某物业公司管理规章制度(doc 31)13439.docx

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1、新天美地花花园物业业管理公公司规章章制度一、 目的的： 规范全全体员工工行为，加加强本公公司员工工队伍的的建设，提提高员工工的基本本素质。 二、 适用用范围： 新天天美地花花园物业业管理公公司所有有工作人人员。 三、 职责责： 33.1*物业业管理公公司的所所有员工工有义务务严守规规章制度度、为公公司利益益而做出出贡献。 3.22各部门门负责人人要对员员工进行行规章制制度教育育，并全全面贯彻彻下去。 四、关于服服装、装装束 44.1进进公司必必须穿好好工作服服； 44.2工工作服要要干净； 4.3进公公司须戴戴工作证证； 44.4严严禁工作作证借给给别人或或借别人人工作证证入公司司； 44.5

2、凡凡遗失工工作证、工工作服应应尽快申申请补领领； 44.6不不得擅自自涂改工工作证，若若要更改改一定要要经人事事部办理理； 44.7公公司发放放的安全全鞋仅限限在厂内内使用； 4.8公司司发放的的作业服服、安全全鞋、围围裙等妥妥善保管管使用。 五、关于上上班时间间 5.1时间间为上午午8：330-112：000 下下午2：00-18：00 5.22不得无无故迟到到、早退退、外出出； 55.3雇雇员请假假须提前前一天通通知部门门主管批批准后方方可请假假（特殊殊情况例例外）； 5.4严禁禁无故旷旷工； 5.55上、下下班必须须签到； 5.6不许许代别人人签到； 5.7不得得涂改签签到表。 六、关于

3、厂厂内设备备和备件件 6.1设备备、备件件要小心心使用，应应保持设设备整洁洁美观； 6.2注意意整理整整顿； 6.33道路要要保持畅畅通，不不许摆放放东西； 6.4严禁禁对花园园内的设设备乱涂涂、张贴贴； 66.5节节约用水水，用电电，不得得浪费； 6.6凡故故意破坏坏设备、设设施，从从严处理理； 66.7凡凡盗窃本本公司财财物，从从严处理理； 66.8设设备引起起故障时时必须要要及时报报告相关关领导，不不得擅动动机器。 七、其它 7.11服从上上司的命命令； 7.22发生事事情必须须立即上上报、联联络； 7.33严禁在在花园内内吐痰或或丢垃圾圾； 77.4严严禁在花花园内吸吸烟； 7.55不

4、准喧喧哗、赌赌博； 7.66不准盗盗窃他人人或公司司内的东东西； 物管理公司司规章制制度 11、工作作时间不不准睡觉觉或做出出睡觉姿姿势； 2、离离开作业业现场（岗岗位）时时一定要要跟直接接主管打打招呼后后方可离离开； 3、严严禁在办办公室私私用电话话； 44、除急急事外不不许接听听私人电电话； 5、未未经许可可不准在在公司内内演说集集会示威威； 66、不许许用任何何方式威威胁、恐恐吓同事事； 77、不许许在公司司内打架架；凡有有打架者者，无论论何原因因，一律律做无条条件开除除处理； 8、凡凡在被本本公司开开除的雇雇员，一一律不准准再招入入公司，一一经发现现，即时时开除并并扣除所所有工资资；

5、违违反以上上规章制制度将严严肃处理理，重者者将严惩惩警告及及罚款或或送公安安机关。 望各位位雇员严严格遵守守。 关关于上班班时间 1、 无故早早退或迟迟到，罚罚款5元元， 22、 无无故旷工工一天扣扣除2天天工资； 3、 旷工连连续3天天，按自自动离职职处理； 4、 忘记签签到或签签错日期期同样罚罚款5元元； 55、 发发现代人人签到，一一律罚款款20元元； 66、 擅擅自涂改改签到表表，一律律罚款220元。 （所罚罚款项存存用于公公司活动动基金） 关于花花园内设设备和备备件 11、弄脏脏设备和和备件或或粗鲁使使用物品品情节较较为严重重者，则则警告并并罚款55元； 2、屡屡次不搞搞整理、整整顿

6、、清清扫、清清洁的部部门全体体人员给给予罚款款10元元/人； 3、凡凡盗窃本本公司设设备、备备件等财财物，立立即开除除并扣当当月工资资20%； 44、凡故故意损坏坏本公司司设备等等财物，按按所购入入价2倍倍赔偿； 5、在在公司或或花园内内张贴、乱乱涂，按按警告处处理并罚罚款5元元； 66、设备备引起故故障擅动动机器而而导致设设备损坏坏，则需需等价赔赔偿其修修理费，并并酌情加加倍处罚罚。 其它 1、不不服从上上司的命命令，按按严重警警告处理理并罚款款520元元，屡次次重犯则则开除处处理。 2、疏疏忽报告告或联络络而受到到损害，则则严重警警告并罚罚款100元。 3、在在公共场场所或花花园内吸吸烟，

7、则则罚款110元； 4、发发现喧哗哗、赌博博，按严严重警告告且罚款款20元元处理，情情节严惩惩者以开开除处理理； 55、凡盗盗窃他人人的物品品，立即即开除并并送公安安机关处处理； 6、上上班时间间内怠工工或打瞌瞌睡，则则严惩警警告并罚罚款100元起。情情节严重重者开除除处理。 7、不不按时上上交工作作报表、不不按时填填写工作作记录，查查到一次次罚款110元。 8、内内部培训训时间无无故不到到者，罚罚款100元，并并给予警警告。员工考勤和和休假的的规定 为了维维持良好好的生产产秩序，提提高劳动动生产率率，保证证生产工工作的顺顺利进行行，为了了使员工工保持良良好的身身体素质质和旺盛盛的精力力，努力

8、力做好本本职工作作，并考考虑员工工与家属属团聚的的问题，根根据国家家有关规规定，结结合公司司的实际际情况，特特制定本本规定 （一） 考勤 1 考勤内内容 上班班时间已已到而未未到岗者者，即为为迟到； 未到到下班时时间而提提前离岗岗者，即即为早退退； 工作作时间未未经领导导批准离离开工作作岗位者者，为擅擅离职守守； 迟到到、早退退或擅离离职守超超过300分钟，或或未经准准假而不不到班者者，均为为旷工。 2 考勤须须知 对有有迟到、早早退、擅擅离职守守现象的的员工，应应进行教教育，数数屡教不不改的，给给予适当当的纪律律处分，如如有造成成严重后后果的，应应追究其其责任。 对旷旷工者，应应责成其其作出

9、书书面检讨讨，并按按下表计计扣工资资，扣发发当月各各项奖金金，旷工工二天以以上，每每增加一一天，加加扣年终终奖100%。连连续旷工工10，或或一年内内累计旷旷工超过过15天天或旷工工虽未达达到上述述天数，但但次数较较多，情情节严重重，均应应作除名名处理。 表一 旷工天天数 005 1天 155天 22天 一一年累计计10天天 一年年累计115天 扣工资资 255% 550% 75% 1000% 扣年终终各项奖奖金 除除名 33 请请假办法法 公假假 经公公司批准准脱产参参加会议议、学习习、出差差、从事事社会活活动均属属公假；经公司司指定或或批准休休养、参参观、访访问的模模范代表表人物或或代表，

10、以以及因公公负伤人人员在医医疗期间间，根据据实际情情况核给给公假。 调遣遣假 员员工异地地调动，因因要处理理个人琐琐事给一一天公假假。 如如有非经经常性事事务，需需员工本本人办理理或参加加的，如如迁居、开开家长会会等，各各单位可可考虑到到工作安安排及员员工的需需要，酌酌情处理理，不计计算假期期。 44 因因工作需需要积累累工时工工休，一一般应在在当月补补休，如如确因工工作一时时不能安安排补休休的，经经部门经经理同意意可适当当推迟，可可保留至至当年底底，但必必须在本本年度休休完。如如确因工工作不能能补休的的，应按按有关规规定给予予补发加加班费的的形式予予以补偿偿。补偿偿办法：平日加加班：工工资2

11、6天天1.55加班天天数；法法定假日日加班费费：工资资26天天2加班天天数计算算。 （二二） 休休假 11 员员工休假假必须服服从组织织安排，并并按规定定逐级审审批，报报人事部部批准，主主任一级级由部门门经理安安排休假假，部门门经理由由总经理理安排休休假。 2 员工申申请休假假须一个个星期前前填写请请假申请请表送送交部门门主管审审批。未未通过审审批的，不不得擅自自休假，否否则按旷旷工处理理，因特特殊原因因本人不不能亲自自办理的的，应委委托别人人或电话话告假，回回来上班班后再补补请假条条。 33 婚婚假 员员工申请请结婚，需需在本公公司办理理结婚手手续，并并以领取取结婚证证为准，有有薪婚假假三天

12、，晚晚婚者有有薪假66天，（晚晚婚条件件：女满满25周周岁，男男满288周岁）。如如到外地地（指配配偶工作作所在地地在外地地，不含含旅行结结婚）结结婚的，根根据在途途往返时时间核给给路程假假。 44 丧丧假 员员工的直直系亲属属（祖父父母、父父母、配配偶、子子女，以以及领先先本人供供养的弟弟妹、养养父母、岳岳父母、公公婆）过过世，给给予有薪薪假3天天，员工工到外地地办理丧丧事，可可根据实实际路程程所需时时间给假假。 55 产产假、计计划生育育假 女员员工产假假按下列列标准核核给（发发基本工工资） 表二 假期内内容 假假期天数数 说明明 产假假 900天 难难产或双双胞胎加加14天天假 晚晚育假

13、 15天天 年满满25周周岁生育育为晚育育 独生生子女假假 355天 凭凭独生子子女证核核给 临时时工产假假56天天，发660%的的工资。 产妇妇如遇实实妹困难难，可请请哺乳假假，工资资按本人人基本工工资755%发给给，其他他补贴照照给。 接受受节育手手术者，经经医生证证明，分分别给予予以下假假期： 放置置宫内节节育器的的，自手手术之日日起休息息3天，手手术后77天内不不安排重重体力劳劳动； 经计计划部门门批准取取宫内节节育器的的，休息息2天； 怀孕孕不满33个月人人工流产产的，休休息7天天，3个个月以上上的休息息15天天； 66 病病假 员工工因病或或非因工工（公）负负伤，经经公司指指定的医

14、医疗单位位出具的的证明确确定不能能坚持工工作，可可参考医医生建议议，根据据实际情情况核给给病假； 有薪薪病期33天。44天以上上按以下下规定执执行： 表三 连续工工龄 不不满一年年 不满满二年 满二年年不满四四年 满满四年以以上 三三个月内内病假工工资 550% 60% 800% 1100% 连续续病假六六个月以以上 建建议离职职并补发发一个月月基本工工资。 7 事假 员工因因个人事事务，必必须亲自自处理的的，根据据工作安安排以及及本人的的实际需需要酌情情核给，请请事假员员工按无无超过两两天者按按无薪处处理。 8 探亲假假 探亲亲假是给给予加入入公司满满一年，在在职期间间没有请请过探亲亲假、回

15、回家假等等； 员工工需要回回家探望望父母，假假期为115天，（包包括公休休日、法法定节、假假日）不不包括路路程，路路程根据据实际需需要核给给； 探亲亲假给予予基本工工资。（以以提供路路程票为为准，否否则以事事假论） 在本本公司休休过年假假者，不不再适用用此条。 9 年假 凡加加入公司司工作满满一年者者，均有有休年假假规定。 在本本年度病病、事假假累计超超过3个个月或工工伤假超超过3个个月者，当当年不再再享受年年假，旷旷工累计计两日者者，当年年不再享享受年假假。 受过过各种公公司处分分、警告告者，当当年不再再享受年年假。 10 说明明 本规规定从发发布之日日起执行行，以前前有关规规定与本本规定相

16、相抵触的的，按本本规定执执行，执执行过程程中如有有上级领领导新的的指示、规规定再另另行通知知。办公管理制制度 员员工办公公制度 为加强强管理、严严明纪律律、发挥挥效益、创创一流服服务质量量，特制制定以下下规定： 一 出勤勤：一月月内迟到到或早退退两次扣扣一天工工资。 二 请假：必须要要请假条条，写明明事由，由由部门负负责人批批准，办办公室核核实。一一天以上上由主任任批准，三三天以上上要经理理批准，擅擅自离开开者，按按自动辞辞工处理理，扣发发15天天工资。 （1） 请事假假扣发当当天工资资。 （22） 请请病假，必必须要有有医生证证明，三三天以内内工资照照发，三三天以上上扣除请请假期间间工资。

17、（3） 旷工者者除扣当当天工资资外，年年终奖扣扣发一天天工资。 （4） 请假一一天以上上请假者者必须提提前申请请。 （55） 上上班时间间内，必必须坚守守岗位，如如检查不不在岗位位范围内内，则按按未上班班处理，扣扣半天工工资。 三 坚守工工作岗位位，必须须按质、按按量达到到管理处处要求，完完成各自自职责，不不能胜任任工作，住住户反映映较大意意见者，管管理处有有权做出出调离原原岗位或或辞退处处理。 四 如损坏坏管理处处及住户户财产，视视损坏程程度照价价赔偿并并扣发工工资。 五 管理处处的工具具、机器器、设备备未经管管理处或或办公室室同意，不不准外借借。 六六 上上班时间间不得看看报、闲闲聊，不不

18、得用通通迅设备备聊天；业余时时间应努努力学习习业务知知识及相相关知识识。 七七 不不得在工工作时间间在本住住宅区从从事本职职工作以以外的有有偿劳务务。 八八 严严禁向业业主、住住户索取取财物、吃吃、拿等等不良行行为。 九 热情、周周到、主主动、高高效服务务住户，依依靠法规规严格妥妥善管理理，绝不不可粗暴暴、冷漠漠、置之之不理。 文明办办公制度度 一 员工工应以认认真负责责的态度度，严谨谨务实的的作风做做好本职职工作，办办公讲求求效率。 二 员工应应自觉遵遵守管理理处作息息时间，严严格执行行劳动纪纪律，上上班不迟迟到、不不早退、不不准中间间私自离离岗，外外出办公公说明去去向。有有私事或或生病不不

19、能上班班须事先先请假。 三 讲究礼礼貌，注注重仪容容。员工工服装庄庄重、大大方、清清洁。 四 各办公公室、会会议室严严禁吸烟烟。 五五 保保持办公公环境优优美清洁洁，不得得随意丢丢弃杂物物。 六六 爱爱护公共共财物，节节约用水水用电。 七 重视防防水、防防盗和安安全生产产。 八八 办办公时间间要保持持肃静，不不准串岗岗聊天；嘻闹、高高声喧哗哗和争吵吵。 九九 严严格要求求自己，遵遵守公司司的各项项规章制制度。 十 以上规规定，有有违者将将按管理理处规定定，予以以经济处处罚。 办公室室值班制制度 为为及时处处理突发发事件，维维护小区区正常的的生产、生生活秩序序，制定定本制度度： 一一 值值班人员

20、员：公司司各部门门经理以以下人员员，均应应参加值值班。 二 值班地地点：公公司客户户服务中中心。 三 值班时时间：星星期一至至星期日日18：0020：30。 四 值班人人员应填填写值班班登记表表，注明明值班人人、值班班起止时时间、值值班情况况等。 五 值班人人员必须须及时处处理各类类突发事事件。如如遇重大大事件，难难以处理理的，应应及时报报告公司司经理，并并请求有有关部门门协助处处理。 六 值班人人员必须须坚守岗岗位，不不得擅自自离岗。若若因此而而造成损损失的，追追究当事事人的责责任。 七 值班人人同因事事、因病病无法参参加值班班的，应应事先安安排调班班，并报报办公室室。事先先无法安安排的，应

21、应找机动动人员暂暂替，并并在值班班登记表表上注明明。 八八 国国家法定定节假日日另做加加强值班班安排。管理处接待待来访设设诉工作作制度 为加强强管理处处与业主主、住户户的联系系，及时时为业主主、住户户排忧解解难，提提高社会会效益，特特建立接接待来访访投诉工工作制度度。 一一 接接待来访访工作由由客户服服务中心心负责，宣宣传接待待投诉的的办公地地点、电电话，让让业主、住住户来访访投诉有有门、信信任管理理处。 二 任何管管理人员员在遇到到业主、住住户来访访投诉时时，都应应给予热热情接待待，主动动询问，面面带微笑笑，不得得刁难，不不得推诿诿，不得得对抗，不不得激化化业主、住住户情绪绪，并做做到对熟熟

22、人、陌陌生人一一个样、对对大人小小孩一个个样、忙忙时闲时时一个样样。 三三 对对住户投投诉、来来访中谈谈到的问问题，客客服人员员应及时时进行记记录，须须于当天天进行调调查、核核实，并并将结果果和处理理建议汇汇报办公公室主任任，由主主任决定定处理办办法和责责任部门门。 四四 责责任部门门在处理理来访、投投诉时，要要热诚、主主动、及及时，要要坚持原原则，突突出服务务。不得得推托、扯扯皮、推推卸责任任、为难难业主、住住户、或或乘机索索取好处处、利益益等，在在处理完完毕后应应将结果果回复业业主、住住户和管管理处主主任，做做到事事事有着落落、件件件有回音音。 五五 全全体管理理人员要要认真负负责做好好本

23、职工工作，为为业主、住住户提供供满意管管理、服服务，减减少住户户的投诉诉、批评评，将业业主、住住户的不不满消解解在投诉诉之前。 用户投诉处处理制度度 一 用户户投诉的的接收 1 凡用户户对公司司服务方方面的投投诉，不不论采取取何种方方式，如如信函、电电话、传传真或来来人面谈谈，统一一由管理理处物管管员集中中登记、组组织处理理、向客客户反馈馈处理结结果。 2 管理处处建立客客户投诉诉登记表表，对对每一份份投诉或或意见均均予以记记录。记记录的内内容包括括客户名名称、投投诉文件件（信件件、传真真、电话话及面谈谈的正式式记录）的的编号、投投诉性质质或内容容摘要、处处理结果果等。 3 管理处处亲自或或指

24、定人人员根据据客户投投诉或意意见，填填写客客户投诉诉处理通通知单。为为了便于于跟踪、检检索，每每一份客客户投诉诉处理通通知单应应进行编编号，并并与客客户投诉诉登记表表中的的编号以以及对客客户投诉诉或意见见原件所所作的编编号保持持一致。 二 用户意意见的处处理（必必须满足足公司对对用户的的承诺要要求处理理） 11 管管理处将将用户户投诉处处理通知知单连连同用户户投诉或或意见原原件责成成相应班班组进行行处理。 （1） 由有关关班组负负责作出出补救措措施。 （2） 作出补补救措施施的同时时，还需需采取纠纠正措施施，近预预定时间间完成。 2 对重大大问题的的投诉，管管理处不不能处理理的需统统一协调调的

25、问题题，直接接报经理理，由经经理作出出处理决决定。 3 对需采采取纠正正措施的的问题要要在用用户投诉诉处理通通知单中中记录，以以便跟踪踪检索。 4 在完成成补救措措施后，应应将处理理结果反反馈给管管理处，由由管理处处负责与与用户联联系，报报告处理理结果，直直到用户户满意为为止。 业主投诉处处理和分分析制度度 一 凡业业主对管管理处管管理、服服务方面面的投诉诉，不论论采取何何种方式式如信函函、电话话或面谈谈，均由由客服务务中心进进行接待待、记录录，然后后按照投投诉内容容反馈给给各相关关责任部部门，各各责任部部门应做做好相应应记录。 二 各责任任部门接接到投诉诉后，在在预定时时间内向向业主答答复采

26、取取何种补补救措施施，答复复时间最最长不应应超过三三天。 三 各责任任部门按按照业业业投诉的的内容，安安排相应应人员解解决问题题，并将将结果反反馈给部部调度室室。 四四 对对重大问问题的投投诉，各各责任部部门不能能处理的的或需统统一协调调的问题题，直接接报办公公室主任任，由主主任作出出处理决决定。 五 服务中中心应采采用电话话或其他他形式跟跟踪投诉诉解决后后是否仍仍存在问问题，如如有，仍仍需责成成有关部部门迅速速处理。 六 对业主主的投诉诉，分半半年和年年终进行行分析总总结，对对反复出出现的问问题，应应组织有有关部门门进行深深入探讨讨并找出出解决办办法，防防止重复复发生。 业主意见调调查和回回

27、访制度度 一 客服服中心每每年至少少进行一一次业主主意见调调查，业业主意见见调查应应列明业业主对以以下方面面的满意意程度： a） 供电管管理； b） 供水管管理； c） 消防治治安管理理； dd） 卫卫生管理理； ee） 绿绿化管理理； ff） 公公共设施施管理； g） 维修服服务； h） 服务态态度。 二 服务中中心对回回收的意意见表进进行统计计分析工工作，并并将结果果如调查查表的回回收份数数，总的的满意率率以及分分项满意意率，业业主对物物业管理理的意见见（共性性的意见见）等书书面报告告办公室室主任。 三 对各部部门存在在问题，办办公室主主任提出出整改意意见，责责成有关关部门限限期解决决。

28、四四 对对业主的的误解，服服务中心心应进行行必要的的耐心解解释。 五 对业主主意见调调查结果果及整改改方案应应定期向向业主委委员会进进行通报报，接受受监督。 六 物管员员及相关关职能部部门应定定期对相相关业主主进行回回访。 七 回访时时，虚心心听取意意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，做好好回访记记录。 八 回访中中，对业业主的询询问、意意见，不不能当即即答复的的，应告告知预约约时间答答复。 九 回访后后遇到的的重大问问题，应应上例会会讨论，找找出解决决方案，做做到件件件有落实实，事事事有回音音。 管管理处接接待来访访投诉定定期固访访制度 为加强强管理处处与住户户的联系系，及时时为住

29、户户排扰解解难，把把管理工工作置于于住户监监督中，从从而集思思广益，及及时总结结经验、教教训，不不断改进进管理，提提高服务务质量，特特建立接接待来访投诉诉工作制制度。 一 接待来来访投诉诉工作 1 接待来来访望风风披靡工工作由服服务中心心物管员员负责，管管理处应应广为宣宣传接待待投诉的的办公地地点、电电话，让让住户投投诉有门门。 22 任任何管理理人员在在遇到住住户来访访投诉时时，都应应给予热热情接待待，主动动询问，耐耐心、细细致地做做好解释释工作，当当住户有有不理解解住宅区区的管理理规章制制度时，要要晓之以以理，动动之以情情，让住住户理解解并支持持管理处处的工作作。 33 对对住户投投诉、来

30、来访中谈谈到的问问题，接接待人员员应及时时进行记记录，当当天进行行调查、核核实，然然后将处处理结果果汇报管管理处责责任部门门和主任任；不能能解决的的，要将将问题和和意见向向有关部部门和主主任汇报报，由主主任决定定处理办办法。 4 当住户户主动前前来提合合理化建建议时，要要详细、认认真地做做好记录录，并及及时向主主任汇报报，由主主任决定定采取或或制定整整改计划划，并张张榜公布布整改措措施和表表彰“爱我小小区”的住户户名单，同同时给住住户优先先评选“文明户户”。 5 责任任部门在在处理来来访、投投诉时，要要热诚、主主动、及及时，要要坚持原原则，突突出服务务；不得得推诿责责任、为为难住户户或乘机机索

31、取好好处，在在处理完完毕后应应将结果果回复住住户和管管理处主主任，做做到事事事有着落落、件件件有回音音。 66 全全体管理理人员要要认真负负责，做做好本职职工作，为为住户提提供满意意的服务务，尽量量减少住住户的投投诉、批批评。将将住户的的不满消消解在投投诉之前前。 77 当当同行物物业管理理单位要要求参观观时，管管理处员员工应给给予热情情接待，把把住宅区区情况做做全面的的介绍，通通过互相相学习，共共同提高高小区管管理水平平。 二二 回回访工作作 1 回访访要求： （11） 办办公室主主任把对对住户的的回访列列入职责责范围，并并落实到到每年的的工作计计划和总总结评比比中。 （2） 回访时时，虚心

32、心听取意意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，作好好回访记记录。 （3） 回访中中，对住住户的询询问、意意见，如如不能当当即答复复，应告告知预约约时间回回复。 （4） 回访后后对反馈馈的意见见、要求求、建议议、投诉诉，及时时逐条整整理综合合、研究究、妥善善解决，重重大问题题向公司司请示解解决。回回访处理理率达1100%，有效效投诉率率力争在在1%以以下。 2 回访时时间及形形式： （1） 办公室室主任每每年登门门回访112次次。 （22） 物物管员按按区域范范围分工工，每季季回访11次。 （3） 每季度度召开一一次住户户座谈会会，征求求意见。 （4） 利用节节日庆祝祝活动、社社区文化化

33、活动、村村民集会会等形式式广泛听听取住户户反馈。 （5） 有针对对性地对对住户发发放住户户调查问问卷，作作专题调调查，听听取意见见。 回访工作制制度 一一 维维修回访访由经理理、主管管、维修修负责人人担任。其其中：经经理回访访率不低低于100%；主主管回访访率不低低于300%；维维修负责责人回访访率不低低于600%。 二 回访时时间安排排在维修修后一星星期之内内。其中中：安全全设施维维修两天天内回访访；漏水水项目维维修三天天内回访访。 三三 回回访内容容： 11 实实地查看看维修项项目。 2 向在维维修现场场的业主主（住户户）或家家人了解解维修人人员服务务情况。 3 征询改改进意见见。 44

34、核核对收费费情况。 5 请被回回访人签签名。 四 对回访访中发现现的问题题，244小时内内书面通通知维修修人员进进行整改改。 住住宅区管管理处回回访回访访制度 为加强强物业管管理处与与广大住住户（业业主）的的联系，使使管理处处各项工工作置身身于住户户（业主主）监督督之中，从从而集思思广益，及及时总结结经验、教教训，不不断改进进管理工工作，提提高服务务质量，特特制定对对住户回回访制度度。 一一 回回访要求求 1 物业业管理处处正、副副主任把把对住户户（业主主）的回回访列入入职责范范围，并并落实到到每年的的工作计计划和总总结评比比中。 2 回访时时，虚心心听取意意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理

35、化建议议，作好好回访记记录。 3 回访中中，对住住户（业业主）的的询问、意意见，如如不能当当即答复复，应告告知预约约时间回回复。 4 回访后后对反馈馈的意见见、要求求、建议议、投诉诉，及时时逐条整整理综合合、研究究、妥善善解决，重重大问题题向公司司请示解解决。对对住户（业业主）反反映的问问题，做做到件件件有着落落，事事事有回音音。回访访处理率率达1000%，投投诉率力力争控制制在1%以下。 二 回访时时间及形形式 11 牧牧业管理理处办公公室主任任每年登登门回访访122次。 2 物管员员按区域域范围分分工，每每月回访访1次。 3 每季度度召开一一次楼长长会，征征求意见见。 44 利利用节日日庆

36、祝活活动、社社区文化化活动、公公关活动动等形式式广泛听听取住户户反映。 5 有针对对性地对对住户（业业主）作作专题调调查，听听取意见见。 66 物物业管理理处设投投诉信箱箱，投诉诉电话，由由专人接接收，交交办公室室主任及及时处理理。 77 随随时热情情接待来来访，作作好登记记。工程部的主主要工作作职责 1、 负责制制订小区区内公共共设施、建建筑物、设设备系统统的管理理规定； 2、 负责新新接管物物业项目目的供电电、空调调、给排排水、消消防、电电梯、弱弱电系统统及建筑筑装修项项目的验验收和资资料核实实工作； 3、 负责查查验用户户装修报报批手续续及审批批装修方方案、监监督装修修方案的的实施； 4

37、、 负责编编制设备备、设施施维修保保养计划划，负责责做好与与本部门门业务相相关的合合同评审审； 55、 负负责小区区内的工工程改造造、设备备更新、方方案及预预算的编编制并送送有关部部门评审审； 66、 负负责对维维修装修修项目、设设备的保保养进行行验收，负负责对设设备保养养、维修修、工程程项目进进行技术术审核； 7、 负责所所有设备备、设施施系统（供供电、空空调、给给排水、电电梯、电电话、卫卫星及有有线电视视、消防防、计量量等）的的管理、运运行、维维修等； 8、 配合客客服中心心做好用用户入住住时房屋屋设施、设设备的交交验、记记录工作作； 99、 负负责配合合客服中中心物管管员派发发的维修修施

38、工单单； 110、 负责小小区内紧紧急情况况的处理理工作。 工程部部主管的的岗位职职责 11、 执执行管理理处经理理批示，对对管理处处经理直直接负责责，确保保所管辖辖系统设设备的安安全运行行是主管管的首要要任务，主主管对下下属人员员和所属属系统设设备负有有全面的的管理责责任，要要求每天天作如下下检查： 小区内内主要设设备的运运行技术术状况，发发现总是是立即处处理 检查下下属岗位位纪委及及精神状状态，发发现不良良现象立立即纠正正 现场督督导重要要维修工工程及增增改工程程施工，控控制工程程质量与与进度 实地考考察下属属员工维维修保养养工作质质量与工工作效率率，发现现问题及及时采取取纠正措措施 审阅

39、运运行报表表，掌握握所属系系统当天天能耗状状况，发发现异常常，分析析原因，及及时杜绝绝浪费现现象 22、 设设备发生生故障及及时维修修，发现现隐患及及时组织织检修，把把好技术术关，保保证所管管辖系统统设备处处于优良良的技术术状态；当重要要设备发发生故障障或影响响小区正正常运作作时，迅迅速到达达现场组组织处理理，并及及时向管管理处经经理报告告； 33、 负负责制定定所管辖辖系统运运行方案案，并不不断与运运行人员员研究改改进措施施，使系系统设备备在保证证安全运运行的前前提下，力力图节省省能耗； 4、 负责制制定所管管辖系统统设备月月度和年年度的维维修保养养计划和和备品、备备件计划划，定期期报送管管

40、理处经经理审定定，并负负责组织织安排维维修保养养计划的的实施，制制定工作作标准，督督导下属属保证工工作质量量，提高高工作效效率； 5、 切实执执行管理理处经理理指令，认认真贯彻彻落实岗岗位责任任制，督督导下属属员工严严格执行行操作规规程及员员工守则则，坚持持周而复复始的设设备维修修保养制制度，做做到“三干净净”（设备备干净、机机房干净净、工作作场地干干净）、四四不漏（不不漏电、不不漏油、不不漏气、不不漏水）、五五良好（使使用性能能良好，、密密封良好好、润滑滑良好、坚坚固良好好、调整整良好）。严严格检查查督导下下属的工工作。 6、 针对下下属员工工的技术术状态和和思想状状况，编编制培训训计划，经

41、经常对下下属员工工进行职职业道德德物业服服务意识识教育和和专业技技术知识识培训； 7、 审核下下属员工工考勤，做做好技术术档案管管理工作作，督促促下属做做好设备备维修、故故障处理理、零部部件更换换记录，每每月由技技术资料料员整理理归档； 8、 掌握科科技发展展动态，认认真推广广新技术术，改造造不合理理的设备备，完善善设施和和施工遗遗留的缺缺陷，对对所属系系统的重重大改造造工作参参与设计计，提出出与原系系统匹配配的可行行方案，监监督外协协施工，验验收施工工质量。 9、 负责小小区内业业主/住住户的装装修管理理，按有有关规定定审查和和验收，确确保建筑筑物结构构安全和和装修协协调、统统一、美美观及符

42、符合消防防要求； 100、 及及时完成成上级交交办的其其他工作作。 工工程部领领班岗位位职责 1、 规范执执行岗位位责任制制、操作作规程、员员工守则则和各项项规章制制度，承承上启下下，及时时完成主主管下达达的各项项工作任任务； 2、 管理好好、使用用好本班班负责范范围的设设备，使使设备处处于良好好的技术术状态，设设备保持持优质高高效、低低耗、安安全运行行，是领领班的首首要责任任。对管管辖设备备要严格格做到“三干净净”（设备备干净、机机房干净净、工作作场地干干净）、四四不漏（不不漏电、不不漏油、不不漏气、不不漏水）、五五良好（使使用性能能良好，、密密封良好好、润滑滑良好、坚坚固良好好、调整整良好

43、）； 3、 工程部部领班是是班组的的骨干，应应具有良良好的思思想作风风，工作作以身作作则，技技术精益益求精，协协助主管管做好班班组管理理工作，解解决技术术上的疑疑难问题题； 44、 做做好日常常工作安安排，做做到维修修迅速及及时，保保证质量量，不留留问题；设备发发生故障障时，有有效的组组织力量量抢修，保保证小区区内的正正常运作作； 55、 做做好本班班设备的的年月检检修保养养计划和和备品备备件计划划，报主主管审核核。负责责检修保保养计划划实施； 6、 做好本本班设备备的运行行、检修修记录和和技术档档案，每每月定期期报主管管审阅； 7、 做好本本班组人人员的考考勤制度度和维修修台帐，每每月报主主

44、管汇总总； 88、 完完成上级级交办的的其他工工作。 工程部部维修工工的岗位位职责 1、 严格遵遵守公司司员工守守则和各各项规章章制度，服服从领班班安排，除除完成日日常维修修任务外外，有计计划地承承担其它它工作任任务； 2、 努力学学习技术术，熟练练掌握现现有电气气设备的的原理及及实际操操作与维维修； 3、 积极协协调配电电工的工工作，出出现事故故时无条条件地迅迅速返回回机房，听听从领班班的指挥挥； 44、 招招待执行行所管辖辖设备的的检修计计划，按按时按质质按量地地完成，并并填好记记录表格格； 55、 严严格执行行设备管管理制度度，做好好日夜班班的交接接班工作作； 66、 交交班时发发生故障

45、障，上一一班必须须协同下下一班排排队故障障后才能能下班，配配电设备备发生事事故时不不得离岗岗； 77、 请请假、补补休需在在一天前前报告领领班，并并由领班班安排合合适的替替班人； 8、 搞好班班内外清清洁卫生生工作； 9、 完成上上级交办办的其它它工作。 工程部的主主要工作作职责 1、 负责制制订小区区内公共共设施、建建筑物、设设备系统统的管理理规定； 2、 负责新新接管物物业项目目的供电电、空调调、给排排水、消消防、电电梯、弱弱电系统统及建筑筑装修项项目的验验收和资资料核实实工作； 3、 负责查查验用户户装修报报批手续续及审批批装修方方案、监监督装修修方案的的实施； 4、 负责编编制设备备、设施施维修保保养计划划，负责责做好与与本部门门业务相相关的合合同评审审； 55、 负负责小区区内的工工程改造造、设备备更新、方方案及预预算的编编制并送送有关部部门评审审； 66、 负负责对维维修装修修项目、设设备的保保养进行行验收，负负责对设设备保养养、维修修、工程程项目进进行技术术审核； 7、 负责所所有设备备、设施施系统（供供电、空空调、给给排水、电电梯、电电话、卫卫星及有有线电视视、消防防、计量量等）的的管理、运运行、维维修等； 8、 配合客客服中心心做好用用户入住住时