天鹭房地产销售部管理手册38438.docx

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1、52销售部管理手册销售部管理理手册（讨论稿）目 录第一部分 组织架构构及岗位职职责3一销售部部组织架构构及销售部部人员主要要岗位职责责3一）组织架架构示意4二）主要岗岗位职责4二案场管管理制度8一）仪容仪仪表规范9二）礼仪标标准9三）电话规规定9四）考勤制制度10五）现场制制度101.接待与与解说制度度112.物品摆摆放制度123.会议制制度124.每天操操作流程135.合作制制度146.外出拜拜访制度157.计划管管理制度168.办公用用品使用制制度169.销售表表格填写制制度17三业绩分分配制度17一）佣金计计提激励办办法17一）业绩判判定17二）业绩分分配18四项目资资源共享制制度19一

2、）目的19二）主要内内容19五员工培培训制度20一）目的20二）培训内内容20三）培训计计划21四）培训考考核21六六考核、晋晋升制度21一）考核周周期21二）考核内内容及分值值22三）考核结结果与考核核体现22四）考核方方法22五）销售管管理人员晋晋升、降级级标准25第二部分 业务流流程27一来电流流程管理27一）来电接接听流程示示意27二）来电接接听基本要要求28二来访流流程管理29一）来访接接待流程示示意29二）来访接接待基本要要求29三） 客户户接待程序序33四）相关表表格及填写写要求（部部分）34三成交、签签约流程管管理35一）成交、签签约流程示示意35二）销控管管理35三）签署认认

3、购书要求求36四）定金、发发票37五）办理签签订购房合合同、银行行按揭等购购房手续37六）合同管管理37七）客户资资源管理38四退房流流程管理40一）退房流流程示意40二）说明41五特殊需需求审批流流程管理41一）审批流流程示意41二）说明42第三部分 表格42第一部分 组织架构构及管理制制度一销售部部组织架构构及销售部部人员主要要岗位职责责（一）组织织架构示意意 销售部经理销售主管销售内勤置业顾问（二）主要要岗位职责责A：销售部部经理直接上级：副总经理理直接下级：销售主管管 销售内内勤本职工作：对销售部部进行全面面管理，完完成销售目目标和回款款目标。直接责任：1、组织进进行市场调调研，分析析

4、市场供应应、需求、成成交量等竞竞争状况，正正确作出市市场销售预预测报批；2、拟定年年度销售计计划，分解解目标，报报批并督导导实施；3、根据发发展规划合合理进行人人员预编、配配备；4、汇总市市场信息，提提报项目开开发、调整整、修改建建议；5、把握重重点顾客，参参加重大销销售谈判和和签定合约约；6、关注所所辖人员心心态变化，及及时沟通处处理；7、编审销销售预算，并并对预算做做过程控制制，降低销销售费用；8、组织建建立完整的的顾客档案案，确保销销售人员离离职后顾客客不丢失；9、指导、巡巡视、监督督、检查下下属；10、定期期向直接上上级述职；11、向直直属下级授授权，布置置工作；12、负责责直属下级级

5、任用的提提名；13、报直直接上级批批准后，根根据需要调调配直属下下级的岗位位，转人事事部门；14、制定定部门工作作程序和规规章制度，报报批通过后后实行；15、制订订直接下级级的职务说说明（岗位位描述），并并界定直属属下级的工工作范围；16、受理理直属下级级上报的建建议、异议议、投诉，按按照程序处处理；17、举行行听证，处处理间接下下级对直接接下级的投投诉、异议议、冲突和和争议裁决决；18、负责责直属下级级工作程序序的培训、执执行和检查查；19、填报报直接下级级过失单和和奖励单；20、制定定售楼处员员工岗位技技能培训计计划，报批批后实施，考考核；21、管理理合同、顾顾客资料、22、参加加公司例会

6、会和有关销销售业务会会议；23、处理理紧急突发发事件；24、与合合作公司对对接领导责任：1、 对销售部工工作目标的的完成负责责；2、 对销售机构构设置、人人员结构合合理性负责责；3、 对公司商誉誉负责；4、 对销售指标标的制订和和分解的合合理性负责责；5、 对销售部给给企业造成成的影响负负责；6、 对所属下级级的纪律行行为、工作作秩序、精精神面貌负负责；7、 对销售部预预算开支的的合理分配配负责；8、 对销售部工工作流程的的设计、正正确执行负负责；9、 对销售部负负责监督的的制度的执执行情况负负责；10、对销销售部所掌掌管的企业业秘密的安安全性负责责；主要权利：1、 有销售部的的代表权；2、

7、有对部门所所属员工及及各项工作作的管理权权；3、 有向总经理理报告权；4、 对促销活动动的现场指指挥权；5、 有对直属下下级岗位调调配的建议议权和任用用的提名权权；6、 有对所属下下级工作的的监督检查查权；7、 对所属下级级的工作争争议的裁决决权；8、 对所属下级级的管理、业业务、业绩绩的考核权权利；9、 对预算内销销售经费的的支配权；10、有代代表公司与与政府相关关部门和其其它企业在在与销售有有关事务上上的代表权权；11、一定定范围内的的价格优惠惠权；12、一定定范围内的的换房、退退房的审批批权；13、参与与楼盘的企企划规范;执行售楼楼接待程序序；监督下下属的行为为规范；14、负责责销售计划

8、划的编制15、负责责处理顾客客的投诉和和意见；16、负责责检查房屋屋的质量、设设计，并督督促工程部部整改；B：销售主主管直接上级：销售部经经理直接下级：售楼员本职工作：依公司销销售策略进进行物业的的发售； 所辖售售楼处的人人员、工具具等管理；直接责任：1严格执执行公司制制定的物业业售价；2对较大大客户转交交销售部经经理处理；3按月制制定售楼处处销售计划划，报批通通过后执行行，完成销销售目标；4正确、及及时传达上上级指示；5监督、检检查下属员员工的各项项工作；6接受顾顾客投诉，及及时处理有有关问题；7收集来来访顾客、成成交顾客的的信息及时时上报；8定期听听取直接下下属述职，并并对其工作作评定；9

9、及时对对下级工作作中的争议议做出裁定定；10掌握握售楼处工工作情况和和该项目有有关数据；11受理理下级员工工的建议、异异议，按照照程序处理理；12填报报下级过失失单和奖励励单，根据据权限执行行程序；13根据据工作需要要调配下级级岗位，报报直接上级级批准后执执行；14定期期盘点销售售额/回款款额/销售售面积/套套数等，定定期报送上上级。15关心心下属思想想、工作、生生活；16定期期向直接上上级述职；领导责任：1对销售售计划的完完成负责；2对售楼楼处工作流流程的正确确执行负责责；3对售楼楼处给企业业造成的影影响负责；4对下属属的纪律行行为、工作作秩序、精精神面貌负负责；5. 对公公司商誉负负责；6

10、. 对售售楼处负责责监督检查查规章制度度的执行情情况负责；7. 对售售楼处的清清洁卫生、物物品保管负负责；主要权力：1.有对售售楼处员工工和各项工工作的指挥挥权；2.有对下下属岗位调调配的建议议权；3.有对下下属工作的的监督检查查权；4.有对下下属的工作作争议的裁裁决权；5.有对下下属的奖励励建议权；6.有对下下属的提名名权；7.有对下下属的任用用否决权；8.一定范范围内的价价格折扣权权；9.一定范范围内的换换房、退房房权；当销售部部经理在以以下情形之之一时，代代理行使销销售部经理理所有责权权：1）经理被被调、撤、换换等离职，而而新经理未未聘任或到到岗时；2）经理因因病不能任任职时；3）情况紧

11、紧急，不能能及时通知知经理时； 全面负责管管辖区域的的各项工作作，对销售售部经理负负责； 对售楼处售售楼员授权权，进行：1)销售计计划的执行行；2)售楼处处销售资料料（帐表、合合约、印鉴鉴等）的管管理；3)管辖售售楼处的日日常管理，包包括：4)售楼处处清洁卫生生；5)销售工工具和售楼楼处管理；6)作息时时间安排和和出勤考核核；7)行为规规范的监督督执行；C：销售内内勤直接上级：销售部经经理本职工作：顾客接待待、谈判、签签约。 催收个个人发生交交易的物业业销售回款款；工作责任：1.负责销销售部的内内务管理工工作，对销销售部经理理负责；2.负责各各项目的销销售统计，提提交统计报报表（包括括销控表、

12、顾顾客资料、收收款资料）；3.负责销销售工具的的领取、发发放和控制制；4.负责颁颁布各项制制度，汇总总意见、建建议，文档档管理；5.负责销销售信息的的收集与整整理；6.主持经经理例会、经经理特别会会议、销售售方案讨论论会；D：置业顾顾问直接上级：销售主管管本职工作：顾客接待待、谈判、签签约。 催收个个人发生交交易的物业业销售回款款；工作责任：1.严格执执行售楼程程序，规范范销售；2.严格执执行行为规规范，热情情服务；3.对个人人洽谈的顾顾客，负责责售后服务务；4.对个人人发生的楼楼盘销售，催催收销售款款项；5.接受顾顾客异议和和意见，及及时上报，并并协助销售售主管处理理；6.作好销销售统计工工

13、作，填报报各项规定定表格； 7.听从销销售主管指指挥，执行行销售主管管发布的其其他命令。二案场管管理制度销售是直接接面向市场场与客户的的窗口，代代表了公司司的形象。为为保证项目目销售工作作开展的统统一性、规规范性、严严肃性，提提升公司的的专业形象象，特制定定本管理规规定。（一） 仪仪容仪表规规范1. 所所有销售人人员在售楼楼现场必须须穿着统一一制服和佩佩戴工牌。2. 女女同事不可可佩戴过多多及夸张的的饰物，上上班时间须须化淡妆。 3. 所所有销售人人员的衬衫衫及西装纽纽扣要全扣扣，不可将将衫袖叠起起。 4. 销销售人员用用统一颜色色资料夹，资资料夹内资资料摆放顺顺序按楼盘盘的要求。 。5. 所

14、所有销售人人员必须保保持仪容整整洁，避免免身体有异异味、头屑屑等现象，不不可用有刺刺激气味强强的香水。 6. 不不得吃有异异味食物，应应勤吃口香香糖，保持持口气清新新。 7. 保保持精神饱饱满的销售售状态接待待客户。（二）礼仪仪标准1.顾客进进入销售现现场，必须须主动起身身迎立。站站立时直腰腰挺胸，说说话时眼睛睛看着客人人。2.与顾客客谈话时，要要保持微笑笑，用清晰晰的语言进进行回答。3.工作时时间必须讲讲普通话。如如顾客讲方方言，可以以讲方言。避免在顾客客面前与同同事说顾客客不懂的话话及方言。4.不得对对顾客评头头论足。不不管顾客买买与不买，都都应礼貌相相待。5.递交顾顾客的物品品应双手送送

15、上。6.顾客离离开时，必必须起身送送客，至少少送至工作作区之外。7.工作时时不得闲谈谈，不准讲讲粗话，不不得干与工工作无关的的事。8.工作时时间不得接接打私人电电话，不得得在工作岗岗位上接待待亲友（购购房除外）。9.对顾客客的要求，必必须迅速答答复，如自自己不能回回答，应及及时请求相相关专业人人员及时回回答。10.在顾顾客面前避避免说“不”字，要设设法为顾客客提供热情情、细致的的服务；对对于顾客不不合理的要要求，要委委婉拒绝或或交由销售经经理处理。11.不准准与顾客争争吵。 常用的十条条礼貌用语语（1）“您您好”（2）“请请”（3）“请请稍等”（4）“需需要帮您讲讲解一下吗吗”（5）“对对不起

16、”（6）“不不用客气”（7）“谢谢谢”（8）“再再见”（9）“请请走好”（10）“请随（三） 电电话接待规规定: 1在接接电话时，说说话要按以以下原则处处理： A、在接接电话时，首首先要说：“您好，*项目。”然后再听听对方问话话。 B、在打电电话时，首首先要说：“您好，请请问是某某某吗？”当对方回回答后，再再进入话题题。 C、如果对对方打来电电话找人时时，应说：“请稍等”，如果要要找的人不不在，要说说：“对不起，某某某出去了了或这时不不在，请问问有什么事事，我是否否可以代您您转告”。2电话铃铃响两声后后，必须接接电话，并并说：“您好，*项目。”。3以排定定的顺序接接听电话，且且语气缓和和、普通

17、话话标准。4来电记记录表的填填写要规范范、真实反反映情况，以以便评估媒媒体效果。负负责人于每每天晚上下下班之前收收存好，然然后放置空空白表格于于接听区，并并注名日期期。5电话中中一些敏感感的话题易易采用婉转转态度拒绝绝电话中解解答或约时时间邀请来来电人到现现场。6所有来来电尽量留留下电话，对对于疑为是是“市调或其其他身份者者“宜请来电电者先留下下电话；身身份不清者者，回答要要慎重，尽尽量请来电电者到现场场。广告商商来电请其其留下电话话，再婉言言谢绝。7如无特特殊情况，严严禁拨打私私人电话、长长途电话、热热线之类的的声讯电话话及与工作无关关的电话。（四） 考考勤制度: 1. 销销售人员必必须遵守

18、公公司颁布的的各项规章章制度。 2. 严严格执行考考勤及作息息时间，每每天上班前前要在考勤勤记录簿上上签到。 3. 销销售人员每每周工作六六天，安排排休息一天天，采用轮轮休制；休休息不得累累积，当周周不休，下下周没有补补休。展销销会及周六六日休息须须销售经理理批准。 4. 每每周的排班班表由现场场销售经理理编排，销销售人员应应在销售经经理排班前前提前申请请休息或调调班。 5. 如如临时调班班，须在上上班前经销销售经理同同意后方可可调班；经经理对人员员的调动应应立即补充充及调整。 6. 若若遇突发事事件而需请请假者，须须于当日早早上上班 前向销售售经理请假假，上班后后即日补齐齐手续。 7. 上上

19、班时间因因特殊原因因需外出者者，如未获获批准不得得擅自离岗岗。如获批批准允许时时限20分分钟。如超超时按请假假计算，每每小时按日日薪的133%扣除月月薪。如超超一小时按按请假半天天或一天计计算。擅自自离岗者每每次罚款550元。 8如遇特特殊情况需需早退者，需需经经理批批准，最长长时限为220分钟，超超时按请假假计算，每每小时按日日薪的133%扣除月月薪。如超超一小时按按请假半天天或一天计计算。9迟到，每每周迟到一一次口头警警告，达两两次者罚款款，每次罚罚款10元元。10. 所所有会议和和培训不得得缺席，如如有特殊情情况不能参参加，需经经上级批准准。 11. 销销售人员分分批安排进进行午膳，平平

20、日一般在在 60 分钟内，展展销会或客客流多时尽尽量控制在在 25 分钟内完完成。 12. 销销售经理负负责监督现现场销售人人员的考勤勤情况 , 应以身身作则 , 及时向向公司反映映真实的考考勤状况。（五）现场场制度:1案场制制度 1)办公公室要保持持肃静（售售楼部除客客户在时），禁禁止嬉戏、打打闹、大声声喧哗、唱唱歌、吹口口哨，员工工之间交谈谈以不干扰扰，不妨碍碍他人为限限，有违上上述者按轻轻重程度不不同处以55-220元的罚罚款。2)员工工要终于职职守，严禁禁再办公场场合吸烟、喝喝酒、划拳拳、吃零食食、睡觉、看看杂志、收收听播放器器、及做与与本职工作作无关的事事情，如有有违犯者处处以10-

21、500元的罚款款。3）严禁禁在办公场场合打牌、赌赌博，一经经发现处以以200-5000元的罚罚款，且看看今后表现现情况决定定是否辞退退。4）未经经允许，严严禁在公司司办公场合合私自使用用各类电器器、严禁使使用公司电电话拨打长长途电话、声声讯电话及及与工作无无关的私人人电话，一一经发现处处以2-5倍的的罚款。5）严禁禁在上班期期间会客、擅擅自离开岗岗位、窜岗岗聊天、外外出逛街，违违者处以55-110元的罚罚款。 6）公公司内部文文件、合同同、财物必必须严加保保管未经上上级主管批批准允许不不得擅自提提供于外人人，轻者给给予相应的的经济处罚罚，重者给给予开除或或承担相应应的行事责责任。 7）公公司所

22、有员员工都应爱爱护公司财财物，下班班后销售部部最后离开开的人员应应负责关闭闭门窗、切切断所有电电器的电源源。2接待与与解说制度度在房地产的的营销和策策划过程中中接待与解解说的技巧巧占有举足足轻重的地地位。对客客户接待与与解说的水水平高低和和准确度，直直接影响到到我们所售售楼盘的得得与失。因因此，对我我们每一个个销售人员员都提出了了很高的要要求：1）销售售人员应对对房地产的的过去、现现在、将来来的状况和和发展商有有很好的全全面的认识识、了解。2）对房房地产的营营销和策划划及一些建建筑知识要要精通，要要达到专业业的水准，只只有对这些些知识全面面把握透彻彻的了解，才才能在与客客户的接待待与解说过过程

23、中占有有主动权，展现更好的现场气氛。3）要对对自己所从从事的这项项接待与解解说工作抱抱有极大的的工作热诚诚，随时随随地的吸收收对我们工工作中有联联系的方方方面面的知知识，提高高接待与解解说技巧，加加深对本行行业的认识识达到一个个较高的水水准。 4）要要加强自己己信心的培培养，从容容面对客户户所提出的的各方面问问题。 5）要要有必胜的的信念，在在接待和解解说过程中中要始终坚坚信，我们们的接待客客户的流程程是最规范范的、最有有效的，我我能让客户户接受我的的观点，以以达到对我我们楼盘认认可的目的的。6）要突突出楼盘所所具有的优优势，扬长长避短、重重权出击，因因为，没有有十全十美美的楼盘，每每个楼盘都

24、都有一些缺缺憾，这是是再所难免免的，销售售人员在接接待和解说说的过程中中要把握我我们物业的的优势所在在。7)最基基本的一点点首先是让让客户信任任你，接纳纳你，通过过彬彬有礼礼的举止，优优雅到位的的谈吐不断断地与客户户拉近距离离，以平常常的心态、诚诚实的性格格就好象是是与一位老老朋友娓娓娓来谈一件件有趣的事事情一样，站站在客观的的立场上来来分析和了了解我们的的楼盘，直直至与客户户达成共识识。留给客客户一些讲讲话的时间间，好的经经验告诉我我们房子买买的好坏不不在于对客客户讲话的的多少。有有些时间我我们要当一一个好的听听众细心地地去聆听客客户所讲的的每句话，所所表述每一一层含义，要要留给客户户时间让

25、其其发表对我我们楼盘的的看法意见见。如我们们一味地大大讲特讲我我们楼盘如如何如何优优越，价格格如何如何何占优势等等等，而不不能给客户户创造时间间来阐述他他的观点，因因为他也有有话要讲出出来，所以以你一谓的的所以你一一谓的长篇篇大论他怎怎能听进去去？A. 有针对性地地回答客户户所提出的的问题，针针对客户所所感兴趣的的话题多谈谈一些，耐耐心细致地地回答一些些客户急于于想知道和和客户产生生疑虑的问问题。因为为客户提出出的问题有有时千奇百百怪，这就就要求销售售人员思路路开阔，头头脑灵活，要要善于回答答。而对客客户不感兴兴趣的问题题就尽量避避免谈。B. 营造宽松的的现场气氛氛，使客户户产生一种种宾至如归

26、归的感觉，在在我们接待待与解说过过程中要始始终保持这这种融洽的的气氛，这这对我们销销售工作中中产生了良良性的推动动作用，这这可使客户户少一些抗抗性。C. 适当地承认认缺点，因因为每个楼楼盘都有自自己的缺点点或局限性性，应适当当地承认我我们的不足足，但是要要把我们楼楼盘的优点点和优势也也讲给客户户，如价格格优势、星星级的物业业管理等等等。要善于于化缺点为为优点。D. 在接待和解解说的过程程中要做到到不卑不亢亢，在接待待客户的时时候要做到到热情礼貌貌的待客，耐耐心细致的的讲解。E. 站在客户的的立场上帮帮他理财，根根据客户的的具体情况况帮他分析析付款方式式哪一种最最适合他，办办理多长期期限的按揭揭

27、最适合他他等等。F. 针对不同类类型的客户户采用不同同的接待和和解说技巧巧，要善于于随机应变变。3. 物品品摆放制度度售楼部是一一个公司的的门面，清清洁程度如如何直接影影响到公司司的形象和和声誉，优优雅、洁净净、舒适的的售楼带给给顾客是亲亲切和信任任，并给客客户传递一一种信息：售楼部就就能做到这这样高雅、清清洁，那么么他们的物物业也会竞竞超一流，因因此我们要要重视售楼楼部的物品品摆放。1）谈判判桌、椅要要做到干净净、清洁、桌桌面只须放放几张单片片和一计算器，四张张椅子围着着一张桌子子，一定要要摆放有序序，桌面净净到鉴影。2）沙发发、茶几保保持清洁、整整齐，客户户走后随时时倒掉烟灰灰并冲洗干干净

28、。3）柜台台上中间放放电话，两两边放电话话登记表和和笔，柜台台下放来客客登记表、单单片、小报报及接听电电话人员谈谈判夹。4）办公公桌上限放放电话，所所看书籍、笔笔记本、笔笔筒及计算算器，其他他杂物一律律清除，离离开时，随随物整理整整齐。5）谈判判夹统一放放置在办公公室一固定定位置上。6）私人人物品统一一放置到抽抽屉或其他他隐蔽位置置。以上各规定定由卫生负负责人员负负责检查监监督，如有有不符，每每次罚值日日人员5元元，若私人人物乱放，罚罚物主5元元。4.会议制制度1）销售售部周会会议时间：每周六，具具体时间根根据现场客客户来访量量情况再祥祥定时间。会议召集人人：案场经经理会议地点：现场销售售部参

29、加人员：销售部全全体人员会议主持：案场经理理会议内容：(1)案案场经理安安排下周工工作计划。(2)传传达公司的的各项工作作布置。(3)各各员工汇报报上周一至至本周日的的来电接听听、来人接接待、成交交签约、催催款等工作作，对工作作难点提出出请示。(4)案案场经理总总结本周工工作，解答答工作难点点（如遇处处理不了的的事情，报报公司销售售部）安排排下周销售售指标。2）案场场每日的交交流会会议时间：每日下午午7：000（遇到客客户，会议议时间推后后）地点：销售售部与会人员：案场经理理，售楼人人员。会议主持：案场经理理会议内容：（1）售楼楼员汇报一一天工作情情况，介绍绍每一组客客户基本情情况及自己己处理

30、方法法，提出向向经理业务务支援请求求，包括来来访、来电电情况，成成交情况及及不成交原原因。（2）案场场经理认真真分析每组组来电、来来访，帮助助业务员了了解下步工工作步骤，提提出完成销销售的办法法。（3）案场场经理感谢谢售楼员一一天的辛苦苦工作，激激励大家明明天继续努努力。3)案场场每日晨训训：晨训时间：每日上午午8：300地点：销售售部主持：案场场经理晨训内容：（1） 案场经理检检查每个员员工的仪表表、仪态（2） 案场经理训训示，宣布布本日工作作内容，激激励员工热热情（3） 各员工汇报报自己本日日工作计划划5.每天操操作流程 当当客户来到到售楼处时时，普遍怀怀着一种复复杂的心理理，一方面面急于

31、了解解产品的真真实情况，另另一方面又又对销售人人员抱着一一种戒备感感。这是一一个正常现现象。因为为买方和卖卖方本身就就是一对矛矛盾，在市市场竞争如如此激烈的的今天，这这种矛盾尤尤为突出。这这就对销售售部门的接接待水平及及操作流程程要求很高高，一个完完善的接待待流程加上上高素质的的销售代表表会减少顾顾客的戒备备心理，淡淡化这种矛矛盾，从而而促进成交交。首先，我我们应重视视客户的每每一印象。当客户进入入现场，销销售代表应应主动相迎迎，问候对对方引导入入座，交流流名片，拿拿房型图，倒倒水然后开开始进入购购房话题，当当人们坐下下来，才有有足够的信信心与你洽洽谈，同时时这对缓解解客户紧张张也能起到到积极

32、作用用。当然，在在这个环节节应根据不不同客户类类型采用不不同方法，灵灵活掌握，例例如有些客客户刚到时时不愿入座座，而愿意意在售楼部部转一圈看看一下墙上上加挂的宣宣传板，这这时销售人人员不应强强求入座，而而应站着做做一下简要要介绍，直直到时机成成熟，再邀邀其入座。入入座后的洽洽谈内容应应掌握一个个原则：先先从周边环环境、人文文环境等着着手再到小小区规划，绿绿化直至户户型，从大大到小，从从外到内。销销售人员应应充分重视视该环节，因因为在推销销产品之前前，首先推推销的是自自己，让客客户对人产产生好感，才才会让其对对产品有更更深的了解解欲望。销销售人员应应以亲切的的话语，温温和的肢体体语言间或或穿插一

33、些些幽默来博博得客户的的好感，使使其产生看看房的欲望望。此时，销销售人员必必须掌握到到客户的基基本需求，他他想要的户户型、面积积、价格的的接受程度度等，同时时迅速在心心里为其做做选择，从从众多房源源里筛选出出最适合对对方的几套套房源，为为下一步的的喊控做好好准备。当确定了要要带对方看看的房源后后，看房路路线的制订订很重要。如如果是看两两套，应先先带其看较较差的，同同一套房子子，应先看看效果最好好的房间。看看房时，业业务员的讲讲解非常重重要，首先先要对房型型的设计了了解透彻，优优缺点都应应掌握，介介绍时扬长长避短，重重点突出优优点，另外外，一个好好的销售人人员还应了了解有关装装修设计的的知识，带

34、带客户看房房地产时，可可以帮助对对方设计房房间的摆设设，用美好好的语言给给客户一个个想象的空空间，美化化其感觉，促促其下决定定。此时如如果对方表表现出积极极的信息，认认为房子比比较满意，就就抓住电动动机邀其下下定单，可可以用房源源较紧张等等理由，婉婉转提出。看完房重新新入座，帮帮其计算金金额，这时时售楼部其其他人员应应适当作出出SP配合合，例如打打假电话、言言谈中的相相互配合等等烘托现场场气氛，但但SP配合合的前提必必须要真实实，不能露露一点破绽绽，否则就就会给客户户留下恶劣劣印象，进进而影响成成交，所以以做SP配配合时一定定要小心加加小心。然后，就是是操作流程程中最关键键的环节，讨讨价还价。

35、这这也是考验验一个销售售人员水平平高低的重重要阶段，谈谈判策略的的运用是否否得当直接接关系到能能否成交。高高明的谈判判技巧，对对方心理准准确的把握握，能使双双方顺利渡渡过该程序序步入成交交，否则就就失去顾客客，前功尽尽弃。最后，就是是签约了，在在这个阶段段其实是客客户最紧张张的阶段，也也是最细心心的阶段，因因为这是他他真正掏钱钱的时候了了，这意味味着他的几几十万甚至至上百万交交给我们去去购买明天天或许是一一辈子的幸幸福与舒适适了，所以以这时他最最敏感，销销售人员的的一个眼神神，一句话话语，一个个动作都会会对他们产产生影响，也也许影响到到成交，因因而销售人人员此时一一定要注意意，要有一一种平稳的

36、的心态，轻轻松的语言言去面对对对方，让对对方觉得这这一切都很很正常，没没什么大不不了，从而而也感染对对方，让其其心理得到到松驰，轻轻松渡过签签约关。具体操作流流程：1）客房房推门进入入 22）值销售售人员主动动相迎，开开始接待 （11）问候对对方并简单单询问（您您来过或打打过电话吗吗？） （22）引导入入座、倒水水、交流名名片 （33）看房、详详细介绍房房型优点，推推荐房间设设计 （44）算价格格 （55）谈判、逼逼定 （66）成交 （77）祝贺客客户6.合作制制度 11）、售楼员员之间合作作： 首首先每个售售楼员应遵遵守政府法法令及本公公司颁布的的所有规章章制度及案案场管理规规定： (1)售

37、售楼员之间间的相互配配合，帮助助。 (2)售售楼员之间间严禁拉帮帮结派，做做手脚。 (3)售售楼员之间间应发扬团团队精神，互互相尊重，严严禁推诿责责任。(4)售售楼员应严严格按照案案场经理所所布置的工工作流程进进行工作，切切忌善作主主张。 (5)接接待客户应应热情主动动，礼貌得得体，忌一一哄而上，相相互推让。(6)当当售楼员甲甲忙于工作作时，售楼楼员乙或售售楼员丙主主动配合，协协助售楼员员甲的工作作，严禁等等闲视之。(7)售售楼员之间间应当以公公司的利益益为重，严严守公司机机密。(8)售售楼员之间间协作共处处，严禁争争抢或冷落落客户。 2）、与公公司工程部部门沟通：工程部作为为公司开发发过程中

38、一一个至关重重要的部门门，应与销销售部门保保持紧密的的联系。房房型的好坏坏，施工质质量及进度度，直接影影响到销售售业绩，销销售部主管管及售楼员员应虚心向向工程部师师傅请教，多多与工程部部工作人员员到现场视视察有关工工程情况，搞搞清工程进进度，建材材标准，产产地，品牌牌，分摊面面积，计算算方面，绿绿化率等；每周召开开见面会，汇汇报工程进进度情况，给给客户以信信心。3）、 与与公司财务务部门的沟沟通：财务作为发发展商销售售过程中一一个服务性性组织，起起了重要作作用做好与财务务的沟通，在在销售致胜胜中起着不不可替代的的作用，从从小定、大大定到签约约付首期，这这个过程，财财务与售楼楼员是紧密密配合的；

39、特别到后后期，售楼楼员要做好好及时催款款，并告知知财务那些些客户该付付，还差多多少，列出出付款清单单，依据合合同不同付付款方式汇汇报财务。使使财务及时时处理一些些业务，安安排时间为为客户服务务；毫无疑疑问，销售售代表起到到了桥梁作作用，加强强了客房与与财务人员员的沟通。7. 外出出拜访制度度在广告疲软软期，外出出拜访无疑疑是促进销销售、提高高业绩最好好的销售渠渠道。因而而特制定以以下规章制制度：1）、拜访访前的准备备拜访前的准准备工作是是房地产销销售人员拜拜访销售的的基础工作作，只有做做好充分的的准备，才才能在拜访访洽谈时做做得更好，更更出色，提提高工作效效率，不致致于浪费时时间。(1) 确确

40、定当日的的拜访计划划拜访计划主主要包括：当日拜访访客户的数数量、拜访访的对象目目的，以及及拜访该客客户所需用用的时间，分分出已确定定的拜访对对象和随机机拜访对象象，在做此此项工作时时，销售人人员最好能能制出表格格，认真填填写，在当当天下午下下班之前制制订出第二二天的工作作计划。制订拜访计计划是销售售人员次日日工作的核核心，因此此销售人员员应当认真真制订，按按照计划行行事，做到到心中有数数，有的放放矢地工作作。(2) 携携带有关资资料根据当天下下午制订的的拜访计划划，在次日日上班时确确定所而带带的资料和和份数，以以便资料准准备充足，一一般情况下下应携带以以下相关资资料：公司的有关关证件及证证书楼

41、盘的规划划书、设计计方案及位位置图物业本身的的资料（如如建设标准准、物业管管理）售楼书、广广告宣传单单、小报客户资料卡卡、认购书书、小定单单楼盘价目表表及付款方方式说明名片、笔记记本、钢笔笔其它相关的的资料(3) 整整理自己的的仪容仪表表任何一个人人都会愿意意与一位穿穿着整齐干干净的人打打交道，合合适、干净净、大方的的穿着打扮扮，不但能能提高你与与客户接触触交谈的自自信心，而而且也会给给你带来良良好的洽谈谈氛围，所所以穿着必必须整齐清清洁，在出出发之前，对对着镜子照照一照，检检查一下自自己。2）、行动动管理在拜访准备备工作做好好以后，就就要对当日日要拜访的的客户进行行分类排列列，对于熟熟悉的客

42、户户首先应打打电话预约约，根据客客户的轻重重和距离远远近以及计计划拜访花花费时间的的长短情况况，列出拜拜访的先后后顺序，做做到统筹安安排，准备备出发。(1) 确确定行动路路线在对拜拜访的客户户先后顺序序排列后，销销售人员要要对所要拜拜访的客户户逐一地确确定行动路路线，看看看哪条最为为省时最为为方便，容容易到达，选选择出最佳佳路线。(2) 选选择合适的的交通工具具合适的交通通工具可以以在拜访过过程中节省省时间，提提高工作效效率。步行：适合合于近距离离的客户，一一般在35分钟之之内可以赶赶到的，同同时更适合合于随机客客户的拜访访。自行车：适适合于较远远距离的客客户，一般般在40分分钟之内可可以赶到

43、，交交通经常阻阻塞的地方方，可以有有效地节省省时间，直直达拜访目目的地。公交车：适适合于远距距离的，公公交车能从从所要拜访访的客户单单位经过的的，是最为为理想的交交通工具。出租车：适适合于超远远距离的乘乘座其它交交通工具不不便到达的的地方，且且客户意向向相当明确确的，在成成本上比较较划算的。3）、销售售洽谈： 销售洽谈谈是销售人人员在拜访访客户与客客户交谈时时最为重要要的环节，能能否达到成成交的目的的，需要销销售人员在在洽谈时注注意洽谈时时的节奏与与步骤。(1)敲门门：鼓足勇勇气，树立立自信心去去敲客户的的门。(2)说明明来意：见见到客户，首首先向对方方问好，自自我介绍说说明来意，递递送资料及

44、及名片，展展示开发商商的有关证证件。(3)解说说：销售人人员应对物物业本身的的特点，简简明扼要地地向客户说说明，抓住住要点， 有针对性性地讲。(4)客户户提问：销销售人员根根据客户提提问情况，要要对答如流流，做到问问一答一，问问二答二。(5)消除除异议：对对客户提出出的异议，不不能及时做做出回答的的，应从另另一角度来来讲，适当当地放大物物业的优点点，加强对对客户的引引导，忌对对客户轻易易承诺，发发生争吵。(6)劝说说：在对以以上客户交交谈时，若若客户没有有提出拒绝绝时，要抓抓住时机，对对客户进行行劝说，劝劝说时赞美美顾客，联联系物业本本身的特点点和客户的的实际情况况，进行理理性说服。(7)达成

45、成共识、成成交：此阶阶段，销售售人员通过过劝说能与与客户达成成共识，说说明本次拜拜访已取得得了较大的的成功，但但房地产销销售不可能能通过一次次的拜访就就达到成交交。所以一一般情况下下客户不会会马上做出出决定，做做好销售人人员应抓准准时机向客客户约定时时间，邀请请客户到销销售现场或或约定下一一次拜访时时间。(8)致谢谢道别：道道别时，销销售人员应应当对本次次拜访占用用客户时间间表示谦意意，多说：“谢谢、对对不起、打打扰您了、耽耽误你的时时间了、再再见”等话语，同同时最后别别忘了向客客户索取名名片或联系系方式，然然后帮客户户关上门，礼礼貌地离开开。4）、销售售评价： 外出拜访访回来后，销销售人员对对当天的工工作进行总总结和检讨讨，对拜访访成功的客客户分析经经验，对拜拜访没有成成功的客户户进行检讨讨，分析成成败得失的的原因，认认真总结经经验与教训训。(1)对当当天拜访的的客户，认认真填写客客户资料卡卡，建立客客户档案。(2)对拜拜访的客户户逐一进行行分类、辨辨别、分出出有效客户户，对下一一次拜访制制定策略。(3)各销销售人员组组织起来，对对当天的工工作情况进进行交流探探讨，各述述已见，互互相学习以以便取长补补短。(4)制订订第二天工工作计划，填填写计划日日程表