房地产企业运用客户关系管理系统模式(doc 9)20077.docx

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1、运用客户关系管理系统(CRM)打造房地产企业的赢利模式 我非非常高兴有这这次机会和大大家共同探讨讨一下房地产产行业怎么样样用客户关系系管理来管好好我们的客户户，然后给我我们房地产行行业得到赢利利。我要讲的的题目现在变变成了一个房房地产行业的的新赢利模式式客户关系系管理。 大家可可以从这个地地方看一下，在在我这个面上上做了一个无无限大，它是是所有的是以以客户的名片片组成，这是是什么意思呢呢？我们是说说以客户为中中心，然后在在以客户为中中心的基础上上，我们要做做的一件事情情是什么呢？是要挖掘无无限大的客户户价值，最后后的目标是要要实现无限大大的赢利，这这个刚好是我我们创智集团团做这个CRRM最基本

2、的的宗旨和思想想，也就是我我们的广告词词，挖掘无限限大的客户价价值，实现无无限大的赢利利。 那么现现在在电子时时代，我们知知道我们的计计算机发展速速度非常快，对对我们整个房房地产行业也也有很大的冲冲击，对我们们非常有用的的是我们叫做做E时代的赢赢利模式，CCRM无限大大。 我们在在今年的年初初，刚过完春春节以后，在在我们IT经经理世界上田田同生先生写写了一篇文章章，就叫做卖卖房子的第四四板斧，在IIT经理世界界第四期和第第三期的合刊刊上面，很多多人看了这篇篇文章之后，和和田先生作了了很多的联系系，和创智集集团也作了很很多的联系。那那么什么意思思呢？就是我我觉得大家都都是做房地产产的，都是房房地

3、产方面的的专家，比我我了解得多得得多，那么实实际上我们看看一下，在房房地产行业里里面我们最知知道的前三板板斧是什么呢呢？样板房、广广告、售楼书书，这三板斧斧已经在前几几年砍得非常常的好，因为为最早由于我我们的房子不不是特别的多多，而且需求求很大，现在在我们房地产产的公司越来来越多，而在在房地产行业业的竞争也越越来越激烈，现现在最主要的的问题不是说说客户怎么样样来纯粹由我我们来要选择择客户来做房房子，很重要要的一点是房房子选哪一家家房地产来买买他自己的房房子，所以说说前三板斧在在很多情况下下花费很大，结结果带来的效效益不是很高高的情况下，咱咱们在电视上上315晚会会里面看到最最多的大概也也就是房

4、地产产投诉的问题题，为什么呢呢？说明了一一点，这三板板斧砍完以后后，现在很多多头疼的问题题出现了，下下面最好用什什么样的办法法能使房地产产带来更多的的赢利呢？这这就是我们创创智在这几年年研究了很多多，然后也在在房地产行业业做了我们一一套系统，就就想要解决这这样的一个问问题。到底怎怎么样解决呢呢？第四板斧斧是什么呢？也就是在这这篇文章中提提出的叫做CCRM，什么么叫CRM呢呢？就是客户户关系管理，有有些人说你说说的也有点太太神了，我们们一会儿再看看一下，为什什么能这样去去讲？CRMM能解决什么么问题？房地地产行业要不不要用CRMM，要了CRRM到底能给给我们带来哪哪些好处？这这可能是大家家最关心

5、的问问题。 另外我我在经济日报报上今年的22月20号第第14版里面面看到了这样样的文章，就就是叫做地产产广告投向何何方？在这篇篇文章里面提提到一整面的的房地产广告告花了十多万万，结果带来来的效益是什什么呢？不到到10个电话话咨询，这样样我们做的结结果值得不值值得？这样打打广告合适不不合适？这个个钱该不该花花？这都是我我们在房地产产里面，现在在大家都知道道面临的非常常重要的问题题，房地产的的广告怎么去去打，房子怎怎么卖，卖给给谁？房子怎怎么设计等等等，都是我们们现在面临的的最重要的问问题。 从这最最简单的几个个问题，我延延伸到我今天天要讲得最基基本的几个问问题，我今天天想讲的是四四个问题：第第一

6、个问题是是房地产行业业信息化的状状态和房地产产的现状，房房地产现状我我本来想讲，但但是我想今天天都是一些大大专家，大家家对房地产行行业比我了解解得更多一些些，所以我在在这方面少讲讲一些，我就就想通过ITT怎么能够让让房地产另外外长一个翅膀膀，让大家飞飞得更快一些些。 我现在在简单看一下下房地产存在在的问题和困困惑，第一个个我要提到的的就是客户到到哪里去了？我们要卖一一套房子，我我们要卖一个个新的楼盘，在在新楼盘里面面大家知道往往往有多少人人，要是如果果这栋楼内有有300套房房子的话，但但是看房的有有多少人呢？一般来说有有大概300004000人人，那么看房房的这么多，最最后成交的有有多少人呢？

7、假定有3000个人都成成交，我们房房子卖原，那那么大家都要要问一个问题题，其余两千千多人没有买买你的房子，那那些人到哪儿儿去了？为什什么没买我们们的房子？是是我们现在房房子的价位太太高还是楼盘盘不对，还是是户型不对，还还是风水不好好，还是地域域不好？现在在我们到底到到哪儿个地方方去，这个实实际上是我们们非常值得关关注的问题。 现在我我们要考虑一一个问题，如如果我知道那那两千多个人人到哪儿去，为为什么没有买买我的佛子，他他的需要是什什么，那么我我们能不能知知道我们下一一次做广告的的时候就有的的放矢的去做做广告，我们们新楼盘推出出的时候要什什么样的房子子，是两居的的还是三居，价价位多高，怎怎么定，

8、我们们现在就有了了理论依据。那那么现在我们们可以看到，房房地产公司里里面大部分的的人都不知道道这些客户跑跑哪儿去了，那那么我们的售售楼小姐把一一些电话和客客户的资料记记下来了，有有一些简单的的信息，那么么最后这些信信息我们集团团知道不知道道呢？那么这这些售楼小姐姐走了以后这这些信息到哪哪儿去了呢？你们根本不不知道，那么么这是我们房房地产巨大的的损失，那么么第一个问题题就是没有成成交的客户到到哪儿去了。 那么为为什么那些人人没有成交？什么原因？最基本有哪哪些原因？现现在，我们对对新的楼盘设设计的时候是是拍脑袋设计计出来的还是是有什么理论论依据？我相相信在座有很很多的专家，有有很多作设计计的，设计

9、楼楼盘是两居还还是三居，是是这个地方叫叫什么名字比比较好，有很很多的新的名名字，有很多多的创意，但但是这些创意意仅仅是现在在你的创意，但但是这个楼盘盘的户型、格格式、价位定定的方法、在在哪儿个位置置、分水等等等，这些是怎怎么考虑的呢呢？是从你市市场调研得来来的，还是领领导进行分析析然后定下来来我们新楼盘盘怎么去定，这这就是说我们们新楼盘的开开发怎么去设设计？这也是是我们非常重重要的，因为为楼盘设计得得不好的话，要要想卖得出去去非常困难，定定位不好也非非常困难，这这就是我们存存在的问题。那那么我们刚才才从例子里面面可以看到，我我们的广告怎怎么投得更有有效，在这方方面我们举一一个例子，不不说房地产

10、行行业，就说我我们自己，我我们自己创智智在做广告的的时候，前一一段也打了一一些广告，在在这些广告里里面我们有平平面广告，就就是报纸上，还还有像机场等等等打一些广广告，除此之之外创智还有有一些广告，媒媒体上的广告告，还有一块块广告叫流动动广告，就是是在公共汽车车上。当时在在公共汽车上上做广告的时时候，我们很很多人反对，特特别是创智集集团的人反对对，说创智集集团是一个非非常大的公司司，他大品牌牌也非常好，998年上市的的公司，一共共现在有12200多人，做做得也是非常常好。那么这这个产品又非非常的大，在在公共汽车上上做广告，大大家问一下？是不是有影影响于公司的的形象，很多多人这么讲，但但是我们在甚

11、甚至投了这个个广告，投完完以后他非常常的便宜，还还赠送你3个个月，最后我我到深圳这一一次去，我去去了很多次深深圳，很多我我们的客户打打电话，我们们一般第一句句话就会问，能能不能告诉我我你是从哪儿儿个地方知道道创智的，很很多人说由于于我们研究了了CRM研究究了很多的时时间，然后我我们对CRMM有很多的关关注，那么我我们在公共汽汽车上看了广广告之后，就就抄下了网址址，在网上看看了之后，就就和你们联系系，现在一个个结果我们公公共汽车上的的广告反倒起起了很大的作作用。 那么看看一下我们导导致广告在哪哪儿投？我们们经过我们的的统计，公共共汽车上的广广告是非常好好的。我现在在认为我们房房地产的广告告，大部

12、分的的广告叫做地地毯式轰炸，就就是广告无的的放失，见了了就发，很多多在街头上看看很多小孩拿拿着纸片，见见了人就发。那那么这样有作作用吗？有些些人是外地来来的，当然我我们知道房地地产有非常强强的特征，地地域性非常强强，不能说北北京盖的房子子搬到上海去去卖，所以地地域性非常强强。在这种情情况下，这种种广告发给外外籍人他会不不会买呢？买买的机率非常常小。那么在在这种情况下下，广告的效效率怎么提高高？因为广告告的费用很高高，地毯式轰轰炸好不好？我们说费用用很低，也要要去做，但是是我们要统计计一下到底给给我们带来多多大的效益，这这是我们关注注的。 还有一一个是业主的的喜好是怎么么样？我们整整天说人家投投

13、诉，当然我我们昨天也有有一些领导也也在这儿讲过过，我们现在在看到有些公公司的口号就就是说，我们们要杜绝一些些投诉，尽量量把投诉减到到最少，但是是有些房地产产公司说我们们在投诉中成成长，我们看看一下这两个个哪个好？如如果我心里面面已经对你们们有了意见，我我要投诉，投投诉的结果是是然后我再把把你抹平，这这种情况下心心里面很不是是滋味，那么么我们如果说说尽早的把这这些投诉的情情况给解决掉掉，那么这种种情况下我们们给这些客户户进行关怀，使使得这些客户户的投诉降到到最低，给我我们是不是带带来效益呢？那么因为我我们知道在客客户里面有一一个投诉这一一块，那么我我们知道有很很多的客户是是通过这么一一大块，是通

14、通过你客户的的口碑传出去去的，我们在在CRM里面面叫做链式销销售，那么一一个人传给另另外一个人，另另外一个人传传给他的亲戚戚朋友。这样样带来很多的的客户，那么么这些客户都都对你投诉了了，那么他怎怎么可能给你你口碑传送呢呢？就送传的的话，也是传传负面的影响响。那么大家家知道，我们们现在在报纸纸上对房地产产投诉很多，最最近很多报纸纸上也讲我们们很多大公司司里面投诉的的情况。这也也是我们非常常关注的问题题，怎么样使使你的业主尽尽早的高速，尽尽量减少投诉诉，这个办法法使我们怎么么能做到这一一点，现在是是我们要考虑虑的。 最后是是公司的品牌牌怎么提高？也是我们非非常关系的，因因为公司品牌牌的提高影响响面

15、后面的人人买的越来越越多，那么传传下去之后很很多人来买我我们的房子。那那么讲了这么么多都是空的的，那么怎么么解决呢？我我们知道CRRM是非常好好的解决这个个的方法，那那么后面我们们来看一下怎怎么解决这些些问题。 首先我我们要看一下下我们房地产产行业的现状状，大家说讲讲CRM为什什么讲这些东东西呢？我往往往是做事情情的时候，就就想我们站得得更高一些看看这个问题，看看完以后就知知道我们整个个房地产该怎怎么去做。我我们现在看一一下，在房地地产行业里面面我们的信息息化建设相对对于银行、电电信相对来说说要慢一些，但但是我们房地地产自己也有有很多自己的的软件，很多多自己的系统统，我们有什什么系统呢？我们现

16、在看看一下，最早早卖房子的时时候，我们都都是售楼小姐姐把这些资料料记在自己的的本上，当这这些房子成交交以后就会进进到我们的售售楼系统里面面，就是我们们现在的售楼楼系统，这个个售楼系统是是做什么的呢呢？主要是记记结果的，谁谁买了我的房房子，叫什么么名字，电话话号码是什么么，他的家庭庭情况怎么样样，这个房子子买在了什么么地方，有多多大，多少钱钱，首期付款款是多少，按按揭还是一次次性付款等等等，这是记这这个结果，这这是售楼系统统。紧接着我我们知道后面面有物业管理理系统，物业业管理系统管管什么呢？我我们基本上管管的是我们水水电费怎么交交，然后煤气气费怎么交，等等等是这些东东西，还有一一些是客户的的关怀

17、、客户户的投诉，有有一些系统做做得好，那么么有一些客户户投诉的记录录。这种情况况下为什么要要这么做呢？就是因为当当时手段的东东西就是把它它作为计算机机、自动化。 紧接着着我们有市场场部，市场部部做新楼盘的的设计、整个个市场的调查查，这个地方方比较少，有有些房地产公公司有，作一一些市场调研研或者是市场场系统，那么么做完以后都都是一个一个个单独的系统统，就是为了了解决当时最最重要的问题题设计的。那那么做原以后后老板就会问问，我很关心心售楼系统仅仅仅是我卖房房子的情况怎怎么样地那么么老板就问现现在卖出多少少房子了，什什么样的房子子卖得快，什什么样的房子子卖得好，谁谁卖出去的，我我们要预计一一下房子什

18、么么时候能卖完完。关于这些些问题老板很很关心，想做做一下统计，统统计怎么做呢呢？自然就说说原来的数据据是不够的，我我们能不能把把原来的数据据调过来一些些，就产生了了分析系统，得得到了分析报报表，就在业业主的基础上上加以统计分分析，现在的的系统基本上上都是这样做做的。 然后物物业也是这样样，哪些人交交费，哪些人人没交费，一一共交了多少少等等，他也也要要，要做做一些统计分分析。市场上上的分析也一一样，也是这这样做。这样样做的结果是是怎么样呢？非常可怕，一一个一个的信信息孤岛就出出来了，就可可以看到都是是各自为政，互互相独立，哪哪个系统和哪哪个系统都不不联在一起，那那么不联在一一起到底有什什么可怕呢

19、？我认为没有有什么可怕的的。那么到底底有哪些问题题产生呢？产产生这些问题题的原因在什什么地方呢？就是因为我我们没有站在在一个高度去去考虑这些问问题，那么要要解决这些问问题，一定要要站在这个地地球上面去考考虑他，那么么这个人要作作一个整体化化的信息，那那么这样的话话就不会产生生至尊网的形形式或者是信信息孤岛，为为什么信息孤孤岛呢？问一一个最简单的的问题，现在在在售楼系统统和物业系统统里面，你在在物业系统里里面能不能知知道买我这个个房子的人他他的喜好是什什么，爱好是是什么，他是是怎么买我的的房子的，知知道吗？由于于你不知道他他的房子是怎怎么买的，他他的喜好是什什么，你怎么么给他提供最最好的服务，你

20、你没法给他提提供最好的服服务，那么也也不知道他的的喜好，那么么带来的结果果就是很多人人投诉你，那那么你没有好好好的关怀他他。那么就是是因为没有这这些东西。那那么在售楼系系统里面的数数据也一样，刚刚才说仅仅就就是结果，我我们要问这个个人买房子怎怎么买的，什什么时候来的的，什么时候候看的，看的的结果怎么样样，你知道吗吗？你也不知知道，那么就就是说这两套套数据完全不不是连接在一一起的，产生生的后果是什什么呢？大家家看一下。 从客户户来看，比如如我说我买了了一套房子，我我当时买房子子的时候我很很高兴，第一一次去看房我我一直在选，我我想要选的房房子什么样？选顶层的房房子，那么为为什么选顶层层呢？就是因因

21、为他的视野野宽一些，那那么但是有一一定麻烦就是是管线多一些些，那么售楼楼小姐要记下下来，那么最最后把这个信信息传给物业业和售楼系统统。那么现在在做不到，那那么现在就是是说我是谁谁谁，我买了什什么房子，我我的房子出了了什么问题，那那么讲了一遍遍之后，记录录下来之后，那那么我给你找找一个人去答答复，那么找找这个人怎么么样呢？那么么就是我现在在答复不了你你，这是设计计的问题，那那么我得找房房地产公司，那那么房地产公公司找了之后后，那么就找找设计的人，那那么找到最后后，等了半天天往往这个事事情就过去了了，那么人家家现在打电话话过来，那么么他这是投诉诉中的投诉，那那么就打说我我投诉完了你你为什么不给给我

22、答复？那那么说你是什什么投诉，是是什么投诉，又又得讲一遍，那那么如果接电电话的是这个个售楼小姐，那那么还可以，那那么如果不是是的话，那么么还得再讲一一遍，那么结结果客户就非非常的烦。 那么像像我买一个空空调，那么我我刚买的就装装在家里按了了一下就不好好用，那么我我就打电话去去投诉，那么么我一打电话话过去，他就就知道我是男男的，他就说说你是鲁先生生吗？那么他他说我知道你你买了三台空空调，什么时时间买的，那那么你有什么么问题？那么么他这是怎么么做到的，就就是他的客户户信息源，那那么当你买的的空调的型号号然后弹出一一个界面，然然后我是谁，什什么时候买的的，那么买的的什么空调，我我的情况如何何都出来了

23、。那那么本来我一一肚子的火要要来投诉的时时候，他这样样讲完了，我我火到哪儿去去了，我火马马上降了一大大半。 再说一一个问题，刚刚才我说房地地产的投诉，第第一个电话打打过去，第二二个电话打过过去不同的人人接了，不同同的人接了就就非常的恼火火。那么如果果我们有一个个电话，那么么跟我们买空空调的电话一一样，机器里里面就弹出一一个界面，我我在哪儿买的的房子，那么么就知道他的的信息，甚至至知道他什么么时候买的，什什么时候去的的，家里有多多少人都知道道，那么你把把这些简单的的对他描述一一下的话，客客户就非常的的高兴，就觉觉得你对我的的了解非常详详细。那么第第二个电话来来的时候，那那么你报你的的名字，那么么

24、把名字打进进去之后，计计算机里就显显示地是什么么投诉，那么么就说我们现现在谁来解决决，怎么解决决这个问题。那那么现在把服服务电话和售售后服务那边边的全部联系系在一起，只只要这边登记记进去，我很很快就能在我我这个系统里里面看到，这这样就可以给给我们在服务务里面减少很很多的烦恼，也也就不会像我我们现在这个个系统做完以以后，就好象象我现在跟你你们公司打交交道，像和不不同的公司打打交道一样，我我跟你说一遍遍之后和原来来说的不一样样。 对领导导而言，领导导发展也很可可怕，我指的的是房地产。但但是我们在很很多行业做这这样的例子，比比如我们作银银行里面，银银行的行长给给我讲这样的的问题，说由由财务部门给给我

25、拿的每一一天的统计指指标和服务部部门拿的统计计指标不一样样，我不知道道该信谁的？原因是什么么呢？统计的的源不一样，那那么统计的结结果是统计的的数据在一个个里边，服务务的数据在一一个里边，物物业的数据在在一个里边，那那么不是以客客户为中心，是是以产品为中中心。那么怎怎么以客户为为中心呢？当当我们不管在在哪个部门敲敲进去客户的的名字或者说说敲进客户的的唯一代码的的时候，我们们就知道这个个客户的很多多信息，所以以说原来我们们就以产品为为中心，我们们卖房是以卖卖房子为中心心，我们卖房房子房子怎么么卖，那么现现在我们以客客户为中心，我我们需要知道道客户做了些些什么，客户户需要哪些，那那么这两个是是不同的

26、。所所以在领导来来看，他统计计的很多的标标准都不一致致，这都是房房地产存在的的问题。 那么最最关键的还有有一个，从市市场销售、服服务、设计来来讲，我不知知道该把房子子设计成什么么样，不知道道服务该怎么么去做，不知知道卖房到底底卖给哪些人人，不知道广广告该怎么做做，都是存在在这样的问题题。这就是这这一套系统产产生的，我们们没有一套很很好的系统，如如果说有一套套很好的系统统，把整个这这些东西能记记录下来，那那对我们来说说，后面会做做很大的支持持，当然这个个支持不是百百分之百的支支持，DSSS支持绝对是是一个辅助的的工具，来帮帮我们来做。 现在看看一下什么是是CRM，CCRM的概念念很多，实际际上C

27、RM的的概念是什么么定义是什么么我们先不管管它。但是我我们知道要不不要CRM，不不是说有一个个名词的问题题，不是说大大家喊这个热热我们就值得得去做，像我我刚才说我们们房地产存在在那么多的问问题，我们现现在把CRMM的概念扔掉掉，把他的定定义扔掉，我我们那些问题题需不需要去去解决，广告告怎么打，楼楼盘怎么设计计，然后我们们客户的投诉诉怎么解决，那那么要解决这这些问题我们们就需要一个个辅助的工具具，那么现在在这就是我们们说的客户关关系管理。 到底什什么是CRMM呢？很多人人给CRM不不同的定义，我我给CRM给给了一个最简简单的定义，就就是用营销的的观念给了一一个定义，就就叫4个R，就就是4个适合合

28、，就是通过过合适的渠道道在合适的时时间把合适的的产品提供给给合适的客户户。那么怎么么合适呢？我我们就要把这这些人很好的的管理起来，那那么做CRMM的目标是什什么呢？我们们说任何一个个企业生存都都是有一个目目标，就是让让企业怎么去去盈利，然后后让我们所有有的员工都能能生活得更好好一些，这是是我们企业最最好的目标。当当然在美国有有一种说法说说，他们的企企业不是为了了赢利，有一一本书叫做走走进客户之心心，他说企业业里面最大的的目标不是赢赢利，最大的的目标是让客客户满足，那那么只要你的的客户满意了了，那么就实实现了双赢，那那么双赢了之之后那么就得得到了赢利的的副产品。那那么要盈利通通过什么手段段来赢利

29、呢？很多的办法法，我们在很很早以前，就就是说我们的的房子比较大大，供过于求求的时候，房房地产很好卖卖，那么现在在我们只要有有竞争，分子子怎么卖呢一一定是客户满满意，客户觉觉得我为什么么要买它？我我买它对我有有好处呀，那那么我就觉得得去买他，所所以说我们企企业一个赢利利的模式最重重要的我认为为只有一个，就就是增加企业业的收入，这这是我们最重重要的，怎么么样增加收入入呢？就两个个方式，在CCRM里面，一一个是满足客客户的需求，通通过这个渠道道然后降低企企业的成本，来来最后增加我我们的收入、我我们的盈利，这这就是说我定定义的CRMM。 我这里里边简单的看看一下国际上上怎么把CRRM去定义和和划分，C

30、RRM有三大部部分，一部分分叫做运营性性的CRM，一一部分叫分析析型的CRMM，一部分叫叫应用型的CCRM。 那么运运营型的CRRM，是把销销售市场服务务一体化，通通俗一点讲就就是说我们要要把整个销售售的数据、市市场的数据、服服务的数据能能不能统一放放在一个数据据源里面，使使得我们刚才才要看到的结结果打电话进进来我就知道道这个人是买买了房子，然然后物业也知知道他是怎么么买的房子，卖卖房子的人也也知道他为什什么买房子，那那么这一套过过程是怎么样样，这一套系系统要联系在在一起，那么么就是市场服服务一体化，那那么很多人在在IT业比较较熟悉的人就就知道，现在在在IT业里里面有三大块块，一个叫什什么？就

31、是我我们的ERPP，就是企业业资源计划，那那么这套ERRP是什么呢呢？他是管企企业内部流程程的，我们企企业内部是怎怎么样管理，企企业内部的零零库存，然后后让企业这个个是节流的一一套系统，那那么SCM是是一个供应链链管理，我们们建楼的时候候，有一个上上线，谁给我我们供水泥、砖砖等等的这些些建筑才条，那那么这块是SSCM供应链链管理，那么么这块是保证证你的质量是是不是好。那那么有了好的的质量，我们们把这个产品品卖出去，卖卖给谁？就是是客户，所以以CRM是管管外端客户的的，那么CRRM就是把销销售市场服务务完全一体化化。 那么分分析是说什么么呢？咱们说说如果你有了了一大堆的数数据在里边，假假定说我们

32、现现在举一个最最简单的例子子，我们现在在的售楼小姐姐我们知道，当当第一个人去去了以后看了了房子，售楼楼小姐先把这这个人名字记记下来，而且且也知道他的的联系电话，第第二次把他很很多的记录记记录下来之后后，到第二次次他再来的时时候，结果怎怎么样呢？第第一个售楼小小姐人不在，第第二个小姐再再来接待，接接待的时候是是不是还要问问一遍，你要要问什么问题题，我要有了了这一套系统统里面，第一一次什么时候候来的，他和和他小孩一块块来的，是开开着车来的，还还是骑着自行行车来的，而而且和他的谈谈话中我知道道这个人的喜喜好是什么，他他为什么选择择这样的房子子，他要的是是三居还是两两居，等等这这些我可以记记录下来。记

33、记录以后，第第二次来了以以后，第一次次他问的简单单的过程我记记录下来，第第二次来了以以后，他说他他的名字，虽虽然不是同一一个售楼小姐姐，但是一敲敲就知道他的的很多的信息息，那么上一一次就知道他他和小孩一起起来的，那么么就问他小孩孩怎么样了呢呢，那么就有有了亲和力，那那么再问一些些简单的问题题，上一次你你开车来，这这一次为什么么没有，那么么就问一些简简单的问题，那那么很快就有有亲和力，那那么他就觉得得你的服务是是一流的服务务。为什么有有这样的呢？那么就是把把这一整套的的系统记录下下落，那么CCRM其中一一块是管过程程的。 当把这这些信息收集集了以后，我我们的数据收收集的越来越越多，那么 我们要进

34、进行分析，什什么样的人没没有买我的房房子，为什么么没有买我的的房子，怎么么办呢？就要要进行一些分分析，分析完完的结果，假假定这个房子子卖完了，我我们新的楼盘盘再推出来的的时候，我们们要给那些人人卖房，卖给给谁呢？广告告怎么做，我我们一直在前前面举例子说说，来三千人人看房，3000人买房，有有2700人人没有买房，那那么27000人到哪儿去去了，那么我我们通过这个个数据就知道道，其余的人人都要买三居居室的房子，我我们只有两居居室的，那么么其余的人希希望的价位是是40005000之之间，那么我我们的房子是是8000，那那么统计数据据里面有800的人要的的都是两居室室，那么我们们为什么要建建一个一居

35、室室的房子，或或者是别的不不一样的房子子，因为这些些人是抽样调调查，你基本本上知道整个个市场的需求求，我们下一一次卖房给他他推荐的时候候，也可以给给他尽量去推推荐，所以当当时售楼小姐姐问你怎么样样知道我们的的信息的时候候，假定说第第一次和我们们接触，因为为很多公司里里面除了有售售楼系统以后后，还有自己己另外一套系系统，就是什什么？网上订订购活动，网网上发布系统统，很多人在在网上可以接接触我们的信信息，买我们们的房子。那那现在在我们们这套系统里里面都登记了了他的信息，第第一次访问我我们是面对面面来的还是先先打了电话进进来的，还是是由网上发的的信息过来的的，还是发的的Emaill过来的，那那么我们

36、下一一次新楼盘推推出给他推荐荐的时候，最最好的方式就就是看他最早早的时候喜欢欢用什么方式式来和我们接接触，假定他他喜欢打电话话，那么我这这次推荐楼盘盘就给她打电电话，那么他他喜欢发Emmail，那那么我们就尽尽量用发Emmail，那那么这就是合合适的问题，合合适的时间、合合适的渠道，把把合适的产品品推荐给合适适的人。那么么有了这些最最基本的信息息以后，我们们就说面对面面的谈还是发发信给他谈，还还是通过电话话、Emaiil，还是网网上等等，这这些东西为什什么这么做？这就是协作作型的CRMM，把你分析析最后的结果果一定要有一一个接收中心心，现在有一一个地方叫做做呼叫中心，现现在人们叫接接触中心，那

37、那么现在不仅仅在网上，那那么争夺的CCRM是一个个整体的要解解决我们的问问题。那么这这是国际上对对CRM的问问题。 CRMM到底是管什什么呢？这里里面有4个，CCRM和别的的售楼是都不不一样，别的的是管结果的的，CRM是是管什么呢？一个是一定定是管过程的的，为什么要要管过程？像像我刚才说，如如果我们的售售楼系统里面面，我们的销销售系统里面面，把客户什什么时候来的的，第二次是是什么时候，怎怎么来的，他他的爱好是什什么，他的喜喜好是什么，比比如说这个人人喜欢旅游，从从和他谈话中中知道他喜欢欢旅游，他喜喜欢住的高一一些等等，那那么我们这个个公司比如像像深圳滑翔城城，那么我们们知道他喜欢欢旅游，那么么

38、我们能不能能给他推荐旅旅游，那么如如果说你买我我们的产品可可以给你一个个月打折的票票或者是什么么让他进世界界之窗，那么么这实际上都都是你的副产产品，我们叫叫做交叉销售售，那么知道道他喜好什么么，那么给他他推荐什么，那那么他知道你你很关怀他。那那么现在我们们的物业公司司谁知道你的的客户有什么么需求，谁都都不知道，那那么原因在哪哪儿？我们知知道最早把这这些信息没有有记录下来，也也没有把这些些信息反馈给给我们公司，也也没有把这些些信息分析，那那么还有CRRM是管什么么呢？是管成成本的，我们们要降低我们们的广告费用用，然后在我我们新楼盘推推出的时候，时时间要长，要要短一些，然然后我们新楼楼盘设计的时时

39、候，尽量设设计的符合于于客户一些，那那么这样对我我们的成本会会降低，因为为我们周转的的速度就快，对对于我们降低低很多的成本本，CRM最最重要的还有有一个是管状状态的，这个个客户已经来来了8次了，还还没有买我们们的房子，证证明他心里面面非常想买我我们的房子，为为什么没有买买我们的房子子呢？那么现现在我们就很很关心现在这这个客户的状状态是什么？他为什么没没有买房子，对对这样的重点点客户我们应应不应该很好好的打消他的的疑虑，为什什么不买我们们的房子，他他认为买我们们的房子风险险在哪儿，我我们能不能使使他很快的买买我们的房子子，我们说CCRM是管状状态的。那么么最重要的是是CRM是管管客户的，那那么在

40、这里我我要强调一点点，CRM不不是万能的东东西，我们在在新华周刊，那那么我们作了了一个访谈，把把我们叫去在在一块共同探探讨房地产CCRM该怎么么去做的时候候，当然这块块我们要讲一一下，这些人人他们对我们们去采访的东东西采访了44个小时，一一直到晚上一一点钟，采访访的结果怎么么样呢？当时时叫做CRMM三人行，说说要我们的照照片、我们的的东西，会登登出来，结果果这文章登出出来没呢？登登出来了，我我见着了，这这里面没有见见到名字，但但是概念、理理想、思想、方方法都在里面面，这说明一一个客户的满满意是非常重重要的，那么么客户满意是是讲的双赢的的原则，什么么是双赢呢？这件事情出出现的时候，我我一定要站在

41、在客户的角度度去考虑，我我们做任何事事情客户绝对对是第一位的的，客户的满满意度是第一一位的，因为为这些人都长长着自己的嘴嘴巴，那么特特别是记者，那那么我们知道道记者最近写写了很多文章章是对房地产产不好的。那那么销售里面面讲的就是双双赢原则，那那么客户一定定要满足，信信誉度的满意意是非常重要要的，那么真真正要想实现现双赢，客户户的满意是非非常重要的，互互相的信誉是是非常重要的的。 那么这这样，我就可可以说，房地地产行业里面面要不要CRRM？我们看看一下，我说说能不能解决决这些问题，我我们在招商地地产上我们做做了一个房地地产的CRMM，那么结果果他们说这套套系统应用的的话给我们带带来很大的效效益。

42、 那么我我们下面讲一一下房地产行行业CRM解解决哪些问题题？房地产行行业解决哪些些问题呢？我我们现在看一一下，我们回回顾一下整个个在房地产行行业里面在销销售的整个流流程和过程是是什么样？咱咱们看一下房房地产行业里里面实际上这这不光是房地地产，任何一一个行业都几几乎是这么一一个过程：咱咱们可以看一一下，客户的的信息和市场场信息的分析析，首先我要要作一个新的的楼盘，绝对对不是拍脑袋袋出来的，我我相信大家都都是这样，虽虽然是拍脑袋袋，但是他也也做了很多的的分析。 首先要要收集客户的的信息、市场场的信息，对对客户的信息息进行分析和和研究，我们们才知道我们们下一个新楼楼盘怎么设计计、怎么做，这这是非常重

43、要要的。整个的的市场研究有有很多的方法法，像麦肯锡锡公司是通过过一些咨询的的公司，普华华永道都是做做很多的咨询询，很当都做做市场研究和和分析，那么么结果就是我我们怎么对市市场定位，我我们房子该怎怎么建，多大大的面积，价价钱怎么定等等等，我们把把它当期房卖卖还是现房卖卖等等，这都都是我们的决决策。那么有有了这些准决决策以后，紧紧接着我们就就说，房子做做好之前和之之后要做很多多的广告，这这个广告我们们是用什么样样的方式去打打广告，打什什么样的广告告，这都是我我们要解决的的问题，在销销售里面当你你广告打完以以后，就有跟跟多的人到你你这儿来看房房，有很多人人是打电话来来的，有很多多人是打Emmail来

44、的的，那么我们们就得到很多多这些客户的的信息，对这这些客户的信信息我们就要要报价，然后后制定合同，是是给他打折不不打折，然后后按揭还是什什么，最后这这个过程在这这里面销售，当当销售完了以以后，他是按按揭也好，一一次性付款也也好，那么我我们就要他交交物业管理费费，然后领取取钥匙，然后后办产权证，就就是把产品提提供给他们，然然后就到物业业管理，这里里面就有很多多的售后服务务管理，那么么很多房地产产公司，很多多企业认为到到此结束，这这个房子就完完了。是不是是这样呢？我我们说不是这这样，再完以以后一定要评评估我们这个个房地产设计计的合理不合合理？设计的的好不好？设设计的对不对对？都是我们们值得做的，那

45、那么就要对市市场进行评估估，把评估的的结果再反馈馈回来，再进进行对新楼盘盘的结果，所所以这是一个个圈，一定是是以客户为中中心的一个圈圈，在客户为为中心的圈里里面，我们说说看一下整个个这一块都是是我们的市场场活动，下面面这一块是我我们的销售，这这一块是服务务，所以我们们一再说CRRM是把销售售、市场、服服务整个以客客户为中心做做的一个一体体化，把手动动的东西用计计算机自动化化，再加一些些决策支持和和分析。 CRMM怎么样去做做呢？做它干干什么呢？我我们是要最终终提高客户的的满意度，然然后增加我们们市场的份额额，用它以后后要让我们市市场的份额要要增加，还有有一块是要降降低我们的成成本，我们的的成本

46、怎么下下降，还有一一块就是说我我们的销售，我我们的销售原原来规范不规规范，我们销销售一定要规规范化、流程程化、自动化化，这就是想想要做的一些些东西，最终终的目标是什什么呢？提高高企业的赢利利。 现在大大家看一下房房地产到底要要不要做CRRM？我们刚刚才已经讲了了，房地产的的现状，房地地产IT的现现状，CRMM刚才说存在在那么多的问问题，说是销销售系统虽然然有是管结果果的，销售人人员有一个不不稳定性和流流动性，当他他现在有信息息在自己的本本上记着的时时候，过了两两天他走了，到到别的房地产产公司去了，特特别是一些售售楼状元，很很容易被挖掉掉，那么人走走了信息没了了，那么我们们能不能把信信息保留下来

47、来。那么信息息不共享产生生很多的投诉诉的问题，广广告的成本很很高，广告没没有目标，地地毯式轰炸，然然后楼盘的决决策一定要科科学化，然后后领导要对这这个楼盘的管管理进行跟踪踪，怎么跟踪踪他？那么从从这些问题看看，我们要不不要做CRMM，从这些问问题看我们最最近也走访了了很多的房地地产公司，也也知道他们想想要这些东西西。 那么CCRM到底解解决什么问题题？刚才我也也讲得比较多多了，一个是是现在客户的的信息能不能能收集下来，他他的过程能不不能登记下来来，那么有一一个问题是大大家普遍问题题的问题，那那么我们为什什么登记呢？我们售楼小小姐一天人都都接待不过来来，都烦死了了，那么为什什么登记呢？我是售楼状

48、状元为什么把把信息登记呢呢？你说这一一套系统为什什么？我们售售楼小姐为什什么要把整个个信息放在本本上呢？因为为他便于后边边自己查，自自己用，那么么如果我们这这套系统做得得非常好，好好到能够帮助助他解决这些些问题，那么么原来要记，这这个系统做了了之后，那么么我只要敲一一个名字进去去，那么客户户别的信息全全部都有了，那那么这就帮助助他，他要想想看他以前的的客户怎么样样？很快就可可以查得着，然然后还要看一一个东西就是是现在我们房房地产比如说说最经常用的的一点就是谁谁接待第一个个人就奖励给给谁，那么好好多房地产公公司说这不合合理，那么就就导致了一个个问题，就是是说第一人接接待的，只要要第二个人接接待就

49、不会很很耐心的讲解解下去，那么么如果我们把把整个过程记记录下来了，那那么我们就知知道谁在里面面讲得怎么样样，那么我们们整个的提成成方法就做出出来了。那么么如果和自己己的提升有关关系的话，那那么他要不要要提供？当然然要提供。那那么有人就说说的那要是信信息是假的怎怎么办？那么么不要紧，那那么接待的都都是假的，只只要有一个是是真的在里面面，是你接待待的，那么这这也是一个指指标。那么这这个问题解决决了之后，那那么很容易帮帮助售楼小姐姐理清他的思思想、他的头头脑，这是很很好的东西。 下面就就是节省成本本，然后物业业的管理成本本降低。 那么讲讲了那么多，房房地产要不要要做CRM？我们看来是是要做CRMM，那么新楼楼盘的设计和和你有什么关关系？那么第第一我们没有有成交的客户户想要什么样样的房子，我我们可以得到到，那么大部部分的人都喜喜欢在什么地地方买房？一