宾馆饭店如何实施ISO9000(doc18)(1)12816.docx

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1、宾馆饭店如何实施ISO9000 第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级 目前，我国的宾宾馆饭店网点点已达数十万万个，从业人人员近3000万人，已成成为一个重要要的服务行业业。近20年来，我我国饭店业在在服务质量管管理上经历了了三个阶段。第一阶段是自11978年起起，我国引进进并广泛推行行TQC，个宾宾馆饭店从客客房、餐厅入入手制定服务务规范，运用用“一卡三表”，即考勤卡卡，岗位服务务表，日服务务情况表和月月终服务报告告表，定量反反映服务质量量状况，开展展全员，全方方位和全过程程服务，建立立全面服务质质量管理体系系（JJSSS）。这一阶阶段还开展了了“百家饭店学学建国活动”。第二阶段始自11988

2、年，为为了与国际上上饭店管理惯惯例接轨，开开始对涉外饭饭店进行星级级划分与评定定，并开展年年度全国最佳佳星级饭店评评比活动。到到1995年初初，全国已有有各类星级饭饭店14988家，其中从从五星级饭店店开始依次为为35，95，439，710与219家。19933年制定的GBB/T143308旅游游涉外饭店星星级的划分及及评定为饭饭店服务行业业也制定了GGB/T133391酒酒家（饭店）和和酒店（饭店店）分等定级级规定对各各类饭店、餐餐馆、酒家、饭饭店、饭馆、酒酒店、旅店等等分别定为国国家特级，一一、二、三级级和地方级五五个等级。1994年，我我国等同采用用ISO900042质量管理理和体系要素

3、素第2部分：服务务指南的国国家标准GBB/T190004.219944发布之后，饭饭店业加快了了服务标准化化的步伐。11995年2月，全国旅旅游标准化技技术委员会的的成立，加快快了饭店星级级标准为中心心的相关配套套标准的制定定，如饭店公公共信息、图图形、符号、客客房用品配备备和质量要求求等标准，为为饭店服务质质量体系的运运行奠定了可可靠的标准化化基础，同时时也为实施国国际服务质量量管理标准于于饭店业开始始了积极的探探索。我国饭饭店业在服务务质量管理上上开始进入第第三个阶段。一、 饭店店业的服务质质量特性 宾馆饭店业的服服务质量主要要是反映其满满足食宿服务务方面明确或或隐含需要能能力的特性和和特

4、性之总和和。它一般由由满足宾客的的一些共性需需要所构成。尽尽管这些服务务因人、因地地而异，且与与顾客的经济济能力、生活活习惯、文化化程度、健康康状况、兴趣趣爱好等有关关，还会受其其民族、宗教教信仰、职业业、年龄等影影响，但仍可可由一些可观观察到的和可可评价的服务务特性来明确确规定。一般而言，宾馆馆饭店的服务务特性分以下下几个方面。1.功能性 指服务提供所产产生的效果和和作用。宾馆馆饭店的功能能特性主要是是指住宿和饮饮食，此外，还还有娱乐、保保健、购物等等，以便对宾宾客实行全方方位的综合性性服务。2.经济性 指顾客的支出与与所得是否合合理，是否“物有所值”。尽管它与与满足顾客需需要得等级和和类别

5、相关，但但均应遵守价价廉物美、公公开公道的原原则。3.安全性 指在整个服务过过程中，应确确保顾客的身身心健康和财财产不受到损损害。如宾客客的私人财物物不被盗窃或或损坏，客房房整洁、卫生生、设施安全全、饮食卫生生甚至环境优优雅安静，没没有噪音干扰扰等等。4.时间性 指服务提供在时时间上满足宾宾客需要的程程度，包括等等候时间、提提供时间和过过程时间。如如麦当劳公司司规定顾客在在柜台等候的的时间不超过过30秒。5.舒适性 指在确保上述特特性的基础上上，服务提供供过程中顾客客感受到的舒舒适程度。它它通常与宾馆馆饭店的服务务设施有关，也也与服务费用用、价格相关关，是一个相相对的特性要要求，一般包包括服务

6、设施施的完备和适适用、方便和和舒服，环境境的整洁、美美观和安静等等要求。6.文明性 指宾客在接受服服务过程中满满足精神需要要的程度，如如自由、亲切切、尊重、友友好的服务氛氛围，相互理理解和谐的人人际关系等等等。上述服务特性往往往是通过服服务提供特性性对服务过程程中的人、设设施、物资、方方法、环境、信信息、时间等等因素进行控控制来保证的的。如人们对对北京“全聚德烤鸭鸭”的满意，主主要是该店明明确了原料选选用生长期为为60天的北京京填鸭，重22.62.9kg，宰宰杀后在水温温65摄氏度时时烫1.52 minn,60摄氏氏度时烫2.53miin,烤制温温度炉内保持持在（2400+-10）摄摄氏度之间

7、，时时间为（400+-5）min等服务务过程特性要要求来保证的的。二、 宾馆馆饭店的服务务质量等级 质量等级是“对对功能用途相相同但质量要要求不同的实实体所作的分分类或排序。（ISO8420）质量要求是“对对需要的表诉诉或将需要转转化为一组针针对实体特性性的定量或定定性的规定要要求，以使其其实现并进行行考核。”（ISO84420） 显显然，质量等等级反映了质质量要求方面面的预定或认认可的差异，并并不表示比较较意义上的质质量优良程度度，它只是强强调了功能用用途与费用的的相互关系。因此，高等等级的宾馆也也可能具有不不满意的质量量；反之，低低等级的宾馆馆也可能提供供满意的质量量。 第二节 客房服务质

8、质量体系 现代宾馆饭店大大多数是功能能多样化的服服务场所，很很多宾馆饭店店具备住、食食、行、购、游游等多种功能能，有些高档档宾馆饭店还还附有邮电、银银行、医疗、保保健、办公、文文体等各种服服务设施，宾宾客基本上可可以“足不出户”，就能享受受到各种服务务，但住宿还还是其首要的的，也是最基基本的服务功功能。因此，客客房服务质量量体系是宾馆馆饭店服务质质量体系中的的主体组成部部分，首先应应该弄清楚其其构成内容。 ISO900442中第5.4条“质量体系结结构”中，首先提提出“服务组织应应开发、建立立、实施和保保持一个质量量体系并形成成文件，作为为能够实现规规定的服务质质量方针和目目标的手段。”这说明

9、，质量体体系即是由组组织机构、职职责、程序和和资源所构成成的有机整体体，又是由若若干运作要素素加以运作，对对服务全过程程实行控制和和预防，并在在一旦发生失失误时，立即即作出反应和和纠正的有效效系统。而在在服务质量体体系建立和运运作中关键是是抓好服务质质量环、质量量体系文件和和质量审核三三个重要问题题，现依次叙叙述一下宾馆馆饭店业的客客房服务质量量体系。一、客房服务质质量环 依据ISO90004中的服服务质量环，结结合宾馆饭店店业务特性，可可以编制客房房服务质量环环，如图51所示从图51中可可以看到客房房服务质量环环有三个特点点：（1）服务主体体与客体都是是人，实行的的是人与人之之间“面对面”的

10、直接服务务。由于人是有思想想、有感情、有有个性的，更更要讲究文明明、礼貌，以以造成良好的的人际关系。（2）产品是服服务，并没有有发生商品的的转移。宾馆的客房是一一种具有特殊殊使用价值的的商品，它只只有在宾客进进来住宿时才才能实现其价价值，房内设设施只是租用用，而不是卖卖出，它向宾宾客提供的产产品只是接待待服务。（3）服务质量量要求既应统统一规范，又又要有差异，以以确保每位宾宾客满意。由于宾客来自不不同的地区、民民族，其文化化水平、经济济状况、生活活习惯、服务务需要均不相相同，这就要要求宾馆服务务人员把规范范化服务与个个性化服务有有机地结合起起来，才能使使每个宾客满满意。因此，宾馆饭店店的服务质

11、量量体系必须使使一个动态的的、不断了解解和适应宾客客需要变化的的体系，应更更加强调服务务人员的素质质、服务技能能与方法的重重要性。二、客房服务质质量体系文件件 宾馆饭店的客房房服务质量体体系使文件的的体系，应该该有一整套科科学合理的质质量体系文件件来表述其结结构，同时规规范有关人员员的服务行为为。一般来说，应有有下列质量体体系文件；1、 质量量手册 一般应首先编制制适用于宾馆馆内部管理的的质量管理手手册。依据IISO100013中地4.2.3条“质量手册的的形式”规定，可以以由适用于宾宾客住宿服务务所用的部分分管理规范文文件汇集而成成。针对特定的团体体来客，也可可依据ISOO9002编编制和提

12、供简简明系统的质质量保证手册册，其要素名名称依次为：（1）管理职责责；（2）服务管理理体系；（3）合同评审审；（4）设计控制制（也可略）；（5）文件和资资料控制；（6）采购；（7）顾客财物物的保存；（8）服务标识识与可追溯性性；（9）服务过程程质量控制；（10） 服服务质量检查查与评价；（11） 服服务设施和测测量设备的控控制；（12） 安安全与卫生控控制；（13） 不不规范服务的的控制；（14） 纠纠正和预防措措施；（15） 结结帐和离店；（16） 质质量记录的控控制；（17） 内内部质量审核核；（18） 培培训；（19） 顾顾客设诉处理理和跟踪服务务；（20） 统统计技术。2管理规范和和质

13、量计划宾馆饭店应对宾宾客的订房、登登记、入房、住住宿直至结帐帐、离店为止止的各项服务务提供过程制制定管理规范范，如：（1）散客接待待服务管理规规范；（2）团队接待待服务管理规规范；（3）贵宾（VVIP）接待待服务管理规规范；（4）行李寄存存服务管理规规范；（5）住房清扫扫服务管理规规范；（6）旅客衣物物洗涤服务管管理规范；（7）电话通讯讯服务管理规规范；（8）结帐离店店服务管理规规范等。对特定的宾客或或团队客人，还还可以制定专专门的服务计计划。3服务规范范 宾馆饭店的每一一岗位都应制制定服务规范范，明确规定定该岗位的岗岗位职责、上上岗条件、服服务流程、服服务内容与要要求。必要时，可把服服务质量

14、检查查与考核要求求纳入服务规规范。4质量记录录 宾馆饭店对各项项服务活动或或达到的结果果应设计统一一的质量记录录表示，如：（1）宾客住宿宿登记单；（2）行李寄存存记录；（3）楼层服务务员工作记录录表；（4）客人投诉诉记录本；（5）内部质量量审核报告；（6）客房卫生生检查表等。任何一个宾馆饭饭店均需编制制上愫述各类类质量体系文文件，并辅以以客房用品配配备标准、各各类用品或用用具的质量标标准、客房安安全卫生标准准等支持性文文件，才能真真正建立起文文件化的服务务体系。三客房服务务质量审核 服务质量审核是是确定质量活活动和有关结结果是否符合合质量体系文文件的规定，以以及这些规定定是否有效地地实施并使顾

15、顾客满意的一一种有计划、有有系统的、独独立的检查。宾馆饭店的客客房服务质量量体系审核一一般由该店委委派具备内审审员资格，又又与被审核领领域无直接责责任的人员进进行。审核的方式可可以是定期或或不定期的巡巡查，也可以以是结合宾馆馆饭店的星级级评定、服务务人员服务质质量检查，以以及某项工作作考核进行。一般来说，审审核前应准备备好审核大纲纲，检查表等等工作文件和和资料；审核核时要坚持审审查记录与现现场查看相结结合；审核后后，应编制审审核报告，并并对审核中发发现的不合格格项进行跟踪踪审核，直到到有关部门或或人员纠正为为止。 第三节 餐饮服务务质量体系 餐饮服务式宾馆馆饭店向顾客客提供的有一一项主要服务务

16、项目，几乎乎所有的宾馆馆饭店都设有有餐厅，有的的还分设若干干个不同特色色或品种的餐餐厅和咖啡厅厅。 因此，餐饮服务务质量体系式式宾馆饭店服服务质量体系系中又一个重重要子体系。现现依据国际服服务质量标准准分述其服务务质量环、质质量体系文件件和内部质量量审核。一、 餐饮饮服务质量环环 “民以食为天”。在我国悠悠久的历史发发展过程中，烹烹饪已成为世世界注目的一一块绚丽多姿姿的“瑰宝”，依据国际际服务质量管管理标准中质质量环的基本本原则和餐饮饮服务过程的的特点，我们们可以制定餐餐饮服务质量量环，如图552所示。从图52可以以清楚地看到到：（1）了解和满满足顾客的需需要是首要环环节。由于各人的生活活习惯

17、、民族族信仰和口味味不同，对主主食菜肴的需需要也不同，尽尽管我国已有有“鲁、川、苏苏、徽、粤、闽闽、湘、浙”八大菜系，但但仍要调查清清楚顾客的具具体就餐需要要，才能使顾顾客满意(2)餐饮服务务兼有烹饪的的食品和服务务两种产品，质质量要求高。餐饮业既不同于于工业，又不不同于其他服服务业，它烹烹饪和提供给给顾客的主副副食品原材料料要每天采购购，并按顾客客要求现场烹烹饪、现场销销售，实现烹烹饪、销售、服服务、消费一一次完成，产产品寿命周期期短，带来质质量控制要求求高，如“色、香、味味、型”精美、卫生生、可口、快快捷等。 （3）餐饮业是是劳动密集型型手工操作为为主的服务行行业，其产品品质量较多依依赖于

18、厨师和和服务人员的的烹饪和服务务技艺餐饮业属于劳动动密集型行业业，是食品的的产生主要依依靠厨师复杂杂多样的手工工技艺，对顾顾客的招待服服务又依赖于于服务人员的的灵活多变而而又规范的服服务技艺，因因此，不断提提高餐饮业人人员的素质成成为提高服务务质量的关键键环节。二、 餐饮饮服务质量体体系文件 餐饮服务质量体体系文件一般般由四个层次次构成。1.质量手册 餐饮服务质质量管理手册册应依据餐饮饮服务质量环环，接ISOO100133质量手册册编制指南编编制，并分别别阐明：（1）餐饮服务务质量方针和和目标；（2）影响餐饮饮服务质量的的管理，服务务与检查人员员职责，权限限和相互关系系；（3）质量管理理体系程

19、序文文件，即管理理规范；（4）关于手册册编制、审核核、修改、换换版等方面的的规定。餐饮服务质质量保证手册册一般依据IISO90002中的质量量体系要素顺顺序编制： 管理理职责；（1）对在厨房房为顾客提供供烹制服务的的人员可按其其业务分别制制定作业规范范。如：配菜厨师作业业规范； 食品雕刻厨师师作业规范；烧烤厨师作业业规范；中点厨师作业业规范；西点厨师作业业规范等。（2）对负责餐餐饮服务的管管理人员还可可制定岗位工工作规范。 无论哪类规范，都都应对其岗位位职责、上岗岗条件（或任任职资格），服服务（作业或或工作）流程程、内容与要要求等作出明明确具体的规规定。 4.质量记录 餐饮服务质量记记录应在禁

20、忌忌、精简、统统一、规范的的原则下确定定其幅面尺寸寸与栏目内容容。主要应包包括： （1）订单（即即菜单）； （2）宴席安排排表；（3）设备安全全检查表；（4）配菜单；（5）投诉意见见信及处理单单；（6）餐厅卫生生检查表等。三.、 餐饮服服务质量审核核 餐饮服务质量审审核主要应做做好三个方面面的质量审核核。 1. 服务质量审审核 这是对餐饮服务务人员实施服服务规范状况况的检查，一一般应由有关关主管人员采采用巡视等方方式对各类餐餐饮服务人员员，尤其是餐餐厅、咖啡厅厅、宴会厅中中餐厅服务员员质量进行审审核。如餐厅厅服务员的主主要职责是： （1）布置餐厅厅和餐桌，做做好服务前准准备工作； （2）擦亮餐

21、桌桌、用具，做做好餐厅清洁洁卫生工作；（3）按服务规规范，认真做做好对顾客的的接待服务工工作，帮客人人拉椅入座、送送毛巾、送茶茶、放碟肴；（4）每道菜送送上后应清理理餐桌，把所所有污染勺、用用具移送到洗洗涤区域去，并并及时补全餐餐用具等。巡视检查人员对对餐厅服务员员在其服务过过程中（即迎迎客入座-点点菜开单-上上菜-席间服服务-结帐（买买单）送客）是是否按规定的的服务规范工工作进行审核核。必要时，可可询问顾客的的意见。 2. 服务过过程质量审核核 这是对餐厅各类类人员是否认认真实施管理理规范、确保保过程质量的的审核，一般般重点放在对对厨房烹制过过程和餐厅的的接待服务过过程质量审核核上。如宴会会

22、接待过程，如如宴会接待过过程，如图55-3所示。 审核人员应通过过观察，检查查餐厅服务人人员是否按图图5-3所示示流程运作，有有否缺漏或颠颠倒现象。 3. 餐饮服务质质量体系审核核 这是对餐饮服务务质量体系进进行系统检查查或对其中有有关要素的审审核，其目的的是及时发现现餐饮服务质质量体系中的的薄弱环节或或不符合项，以以及时纠正，完完善质量体系系。 具体审核方法则则依据内部质质量审核文件件进行。该文文件既要遵循循ISO100111质量体系系审核指南中中的原则和要要求，又要结结合餐饮服务务业质量管理理的特色和特特点，如内部部质量审核中中编制的审核核大纲和检查查表，要强调调检查下列要要素和环节。 （

23、1）应重点审审核的要素 a.管理职责； b. 卫生控控制（包括食食品卫生、设设施卫生、环环境卫生和员员工健康）；c. 餐饮过过程控制；d. 培训（着着重是厨师和和餐厅服务员员的培训）；e. 采购等等。（2）应严格控控制的环节 a.主副食购进进验收关； b. 菜肴烹烹制关；c. 食品卫卫生关；d. 餐饮服服务关等。除了宾馆饭店的的餐饮部门外外，上述餐饮饮服务质量体体系也适用于于专门的餐馆馆、快餐店、小小吃店。 当然，现代宾馆馆、饭店、酒酒店、度假村村等服务质量量体系绝不只只需要建立客客房服务质量量体系和餐饮饮服务质量体体系两个子体体系，还应建建立商贸服务务质量体系（商商场部）、维维修服务质量量体系（工程程部）、邮电电通讯服务质质量体系等。