【东莞龙泉国际大酒店--酒店质量检查标准-酒店暗访手册】1589.docx

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1、酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品品：出自于 中国国最大的资料料库A. 穿穿戴与所携带带的物品应与与五星级酒店店相配套；BB. 准备一一个行李箱，内内装一定数量量的衣物（应应有两件为脏脏的，最好留留有顽

2、渍）及及其他物品，使使之具有一定定的重量；CC. 准备有有效的身份证证件，最好为为外地的身份份证或护照；D. 准备备一些细小的的物品，如人人造首饰、小小家电、灯泡泡、手电、坏坏的眼镜及手手袋等，用于于做故障、特特殊服务及遗遗留物品时用用；E. 准准备好通讯工工具，最好备备有手机，便便于随时进行行联系；F. 准备适量量的外币及消消费券，应提提前记好号码码。一.抵店前前的准备工作作：（一）、房房间预订有两两种方式：11、可提前电电话联系营销销部预订房间间：（_月_日日_时_分）（11） 接听是是否规范，普普通话是否标准，态态度是否热情、耐耐出自于 中国国最大的资料料库心；（2） 介绍房间情情况：如

3、何介介绍房型及房房价，是否按协议价价进行；如无无协议如何处处理，想签协协议如何处理理，超越电话话接听者的权权限如何处理理（此处请详详细写明）；（3） 在在对方介绍完完情况询问具具体的订房事事宜撕，可根根据情况直接接预订，也可可以说再考虑虑一下，看对对方态度是_否_有所变化化（此处请详详细写明）；2、电话联联系前台预订订房间：（_月_日_时_分分）（1） 接听是否规范，普普通话是否标准，态态度是否热情、耐耐心；（2） 介绍房间情情况：如何介介绍房型及房房价，是否按协议价价进行，如无无协议看如何何处理，超越越电话接听者者的权限如何何处理（此处处请详细写明明）；（3） 在对方介绍绍完情况询问问具体的

4、订房房事宜时，可可直接预订，可可提出特殊需需求，明确具具体的房型、房房价及抵店时时间，也可以以说再考虑一一下，看对方方的态度是_否_有所变化化（此处请详详细写明）；（二）也可可不提前预订订直接到前台台登记入住（_月_日_时_分分）（三）抵抵店方式：出出自于 中国国最大的资料料库（1） 直接到前台台登记：如自自行开车抵店店且车牌号为为当地的，最最好由他人代代为办理登记记手续；如乘乘出租车抵店店，应从较远远的地方搭车车，如机场、港港口、长途汽汽车站、或火火车站等（此此处请详细写写明）；（22） 先到餐餐饮及到康乐乐消费后，再再到前台登记记（此处请详详细写明）；二.必做的的暗访项目：（一）、前前厅部

5、（_月_日_时时_分到到达酒店）：1、 门僮僮礼宾服务：（1） 开开车门时微笑笑、问候及动动作是否规范；（2） 车号票开具具是否准确及时时；（3） 是否主动为客客人帮提行李李；（4） 礼宾台站位位的行李员微微笑、问候是是否正常，是是否能流利的的回答客人的的询问。2、接接待员登记过过程（_月_日日_时_分）：（1） 客客人到前台时时，前台接待待员是_否_主主动热情礼貌貌问候应同同时留意收银银员此时在做做什么（此处处请详细写明明）；（2） 如何（以怎怎样的方式）询询问或与客人人进行交流；（此处请详详细写明）（33） 是否询问客人人有无预订；出自于 中国国最大的资料料库（4） 是否主动介绍绍房型、折

6、扣扣、免费项目目等，对于一一些特殊情况况（此处请详详细写明）是是否在登记时时告知，是否主动为吸吸烟客人上烟烟缸；（5） 是否询问客人人要无烟房；（6） 接接待过程中，接接待员是否能微笑服服务，语言表表达是否婉转清晰晰，在看过客客人证件后，是是否能在登记记过程中以姓姓氏称呼客人人，服务是否周到细致致，推销技巧巧如何（此处处请详细写明明）；（7） 在得知客源源之后是否通知相关关人员（营销销部）迎送客客人；（8） 在登记过程程中是否能流利并并耐心回答客客人的询问；（9） 接接待员通知收收银收取押金金时，双方之之间态度是否友好，关关系是否协调，收收银员收取押押金时是否有礼貌问问候，用语是是否规范，态态

7、度是否热情；（100） 预住天天数灵活掌握握，原则上预预离时间应长长于实际居住住时间；（111） 接待待员是否将行李员员介绍给客人人；（12） 客人寄存物物品如何处理理（此处请详详细写明）；出自于 中国国最大的资料料库（13） 如遇房间没没有清扫出来来，看前台如如何处理（此此处请详细写写明）；（114） 如前前台同时登记记客人很多，前前台如何处理理（此处请详详细写明）；（15） 提出加床服服务，看多长长时间完成（此此处请详细写写明）；（116） 客人人离开时，是是否有道别语语；（17） 整个登记过过程历时（）分钟（规规定为四分钟钟）。3、行行李员（_月_日_时时_分）：（1） 在在引领客人时时

8、，是否主动热情情，礼貌问候候；（2） 在引领客人人到房间后，是是否向客人介介绍酒店的服服务项目及设设施（此处请请详细写明）；（3） 在在引领客人进进入房间后，是是否向客人介介绍房间内设设施设备的位位置及使用方方法，具体包包括钥匙、窗窗帘/灯、房房间朝向、床床头灯电控板板、冰箱、电电视机/空调调、保险箱、电电吹风、热水水器等；（44） 在引领领过程中，是是否流利的回回答客人提出出的问题，对对客人交办的的事项是否及时给客客人以答复（此此处请详细写写明）；（55） 离开时时是否有道别语语。4、总机机：出自于 中国国最大的资料料库（1） 客人入房后后，总机长话话是否开通；（2） 电话接听及及接转：接听

9、听是 否及时（三三声之内接听听）、规范、标标准，接转是是否正常（此此处请详细写写明交办事项项）（3） 外线接转：是否使用中英英文报店名，转转电话时是否询问房客客姓名，对房房号保密或只只接特定人员员电话的房间间是否按客人要要求询问后进进行接转；（44） 叫醒服服务（_月_日_时时_分）要要的叫醒服务务）：是否与客人确确认房号及叫叫醒时间；是否准时叫醒醒，是否人工叫醒醒两次（应注注意聆听响铃铃次数及用语语是_否否_规范范）；在话务员做做叫醒服务时时，可故意不不接电话（每每次响铃3-5声，中间间间隔分钟做做第二次叫醒醒），看前厅厅及客房如何何（此处请详详细写明）做做进一步处理理（话务员应应及时通知客

10、客房台班，又又台班确认客客人是_否_在在房间，如在在即应敲门叫叫醒）；查总机对对酒店的服务务项目是_否_了解，在非非正常的营业业时间提出消消费需求，看看总机如何处处理（此处请请详细写明）；通过内内线打总机找找员工，看总总机如何处理理，若找的人人不在即报明明身份看总机机如何处理（此此处请详细写写明）；5、商商务中心（_月_日_时_分分）：出自于于 中国最大大的资料库（11） 服务员员是否主动热情情的招呼客人人；（2） 对服务价格格是否掌握，对对邮电收费情情况是否掌握；（3） 复印/打字字/传真/上上网/制作胶胶片是否快捷，操操作是否规范，效效果及准确率率如何（此处处请详细写明明）；（4） 收费是

11、否符合要求求，结账速度度如何，找零零钱如何处理理（此处请详详细写明）；（5） 收收到传真后多多长时间送到到客人房间（此此处请详细写写明）；（66） 租用相相机/传呼机机及手机充电电器的办理情情况（此处请请详细写明）；（7） 离离开时有无道别语。6、订订车（_月_日日_时_分）：（1） 分分别打电话给给前台及车队队询问租车情情况（车型及及价格），看看对方如何介介绍及所提供供的资料是否一致（此此处请详细写写明）；（22） 询问结结账方式（可可否挂帐）；出自于 中国国最大的资料料库（3） 以挂帐方式式订车去外地地（ 时 分），看看是否准时及是是_否_为所要要车型，外出出时可提出改改变计划中途途下车或

12、回家家，看司机态态度如何，如如何处理（此此处请详细写写明）；（44） 下车不不要车票，零零钱不找看司司机如何处理理（此处请详详细写明）；（5） 没没有零钱看司司机如何处理理（如是酒店店的车）（此此处请详细写写明）；（66） 是_否_有保安或行行李员开具车车号票，是否准确及时时；（7） 看服务及收收费情况（此此处请详细写写明）；7、退退房：（_月_日_时时_分）：（1） 离离店时（ 时 分），直直接提行李离离开客房楼座座，不要特别别的通知客房房服务员，看看服务员在看看到客人提行行李外出时是是 否 询问并并安排行李服服务（此处请请详细写明）；（2） 离离店时，通知知客房需要行行李服务，看看行李员多

13、长长时间到位（此此处请详细写写明）；（33） 留意在在自己提行李李从客房到综综合楼的路上上是否有保安员员/行李员或或其他员工主主动帮提行李李（此处请详详细写明）。8、延迟退房：（1） 12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；出自于 中国最大的资料库（2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是_否_会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。 （二）、客房部部（_月月_日_时_分）：11. 进入楼楼座时（ 时 分），台台班在做什么么（站立门口口迎宾/不在在岗）；台班班是否有问候，仪仪表仪容如何何

14、（此处请详详细写明），如如房间没有清清扫出来看客客房如何处理理（此处请详详细写明）；2. 员工工在客房走廊廊上遇到客人人时，是否主动停步步问候、侧身身礼让；3.时 分进入入房间，卫生生状况如何（此此处请详细写写明）：房门门后地面有无浮尘、毛毛发，房门底底部有无黑迹，镜镜柜是否整洁，保保险箱底部是是否有浮尘，地地毯有无黑点，行行李柜后是否有杂物，电电视机/柜有有无浮尘，床床铺是否整洁，棉棉被套是否干净，床床头是否积尘，床床底部是否有杂物，窗窗帘角落大理理石是否积尘，玻玻璃茶几是否擦尘，窗窗玻璃是否干净，窗窗缝是否吸尘，卫卫生间吹风机机是否干净、无无故障，马桶桶内侧是否干净，面面盆/马桶/浴缸内有

15、无毛发，地地面是否干净。设设备是否正常运转转，冰箱及迷迷你吧上的食食品及酒水是是否有过期现现象；出自于于 中国最大大的资料库44. 进入房房间后，服务务员在多长时时间上欢迎茶茶/饮料（55-10分钟钟）。5. 洗衣服务（_月_日_时_分分）：（1） 提出洗衣服服务后，服务务员在多长时时间到位（此此处请详细写写明）；（22） 故意在在衣服口袋中中留有票据或或记有电话号号码的纸片，看看服务员是否检查衣服服及能否查出出；可将衣服服内里不明显显处挑开接缝缝处或将不明明显处的扣子子去掉，看能能否查出及修修补；（3） 故意添错洗洗衣数量，看看服务员是否查出；提提出不知如何何填写洗衣单单，看服务员员是否能主

16、动耐耐心的帮忙填填写及是否熟练；（4） 在服务员收收取客衣时，告告知衣服上留留有顽渍或需需做特殊吹，看看服务员是否能在洗衣衣单上加以注注明；（5） 询问加急服服务的有关事事宜，可要求求加急服务（此此处请详细写写明）；（66） 洗涤的的衣物是否按时送回回房间；（77） 洗涤质质量如何（此此处请详细写写明）。6、访访客服务（_月_日_时_分分）：（1） 安排朋友来来访，先到大大堂打听房客客所住的房间间，看前台接接待如何处理理（应征询客客人的意见）（此此处请详细写写明）；（22） 安排朋朋友来访直接接到楼座往房房间走看服务务员是否加以询询问，并通知知客人及请访访客登记（此此处请详细写写明）；（33）

17、 客人进进入房间后，看看服务员能否电话征询询客人的意见见是_否否_茶水水服务；（44） 夜间（凌凌晨1：000以后）与朋朋友一起回房房间，看台班班是否加以询问问，如询问即即告知访客一一会儿将离开开，然后安排排朋友住下，看看服务员如何何处理（此处处请详细写明明）；（5） 让访客持客客人的房卡，以以客人身份到到房间，不拿拿房间要是请请服务员帮忙忙开门，看服服务员是否按规定查查看身份证件件，当发现身身份不符后看看服务员如何何处理（此处处请详细写明明）；（6） 打电话通知知台班，告知知一会儿有朋朋友来访时，请请给开门让其其进去，看服服务员如何处处理（此处请请详细写明）；访客可将客客人物品拿走走：（a）

18、告告知服务员，看看服务员如何何处理（此处处请详细写明明）；（b）不不告诉服务员员，待客人回回房间时，提提出物品丢失失，看服务员员如何处理（此此处请详细写写明）；（77） 在前台台登记时注明明身份保密，看看访客来访时时，台班如何何回答（此处处请详细写明明）。7、夜夜床服务（_月_日_时_分分）：（1） 夜床是否及时，水水果、点心是是否放入，拖拖鞋、浴衣的的摆放是否规范；（2） 到开夜床的的时间，有意意留在房间，看看服务员能否打电话主主动征询客人人的意见是_否_开夜床。8、擦鞋服务（_月_日_时_分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否擦过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此

19、项目，若无损坏设备，也可不做）（_月_日_时_分）：（1） 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；（2） 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3） 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。10、常规服务（_月_日_时_分）：（1） 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；（2） 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3） 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（

20、此处请详细写明）；（4） 要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；（5） 可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；（6） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。11、结帐（_月_日_时_分）：（1） 故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能否查出；（2） 从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是否能检查出来；（3） 将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否发现及时通知客人。 （三）、康乐部部：1、保龄龄球（_月_日日_

21、时_分）：（1） 进进入保龄球时时服务员在做做什么（站位位/在吧台内内与收银员聊聊天），有无主动礼貌貌问候；卫生生如何（此处处请详细写明明）；（2） 服务员如何何开始与客人人交流，介绍绍价格及奖品品（此处请详详细写明）；（3） 给给客人开几号号球道，当时时有几道客人人， 球鞋是是否干净，是是否主动帮客客人选球，上上香巾是否及时，香香巾更换是否及时，打打球过程中是是否始终有服服务员在现场场服务；（44） 鞋柜的的钥匙服务员员如何处理（此此处请详细写写明）；是否为客人提提供擦鞋服务务；（5） 球道的润滑滑度如何，是是否发涩，当当提出球道发发涩时，看服服务员如何处处理（此处请请详细写明）；（6） 当

22、当客人打出好好球时，服务务员是否为之助兴兴；当客人犯犯规时，服务务员是否加以说明明；（7） 当客人中奖奖后，留意所所发放的礼品品是否与游戏规规则一致；（88） 离开时时，故意将个个人随身携带带的非贵重物物品或奖品遗遗留在座椅上上，看服务员员如何处理（此此处请详细写写明）；（99） 加局是是否及时，所所得分数是否准确；（100） 也可以以在上午预订订晚上的球道道，到达后看看当班服务员员是否知道预订订，同时看服服务员如何介介绍情况（此此处请详细写写明）；（11） 客人人所点的酒水水多长时间上上齐，点一种种酒店没有的的饮料看服务务员如何处理理（此处请详详细写明）；（12） 结账收费是是否准确，先先报

23、房号后用用现金付款，也也可挂房帐；（13） 离开时服务务员有无道别语。2、台台球室（_月_日_时时_分）：（1） 服服务员是否主动的礼礼貌问候；卫卫生如何（此此处请详细写写明）；（22） 服务是是否及时，是是否有服务员员在现场服务务；（3） 有无服务员帮帮忙摆球，有有无陪打；（4） 对沙壶的打打法及收费情情况如何介绍绍（此处请详详细写明）；（5） 将将物品遗留在在座椅上，看看服务员能否及时归还还；如在离店店时仍没有归归还，可在离离店后用电话话的方式让帮帮忙查找（此此处请详细写写明）；（66） 离开时时，服务员有有无道别语。3、OOK厅（_月_日_时时_分）：（1） 是是否有迎宾引引领，迎宾员员

24、是否有礼貌问问候；（2） 提出不以最最低消费结账账（开始和结结束时提均可可），要求按按实际消费金金额结账，看看服务员或主主管如何处理理（此处请详详细写明）；（3） 同同意按最低消消费结账，但但对服务员提提出当消费将将要超出最低低消费额时，提提醒一下客人人，看服务员员是否做到，如如服务员忘记记可在结账时时提出异议，甚甚至拒付（此此处请详细写写明）；（44） 可以根根据情况在大大厅消费还是是到包房消费费，注意留意意服务员服务务是否及时，卫卫生如何（此此处请详细写写明）；（55） 在消费费中，点了酒酒水饮料后故故意留有一种种放在桌上不不用，在结账账时亦不提出出，看服务员员如何处理，如如服务员开单单收

25、费，结账账离开后立即即通知企管部部进行落实（此此处请详细写写明）；（66） 点歌情情况：播放过过程中有无中断或跳跳碟现象，有有无点歌没有有的现象，有有无放歌缓慢慢的现象；（77） 在消费费中点散酒水水（扎啤、咖咖啡），看质质量如何，可可提出咖啡太太淡了，看服服务员如何处处理（此处请请详细写明）；注意所要食食品的质量及及保质期（此此处请详细写写明）；（88） 将房卡卡或房间钥匙匙遗留在桌上上或将手袋、衣衣物等物品遗遗留在座位上上，看服务员员是否及时发现现通知客人，如如在客人离店店后仍没有归归还给客人，则则根据情况用用电话的方式式加以查找（此此处请详细写写明）；（99） 问服务务员寄存酒水水的手续

26、如何何办理（此处处请详细写明明）；（100） 结账是是否准确；（111） 离开时时是否有道别语语。4、美容容美发（_月_日_时时_分）（1） 可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处请详细写明）。（2） 进入时服务员在做什么，是否主动礼貌问候；是否提供茶水服务；（3） 做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是 否 热情耐心，提供的布草质量如何（此处请详细写明）；（4） 结账是 否 快速准确；（5） 离开时是 否 有道别语；5、室内（外）泳池（_月_日_时_分）（1） 进入时服务员在做什么，是_否_主动礼貌问候；（2）

27、 泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）；（3） 办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是_否_主动热情，礼貌用语是_否_规范（此处请详细写明）；（4） 是_否_主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明;（5） 在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底的厨子），看是_否_予以满足；（6） 更衣室内卫生状况如何，清理是_否_及时，备品备量是_否_充足，更衣橱内是_否_干净整洁无杂物，拖鞋是_否_干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；（7） 天气预报牌及水温预报牌是_否_准确，地秤是_否_摆出，是_否_好用；（8） 所提供的泳具是_否_干净完好；（9）

28、提前安排朋友让其在游泳过程中打电话找客人，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是_否_加以制止；（11） 卫生间卫生状况如何，清理是_否_及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用的卫生洁具是_否_干净整洁及清理方式；（12） 可提前准备一个月卡，看如何办理登记手续（此处请详细写明）；（13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情况是_否_一致；（14） 结账是_否_正常；（15） 离开时有无道别语；6、桑拿中心（_月_日_时_分）（1） 在刚开始营业的时间到桑拿看各项服务是_否_到位；（2） 在将要结束营业的时间到桑拿看收银员及服务员

29、是_否_热情耐心；（3） 收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此处请详细写明）；（4） 收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；（5） 桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）；（6） 服务员服务是_否_及时主动，有无礼貌用语；（7） 所提供的布草及服装是_否_干净整洁无破损；（8） 所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）；（9） 找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是_否_有不轨行为，是_否_有索要小费现象；可提出对现有的按摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）；（10） 结账是_否_正确；（11） 离

30、开时是_否_有道别语； （四）、餐饮部（_月_日_时_分），到哪个餐厅消费都要写明时间）：1、 粤海厅（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详

31、细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速准确；（12） 离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；2、 越秀厅（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候

32、、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现

33、问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速准确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；3、 烧烤（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）

34、；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒

35、店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速准确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；4、 西餐厅（_月_日_时_分）（1） 有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是_否_为客人介绍吸烟区和无烟区；（2） 提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）；（3） 服务员服务是_否_及时，菜品是_否_有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；（4） 请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看是_否_有人注意并加以制止（此处请详细写明）；

36、（5） 如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理（此处请详细写明）；（6） 餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）；（7） 结账是_否_准确及时；（8） 离开时是_否_有道别语。5、 送餐服务（_月_日_时_分）（1） 送餐电话接听是_否_规范，是_否_能详细的为客人介绍菜品及价格，可用英语与其对话，看是_否_能流利的进行交流，在订餐结束后是_否_同客人进行确认；（2） 多长时间可以将所要的食物送到房间（此处请详细写明）；（3） 也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；（4） 要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以在下午的时间点一些茶点，或要求送

37、香烟及酒水饮料（此处请详细写明）；（5） 送餐员进房间时是_否_按规定敲门并报身份，进房间后是_否_与客人确认是_否_订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如何（此处请详细写明）；（6） 是_否_用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是_否_干净整洁，餐具是_否_光亮整齐配备齐全，所送食物是_否_和所点的一致；是_否_按照送餐要求提供了送餐服务；（7） 送餐员离开时是_否_有道别语；（8） 菜品质量如何（此处请详细写明）；（9） 是_否_及时的提供账单，账单是_否_准确，可签字挂帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员如何处理（此处请详细写明）；（10） 收撤餐

38、具是_否_及时。（五）、财务部1. 票务中心（直接或通过电话的方式进行）（_月_日_时_分）（1） 票务员是_否_主动热情的招呼客人/接听是_否_规范；（2） 询问订票情况（机票/火车票/车、船票）（_月_日_时_分）（此处请详细写明）；（3） 提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；（4） 办理机票改签、确认情况；（5） 退票的手续及收取的费用；（6） 离开/挂机时有无道别语；2. 收银（各处消费点）（_月_日_时_分）（1） 是_否_主动热情的问候客人；（2） 客人退房结账时，能否主动的询问客人是_否_用过房间的酒水，结账多长时间，是_否_有漏结或重复收费的现象（五分钟）；

39、（3） 在各处消费后，收银员是_否_按规定发放给消费券；（4） 提出多开发票，看收银员如何处理（此处请详细写明）；（5） 到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别是_否_正常（此处请详细写明）；（6） 在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员如何处理（此处请详细写明）；（7） 用消费券结账，但要求开发票，看收银如何解释，态度如何；（8） 在前台寄存贵重物品，看如何办理相关手续。（六）、总务部1、医务室（_月_日_时_分）（1） 电话询问病情（包括小孩生病），看医生的服务态度如何；（2） 在电话中直接点名要药（如安定或心痛定之类的心血管治疗用药），看医

40、生有何反应，点医务室没有的特殊药品，看医务室如何处理（此处请详细写明）；（3） 在电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话看医生做何反应（此处请详细写明）；（4） 电话约医生登门服务，看多长时间到位，是_否_有礼貌问候；2、公共区域的卫生情况：（1） 庭院路面、草坪、休息椅卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 客用卫生间的卫生如何（此处请详细写明），设施设备是_否_完好，公卫是_否_有礼貌问候；（3） 大堂及粤海厅休息区上茶情况如何（此处请详细写明）。（七）、保安部（_月_日_时_分）（1） 可通过客房台班或直接拨打6520#电话，称房间物品丢失，看保安部采取何种行动（做之前必须通知企管部

41、）；（2） 可通过客房台班或直接拨打6520#电话，称房间外有人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员如何处理（此处请详细写明）；（3） 当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，是_否_主动及时的过来招呼客人并加放木塞，车开走时是_否_及时进行收撤；（4） 是_否_主动帮客人提行李；（5） 是_否_能为客人指明方向；（八）、营销部（_月_日_时_分）（1） 电话接听是_否_规范，态度是_否_热情；（2） 对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；（3） 预订房间情况（此处请详细写明）；（4） 宴会预订情况：散餐、综合楼与香园楼有何区别，能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详细

42、写明）；（5） 订娱乐项目，卡拉OK、迪厅、保龄球包场价格、散客的价格、KTV包房价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是_否_了解（此处请详细写明）；（6） 如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是_否_正常（此处请详细写明）。（九）、各部门 1、 差事服务务（可在任何何场合对任何何人提出）（_月_日_时_分分）（1） 提出冲洗胶胶卷服务，可可要求作保密密处理，看对对方如何处理理；（2） 提出购买物物品/药品（aa、此物品/药品店内即即有；b、此此物品/药品品店内没有或或类似的可替替代的）（此此处请详细写写明）；（33） 委托代代传文件或物物品至其他酒酒店或公司，看看如何处理；（4） 对对上述情况查查看服务情况况、服务时间间及收费情况况；2、 问询服务务（可通过电电话或交谈的的方式进行，询询问的对象可可以是任何人人）（_月_日日_时_分）（此此处请详细写写明）；（11） 询问关于当地旅游及及风土民情的的常识；（22） 询问有有关营业时间间及收费、优优惠政策及具具体的游戏规规则；（3） 询问具体宴宴会单间或KKTV包房的的位置；（44） 询问洗洗衣（含加急急服务）及租租车价格；（55） 询问延延住的有关事事宜；（6） 询问有关会会议室预订的的收费价格及及办理的手续续。3、 留留言（_