某市中小企业信息化技术方案培训资料36337.docx

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1、一、 中小企业信息化产生的背景及意义1 中小企业信息化的含义中小企业信息化是指中小企业利用现代信息技术,将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化,通过对信息资源的采集、加工和管理,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,最终实现全面供应链管理和电子商务,进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。中小企业信息化包括产品设计的信息化、生产过程的信息化、产品/服务销售的信息化、经营管理的信息化、决策信息化以及信息化人才队伍的培养等多个方面。中小企业信息息化的实质是是企业全面实实现业务流程程数字化和网网络化,同时时是为适应企企业信息化后后的管理、生生产和经营等等活动的

2、变化化,转换企业业经营模式、建建立现代企业业管理制度的的过程。中小小企业信息化化程度是衡量量一个国家信信息化程度的的最主要指标标,中小企业信息息化的水平直直接决定了国国民经济以信信息化带动工工业化的成败败和企业竞争争力的高低。中小企业信息化是指企业利用现代信息技术,将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化,通过对信息资源的采集、加工和管理,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,最终实现全面供应链管理和电子商务,进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。中小企业信息息化包括产品品设计的信息息化、生产过过程的信息化化、产品/服服务销售的信信息化、经营营管理的信息

3、息化、决策信信息化以及信信息化人才队队伍的培养等等多个方面。中小企业信息化的实质是企业全面实现业务流程数字化和网络化,同时是为适应企业信息化后的管理、生产和经营等活动的变化,转换企业经营模式、建立现代企业管理制度的过程。中小企业信息化程度是衡量一个国家信息化程度的最主要指标, 中小企业信息化的水平直接决定了国民经济以信息化带动工业化的成败和企业竞争力的高低。2 中小企业信息化化发展现状我国大约50000万家中中小企业，作作为国民经济济体系的重要要组成部分，中中小企业占据据了企业总量量的99，创创造了全国660的工业业总产值和440的利税税。因此在企企业信息化建建设中中小企企业扮演着举举足轻重的

4、角角色。根据中中国中小企业业管理运营健健康调查报告告显示，我我国中小企业业处于“亚健康状态态”，中小企业业的内部管理理水平处于中中下游水平。全全球金融危机机所带来的全全球经济寒潮潮，对我国中中小企业带来来的冲击十分分严重。在这这样的形势下下，中小企业业迫切需要信信息化，随着着全球经济一一体化的形成成，信息在经经济活动中逐逐步显现出特特有的价值，信信息化越来越越受到人们的的重视。相比比较大型企业业而言，我国国中小企业信信息化进程远远远落后于大大型企业，同同时中小企业业在行业中地地位较弱，同同行业竞争更更加激烈，中中小企业信息息化管理建设设面临着巨大大的挑战。中中小企业作为为成长中的企企业，信息量

5、量的日益增多多及管理的科科学化，要求求中小企业必必须建立完善善的信息管理理系统，中小小企业信息化化必然会发生生重大的企业业变革。相比大型企业业，中小企业业在管理观念念、经营能力力和条件、员员工素质、资资金、信息、销销售渠道上，都都处于相对劣劣势地位。大大多数中小企企业在信息化化方面的人才才缺乏，技术术水平较低，工工作环境较差差，即使有些些企业较为重重视信息化的的工作，水平平也相当有限限，基本上还还是处在初级级阶段。随着着大家对信息息化的逐步认认识，已经有有很多企业实实施了信息化化，但成功率率和利用率却却低的可怜，因因为我国中小小企业在信息息化建设过程程中还存在着着很多的问题题。首先我国国推动中

6、小企企业信息化的的相关政策还还不是很完善善，社会化的的服务体系发发展也比较滞滞后，许多与与信息化建设设相关的体系系还有待于进进一步完善，更更重要的是企企业在认识上上也存在误区区，这些都不不同程度的制制约了中小企企业信息化建建成的进程。3 中小企业信息化化需求理解中小企业信息息化的业务需需求主要集中中在以下几个个方面：一是是通过信息化化开拓市场，了了解市场信息息，加强产品品推广扩大销销售能力，控控制销售成本本和改善售后后服务，实现现客户信息管管理等。二是是通过信息化化技术提升生生产和研发管管理，提高生生产效率和产产品质量，降降低生产成本本。三是应用用信息技术提提高企业管理理水平，包括括及时掌握企

7、企业经营情况况，实现管理理流程自动化化，提高企业业整体运作效效率等。中小企业信息息化的建设需需求一般包括括如下几个层层面：生产管管理，经营管管理，产品开开发管理，销销售渠道和客客户关系管理理，协同办公公，电子商务务，绩效和决决策支持，信信息化基础设设施。也可将中小企业业信息化的建建设需求划分分为三大平台台：一是基础础设施平台。二二是生产管理理平台，包括括生产管理和和产品开发管管理。三是经经营管理平台台，包括经营营管理、销售售渠道、和客客户关系管理理、协同办公公、电子商务务、绩效和决决策支持。3.1 管理模式问题企业实施信息息化，不仅要要在管理思想想上提高，也也要在管理模模式，管理机机制方面创新

8、新。在中小企企业里，大多多管理混乱，很很多中小企业业里老板采取取独裁制度，无无论是人事还还是财务统统统一手抓，往往往导致什么么都想抓却什什么都抓不好好，一个人忙忙的焦头烂额额，管理还是是跟不上，而而且中小企业业里很多领导导存在着“只做不管”的现象，表表面上看着每每个人都在忙忙着干活，至至于做完了的的活是不是合合格没有人去去监控。信息息化系统强调调的是扁平化化管理模式，无无论是财务、人人事、技术、采采购等各个环环节都很明确确，每个人各各有各的职责责和权限，可可以大大改善善原有体制下下的资源和人人力浪费。为为此，企业必必须进行管理理创新，采取取科学的管理理方法，推进进信息化进程程，对企业目目前的可

9、用资资源重新整合合，优化工作作流程，由内内到外进行全全方位的管理理，规范。3.2 认识水平尽管目前我国国很多企业都都不同程度开开展了信息化化建设,但他他们并非全都都对什么是企企业信息化、如如何实施信息息化有透彻的的了解。以至至在认识上存存在误区:认认为拥有电脑脑、拥有企业业网站、建一一个财务管理理系统就算实实现信息化了了。没有认识识到企业信息息化不仅涉及及大量的投入入和技术变革革,而且还涉涉及到企业的的业务与管理理流程、组织织结构、管理理制度等一系系列问题。3.3 信息化建设投入入不足信息化建设投投入不足，有有效人力资源源不足中小企企业要实施信信息化,要投投入大量的人人力、物力和和财力,也要要

10、引进和留住住高级IT人人才。在现阶阶段,中小企企业自身规模模较小,资信信度差,抵押押资产少,融融资渠道少,融资难度大大,资金短缺缺是中小企业业的普遍困难难。另外，很很多中小企业业对硬件的投投资占到整个个信息化投资资的80%以以上,而配套套软件投入相相对滞后。管管理也需要高高素质的人力力资源,这对对众多中小企企业来说是道道难以逾越的的门槛。企业业信息化的实实施需要大量量资金,运行行系统的维护护由于自身条条件限制,中中小企业很难难找到或留住住一批既懂信信息技术又懂懂企业管理的的复合型人才才,这直接影影响中小企业业的信息化进进程。3.4 缺乏科学的管理理办法一个完善的信信息系统,不不仅要包括硬硬件、

11、软件、技技术人员,而而且要有丰富富的数据资源源。但是中小小企业前期的的数据都采用用手记载,这这为数据的录录入和资源的的共享带来了了很大的难题题。同时,对对于中小企业业而言,由于于他们在整个个管理流程、业业务流程上不不规范,因此此,中小企业业就更需要靠靠先进的管理理思想、先进进的管理系统统帮助企业逐逐步规范运作作,在竞争中中降低运营风风险,提高效效率。中小企企业也应当以以信息化为契契机,摒弃一一些传统的、不不合理的做法法,通过采用用符合自身的的管理软件达达到标准化的的管理。3.5 中小企业信息化化服务落后中小企业管理理程序变动很很大,限制了了企业管理软软件在中小企企业中的应用用。由于我国国软件产

12、业发发展自身的局局限,目前市市场上的中小小企业信息化化解决方案过过于昂贵。为为中小企业量量身定制的管管理软件产品品还不多或者者不能很好满满足中小企业业的实际需求求,软件企业业对中小企业业的售后服务务也没有跟上上。国外企业业管理软件存存在“水土不服”等问题,很很难为中小企企业所接受。以以中小企业信信息化为特长长的咨询机构构极少,专业业从事企业信信息化工程的的监机构太少少,导致中小小企业信息化化项目质量无无法保证。此此外,电子支支付、信息安安全、物流配配送、社会信信用体系等问问题使企业认认为现在还不不是开展信息息化的最佳时时机。3.6 企业内部资源1.建立与信信息化相适应应的管理模式式对传统经营营

13、管理模式进进行调整与改改造，将从上上而下的金字字塔型管理系系统进行扁平平化、内部网网络化、根据据技术与管理理结合的需要要，重新设计计和优化企业业业务流程，重重建每道工序序、每个部门门的数字化基基础，使企业业内部信息传传输更便捷，管管理者与员工工、部门与部部门之间的沟沟通更直接。同同时，强化内内部控制制度度，通过信息息系统实现信信息公开、程程序透明、避避免人为因素素，在第一时时间掌握企业业经营状况，对对于经营风险险，做到事前前预防和事中中控制，从而而提高管理效效率，降低管管理成本。 2.分阶段逐逐步实施企业业信息化中小小型企业要紧紧紧围绕以效效益为中心，采采取滚动规划划、逐步推进进，从个别部部门

14、的应用开开始，待大部部分部门数据据信息化比较较成熟后，再再考虑建立内内联网、外联联网、接通因因特网，开展展电子商务活活动，从而实实现全面信息息化。 3.积极引进进并着力培养养企业信息化化建设所需的的人才，重视视人才的培养养与储备企业业信息化成功功与否，很大大程度上取决决于自己的技技术和管理人人才。人才是是企业信息化化建设的灵魂魂，如果没有有人才，就是是拥有再多的的资金、再好好的硬件设施施也不能有效效地利用并发发挥作用。在在当前，中小小型企业领导导必须树立强强烈而积极的的人才意识，从从企业战略的的高度抓人才才的培养，为为企业入国际际竞争提供有有效的、坚强强的保证。4 中小企业信息化化建设原则中小

15、企业信息化化建设遵循以下下指导原则：1）先进性原则则充分利用现代信信息技术的最最新成果。采采用主流技术术，使系统具具有一定的先先进性和较长长的生命周期期。系统的先先进性应体现现在系统的体体系结构、系系统界面、业业务处理方法法、系统运行行机制等多个个方面。2）规范制度原原则在系统设计的同同时，也为将将来的业务流流程制定了较较为完善的规规范，具有较较强的实际操操作性。3）标准化原则则规范性、标准化化是一个大型型系统建设的的基础，也是是系统与其他他系统兼容和和进一步扩充充的根本保证证。在系统建建设之前应有有明确的统一一的数据采集集规范和质量量标准。整个个系统的规范范标准的制定定完全遵照国国家规范标准

16、准和有关行业业规范标准。4）规范业务完完整性原则通过整合流程，对于业务进行中的特殊情况能够做出及时、正确的响应，保证业务数据的完整性。5）易用性原则则方便上网客户浏浏览和操作，最最大限度地减减轻后台管理理人员的负担担，做到部分分业务的自动动化处理。6）开放性原则则 系统具有有良好的开放放性，可以支支持符合国际际标准和业界界标准的相关关接口，可以以与其他相关关信息系统联联网和通讯，支支持标准的应应用开发平台台，具有良好好的移植能力力。7）安全可靠性性原则 系统采取取全面的安全全保护措施，具具有防病毒感感染、防黑客客攻击措施，同同时在防雷击击、过载、断断电和人为破破坏方面进行行加强，具有有高度的安

17、全全性和保密性性。对接入系系统的设备和和用户，进行行严格的接入入认证，以保保证接入的安安全性。系统统支持对关键键设备、关键键数据、关键键程序模块采采取备份、冗冗余措施，有有较强的容错错和系统恢复复能力，确保保系统长期正正常运行。8）可扩充性和和灵活性原则则系统设计要考虑虑到业务未来来发展的需要要，要尽可能能设计得简明明，各个功能能模块间的耦耦合度小，便便于系统的扩扩展。9）稳定性原则则一般稳定性是指指系统的正确确性、健壮性性两个方面，本本系统是在网网络环境下运运行的，并且且系统管理的的数据量大，数数据的使用并并发性强等，这这些特点对系系统的设计提提出了更高的的要求。因此此，一方面系系统在提交之

18、之前应该反复复测试，把错错误减少到最最小程度，保保证系统的正正常运转；另另一方面，系系统必须有足足够的健壮性性，在发生意意外情况下，能能够很好的处处理并给出错错误提示，并并且能够得到到及时的恢复复，减少不必必要的损失。10）兼容性原原则在系统开发过程程中，和旧的的数据库系统统建立连接时时充分考虑兼兼容性，做好好适配工作。二、 中小企业信息化化建设总体方案案1 总体建设目标我国企业信息息化整体水平平的提高离不不开中小企业业的参与，中中小企业信息息化不仅关系系到其自身的的生存和发展展，也将影响响我国富民强强国的现代化化进程，是一一项重要而紧紧迫的任务，做做为我国信息息化战略重要要组成部分的的中小企

19、业不不可避免的加加入国际化企企业的竞争行行列，实现企企业信息化是是参与挑战的的必要条件。且中小企业信息化发展也必将为国家、为企业带来重大变革。1.1 提升国家综合国国力从宏观上看，企企业的信息化化建设有助于于增强国家经经济的可持续续性快速发展展，增强国家家的综合实力力；自从我国国加入WTOO以后，企业业愈加的受到到来自国际竞竞争的挑战，在在全球知识经经济和信息化化高速发展的的今天，信息息化是决定企企业成败的关关键因素，也也是企业实现现跨地区、跨跨行业、跨所所有制，特别别是跨国经营营的重要前提提。在综合运运用好国家已已经出台的各各项政策的同同时，利用现现代信息技术术，有效地开开发和利用信信息资源

20、，有有助于改善企企业管理，提提高竞争力和和经济效益；有利于抓住住新世纪的良良好发展机遇遇，我们正处处在知识经济济迅速崛起，全全球信息化迅迅速发展的时时代，对信息息的采集、共共享、利用和和传播，不仅仅成为决定企企业竞争力的的关键因素，也也成为决定国国家生产力水水平和经济增增长的关键因因素。现代信信息技术的迅迅速发展，为为我们开发和和利用信息提提供了有力的的技术支持。只只有实现中小小企业信息化化,企业才更更有可能抓住住机遇，实现现健康发展，为为企业走出国国门，为祖国国的现代化建建设出力。1.2 提升企业核心竞竞争力从企业长远发发展来看，企企业实施信息息化就显得尤尤为重要。它它可以增强企企业的核心竞

21、竞争力，适应应市场化竞争争的要求；有有利于理顺和和提高企业的的管理，实现现管理的井井井有条；提高高设计效率，缩缩短设计周期期，保证设计计质量；降低低企业的库存存，节约占用用资金，节约约生产材料，降降低生产成本本；缩短企业业的服务时间间和提高企业业的客户满意意度，并可及及时获取客户户需求,实现现按订单生产产；加速资金金流在企业内内部和企业间间的流动速率率，实现资金金的快速重复复有效的利用用；加速信息息流在企业内内部和企业间间的流动速率率，实现信息息的有效整合合和利用；加加速知识在企企业中的传播播，实现现有有知识的及时时更新和应用用。1.3 提升企业人员利利用率在中小型企业业中，人员不不足是一个很

22、很严重，很普普遍的问题。在在大型的企业业里，大家各各司其职，而而多数小企业业是一人兼多多职，我们常常常看到老板板一个人既要要做技术指导导，又要跑市市场，还得管管理财务。每每个人做的很很多，也很忙忙，很难做到到方方面面都都那么周全，这这样的现象在在中小企业里里相当普遍。信息化实施可可以大大提高高工作的效率率，减少一些些不必要的重重复工作，做做到资源利用用高效化，信信息交流速速速化，企业管管理精细化。同同时，信息化化的实施能有有效增强中小小企业对市场场的应变能力力，又精简了了组织机构，适适应了高效率率快节奏的市市场需求。企企业必须建立立分工明确、责责任到人的组组织体系，调调整管理结构构，充分发挥挥

23、各人的主观观能动性。有有效地推进企企业信息化建建设。并且降降低了技术人才的的劳动强度，用用计算机实现现繁杂、重复复的简单体力力劳动，从而而提升技术人人才的脑力价价值；可以改改善职工的工工作环境。2 总体技术架构从整个系统架架构的角度来来讲，政务信信息化系统由由网络层、设设施层、数据据层、平台层层、政务应用用层和用户层层六部分组成成，如上图。网络层：网络络层应包括运运行政务信息息化系统所需需的机房运行行环境，以及及计算、存储储和网络等设设备。机房的的部署按照功功能分区设计计，主要分为为计算区、数数据库区、存存储区、云平平台管理区、出出口互联区和和安全缓冲区区等区域。设施层：设施施区为用户提提供自

24、助服务务门户，提供供多租户组织织管理、资源源的申请与审审批、服务目目录以及资源源使用的监控控与报表。数据层：资源源抽象与控制制层通过虚拟拟化技术，负负责对底层硬硬件资源进行行抽象，对底底层硬件故障障进行屏蔽，统统一调度计算算、存储、网网络、安全资资源池，并提提供资源的统统一部署和监监控。平台层：平台台层主要实现现政务应用层层和数据层的的桥接，采用用技术手段对对数据层的数数据进行分析析并在政务应应用层进行可可视化展示。应用层：应用用层可以为用用户提供具体体服务，是与与我们最紧密密相关的，应应用层主要进进行信息处理理。而我们的的政务应用层层主要包含EERP系统、CCRM系统、银银行内评系统统、冷战

25、能耗耗系统等展示示给客户的界界面、系统等等界面。用户层：用户户层是指使用用该系统的各各类用户,包括移动用用户和静态用用户,它们可以通通过有线或无无线网络进行行通信,从而完成所所需的工作。包包括公务人员员，企业，公公众等多种角角色。3 企业应用层模块块介绍3.1 ERP系统3.1.1 建设目标建设ERP系系统提高资源源使用率、提提升企业管理理成熟度ERRP 系统可可以把客户需需求和企业内内部的制造活活动以及供应应商的制造资资源整合在一一起，形成企企业一个完整整的供应链。主主要表现在以以下几点：1) 对整个供应链资资源进行管理理；2) 精益生产、敏捷捷制造和同步步工程；3) 事先计划与事前前控制。

26、3.1.2 方案概述ERP的系统流流程完全支持持典型制造企企业的管理流流程，流程图图示见下图。ERP的系统统流程与制造造企业的管理理流程保持一一致。从系统统流程上可以以看出，ERRP提供了完完善的制造企企业管理功能能，包括财务务管理、客户户管理、人薪薪管理、销售售需求管理、生生产计划和生生产控制、采采购管理和库库存管理、进进出口管理等等。ERP强强大而全面的的制造企业管管理功能能够够支持不同的的生产模式。3.1.3 系统功能系统的主要模模块功能如下下：3.1.4.1 订单管理系统企业的目标是生生存、获利和和不断发展，企企业的生产经经营归根结底底是为企业目目标服务的。而而企业的生产产经营是通过过

27、物资在各个个部门的流动动、伴随着资资金在货币、生生产、储备等等形态的循环环转变和各类类信息源源不不断的传递和和接收来完成成的。 只有把握住住物、资金和和信息在企业业内部环境和和外部环境的的不断流动和和更替，才能能使企业管理理的理论正确确指导企业经经营运作的实实践，从而使使企业的目标标得以很好的的实现。订单管理系统，是是包含销售报报价、销售订订单、采购需需求估算、采采购询价、采采购建议、采采购订单、采采购进货、进进货验收等功功能的综合管管理系统，对对销售和采购购的全过程进进行有效控制制和跟踪，实实现完善的企企业销售和采采购信息管理理。 该系统可以以独立执行操操作；也可与与ERP其他他子系统结合合

28、运用，这样样将能提供更更完整、全面面的企业物流流管理和财务务管理信息。3.1.4.2 库存管理系统库存管理的目目的在于储存存适当数量的的物料，避免免发生停工待待料或无法依依时交货的困困境。而另一一方面，却要要兼顾经济因因素，避免因因为库存数量量的过多，导导致资金积压压、周转困难难和增加利息息，持有成本本的负担。至至于库存管理理的基本工作作，除了记载载，保留出入入库的异动数数据外，最重重要是要实时时提供各种相相关报表，以以供管理者了了解库存状况况。库存管理理系统可帮助助企业的仓库库管理人员对对库存物品的的入库、出库库、调拨、调整、盘点、借还货货等操作进行行全面的控制制和管理，以以达到降低库库存、

29、减少资资金占用，避避免物料积压压或短缺现象象，保证生产产经营活动顺顺利进行的目目的。本系统可以进进行库存物品品订货数量的的自动计算，各各种超常规状状态的报警等等。系统支持持多种计量单单位的自动转转换，并与订订单、生产、帐款款、财务等子子系统有良好好的接口，可可以从这些子子系统中获取取或向这些系系统输送数据据，保持了数数据的一致性性。库存管理理是企业管理理的基础，该该系统既可以以独立地运行行，也可以与与其它子系统统联合使用，组组成完整的企企业管理信息息系统。3.1.4.3 账款管理系统各业务模块产产生的应收付付帐款可在帐帐款管理的批批次收款与批批次付款中进进行冲款；各各业务模块产产生的收入、费费

30、用可在收入入单、费用单单里体现；还还提供厂商索索赔单与客户户索赔单。3.1.4.4 财务管理系统 系列财务管理理软件具有全全方位财务控控制体系，彻彻底摆脱手工工做帐，符合合两岸不同会会计制度，提提供国内多行行业别科目体体系及英文科科目，并提供供相关财务英英文报表；提提供出纳管理理的银行作业业和票据作业业；可进行预预算管理，对对资金做到预预估与控制，大大大提高企业业的管理水平平，使便捷管管理成为可能能；为管理当当局提供各种种财务报表，可可随时准确了了解企业的资资金流向和流流量，对企业业财务状况和和经营成果进进行准确的诊诊断，同时明明确企业的经经营方针和实实施严格的企企业财务控制制。3.1.4.5

31、 人薪管理系统人薪管理系统统大大缩短人人事人员事务务性工作时间间，提高工作作准确性，保保持团队稳定定性。（1） 提供供各种灵活的的薪资计算方方式，涵概各各种类型企业业全面的薪资资和福利管理理方式。并自自动生成薪资资汇款清册及及薪资明细查查询。（2） 强大大的人力资源源管理。使企企业掌握员工工各项状况和和异动纪录，并并据此做出最最佳的人力资资源安排。（3）支持分分期或按月计计算薪资，传传输凭证，简简化财务人员员工作负担。（4）自动考考勤管理功能能，实现刷卡卡资料汇入系系统，产生考考勤资料。3.1.4.6 生产管理系统从生产制令生生成到制令完完工入库进行行全程严密控控制，实时掌掌握当前生产产状况，

32、有效效解决企业现现场管理、绩绩效评估困难难，生产进度度不明，在制制品多等生产产问题。（1）即时的的产品结构查查询，用户透透过结构窗按按钮，直接查查询该生产产产品的结构树树以及各子件件的批量需求求与成本。（2）清晰的的生产流程可可视管理。用用户可在单据据中查询相关关单据来源、关关联单据的当当前信息。（3）实时的的生产信息穿穿透式查询。系系统可直接查查询入库状况况、材料领用用状况等当前前生产信息，并并通过单据的的穿透式追溯溯功能，调用用关联单据的的具体信息。（4）强大的的产品BOMM管理功能用用户可对建立立的BOM指指定为样品、试试制品和正式式品，以便进进行分开管理理。同时用户户也可指定BBOM的

33、生产产方式为厂内内生产、委外外生产或多次次加工生产，明明晰了产品的的生产流程。用用户也可进行行产品BOMM的复制。（5）丰富的的产品BOMM查询报表。用用户可根据母母件进行单阶阶、多阶和尾尾阶展开查询询相关子件信信息。也可根根据子件进行行单阶、多阶阶和尾阶展开开查询相关母母件信息，满满足用户在产产品开发和成成本分析方面面的需求。以以多角度的成成本分析查询询，满足不同同人员的管理理需求。（6）高度集集成MRP计计算、生产过过程管理和生生产成本计算算功能。（7）图形式式的生产排程程甘特图查询询和拖曳式调调整功能，使使生产人员可可以简便地安安排生产和变变动，并提供供灵活的生产产排程计算方方式，使排程

34、程结果更符合合企业的实际际需求。生产管理系统统流程图：厂内生产作业业流程图厂外生产作业业流程图多次生产作业业流程图3.1.4 系统价值通过建立ERRP管理系统统将订单管理理系统，库存存管理系统，账账款管理系统统，财务管理理系统，人薪薪管理系统和和生产管理系系统等企业内内部制造活动动关联起来，行行成完整的企企业供应链，并并在此基础上上对整个生产产制造过程行行成了强烈的的促进作用。1) 大大降低了企业业的生产制造造所产生的压力力，加强了企企业生产管理理水平；2) 降低了由于客户户个性化的要要求而造成的的对质量、交交货期的压力力；3) 减弱了跨地域的的生产和经营营活动给管理理带来的巨大的挑战战；4)

35、 加强生产管理水水平，加强供供、产、销各各环节的管理理以及与供应应商、经销商商、客户等资资源的协同。3.2 CRM系统3.2.1 建设目标建设CRM系系统科学管理理市场营销、销销售与客户服务。CRM主要要实现以下三三个方面的目目标：市场营营销中的客户户关系管理（市市场营销）、销销售过程中的的客户关系管管理（销售）、客客户服务过程程中的客户关关系管理（客客户服务）。1) 市场营销客户关系管理理系统在市场场营销过程中中，可有效帮帮助市场人员员分析现有的的目标客户群群体，如主要要客户群体集集中在哪个行行业、哪个职职业、哪个年年龄层次、哪哪个地域等等等，从而帮助助市场人员进进行精确的市市场投放。客客户

36、关系管理理也有效分析析每一次市场场活动的投入入产出比，根根据与市场活活动相关联的的回款记录及及举行市场活活动的报销单单据做计算，就就可以统计出出所有市场活活动的效果报报表。2) 销售销售是客户关关系管理系统统中的主要组组成部分，主主要包括潜在在客户、客户户、联系人、业业务机会、订订单、回款单单、报表统计计图等模块。业业务员通过记记录沟通内容容、建立日程程安排、查询询预约提醒、快快速浏览客户户数据有效缩缩短了工作时时间，而大额额业务提醒、销销售漏斗分析析、业绩指标标统计、业务务阶段划分等等功能又可以以有效帮助管管理人员提高高整个公司的的成单率、缩缩短销售周期期，从而实现现最大效益的的业务增长。3

37、) 客户服务客户服务主要要是用于快速速及时的获得得问题客户的的信息及客户户历史问题记记录等，这样样可以有针对对性并且高效效的为客户解解决问题，提提高客户满意意度，提升企企业形象。主主要功能包括括客户反馈、解解决方案、满满意度调查等等功能。应用用客户反馈中中的自动升级级功能，可让让管理者第一一时间得到超超期未解决的的客户请求，解解决方案功能能使全公司所所有员工都可可以立刻提交交给客户最为为满意的答案案，而满意度度调查功能又又可以使最高高层的管理者者随时获知本本公司客户服服务的真实水水平。3.2.2 系统概述3.2.3 系统功能1建立完整、统统一、规范的的客户数据库库，作为客户户关系管理的的基础客

38、户关系管理理的基础就是是要建立完整整、统一、规规范的客户数数据库。这里里的客户数据据库主要包含含三方面内容容：定义完整整的客户集合合;实现客户户信息的集中中管理;建立立客户的全信信息-客户户台帐。1) 定义完整的客户户集合 完整的客户集集合应该包括括业主(成交交客户)、销销售来访但是是未成交的客客户、客户会会的会员和其其他对本企业业感兴趣的人人(潜在客户户)。所以对对企业来说，完完整的客户集集合才能带来来更大的价值值，这也符合合CRM的标标准理念。 2) 实现客户信息的的集中管理 作为企业重要的的资源，客户户信息集中管管理是提升整整体效率的关关键。这里集集中管理是指指： 所有的客户信息息都通过

39、计算算机系统统一一集中管理，支支持跨部门、跨跨项目、跨公公共享 客户资源，支支持跨多个业业务系统的客客户信息的共共享，如：销销售、会员、客客服。 各个部门的人员员通过与客户户的互动活动动，不断完善善客户信息，使使客户信息具具有详细、可可靠、及时、准准确的特点。 任何地点、任何何人员通过系系统访问的客客户信息是一一致的、完整整的。 3) 建立客户的全信信息-客户户台帐 建立客户的全信信息台帐，意意味着解决下下列问题：清清晰定义客户户全信息的内内容：例如客客户基本信息息(客户的识别别信息、联络络信息、客户户特征等)，客户业务务行为(购房行为、服服务行为、会会员积分等)，客户交互互记录(销售跟进记记

40、录、客户问问卷记录、活活动记录等)。 规划梳理信息的的采集方法-在业务过过程中完成数数据的采集。例例如在客户接接待、调查问问卷、交易过过程、服务处处理、会员活活动等客户接接触点，通过过业务系统，收收集数据。 保证客户信息的的共享与安全全：通过各个个部门的人员员的共同维护护，才能真正正保证客户信信息的完整性性、有效性、及及时性;关键键客户资料的的修改需要通通过“修订机制”来完成，以以保存“历史记录”备查;完备备的“授权机制”保证客户信信息的安全性性。 2 强化以客户户为核心的销销售接待跟进进功能，实现现销售全过程程的精细化管管理 CRM的销售售管理有两个个特点，一是是以客户为核核心，二是过过程精

41、细化。基基于这样的特特点，明源对对销售管理的的信息化思路路体现在：强强调售前客户户跟进的精细细化，售中交交易流程的标标准化，售后后事务处理的的服务化。基基于客户的销销售全过程精精细化管理可可以带来如下下好处： 1) 售前客户跟进的的精细化管理理 随着竞争的加加剧，房地产产销售过程中中的客户跟进进变得越来越越重要，强化化售前客户跟跟进的精细化化管理具体表表现在： 通过与客户资源源库相关联，开开盘前可以积积累大量销售售线索，用邮邮件、短信群群发、电话等等手段联系线线索，吸引销销售。 精细化的管理销销售机会，加加强客户的识识别、分类、沉沉淀，记录跟跟进的全过程程。 应用发卡、读卡卡，手持移动动设备等

42、硬件件手段，提升升接待效率，改改善客户体验验。 2) 售中交易流程的的标准化管理理 交易环节标准化化：预约排号号、定单管理理(预留、小订订、认购)、合同管理理(签约、网上上 备案)。 交易变更更有清晰控制制：调价、折折扣、换房、退退房、权益转转让有变更审审批。 可以方便、快捷捷地向客户提提供资料：打打印置业计划划书、订单、合合同、发票等等。 部门协作有明确确的指引：例例如财务待办办、催缴欠款款等。 一个标准化化的交易流程程有很多好处处，它有利于于多项目的复复制和统一的的客户体验;杜绝很多交易易当中的人为为失误;提高管理效效率，例如开开盘高峰的管管理协作流程程，日常销售售的管理协作作流程。 3)

43、 售后事务服务化化管理售后事务主要要包括：按揭揭服务、产权权服务、入伙伙服务、面积积补差等;售售后的服务要要点在于方便便、及时、提提高效率，尽尽量按时完成成相关手续，并并在此过程中中及时跟客户户交互。3基于价值的客客户细分，实实现有针对性性的差异化营营销 有效的市场营营销往往要包包含以下三方方面内容：客客户细分-选择目标客客户群;针对对这些客户群群设定差异化化营销组合，并并监控营销的的执行;最后后再进行营销销效果分析。客客户细分本身身往往是通过过专业的研究究完成的，信信息系统或者者CRM系统统在这个过程程中可以做到到记录和评估估效果的作用用。 1) 客户细分-选选择目标客户户群所谓客户细分分就

44、是对客户户群体进行分分组。分组的的条件和依据据往往是通过过系统外的分分析加工得来来的(当然系系统提供数据据支持)，有有了这些条件件以后，可以以对现有客户户进行分组，生生成不同的客客户群体。任任何一个客户户都会自动归归属到某个群群体，随着业业务信息的不不断变化，该该客户的分组组也可能发生生变化。 2) 差异化营销组合合 营销战略规划划：一般考虑虑产品策略、定定价策略、促促销策略、竞竞争策略、客客户忠诚度计计划等。战略略对应到具体体的市场活动动时，需要制制定相关的预预算和计划。活活动执行的时时候，需要记记录活动情况况，包括产生生的线索等内内容;还需要要记录营销费费用的付出等等内容(依据据营销合同的

45、的执行)。这这样就做到了了在过程中控控制费用，记记录信息。营营销活动一般般包括广告投投放、网络推推广、展览展展示、邮政投投递、短信群群发、邮件群群发等。 3) 营销效果分析 市场、销售一一体化的集成成便于企业随随时跟踪某个个市场活动产产生的效应。以以此来帮助企企业衡量市场场活动的有效效性，降低市市场宣传成本本，引导企业业扩展适合自自身的市场宣宣传途径。具具体做法是通通过在销售现现场接待的时时候统计来电电/来访与市市场活动的关关系，统计由由市场活动带带来的线索、客客户、合同收收入等详细信信息。这样就就可以评估到到那些市场活活动手段比较较有效果。此此外，跟营销销投入挂钩，可可以计算营销销的投资回报

46、报率(ROII分析)。 4建立完善的客客户服务体系系，全面提升升客户体验，在在投诉中完美美 1) 客户服务是房地地产CRM的重要要组成部分，它它不仅要做到到快速、有效效地处理客户户的服务请求求，更可以分分析客户问题题，为产品改改善，整个客客户管理工作作的改善提供供依据。CRRM系统的客客户管理主要要包含以下几几个方面内容容： 建立一站式的客客户服务体系系。 结合客户回访，分分析客户提出出的问题，建建立产品与服服务的反馈体体系。 分析业务情况，提提供主动服务务，建设客户户互动平台，提提升客户体验验。 2) 建立一站式的客客户服务体系系 不管客户以什什么样的方式式、向什么样样的人提出服服务请求，都

47、都可以享受到到统一、规范范的处理，公公司内部需要要建立专业的的客户服务队队伍，建立统统一规范的制制度与流程。 3) 结合客户回访，分分析客户提出出的问题，建建立产品与服服务的反馈体体系 客户提出问题题可以包括工工程质量，服服务承诺、态态度，工作建建议等。一般般在客户问题题处理的过程程中，都可以以最终判断出出这个问题产产生的原因和和业务环节。只只要记录了这这些内容，就就可以针对相相关部门给出出分析和建议议。 4) 分析业务情况，提提供主动服务务，建设客户户互动平台，提提升客户体验验 随着内部服务流流程的完善，企企业可以依托托系统，提供供统一的呼叫叫中心处理各各类服务请求求，更可以提提供网上服务务平台，由客客户自主提出出服务请求，监监控处理进度度。 与原先分散杂乱乱的服务反馈馈渠道相比，统统一的服务入入口必然提升升客户的满意意程度;互动动的网上服务务平台更能带带给客户比较较好的体验。 5基于客户会持持续经营客户户，提高客户户忠诚度，最最终实现客户户全生命周期期管理 客户会允许企企业在直接业业务流程结束束之后，仍能能与客户保持持一定频率的的互动。只有有不停与客户户互动，才能能持续收集客客户的信息，更更新客户的需需求，继而对对客户做出有有效分类。所所以客户会是是房地产企业业持续经