商贸行业如何实施ISO9000(doc23)(1)42420.docx

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1、商贸行业如何实施ISO9000商贸企业主要是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，各国经济和贸易都获得了较快的发展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍布于城市、乡村。为了确保商贸企业销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。本章分别叙述建立商贸服务质量管理体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。第一节 商贸服服务质量管理理体系要建立商贸企业业的服务质量量管理体系，那那就要确定商商贸企业的服服务质量环、质质量管理体系系要素和文件件。一、 商

2、贸企业业的服务质量量环质量环，又称质质量螺旋，是是“从识别需要要到评定这些些需要是否得得到满足的各各阶段中，影影响质量的相相互作用活动动的概念模式式。”（ISO 8402）商贸企业的服务务质量环则是是从识别顾客客的服务需要要直到评定这这些需要是否否得到满足的的服务过程各各阶段中，影影响服务质量量的相互作用用活动的概念念模式。依据ISO90004-2质质量管理和质质量体系要素素 第2部分分：服务指南南中第5.4.2条“服务质量环环”规定，结合合商贸企业营营销服务过程程的实际情况况，可确定其其服务质量环环如图4-11所示。二、 商贸企业业的质量管理理体系运作要要素要建立商贸企业业的质量管理理体系，

3、除了了要有管理职职责、人员与与物质资源、质质量体系结构构等要素之外外，还必须要要有符合商贸贸企业经营特特点的运作要要素。商贸企业质量管管理体系的运运作要素包括括：销售服务务需要的调研研与评定，营营销服务设计计，营销服务务提供过程和和销售服务业业绩的分析与与改进。1. 销售服务务需要的调研研与评定销售服务需要的的调研与评定定是商贸企业业市场开发过过程的首要环环节，因此，商商贸企业要运运用设置顾客客意见本，召召开顾客座谈谈会等各种方方式了解顾客客的服务需要要。如： aa. 商品的的质量与价格格档次；b. 商品的品品种、规格、包包装及标签要要求；c. 服务环境境整洁、明亮亮、方便、舒舒适、优雅、美美

4、观方面要求求；d. 服务设施施种类及完好好、安全方面面要求；e. 服务方式式和态度等方方面要求。此外，还应了解解和尽可能满满足老、弱、病病、残等特殊殊顾客的特殊殊要求。依据上述调研结结果和本企业业实际服务可可能的条件，确确定新的服务务项目，编制制服务设想报报告或服务大大纲，以作为为服务设计的的基础。2. 营销服务务设计营销服务设计的的主要任务是是把服务大纲纲中的内容与与要求策划设设计为服务规规范、服务提提供规范和服服务质量控制制规范，确定定开展预定服服务项目的时时间计划表，确确保一切必要要的资源、设设施和技术支支持，并对服服务项目进行行适当的、切切合实际的宣宣传。 服务务规范规定了了所提供服务

5、务的特性、内内容、要求及及验收的标准准。商贸企业业中直接面向向顾客，提供供营销或售后后服务岗位均均应编制岗位位服务规范，对对其服务职责责、上岗条件件、服务程序序、服务内容容与要求等作作出明确具体体的规定。其其他管理和操操作岗位可编编制工作规范范和作业规范范。服务提供规范规规定了提供服服务的方法和和手段。由于于它一般涉及及商贸企业的的业务管理领领域，因此，又又称之为管理理规范（即管管理性程序文文件）。商贸企业的管理理规范一般应应包括： aa. 供货单单位的选择与与定点规范；b. 采购管理理规范；c. 仓库管理理规范；d. 营销柜台台服务管理规规范；e. 服务标识识与可追溯性性管理规范等等。质量控

6、制规范应应能有效地控控制每一营销销服务过程质质量，以确保保营销服务始始终满足上述述两类规范地地规定和顾客客需要，既可可以单独制定定商品质量和和服务质量方方面地控制规规范，也可以以纳入服务规规范和管理规规范之中。3. 营销服务务提供过程商贸企业地营销销服务提供过过程一般可以以分为：A、 购货； B、进货验验收； C、仓仓储； D、上上架； E、销销售； F、售售后服务等若若干阶段。 在营销服务务过程中，服服务组织（即即商贸企业）应应采取行政、经经济、教育等等各种手段确确保各类规范范地实施，不不断地对服务务过程质量进进行评定和记记录，识别和和纠正不规范范服务，把影影响服务过程程质量的各方方面因素，

7、如如人的技能、设设施的完好与与安全等置于于受控状态。此外，还应十分分重视顾客对对服务质量的的投诉和评价价，不断提高高顾客的满意意货满意度，力力争实现无缺缺陷服务。4. 营销服务务业绩的分析析和改进商贸企业应定期期或不定期地地对营销服务务业绩进行分分析，为此要要建立一个服服务质量信息息地反馈和管管理系统，既既要进行定性性分析，更要要进行定量地地数据收集和和统计分析，以以寻求质量改改进地机会，进进行质量改进进，提高营销销服务质量水水平。三、 商贸企业业质量管理体体系文件商贸企业应参照照ISO90004-2，结结合企业人员员、设施等实实际情况，建建立一个文件件化地质量管管理体系。也也就是说，应应编制

8、一套科科学、实用、有有效地质量管管理体系文件件。商贸企业质量管管理体系文件件层次结构如如图4-2所所示。1. 质量管理理手册这是一个阐明商商贸企业地质质量方针并描描述其质量管管理体系地纲纲领性文件，它它一般应包括括下列内容：a. 商贸企业业地质量方针针和质量目标标；b. 商贸企业业各级人员地地职责、权限限和相互关系系； c. 质量管理体体系要素和引引用地形成文文件的程序文文件的描述，也也可以是这些些程序文件的的直接汇编；d. 关于手册册的使用、更更改和控制等等方面的规定定。必要时，还可编编写有关介绍绍企业和手册册有关信息的的“前言”，手册中有有关术语的定定义，以及手手册引用的文文件和支持性性资

9、料的附录录等。具体编写内容与与要求见ISSO100113质量手手册编制指南南。2. 管理规范范和质量计划划商贸企业的管理理规范是“为进行某项项营销服务活活动所规定途途径的程序”文件，他们们也是质量手手册的支持性性文件。管理规范的内容容一般应包括括目的和范围围，做什么和和谁来做，何何时、何地何何如何做；应应使用什么设设施何文件；如何对服务务活动进行控控制何记录等等。它们可以与质量量手册中相关关要素活动内内容的编写顺顺序一致，也也可以按企业业标准的形式式编制。质量计划时“针针对特定的产产品、项目和和合同，规定定专门的质量量措施、资源源和活动顺序序的文件”（ISO 8402）。因因此，商贸企企业应对

10、一些些特定的营销销服务，如春春节、中秋节节的展销，部部队、福利院院等特定顾客客的供应等，按按ISO 110005质质量计划指南南编制质量量计划。3. 服务规范范服务规范时规范范商贸企业服服务人员（如如营业员、送送货员等）服服务行为，阐阐明其服务内内容与服务质质量要求的操操作性文件。服务规范是衡量量商贸企业服服务人员服务务质量的基本本依据和最低低要求，它一一般应包括岗岗位职责与任任务、上岗条条件、服务程程序、服务内内容与要求等等内容。如商场营业员的的服务规范，应应就其上岗准准备迎客介绍绍唱收唱付付礼貌送客检查货架清点货款结业下岗等等各服务环节节的服务内容容与服务质量量要求作出明明确具体的规规定。

11、4. 质量记录录质量记录是为已已完成的质量量活动或达到到的结果提供供客观证据，即即“建立在通过过观察、测量量、试验或其其他手段所或或事实的基础础上，证明是是真实的信息息”文件（ISSO 84002）。因此此，又称之为为见证性文件件。 商贸企企业的质量记记录主要有：a. 质量保证证协议书（与与供货单位签签订）；b. 商品验收收记录；c. 顾客意见见本；d. 计量衡器器校准或检定定记录；e. 内部质量量审核报告；f. 顾客投诉诉处理表等。任何一个商贸企企业，只要从从自身实际出出发，建立一一个文件化的的质量管理体体系，就一定定能脱离传统统的经验管理理，迈进科学学管理及至现现代化管理的的轨道，而宣宣贯

12、国际服务务质量管理标标准（ISOO 90044.2）则为为其提供了捷捷径。第二节 商贸服服务质量保证证体系质量保证体系也也是质量体系系，它要求证证实某一组织织具有提供合合格产品的保保证能力。 商贸企业的的质量保证体体系则要求证证实它真有提提供合格商品品和服务的保保证能力，一一般来说，商商贸企业的质质量保证体系系依据国际质质量保证标准准（ISO 9001 或ISO 9002）建建立和实施。国内外质量管理理实践证明：采用受益者者推动方式，也也就是由质量量体系认证机机构代表受益益者（顾客、员员工、所有者者、分供方和和社会）对某某一企业或组组织质量保证证体系进行认认证注册，以以证实其质量量体系的适宜宜

13、性是一种流流行作法。为为此，本节着着重介绍商贸贸企业质量保保证体系的构构成、文件和和认证注册要要求。一、 商贸服务务质量保证体体系要素构成成由于商贸企业的的产品是商品品和服务的组组合，而销售售服务质量不不可能如硬件件产品那样等等待检验合格格后在交付顾顾客，它取决决与服务提供供过程的质量量。因此，国国家技术监督督局和内贸部部有关部门与与1997年年初发布了一一个适用于商商贸企业质量量保证模式标标准的实施指指南（详见附附录2），它它依据ISOO 90011或ISO 9002编编制而成。现现根据该指南南，简述一下下商贸企业质质量保证体系系的构成 1. 管理职责责商贸企业最高管管理者应制定定质量方针，

14、确确定质量目标标，并确保各各级各类员工工理解并认真真实施。对所有从事与质质量有关的人人员，应规定定其职责、权权限和相互关关系，并形成成有关文件和和组织结构图图。应确保各项质量量活动所必需需的资源，如如设备、仪器器、经费、尤尤其是适宜的的人才。要按规定的实践践间隔进行管管理评审，就就质量方针和和目标，对质质量体系的现现状活动适应应性进行正式式评价（ISSO 84002）。其主主要内容是评评价内部质量量体系审核的的结果，分析析顾客的满意意程度、投诉诉和销售状况况。应在管理层内指指定一名管理理者代表，授授予其建立、实实施和保持质质量体系，并并代表企业应应质量体系事事宜与外部联联络等权限。2. 质量体

15、系系商贸企业应编制制一套包括质质量手册、管管理规范、管管理规范、服服务规范和质质量记录的质质量体系文件件，以建立和和保持一个文文件化的质量量体系。 为为了不断满足足顾客要求，应应根据市场新新系，进行服服务质量策划划，如编制服服务质量计划划，其内容包包括营销策略略、商品或服服务种类范围围、销售方式式、服务质量量控制等。同同时配备必要要的服务设施施，资源和控控制手段。3. 合同评审审商贸企业应对每每项合同（包包括邮购、采采购、电购、口口头订单）在在签订前进行行评审，以满满足顾客要求求。合同评审的方式式可根据业务务情况灵活运运用，如授权权有关人员审审批、会签、会会议确认等。对对零售商品则则应在顾客购

16、购买时，由营营业员在交付付商品前对发发票或货单进进行评审或确确认商品的品品种、规格、品品质、价格等等是否满足顾顾客的要求。合同修改时也要要进行评审，并并保存好记录录。4. 设计控制制商贸企业应对每每项服务的开开发、实施进进行设计，如如服务环境的的设计、服务务过程的设计计、服务提供供方式的设计计等等，以确确保服务设计计输出（主要要是各类规范范）满足设计计输入（包括括适用的法规规和顾客需求求）。同时，对每项设设计应进行评评审的验证，对对设计更改也也进行确认的的批准。5. 文件和资资料控制商贸企业应确保保各类质量体体系文件和资资料得到批准准或确认，并并能在各重要要场所获得现现行有效版本本。营销场所张

17、贴的的告示、购物物指南等文件件与资料可以以散发或分发发，但其内容容应与相关文文件一致有效效。如有更改改，也应及时时修改、换发发。6. 采购商贸企业应对供供货商、服务务协作单位（如如保安公司等等），均应采采取现场考察察、业绩认可可等方式评价价和选择，确确定货编制合合格分供方目目录，并保持持动态的质量量记录。同时，应编制采采购文件，明明确规定采购购商品的类别别、规格、等等级、质量和和数量等，必必要时，还应应规定验收方方法。7. 顾客提供供产品的控制制当商贸企业存在在有顾客提供供的商品时（如如来料加工服服装、为顾客客维修家电等等），应对顾顾客的产品妥妥善保管、定定期检查，确确保不丢失、不不损坏，否则

18、则应向顾客报报告。8. 产品标识识和可追溯性性商贸企业的产品品标识应包括括商品标识和和服务标识，均均应保证标识识清晰、牢固固可靠，并有有唯一性，以以便追溯。 具体的标识识方式可以是是印章、悬挂挂物卡、标志志牌等。9. 过程控制制商贸企业应对影影响服务过程程的各类因素素，如员工技技能、服务设设施、商品、服服务环境、服服务方法及价价格等实行控控制，以确保保过程处于受受控状态，保保证商品和服服务质量达到到规定要求。10. 检验和和试验商贸企业应对商商品的进货、上上架、交付顾顾客等环节进进行验证和检检查，必要时时也可使用检检测仪器，并并作好检查、检检测记录。同时，还应对服服务进行评价价，既要自评评，更

19、要听取取顾客的评价价，以确定服服务质量状况况。 11. 检验、测测量和试验设设备的控制商贸企业应对各各类计量检测测设备进行控控制，必要时时，还应对一一些分供方的的计量检测设设备进行确认认。12. 检验和和试验状态商贸企业应对商商品的检验和和试验状态加加以标识，以以能正确区分分已经检验合合格或不合格格以及待检的的商品。13. 不合格格品的控制商贸企业应对不不合格的商品品进行评审和和处置，如及及时调换、退退货、降级降降价销售、报报废等。同时时，也应对不不规范的服务务进行评审和和处理，如向向顾客赔礼道道歉以取得顾顾客的谅解，重重新提供规范范化服务等。14. 纠正和和预防措施商贸企业应对已已发生的不合

20、合格商品或不不规范的服务务，以及潜在在不合格商品品或不规范服服务，认真调调查原因，采采取针对性的的纠正措施或或预防措施，以以消除不合格格，实现质量量改进。 115. 搬运运、贮存、包包装、防护和和交付商贸企业应对商商品的搬运规规定相应的搬搬运（包括装装卸）方法，以以防止商品损损坏或变质。根据客观需要，对对商品的包装装、包扎进行行控制，以确确保商品的安安全及不受损损。在商品购入后至至售出前，还还应采取适应应的防护措施施，如规定堆堆放层数，做做好防火、防防雷、防潮等等。无论是在商场交交付，还是送送货上门交付付，均应确定定交付要求。16. 质量记记录的控制商贸企业应对分分供方评定具具路、合同评评审记

21、录、商商品检查验收收记录、服务务巡视记录、顾顾客投诉记录录、内部质量量审核报告等等质量记录的的标识、收集集、编目、归归档、查阅、保保管和处理作作出明确的规规定。防止其其变质、损坏坏或丢失。 17. 内内部质量审核核商贸企业应任命命若干个经过过培训，考核核合格，具有有内审员资格格的审核人员员，按年度内内审计划，实实施内部质量量审核，提交交内审报告，以以及时发现和和纠正不合格格项。18. 培训商贸企业应编制制员工培训计计划，针对各各类人员分别别进行专门的的技能培训和和资格考核，并并保存培训记记录。19. 服务商贸企业应按国国家有关规定定，承诺和实实施使顾客满满意的售后服服务，如对一一些商品实行行“

22、三包”等。20. 统计技技术商贸企业应结合合本企业实际际，明确采用用统计技术的的领域，积极极采用相应的的统计技术，以以提高服务质质量水平。二、 商贸企业业质量保证体体系文件商贸企业的质量量保证体系文文件与质量管管理体系文件件一样，有四四个层次，并并且许多文件件是共用的。1. 质量保证证手册商贸企业的质量量保证手册是是依据购销合合同或认证合合同规定的质质量保证标准准编制而成。它它证明商贸企企业质量体系系满足合同规规定的质量要要求，或向外外展示其质量量体系符合IISO 90001或ISSO 90002规定的质质量要求。因因此，一般应应依据ISOO 100113质量手手册编制指南南编制为一一份简明扼

23、要要的独立文件件。2. 管理规范范除合同评审、顾顾客提供产品品的控制等要要素应编制为为质量保证体体系的管理规规范外，其他他质量保证体体系所需的管管理规范均可可使用质量管管理体系中的的管理规范。当然，反过来说说，除了质量量经济性、产产品安全和营营销（即市场场开发）等方方面的管理规规范外，其他他质量管理体体系中的管理理规范也可作作为质量保证证体系文件使使用。3. 服务规范范无论是作为质量量管理体系文文件的服务规规范，还是作作为质量保证证体系文件的的服务规范，内内容与要求均均相同，应按按岗位编制，以以规范服务人人员的服务行行为。4. 质量记录录绝大多数质量记记录也是两类类质量体系互互相通用的。三、

24、商贸企业业质量体系的的认证/注册册商贸企业质量体体系的认证注注册与其他企企业一样，应应香有资格的的质量体系认认证机构提出出申请，经该该质量体系认认证机构进行行文件审查和和现场质量体体系审核合格格后，颁发质质量体系认证证证书或给予予质量体系注注册，并在有有关报刊上公公告。目前，北京地安安门副食商场场、上海中电电设备公司、上上海第一百货货商店等商贸贸企业均已通通过质量体系系认证，成为为我国第一批批认证合格地地商贸企业。第三节 商贸企企业服务质量量体系的特点点和运行标志志任何企业，由于于其生产经营营过程不同，会会使其质量体体系各具特点点，并在运行行上呈现一定定的特色。 商贸企业服服务质量体系系具有三

25、个显显著的特点，并并以“三化”，即商品质质量标准化、营营销管理程序序化和服务行行为规范化，作作为其有效运运行的鲜明标标志。一、 商贸企业业服务质量体体系的特点总结商贸企业建建立和实施服服务质量体系系的实践经验验，商贸企业业服务质量体体系具有三个个显著的特点点。1.确保商品质质量和服务质质量让顾客满满意是商贸企企业建立服务务质量体系的的根本目的任何组织首先要要关心的应是是其产品的质质量，为了在在剧烈的市场场竞争中获得得生存和发展展，其产品必必须满足顾客客的期望，并并符合相应的的标准、规范范和社会要求求。 商贸企企业的产品是是商品和销售售服务的组合合，顾客是产产品的接受者者，也是对其其产品质量的的

26、最终评判者者，没有顾客客的商贸企业业是无法生存存的。顾客要要求商贸企业业不仅提供价价廉物美、试试用可靠的商商品，而且还还要提供满意意的服务，两两者不可缺一一。否则，顾顾客就不可能能满意，也说说明商贸企业业的服务质量量体系是不完完善的。2.商贸企业的的服务质量体体系文件与商商品标准为核核心的标准体体系密切结合合，融成一体体商贸企业服务质质量体系建立立和实施的主主要目的是向向顾客提供合合格的产品和和满意的服务务，它具体表表述为一整套套服务质量体体系文件。 而合格的商商品与满意的的服务都要由由商品质量标标准和服务质质量标准来衡衡量，并且一一整个商贸企企业标准体系系，包括基础础标准、技术术标准、管理理

27、标准（管理理规范）和工工作标准（即即服务规范、工工作规范、作作业规范）的的实施为保证证。商品质量量是服务质量量的前提与核核心，商品质质量不合格，就就谈不上服务务质量。这就要求商贸企企业不仅把企企业标准体系系作为其服务务质量体系建建立和运行的的依据和基础础，而且，要要把管理规范范和服务规范范等质量体系系文件纳入企企业标准体系系，使二套文文件紧密衔接接，融为一体体。3.商贸企业的的服务质量体体系是动态发发展的体系商贸企业建立和和实施服务质质量体系的根根本目的是要要使顾客满意意，留住顾客客。但由于顾顾客的需要与与满意度是随随着其年龄、经经济收入、个个人爱好等很很多因素影响响而变化的，因因此，商贸企企

28、业要不断调调查研究，适适应这种需求求变化，这就就使商贸企业业的服务质量量体系具有比比工业企业质质量体系，民民航、铁路等等运输企业的的服务质量体体系有更大的的动态性。二、 商贸企业业服务质量体体系有效运行行的标志是“三化”商贸企业服务质质量体系的有有效运行是指指其质量体系系文件能认真真付诸实施，获获得成效，并并表现为商品品质量标准化化、营销管理理程序化和服服务行为规范范化。1. 商品质量量标准化商品质量标准化化是指商贸企企业销售的商商品质量都达达到相关的标标准，都是合合格品，内有有假冒伪劣商商品，也没有有价高质次、缺缺斤少量现象象。具体地说说，不经销下下列14种商商品：（1） 失效、变变质的；（

29、2） 危及顾顾客安全和健健康的；（3） 标明的的性能指标与与实际不符的的；（4） 冒用优优质或质量认认证标志，伪伪造许可证标标志的；（5） 掺杂使使假，以假充充真或以旧冲冲新的；（6） 国家有有关法律、法法规、明令禁禁止生产和销销售的；（7） 无合格格证或其他证证明的；（8） 未用中中文标识商品品名称、生产产者和产地的的；（9） 限期使使用而未标明明保质期和失失效时间的；（10） 实施施生产许可证证管理而未标标识许可证编编号有效时期期的；（11） 未按按有关规范采采用中文标明明规格、等级级、成分、含含量等技术性性能指标的；（12） 有燃燃、有毒等危危险品但未标标明的；（13） 标签签、使用说明

30、明书应有未有有或未能正确确编写（印）的的；（14） 达不不到合同或产产品使用说明明书、标签上上规定的标准准的。总之，商品质量量标准化应该该是衡量商贸贸企业服务质质量体系有否否有效运行的的首要标志。2. 营销管理理程序化营销是商贸企业业的主要业务务，营销管理理是商贸企业业的主要管理理工作。商贸贸企业在建立立服务质量体体系时，应从从市场调研、供供货商选择、采采购、验收、仓仓储、销售到到售后服务制制定管理规范范，即程序文文件，并认真真实施，使营营销管理活动动处于管理规规范，即程序序文件的控制制之下，实现现营销管理程程序化。3. 服务行为为规范化销售服务使商贸贸企业的主要要经营环节，也也是服务质量量形

31、成与交付付顾客的关键键环节，商贸贸企业员工的的服务行为不不仅直接关系系到服务质量量，而且也影影响商贸企业业的整体形象象。因此，商贸企业业在建立和实实施服务质量量体系时，必必须制定和实实施服务规范范，使每个营营销服务人员员的着装、语语言、动作等等都是规范的的，做到规范范化服务。 北京地安门门副食商场是是一个建立于于1956年年的中型商贸贸企业，尽管管营业面积仅仅数百平方米米，但在19993年率先先认真实施IISO 90000族标准准，建立了一一个科学、实实用、有效的的服务质量体体系，做到了了商品质量标标准化、营销销管理程序化化的服务行为为规范化，从从而获得了很很大的经济效效益，在同行行业中第一家

32、家获取了质量量体系认证注注册证书。他他们的经验具具体表现在：（1） 走进大大市场。全体体员工牢固的的树立起市廛廛竞争、顾客客第一和优质质服务观念，诚诚心诚意地为为绝大多数消消费者开展了了全方位、多多形式的营销销服务，使年年销售额从66000多万万元一跃突破破1亿元，并并已连续3年年稳定在1亿亿元以上，人人均劳效、地地效劳效和资资金利税率等等经济指标名名列同行业前前茅，而且还还连续四届获获得“全国执行物物价计量政策策法规最佳单单位”和“全国商业信信誉企业”、“全国保护消消费者杯”“全国五一一劳动奖章”等一系列荣荣誉称号，成成为老百姓信信得过得“菜篮子”。（2） 写出大大文章。商场场不仅编制了了一

33、套科学、实实用、有效得得服务质量体体系文件，而而且还创立了了“地副商场管管理模式”，并将其编编撰成书。该该书是我国商商贸企业管理理方面的第一一本写著，内内容包括在改改革中前进、管管理模式、质质量手册、标标准体系、管管理制度、服服务规范等，为为探索与建立立具有中国特特点的商贸企企业管理理论论作出了贡献献，受到有关关部门与广大大商贸企业的的一致好评。此外，商场还登登上了国际质质量管理论坛坛，发表了论论文商贸企企业质量体系系及其运行标标志。（3） 创有大大特色。地安安门副食商场场在贯彻实施施国际服务质质量管理标准准，建立服务务质量体系过过程中，创造造性地摸索出出“起点高”、“两种方式结结合建体系”、上下齐心心，全员参与与“、软硬兼施施”、“质量体系文文件和企业标标准密切结合合”、“持久推进，不不断完善”等六项经验验，也是其六六大特色。