某地产城销售部管理制度6143.docx

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1、恒大地产（成都）营销中心销售现场管理制度为积极贯彻集团公司“质量求生存、诚信求发展”的战略方针，规范销售现场管理工作，营造良好的营销氛围，进一步提升恒大集团的品牌形象和竞争力，特制定本制度。中心思想：通过计计划控制制、组织织协调、培培训管理理等措施施，把销销售部打打造成一一支具有有极强的的凝聚力力、战斗斗力的团团队。带带领其完完成公司司即定目目标。并并以此为为窗口，体体现公司司及项目目形象，提提高知名名度及美美誉度，树树立良好好的口碑碑和品牌牌效应。为为公司以以后的发发展垫定定坚实的的基础。一、组织架架构销售经理置业顾问（15名）保安（12名）保洁4名销售副经理二、销售部部职责掌握市场场动态，

2、搜搜集市场场信息，搞搞好市场场预测，不不断开发发、提高高市场占占有率。通过其它它部门的的支持与与配合，完完成项目目1000%的销销售。根据市场场预测和和销售趋趋势，编编制季度度、年度度销售计计划。定时向开开发公司司、财务务部上报报实现销销售情况况统计报报表。加强合同同管理，建建立客户户档案。经经常联系系客户，反反馈客户户对项目目的意见见。努力做好好售后服服务工作作，树立立良好的的企业形形象，维维护质量量，提高高企业与与项目的的知名度度。配合广告告公司做做好项目目的广告告推广工工作。负责合同同的签订订，回收收房款，及及时清理理欠款。加强销售售人员的的专业知知识学习习，不断断提高销销售人员员素质。

3、协调房地地产主管管部门、银银行、新新闻媒体体等对外外关系。三、销售经经理岗位位职责1、职务名名称：销销售经理理2、直接上上级：营营销中心心3、直接下下级：项项目营销销团队4、本职工工作：售售楼部全全面管理理，销售售跟进与与控制5、工作职职责：主持售楼楼部日常常工作，沟沟通上下下级及售售楼部与与其他部部门的关关系。坚持“顾顾客至上上科学管管理”的宗旨旨，树立立良好的的企业形形象，创创造良好好的营销销环境，充充分调动动各员工工的积极极性，并并保持团团结协作作、优质质高效的的工作气气氛。根据公司司的要求求与实际际情况，负负责制定定销售部部的月、季季、年度度销售计计划与销销售任务务，并将将其执行行与实

4、施施。负责项目目的形象象管理、信信息管理理、销售售管理、人人员管理理、物品品管理以以及成本本控制。审核其他他销售员员签订合合同的正正确性与与有效性性。负责落实实房款的的回收工工作。负责与广广告公司司、银行行、媒体体、物管管等相关关公司与与部门的的联系与与接洽。做好售后后服务工工作，反反馈楼盘盘质量信信息。并并努力同同新老客客户保持持良好关关系，建建立客户户档案，以以便从老老客户处处寻找新新客户。负责组织织销售员员及时总总结交流流营销经经验，加加强业务务修养及及培训工工作，不不断提高高业务水水平。完成直接接上级交交代的其其它工作作。6、主要权权力：对销售员员的聘用用、辞退退有建议议权。在公司规规

5、定范围围内有权权给予客客户一定定数额的的折扣优优惠。对销售员员有奖励励处罚权权。四、销售副副经理岗岗位职责责1、职务名名称：销销售副经理2、直接上上级：销销售经理理3、直接下下级：置置业顾问问4、本职工工作：配配合销售售经理完完成售楼楼部全面面管理工工作5、工作职职责：遵守国家家法律，遵遵守公司司制度；负责制定定销售现现场内部部管理细细则；协助经理理制定销销售计划划，并保保证销售售计划的的实施及及控制；统计销售售日报、周周报、月月报、年年报及各各种销售售报表；指导置业业顾问现现场销售售工作，分分析、汇汇总及时时呈报销销售信息息。负责责楼盘房房屋销售售状态的的标识及及空置房房的监督督管理，负负责

6、组织织房屋交交付工作作；负责对客客户档案案的整理理及管理理工作；负责对顾顾客提供供产品的的情况进进行信息息传递；接受客户户投诉，对对其处理理过程进进行跟踪踪，定期期总结呈呈报经理理；负责楼盘盘特殊合合同签定定前的特特殊条款款复核工工作；负责协助助经理对对置业顾顾问的培培训、调调配与考考评；组织置业业顾问进进行市场场调查；对置业顾顾问进行行公正、公公平的绩绩效考评评，报经经理审批批；负责统计计、提交交销售人人员当月月销售业业绩和月月销售提提成。6、主要权权力：对销售员员的聘用用、辞退退有建议议权。在公司规规定范围围内有权权给予客客户一定定数额的的折扣优优惠。对销售员员有奖励励处罚权权。五、售楼部

7、部秘书（内内勤）岗岗位职责责1、职务名名称：售售楼内勤勤2、直接上上级：销销售经理理3、本职工工作：负负责处理理售楼部部日常事事务及协协助经理理工作4、工作职职责： 负责本本部门传传真的接接收与发发放。 负责本本部门所所有文件件的打字字和复印印。负责本部部门所有有信件、包包裹的邮邮寄。 负责填填写本部部门办公公用品申申请表，并并从库房房取回该该用品。 填写本本部门采采购申请请表及采采购所需需物品。 制作董董事长、总经理及其它会议的邀请信，并担当该会议的接待员和记录员，会后整理成文本文件发送给与会人。 对本部部门的所所有文件件进行归归类整理理，立档档和归档档。 保持办办公室内内整洁，以以及销售售

8、中心的的后勤保保障工作作。 负责所所有表格格的制作作及填写写。（包括括销售日日报与周周报表） 负责所所有合同同的备案案工作，以以及合同同及客户户资料的的存档。根据销售售经理的的要求排排出销售售人员的的休息表表和工作作表。完成直接接上级安安排的其其它工作作。5、执行力力度：销售秘书书在完成成日报、周周报、月月报、统统计报表表及合同同审核及及合同备备案等日日常工作作事务中中，严禁禁出现错错误和失失误；出出现一次次，则处以550元的的罚款。六、销售员员岗位职职责1、职务名名称：置置业顾问问2、直接上上级：销销售经理理3、本职工工作：售售楼及客客户服务务4、工作职职责： 掌握楼楼盘的结结构、功功能、技

9、技术指标标及其卖卖点，能能给客户户提供合合理化建建议，并并熟悉地地回答客客户提出出的问题题。 掌握项项目周边边人口、经经济、商商业、文文化以及及与本项项目有可可比性项项目的基基本情况况。 善于沟沟通表达达而不夸夸夸其谈谈，待人人以诚，与与客户保保持良好好的关系系，为企企业和楼楼盘树立立良好的的形象。 服从工工作安排排，工作作积极主主动。有有开拓精精神，能能不失时时机地推推销企业业楼盘。 代理法法人与客客户签订订购房合合同，并并及时将将合同上上交销售售经理审审核及执执行。 努力做做好售后后服务工工作，及及时走访访客户，反反馈楼盘盘质量信信息。 每天向向销售经经理汇报报工作情情况，定定期进行行工作

10、总总结，并并根据市市场信息息对下阶阶段工作作进行策策划安排排，以提提高工作作的计划划性和有有效性。 负责及及时回收收房款。 努力学学习知识识，扩大大知识面面，提高高自己的的社交能能力，促促进业务务水平的的提高。 完成直直接上级级安排的的其它工工作。5、主要权权力： 在公司司规定的的范围内内，有权权给予客客户折扣扣优惠。 有权要要求其它它部门为为客户提提供方便便和服务务。七、保安人人员岗位位职责1、职务名名称：保保安2、直接上上级：销销售经理理3、本职工工作：负负责销售售中心安安全、消消防、形形象及礼礼仪4、工作职职责：负责销售售中心大大门口的形象象、礼仪仪与客户户服务工工作。负责前往往销售中中

11、心办事事或看房房车辆的的指挥、停停放与看看护工作作。负责销售售中心一一、二楼楼的安全全防范工工作、消消防工作作事宜。负责销售售中心一一、二楼楼物品的的安全及及物品的的进出门门管理。负责销售售中心内内部及外外围广告告牌、灯灯箱、标标示牌、广广告画、植植物花卉卉等的安安全与维维护。完成直接接上级安安排的其其它工作作。工作时间间：每天天24小小时工作作制（223组倒班）5、服务标标准：保安人员员每天早早上9：0020：00时时站立（跨跨立）于于销售大大厅的进进门处，两两人一小小时一换换班，换换下的人人员可在在2楼作作适当的的休息。中中午吃饭饭时间岗岗位必须须有人。当有客户户来访时时，保安安人员应应主

12、动为为客户拉拉开玻璃璃门，待待客户安安全进入入后，再再轻轻的的关上玻玻璃门。有有客户出出门时，同与进门的动作一样。 遇来访访客户手手提重物物或不方方便时，保保安人员员应主动动上前进进行帮助助；下雨雨时，保保安人员员应主动动接过客客户带来来的雨具具，放置置专门的的伞架上上。客户户离开时时，主动动为客户户取出雨雨具送其其离开。 保安人人员发现现来访客客户的车车窗、车车门等没没关好时时，应主主动找到到客户说说明情况况。如遇遇交警拖拖车时，应应立即通通知车主主。 保安人人员应指指挥和协协调来访访车辆和和离开车车辆的安安全倒车车、停放放和离开开，以免免发生车车辆擦挂挂等事宜宜。（最最好能为为来访车车主开

13、启启车门） 对公司司管理人人员和高高层领导导以及重重要客人人出入时时，应由由跨立姿姿势改为为立正，然然后对其其行军礼礼。 保安人人员每天天早上负负责接收收本项目目的四份份报纸（商商报、华华报、早早报、晚晚报），待待上班后后完整的的交给销销售经理理办公室室。不得得私自拿拿走报纸纸。 保安人人员的休休息时间间原则上上是一周周一天时时间休息息，具体体休息安安排以销销售经理理通知为为准！ 保安人人员有事事请假的的，原则则上不能能影响销销售现场场的正常常工作。如如遇特殊殊情况，必必须向销销售经理理说明情情况，并并且以书书面形式式写请假假条，销销售经理理会视现现场具体体情况决决定是否否批准。归归队后，一一

14、定到销销售经理理处销假假。 保安人人员必须须24小小时手机机开机，如如有关机机现象，视视情况处处以5002000元不等等的罚款款！ 保安人人员工作作必须尽尽职尽责责，不得得擅离职职守，不不得违反反国家的的法律法法规以及及公司的的规章制制度。更更不得坚坚守自盗盗。如有有违反，立立即开除除。八、保洁人人员岗位位职责1、职务名名称：保保洁2、直接上上级：销销售经理理3、本职工工作：负负责销售售中心内内外的卫卫生打扫扫和维护护工作4、工作职职责：负责每天天在早上上9：000钟之之前完成成销售中中心内外外的卫生生打扫工工作。负责卫生生间和洗洗手间的的卫生工工作。负责两个个办公室室的卫生生工作。负责销售售

15、中心内内外的日日常卫生生维护工工作，做做到随有有随扫、随随脏随擦擦，始终终保持干干净卫生生。如销售员员较忙的的情况下下，时刻刻维护谈谈判桌面面的干净净整洁。负责销售售中心全全部玻璃璃的清洁洁卫生工工作。（每每天要擦擦，每周周要用清清洁玻璃璃专业用用具打扫扫）向销售秘秘书提出出打扫卫卫生所需需的物品品和用具具。负责维护护门前台台阶处的的植物与与花卉。如在工作作中，与与客户面面对面时时，应面面带微笑笑。完成直接接上级安安排的其其它工作作。九、流程设设置（一）、销销售员工工作流程程区域楼市状状况的整整理竞争对对手楼盘盘的基本本情况（优优劣势分分析）自身身楼盘资资料的收收集和建建立文件和和表格的的建立

16、整理理吸引买买家的优优越点拿出出自身楼楼盘劣势势的应对对措施全面面了解楼楼盘的工工程进度度（搜搜集客户户信息筛选选客户信信息访问客客户）接待待来访客客户介绍楼楼盘情况况解答答客户问问题带客户户参观样样板房（楼楼盘现场场）为客户户度身订订造买房房个案记录录与客户户的谈话话过程建立立客户档档案信息反反馈给上上级电话跟跟踪客户户（上门门拜访客客户）再度度接待客客户与客户户签订认认购书提醒醒客户交交纳预订订房款提醒醒客户签签订正式式购房合合同协助客客户办理理按揭售后后服务信息息再度反反馈综合分分析与调调研（二）销售售流程迎宾拉门电话接听由销售员在特定区轮值接听 销售人员上前问候，过滤是否回客 新客户销

17、售员直接上前接待待老客户由接待过的销售员直接接待待本案规划温江新中心高尚住宅沙盘介绍本案周边环境、交通、配套图本案实景图，实景图案境污染巧玲珑 环看 板了解需求物管面积产品价格国际化团队沙盘介绍易拉宝（1）（开发商介绍）洽谈户型模型预约参观工地现场易拉宝（2）恒大会推荐入恒大会，办理恒大会员户别选购退 订签约（首付款）引入签约室签合同办理手续业务员送客预 定详细登记，客户追踪未成交成 交带看现场房型结构查询销控 签订认购书，支付房款，签订合同，确定贷款合同签订日期。首付款及办理签约确定认购及付款方式成 交销售人员对客户说“恭喜”详细登记，客户追踪尚需考虑销售员送客（三）签约约流程：选定住房 预

18、付定定金签定预定合合同 收取房款 填写特特殊合同同评审表表签定正式合合同（备备案）一次性付款款合同 按揭揭付款合合同 （客户提交交按揭资资料）协助客户办办理银行行按揭合合同置业顾问问负责签签定合同同销售副经经理负责责复核财务部人人员负责责房款收收取工作作（四）投诉诉处理流流程客户投诉记录投诉内容验证判断投诉是否成立提出处理意见信息传递给责任部门投诉处理结果验收投诉表格管理总结评价 流程操作规规定1、销售部部的投诉诉受理及及处理工工作由销销售副经经理全面面负责。2、销售部部员工均均应作为为受理人人员作好好客户投投诉的接接待工作作，详细细填写客客户投诉诉记录表表，记记录客户户姓名、投投诉内容容、要

19、求求及联系系电话，并并交销售售副经理理进行编编号归档档管理。3、 销售副经理理应将客客户投诉诉内容书书面传递递给相关关责任部部门，同同时各责责任部门门负责调调查落实实投诉是是否成立立（其中中非房屋屋质量的的投诉由由销售副副经理进进行调查查落实）。4、 经过调查投投诉不成成立时，销销售副经经理应及及时答复复客户，并并做好记记录。5、当投诉诉成立时时，各相相关责任任部门应应及时采采取措施施妥善处处理。6、客户对对处理结结果验收收合格后后，应在在原有的的客户户投诉记记录表上上签字验验收，销销售副经经理负责责妥善保保管。7、 销售副经理理根据客客户投诉诉情况对对客户投投诉及投投诉处理理进行总总结评价价

20、；8、 处理完毕后后相关文文件交销销售经理理归档保保管。十、销售人人员行为为规范制制度（一）、销销售人员员仪容仪仪表标准准1、卖场着着装： 女装装：统一一制服；正式场场合穿的的黑皮鞋鞋或有带带凉鞋；工牌。 禁则则：着装装破损，皱皱折严重重，污垢垢，丝袜袜抽丝，黑黑色、花花哨或网网眼丝袜袜，低胸胸衬衫。 男装装：统一一制服；衬衣；黑色皮皮鞋；工工牌。 禁则则：着装装破损，皱皱折严重重，污垢垢，衬衣衣花哨。2、发式禁禁则：女禁则：（11）长度度短于22公分。 （22）除黑黑色和深深栗色外外所有颜颜色之染染发。 （33）蓬松松；光头头。（4）黏结结或头屑屑严重。男禁则：（11）长度度不超过过十公分分

21、；或后后发过领领；或侧侧发盖耳耳；或盖盖过额头头（2）除黑黑色外所所有颜色色之染发发（喷）发发。（3）结辨辨；光头头。（4）黏结结或头屑屑严重。3、指甲禁禁则：（1）任何何一手指指的指甲甲边界长长度超过过3毫米米。（2）涂鲜鲜艳指甲甲油，指指甲内有有污垢严严重。4、化妆禁禁则：女禁则：浓浓妆。男禁则：任任何形式式的化装装。5、饰物：可佩带纪念念性首饰饰（婚戒戒等）。禁则：夸张张，体积积过大的的纯装饰饰饰物。6、其它要要求：（1）提倡倡饭后漱漱口。吃吃有异味味食物和和吸烟后后要清除除口腔异异味，要要勤洗手手、勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得有有脏物。（2）在为为客户服服务时，不不得流露露出厌烦烦、冷

22、淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好，热热情、精精神饱满满和风度度优雅的的为客户户服务。（3）办公公桌和接接待台上上不宜摆摆放过多多物品，凡凡客户能能看见的的地方都都要保持持整洁。（二）、销销售人员员行为标标准1、坐姿：（1）躯干干：挺胸胸、收腹腹、紧臀臀、颈项项挺直、头头部端正正、微收收下颌；（2）面部部：微笑笑、目视视前方；（3）四肢肢：两臂臂自然下下垂，两两手伸开开，手指指落在腿腿侧裤缝缝处。或或两手可可握在背背后或两两手握在在前，右右手在左左手上面面。两腿腿绷直，脚脚间距与与衣同宽宽，脚尖尖向外微微分。2、站姿：（1）眼睛睛直视前前方，用用余光注注视座位位；（2）轻轻

23、轻走到座座位正面面，轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大引起起椅子乱乱动及发发出响声声；（3）当客客户到访访时，应应该放下下手中事事情站起起来相迎迎，当客客户就座座后自己己方可坐坐下；（4）造访访生客时时，坐落落在座椅椅前1/3处，造造访熟客客时，可可落在座座椅的22/3处处，不得得靠依椅椅背；（5）女士士落座时时，应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅，听听人讲话话时，上上身微微微前倾或或轻轻将将上身转转向讲话话者，用用柔和的的目光注注视对方方，根据据谈话的的内容确确定注视视时间长长短和神神情。不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉；（6）两手手平放在在两腿间间，不要要

24、托腮，玩玩弄任何何物品或或有其它它小动作作；（7）两腿腿自然平平放，跷跷二郎腿腿。男士士两腿间间距可容容一拳，女女士两腿腿应并拢拢，脚不不要踏拍拍地板或或乱动；（8）从座座位上站站起，动动作要轻轻，避免免引起座座椅倾倒倒或出现现响声，一一般从座座椅左侧侧站起；（9）离位位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。3、动姿：（1）行走走时步伐伐要适中中，女性性多用小小步，切切忌大步步流星，严严禁奔跑跑（危急急情况例例外），也也不可脚脚擦在地地上走；（2）行走走时上身身保持站站姿标准准。大腿腿动作幅幅度要小小，主要要以向前前弹出小小腿带步步伐。忌忌讳挺髋髋扭臀等等不雅动动

25、作，也也不要在在行走时时出现明明显的正正反“八字脚脚”；（3）走廊廊、楼梯梯等公共共通道员员工应靠靠左而行行，不宜宜在走廊廊中大摇摇大摆；（4）几人人同行时时，不要要并排走走，以免免影响客客人或他他人通行行。如确确需并排排走时，并并排不要要超过三三人，并并随时注注意主动动为他人人让路，切切忌横冲冲直撞；（5）在任任何地方方遇到客客户，都都要主动动让路，不不可抢行行；（6）在单单人通行行的门口口，不可可两人挤挤进挤出出。遇到到客人或或同事应应主动退退让，并并微笑做做出手势势“你先请请”；（7）在走走廊上行行走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过，首首先应说说“对不起起”，待客客人

26、闪开开时说“谢谢”，再轻轻轻穿过过；（8）和客客人、同同事对面面擦过时时，应主主动侧身身，并点点头问好好。（9）给客客人做向向导时，要要走在客客人前二二步过的的一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人；（10）行行走时不不得哼歌歌曲、吹吹口哨或或踢脚；（11）工工作时不不得忸怩怩作态，做做怪脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子、涂涂口红等等，不得得将任何何东西夹夹于腋下下；（12）上上班时间间不得在在销售大大厅吸烟烟或吃东东西；（13）注注意“三轻”，即说说话轻、走走路轻、操操作轻；（14）社社交场合合与特殊殊客人见见面时，可可行礼表表示尊敬敬。行礼礼约200度，头头与上身身一同前前曲，男男性双手

27、手自然下下垂或同同时用右右手与对对方握手手，女性性双手在在腹前合合拢，右右手压在在左手上上。极特特殊场合合才行445度鞠鞠躬礼。行行礼完毕毕要用热热情、友友好的柔柔和目光光注视客客人。4、交谈：（1）与人人交谈时时，首先先应保持持衣装整整洁；（2）交谈谈时，用用柔和的的目光注注意对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示客客人谈话话的主动动题或内内容；（3）站立立或落座座时，应应保持正正确的站站姿与坐坐姿，切切忌双手手叉腰、插插入衣裤裤口袋、交交叉胸前前或摆弄弄其他物物品；（4）他人人讲话时时，不可可整理衣衣装、拨拨弄头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、抠抠鼻孔、搔搔庠、敲敲桌子等等，要做做到修饰饰避

28、人；（5）严禁禁大声说说笑或手手舞足蹈蹈；（6）在客客人讲话话时，不不得经常常看手表表；（7）不得得模仿他他人的语语言、语语调或手手势及表表情；（8）在他他人后面面行走时时，不要要发出诡诡谲的笑笑声，以以免产生生误会；（9）讲话话时，“请、你你、谢谢谢、对不不起、不不用客气气”等礼貌貌语言要要经常使使用，不不准讲粗粗言秽语语或使用用蔑视性性和污辱辱性的语语言。不不开过分分的玩笑笑；（10）不不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人与同事事；不得得与客人人争辩，更更不允许许举止鲁鲁莽和语语言粗俗俗，不管管客人态态度如何何都必须须以礼相相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷

29、静；（11）称称呼客人人时，要要多称呼呼客人的的姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生或这这位小姐姐或女士士”；（12）几几人在场场时，在在与对话话者谈话时涉涉及在场场的其它它人时，不不能用“他”指他人人，应呼呼其名“某先生生或某小小姐或女女士”；（13）无无论任何何时刻从从客人手手中接过过任何物物品，都都要说“谢谢”，对客客人造成成的任何何不便都都要说“对不起起”，将证件件等递还还给客人人时应予予以致谢谢，不能能将证件件一声不不吭地扔扔给客人人或是扔扔在桌面面上；（14）客客人讲：“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”。不得得毫无反反应；（1

30、5）任任何时候候招呼他他人不能能用“喂”；（16）对对客人的的询问不不能回答答“不知道道”，的确确不清楚楚的事情情，要先先请客人人稍侯，再再代客询询问或客客人直接接与相关关部门或或人员联联系；（17）不不得用手手指或笔笔杆为客客人指示示方向；（18）在在服务或或打电话话时，如如有其他他客人，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎，请请销侯，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示而而冷落客客人；（19）如如确有急急事或接接电话而而需要离离开面对对的客人人时，必必须讲“对不 起，请请稍侯”，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客人时，要要说“对不起起，让你你久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务

31、；（20）如如果要与与客人谈谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客人在与与别人谈谈话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即与客人人说时，要要说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与某先生生商量”。如客客人点头头答应，应应表示感感谢；（21）谈谈话中如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住；（22）客客人来到到公司时时，应讲讲“欢迎你你光临”，送客客时应讲讲“请慢走走”或“欢迎下下次光临临”；（23）说说话时声声调要自自然、清清晰、亲亲切、热热情，不不要装腔腔作势，音音量要适适中；（24）所所有电话话，务必必在三声声以内接接答；（

32、25）接接电话时时，先问问好，后后报项目目名称，再再讲“请问能能帮你什什么忙？”不得乱乱颠倒次次序，要要带着微微笑的声声音去接接电话；（26）通通话时，手手旁须准准备好笔笔和纸，记记录下对对方所讲讲的要点点，对方方讲完时时应简单单复述一一遍以确确认；（27）通通话时，若若中途需需要与人人交谈，要要说“对不起起”，并请请对方稍稍侯，同同时用手手捂住送送话筒，方方可与人人交谈；（28）当当客人在在电话中中提出问问讯或查查询时，不不仅要礼礼貌地回回答，而而且应尽尽量避免免使用“也许、可可能、大大概”之类语语言不清清的回答答，不清清楚的问问题应想想办法搞搞清楚后后再给客客人以清清楚明确确的回答答，如碰

33、碰到自己己不清楚楚而又无无法查清清应回答答“对不起起，先生生，目前前还没有有这方面面的资料料”；（29）如如碰到与与客人通通话过程程中需较较长时间间查询资资料，就就不时向向对方说说声“正在查查找，请请您再稍稍等一会会”。通话话完毕时时，要礼礼貌道别别，如“再见，谢谢谢你，欢欢迎你到到XX来来”等，并并待对方方挂断后后再轻轻轻放下话话筒；（30）对对客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不不应以工工作忙为为借口草草率应付付；（31）客客人提出出过分要要求时，耐耐心解释释，不可可发怒，指指责或批批评客人人，也不不得不理理睬客人人，任何何时候都都应不失失风度，并并冷静妥

34、妥善地处处理；（32）全全体员工工在公司司内遇到到客人、上上级、同同事应主主动打招招呼问候候；（33）做做到讲“五声”，即迎迎客声、称称呼声、致致谢声、致致歉声、送送客声、禁禁止使用用“四语”，即蔑蔑视语、烦烦燥语、否否定语和和斗气语语；（34）凡凡进入房房间或办办公室，均均应先敲敲门，征征得房内内主人的的同意方方可进入入。未经经主人同同意，不不得随便便翻阅房房内任何何东西（文文件）。在在与上司司交谈时时未经批批准，不不得自行行坐下。十一、电话话接听要要求（一）、基基本要求求（1）接听听电话必必须态度度和睦，语语音亲切切。必须须先主动动问候：“你好，恒恒大城！”而后再再开始交交谈；（2）置业业

35、顾问需需在电话话铃声响响三声以以内接听听电话，每每日的业业务电话话接听质质量由销销售副经经理负责责督促、考考核，同同时保障障做好电电话接听听记录；（3）通常常，客户户在电话话中会问问及价格格，地点点，面积积，进度度，贷款款，投资资等方面面的问题题，销售售人员应应扬长避避短，先先邀约其其至成都都市内接接待点来来参观，并并在回答答中将卖卖点巧妙妙的融入入，最好好的做法法是，直直接约请请客户来来现场看看房；（4）在与与客户交交谈中，设设法取得得我们想想要的资资讯：主要：客户户的姓名名，地址址，联系系电话，投投资或自自用等个个人背景景情况的的资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定最为重重要；（5）

36、挂电电话之前前应报出出业务员员自己的的姓名（有有可能的的话可给给客户留留下业务务员自己己的手机机号，以以便客户户随时咨咨询）并并再次表表达希望望客户来来现场看看放的愿愿望；（6）接听听电话时时应让客客户感觉觉到你在在微笑，并并在交流流过程中中择机用用简单的的语言表表示你对对客户的的重视；（7）置业业顾问接接听电话话时必须须面对售售楼大厅厅入口，不不能背对对入口处处接听电电话；（8）当置置业顾问问在接听听电话时时有客户户来访，且且没有同同事协助助时，应应向客户户点头示示意，并并用手势势指引客客户先自自行参观观，同时时尽快结结束电话话交谈；（9）在销销售部使使用电话话不可使用免免提，严严禁在工工作

37、时间间煲电话话粥；（10）工工作场所所有客户户、领导导时，不不交流与与工作无无关的话话题；（11）与与客户通通电话，如如不是客客户本人人接听，绝绝不能透透露与客客户购房房有关的的信息；（122）电话话中对有有购房意意向的客客户进行行联络，应应尽量采采用开放放式的提提问，并并根据 客户户提出的的问题进进行有针针对性的的解答；（13）基基于对客客户性格格的了解解，在电电话中采采用不同同的热情情度来与与客户交交流；（14）联联络客户户的电话话，应充充分考虑虑并尊重重客户的的时间方方便性和和习惯性性，万勿勿令客户户由此生生厌。（二）、注注意事项项（1）接听听电话时时要有意意无意制制造现场场火爆、紧紧张

38、的气气氛，所所以介绍绍要精炼炼，并向向客户表表示：具具体内容容请来现现场咨询询，我们们会为您您做详细细解答；（2）广告告发布前前，应事事先了解解广告内内容，仔仔细研究究应如何何应对客客户可能能会涉及及的问题题；（3）广告告发布当当天，来来电特别别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以2到到3分钟钟为限，不不宜过长长；（4）接听听电话时时，尽量量由被动动回答转转为主动动介绍，主主动咨询询；（5）约请请客户应应明确具具体时间间和地点点，并且且告知，你你将专程程等候；（6）将客客户来电电信息及及时整理理归纳，在在周会中中与同事事充分沟沟通交流流；（7）切记记：接听听电话的的目的就就是促使使客户

39、来来售楼处处或现场场，做更更深一步步的面谈谈和介绍绍；（8）电话话中切不不可与客客户谈论论价格；十二、销售售部作息息时间及及考勤制制度（一）、作作息时间间：1、销售现现场夏季季作息时时间：正常工作时时间：早早上9：00时时下午午18：00时时。 值值班时间间：下午午18：00时时晚上上20：00时时。2、销售现现场冬季季工作时时间：正常工作时时间：早早上9：00时时下午午17：30时。 值值班时间间：下午午17：30时晚上199：30时。3、中午一一个小时时休息（吃饭）时间，销售员之间轮换用餐。4、项目现现场的所所有工作作人员原原则上一一周休息息一天，休休息时间间按照排排班表执执行。备注：如遇

40、遇房交会会、项目目活动等等特殊情情况时，工工作时间间和休息息时间以以销售经经理通知知为准！（二）、考考勤制度度：所有工作作人员每每天上下下班实行行打卡制制度。严禁代打打、不打打卡，一一经发现现，视情情节严重重，处以5001000元不等等的罚款款。如遇事，上上下班不不能正常常打卡的的，事后后（第二二天）向向销售经经理（或或销售副副经理）说说明情况况，请销销售经理理在卡上上签字，以以表确认认。否则则，按旷旷工处理理。严禁迟到到、早退退、擅自自离岗等等现象。早上9：00钟以以后300分钟以以内均为为迟到，超超过300分的视视为旷工工。所有员工工必须在在早上99：000时正处处理完个个人的事事宜（换换

41、好衣服服，化好好妆，吃吃完早餐餐等）出现在在销售前前台，而而不是99：000时到达达现场。99：000时以后后严禁化化妆、吃吃东西。员工有事事请假，需需提前一一天以书书面形式式报销售售经理，经经同意后后方能请请假；当当天以电电话、短短信、口口信等形形式请假假的，一一律不受受理。员工如请请病假，事事后必须须提供由由市级以以上人民民医院出出具的医医生证明明书。休假归来来，要到到销售经理理处销假假。以便便部门工工作的顺顺利开展展。员工每月月请假或或病假不不得超过过三天，未经批批准而先先行放假假者，视视为旷工工。凡请假假或旷工工超过11小时者者，以请请假或旷旷工半天天论处；凡请假假或旷工工超过22 小

42、时者者，以请请假1天天或旷11天论处处。十三、关于于客户接接待认定定的制度度 为规范范销售员员的销售售行为，促促进安定定团结，群群策群力力搞好销销售工作作，特制制定本制制度： 1、销售售员接待待来访客客户，一一律按规规定的先先后顺序序依次接接待，不不得相互互争夺、挑挑选客户户。 2、销售售员在初初次接待待来访客客户后，应应在客客户来访访登记表表上作作好记录录。忘记记、补记记、漏记记、不记记者均不不予以确确认。 3、所有有客户一一律以“第一接接待人制制度”为准。 4、新客客户来访访，归当当值销售售员所有有。 5、老客客户来访访，归原原始接待待者所有有。如原原始接待待者不在在，由同同组的另另一名销

43、销售员接接待，并并电话通通知原始始接待者者。 6、老客客户介绍绍新客户户来访时时，该新新客户归归其介绍绍人的原原始接待待者所有有。 7、客户户系夫妻妻或直亲亲一方，视视为同一一客户，归归原始接接待者。 8、以前前订了房房，签了了合同又又退了房房，或毁毁约的客客户再次次购房则则视为新新客户。 9、如老老客户中中途主动动要求更更换接待待人，当当值销售售员应向向客户解解释清楚楚公司的的制度，不不能借机机暗渡陈陈仓，据据为已有有。特殊殊情况报报销售经经理处理理。10、每位位销售员员每天都都应查看看客户登登记表，发发现有自自己客户户的迹象象，应立立即申明明，时间间以一周周为限，否否则不予予确定。11、客

44、户户在先前前已有过过一次来来访，但但并没有有购买，如如客户66个月之之后，再再次来访访且成交交时，则则视为新新客户。12、销售售人员故故意隐瞒瞒客户资资料者，一一经查出出，扣发发工资及及提成，并并作除名名处理。十四、销售售部销售售人员奖奖惩制度度一、奖励：1、每月销销售金额额冠军奖奖励2000元现现金。2、每月回回款冠军军奖励2200元元现金。注：如两项项冠军同同为一人人，则依依次累加加。3、凡个人人合理化化建议得得到采纳纳，并取取得明显显成效的的，一次次奖励110000元现金金。二、惩罚：（一）、每每月业绩绩最差者者，罚款款2000元现金金。（二）、客客户投诉诉者，视视情况处处以20005000元不等等的现金金处罚。（三）、凡凡有下列列行为者者处罚220元/次 1、迟到到10分分钟以内内或早退退10分分钟以内内 2、未佩佩戴工作作牌 3、未及及时为客客户倒水水 4、未送送客户到到门口 5、未及及时为客客户提供供资料 6、仪容容不整洁洁（四）、凡凡有下列列行为者者处罚550元/次 1、迟到到10分分钟以上上或早退退10分分钟以上上 2、工作作时间外外出，擅擅自离岗岗 3、上班班时间未未穿工作