物流业质量手册47209.docx

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1、文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-15.管理职责5.1管理承诺诺总经理代表公司司作出以下承承诺：(1)按照国际际标准（ISSO90011）建立、实实施和改进质质量体系，不不断满足顾客客要求和与物物流服务有关关的法律、法法规要求，使使之真正成为为全体员工自自觉遵守的行行为准则。(2)质量方针针和质量目标标是公司在质质量方面所确确定的方向和和追求的目标标，必须得到到切实的贯彻彻执行。(3)通过管理理评审，对质质量管理体系系的适宜性、充充分性、有效效性进行正式式评价，确保保达到持续改改进和顾客满满意的目的。(4)确保提供供与建立和改改进质量管理理体系有关的的

2、必要的资源源。5.2以顾客为为关注的焦点点在物流服务过程程中，公司始始终本着以顾顾客为中心的的原则，通过过顾客信息收收集、分析处处理、回访，尽尽可能准确地地了解顾客需需求；通过物物流服务规范范的实施，尽尽可能满足顾顾客需求，通通过各类审核核、评审、检检查和改进，增增进顾客满意意。公司编制制并实施顾顾客要求及合合同评审程序序，对顾客客要求进行了了解，通过物物流服务过程程控制程序提提供满足顾客客要求的服务务，通过纠纠正和预防措措施控制程序序进行持续续改进，不断断满足并超越越顾客要求。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-25.3质量方针针质量方针：安全高效 方

3、方便及时 持续改进质量方针注释释(1)安全高效效安全:我们始终终坚持“安全第一”的生产和服服务原则，确确保顾客的货货物或物品在在运输、保管管和交付过程程中完好无损损。如因责任任造成货损货货差,将向客户负负责,并按规定赔赔偿。高效:我们将运运用现代化的的科学管理技技术和服务手手段，充分利利用完善可靠靠的网络运输输及配送设备备，实现高效效率的管理和和服务。(2)方便及时时我们坚持“以人人为本，以顾顾客为中心”的服务理念念，“想顾客所想想，急顾客所所急”。通过完善善服务网络，提提供上门服务务，努力为顾顾客提供最迅迅速快捷的服服务。(3)科技领先先我们将计算机技技术应用于物物流服务领域域，建立网络络交

4、易信息系系统和管理系系统，为顾客客提供快捷的的通信和控制制手段，足不不出户，就能能把握大好商商机。(4)质量方针针是由经理会会同管理层，广广泛听取员工工意见，制定定并实施的描描述公司质量量的宗旨和体体现质量管理理水平的总的的意图和方向向的文件。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-3(5)质量方针针是参照物流流行业特点结结合公司的能能力来制定的的，要求满足足顾客的期望望和需求、合合理可行并不不断改善，质质量方针也是是建立质量目目标的框架和和基础。(6)对全体员员工进行宣传传和教育，使使质量方针在在全公司内得得到沟通、理理解、并有效效贯彻执行，如如发现偏离能

5、能得到及时纠纠正。(7)在进行管管理评审时应应评审质量方方针，以确认认其持续性、适适宜性和有效效性，必要时时予以修改。5.4策划质量目标(1)质量目标标是对质量方方针的展开，是是公司及各部部门所追求并并加以实现的的主要工作任任务。(2)质量目标标必须是可测测量的，为判判定质量体系系的有效性提提供判定依据据。(3)公司整体体的和各部门门的质量目标标：公司质量目标标：a.货损货差率率0.5以内（每月月发生的货损损货差件数/该月发送总总件数）；b.顾客满意率率95%以上（调调查的顾客满满意数/被调查的顾顾客总数）。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-4各部门质

6、量目目标部门部门质量目标统计方法周期企管部1、客户投诉处理（回复）率100%处理（回复）件数投诉总数每季2、投诉处理及时率98%以上在规定时间处理件数投诉总数每季办公室1、文件处理率100%来文处理件数文件总数每季、新员工岗前培训率100%新员工培训人数新员工总数每季、员工培训合格率100%培训合格员工数培训员工总数每次营业部1、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数半年2、货损货差率0.5以内货损货差件数发送总件数每月信息服务中心1、不因技术原因导致非正常营业每季2、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数半年安全办1、安全隐患整改率100%隐患整改个数应完成整改数每季

7、2、消防器材完好率98%以上完好消防器材数消防器材总数每季3、全年不发生安全责任事故一年配送部、货损货差率0.5以内货损货差件数配送总件数每月、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数每季文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-5质量管理体系系策划(1)公司管理理层应就如何何实现全部质质量目标进行行策划。包括括对质量管理理体系及具体体项目开发经经营的策划，其其内容包括：为实现公司质质量目标所需需资源、措施施、方法和职职责分工；质量体系建立立、实施、改改善的负责部部门，人员配配置、标准要要求、职能分分工，运行检检查，效果评评价等。(2)对质量管管理体

8、系的变变更进行策划划和实施时，应应保证体系包包含物流服务务的全过程。5.5职责、权权限和沟通本公司组织结结构示意图(见下页)主要职责和权权限(1)总经理贯彻党和国家家的政策法规规，执行上级级指示；全面负责公司司的日常经营营管理和公司司发展的决策策；负责制定、贯贯彻实施公司司质量方针和和目标；负责批准质质量手册，主主持管理评审审；确保质量管理理体系运行所所必要的资源源配备，并建建立相应的组组织机构，明明确其职责、权权限及相互关关系；负责任命管理理者代表；负责公司各类类费用收支的的审批；文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-6履行公司安全全，消防第一一责任人的

9、所所有职责；统筹协调各部部门的运作；总经理管理者代表总经理助理副总经理办公室企管部信息服务中心配送部安全办财务部营业部本公司组织结构构示意图完成上级交办办的其他工作作。(2)副总经理理兼管理者代代表协助总经理做做好各项工作作，对所分管管的部门或工工作负责；负责质量管理理体系的建立立、实施和保保持工作；负责质量手手册的审核核和程序文文件、工工作手册的的批准；文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-7负责组织内部部质量审核，向向总经理报告告质量管理体体系的业绩和和改进的需求求；确保在公司提提高员工“满足顾客要要求”的质量意识识；代表公司就质质量管理体系系有关事宜

10、负负责对外联络络工作；负责公司级纠纠正和预防措措施及以持续续改进为内容容工作的审批批；完成总经理交交办的其他工工作。(3)总经理助助理协助总经理做做好各项工作作，对所分管管的部门或工工作负责；负责定期对分分管部门工作作质量进行检检查指导；确保质量管理理体系在所分分管的部门的的有效运行；负责完成总经经理安排的其其他工作。(4)企管部贯彻党和国家家的政策法规规，执行上级级和领导的指指示；参与公司发展展和管理策划划工作；负责公司业务务合同文本的的审核和相关关法律法规的的事务工作；负责制定公司司企业管理方方面的规章制制度并监督执执行；负责公司质量量管理体系的的推行、指导导实施和改进进建议；文 件 名名

11、物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-8负责质量监督督，不合格的的处理及纠正正和预防措施施的落实工作作；负责客户投诉诉的处理及商商务纠纷的受受理工作；负责质量目标标的测量及有有关质量数据据的统计分析析工作；负责质量管理理体系有关文文件和资料的的控制；负责各类质量量信息的传递递、沟通和协协调工作；11确保质量管管理体系在本本部门的有效效运行；12完成领导交交办的其他工工作。(5)办公室贯彻党和国家家的政策法规规，执行上级级指示，对公公司领导的指指示进行跟踪踪落实；负责公司行政政管理，做好好与公司上级级有关部门和和公司各部门门之间的协调调工作；负责公司会务务安排及接待待工

12、作，做好好会议记录；负责公司工作作计划、工作作总结、请示示、报告、通通知等公文的的起草和缮印印，收发有关关公文，做好好上传下达工工作；负责公司档案案资料的管理理；负责公司固定定资产的管理理和后勤服务务工作；负责公司办公公用品的统一一采购、管理理；负责公司营业业执照、经营营许可证和组组织机构代码码证、统计登登记证等营业业证照的办理理、变更、换换证、年审、管管理和公章的的使用管理工工作；文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-9根据公司的发发展需要，编编制人员需求求计划。严格格按照岗位条条件要求，统统一调配或招招聘所需人员员，并负责员员工的培训教教育和考核工工作

13、；负责公司人事事、劳资的日日常事务管理理工作；11做好员工政政治思想教育育工作，关心心员工生活；12负责组织员员工文化体育育娱乐等集体体活动；13确保质量管管理体系在本本部门的有效效运行；14完成领导交交办的其他工工作。(6)安全办贯彻落实国家家有关安全生生产管理的方方针、政策、法法律、法规及及上级部门的的安全管理规规定；负责公司的安安全生产管理理工作和制定定各项安全管管理制度。部部署和督促检检查公司所属属部门安全管管理工作；协助和指导公公司所属部门门开展安全生生产管理工作作，对安全隐隐患提出整改改意见，并落落实安全防范范和整改措施施；配合有关部门门调查处理公公司所属部门门的安全事故故；负责公

14、司安全全生产教育和和培训工作；对所属部门安安全生产管理理责任人履行行职责情况提提出考评和奖奖惩建议；负责建立健全全公司安全管管理档案；确保质量管理理体系在本部部门的有效运运行；完成领导交办办的其他工作作。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-10(7)营业部贯彻党和国家家的政策法规规，执行上级级和领导的指指示；具体负责物流流服务的提供供和相关过程程的设备、设设施的维护；开拓经营渠道道，承揽业务务，为客户提提供优质服务务；负责客户货物物或物品的收收集、安检、计计价收费及保保管、发送工工作；负责物流各环环节分包单位位的评审和选选择；负责物流信息息的传递、沟沟通

15、、问题处处理和反馈；确保质量管理理体系在本部部门的有效运运行；完成领导交办办的其他工作作。(8)配送部贯彻党和国家家的政策法规规，执行上级级和领导的指指示；负责根据运输输或配送计划划，进行现场场调度和车辆辆调度工作；负责货物的运运输或配送服服务；负责车队管理理，司机管理理，确保设备备、人员、货货物的安全；确保质量管理理体系在本部部门的有效运运行；完成领导交办办的其他工作作。(9)信息服务务中心贯彻党和国家家的政策法规规，执行上级级和领导的指指示；负责公司内部部物流计算机机系统的开发发与维护工作作；负责交通在线线“公路货运交交易信息系统统”的运行、维维护和推广文 件 名名物流业质量手册册(部分)

16、电子文件编码ZLAL0022页 码27-11工作；负责会员的管管理和服务工工作；及时做好信息息的处理及反反馈工作，为为客户提供优优质服务；负责计算机系系统的操作培培训工作；负责有关计算算机信息数据据的统计、分分析和反馈工工作；确保质量管理理体系在本部部门的有效运运行；完成领导交办办的其他工作作。管理者代表由公司总经理任任命管理者代代表，代表总总经理全权负负责质量体系系建立、实施施、改进的有有关事宜。职职责前面已有有详细描述，任任命书以公司司红头文件的的形式下发。内部沟通(1)沟通应在在各不同职能能部门及公司司的不同层次次之间全方位位地进行。(2)一般情况况下，内部信信息沟通按质质量管理体系系文

17、件规定的的过程和路径径来实现。(3)沟通方式式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。(4)沟通的内内容包括质量量管理体系过过程及其有效效性的信息。支持性文件内部沟通控制制程序文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-125.6管理评审审总则公司每年最少进进行一次管理理评审，由总总经理主持，管管理者代表和和企管部协助助。评审采取取会议的形式式，评审前应应制定计划，各各部门根据计计划提交汇报报材料，形成成评审输入。评评审会议在总总经理的主持持下进行，评评审后形成报报告，形成评评审输出，得得出结论，确确定整改项目目。评审输入评审输入应包括括以下有关信信息

18、：(1)内部和外外部各类质量量审核、检查查结果。(2)顾客投诉诉、市场反馈馈总结评价和和重大质量事事故。(3)顾客期望望、法律法规规要求以及市市场发生重大大变化的情况况。(4)物流服务务过程的总体体水平和具体体项目的符合合性及资源状状况。(5)预防和纠纠正措施的状状况。(6)上次管理理评审的整改改情况。(7)经策划的的可能影响质质量管理体系系的变化。(8)改进的建建议。(9)质量方针针和目标的适适宜性。(10)其他。评审输出评审输出应包括括与以下方面面有关的决定定和措施：(1)质量管理理体系及其过过程有效性的的改进。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-1

19、3(2)与顾客要要求有关的产产品的改进。(3)资源需求求。应保持管理评评审的记录。对管理评审提提出的改进建建议，按照纠纠正和预防措措施控制程序序实施，企企管部负责跟跟踪验证。管理评审一般般在第二次内内审完成后实实施，如出现现重大情况：(1)外部质量量审核、检查查结果不合格格。(2)顾客重大大投诉、重大大质量事故。(3)顾客期望望、法律法规规要求以及市市场发生重大大变化的情况况，可临时进进行管理评审审。具体按管管理评审程序序实施。支持性文件管理评审程序序文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-146.资源管理6.1资源的提提供本公司的资源主主要指人力资资源、物

20、流相相关的设备、设设施、信息、工工作环境和资资金资源。公公司将积极筹筹措、配备物物流服务所需需资源，保证证物流服务顺顺利进行，满满足顾客要求求，增强顾客客满意。6.2人力资源源总则(1)对公司各各个岗位的教教育、培训、技技能和经验要要求，由办公公室制定并报报经理审批。(2)通过招聘聘、培训和内内部选拔等方方式，按照人人力资源的需需求情况和实实现计划，保保证所有人员员满足岗位要要求。(3)公司根据据人员状况，制制定培训计划划，组织各类类培训，提高高人员素质。能力、意识和和培训(1)培训要求求：要求了解ISSO90000质量管理体体系的管理思思想和内容；熟悉本岗位专专业知识及工工作规范，掌掌握职责

21、范围围内的各项技技能和要求，能能够准确、及及时的判断和和处理工作中中出现的问题题；本岗位工工作对物流服服务提供及实实现公司目标标的重要性。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-15有正确的质量量意识，熟悉悉职责范围内内的质量标准准、工作程序序、方法等。(2)可通过口口试、笔试和和实操等方式式检查培训的的效果是否达达到了培训计计划所制定的的目标。(3)办公室保保留每位员工工教育、经历历、培训以及及岗位资格认认可的适当的的记录。(4)公司编制制并实施人人力资源管理理程序，确确保员工胜任任其工作。6.3基础设施施为确保提供的的物流服务能能满足顾客和和适用法律、法

22、法规的要求，公公司必须识别别为实现物流流服务的这种种符合性所应应具有的设施施，并在提供供这些设施的的同时，还要要对这些设施施给予维修和和保养。这些些设施是指：(1)工作场所所（包括办公公和储存场所所）和相应的的设施。(2)公司所使使用的运输工工具、包装设设备、检查仪仪器、硬件和和计算机软件件系统等。(3)公司通讯讯系统。公司制定并实实施设备、设设施管理程序序，确保相相关基础设施施满足物流服服务要求。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-166.4工作环境境各部门保持良良好的办公环环境。安全办负责物物流服务各过过程的安全文文明实施，确确保各类财产产和人身安全

23、全，保持良好好的工作环境境。仓库和营业场场所的环境应应确保符合货货物存放与设设备、设施使使用要求。在全公司形成成文明、祥和和、团结进取取的工作氛围围。公司制定并实实施安全工工作程序和和营业部工工作手册，确确保安全文明明提供物流服服务。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-177.物流服务实实现7.1物流服务务过程的策划划(1)公司建立立并实施顾顾客要求及合合同评审程序序，根据物物流行业相关关的法律、法法规要求、与与顾客签订的的合同要求、公公司现有水平平和持续改进进要求，确定定物流服务的的质量目标和和要求。(2)公司制定定并实施物物流服务过程程控制程序和和信

24、息系统统管理程序，确确定物流服务务的过程、所所需的文件和和资源要求。(3)公司制定定并实施物物流服务检查查程序、内内部质量审核核程序和管管理评审程序序，确定物物流及信息服服务的验证、确确认、监视、检检验和实验活活动。(4)公司制定定并实施质质量记录控制制程序，确确定实现物流流服务过程及及相关信息服服务提供证据据的记录并实实施控制。对于特定的物流流服务、项目目或合同的实实现过程策划划，通过编制制特定质量计计划实现。7.2与顾客有有关的过程与物流服务有有关要求的确确定公司制定并实施施顾客要求求及合同评审审程序，了了解顾客的要要求和期望，进进行可行性研研究，确定满满足顾客要求求的服务要求求。文 件

25、名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-18(1)顾客合同同中规定的要要求，包括服服务提供的相相关后续服务务。(2)顾客合同同中未规定，但但根据常理或或约定俗成的的惯例要求。(3)与物流服服务相关的法法律、法规要要求。(4)公司确定定的持续满足足和超越顾客客规定的要求求。与物流项目有有关要求的评评审(1)公司制定定并实施顾顾客要求及合合同评审程序序，对物流流服务合同评评审活动作出出规范。确保保：服务的要求得得到规定；顾客的特殊要要求已事先相相互沟通并达达成共识；公司能够满足足顾客的各类类要求。(2)当顾客的的各类合同未未形成文件（如如电话委托）时时，公司应在在合同签

26、订前前要求顾客确确认并及时转转化为文件形形式。如合同同中途变更，公公司应确保各各类信息的及及时传递和作作业文件、计计划的即使更更改。合同评评审记录由各各评审部门保保存。顾客沟通公司制定并实施施顾客要求求及合同评审审程序，对对物流服务及及相关信息服服务的实施情情况与顾客沟沟通，具体包包括：(1)公司物流流和相关信息息服务是否满满足市场需求求。(2)顾客的咨咨询服务、合合同或协议的的落实意见，包包括相关要求求的变更的实实现达成一致致。(3)顾客意见见的调查、顾顾客投诉的记记录、处理、反反馈。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-197.3设计和开开发本公司无此

27、过程程，做删除处处理。7.4采购采购过程(1)分包方的的选择和评价价，包括：运输公司或个个体；材料、设备等等物品供应商商；广告商、媒体体等。(2)公司制定定并实施采采购及分包方方控制程序，控控制采购过程程，以确保采采购材料、设设备、服务符符合规定要求求。(3)对分包方方以及采购的的材料、设备备、服务控制制的方式、程程度应取决于于采购的产品品或服务对随随后的物流服服务提供的影影响。采购信息(1)公司在文文件中对选择择、评价和重重新评价的准准则予以规定定。评价的结结果及根据评评价采取的措措施应予以记记录。(2)采购合同同应清楚说明明所购产品或或服务的类别别、形式、等等级、规格、人人员资格的要要求、

28、质量标标准等。(3)在与分包包方沟通前，公公司应确保规规定的要求是是充分的。采采购文件在发发放前应由主主管副总经理理审批。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-20采购产品的验验证各类验证方案要要经过使用单单位评审、验验证和确认。7.5物流服务务的提供物流服务提供供的控制公司建立并实施施物流服务务过程控制程程序，对物物流服务的提提供进行管理理，保证整个个过程的受控控。包括：(1)明确各阶阶段、各项目目质量要求及及检查验收标标准。(2)对各关键键岗位，提供供作业指导书书和相关文件件。(3)对物流服服务使用的设设备，是否满满足服务要求求进行监控。(4)对特殊要

29、要求的岗位，配配备规定的检检查和测量设设备。(5)按规定要要求，对物流流服务的各过过程和结果进进行检查和测测量。(6)实施物流流服务提供后后的后续服务务，确保顾客客满意。物流服务实施施过程的确认认对于物流服务中中的各项消防防和安全行车车问题，公司司编制并实施施安全工作作程序。(1)确定消防防和安全行车车工作过程的的审批准则。(2)消防器材材、车辆认可可和操作人员员资格的鉴定定。(3)确定消防防和安全行车车工作程序。(4)保存相关关记录并再确确认（包括实实际操作或演演习）。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-21标识和可追溯溯性公司建立并实施施标识管理理程

30、序，确确保达到识别别或追溯的目目的。(1)产品标识识物流服务（运送送、贮存、配配送）相关的的物品标识。(2)检验状态态标识通过安全检查的的物品。(3)身份标识识公司徽标、员工工工作牌、信信息服务会员员身份的标识识。顾客财产公司建立并实施施物品控制制程序，控控制内容：(1)当顾客财财产在公司控控制之下或由由公司使用时时，公司应对对其做出专门门的标识，接接收时进行验验证，贮存和和使用时给予予防护和维护护。(2)当发生丢丢失、损坏或或发现不适用用的情况，必必须加以记录录，并报告顾顾客。物品的防护公司建立并实施施物品控制制程序，确确保：(1)物流服务务中运输物品品的防护对各种不同物物品如何搬运运作出规

31、定，防防止磕碰损伤伤；根据物品性质质安排合适的的贮存场所，合合理堆放和标标识，避免因因贮存造成变变质、损坏或或丢失。(2)基础设施施、设备的防防护文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-22公司制定并实施施设备、设设施控制程序序进行防护护工作。7.6监视和测测量装置的控控制公司制定并实施施设备、设设施控制程序序进行监视视和测量装置置的控制。(1)物流服务务质量相关的的设备在使用用前进行能对对照溯源到国国际或国家基基准的检定和和校准。(2)设备应按按操作规程进进行操作。(3)设备应带带有表明其校校准状态的合合适的标识和和记录。(4)确保设备备处于适宜的的环境中

32、。(5)设备维护护防止失效。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-238.测量、分析析和改进8.1总则公司策划并实实施检查、监监控体系，以以保证：(1)服务过程程符合策划要要求及有关法法律法规要求求。(2)质量管理理体系有效运运行符合ISSO90011标准要求。(3)实现质量量管理体系有有效性的改进进。公司应规定以以下活动的内内容、频次、方方式和必需的的记录，包括括必须利用恰恰当的统计技技术：(1)各级（公公司、各部门门）质量目标标测量。(2)顾客满意意度调查。(3)物流服务务质量检查。8.2监视和测测量顾客满意(1)公司制定定并实施物物流服务检查查程序和

33、顾顾客要求及合合同评审程序序，对检查查的时间、方方法、组织、实实施、反馈等等作出相关规规范。(2)公司应识识别分析、利利用、收集这这些信息的方方法，如水平平比较、竞争争分析等。内部审核文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-24(1)公司应按按计划的时间间间隔进行内内部审核，以以确保质量管管理体系是否否：符合公司所确确定的计划安安排和质量管管理体系的要要求以及ISSO90011：2000标准准要求；得到有效的实实施与保持。(2)公司制定定并实施内内部审核控制制程序，针针对拟审核的的过程和区域域的状况和重重要性以及以以往审核的结结果，公司应应对审核方案案进行策

34、划。应应规定审核的的目的、范围围、频次和方方法。(3)审核员的的选择和审核核的实施应确确保审核过程程的客观性和和公正性。审审核员不得审审核自己的工工作。(4)内部审审核程序应应规定审核的的策划和实施施及审核结果果的记录和报报告的职责和和要求。(5)各责任部部门应确保及及时采取措施施，以消除已已发现的不合合格及其产生生的原因。(6)跟踪活动动应包括对所所采取措施的的验证和验证证结果的报告告。物流服务过程程的监视和测测量公司制定并实施施物流服务务检查程序对对过程检查的的时间、方法法、组织、实实施、反馈等等作出相关规规范。(1)公司通过过建立、实施施并保持质量量管理体系，形形成文件化管管理要求，在在

35、各个文件内内容中都应表表述对质量管管理体系具体体过程是如何何进行监视的的，并作好检检查记录。(2)当发现过过程不合格时时，应根据需需要采取纠正正措施，以确确保服务项目目的符合性。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-25物流服务的监监视和测量公司制定并实施施物流服务务检查程序对对过程检查的的时间、方法法、组织、实实施、反馈等等作出相关规规范。(1)采购的检检验和试验。(2)公司物流流服务是否满满足规定要求求的检验和试试验。(3)妥善保存存所有监视和和测量记录。8.3不合格控控制公司制定并实施施不合格控控制程序，对对物流服务不不合格控制作作出规范，防防止非预

36、期的的使用和交付付。不合格包包括：(1)不合格采采购物品和劳劳务。(2)顾客投诉诉。(3)物流过程程中各类检查查、审核、评评审不合格。8.4数据分析析公司建立并实施施数据分析析程序，规规定收集与质质量管理评价价和识别、改改进机会有关关的数据，这这些数据一般般包括：(1)市场调研研的有关数据据。(2)内部审核核的有关数据据。(3)各类检查查验收的数据据。(4)顾客信息息收集及分析析数据。文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-26(5)顾客满意意程度的现状状和趋势。(6)分包方产产品或服务的的相关信息。8.5改进持续改进(1)为促进持持续改进活动动，公司将：通

37、过质量方针针的建立与实实施，营造一一个激励改进进的氛围与环环境；确立质量目标标以明确改进进的方向；通过数据分析析、内部审核核和检查不断断寻求改进的的机会，并做做出适当的改改进活动安排排；在管理评审中中评价改进效效果，确定新新的改进目标标。(2)持续改进进策划的结果果，包括经识识别的需实施施改进的方面面、相应的安安排、实施的的证据。纠正措施(1)公司制定定纠正和预预防措施控制制程序，对对纠正措施实实施作出程序序上的要求。(2)纠正措施施的实施应采采取以下步骤骤：评审不合格，特特别应注意顾顾客投诉；通过调查分析析确定不合格格的原因；研究为防止不不合格的再发发生应采取的的措施；确定并实施这这些措施；

38、跟踪并记录纠纠正措施的结结果；文 件 名名物流业质量手册册(部分)电子文件编码ZLAL0022页 码27-27评价纠正措施施的有效性。对对于确有成效效的改进做出出永久更改；对于效果不不明显的有必必要采取进一一步的分析与与改进。(3)必须权衡衡风险、收益益与成本，以以确定适宜的的纠正措施。预防措施(1)公司制定定并实施纠纠正和预防措措施控制程序序，对预防防措施实施作作出程序上的的要求。(2)预防措施施的实施应采采取以下步骤骤：识别潜在不合合格并分析其其原因；研究确定预防防措施，并落落实实施；跟踪并记录效效果；评价预防措施施的有效性，做做出永久更改改或进一步采采取措施的决决定。(3)在权衡风风险、利益和和成本基础上上，确定采取取适当的预防防措施。