某物业管理公司制度汇编13476.docx

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1、物业管理公司制度为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。考勤管理制制度第一条请销假假1.请假一一天的由由主管领领导批准准，请假假两天及及以上的的由总经经理批准准，并在在行政部部备案。本本规定适适用于全全体员工工。2.请假手手续以书书面为准准,如遇遇特殊情情况无法法办理书书面请假假手续,则应电电话请假假,书面面手续后后补。短短信请假假无效。3.员工因因公外出出不能按按时记录录考勤的的，应在在归岗后后尽快到到办公室室进行登登记，并并由主管管领导签签字确认认。第二条病假1.员工本本人确实实因病，不不能正常常上班者者，须主主管领导导批准。连连续

2、请病病假超过过三个工工作日者者，必须须取得医医院开具具的休假假证明。2.患病员员工请假假应于当当日九点点前向主主管领导导请假，经经批准后后方可休休假。3.员工须须在病愈愈上班当当日将病病假条交交给办公公室核查查存档。第三条事假1.员工因因合理原原因需要要请事假假的，须须提前一一天书面面申请（如如遇不可可预测的的紧急情情况，必必须由本本人在早早晨九点点以前请请示公司司领导），如如实说明明原因，经经主管领领导同意意后方可可休假，否否则按旷旷工处理理。2.事假按按照日标标准工资资1000%扣除除。3.工作时时间如有有私人紧紧急事务务需要离离岗处理理，按照照事假的的规定向向主管领领导请假假，违反反规定

3、者者以旷工工计罚。第四条年假1、根据职职工带薪薪年休假假条例年年假天数数的计算算以在本本公司工工作的年年限为准准，职工工累计工工作已满满1年不不满100年的，年年休假55天；已已满100年不满满20年年的，年年休假110天；已满220年的的，年休休假155天。国国家法定定休假日日、休息息日不计计入年休休假的假假期。2、年假应应提前向向公司提提出申请请、审批批方可进进行休假假。3、当年未未休年假假者不得得累计到到第二年年（特殊殊情况除除外）。第五条婚假1.根据婚婚姻法的的规定，员员工请婚婚假时，必必须本人人填写婚婚假申请请单，经经主管领领导批准准，交行行政部备备案。假假后须拿拿结婚证证及证明明销

4、假。婚婚假时间间：按法法定结婚婚年龄(女200周岁，男男22周周岁)结结婚的，可可享受33天婚假假；符合合晚婚年年龄(女女23周周岁，男男25周周岁)的的，可享享受晚婚婚假155天(含含3天法法定婚假假)。 婚假包包括公休休假和法法定假。 再婚的的可享受受法定婚婚假，不不能享受受晚婚假假。2.结婚时时男女双双方不在在一地工工作的，可可视路程程远近，另另给予路路程假。第六条产假1、根据计计划生育育条例女女员工正正常生育育时，给给予900天（包包括产前前15天天）产假假，难产产可增加加15天天。多胞胞胎多生生一个婴婴儿增加加15天天，符合合晚育年年龄的增增加300天产假假。2、晚育 已婚妇妇女24

5、4周岁以以上或晚晚婚后怀怀孕生育育第一个个孩子为为晚育。育育妇晚育育并领取取独生子子女证的的产假延延长到1135天天至1880天，由由所在单单位根据据实际情情况具体体规定。 ）3、女员工工怀孕三三个月以以内流产产的给予予20-30天天妊娠假假，怀孕孕三个月月以上77个月以以下流产产的给予予42天天妊娠假假，怀孕孕七个月月以上流流产的给给予900天产假假。4、女员工工休假前前需要有有医院证证明，经经主管领领导同意意后，报报行政部部备案，方方可休假假。5、男员工工产假的的护理假假3天，若若妻子属属于晚育育（生育育时满224周岁岁），则则再延长长7天。第七条丧假1.员工供供养的直直系亲属属（祖父父母

6、、父父母、公公婆、岳岳父母、夫夫妻及满满周岁的的子女）死死亡，可可办理丧丧假，员员工的父父母或配配偶去世世，可休休假3天天；员工工的子女女以及在在一起居居住的祖祖父母、岳岳父母、公公婆去世世可休假假2天。在在外地的的父母、配配偶或子子女去世世，需员员工本人人去外地地料理丧丧事的，可可根据路路程远近近另给路路程假。员员工办理理丧假需需在假前前写出申申请，经经办公室室签字后后，报总总公司备备案。2.丧假期期间工资资的发放放依据国国家有关关规定发发放。第八条旷工1.未经公公司主管管领导批批准缺勤勤，或未未按规定定时间请请假，或或违反病病、事假假规定，或或违反公公司制度度中其它它有关规规定等行行为，均

7、均视为旷旷工。2.旷工一一日（含含累计）者者，扣发发当日全全部薪金金的三倍倍工资；旷工二二日（含含累计）者者，扣发发当日全全部薪金金的6倍倍工资；旷工三三日（含含累计）者者，当月月只发同同年北京京市最低低生活标标准工资资；旷工工超过三三日（含含累计）者者，公司司视情况况给予处处理。第九条迟到、早早退1、工作时时间：根根据劳劳动法的的条款规规定,结结合本公公司的经经营特点点及岗位位的特殊殊要求,本公司司办公室室人员实实际五天天工作日日,即周周一至周周五（有有特殊情情况者可可调休）。2、上班时时间：按按办公室室具体排排班时间间为准。3、迟到早早退情节节严重者者，将给给予通报报批评、扣扣除绩效效工资

8、、直直至解除除劳动合合同等方方式处理理。4、遇到恶恶劣天气气、交通通事故等等特殊情情况属实实的，经经主管领领导批准准后酌情情处理。第十条：签签到签退退1、公司实实行签到到签退制制,按照照登记要要求实行行签名登登记制度度，记录录上下班班具体时时间并亲亲笔签名名确认。在在工作期期间,离离开公司司的情况况需填写写相应的的手续。2、若员工工上、下下班未办办理相关关手续且且没有证证据证明明确实上上班的，没没有按照照要求亲亲笔签名名登记考考勤的11次罚款款10元元。对于于无法查查证的，公公司一律律按请假假计算。3、如果员员工由于于工作的的特殊要要求，不不能及时时履行签签到签走走的，须须向办公公室管理理人员

9、明明确原因因。第十一条 加班、调调休1、公司不不提倡加加班，若若因自身身原因（包包括工作作能力欠欠缺、工工作效率率低下），无无法完成成基本工工作量而而需加班班完成的的，不按按加班计计算。2、若因额额外工作作量公司司安排加加班的，由由办公室室记录加加班时间间。按月月总结核核算，以以奖金或或假期形形式（调调休）兑兑现。3、除公司司安排加加班外，员员工自行行加班行行为不享享受加班班调休，且且不得影影响次日日考勤。财务管理制制度一.财务管管理制度度1.严格执执行国家家规定的的财务会会计制度度和有关关财经纪纪律,按按会计计法办办事,遵遵章守法法,做好好财务会会计工作作。2.财务部部负责全全公司的的经济总

10、总核算,并要综综合公司司资金运运作的情情况、管管理费收收入和费费用开支支的资料料定期向向总经理理报告。3.负责组组织各部部门编制制收支预预算草案案,根据据总经理理的指令令,结合合公司的的情况进进行综合合平衡。编编制公司司年度的的财务预预算草案案,定期期对执行行情况进进行分析析,并作作出书面面报告送送总经理理。4.管理和和控制各各部门编编制收支支计划,平衡工工作,严严格检查查备用金金的使用用,严格格执行库库存现金金限额制制度,负负责全公公司资金金运作的的组织和和调动,定期把把资金变变化情况况向总经经理汇报报。5.遵循权权责发生生制原则则及时完完成收支支核算,做好财财务记载载,正确确核算,按时准准

11、确编报报会计报报表。6.每月按按时向各各商铺收收取租金金及管理理费,做做好收支支结算表表、欠缴缴管理费费情况表表,编制制月、季季、年度度损益表表和资产产负债表表。7.负责公公司的各各项财产产登记、核核对工作作,保证证资产更更新的资资金来源源,保障障资产的的更新换换代。8.对公司司的各项项开支力力求做到到严格审审核、合合理开支支,对违违反规定定,未经经审批的的开支一一律不得得报销。二.会计核核算管理理制度1.采用借借贷记帐帐法,以以权责发发生制为为原则,收入与与其相关关的成本本、费用用应当相相互配比比。2.合理划划分收益益性支出出与资本本性支出出,凡支支出的效效益仅与与本会计计年度相相关的,应当

12、作作为收益益性支出出(如办办公费用用的支出出);支支出的效效益与几几个会计计年度相相关的,应当作作为资本本性支出出(如固固定资产产的购置置)。3.会计年年度自公公历1月月1日起起至122月311日止。4.会计核核算以人人民币为为记帐本本位币;会计记记录的文文字均使使用中文文;会计计凭证使使用复式式记帐凭凭证。5.会计科科目的设设置,会会计凭证证、帐簿簿、报表表和其他他会计资资料的编编制,必必须符合合国家统统一的会会计制度度的规定定,并应应及时向向董事会会和有关关部门报报送会计计报表。6.会计凭凭证、帐帐簿、报报表和其其他会计计资料,应当按按照国家家有关规规定建立立档案,妥善保保管,保保管期满满

13、需要销销毁时,要填写写会计计档案销销毁清册册,经经总经理理审阅,报董事事会和财财政部门门批准后后销毁。三.现金管管理制度度1.根据物物业管理理公司管管理业务务的需要要,库存存现金限限额为人人民币壹壹仟元正正,超出出限额部部分,应应在当天天存入银银行,现现金必须须在规定定的范围围、限额额内支出出,除特特殊情况况外,不不得在现现金收入入中直接接坐支。2.现金的的使用范范围:2.1支支付给职职工个人人的工资资、奖金金、补贴贴、福利利补助费费、差旅旅费等款款项;2.2支支付给不不能转帐帐的集体体单位或或城乡居居民个人人的劳务务报酬或或购买物物资的款款项;2.3结结算起点点(￥1100元元)以下下的零星

14、星支付款款项。3.不准单单位之间间和个人人因私借借用备用用金。4.不准利利用管理理公司银银行帐户户为其他他单位或或个人支支付和存存入现金金。5.不准用用白条或或不符合合财务制制度的凭凭证顶替替库存现现金。6.行政人人事部因因采购工工作需要要,可申申请配备备备用金金,限额额￥1,0000元,用用于零星星采购,并于每每年末办办理清算算手续,次年初初重新申申请配备备。四.支票管管理制度度1.严格遵遵守支支付结算算办法中中有关支支票使用用的规定定,不得得发出空空白支票票,为方方便工作作,经总总经理审审批后可可发出最最高限额额为人民民币伍仟仟元的半半空白支支票,即即必须填填写日期期、用途途,只空空出金额

15、额、收款款人名称称栏,但但必须注注明限额额,凡领领用支票票者必须须在开出出支票五五天内报报帐。2.支票金金额起点点为人民民币1000元,支票的的付款期期限为自自出票日日起100天内。普普通支票票可以用用于支取取现金,也可以以用于转转帐,在在普通支支票左上上角划两两条平行行线的,为划线线支票,划线支支票只能能用于转转帐,不不得支取取现金。3.签发支支票应使使用碳素素墨水或或墨汁填填写,票票面必须须有收款款人名称称、出票票日期、确确定的金金额、用用途以及及出票人人预留的的银行印印章。预预留的银银行印章章必须为为单位的的财务专专用章及及法定代代表人或或其授权权的代理理人的私私章,支支票印鉴鉴应盖在在

16、出票人人签章处处,不得得盖在空空白的磁磁码区域域上或多多盖预留留银行印印章,否否则银行行将予以以退票。接待投诉制制度一、管理标标准1.受理投投诉耐心心,处理理投诉及及时,事事后应有有回访;2.有处理理记录,有客户户对投诉诉处理意意见的反反馈。二、处理理投诉工工作流程程1.工作人人员接到到投诉后后,应首首先向客客户表示示歉意,并在投投诉记录录上做做好登记记。2.工作人人员根据据投诉内内容进行行核实之之后通知知相关人人员限期期解决,特殊情情况应向向物业总总经理汇汇报。3.针对较较严重的的投诉,工作人人员应及及时向物物业经理理汇报,由经理理组织相相关人员员进行检检讨,落落实解决决措施及及责任人人,限

17、期期进行处处理。4.相关人人员在处处理完投投诉后,要迅速速将处理理结果报报办公室室,由办公公室安排排回访。5.办公室室负责将将投诉处处理结果果填写在在投诉诉记录中中,并由由具体解解决部门门的负责责人签字字认可。6.对客户户的恶意意投诉,做到坚坚持原则则并耐心心解释。7.投诉记记录由客客户服务务部兼职职助理进进行统一一管理。三、投诉诉规避1.签订详详细的管管理合约约,明确确管理公公司和客客户或使使用人的的权力义义务,防防止以后后不必要要的麻烦烦。2.对物物业的设设施安排排合理的的日常维维护、检检修,使使事故减减少到最最低点。3.经经常开展展反馈调调查便民民服务,了解信信息,及及时发现现问题解解决

18、问题题。4.对客户户或客户户入伙时时应及时时签订合合同,并并予以解解释,降降低投诉诉率。四、 投投诉受理理1.开开通投诉诉热线。2.详尽记记录投诉诉人姓名名、公司司名称、单单元号码码、投诉诉内容及及联系电电话。3.耐耐心听取取客人投投诉,禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身,亦不不可当面面指出,客户态态度即使使很坏,亦不可可顶撞客客户,并并记下投投诉内容容。4.对于客客户的设设诉,能能当场做做出解释释应当场场给客户户解决,若不能能马上处处理的应应记下投投诉人的的姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法,以以便及时时告诉结结果。5.应应感谢客客人指出出

19、的不是是之处,对客人人提出的的建议表表示感谢谢,并把把事件提提交到相相关部门门进行处处理或报报上级主主管审批批。6.对对于某个个人违纪纪的投诉诉,应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查,确保事事实的准准确性,在依照照事件的的大小提提请有关关部门给给予处理理。7.投诉处处理完毕毕致电或或走访客客户,询询问其对对处理结结果是否否满意,是否有有别的建建议,并并再次感感谢其对对我们工工作所做做出的帮帮助。8.规范范用语:1您好好!请问问我们能能为您做做些什么么?2非常常感谢您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意意见。3我们们会及时

20、时把处理理结果通通知您4您是是否对处处理结果果感到满满意5您是是否还有有什么要要求6有什什么可以以帮你的的安保员工作作制度一、工作要要求1安保员员均持证证上岗，熟熟悉安保保业务。2安保人人员实行行“三班二二运转”24小小时值班班制度，在在任何情情况下应应保持白白七门岗岗、监控控中心至至少有一一名队员员当值。3由安保保部完成成安保员员岗前培培训、在在岗培训训及专业业技能培培训，并并提供相相应的考考核记录录，保证证质量。4安保员员执勤按按相关制制度和岗岗位工作作规程完完成。5各岗位位队员要要职守尽尽职，无无脱岗现现象。6突发事事件发生生后，安安保员能能保证33分钟到到达现场场，并通通知队长长及公司

21、司相关领领导，按按规定程程序处理理并及时时总结。7消防系系统运行行良好，可可随时起起用，落落实各项项消防安安全管理理制度。8消防设设施及消消防疏散散标识的的完好率率1000%，消消防通道道畅通。二、安保员员工作时时间：早早班:88:000 - 18:00中班班:188:000-0:000夜班班:0:00 -8:000三、管理规规范1.严禁安安保员执执勤着装装不整齐齐，不按按规定着着装佩带带不全。2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。6.严禁非法扣留他人证件及物品

22、或接受券赠。7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。10.严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。14.严禁取阅公司的重要文件和记录。15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。16.严禁私自运用公司财产物品。17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。18.严禁泄露物业部及安保机密。19.严禁隐

23、瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。20.严禁任何形式的行贿受贿。四、言行举举止1.必须使使用文明明用语，讲讲究文明明礼貌。语语气要亲亲切，言言辞要得得体，态态度要大大方。严严禁手舞舞足蹈，用用手指指指人，低低媚猥琐琐，低声声下气。2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左

24、右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。保洁员工作作制度一、保洁员员分配：行政中心所所辖区域域内设立立卫生保保洁员116名：其中行行政办公公大楼AA区6名名；B区区

25、2名；C区22名；DD区1名名；内外外广场55名。二、保洁职职责范围围：11、各楼楼层走廊廊、楼梯梯、扶手手、卫生生间、玻玻璃、 天花板板、楼层层等公共共部分，各各楼外围围至道路路间的草草坪、道道路环境境卫生及及所负责责区域的的环境卫卫生。22、景观观广场、内内广场、各各区通道道、车辆辆出入口口、草坪坪及尚未未开发利利用的空空地（各各保洁员员的环境境卫生区区域另行行安排）。三、保洁工工作要求求：11、保洁洁员须每每天两次次清扫保保洁所负负责的区区域，卫卫生间要要求达到到无异味味，蹲盘盘、小便便池无垢垢迹，走走廊、楼楼梯、玻玻璃、扶扶手无灰灰尘、天天花板无无蛛丝。22、道路路、草坪坪、景观观广场

26、、内内广场等等环境卫卫生保持持卫生整整洁，无无杂物、纸纸屑。33、各保保洁区域域内清扫扫的垃圾圾集中指指定存放放，垃圾圾箱加盖盖并保持持垃圾箱箱周围整整洁。44、保洁洁员在工工作中应应根据实实际情况况，调整整作息时时间，如如有临时时保洁工工作应做做到随叫叫随到，保保质保量量完成学学院所交交给的各各项任务务。四、保洁洁工作时时间：上上午7：3011：30下午午14：3018：30五、监督督制度：1、定定期和不不定期检检查制度度。2、保保洁范围围内入驻驻单位领领导及值值班人员员的反馈馈意见。3、公公司所交交予保洁洁员的保保洁工具具，保洁洁员不得得另作他他用。根据定定期和不不定期检检查、反反馈意见见

27、等实际际情况对对无保质质保量完完成公司司所交予予的各项项任务者者酌情扣扣减工资资。保洁洁员工作作绩效每每月由物物管处组组织相关关单位进进行考评评，奖优优罚劣。维修维护制制度一、工作要要求1、负责责全行政政中心水水、电及及有关设设施的维维修、保保养和管管理;2、负负责监督督安全用用电,随随时检查查用电情情况,发发现不符符合用电电规定或或擅自接接线、装装灯用电电者有权权提出处处理意见见或直接接拆除;33、提出出采购日日常维修修材料及及配件的的意见;44、妥善善保管有有关器材材和维修修工具。工工具和器器材不外外借;5、按按要求按按时倒闸闸操作。二、工作制制度1、坚坚守岗位位,严格格执行管管理处的的考

28、勤、考考核制度度;2、严格格执行安安全生产产操作规规程。节节约使用用器材和和原材料料;3、坚坚持巡检检工作制制度,发发现问题题及时维维修,力力避长流流水、长长明灯的的现象发发生;4、热热爱本职职工作,树立爱爱岗敬业业思想、态态度和蔼蔼、随叫叫随到、维维修及时时、保证证质量;55、保管管好维修修工具,工作间间各种器器材摆放放有序;6、工工具和器器材丢失失或损坏坏者,照照价赔偿偿;7、搞搞好工作作间的清清洁卫生生。三三、巡检检制度11、水、电电工对行行政中心心水、电电重点部部位设备备及其他他设施的的巡检工工作每天天不少于于两次;2、巡巡检时间间为每天天上午上上班时间间开始至至1小时时,下午午下班时

29、时间前11小时至至下班,如遇特特殊情况况可提前前或延时时进行,但不可可少缺;33、巡检检人员巡巡检时工工作要认认真细致致,不得得马虎、遗遗漏,尤尤其是重重点部位位;4、巡巡检情况况必须认认真填写写巡检工工作记录录,字体体要工整整,看得得清楚;5、行行政中心心水、电电重点部部位设备备及其他他如出现现重大事事故,属属于巡检检不到位位造成者者,将追追究当事事人的责责任。员工培训学学习制度度一、新员工工上岗培培训根根据物业业管理思思想，为为打造物物业管理理精品，拟拟对新员员工上岗岗培训工工作做以以下安排排。11.员工工上岗培培训期220天为为有薪培培训，以以各部门门主管进进行内部部培训为为主。2.培培

30、训内容容包括：职业道道德教育育，物业业管理概概述，现现代物业业管理服服务理念念，投诉诉处理程程序，具具体工作作操作流流程，公公司奖励励、惩罚罚制度等等项内容容。33.培训训目标：通过对对新员工工的集中中培训，使使这些即即将走上上工作岗岗位的新新员工成成为服务务意识优优良、业业务素质质过硬、敬敬业爱岗岗、礼貌貌文明的的高素质质服务人人员。二、在岗员员工循环环培训社会在在快速发发展，新新的管理理知识、管管理方式式层出不不穷，为为了让员员工掌握握这些新新的知识识以提高高劳动生生产率和和服务质质量，对对于在岗岗管理人人员进行行不定期期的培训训显得尤尤为重要要。11.通过过实际工工作中所所产生的的问题，

31、不不定期地地安排员员工参加加班后的的专题培培训。2.每每位在岗岗员工每每月参加加2次公公司组织织的工作作指引培培训。组组织员工工座谈会会，交流流事件处处理技艺艺及与业业户沟通通的经验验。33.上岗岗循环培培训的考考核办法法。(1)通通过理论论答题的的方式考考核员工工所掌握握的培训训内容。(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。4.培训内容。（1）管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。（2）投诉回访处理经验总结。5.培训方式：（1）利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施

32、培训。（2）根据据工作需需要将管管理骨干干人员送送相关职职能机构构进行全全脱产或或半脱产产的培训训。（33）根据据工作需需要，由由本公司司统一安安排，定定期组织织骨干人人员到其其他先进进的物业业管理公公司参观观学习，开开拓视野野，拓展展思维。（4）组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。走（回）访访制度一、制制定走（回回）访制制度的意意义：1、加加强物业业管理处处与入驻驻各单位位的联系系和沟通通，让各各单位切切身体会会物业公公司对其其的重视视和关心心，从而而相互理理解便于于更好的的开展物物业工作作。2、使使管理处处各项工工作置身身于各单单位监督

33、督中，从从而集思思广益，及及时总结结经验、教教训，不不断改进进管理服服务工作作，提高高服务质质量。二、回回访分类类和回访访方式：1、回回访分类类：定期期走访，专专项走访访，投诉诉走访，有有偿服务务走访、维维修工单单。2、回回访方式式：电话话回访、上上门面谈谈、日常常巡视。三、回回访的操操作规范范：1、办办公室负负责行政政中心内内所有入入驻单位位的回访访工作，通通过回访访了解各各单位的的服务要要求，对对其提出出的问题题和意见见建议及及时记录录，解决决，反馈馈和上报报。并跟跟进处理理结果，直直至其满满意。2、办办公室应应了解回回访单位位的基本本情况，服服务项目目。3、办办公室在在回访过过程中，首首

34、先应介介绍自己己的身份份，说明明回访目目的，主主动介绍绍公司在在近期的的主要工工作，对对存在问问题的管管理措施施，虚心心听取意意见和建建议，并并做详细细记录。4、办办公室将将回访中中各单位位提出的的各项内内容详细细记录在在物业业调查表表中，并并对能够够当时解解答和解解决的问问题立即即予以答答复，对对暂时不不能解决决的问题题，则详详细记录录。5、回回访结束束时，应应对各单单位的理理解和配配合表示示感谢，并并希望得得到各单单位的继继续支持持和合作作。6、将将物业业调查表表中各各单位提提出的问问题进行行整理，分分类，同同时采取取相应措措施或通通知相关关部门解解决处理理，并跟跟进处理理全过程程。77、

35、如相相关人员员不能及及时解决决的问题题须立即即上报办办公室及及物业经经理，由由办公室室及物业业经理负负责通知知工作人人员，落落实解决决措施和和方法，并并积极协协调相关关部门进进行解决决，将处处理结果果上报办办公室。8、工作人人员跟进进相关责责任部门门或责任任人的整整改结果果，就改改进处理理结果对对业主进进行回访访，了解解业主的的意见，如如业主不不满意，继继续改进进直至业业主满意意为止。9、回访完完毕后，工工作人员员将回回访记录录进行行汇总，上上交办公公室及物物业经理理审阅签签字后，报报物业经经理审阅阅。10、年底底办公室室对全年年走访记记录进行行分类统统计，将将业主重重点反映映的问题题暂不能能

36、解决或或不能解解决的问问题汇总总，报事事务局进进行评审审，为下下一年度度物业公公司的改改进提供供依据。11、工作作人员根根据工程程维修工工作单对对业主进进行回访访，满意意程度应应进行归归纳总结结。12、调调查表发发放操作作规范（1）每半半年进行行一次详详细调查查。（2）发放放对象：行政中中心内所所有单位位。（3）发放放目的：是为及及时了解解业主对对物业公公司的满满意程度度，请各各业主对对物业公公司的服服务和管管理提出出宝贵意意见、建建议和评评价。以以督促物物业公司司完善各各项服务务。（4）向业业主介绍绍此次意意见调查查的重点点项目。（5）确定定调查查表的的收取时时间。（6）工作作人员在在收取时

37、时，应查查看业主主是否署署名，以以便于工工作的改改进及回回访。（7）工作作人员收收回调调查表后后，交办办公室。物物业经理理首先对对调查查表中中业主对对物业公公司的满满意率进进行统计计，对业业主意见见进行分分类汇总总，分别别按照办办公室、保保洁部、安安保部、水水电部汇汇总业主主的具体体意见、建建议，上上报总公公司。（8）物业业经理组组织各部部门管理理人员，召召开调调查表调调查专项项研讨会会，下发发调查情情况汇总总给各部部门管理理人员，就就各部门门问题进进行研究究讨论，初初步提出出整改方方案。（9）会后后，各部部门管理理人员就就调查查表反反应的内内容如开开各部门门的专题题会议，讨讨论、制制定整改改

38、措施，并并落实到到相关负负责人进进行实施施整改，及及时将整整改措施施上报物物业经理理。（10）办办公室负负责收集集各部门门整改措措施报告告，根据据各部门门整改措措施及时时进行跟跟进回访访。（11）对对于暂不不能解决决的问题题办公室室安排工工作人员员或亲自自向业主主进行解解释。暂暂不能解解决的问问题上报报办公室室或物业业经理，为为今后公公司完善善服务提提供依据据。13、相关关责任部部门、责责任人规规范：（1）相关关责任部部门、责责任人接接到办公公室反馈馈的问题题，由责责任部门门经理立立即落实实解决措措施、方方法和责责任人，并并将改进进的情况况及时反反馈客服服部。（2）不能能立即进进行整改改的问题

39、题应及时时与办公公室沟通通由办公公室进行行协调。（3）整改改完毕后后，应及及时反馈馈办公室室进行回回访直至至业主满满意。14、办公公室主管管监督检检查规范范（1）根据据物业总总公司的的要求，负负责制定定各项走走访计划划，内容容及要求求。（2）监督督检查工工作人员员是否按按照制定定的走访访计划，内内容及要要求进行行业主走走访/回回访，以以及业主主问题跟跟进处理理的及时时性和效效率，并并作为客客服专员员的考核核依据。（3）办公公室主管管全面了了解掌握握业主对对公司服服务质量量及相关关需求信信息，准准确差别别分类，及及时上报报项目经经理。四、方法和和过程的的控制：1、各部门门根据实实际情况况，由办办

40、公室及及工作人人员制定定登门拜拜访工作作计划，经经办公室室经理审审阅报总总公司批批准，并并就相关关材料于于综合部部备案。2、登门拜拜访内容容记录在在调查查表中中。3、登门拜拜访中客客户提出出的意见见、问题题若属于于投诉范范畴，直直接进入入投诉处处理程序序，填写写客户户投诉处处理记录录表，由由相关责责任部门门负责处处理并及及时将信信息反馈馈至业主主。4、所有登登门拜访访相关记记录均由由办公室室负责存存档。5、各部门门每年按按照物业业公司确确定的调调查问卷卷至少进进行一次次客户满满意度调调查。发发放调查查问卷时时应在调调查表上上做好签签收记录录。6、物业办办公室和和各部门门按照满满意度调调查统计计

41、分析模模版，共共同进行行满意度度调查统统计分析析。7、办公室室及物业业经理负负责监督督、指导导本项目目对业主主走回访访、业主主满意度度调查工工作的开开展。8、办公室室负责对对业主走走回访、业业主满意意度调查查工作计计划的具具体执行行和任务务分配。9、各部门门负责对对调查结结果进行行落实解解决，及及时整改改，将处处理结果果报办公公室。五、回访周周期1、原则上上应三个个月走访访一次，专专项走（回回）访由由办公室室经理随随时调整整。2、电话回回访情况况随时进进行。物业管理员员巡视监监督制度度一、应每日日巡视物物业三次次以上，熟熟悉物业业区域内内一切设设备、设设施。如如发现物物业区域域内设施施有任何何

42、损坏或或潜在危危险，应应立即通通知维修修部抢修修，并及及时通知知所属上上司，以以确保物物业内一一切设施施运作正正常。二、每每日巡视视的范围围包括物物业区域域内的楼楼梯、停停车场、物物业区域域与外围围接点等等公共区区域，上上午和下下午可以以分不同同内容来来检查，每每天检查查的内容容要有侧侧重点。三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆

43、摆放是否有序。六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。消防器材、设设备设施施检查

44、检检修制度度一一、公司司维修员员对办公公楼、地地下库房房和配电电房的消消防设施施每季进进行全面面检查、维维护和保保养一次次。二二、检查查时进行行各种联联动操作作试验，通通过操作作，仔细细观察、听听、看设设备运行行是否正正常，在在无异声声、故障障、打印印机是否否正常打打印、走走纸是否否流畅，备备用电源源是否处处于充电电状态、电电压是否否稳定。三三、发现现问题、故故障，能能修理排排除的，立立即排除除恢复，不不能排除除需要更更换件的的应立即即报告物物业经理理，说明明原因，共共同研究究后，报报主管部部门安排排资金解解决。四四、烟感感探头、手手动报警警的检查查、维护护和保养养。五五、烟感感探头检检查试验

45、验。通过过检查、抽抽查试验验，看巡巡检是否否正常，吸吸烟后是是否马上上报警。探探头无巡巡检或吸吸烟后不不报警，应应立即拆拆下清洗洗，清洗洗后仍不不报警，应应进行修修理更换换。六六、手动动报警检检查试验验。检查查时应采采取抽查查试验，将将手报按按钮按下下后，到到控制室室查看是是否报警警，检查查时注意意观察，手手报按钮钮盖是否否完好无无缺，座座体是否否牢固，巡巡检是否否闪动，如如发现缺缺盖，座座体松动动，巡检检不闪，应应立即修修复更换换、紧固固。七七、排烟烟的检查查、维护护和保养养。检查查各楼层层门窗开开启、关关闭是否否正常，有有无损坏坏。八八、卷帘帘门、消消火栓的的检查、维维护和保保养。九九、卷帘帘门检查查时应进进行升降降