乘务中心行风建设管理办法10869.docx

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1、乘务中心行风建设管理办法（试行） 为为了贯彻分分公司行风风（作风）建建设及服务务工作的相相关文件精精神，进一一步强化中中心的内部部管理，规规范员工日日常行为，塑造员工良好精神风貌，提高在分公司行风检查评比中的分数和名次，特制订此管理办法。一、成立行行风建设领领导小组，全全面领导中中心行风建建设管理工工作，组织织行风检查查、考核和和评比，对对检查出的的问题提出出整改意见见，并监督督其整改。组 长：刘德礼副组长：陈陈立江、王王丽艳、孙孙运奇组 员：苏顺平、杜孝忠、金大路、徐徐丽芸、郭郭城伟、周周勇、曹玉玉斌、朱永永、范良二、考核内内容及要求求1、环境卫卫生及定置化管理。各班组及办公公室、教室室、换

2、乘室室、职工小小家活动室室、公寓按中中心管理细细则（附件件1）和环环境卫生评评分标准（附附件2）执执行。2、遵章守守纪。主要内容容为杜绝迟到、早早退、旷工工、上班时时间做与工工作无关的的事等违章章违纪行为为。3、仪表着着装。工作时间间应严格按按照分公司司通用服服务标准（附附件3）的要求求着装，发发现有着装装、配饰、仪仪表等任一一方面不符符合规定要要求即视为为违规。4、服务礼礼仪。员工工作作时间应严严格按照 “行为举止止标准”、“礼仪规范范”和电话话礼仪标准准（附件件4）的要求求规范言行行举止。5、会风会会纪。及时参加加中心例会会及其他重重要会议，杜杜绝迟到、早早退及影响响会议正常常进行的行行为

3、。6、节能工工作。执行分公公司节能工工作的相关关规定（附附件5）。三、检查评评比 以各班组、教教室、换乘乘室、职工工活动室、公公寓和各办办公室为对对象，采取取定期检查查和不定期期抽查相结结合的方式式进行检查查，每月对对环境卫生生及定置化管管理进行评比。各各班组、教室室和各办公公室（两人人及以上）应编制一周值日表并张贴，当天值日人除负责环境卫生外，还负责督促其他人按办法中的相关规定进行办公环境的定置。换乘室环境卫生及定置管理由当班班组长负责，班组长要负责完善班组内部管理措施，并注意与前后班组做好交接。职工活动室由专人负责。1、定期检检查：每周周一下午，行风建建设领导小小组将对照照考核内容容及要求

4、组组织一次全全面检查，重重大节日及及重要活动动前进行专专项检查。2、不定期期抽查：领领导小组成成员不定期期的针对各各单项内容容进行抽查查。3、环境卫卫生每月评评比、公布布，最后一名名给予责任任人月度考考核减1分。4、检查人人员应实事事求是，客客观公平执执行本办法法。中心员员工若对检检查结果有有异议，可可直接向中中心行风建建设领导小组组组长（副组组长）真实实反映。5、检查出出的问题落落实到人，并限期整改，检查结果在中心考核会上通报。6、中心行行风建设领领导小组，将本着提高高中心行风风及服务工工作，提高高员工精神神风貌为出出发点和落落脚点，对对于违反本本办法的（班组、教教室、换乘乘室、办公公室、公

5、寓寓）责任人进行行严格检查查、考核、评评分。7、员工（班组、教室、办公公室）被分公司司行服办检检查出的问问题，中心心行风建设设领导小组组将按本办办法加倍处处罚。8、在分公公司行服检检查中，因因班组、教教室、换乘乘室、办公公室、公寓寓等原因得得分较低影影响中心排排名的将加加倍处罚。本办法自下下发之日起起执行。本办法由中中心行风建建设领导小小组负责解解释。乘务中心2009-12-3附件1 乘乘务中心内内部办公环环境定置化化管理细则则附件2 乘乘务中心环环境卫生评评分标准附件3 分分公司通用用服务标准准（摘要）附件4 分分公司行为为举止、服服务用语（摘摘要）及电电话礼仪标标准附件5 分分公司能源源管

6、理办法法（摘要）附件6 行行风检查考考核标准表表附件7乘务务中心环境境卫生评分分标准附件8乘务务中心环境境卫生评比比责任区划划分附件9乘务务中心环境境卫生评比比结果附件10环环境卫生评评分表附件1乘务中心内内部办公环环境定置化化管理细则则1、 目的 为为了优化办办公环境，塑塑造良好的的作风形象象，展现中中心员工的的精神面貌貌，特制订订本细则。2、 适用范围 中中心在小行行和马群的的各班组及及各办公用用房、教室室、公寓、奥体体及迈皋桥桥换乘室、鼓鼓楼交班室室、换乘室室。3、 定置内容1) 办公桌：离离开时保持持桌上电脑脑、电话依依照规定位位置依次摆摆放，桌面面上无其他他物品及污污渍。夹层层里不得

7、摆摆放任何物物品。2) 边桌：离开开时保持文文件夹、台台历、水杯杯依照规定定位置依次次靠里边摆摆放，桌面面上无其他他物品及污污渍。夹层层里不得摆摆放任何物物品。3) 长条桌及矮矮柜（公用用）：打印印机、水瓶瓶依照规定定位置依次次摆放，桌桌上无其他他物品及水水迹。4) 资料柜：资资料摆放整整齐有序，无无与工作无无关的任何何杂物。5) 沙发和椅子子：离开时时不能放置置任何东西西。6) 衣帽架：每每人限挂一一套衣物，保保持衣物挂挂置平整。7) 纸篓：纸篓篓不得摆放放在室内显显眼处。8）植物绿绿化：枯萎萎植物及时时处理，花花盆内无杂杂物。植物物盆栽的摆摆放不能影影响整体环环境。9）活动室室：活动用用品

8、摆放整整齐，橱柜柜干净整洁洁。10）教室室：桌椅摆摆放整齐有有序，桌面面书本摆放放整齐，无无报纸、饮饮料瓶等杂杂物；桌洞洞内物品摆摆放整齐，无无杂物。附件2乘务中心环环境卫生评评分标准（1100分）1、室内布布置：100分 室内内布置合理理，桌、椅、柜等摆摆放整齐有有序，整体体视觉效果果好，无乱乱堆乱放现现象，100分。2、办公桌桌、学习桌桌：20分分 办公公桌、学习习桌上的物物品摆放整整齐、美观观，教室桌桌洞内无杂杂物，5分分；无杂物物，5分。 桌面面及办公设设备无灰尘尘、杂物，55分； 长条条桌及矮柜柜（公用）上上物品按规规定位置摆摆放，无杂杂物及水迹迹，5分。3、墙壁：10分 墙壁壁清洁

9、无印印渍、无蛛蛛网，5分分；无杂乱乱张贴物，55分。4、门窗：10分 门和和窗户清洁洁无灰尘、无无污渍，110分。5、地面：10分 地面面干净，无无烟蒂、污污垢等，110分。6、办公室室内资料柜柜：15分分 资料料柜保持清清洁、无积积尘，5分分； 上层层放置文件件盒（夹）或或图书，并并按编号顺顺序摆放，55分； 下层层放资料或或图纸、档档案袋，无无其他与工工作无关的的物品，55分。7、沙发和和椅子：55分 沙发发和椅子保保持清洁，无无积尘，不不得乱放其其他物品，5分。8、纸篓：5分 纸篓篓及时清理理，纸篓周周围无污渍渍，5分。9、绿化植植物：5分分 绿化化植物的摆摆放不能影影响整体环环境，花盆

10、盆内无杂物物，5分。10、其他他：10分其他设备设设施（如打打印机、冰冰箱、微波波炉、电话话机等）不不清洁，55分。教室每天由由值日人员员对照定置置化管理细细则中的标标准值日，未未达到要求求扣5分。换乘室、公公寓由当班班人员负责责维护，未未达到标准准扣5分。附件3分公司通用用服务标准准（摘要）一、 仪表表着装标准准1、上班期期间按规定定统一整齐齐穿着工作作制服。职职能部门人人员及中心心的管理人人员周五可可着便装。2、因工作作需要有相相应生产岗岗位制服的的,在办公公场所按管管理岗位规规定穿着制制服；到相相关生产场场所时,可可按生产岗岗位规定穿穿着制服。3、留长发发的女同志志身着工作作制服时，必必

11、须将头发发束起。留留短发的女女员工前额额蓄发不得得过眉，后后脑勺蓄发发不超过衬衬衫衣领下下边缘，短短发要服贴贴，不得留留爆炸头等等夸张的发发型；男同同志不准留留长发、大大包头、大大鬓角和胡胡须。前额额蓄发不得得过眉，后后脑勺蓄发发应保持在在衬衫衣领领上方，不不得留爆炸炸头等夸张张的发型。4、各岗位位通用仪表表及着装规规定4.1 穿穿着工作制制服时，应应衣装整洁洁，不缺扣扣、不立领领、不挽袖袖挽裤。4.2 女女员工穿着着制服时，只只能佩带式式样简洁大大方的项链链（不可露露出制服）、戒戒指（只可可带一枚简简单的）、耳耳钉（无坠坠，只可在在耳垂上带带一付），其其它饰品和和款式夸张张的项链、戒戒指，一

12、律律不允许佩佩带。男员员工只可佩佩带一枚简简单的戒指指。4.3 原原则上只能能在工作地地点、工作作时间穿着着工作制服服。a) 在公公司或车站站范围内：当班时间间应按规定定穿齐工作作制服，佩佩戴标志。b) 参加加上级组织织的重大活活动及公司司会议时须须穿着统一一的工作制制服（需戴戴帽）。c) 已下下班、但仍仍穿着工作作制服的员员工，在车车站内行为为举止一律律按上岗时时的规定执执行。附件4 分公司行行为举止、服服务用语（摘摘要）及电电话礼仪标标准一、行为举举止标准1、在岗时时要精神饱饱满、举止止大方，行行为端正。不不得将个人人情绪带到到工作上。2、专心认认真工作，不不准在岗位位上聊天、说说笑、追逐

13、逐打闹或做做与岗位工工作无关的的事，如睡睡觉、看报报、吃东西西、打私话话、发短信信等。3、在岗位位时，站姿姿挺拔、双双手自然下下垂、两腿腿并拢，不不得背手、手手插进口袋袋或手搭在在物体上；坐姿要正正、挺胸、腰腰不得背靠靠椅背斜躺躺、抖腿、用用手托腮及及趴在桌面面上，做到到“站有站相相，坐有坐坐姿”。二、服务用用语标准1、在岗时时应使用十十字文明服服务用语：“您好、请请、谢谢、对对不起、再再见”，不准讲讲口头语、粗粗话。2、安全意意识强，在在岗时要时时刻保持警警惕，以确确保行车、消消防、治安安和乘客人人身安全为为自己的首首要职责。3、遵守公公司的各项项方针、政政策。4、遵循首首问责任。南京地铁运

14、运营分公司司电话礼仪仪标准一、接电话话1、电话铃铃响后第二二声接电话话，保证不不超过三声声；2、对于办办公场所的的人员，铃铃声就是噪噪音，因此此应该尽量量降低音量量；3、如果你你耽误了时时间，请你你务必说“让您久等等了，对不不起。”；4、拿起听听筒，先道道“您好”，并报出出部门、姓姓名，然后后听取来电电人的要求求。标准用用语：“您好，XXX部门（中中心），我我是XXXX。”5、如遇到到难以理解解的事情，需需礼貌询问问。重复来来电人的要要求是非常常必要的。例例句：“对不起，您您是找王部部长吗？我我们部门没没有姓王的的部长。请请您打到人人力资源部部问问。人人力资源部部的电话是是”6、平时准准备好笔

15、和和笔记本，必必要时，马马上记录。例例句：“请您再说说一遍。好好的，我把把地址记下下了，等他他回来我一一定转告。”7、不能马马上回答来来电人提出出的问题时时，应礼貌貌挂下电话话，调查清清楚后立即即给予答复复。例句：“对不起，等等我请示领领导后再答答复您，好好吗？再见。”8、挂电话话时，必须须听到对方方切断电话话声音后，方方可放下电电话。标准准用语：“好的，再再见。”，稍后放放下电话。二、留言1、需要捎捎口信时，正正确记下来来电人的姓姓名和内容容，不要传传错；2、放电话话前，清楚楚地报出你你的部门和和姓名。例例句：“您贵姓？让他下班班后务必和和您联系一一下，好的的，我一定定转告。我我是XX部部门

16、（中心心）的XXXX。再见见。”三、传达1、接到不不是自己责责任范围内内的电话时时，在充分分确任此事事基础上，传传达给正确确的承办人人。例句：“好的。这这事小张负负责，等她她回来后我我转告他。”2、如果不不清楚谁是是承办人时时，先礼貌貌地挂下电电话，确定定了承办人人以后，请请承办者回回电话，绝绝不可重复复滥打电话话给来电人人。例句：“对不起，我我不清楚这这事谁负责责。等我问问清楚后让让他给您回回电话。”四、打电话话1、打电话话前，先确确认电话号号码，对方方接听电话话时报出部部门、姓名名，简明地地按顺序告告诉对方。标标准用语：“您好，我我是XX部部门（中心心）的XXXX。”2、工作中中严禁打私私

17、人电话或或使用电话话进行从事事与工作无无关的活动动。五、语调标标准1、讲话礼礼貌、清楚楚。要注意意声音的大大小和讲话话的速度，应应避免声音音过大、速速度太快或或太慢，不不使用过快快或阴郁的的言语。2、不要使使用来电人人不懂的专专用语和含含糊不清的的言语。要要特别重复复数字、日日期、固定定名词，直直到对方清清楚为止。附件5能源管理办办法（摘要要）1、用空调调、电取暖暖器的使用用，必须在在分公司统统一规定的的防寒期（11月15日至次年的3月15日）、防暑期（6月20日至9月10日）内使用。防寒期内气温高于零上10时禁止开机；防暑期内气温低于28时禁止开机，夏季制冷最低温度不得低于26，冬季制热最高

18、温度不得高于20。对于三班制的班组，严禁24小时连续运转，每个工作日至少要有6小时的间隙时间，以保证设备安全和节省电力。照明管理2、办公区区域应充分分利用自然然光，室内内亮度适宜宜时，尽量量少开灯或或不开灯。20平方米以下办公场所，禁止开一组（一个开并控制为一组）以上灯，30平方米以下办公场所，禁止开二组以上灯。3、办公室室或会议室室无人时，必必须关闭照照明灯。4、办公区区域走廊灯灯根据实际际情况确定定，光线充充足的区域域白天不得得开启走廊廊灯；光线线较暗时，应应采用间隔隔开启的方方式。夜间间所用办公公区域走廊廊灯均采用用间隔开启启的方式。5、卫生间间白天关闭闭所有照明明，较暗时时可开启11组

19、灯；晚晚上可开11-2组灯灯。其它用电设设备6、要减少少电脑、打打印机等电电器的待机机时间，下下班时须及及时关闭办办公设备电电源开关。7、电热水水器要设专专人管理，下下班时关闭闭电源。8、教室、会会议室等公公共场所，使使用完毕后后应及时关关闭用电设设备。9、任何部部门和个人人严格禁止止在没有合合法手续下下使用电炉炉、电热杯杯、热得快快等违章电电器。附件6行风检查考考核标准表表项目考核内容考核标准环境卫生及定置化管理1、环境卫卫生评分标标准的相关关规定按环境卫生生评分标准准进行考核核2、定置化化管理细则则的相关规规定遵章守纪1、上班无无故迟到、早早退30分分钟以内。扣责任人11分2、工作电电脑中

20、有游游戏、炒股股等软件。扣责任人22分3、上班时时间做与工工作无关的的事。扣责任人11分4、其他违违章违纪行行为。扣责任人11-5分仪表着装1、未按规规定穿着工工作制服。扣责任人11分2、穿着工工作制服不不规范。扣责任人11分3、其他不不符合着装装规范。扣责任人11分服务礼仪1、未执行行电话礼仪仪标准。扣责任人11分2、执行电电话礼仪标标准不规范范。扣责任人11分3、其他违违反服务礼礼仪规范的的行为。扣责任人11分会风会纪1、中心会会议迟到、早早退。扣责任人11分2、公司会会议迟到、早早退。扣责任人22分3、无故未未参加会议议的。扣责任人11分4、有其他他影响会议议正常进行行的行为。扣责任人1

21、1分节能工作1、违反公公司节能规规定的行为为。扣责任人22分附件7乘务中心环环境卫生评评分标准（1100分） 月月份 地地点序号内 容分值标 准得分1室内布置10室内布置合合理，办公公桌、柜等等摆放整齐齐有序，整整体视觉效效果好，无无乱堆乱放放现象，110分。2办公桌20办公桌及边边桌上的物物品摆放整整齐、美观观，5分； 办公桌及边边桌上无杂杂物，5分分；桌面及办公公设备无灰灰尘，5分分；长条桌及矮矮柜（公用用）上物品品按规定位位置摆放，无无杂物及水水迹，5分分。3墙壁10墙壁清洁无无印渍、无无蛛网，55分；无杂乱张贴贴物，5分分。4门窗10门和窗户清清洁无灰尘尘，10分分。5地面10地面干净

22、，无无烟蒂、污污垢等，110分。6资料柜15资料柜保持持清洁、无无积尘，55分；上层放置文文件盒（夹夹）或图书书，有序摆放，55分；下层放资料料或图纸、档档案袋，无无其他与工工作无关的的物品，55分。7沙发和椅子子5沙发和椅子子保持清洁洁，无积尘尘，不得乱乱放其他物物品，5分分。8纸篓5纸篓及时清清理，纸篓篓周围无污污渍，5分分。9绿化植物5绿化植物的的摆放不能能影响整体体环境，花花盆内无杂杂物，5分分。10其他10其他设备设设施（如打打印机、冰冰箱、微波波炉、电话话机等）不不清洁，55分。教室室每天由值值日人员对对照定置化化管理细则则中的标准准值日，未未达到要求求扣10分分。换乘室、公公寓由

23、当班班人员负责责维护，未未达到标准准扣10分分。总 分附件8 乘务中心环环境卫生评评比责任区区划分 序号地点责任人1小行2377刘德礼2小行2333陈立江3小行2288王丽艳、杜杜孝忠4小行2277曹玉斌、宋宋如佳5小行2266周勇、郭城城伟6小行2400金大路、李李大新7小行2388陈阳8小行2322徐丽芸9小行2399苏顺平、郑郑伟10小行派班室室侯志祥11马群派班室室张蕾12小行公寓苏顺平13马群教室范良14马群公寓15马群办公室室范良、朱永永16小行二楼会会议室苏顺平17小行一楼教教室侯志祥18小行2011金大路19奥体、鼓楼楼、迈皋桥桥换乘室、鼓鼓楼学习室及更衣室室各当班班组组长20

24、小行信号楼楼班组李 永21马群信号楼楼班组毕长军22小行工程车车班组侯德俊23马群工程车车班组沈晓宇24小行活动室室235杜孝忠25参加培训人人员着装分管管理人人员附件9乘务中心环环境卫生评评比结果（ 月第第 周） 检查日期期：名次地点得分12345678910111213141516171819202122232425注：1、此此表为周检检查得分排排名，月度度排名为每每周得分相相加后的平平均分，月月度排名最最后一名将将按照中心心行风建设设管理办法法进行考核核。2、环境卫卫生检查时时 班组（办公公室）因其其他原因未未开门，故故未参加评评比。附件10 乘乘务中心环环境卫生评评分表地点室内布置办公桌墙壁门窗地面资料柜沙发和椅子子纸篓绿化植物其他得分