河南旅游电子商务运营方案126334.docx

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1、河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二商务运营方案（讨论稿）河南省旅游局解放军信息工程程大学二OO四年五月月编 制 说 明明 为全面面贯彻落实国国家旅游局关关于金旅工程程建设的战略略方针，河南南省旅游局根根据全国旅游游行业信息化化发展的趋势势和特点，借借鉴国家旅游游局和兄弟省省市旅游信息息化建设的先先进经验，结结合“金旅工程”整体建设要要求和河南省省旅游信息化化发展的现状状和需求，于于2004年年4月正式提提出了组建河河南省旅游局局信息中心，并并建设河南省省旅游系统金金旅工程，明明确提出了“到20055年，初步建建成整体水平平国内领先、省省内第一的数数字化旅游市市场”的战略目标标，并

2、于20004年5月月正是启动电电子商务平台台方案建设项项目。 为了进进一步深化、细细化我省旅游游行业电子商商务平台的整整体建设目标标、任务和要要求，20004年5月，在在河南省旅游游局的具体指指导下，解放放军信息工程程大学电子技技术学院承担担了“河南省旅游游局信息中心心电子商务建建设系列方案案”的研究编制制工作任务。近近一个月来，项项目组先后进进行了如下工工作： （1）22004年44月20日2004年年5月1日，与与旅游局领导导一起讨论金金旅工程建设设思路，对市市场进行了简简单的需求分分析。（2）20044年5月8日日至5月188，完成了第第一阶段的调调研，分析市市场需求，了了解旅游市场场整

3、体情况及及各旅游主体体的基本情况况、市场运作作和管理的基基本情况、旅旅游商务模式式和市场交易易方式等相关关情况。（3）20044年5月199日，在信息息工程大学电电子技术学院院招待所会议议室召开了项项目组第一次次会议，会上上旅游局周局局长和信息工工程大学王副副校长分别做做了重要指示示。（4）20044年5月200日至5月222日，项目目组全体成员员开始着手准准备相关材料料，并完成了了网上调研。分分析国内外相相关平台的建建设情况和思思路，了解旅旅游市场信息息化基础情况况建设，了解解电信运营商商的主要网络络设施。（5）20044年4月233日至5月331日，项目目组全体成员员封闭于河南南省移动公司

4、司培训中心（梨梨园村），完完成整体建设设方案的编制制。 经过近近1个月的工工作，现在提提交的报告如如下： （1）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之一系统建设方案报告。 该报告告的主要任务务是，等内容容。 （2）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二商务运营方案报告。 该报告告是为信息中中心提供一个个可操作性的的运营战略规规划。其主要要内容为，提提出电子商务务运营的指导导思想，分析析市场的运营营主体，提出出盈利模式，分分析经济效益益，提出服务务与管理方案案。 参加报告编写的的主要人员有有：司志刚主主任、常朝稳稳博士、韩继继红博士、鹤鹤荣育副教授授、张玉臣硕硕士、赵菁硕硕士、

5、赵宇硕硕士、翁建华华硕士、牛燕燕斌硕士。在报告编写的整整个过程中，信信息工程大学学副校长王亚亚弟教授、河河南省旅游局局周局长、旅旅游局信息科科谢坚科长给给予了大量的的帮助和指导导，在此表示示感谢！由于时间仓促，我我们对旅游信信息化建设的的认识程度不不够，加之我我们的整体水水平有限，错错误之处在所所难免，敬请请谅解。1.概述111.1. 金旅旅工程旅游电电子商务现状状11.2. 指导导思想12.组织架构构22.1. 公司司架构22.1.1.信息处理部部22.1.2.客户管理部部22.1.3.市场营销部部22.1.4.财务结算部部22.1.5.综合服务部部32.1.6.呼叫中心32.2. 产品品分

6、类32.2.1.信息发布类类产品32.2.2.信息服务类类产品32.2.3.其它服务产产品43.运营思想想63.1. 运营营思想63.2. 平台台应用主体划划分63.2.1.行业管理者者63.2.2.旅行社63.2.3.旅游景区63.2.4.游客63.2.5.旅游服务提提供者63.2.6.平台运营者者74.运营策略略84.1. 网站站运营策略84.1.1.网站推广84.1.2.广告服务104.1.3.会员服务124.1.4.网上商城134.2. 服务务运营策略144.2.1.服务主体的的确定144.2.2.服务内容与与形式144.2.3.服务资源整整合144.2.4.信息服务策策略155.运营

7、流程程175.1. 信息息处理部175.1.1.信息处理模模型175.1.2.信息编辑流流程185.1.3.信息处理流流程185.1.4.信息发布流流程185.1.5.信息反馈流流程185.1.6.设备管理维维护流程185.2. 客户户管理部185.2.1.客户投诉185.2.2.质量评估195.2.3.诚信评估195.3. 市场场营销部195.3.1.市场分析流流程195.3.2.会员管理流流程195.4. 财务务结算部195.4.1.传统支付195.4.2.电子支付205.5. 综合合服务部215.5.1.订单管理流流程215.5.2.车辆调度流流程215.5.3.邮寄处理流流程215.6

8、. 呼叫叫中心215.6.1.呼叫处理流流程215.6.2.处理结果反反馈226.社会关系系资源整合236.1. 旅游游行业内部资资源整合236.2. 与工工商部门的关关系236.3. 与税税务部门的关关系236.4. 与公公安部门的关关系236.5. 与卫卫生防疫部门门的关系236.6. 与外外事部门的关关系236.7. 与交交通部门的关关系247.效益与风风险分析257.1. 效益益分析257.1.1.社会效益257.1.2.经济效益257.2. 风险险分析267.2.1.应用普及267.2.2.在线支付277.2.3.行业竞争277.2.4.资源整合277.2.5.经营管理28 48 -

9、 中国河南旅游电子商务运营方案 -1. 概述旅游电子商务是是电子商务在在旅游业这一一具体产业领领域的应用。世世界旅游组织织在其出版物物E-Buusinesss forr Tourrism中中指出：“旅游电子商商务就是通过过先进的信息息技术手段改改进旅游机构构内部和对外外的连通性，即即改进旅游企企业之间、旅旅游企业与上上游供应商之之间、旅游企企业与旅游者者之间的交流流与交易，改改进旅游企业业内部业务流流程，增进知知识共享”。具体来说说，旅游电子子商务是指通通过现代网络络信息技术手手段实现旅游游商务活动各各环节的电子子化，包括通通过网络发布布、交流旅游游基本信息和和旅游商务信信息，以电子子手段进行

10、旅旅游宣传促销销、开展旅游游售前售后服服务；进行电电子旅游交易易；也包括旅旅游企业内部部流程的电子子化及管理信信息系统的应应用等。国家旅游局关关于建设“金旅工程”推进旅游业业信息化工作作上水平的意意见中指出出：“电子商务代代表着未来贸贸易方式的发发展方向。旅旅游业的生产产和消费特点点决定了旅游游业最能够体体现电子信息息网络的优越越性，是最适适合开展电子子商务的产业业之一。随着着我国加入世世界贸易组织织在即，国外外旅游企业进进入我国，凭凭借成熟的电电子商务运用用和旅游经营营的优势，势势必对国内的的传统旅游企企业带来竞争争压力。电子子商务是我国国旅游业参与与国际市场竞竞争的重要手手段，旅游行行政管

11、理部门门和旅游企业业必须密切关关注旅游电子子商务的发展展动向，把构构架中国旅游游电子商务工工程基本框架架和应用环境境的建设，作作为我国旅游游业持续、健健康发展的重重要战略任务务”。1.1. 金旅工程旅游电电子商务现状状在旅游专业网站站方面，我国国的专业网络络旅游网站有有300多家家，主要分为为五大类：一一是大型综合合旅游网站，如如中国旅游资资讯网、金旅旅雅途、上海海携程旅行网网、甲天下旅旅游网、华夏夏旅游网、北北京旅游信息息网、旅伴旅旅游咨讯网、中华旅游网、中国自助旅游网、中国西部旅游信息网、悠游网等，主要为旅游者提供包括“吃、住、行、游、购、娱”六大要素在内的全部旅游资源，提供全国各地的旅游

12、信息查询，游客也可以直接进行网上预定：订票订房、订团、订旅游线路等等。二是旅行社类网站，如中国旅行热线，可以进行网上卖线路，网上订线路，网上多家银行信用卡支付等服务。三是酒店及预定类网站，如中国酒店供应信息网，提供酒店的服务和设施介绍，并开辟预定业务。四是航空公司及机票预定类网站，如东方航空、南方航空的门户网站，主要提供航班信息、机票预定服务和其专业服务；五是景区及地方性旅游网站，如黄山旅游网，提供地方性旅游景点、旅游线路、服务设施等信息提供，有一些也涉及网上预定业务。1.2. 指导思想根据国内旅游电电子商务的总总体发展情况况，我省旅游游电子商务平平台应该定位位于大型综合合性旅游门户户网站上，

13、1.3. 运营模式根据河南省旅游游现状分析，我我省旅游资源源丰富，并且且在旅游行业业中电子商务务的应用还处处于起步阶段段，没有一家家在国内知名名或经济效益益显著的电子子商务平台，因因此，以旅游游局为平台背背景，以信息息中心为支撑撑2. 组织架构2.1. 公司架构为保证电子商务务系统正常、有有效的运行，根根据河南省金金旅工程公司司目前的需要要，同时考虑虑将来的发展展，服务中心心暂设信息处处理部、客户户管理部、市市场营销部、财财务结算部、配配送管理部和和呼叫中心等等六个职能部部门。2.1.1. 信息处理部 主要任任务：网络更更新、信息发发布、数据维维护、信息采采集和处理、日日常网络维护护。主要任务

14、：1）网网络更新、信信息发布、数数据维护、信信息采集和处处理；2）负责网络设设备的安全、维维护、保养、调调试，安全检检测平台与局局域网的维护护、病毒的防防治及网络体体系的不断升升级改造。编制：34人人。2.1.2. 客户管理部 主要任任务：负责会会员管理、与与客户接洽、沟沟通、咨询服服务，业务指指导及技术保保障，协调政政府、工商、税税务等部门社社会资源关系系，负责订单单的管理。 编制：23人。2.1.3. 市场营销部 主要任任务：负责市市场调研、信信息的采集、信信息产品的推推广和宣传、市市场分析、会会员发展等。 编制：67人。2.1.4. 财务结算部 主要任任务：负责会会费的收缴、日日常财务管

15、理理。 编制：2人。2.1.5. 综合服务部 主要任任务：1）负负责办公室的的日常行政工工作；2）负责车辆的的调度、订单单的管理、货货物跟踪、配配送成本的核核算。（配送送管理中心根根据需要成立立）。 编制：67人。2.1.6. 呼叫中心 主要任任务：负责投投诉、求助事事务的处理。 编制：45人。2.2. 产品分类实施“资源产产品，产品市场”的两大转化化，即“旅游资源向向旅游产品转转化、旅游产产品向旅游市市场转化”。2.2.1. 信息发布类产品品1多媒体信息息展示多媒体内容包括括音频内容、视视频内容和其其它适合在宽宽带网上运行行的多媒体类类内容。多媒媒体信息展示示应满足游客客的旅行需要要，从吃、

16、住住、行、游、购购、娱六要素素进行全方位位介绍。包括括旅游服务的的所有涉及机机构，如旅游游饭店、旅游游交通、旅游游景区(景点点)、旅游推推荐路线、旅旅行社、旅游游商店，旅游游娱乐场所及及项目等等，向向游客全面展展示旅游信息息的开放导游游系统。具体体到各个景区区(景点)要要有平面图、鸟鸟瞰图及活动动路线等图文文信息。2旅游信息发发布景点(景区)、旅旅行社、旅游游交通车辆、宾宾馆(饭店)、旅游商店店等。通过单单位或企业的的全面介绍(包括单位规规模、人力资资源、经营范范围、特色服服务等)，充充分展示莱芜芜旅游的整体体形象。可以以在宾馆、旅旅行社、车站站、广场、游游客信息中心心、景点入口口处等游客集集

17、中地免费提提供取阅，作作为自助旅游游的信息传递递方式之一。2.2.2. 信息服务类产品品1旅游路线优优化通过智能旅游代代理程序，帮帮助旅客选择择最合适的旅旅游线路。旅旅行信息的来来源也是两种种：签约旅行行社和通过搜搜索。其中签签约旅行社是是指与网站签签约的合作伙伙伴。旅行社社搜索就是系系统可以在互互联网上去搜搜索价格最优优的旅行社，提提供一种参考考信息和合作作前景。通过提供网上旅旅游套餐，使用户户根据能够享受受业务经理所所定义的规则则提供组合式式的优惠服务务。服务的策策略可以是多多种多样，把把不同时间、不不同地点和不不同规格的服服务进行灵活活和动态的组组合，而且可可以根据市场场的要求进行行灵活

18、和动态态地更改。同同时，不同的的用户根据他他在本网站请请求服务情况况的不同和个个人及公司档档案的不同也也可以享受不不同的服务。2旅游组团通过系统提供电电子旅行社进进行旅游组团团业务。3特色游、自自助游通过系统提供电电子旅行社进进行旅游组团团业务。2.2.3. 其它服务产品1广告服务目前网络营销广广告的市场正正在以惊人的的速度增长，网网络营销广告告发挥的效用用越来越重要要。以致广告告界甚至认为为互联网将超超越路牌，成成为传统四大大媒体（电视视、广播、报报纸、杂志）之之后的第五大大媒体。网络营销广告的的沟通运作机机制是一种双双向、互动式式的信息传输输，其传递的的信息详细而而理性，同时时它对目标顾顾

19、客的选择性性较强，从而而也具有针对对性，最终效效果评估相对对容易。网络营销广告的的特点是：（1） 网络营销广告具具有互动性；（2） 传播范围广阔，且且不受广告空空间和阅读时时间的限制；（3） 网络营销广告的的内容更加详详实和灵活多多样；（4） 网络营销广告具具有灵活的实实时性；（5） 受重数量的可统统计行；（6） 低成本高效率。2订票服务用户同样可以一一次性地进行行机票、酒店店及旅游的服服务请求。系系统能够保证证服务的一致致性和一致可可更改性。包括电影票、演演出票、火车车票、汽车票票、飞机票的的购买；休闲闲娱乐等商家家的折扣券打打印；订报纸纸、牛奶、桶桶装水以及各各种类型的网网上购物、自自助炒

20、股、彩彩票购买等。此此外信息亭还还可以作为电电子商务的物物流配送终端端进行配送服服务。在线购票是旅游游网站比较重重要的一块业业务，也是一一个旅游网站站能否成功的的关键。围绕绕着航空订票票业务，系统统提供了一系系列丰富的增增值服务功能能航班查询机票预定定单的查询与修修改退票代理出票/退票票/定单维护护功能可以采用仿真终终端与民航信信息中心主机机的DCP相相连接或采用用仿真DCPP与民航信息息中心主机相相连，这种方方式可以提高高系统的OLLTP能力。 系统通过对CAAAC定座系系统的不断查查询，从各个个航空公司中中发现更低的的机票价格，系系统甚至可以以建议乘客对对乘机时间做做一些调整，以以便更加省

21、钱钱。系统提供给用户户通过一个友友好直观的界界面选择航班班，并且可以以进一步选舱舱、选座、选选餐（清真），甚甚至选择机上上读物；不仅仅如此，由于于系统所具有有的对用户历历史行为的分分析能力，系系统会主动地地帮助用户进进行各种选择择，减少用户户的信息输入入量，过去这这种大量信息息的重复输入入常常会使用用户对网站服服务望而却步步而放弃使用用。系统通过对客客户信息的详详尽了解，如如客户的订票票历史记录、出出发机场、经经常飞行的目目的地和个人人兴趣等，这这些都会在客客户的进一步步活动中起到到重要参考作作用，系统会会根据这些信信息向客户提提供有针对性性的个性化服服务。3. 运营思想河南金旅工程电电子商务

22、平台台将致力成为为旅游行业的的应用服务供供应商，积极极为国内外旅旅游企业提供供全方位、深深层次的电子子商务解决方方案，为河南南乃至全国的的旅行社、饭饭店以及旅游游相关企业提提供交易机会会和宣传窗口口；为相关旅旅游企业提供供酒店、机票票、游船、旅旅游线路的交交易，网上直直销等多项交交易服务。旅旅游业用户可可以在系统上上作信息发布布，宣传企业业信息、进行行招商合作、销销售旅游线路路。河南金旅旅工程电子商商务平台将通通过开发信息息发布系统、入入境游销售系系统、国内游游销售系统、出出境游销售系系统，突破传传统经营模式式与手段，形形成规模化、产产业化、标准准化的旅游发发展新格局。3.1. 运营思想3.2

23、. 平台应用主体划划分3.2.1. 行业管理者（吃、住、行、游游、购、娱）3.2.2. 旅行社3.2.3. 旅游景区 3.2.4. 游客 3.2.5. 旅游服务提供者者 3.2.6. 平台运营者 河南金金旅工程电子子商务平台的的运营者将通通过全面、准准确、可靠的的信息来为用用户提供服务务。平台运营营者的效益则则通过收取服服务费、增值值服务费、广广告费和自身身的经营来体体现。 4. 运营策略4.1. 网站运营策略4.1.1. 网站推广 电子商商务平台运营营的基础是电电子商务网站站和信息，网网站推广是电电子商务平台台运营的关键键，网站推广广的成功与否否决定了电子子商务平台交交易的生命力力，因此，信

24、信息中心必须须下大力气做做好电子商务务网站的推广广。电子商务务网站的运营营策略如下：1 传统营销策略传统媒体是人们们接触最多的的信息传播媒媒体，在传统统媒体上推广广企业的信息息网站是重要要的策略之一一。（1） 使用传统媒体广广告充分利用报纸、电电视、广播等等信息发布资资源，宣传电电子商务平台台与市场，时时时处处宣传传我们的网址址，经营思想想和经营理念念，在整个河河南省及全国国旅游行业中中，把河南旅旅游电子商务务平台和交易易模式打响。（2） 信纸、名片、宣宣传品、印刷刷品 印制东东方丝绸市场场电子商务信信息（服务）中中心的信封、信信签、公函纸纸及带有网址址的明信片、档档案袋、手提提袋及其他相相关

25、纪念品。大大力宣传商务务平台。（3） 提供免费服务 网站通通过大量的免免费信息来吸吸引旅行社和和旅游服务提提供者等，通通过各种形式式将免费信息息发布给客户户，保证信息息的真实性和和及时性，同同时为发展潜潜在会员打下下良好的基础础。（4） 新闻发布会 定期和和不定期召开开记者发布会会、新闻发布布会和座谈会会，寻找有价价值的新闻事事件，并将新新闻发布到行行业期刊和杂杂志上去。当当然网络新闻闻也不可缺少少。2 搜索引擎策略 以网站站最重要的关关键词在主要要的搜索引擎擎中排名领先先，如sohhu、yahhoo、siina、gooogle、bbaidu等等搜索引擎，这这是搜索引擎擎中最重要的的策略，必须

26、须引起高度重重视。（1） 添加网页标题；（2） 添加描述性标签签；（3） 在网页中以粗体体文字添上关关键词；（4） 在正文第一段中中确保有关键键词；（5） 导航设计要易于于搜索引擎搜搜索；（6） 针对某些特别重重要的关键词词，制作专门门的网页；（7） 调整重要内容页页面以提高排排名3 链接策略 与其他他网站链接可可以带来更多多的访问量，同同时也易于商商户和客户查查找，链接的的质量也是搜搜索引擎考虑虑的重要因素素。（1） 将网站提供到主主要的检索目目录；（2） 将网站登陆到纺纺织行业站点点和主要的目目录中，如中中国纺织网、中中国化纤网等等行业网站。（3） 请求互换链接；（4） 发表免费文章，附附

27、带站点签名名。4 许可Emaiil策略Email是是提高访问量量的重要方法法，但前提是是不能含有大大量的垃圾邮邮件或垃圾信信息。（1） 建立邮件列表，定定期向会员和和用户发布信信息；（2） 在发出的每一个个邮件中加入入一个签名，让让潜在客户和和会员与我们们联系；（签签名为一句话话的单位情况况描述，包括括：地址、名名称、联系电电话、联系人人、网址等信信息）；（3） 建立或租用客户户邮件列表；（4） 向邮件列表用户户发布产品信信息及促销活活动。5 付费广告策略在适当时机可在在国内外网站站、媒体、大大会等场合做做付费广告。（1） 在国内知名的、访访问量较大的的、行业垄断断地位高的、有有较多用户基基础

28、的网站、电电子邮件服务务商处做广告告；（2） 在EMAILL新闻邮件中中购买短小的的文本广告；（3） 实施网站会员制制营销；（4） 搜索引擎竞价排排名。6 混合策略（1） 病毒性营销模式式（不是编制制病毒，而是是利用病毒的的特性有选择择有目的地进进行信息的传传播）；（2） 与互补性的网站站交换广告；（3） 让用户将网站加加入收藏夹；（4） 利用网络论坛和和新闻组推销销网站；（5） 进行有意义的比比赛（如：网网页设计大赛赛、徽标设计计比赛、有奖奖文章征集等等）。 4.1.2. 广告服务 目前网网络营销广告告的市场正在在以惊人的速速度增长，网网络营销广告告发挥的效用用越来越重要要。以致广告告界甚至

29、认为为互联网将超超越路牌，成成为传统四大大媒体（电视视、广播、报报纸、杂志）之之后的第五大大媒体。 网络营营销广告的沟沟通运作机制制是一种双向向、互动式的的信息传输，其其传递的信息息详细而理性性，同时它对对目标顾客的的选择性较强强，从而也具具有针对性，最最终效果评估估相对容易。 网络营营销广告的特特点是：（1） 网络营销广告具具有互动性；（2） 传播范围广阔，且且不受广告空空间和阅读时时间的限制；（3） 网络营销广告的的内容更加详详实和灵活多多样；（4） 网络营销广告具具有灵活的实实时性；（5） 受重数量的可统统计行；（6） 低成本高效率。河南金旅电子商商务网站的广广告类型大致致可分为以下下几

30、种：（1） 旗帜广告旗帜广告是较为为重要的广告告形式。通常常，大多数的的广告主都通通过这种形式式将网站上的的浏览者吸引引到自己的网网页上来。旗旗帜广告在一一个网页中只只能有一个，不不易过多，否否则影响整体体网页的形象象。（2） 按钮性广告此类广告形式定定位在网页中中，是网站广广告的主要方方式，有主、次次页之分，一一般情况下分分布于网页的的页眉、网页页的两边，网网页两边的广广告按钮不易易太大，否则则影响网页的的阅读，太大大还容易引起起阅读者的反反感。最长用的按钮尺尺寸为：1225X1255、120XX90、1220X60、888X31（像像素）。（3） EMAIL形形式的网络营营销广告信息中心要

31、建立立邮件列表，对对象为生产企企业、销售企企业和客户，将将广告制作成成电子函件直直接发送给电电子邮件用户户也可以有效效地传播。EEMAILL形式的网络络营销广告的的优点在于成成本比较低廉廉，在服务提提供商和服务务消费者方面面的能力强于于传统广告。（4） 赞助式广告赞助的广告形式式很多，主要要有内容赞助助、节日赞助助、节目赞助助等，商户可可根据自己感感兴趣的网站站内容或网站站节目进行赞赞助。（5） 竞赛和推广式广广告商户可以与信息息中心联合举举办商户感兴兴趣的网上竞竞赛和网上推推广活动。（6） 互动游戏式广告告在网站中可以穿穿插一些动画画、GIF图图片、FLAASH等动态态的游戏或插插件，在游戏

32、戏或动画开始始、中间、结结束的时候，广广告可以随时时出现，并且且可以根据商商户的产品要要求为之量身身定做一个完完全属于自己己产品的互动动游戏广告。（7） 插页式广告又称弹跳广告，商商户选择自己己喜欢的网页页和栏目，在在该网站或栏栏目出现之前前插入一个新新窗口显示广广告。（8） 标点广告标点广告在形式式上与旗帜广广告大致相同同，只是尺寸寸较小，通常常放于网页标标题栏下端，同同时考虑到浏浏览者阅读的的流动性，也也习惯放于网网页最右端以以便保露在浏浏览者的视线线中。（9） 新闻讨论组针对某一旅游产产品，可以组组织在网站上上进行新闻讨讨论，就产品品性能、优劣劣性发表群体体讨论及观点点，也可就某某一方面

33、问题题，有专家进进行在线解答答或论坛。（10） 弹出窗口广告打开新网页或进进入站点搜索索时，在页面面上方跳出一一个广告宣传传页面窗口，切切入式进入浏浏览者的视线线，具有较高高的浏览率。（11） 墙纸式广告把广告内容体现现在墙纸上，或或者体现在网网页的背景中中。（12） 电子邮件在网站的新闻邮邮件中加入广广告宣传或新新闻发布的有有关内容。4.1.3. 会员服务会员包括企业会会员和个人会会员，相应的的会员服务包包括对企业会会员的服务和和对个人会员员的服务。为企业会员提供供多种上网服服务，旅游企企业（包括宾宾馆、酒店、旅旅行社、餐馆馆酒楼、娱乐乐场所、景点点管理公司、票票务公司、租租车公司）可可在旅

34、游网站站上展示企业业形象、展示示服务信息，发发布动态促销销信息；通过过旅游在线商商务平台对消消费者提供服服务。n 本站为旅游企业业提供企业形形象展示服务务； n 旅游企业的服务务产品可进入入本站的预订订中心，对旅旅游人士提供供网上预订； n 旅游企业只要注注册成为本站站企业会员，即即可在旅游交交易会中发布布企业的动态态新闻或供求求、促销信息息； n 本站企业商务中中心为旅游每每一家企业会会员提供了强强大的功能，企企业登录商业业中心，可使使用以下功能能： 1）修改、更新新企业的信息息资料； 2）发布企业的的动态新闻或或供求信息，以以更大范围地地寻找合作伙伙伴或挖掘潜潜在的客户市市场；3）方便、快

35、捷捷地处理客户户的旅游预订订单和管理顾顾客。 为个人会员提供供全面周到的的旅游信息和和出游服务：n 您可以在本站的的青海旅游栏栏目查询到青青海的景点、酒酒店、旅行社社、交通、餐餐饮娱乐、土土特产、青海海美食等信息息； n 如果您要进行网网上预预订，可可进入预订中中心栏目进行行酒店客房、机机票、旅游线线路的预订； n 如本站预订中心心的服务无法法满足您的要要求，您还可可以到旅游交交易会中发布布个人的旅游游需求，一定定有热心的旅旅游企业为你你提供相应的的服务； n 出游前寻找游伴伴、导游，征征询网友意见见，旅游的感感受及精彩的的旅游照片，您您尽可到旅游游社区去发布布。 n 本站的个人中心心为个人会

36、员员提供了强大大的功能，登登录个人中心心，您可使用用以下功能： 1）修改个人登登记信息和升升级会员级别别；2）查询旅游预预订单的处理理情况；3）发布个人的的旅游需求和和查看信息的的反馈。4.1.4. 网上商城 互联网网上的虚拟商商城越来越多多，也越来越越大。许多大大的企业都建建立有自己的的网上商城。这这些虚拟的网网上商城代表表着数千家商商店，管理者者收取315的佣佣金。做为河河南旅游行业业的网上商城城，因为其专专业性和行业业性的特点，会会逐步得到大大家的认可。 网上商商城的顾客流流量大，在电电子商务平台台上可以找到到纺织类的大大部分产品，特特别对于服装装生产企业和和半成品加工工企业来说，会会成

37、为他们的的主要采购场场所。商户可可以得意于网网上商城的订订单处理技术术和订单跟踪踪技术，完成成商品的交易易。商户在选选择东方丝绸绸市场的网上上商城时，会会考虑下列问问题，这也是是我们在建设设平台时应该该注意的几个个问题：（1） 具有吸引力和易易于使用的界界面；（2） 要有简单快速的的维护工具；（3） 安全机制；（4） 可靠的网络硬件件平台；（5） 网上宣传和促销销的经验；（6） 网站经营的经验验和业绩。建设网上商城是是一个长期而而复杂的工作作，需要信息息中心长期的的努力，不断断完善网上商商城的功能，练练好服务企业业的内功，提提高服务质量量，选择信誉誉好的会员和和高质量保证证的产品，将将东方丝绸

38、市市场的网上商商城建设成为为国内一流的的知名的纺织织产品的网上上集散地。4.2. 服务运营策略4.2.1. 服务主体的确定定 4.2.2. 服务内容与形式式 4.2.3. 服务资源整合 电子商商务平台的主主要经济效益益来自大量的的有价信息和和信息增值服服务上，因此此在整个电子子商务平台的的运营中，信信息中心的信信息运营策略略是至关重要要的。然而信信息运营是没没有定式的，必必须随着市场场的发展、网网站的成熟、信信息的容量和和质量提高、服服务体系的完完善、增值服服务的开展而而不断调整、摸摸索、探讨，逐逐步形成有特特色的信息服服务体系。（1） 各类信息整合将大量的原始的的、杂乱无章章的、零散的的信息

39、进行分分析、处理、归归类、整合，形形成有序的、条条例清晰的信信息整体，再再将信息分类类后进行多媒媒体化处理，形形成综合数据据库后予以保保存，推向市市场。（2） 各类信息发布按照“信息发布布条例”（可参考国国家相关条例例制定）在网网站上发布各各类信息，并并收取相应的的费用。按照照电子商务平平台的建设方方案看，信息息发布分为以以下几种类型型：（a） 由企业通过后台台管理系统自自主发布信息息，同时信息息进入综合数数据库；（b） 会员将信息提交交信息中心，由由信息中心处处理后上传网网站；（c） 转载来自其他网网站的信息；（d） 付费购置的信息息。（3） 信息增值服务为企业提供信息息指导和领导导决策提供

40、信信息依据。是是网站发展223年后的的主要信息流流向之一。（4） 信息反馈整理整理由各部门收收集的各类反反馈信息，并并提出相应的的部门意见，对对于由重要价价值的反馈意意见要给出相相应的处理建建议。4.2.4. 信息服务策略（1）信息服务务内容电子商务服务中中心的信息服服务内容包括括对普通用户户和会员用户户两个级别，会会员除享受普普通用户全部部服务外，还还享受一些增增值服务。随随着电子商务务服务中心信信息服务能力力的提高，可可以对会员再再进行分级，实实施普通会员员和高级会员员不同的增值值服务，使不不同级别的用用户从服务中中心得到的信信息服务，创创造出不同的的效益。电子商务服务中中心的信息服服务可

41、以分为为三个阶段：1）交易前服务务Interneet作为一个个新媒体，具具有“即时互动、跨跨越时空和多多媒体展示”等特性，它它强调了互动动性，而且广广告资料更新新较快，比传传统媒体的广广告费用低廉廉。通过服务务中心提供的的信息服务，企业商户可利用网上主页和电子邮件在全球范围内作广告宣传、了解和掌握市场动态；客户可借助网上检索工具迅速地找到所需要的企业、产品及价格信息。商务助理信用认证咨询服务会员服务交易定制信息定制行业动态市场动态企业信息库产品信息库企业邮箱普通用户企业网页供求信息网上调查图52 信息服务内容2）交易中服务务 网上交易中服务务主要是帮助助企业完成与与客户之间的的咨询洽谈、网网上

42、订购、网网上支付等商商务过程。服服务中心可以以为交易双方方在线提供信信用、订单跟跟踪、支付信信息等。等3）售后服务 网上售后服务的的内容主要包包括帮助客户户解决产品使使用中的问题题，排除技术术故障，提供供技术支持，传传递产品改进进或升级的信信息以吸引客客户对产品与与服务的反馈馈信息。电子子商务能十分分方便地采用用网页上的“选择”、“填空”等格式文件件来收集用户户对销售服务务的反馈意见见，使企业的市市场营销能形形成一个封闭闭的回路。网网上售后服务务不仅响应快快、质量高、费费用低，而且且可以大大减减低服务人员员的工作强度度。 （2）信息服务务策略电子商务服务中中心的信息服服务应从以下下几方面考虑虑

43、：1）基本信息资资源库建设基本信息资源库库主要包括企企业信息库和和产品信息库库等。企业信信息库包括丝丝绸市场内的的企业以及相相关的上下游游企业。产品品信息库包括括市场内销售售的产品和上上下游企业的的相关产品。基基本信息资源源库是服务中中心提供服务务的基础，必必须下大力气气想尽一切办办法去建设，同同时根据市场场和行业动态态对基本信息息资源库进行行实时、动态态更新。2）市场情况定定期报告应组织专门人员员对本市场内内的交易情况况进行周报、月月报、季度报报告和年度报报告，并将报报告分为几个个级别，分别别报送管委会会、服务中心心、入会会员员和网上公开开发布。3）行业分析报报告在充分了解国内内外行业动态态

44、和市场动态态的情况下，提提供行业、专专业的市场调调研报告、预预测分析报告告和市场需求求分析报告。4）建立联络员员制度进行大量的调查查和数据收集集仅靠服务中中心的人员是是远远不够的的，必须建立立联络员制度度进行信息收收集。5. 运营流程5.1. 信息处理流程5.1.1. 信息处理模型信息服务是电子子商务服务中中心的一项重重要功能，如如何做好信息息服务是河南南旅游市场电电子商务成功功的关键。为为此，电子商商务服务中心心必须建立信信息搜集、市市场调研、市市场分析的机机制，跟踪、研研究、分析国国内外旅游行行业的发展趋趋势、产业动动向和高科技技进展，提供供本行业的市市场调研、预预测分析等，逐逐步建立中心

45、心的信息、技技术和人才等等资源优势，为为市场企业商商户和客户提提供强有力的的信息支持和和优质服务。电子商务服务中中心信息处理理模型包括五五部分：1）数据采集：通过市场调调查、会员上上报、网上搜搜集等多种形形式采集与市市场经营有关关的企业、用用户、产品和和市场动态等等各类信息。2）信息管理：对收集到的的信息进行分分类处理、加加工转换后，分分别存放在不不同的数据库库中，由计算算机统一管理理。3）信息传播：信息来源于于不同的渠道道，又为不同同的用户所使用，所以服务中中心必须克服服空间和时间间障碍进行信信息传输。4）信息处理：依据信息资资源数据库中中的不同部门门与业务数据据集，提供综综合查询检索索及统计报表表功能，以及及提供数据自自动提取和数数据挖掘功能能，为决策支支持系统的知知识库系统提提供知识数据据。5）信息输出：为各种应用提供供信息服务是是服务中心的的责任，为了了便于理解，输输出的形式和和内容应该易易读易懂，直直观醒目。信息发布信息处理信息交换信息管理数据采集图51 信息处理模型将分析结果以不同的形式