代理商服务管理制度及考核规定11724.docx

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1、 代理商服务管理制度及考核规定（一）经营营规范1、代理商商在与中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司的合作中中，要“重承诺，守守信用”。遵守中中国网通（集集团）沈阳阳市分公司司市场经营营部的相关关管理规定定。2、严格在在授权范围围之内开展展经营，不不能越权行行事。应如实的向向管理部门门汇报业绩绩和经营中中的问题，实实现业绩承承诺。3、代理商商之间避免免恶性竞争争，发生争争执后，积积极配合市市场经营部部门解决。有有责任维护护中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司形象，不不得与用户户发生争执执。4、对自己己专职的业业务人员建建立档案并并进行科学学管理，如如实填写业业务员登记记表。对对中国网通通（集团）沈

2、沈阳市分公公司的用户户资料严格格保密，不不得私自转转让或买卖卖。5、在代理理协议有效效期内保证证不同时代代理其他电电信运营商商与中国网网通（集团团）沈阳市市分公司相相同或类似似的业务。（二）宣传传规范1、规范代代理商及业业务人员的的销售行为为，做到渠渠道销售形形象和标识识的整齐划划一，树立立良好的企企业形象，服服务于社会会大众。2、代理商商为了业务务发展的需需要，在各各媒体作相相应业务宣宣传，凡涉涉及沈阳通通信企业形形象、产品品形象的，必必须向市场场经营部进进行报备，市市场经营部部对代理商商所要发布布的广告的的内容、主主题、宣传传方式、新新闻通稿的的内容、发发布方式进进行审核，通通过后代理理商

3、才可进进行发布。 （三）销售售规范在中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司管理部部内部，代代理商的行行为只代表表自己公司司，然而在在市场上从从事销售活活动时，代代理商代表表的是中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司，同时又又有别于中中国网通（集集团）沈阳阳市分公司司。1、代理商商从事销售售活动时必必须以“中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司业务代代理商”的名义向向用户进行行宣传与服服务，严厉厉禁止代理理商直接以以“中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司”的名义进进行产品销销售。2、凡涉及及中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司企业形形象、产品品形象的，必必须向中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司市场经营营部索

4、取相相应规范的的中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司识别标标志；涉及及任何关于于中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司内容需需均向市场场经营部征征得同意，市市场经营部部对代理商商所要发布布的广告的的内容、主主题、宣传传方式、新新闻通稿的的内容、发发布方式进进行审核监监督，通过过后代理商商才可进行行发布。3、必须向向用户出示示中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司正式的的授权书并并佩戴胸卡卡，业务员员胸卡由市市场经营部部统一印制制及发放。 4、名片印印制需采用用中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司指定的的统一格式式。在名片片印制中不不得单独使使用中国网网通（集团团）沈阳市市分公司标标识，并按按所评定级级别统

5、一使使用字样，不不得出现未未经授权或或不规范的的字样。如如：“总代理”、“一级代理理商”等。5、按中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司对外的宣宣传方式向向用户承诺诺服务提供供的时间和和期限，不不得欺骗用用户，不得得故意编造造错误信息息骗取客户户信任。6、 “中中国网通（集集团）沈阳阳市分公司司业务登记记单”中必须有有用户亲笔笔签字确认认，如因非非亲笔签字字确认造成成的一切后后果由代理理商承担。（四）竞争争规范代理商之间间本着“公平竞争争”的原则，互互相礼让以以减少冲突突。1、代理商商之间要公公平竞争，避避免与其它它代理商发发生业务冲冲突，一旦旦发生纠纷纷，服从市市场经营部部门的协调调处理。2、

6、代理商商必须“守法经营营、诚信经经营”，严禁挖挖其它代理理公司的业业务员，不不得诋毁其其它代理公公司或业务务员，一经经发现，按按市场经营营部门相关关的管理办办法严格处处理。3、严禁挖挖其它代理理公司的客客户定单，一一经发现，按按市场经营营部门相关关的管理办办法严格处处理。（五）服务务规范1、 保证证7X8小时时的服务时时间，有专专门的客户户服务电话话，并设专专人处理用用户投诉工工作，各代代理商将投投诉处理人人姓名及电电话上报至至代理代办办部，代理理代办部再再视情况转转发给市场场经营部相相关业务主主管人员。服务人员需需熟悉相关关业务知识识，对用户户提出的询询问能够较较专业、全全面的给于于回复。2

7、、 代理理商接到投投诉须在22个工作日日内响应，并并将处理结结果反馈至至中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司市场经经营部。无无论是否是是用户的责责任，必须须给于正面面的解决，严严禁在处理理投诉时对对用户无礼礼，影响中中国网通（集集团）沈阳阳市分公司司的声誉。3、 售前前服务：在在客户填写写完中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司业务登记记单后，逐逐项核对机机主姓名、装装机地址、证证件及号码码、费用标标准等重要要信息。4、 跟踪踪服务：及及时向中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司所属区县县局了解业业务进展情情况。对于于因资源及及线路问题题不能实施施的客户，必必须电话或或通过其它它方式告知知客户退单单

8、的原因；将在时限限内未完成成安装的客客户信息及及时反馈给给各区县局局，协同实实施。5、 售后后服务：对对客户进行行电话回访访，及时反反馈并解决决客户遇到到的问题。（六）代理理商业务员员行为规范范1、业务人人员群体是是代理商的的基本组成成要素，代代理商有责责任管理、培培训业务人人员并保证证业务人员员的利益不不受侵犯，业业务人员也也有义务提提升自己的的素质并严严格遵守相相应的从业业规范。2、态度要要“热情诚恳恳”，用语要要“标准规范范”，着装要要“干净整洁洁”。3、全面了了解中国网网通（集团团）沈阳市市分公司相相关业务，从从事推销时时讲解专业业规范，建建立中国网网通（集团团）沈阳市市分公司业业务代

9、理人人的良好声声誉。4、对所有有客户要礼礼貌、周到到，尽量不不丢失任何何一个潜在在客户。5、遵守中中国网通（集集团）沈阳阳市分公司司所有相关关业务政策策规定。6、严禁买买卖客户定定单，扰乱乱市场。7、不得以以不正当手手段挖其它它代理商的的客户定单单。8、不在客客户面前诋诋毁其它业业务员、所所服务公司司、其它代代理商以及及中国网通通（集团）沈沈阳市分公公司，有意意见或建议议通过正常常的沟通渠渠道反映至至所属区县县局销售管管理部。9、离职时时要进行正正常的工作作交接，处处理好客户户交接等工工作内容。10、离职职后不得再再以中国网网通（集团团）沈阳市市分公司代代理商业务务员的名义义从事相关关业务。另

10、外，中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司市场经营营部指定人人员定期或或不定期的的对代理商商进行巡查查并公告质质询结果，同同时对被投投诉代理商商进行罚金金处罚，相相关处理办办法参见中中国网通（集集团）沈阳阳市分公司司代理商业业务管理办办法。具体处罚办办法如下表表所示：要素序号违规项目罚款金额管理代理商管管理疏忽，造造成客户资资料泄漏，并并及时追回回纠正。500元/次未经中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司书面许可可，代理商商故意将客客户资料泄泄漏给第三三方，造成成极坏影响响。2000元元/次，发生生2次取消代代理资格2 代理商商之间严重重的渠道冲冲突，挖业业务员或挖挖客户，影影响正常销销售。50

11、0元/人次3 在没有有得到网通通沈阳市分分公司认可可的前提下下，擅自使使用网通沈沈阳市分公公司标志。2000元元/次4 未使用用统一的名名片格式500元/次5 未使用用统一的胸胸卡格式，业业务员未佩佩戴胸卡500元/次6 未建立立业务人员员档案200元/次销售1未经中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司书面许可可, 直接以中国国网通（集集团）沈阳阳市分公司司的名义进进行产品销销售。1000元元/次3 欺骗客客户、虚假假承诺、与与客户争执执。500元/户/次4 业务员员私自买卖卖客户500元/户/次投诉1 造成市市级媒体曝曝光。2000元元/次，发生生两次取消消代理资格格2 造成辽辽宁省通信信管理局投投诉。2000元元/次，发生生两次取消消代理资格格3 未及时时（2个工作日日内）处理理投诉，但但没有造成成不良后果果。200元/次4 未经许许可，随意意以中国网网通（集团团）沈阳市市分公司名名义张贴散散发广告及及宣传品500元/次其它责任人签字字：代理商负责责人签字：市场经营部部：日期：注：1. 发生违规的的责任人及及代理商负负责人需在在处罚单上上签字确认认。2. 因市场和业业务的不断断发展变化化，对于表表中所列项项目未尽事事宜列入其其它项，并并根据违规规程度酌情情确定罚款款金额。