客房部管理总制度.docx

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1、 客房部管理理制度 第一章 房务安安全管理理制度 第第一节、客客房楼层层安全工工作制度度 1、客房房服务员员一旦发发现可疑疑人员，要要立即报报告保安安部。同同时，严严禁被开开除的员员工再回回到原来来的工作作区域或或楼层。2、客房服服务员在在用餐时时，要将将自己工工作区的的钥匙交交回楼层层领班或或主管集集中管理理。3、处理客客人丢失失物品、钱钱财时，一一定要保保护现场场，以备备保安部部人员进进行调查查，同时时任何服服务员不不得进入入客人丢丢失物品品的客房房。4、整理客客房时，发发现有客客人遗留留的黄色色书刊，要要交保安安部，不不得私自自翻阅。5、动力工工程部人人员进入入客房维维修时，要要先通知知

2、客房服服务员，服服务员要要做好备备忘录。6、住店客客人没带带钥匙无无法进入入房间时时，要立立即报告告客房部部，服务务员只有有在接到到通知后后，确认认客人是是在该房房间下塌塌，方可可为客人人开门。 第二节 客房部部安全规规定与工工作制度度 20、员工工纪律规规定1、客房部部员工必必须严格格遵守店店纪店规规。2、当班必必须着装装整齐、配配带好名名牌或实实习生牌牌。3、禁止当当班内在在工作区区域抽烟烟、睡觉觉。4、禁止借借工作之之机在客客房、餐餐厅休息息、看电电视和偷偷吃食物物。5、不得无无故拖延延、拒绝绝或终止止工作，严严禁工作作中与人人聊天、打打闹。6、严禁利利用工作作之便串串岗、办办私事，打打

3、私人电电话。7、运送物物品及机机械上落落，必须须走员工工通道用用员工电电梯，不不得乘坐坐客梯。8、严禁对对上级分分配的工工作、员员工之间间进行私私自分工工。9、禁止将将本部任任何物品品、机械械带出或或外借他他人。10、爱惜惜使用工工具，不不得将未未清洁的的工具放放入库房房，不得得将工具具乱放和和丢失。11、工作作区域内内遇到客客人，必必须礼貌貌地打招招呼，并并在必要要时提供供主动服服务。12、拾金金不昧，拾拾到客人人遗留物物品一律律上交客客务中心心。13、严禁禁操作中中乱用或或混用清清洁剂。第三节、防防火、安安全制度度1、使用电电器时注注意完全全用电，接接通电源源的前须须检查机机器的电电器部位

4、位是否有有漏电处处，工作作完毕切切断电源源。2、正式工工作前应应首先试试机，以以确定机机器是否否可以正正常使用用，发现现危险或或损坏的的设备应应立即报报告。3、高空作作业时要要系好安安全带，要要有主管管在场组组织，避避免一切切事故的的发生。4、机器运运行期间间操作员员不能离离岗，不不得与人人谈笑闲闲聊，随随时注意意观察机机器运行行情况，防防止意外外情况伤伤害人身身或损坏坏机器。5、当班禁禁止抽烟烟。6、不能乱乱动消防防器材，协协助消防防组搞好好各地段段的防火火工作，发发现情况况及时报报告消防防组。7、下班清清理干净净垃圾，带带出倒掉掉，防止止隐患。 第第二章、机机器设备备管理制制度 一、机器设

5、设备的维维护管理理制度与与保养标标准1、设备维维护保养养管理制制度：A、所有设设备均由由各班组组领班专专门总负负责。B、对客房房部所有有员工实实行谁使使用谁负负责。C、客房部部员工在在使用机机器前和和使用后后都必须须对机器器进行一一次检查查，将检检查结果果报告领领班或主主管，严严禁机器器带病工工作。D、严禁违违章操作作或未经经培训擅擅自操作作机器，不不准给非非本部门门人员操操作，特特殊机器器的使用用需请示示领导。E、机器一一经使用用后或较较长时间间未用，都都必须进进行清理理、清洁洁；实行行谁使用用谁清洁洁，落实实到位。F、在操作作使用过过程中要要避免机机器受到到碰撞和和振动，如如发现机机器冒烟

6、烟有异味味或异常常噪音应应立即停停机，拔拔掉电源源插头，然然后向上上级汇报报，等候候处理。G、定期请请专业维维修人员员对机器器设备进进行检修修，并建建立维修修、使用用档案。H、设备清清洁维护护由各组组领班督督促员工工完成，主主管及部部门经理理不定期期柚查。I、凡不按按规定，清清洁维护护保养搞搞得不好好的个人人，第一一次口头头警告，第第二次部部门书面面警告存存档，第第三次填填写过失失单；凡凡成绩明明显、特特别突出出者，部部门给予予表杨并并酌情给给予奖励励。J、发扬主主人翁精精神，正正确使用用并爱护护酒店的的一切机机器设备备。2、清洁保保养标准准：A、电器部部位只清清洁表面面，不动动内部以以防止危

7、危险。B、需更换换的附属属件，如如吸尘袋袋、软管管等应及及时报告告主管，及及时更换换。C、机器内内部凡可可清洁到到的部位位应与表表面一样样无灰尘尘、无油油污、无无杂物、无无污水。D、经常清清扫存放放设备的的房间，注注意保持持整洁，通通风干燥燥。E、吸水管管、地毯毯手刷、转转盘刷等等使用后后要冲洗洗干净，晾晾干后再再予以存存放。 二十三、 前厅交班制度 1、凡是与与各个部部门各个个分支的的相关信信息都应应记录在在交班本本上2、所有记记入交班班本的信信息必须须注明日日期、时时间及记记录接待待员和执执行接待待员的姓姓名，如如有必要要，要将将执行结结果记录录下来，签签上日期期及时间间；3、前厅部部不同

8、岗岗位的员员工在当当班前应应仔细阅阅读上班班的交班班记录，休休假后上上班的员员工应阅阅读自己己未当班班时的所所有记录录，以了了解本岗岗位的工工作进程程，并为为等接的的工作做做好准备备，跟进进上班的的未尽事事宜；4、接班人人阅读后后要签名名，并由由交班人人监管，如如无接班班人签名名，应追追查交班班人的责责任。 第三章章：部门门规章制制度客房部办公公室日常常管理规规定办公室是部部门对内内对外日日常事务务的协调调和处理理中心，为为了使部部门的工工作有条条不紊的的运行，特特制订相相关规定定：1、办公室室秘书将将于每月月3号对对上月部部门各班班组员工工的奖励励及处罚罚情况分分发至各班组，各各班组主主管必

9、须须对员工工的奖惩惩情况进进行及时时传达，并并登记至至员工档档案进行行备档。2、各班组组主管于于月底认认真做好好员工的的考勤及及下月排排班，并并于每月月底统一一交至秘秘书处进进行整理理并存档档。3、各班组组主管每每周四及及时督促促班组通通讯员上上交稿件件。4、各班组组主管必必须于每每月244日将班班组培训训总结、计计划及案案例分析析表交至至办公室室。5、每月228日，将将班组月月总结和和下月计计划整理理交至办办公室。6、楼层主主管督导导员工及及时上交交每月赔赔款，并并统一于于每月110日交交至办公公室。7、各班组组必须对对部门所所发的所所有文件件进行存存档。8、每日值值班员和和假日值值班管理理

10、人员，按按照部门门规定认认真负责责巡视各各班组，发发现问题题及时处处理，并并规范填填写值班班记录本本，次日日早会通通报前日日值班情情况。9、值班时时间由办办公室统统一排定定，原则则上不随随意更改改，若有有特殊情情况，必必须提前前24小小时书面面请示部部门经理理。10、部门门的各种种培训须须准时参参加，培培训员对对培训内内容提前前做好准准备，任任何人不不得缺席席。11、以上上日常事事务若班班组主管管休息，则则由早班班主管督督导落实实。希望各班组组按要求求认真完完成部门门的各项项工作，部部门质检检将根据据各班组组的任务务完成情情况酌情情进行奖奖罚！客房部会议议纪律的的若干规规定为了规范部部门组织织

11、的会议议（包括括部门管管理人员员的早会会、酒店店和部门门的会议议和培训训）的纪纪律，杜杜绝无故故缺席和和迟到的的现象，特特制定此此规定：1、对参加加部门组组织的会会议的管管理人员员和员工工，原则则上不能能缺席和和迟到。2、如果有有特殊情情况必须须提前通通知办公公室或客客务中心心并得到到此会议议（培训训）的部部门负责责人批准准后方可可。3、会议的的考勤由由办公室室监督执执行。4、对无故故缺席部部门组织织的会议议或迟到到的管理理人员和和员工（合合同工），每每一次将将填过失失单扣11020元元，凡无无故缺席席和迟到到者都将将在部门门评比中中对所在在班组进进行扣分分处理，对对于屡教教不改者者部门将将予

12、以辞辞退。5、以上规规定自公公布之日日起生效效，请各各班组和和员工认认真对待待和执行行。客房部员工工安全和和保护规规定客房部通过过保持一一个整洁洁有序的的客房环环境，从从而使客客人有宾宾至如归归的感觉觉，同时时客房人人员还要要遵守各各种注意意事项以以便杜绝绝危险，这这样做既既可以保保护客人人及其财财产的安安全，还还可以避避免因对对员工的的人身伤伤害而使使酒店蒙蒙受损失失。一、安全：1、全体员员工均应应了解突突发情况况的应对对措施，新新员工在在熟悉环环境期间间要讨论论酒店紧紧急情况况的行动动计划，部部门的员员工会议议也要定定期温习习这些程程序。2、不要在在走廊和和过道堆堆放任何何杂物和和设备，以

13、以免妨碍碍行走，楼楼道任何何时候都都必须保保持畅通通无阻。3、一旦有有紧急情情况发生生，客房房服务员员应立即即将布草草车拉入入正在清清理的房房间，以以免阻塞塞走廊，并并要确定定该房间间内空无无一人，服服务员离离开房间间时应关关门以防防止火势势蔓延。4、检查退退房应仔仔细认真真，在报报完酒水水后，对对设备设设施进行行复检，确确保安全全。5、布草车车一定要要堵好门门，不可可以让任任何人进进入正在在清扫的的房间（oocc），除除非他（她她）能出出示该房房门的钥钥匙。6、所有的的门、窗窗子、推推拉玻璃璃门均应应上锁，客客房服务务员清扫扫完客房房准备离离开时，要要确保房房门上锁锁。二、火险：1、客房服服

14、务员绝绝不可在在工作区区域吸烟烟，将一一切燃烧烧物质（烟烟头、火火星等）及及时浸入入水中安安全熄灭灭，尤其其注意布布草车上上物品。严严禁将垃垃圾带进进布草房房。2、布草车车一般不不能放在在电器周周围，即即使有特特殊情况况，也应应尽量保保持远一一点的距距离，以以增加空空气流通通，减少少火灾隐隐患。3、每天下下班时，所所有的走走道工作作间都不不应有布布草、垃垃圾等其其他燃烧烧物。4、洗衣房房干机内内的过滤滤纱布一一天至少少清除二二次，纱纱布下方方的区域域要经常常清洗，清清除残渣渣。三、身体伤伤害：1、在配兑兑化学品品时，客客房员工工和维修修工必须须带手套套，必要要时使用用护目镜镜。2、发现客客人房

15、间间内有易易燃、易易爆等危危险化学学物品时时，应马马上处理理，跟踪踪落实，避避免房内内发生意意外而导导致伤害害。3、在走道道的客房房送餐服服务托盘盘应迅速速撤走。4、所有儿儿童床在在安装时时均应检检查其稳稳固性，儿儿童乐园园应加强强玩具、房房内设施施的检查查，确保保其安全全性。5、固定在在墙上的的床头板板，要定定期检查查，保证证其稳固固性。6、所有浴浴室防滑滑垫要认认真检查查。7、所有的的灯具必必须用干干抹布擦擦拭，在在进入一一个很暗暗的地方方前要先先开灯，湿湿手不要要接触任任何开关关，以免免发生意意外。8、客房人人员应避避免使用用过长的的电线，如如果客房房电灯的的电线过过长，应应将其在在电灯

16、座座上打结结，注意意帮助、带带动其他他周边的的员工注注意安全全操作，避避免发生生事故。9、使用任任何新设设备时都都要按规规定操作作。10、使用用工具时时，要注注意其性性能良好好，使用用安全的的工具能能节省时时间和避避免发生生意外。四、人身和和财产安安全：1、员工一一旦发现现酒店区区域和附附近有人人在游荡荡或行迹迹可疑，应应立即通通知管理理部门。2、客房在在没人时时应当关关着门（包包括正在在清扫房房和空房房）。3、不要随随便给客客人开门门，必须须与总台台联系得得到确认认之后方方可开门门。4、所有工工作间任任何时候候都应上上锁。5、布草车车不能放放在走廊廊里而没没人照管管，不用用时应置置于布草草房

17、中。6、确保自自己能清清楚地了了解安全全操作，如如有疑问问可向自自己的上上级请教教。7、必须遵遵守安全全守则，并并记住：能够安安全操作作的员工工，才是是好员工工。一、客房部部处罚条条例一、 轻微触犯1、上班时时间会见见私客。2、未按正正确方法法填写工工作表。3、当班时时间抽烟烟。4、休假或或下班时时间在楼楼层闲逛逛。6、在酒店店（楼层层）内嬉嬉笑、喧喧哗等。7、不遵守守安全条条理及准准则。8、当班时时间吃东东西。9、使用客客用电梯梯。10、随时时乱扔垃垃圾，影影响酒店店卫生之之举。11、在规规定外时时间吃饭饭及用餐餐时间超超过455分钟。12、工作作停止时时未将清清洁工具具（车）放放入指定定位

18、置者者。13、带私私人物品品上楼者者（化妆妆品除外外）。14、当班班时间看看书刊、报报纸。15、翻看看客人书书籍、物物品。16、当班班时间串串岗者。17、上班班衣着不不整，未未化装上上岗者。18、未经经经理允允许，着着便装上上楼者。19、用客客房布草草做抹布布者（初初犯且情情节较轻轻）。20、不能能和同事事和睦共共处。21、未经经经理批批准，私私自动用用酒店设设备或材材料。22、值台台班时间间在布草草房休息息。23、上班班时间有有偷懒行行为。24、不按按规定程程序做房房。25、私自自将客房房用品（易易耗品）带带出工作作区域，数数量不大大。26、未经经经理同同意，擅擅自将客客房用品品（易耗耗品）

19、送送与他人人。27、工作作不按质质按量完完成，经经教育不不改。28、未及及时将客客人遗留留物品上上交酒店店。29、当班班时间与与其他部部门员工工在楼层层闲聊。二、较大触触犯、拒绝领领班、主主管指派派的工作作。、不服从从上级领领导的正正确命令令。、私自保保留客人人遗留物物品，拾拾遗不报报。、对领班班不诚实实或散布布谣言，在在员工中中造成不不良影响响。、擅自离离开自己己的工作作区域长长达半个个小时以以上。、在客房房内看电电视，使使用客人人的浴室室。、偷打客客房内的的长途电电话。、以消极极方式进进行怠工工或损坏坏工具设设施。、在员工工内拉帮帮结派，影影响员工工团结。、私自自将楼层层钥匙交交给其他他无

20、关人人员。、利用用工作之之便，谋谋取个人人利益。、对客客服务中中使用不不文明的的语言。、未经经管理人人员同意意，擅自自将食品品、饮料料、水果果、鲜花花等带出出酒店，客客人送的的礼物要要通过适适当的批批准后才才能带出出酒店。、违反反操作规规程，造造成损失失。、工作作时间睡睡觉。1 6、末末经批准准，擅自自早退或或缺勤，代代人签到到（离）或或打卡。1 7、由由于交接接班不清清楚造成成工作失失误。1 8、末末按规定定佩带磁磁卡万能能钥匙。三、严重触触犯、侮辱、漫漫骂、恐恐吓、威威胁他人人，与客客人吵架架。、殴打客客人、员员工或领领班。、偷窃酒酒店客人人及员工工财物。、故意损损坏酒店店客人及及员工财财

21、物。、以货币币为交易易与客人人在房间间进行不不正常的的行为。、私自配配制总钥钥匙、办办公室、文文件柜或或客人房房间的钥钥匙。、由于工工作不负负责，遗遗失酒店店磁卡万万能钥匙匙。、故意不不服从工工作安排排破坏工工作程序序，严重重伤害及及破坏客客人、员员工和酒酒店财物物。、触犯国国家法律律。、挪用用消防器器材作为为他用。、向酒酒店的竞竞争对手手提供酒酒店保密密材料（如如出租率率、收入入、客人人资料、工工作流程程等），损损坏酒店店利益。、为客客人介绍绍妓女。、向客客人索取取小费、物物品或其其他报酬酬。、有赌赌博行为为。15、不遵遵守安全全条例及及准则造造成重大大安全事事故。备注：轻微触犯：第一次次劝

22、告告第二次次口头头警告第三次次书面面警告第四次次停职职较大触犯：第一次次书面面警告第二次次最后后警告第三次次停职职严重触犯：立即解解雇由客房房部客务务中心设设立员工工档案 二、客客房部部部门会议议制度每日例会每周2至周周5上午午9:000召开开,由客客房部经经理主持持,用时时30分分钟(周周一下午午2:000)由由行政主主管做会会议纪要要。会议地点：客房部部办公室室参会人员：各大组组主管会议内容（1）每周周一部门门经理传传达饭店店会议精精神和布布置该周周工作重重点。（2）各主主管总结结上周工工作。（3）当日日急需进进行的工工作。（4）需部部门协调调办理的的事情。（5）前日日工作中中存在的的问题

23、和和改进办办法及建建议。大组会议：每周二下午午由各主主管主持持召开大大组会议议，传达达本周饭饭店和部部门工作作内容及及小结并并布置本本大组工工作参会人员：全体组组员部务会议：为部门的最最高权利利和责任任决策机机构。部部门经理理于每周周一召开开集部门门主管级级以上管管理人员员，研究究解决本本部门工工作中存存在的问问题，遇遇重特大大问题可可临时召召开，参参会人员员可扩至至领班级级管理人人员。三、部门遗遗留物管管理制度度1.员工拾拾获客人人遗留物物品后，立立即通知知所在区区域领班班和电告告客房服服务中心心，中心心文员负负责记录录，下班班时交于于中心记记录单，一一式二联联。2.记录内内容：拾拾获日期期

24、、拾获获时间、房房号、编编号、客客遗物特特征、品品牌、备备注栏注注明拾获获客遗物物的具体体位置。当当班文员员将客遗遗物贴上上客遗物物品专用用标签，放放入部门门客遗物物存放室室，同时时做好交交班记录录并签字字。3.中心文文员根据据记录单单内容，逐逐一录入入电脑存存档（以以备随时时查询）。4.由行政政主管负负责每日日钥匙管管理，同同时设兼兼职客遗遗物品专专管员一一名。5.客遗物物专管员员每日上上班后，需需查看交交班本，将将客遗物物品整理理后交第第一联单单于行政政主管处处并取钥钥匙放于于客遗物物品存放放室，并并签字认认可，在在客遗物物品档案案本登记记。6.客遗物物专管员员每日检检查客遗遗物品登登记本

25、、电电脑记录录、客遗遗物品档档案及客客遗物品品实物，做做到帐物物及电脑脑数据相相符。发发现差错错立即向向客房部部经理报报告。7.每月将将超过六六月以上上的客遗遗物品整整理后列列出清单单，交由由客房部部经理审审阅后送送交计财财部，按按计财部部的批示示进行处处理。8.如遇客客人前来来索取客客遗物品品，当值值文员必必须请客客人出示示有效证证件，经经核实无无误后方方可交于于客人。客客人领取取客遗物物品时当当值文员员应请其其在客遗遗物品登登记本上上填写领领取日期期、时间间、有效效证件的的号码（身身份证）。9.办理完完领取客客遗物登登记手续续后，当当值文员员应在客客遗物本本上填写写经手人人姓名、时时间，并

26、并将客遗遗物礼貌貌的交于于客人，同同时做好好交接班班记录，并并在电脑脑上作好好备注。待待专管员员上班后后即按交交班本及及客遗物物登记本本上的记记录将客客遗物档档案上的的处理方方式填写写清楚，同同时必须须由经手手人及可可以专管管员认可可，专管管员须在在行政主主管处注注销第一一联单，注注销单子子（第一一联）保保存一月月后销毁毁。10.遇拾拾获的客客遗物为为手机和和对讲机机，在客客人领取取时当值值文员试试用及复复核机身身号码并并登记。四、布草管管理制度度1.布草房房的职能能饭店对棉织织品的管管理，主主要由布布草房负负责。布布草房发发挥以下下职能：（1）发放放客房供供应物品品。（2）处理理洗衣业业务：

27、发发出棉织织品的计计数，送送洗棉织织品的清清点检查查。（3）分发发餐饮部部棉织品品。（4）分发发饭店员员工制服服（以旧旧换新）。2.棉织品品的储备备标准客房部棉织织品的储储备标准准从3至至5套不不等，取取决于营营业状况况、客房房出租率率、洗衣衣房运转转状况、部部门预算算等因素素。一般般最低的的标准是是3套：一套在在客房使使用。一一套在洗洗衣房洗洗涤。另另一套则则储存在在棉织品品仓库备备用。但但如果预预算不是是很紧的的情况下下，更现现实一点点的需要要量则是是5套：一套在在客房内内使用。一一套在楼楼层储物物室或工工作车上上。一套套在中心心棉织品品仓库。一一套已经经脏了正正在送往往洗衣房房。另一一套

28、则正正在洗衣衣房处理理之中。3.棉织品品的储存存与保养养对于棉织品品的储存存与保养养应注意意以下要要点：（1）棉织织品必须须避潮存存储，如如果棉织织品仓库库与洗衣衣房相连连，那么么相连处处的门就就必须具具有较强强的密封封性能，而而且应尽尽可能地地少打开开。（2）棉织织品仓库库必须保保持良好好的通风风。（3）棉织织品仓库库的搁板板、搁架架边沿应应光滑，不不能锋利利突出。（4）棉织织品（尤尤其是混混纺床单单）在洗洗涤完并并经过烘烘干机烘烘干以后后，应放放在储存存架上“休息”一下，而而不要直直接拿去去使用，这这样可以以延长绵绵织品的的使用寿寿命。（5）不能能将棉织织品堆放放在混凝凝土地面面上（可可放

29、在乙乙烯基石石棉地面面上）。（6）撤下下的脏布布草应得得到及时时洗涤。（7）破损损的床单单等应得得到及时时缝补。4.棉织品品更换饭店在经营营过程中中，会使使很多布布草因使使用时间间过长而而改变颜颜色，破破旧、甚甚至破损损，还有有些布草草由于管管理不善善，操作作不当而而出现斑斑斑点点点的污迹迹，如黄黄色锈斑斑、黑色色油污等等，对于于这类布布草，饭饭店应及及时更换换，使其其退出服服务过程程，而不不应凑合合着用，否否则会严严重影响响服务质质量，使使饭店的的利益遭遭受损害害。通常，各类类棉织品品使用到到八成左左右陈旧旧程度时时就需要要更换新新棉织品品。这是是，棉织织品的洗洗涤次数数大约为为：床单单、枕

30、套套13001550次。毛毛巾类11001100次。台台布口布布12001330次。布草的退换换应由饭饭店布草草使用单单位与布布草房（洗洗衣房）共共同把关关，对于于退下来来的旧布布草、脏脏布草，饭饭店采购购部门应应及时如如数予以以补充，保保证一定定的周转转量。5.缝纫室室对于饭店来来说，织织物的修修补总是是一项合合算的投投资，因因此，缝缝纫室的的工作对对于饭店店节约成成本费用用而言，是是相当重重要的。饭店可以根根据需要要，聘用用一名非非全日制制的缝纫纫女工，负负责改制制制服或或缝补棉棉织品织织物，也也可以设设立缝纫纫班组，拥拥有一班班缝纫班班组。缝纫室的主主要工作作包括：（1）改做做制服。（2

31、）修补补布台、床床单等。五、杯具消消毒制度度1.消毒员员必须在在工作前前用消毒毒洗手液液清洗双双手。2.在清洗洗池内专专用杯具具洗涤剂剂进行洗洗涤，对对污渍严严重的杯杯具，用用“涤普特特”浸泡杯杯具100分钟，然然后进行行清洗。3.杯具洗洗净后，放放入清洗洗池过清清，用专专用消毒毒帕擦干干水迹。4.杯具擦擦干后，消消毒员必必须带专专用手套套，将杯杯具放入入电子高高温消毒毒柜消毒毒（消毒毒时间为为30分分钟）。5.杯具车车、保洁洁柜经消消毒后，铺铺上专用用消毒布布，将消消毒后的的杯具放放入杯筐筐（需消消毒）后后，杯具具上应盖盖上消毒毒布。连连同杯框框放入杯杯具车，多多余的杯杯具放入入保洁柜柜备用

32、。6.严格按按照消毒毒程序：一清、二二洗、三三消毒。做做到件件件合格，不不遗漏，做做好消毒毒记录。7.消毒结结束后，将将操作台台、洗涤涤池、清清洗池、地地面、消消毒柜等等清洗干干净，清清洁工具具统一归归位摆放放六、服务中中心接听听电话制制度饭店内客人人和饭店店业务的的联络，各各种服务务的情报报传达和和反馈，990%以以上都是是靠电话话来进行行的，还还有饭店店的有关关订房、预预约以及及寻问交交易等也也大都依依赖电话话，因此此在评价价一个饭饭店的优优质服务务时，电电话服务务质量的的好坏有有相当大大的影响响，饭店店服务在在客人心心目中的的印象也也将受到到影响。一、饭店人人员电话话接听服服务的注注意事

33、项项。1.接听电电话时语语气要亲亲切，使使用标准准普通话话，用词词要得当当，发音音要准确确、说话话要得体体。2.要能迅迅速抓住住客人及及对方的的意图。3.回答要要准确，明明了。 4.在三响响内必须须接起，并并自报“你好，房房务中心心”，“你好一一楼服务务台”如遇忙忙,四响响后接起起应说“对不起起先生让让您久等等了”。5.必须让让对方先先挂电话话，饭店店内员工工电话同同等对待待。 6.接听电电话要设设身处地地的为客客人着想想，要一一边了解解对方状状况，一一边见机机行事。对对方如果果很急，要要能做到到反应迅迅速，如如果对方方要了解解大量具具体的信信息，则则在回答答时要做做到准确确、亲切切、礼貌貌。

34、7.在接电电话全过过程中采采用礼貌貌用语，如如请问、你你好、谢谢谢，不不用谢，对对不起，打打扰了，不不客气，请请原谅，再再见，给给客人留留下美好好的印象象。8.如遇挂挂错电话话或对方方打错电电话进来来，也要要同等对对待，禁禁止使用用不礼貌貌语言，或或情绪激激动时“当”的一声声拿电话话发泄，若若是自己己打错电电话，应应说一声声：“对不起起，打扰扰了，”若是对对方打错错，也应应说一声声：“对不起起，您打打错了” 9.禁止在在工作时时间打私私人电话话，不允允许和同同事以工工作为由由吹牛、聊聊天，在在和同事事打电话话也应注注意礼貌貌用语。10.如遇遇客人长长时间和和您聊天天，应视视具体情情况灵活活处理

35、。不不允许长长时间占占用值班班电话以以免影响响正常工工作。 11.遇到到特殊情情况或感感到电话话内容十十分重要要时，一一定要及及时向有有关领导导汇报。12.不要要使用客客人难以以理解的的饭店术术语、略略语等。13.即使使对方失失礼，我我们仍然然要保持持说话彬彬彬有礼礼，不要要意气用用事，要要冷静处处理客人人投诉和和各种纠纠纷时，如如过自己己无法处处理的情情况请示示上级领领导或值值班经理理。二、房务中中心接电电话的简简要标准准 1.客人来来电，电电话铃响响三响内内接。2.自我介介绍，即即报位置置：你好好，房务务中心。 3.使用礼礼貌用语语询问对对方需要要的信息息，将听听到的事事按1、22、3记下

36、下并核对对。 4.约定地地点、时时间并作作好记录录。 5.简单复复述一遍遍。 6.对客人人的来电电表示感感谢。 7.等对方方挂电话话后，自自己才轻轻轻地放放下电话话。 8.饭店致致电给客客人时：预先要要将电话话内容整整理好，充充分自我我介始，确确定对方方目的，致致以简单单的问候候语，将将事情分分为1、22、3来说说，确认认对方是是否明白白，约定定时间、地地点，再再财贸语语，对方方放下电电话后自自己轻轻轻放下电电话。9.正确使使用礼貌貌语言，并并要求员员工至上上司以身身作则，形形成一个个文明有有礼的规规范化饭饭店环境境，给客客人感受受到亲切切和最佳佳服务。七、急病处处理制度度1.服务员员发现客客

37、人病倒倒应以最最快的速速度通知知领班或或部门值值班经理理，并负负责照顾顾客人。2.领班或或部门值值班经理理接通知知后，于于第一时时间到现现场并及及时通知知大堂副副经理联联系急救救工作。3.如有可可能，应应通知客客人的单单位和家家属。4.领班或或部门经经理应适适时探访访病客。5.部门经经理做好好记录备备案八、客房部部安全制制度一、成立以以部门经经理为组组长，主主管级以以上管理理人员和和体力强强壮者为为成员的的安全、消消防、治治安综合合治理及及处理突突发事件件的责任任领导小小组。二、各区域域管理者者为第一一安全责责任人，每每位员工工熟悉和和遵守安安全规章章制度和和不离身身安全操操作规程程。台班班实

38、行巡巡查填表表制度，卫卫生班万万能卡不不离身原原则。客房部楼层层值班员员工，早早班、中中班每小小时巡检检楼层平平而一次次，并在在固定放放置巡检检表处认认真填写写巡检表表。夜班班员工每每小时巡巡检所辖辖区域一一次，并并认真巡巡检表。楼楼层领班班每两小小时巡检检一次，并并认真填填写巡检检表。三、部门建建立安全全自查制制度。坚坚持班组组日查、部部门抽查查，并积积极配合合酒店组织织的季度度和节假假日、大大型重点点接待等等任务的的巡查。拟拟定处安安全防范范措施。对对每次检检查中发发现的问问题立即即整改，暂暂时难以以解决的的通报安安全部并并限期整整改，对对安全检检查中发发现的问问题，部部门建立立专项检检查

39、记录录本并做做好整改改意见的的文字说说明。（一）防火火1.电器使使用知识识：楼层房间内内除配备备的电器器，由客客人带入入房功率率加大的的电器，楼楼层发现现必须上上报，由由主管或或值班经经理通报报工程部部和安全全部。2.燃易爆爆物品处处理方法法：如果有客人人私自将将易燃易易爆物品品带入房房间，楼楼层员工工发现后后应立即即上报，由由主管或或值班经经理通知知安全部部。3.火应急急预案：发现楼层有有异味或或火灾情情况，首首先，查查明着火火点或异异味发出出点，并并立即上上报部门门及消防防中心（电电话：1110、1119）。观观察火情情，根据据火情进进行处理理。a.初期火火情，员员工应立立即用“12111

40、”干粉灭灭火器对对火势进进行控制制及扑灭灭工作。b.如果果火情较较大，应应立即开开展疏散散客人工工作。疏疏散客人人时应根根据房门门后的“火灾应应急，疏疏散图”及楼层层过道紧紧急出口口指示灯灯方向，向向安全楼楼梯疏散散。主楼楼北侧，西西楼均安安装有缓缓降机，设设备用于于紧急疏疏散。4.灭火器器及消防防栓维护护保养常常识：（1）ABBC干粉粉灭火器器保养常常识：a.灭火器器平时应应放置在在干燥通通风的地地方，防防止干粉粉受潮变变质。注注意避免免日光保保晒和强强辐射，以以防失效效。b.存放在在环境温温度应在在-10055之间。c.灭火器器有效期期为5年年，每半半年检查查一次。d.每次检检查时须须摇动

41、灭灭火器，如如发现干干粉结块块，应及及时更换换灭火剂剂，同时时检查附附属部件件是否正正常。e.检查灭灭火器压压力情况况（绿、黄黄色区域域为正常常压力，红红色区域域为低气气压），处处于红色色区域应应及时进进行更新新。（2）消火火拴保养养常识：a.配件是是否齐全全（水带带、水枪枪）。有有无破损损情况，（如如裂口、锈锈蚀等）b.有无漏漏水现象象。c.卷盘是是否操作作灵活。d.保持消消防栓箱箱清洁、干干净、无无异物。（二）成立立客房部部义务消消防队员员，应急急民兵，防防洪队员员。（三）防盗盗a.询问闲闲杂、可可疑人员员楼层员工在在巷道巡巡查时，如如果遇到到闲杂、可可疑人员员，应主主动上前前礼貌地地询问

42、客客人是否否需要帮帮助，如如不是楼楼层住店店客人，应应礼貌地地劝其离离开。b.如果楼楼层员工工在询问问客人时时，观察察出来人人有异常常情况或或举动，应应及时通通报安全全部及部部门。c.配合安安全部及及公安机机关协查查通报，如如发现情情况应及及时通报报安全部部及部门门。(四)开门门制度、锁锁门制度度：1.楼层员员工应做做到在工工作操作作时要锁锁好门后后再开另另一间，切切忌开门门后离开开房间。2.验证开开门：当遇到客人人需要开开门时，楼楼层员工工应验证证客人的的饭店护护照及客客人的证证件（身身份证、驾驾驶证等等）是否否与登记记情况相相符。如如果出现现客人证证件与登登记情况况不符时时，应礼礼貌地告告

43、知客人人饭店的的相关规规定。请请客人到到总台办办理相关关手续。客客人如果果出现不不理解的的现象应应及时通通知楼层层主管或或值班经经理。3.如果遇遇到客人人在房间间未开门门或未锁锁好的现现象时，应应礼貌通通知客人人，劝其其关好房房门。客客人如坚坚持不关关门应通通知主管管或值班班经理，并并作好记记录。如如果时间间太晚遇遇到客人人门未关关好或门门卡插在在锁上未未取，应应守在房房门前。通通知服务务中心与与客人联联系，根根据客人人回答的的情况进进行处理理。4.加强员员工职业业道德培培训：通过案例分分析来对对员工进进行定期期教育和和职业道道德培训训工作。加加强对新新员工的的审查力力度。与与安全部部配合好好

44、审查工工作。5.如果楼楼层员工工在做卫卫生时发发现房间间有大量量现金或或保险柜柜未锁好好的情况况，应上上报。由由楼层主主管或值值班经理理，通知知大堂副副经理到到场将房房门封锁锁，等客客人回房房间后告告之注意意事项。（五）防毒毒防毒应急预预案：a.楼层每每月定期期对房间间食品饮饮料进行行质保期期，检查查工作，确确保食品品、饮料料的质量量安全。加加强食品品、饮料料的库房房管理，严严防鼠害害、虫害害、霉变变、腐烂烂等情况况出现。熟熟知“两熟知知、两能能够”。b.楼层水水果间、消消毒间、不不能让闲闲杂人员员进入。c.楼层应应按操作作流程及及计划对对房间杯杯具进行行消毒更更换工作作。d.发现可可疑人员员

45、应立即即上报安安全部及及客房部部，同时时协助安安全部对对可疑人人员进行行协查工工作。（六）防恶恶性事故故a.楼层及及大堂员员工如果果发现有有不明包包裹、纸纸箱等物物品，不不能私自自处理，应应立即上上报安全全部。b.楼层员员工如果果在房间间内发现现有管制制刀具、枪枪械、毒毒品等，应应立即上上报。c.楼层员员工如在在巡检中中听到异异常声音音或客人人在房间间内吵架架、打架架现象，应应立即上上报。（七）防恐恐积极配合安安全部。公公安机关关做好防防恐做工工作。如如果楼层层发现可可疑情况况立即上上报。（八）停电电应急预预案1.短时间间停电（日日常检修修），应应提前告告知客人人，将停停电通知知单提前前入房，

46、并并派专人人在电梯梯等电子子设施、装装置处对对客人进进行提示示及引导导。2.突发性性停电a.整层楼楼停电首先，将通通道、方方厅出口口处的、窗窗打开借借光。其次，向客客人解释释致歉，并并告知客客人客房房内手电电筒的放放置位置置。第三，由专专人在方方厅、通通道、楼楼梯等出出口处用用人为光光源进行行照明服服务。最后，做好好防火、防防盗等恶恶性事故故防范措措施，及及时报告告部门。b.房间调调闸首先，第一一时间赶赶到客人人所在房房间，打打开门、窗窗借光并并告知客客人客房房内手电电筒放置置位置。其次，进行行解释致致歉并通通知维修修部进行行维修，维维修期间间对客人人进行积积极的帮帮助以消消除其烦烦躁不安安的情绪绪。最后，待恢恢复供电电后，再再次向客客人致歉歉以取得得其谅解解。（九）停水水应急预预案1.楼层得得到短时时间停水水（日常常维修）信信息后，应应提前告告知客人人，将停停水通知知单提前前入房。同同时，入入房为客客人注满满电热