过程策划与ISO：质量管理体系的建立25582.docx

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1、过程策划与ISSO90000：20000质量管理体体系的建立x姚根华苏州工业园区中中科四方管理理顾问有限公公司2000年111月目录一、过程与过程程方法1过程2过程方法3过程方法模模式二、过程策划1策划与质量量策划2策划的时机机与内容3ISO90001：20000中要求求的策划三、运用ARIIS进行过程程策划1ARIS方方法论2过程的识别别2ARIS的的运用3实例四、质量管理体体系的建立1准备2体系策划3体系文件的的编制4质量体系运运行及改进5认证准备及及审核发证6持续改进一、过程与过程程方法1过程 prrocesss 1）定义义（ISO99000：22000 2.4.11） 使用资源源将输入

2、转化化为输出的活活动的系统。 注1：一一个过程的输输入通常是其其他过程的输输出。 注2：组组织为了增值值通常对过程程进行策划并并使其在受控控条件下完成成。 注3：对对形成的产品品是否合格不不易或不能经经济的进行验验证的过程，通通常称之为“特殊过程”。 2）过程程的特点 a)过程含有有三要素：输输入、输出、活活动； b)过程是一一个活动系统统，输出是过过程的结果； c)必须使用用与所开展的的活动相适应应的资源（人人员、资金、设设施、设备、技技术和方法等等）； d)应针对该该过程的活动动规定实施方方法，即制定定程序并执行行 e)在过程的的适当阶段进进行必要的测测量 3）ISOO/TC1776制定的

3、所所有国际标准准都是建立在在“所有工作是是通过过程来来完成的”这样一种认认识的基础上上的。在产品品质量形成的的整个过程中中的每一个阶阶段可视为一一个过程，一一般称之为直直接过程，例例如市场营销销、设计、生生产和服务的的提供、测量量和监控、交交付等等；此此外还有一些些与质量形成成相关的间接接过程或支持持过程，例如如设施和设备备的管理、人人员培训、内内部质量审核核等。 4）输入和和输出的类型型与产品有关的输输出：原材料料 中间产品品 最终产品品 样品等与信息有关的输输入或输出：产品要求 产品特特性和状态的的信息 保障功功能的传递 产品需需要和性能的的反馈 从样品品获得的测量量数据等 5）带有有产品

4、流和信信息流的过程程 组织、供供方和顾客的的供应链结构构中的输入和和输出同时存存在与产品有有关的输入和和输出（产品品流）和与信信息有关的输输入和输出（信信息流）。 带有产品品流和信息流流的过程供应应链关系图（见见图一） 要要求 要要求顾客的过程组织的过程供方的过程 与产品有关关的输入 与产品有有关的输出 产品特性性和状态 产品特性性和状态 反反馈 反馈图一、带有产品品流和信息流流的过程供应应链关系 从上图可可以看出，组组织在采购过过程中，向供供方提出采购购要求，通过过对供方的调调查、样品鉴鉴定、合同实实施的监督和和进货检验等等项活动，获获得了供方提提供产品及其其供应产品的的信息，组织织建立并保

5、存存了供方的有有关质量记录录。随着生产产进行、情况况变化，组织织一方面要收收集整机产品品在顾客使用用中的意见，以以及外购件在在顾客中暴露露的质量问题题，另一方面面要将顾客对对整机产品意意见反馈组织织的有关部门门，责令改进进，还得把外外购件在使用用中存在的问问题反馈给供供方，并作为为进一步考察察选择供方的的依据。 6）管理理与过程 一个组织织的质量管理理就是通过对对组织内各种种过程进行管管理来实现的的。因此有必必要在两个方方面对过程进进行管理： 产品或或信息在其内内部流动的过过程本身的结结构和运行。即即通过管理确确保过程具有有合理的结构构并能正常地地运行是否全全面，有效合合理的加以安安排、衔接与

6、与控制。 在结构构内流动的产产品和信息的的质量。通过过管理使流动动中产品符合合有关的标准准、工艺及规规范，其信息息全面、真实实、可靠等。 7）一个个组织的过程程网络 每个组织织的存在是为为了实现价值值的增值，例例如，从接受受顾客的订货货开始，经过过组织内部的的一系列过程程，直到向顾顾客提供满意意的产品。它它是通过一个个过程网络来来完成的。网网络的结构通通常不是一个个简单的按顺顺序排列的结结构，一般来来说是相当复复杂的。 过程网络络之所以复杂杂，是因为过过程既存在于于职能之中，又又可跨越职能能。在一个组组织内，有许许多要执行的的职能，包括括产品生产和和服务的提供供、设计、技技术管理、营营销、培训

7、、人人力资源管理理、交付、结结算和维修等等。大都数组组织是错综复复杂的，因此此强调主要过过程，并简化化和按优化次次序排列过程程，对质量管管理来说尤为为重要。 一个组织织需要识别、组组织和管理其其过程网络和和接口。组织织通过过程网网络来创造、改改进和提供稳稳定的供应品品质量，这是是ISO90000族的一一个基本概念念的基础。应应该对所有过过程及其接口口进行分析并并不断改进。 当人们不不得不管理几几个过程及其其相互关系，特特别是涉及几几个职能的大大型过程时，往往往会产生一一些问题。为为了明确接口口、职责和权权限，每个过过程都应有一一专人负责。 8）特殊殊过程 在过程策策划时，首先先要识别哪些些是“

8、特殊过程”。常见的特特殊过程如：注塑、焊接接、金属铸造造、表面防护护涂层、某些些生物化学过过程等。 对特殊过过程的管理包包括过程确认认、过程鉴定定、人员资格格和设备能力力的鉴定、过过程方法和程程序、记录及及再确认要求求。 对特殊过过程的产品质质量主要靠过过程控制来保保证。一般需需要对过程能能力进行鉴定定，由具备资资格的人员来来完成，要求求进行连续监监控和对过程程参数加以控控制。 对过程有有关的设备和和人员的任何何鉴定要求，都都应在相应文文件化程序中中作出明确规规定。必要时时，还应保存存对过程、设设备和人员的的鉴定记录。 9）关键键过程 当过程的的结果对最终终产品质量有有着重要影响响，或过程实实

9、现周期较长长且经济价值值较高的过程程可视为关键键过程。 关键过程程控制方法主主要是对影响响产品的质量量因素（5MM）进行全面面控制，关键键过程通常设设置质量控制制点，根据RRFQ编制相相应的作业指指导书，按作作业指导书进进行验收，定定期复验，对对偏离RFQQ采取纠正和和预防措施，需需要时进行改改进。2过程方法 1）过程方方法的概念 组织系统统地识别并管管理组织内部部所使用的过过程，特别是是这些过程之之间的相互作作用，称为 “过程方法”。 2）过程方方法的内容 过程方法法首先要研究究过程，即识识别过程。要要识别一个过过程，首先要要明确一个过过程的输入和和输出，然后后识别将输入入转化为输出出的资源

10、，最最后是确定将将输入转化为为输入所必需需的活动并明明确活动的程程序。管理过过程即要管理理过程的输入入、输出、资资源和活动。 当然一个个过程可大可可小，这取决决于过程的性性质、识别过过程的原则、目目的及所希望望达到的结果果，例如，来来料检验如果果被视为一个个过程，则可可知输入应为为一组待检物物料，输出则则为测试结果果，通常以书书面报告形式式给出。该过过程的资源应应包括：合格格的检验员、检检验活动所需需的检测设备备以及判断用用的依据文件件。这一过程程的活动应是是对物料实施施试验并判定定合格与否的的一系列有序序的活动。对任何一项影影响质量的、相相对独立的要要素都可看作作是一个过程程，用过程方方法进

11、行管理理。 过程方法法重点关注的的还有过程之之间的相互作作用。 因为一个个过程的输出出可能是下一一个过程或多多个过程的输输入。过程之之间是相互影影响的，甚至至一个过程决决定另一个相相关过程。所所以确定过程程之间的相互互关系，并给给出恰当方法法予以管理是是至关重要的的。 一个过程程的实现过程程，往往涉及及到其他一些些过程，例如如产品的检验验过程需要检检测设备校准准过程予以支支持。准确识识别并有效管管理这些过程程的相互作用用也是过程方方法的重要内内容。 3）实施施过程方法的的步骤a)识别过程并并确定该过程程的目标；b)确定过程输输入，包括输输入的具体内内涵；c)确定过程输输出，包括输输出的具体内内

12、涵；d)分析并确定定实现该过程程需开展的活活动、顺序和和职责；e)研究开展活活动的最佳方方法，形成文文件；f)分析并确定定开展活动所所需的资源要要求；g)按所要求的的资源进行配配置；h)执行文件化化程序，开展展过程中的各各项活动；i)对实施过程程的过程质量量进行测量和和监控；j)测量过程输输出，评价其其满足规定要要求的程度；k)将该过程的的输出提供给给与之相关的的其它过程作作为其输入。 4）组织织实施过程方方法的益处a）有效地使用用资源，降低低成本，缩短短周期；b）可获得可预预测的、具有有一致性的和和改进的结果果；c）给予可被关关注的按优先先次序进行改改进的机会。 组织实施本本原则一般需需采取

13、的措施施a）为了取得预预期的结果，使使用已建立的的方法并确定定关键的活动动；b）为了管理这这些关键的活活动规定需明明确职责和权权限；c）了解并测定定关键活动的的能力；d）识别组织职职能内部和职职能之间关键键活动的接口口；e）重点管理能能改进组织的的关键活动的的各种因素（如如资源、方法法和材料等）；f）评估风险及及对顾客、供供方及其他相相关方产生的的后果和影响响。 5）ISSO900族族标准中过程程方法的具体体应用 ISO99000族标标准明确强调调了组织在进进行质量管理理活动中应采采用过程方法法。 在ISOO9000族族标准中，给给出了过程方方法模式图。 ISO99001和IISO90004阐

14、述的质质量管理体系系要求和业绩绩改进指南也也运用了过程程方法。在IISO90001中将较大大的过程更进进一步细分为为更易操作的的小的过程，并并给出了每个个过程的控制制的要求。IISO90004针对这些些过程则给出出了实施的详详细指南。3过程方法模模式 1）过程程方法模式图图（见图二）图二、 过程方法模式图顾 客要 求顾 客管理职责资源管理满 意 度质量管理体系持续改进测量、分析和改进产品实现产品实现产品输出输入 2）模式式图的含义 过程方方法模式反映映了ISO99001：22000和IISO90004：20000标准中第第五至第八章章的内容，实实际上也覆盖盖了标准的所所有内容。 组织在在确定过

15、程输输入时，顾客客和其他相关关方的需求的的识别具有重重要作用。 组织最最终在过程输输出时应确保保顾客和其他他相关方满意意。 组织的的产品实现是是由一系列相相关过程来完完成的。 产品各各实现过程的的输出应实施施相关的测量量、分析和改改进，重要的的是对顾客和和其他相关方方满意度进行行测量、评价价和确认。 组织为为完成所有的的产品实现过过程应提供必必要的资源。 对上述述活动进行系系统的管理是是关键的，即即应建立一个个恰当的质量量管理体系。 上述活活动构成了一一个系统，对对该系统也包包括对每个过过程进行持续续改进将使组组织获得成功功并不断改进进业绩。 管理职职责、资源管管理、产品的的实现以及测测量、分

16、析和和改进构成了了PDCA循环。对对这一循环的的持续改进又又构成了螺旋旋上升，使PPDCA循环又进进入了一个更更高层次。 ISOO9000：2000和和ISO90001：20000标准中中所给出的过过程方法模式式图略有区别别。区别在于于ISO90000：20000标准特特别是ISOO9004：2000标标准考虑的是是相关方，表表明质量管理理体系业绩改改进应考虑所所有相关方。而而ISO90001：20000标准中中则是顾客，说说明质量管理理体系主要考考虑的应是顾顾客。二、过程策划1策划与质量量策划 1）策划划 设定目标标并规定必要要的过程和相相关资源以实实现其目标。 任何一个个组织，在实实现其组

17、织目目标时都要进进行策划。如如生产或加工工产品的企业业，要进行营营销策划、设设计开发策划划、质量管理理策划、生产产管理策划和和财务管理策策划等。通过过策划形成一一些相关的管管理规范，使使企业有效运运行。 通过策划划就可明确某某项工作的过过程，包括过过程中的活动动和相关的资资源，将其结结果形成文件件，也就成了了这项工作的的规范。 2）质量策策划（ISOO9000：2000 2.2.9） 质量管理理的一部分，致致力于设定质质量目标并规规定必要的作作业过程和相相关资源以实实现其质量目目标。 注：编制制质量计划可可以是质量策策划的一部分分。 质量策划划活动可包括括： 编制质质量计划； 确定和和配备必要

18、的的控制手段、过过程、设备（如如测量和监控控装置） 确保资资源管理、设设计、生产和和服务提供过过程等的程序序和有关文件件的相容性； 必要时时，更新质量量控制、测量量和监控技术术，包括研制制新的设备； 确定所所有的测量和和监控要求； 确定在在产品形成适适当阶段的适适合的验证； 对所有有特性和要求求，明确接收收标准； 确定和和准备质量记记录。 一个企业业按ISO99001建立立质量管理体体系的过程就就是一项重大大的质量策划划活动。首先先应对企业的的质量特征进进行识别、分分类和比较，并并建立目标、质质量要求和约约束条件，然然后为实施质质量管理体系系进行准保，包包括组织安排排，再次要对对整个实施过过程

19、进行监控控，确保既定定目标的实现现。策划完成成后，形成三三个层次的质质量管理体系系文件就是一一套完整的质质量计划。试试想，如果不不经过周密的的策划能编制制出有效的质质量管理体系系文件吗？不不经过科学的的作业策划，能能编制出符合合实际作业要要求的作业指指导书吗？2策划的时机机和内容 1）时机 组织开开始成立时，对对组织的形式式、结构、业业务等的策划划； 质量管管理体系开始始建立时，对对组织的整个个体系进行策策划； 过程的的策划，即具具体的每一个个业务过程； 特定项项目、合同或或为满足顾客客的特殊要求求进行的策划划。 2）内容 一般可包包括： 确定目标标；如质量管管理体系的策策划先要设定定方针、目

20、标标、组织结构构和体系文件件的形式等，具具体业务过程程的策划要先先设定该过程程达到的目标标等。 用过程方方法确定过程程； 确定过程程中的职责； 展开过程程，可用流程程图的形式， 确定监控控、测量方法法； 明确所需需的资源（人人员要求、程程序、设施、环环境等）； 进度安排排； 怎样对结结果进行评价价； 记录表格格。 按策划去去实施后，要要有相关的记记录证明，适适当阶段还应应对实施效果果进行验证，提提出报告。3ISO90001：20000中要求求的策划5.4.2质量量管理体系策策划最高管理者应确确保：a) 执行质量管理体体系的策划满满足质量目标标和条款4.1的要求；b) 对质量管理体系系的更改进行

21、行策划和实施施时，保持质质量管理体系系的完整性。7.1实现过程程的策划组织应策划和开开发产品实现现所要求的过过程.实现过过程的策划应应与组织的质质量管理体系系的其他要求求相一致。在策划产品实现现的过程中,组织应确定定以下方面的的适用内容:a) 产品的质量目标标和要求；b) 针对相应的产品品所需建立的的过程和文件件,以及所需需提供的资源源和设施;c) 针对产品所需要要的验证、确确认、监控、检检验和试验活活动，以及产产品的验收准准则；d) 对过程及其产品品的符合性提提供信任所必必要的记录。（见见4.2.44）该策划的输出应应与组织的操操作方法相适适宜的形式。注1：表述质量量体系的过程程（包括产品品

22、实现过程）以以及应用于具具体的产品、项项目或合同的的文件可称之之为质量计划划。注2：条款7.3的要求可可以用于对产产品实现过程程的开发。注3：在某些情情况下，如互互联网销售，每每一张订单的的评审也许不不现实。可用用能覆盖产品品信息如产品品目录，广告告材料等取代代评审。7.3.1设计计和开发策划划组织应对产品的的设计和开发发进行策划和和控制。设计和和开发策策划时应确定定：a) 设计和开发过程程的阶段；b) 适合每个设计或或开发阶段的的评审、验证证和确认活动动；c) 设计和开发活动动的职责和权权限。对参与设计和开开发的不同组组别之间的接接口应加以管管理，以确保保有效的沟通通，并明确职职责。策划的输

23、出应随随设计和开发发的进展，在在适当时予以以更新。8.1 总则组织应策划并实实施为实现以以下目的所需需进行的监控控、测量、分分析和持续改改进过程：a） 证实产品的符合合性；b） 保证质量管理体体系的符合性性；c） 实现质量管理体体系有效性的的改进。该策划还应包括括所采用的应应用的方法(包括统计技技术)的使用用和范围8.2.2内部部审核。组织应计划的时时间间隔进行行内部审核,以确定质量量管理体系是是否：a) 符合组织所确定定的计划安排排和质量管理理体系的要求求以及本标准准的要求；b) 得到有效的实施施和保持。基于拟审核的区区域的状况和和重要程度以以及以往审核核的结果， 组织应对审审核方案进行行策

24、划。应规规定审核的目目的、范围、频频次和方法。审审核员的选择择和审核活动动应确保审核核过程的客观观性和公正性性。审核员不不应审核自己己的工作。形成文件的程序序应明确审核核的策划、执执行、记录和和报告结果的的职责和要求求。（见4.2.4）8.5.1持续续改进的策划划组织应通过使用用质量方针、目目标、审核结结果、数据分分析、纠正和和预防措施以以及管理评审审，推进质量量管理体系的的持续改进。注：上述编号为为ISO90001：20000标准的的条款号。三、运用ARIIS进行过程程策划1ARIS方方法论 1）概述述最新的企业战略略要求质量管管理始终注重重业务过程。这这种面向过程程的观点使员员工能较容易易

25、地分担建立立质量管理体体系的职责，这这是由于日常常的工作都已已被明确，并并且员工没有有必要使用那那些标准的抽抽象语言。使使有关的员工工都溶入到详详细流程及操操作规则的建建立和更新中中去是最重要要的，这样就就能够提高员员工对新的质质量管理体系系的接受能力力，以及员工工在质量管理理体系的持续续改善和发展展过程中的创创造力。德国Scheeer教授提出了了一套完整的的企业过程设设计、过程管管理的概念和和方法。即AARIS简易易设计和ARRIS 工具具，能对所有有相关过程的的分析、建立立过程模型和和优化起辅助助作用。ARRIS 简易易设计和ARRIS工具是是一个能有效效开发面向过过程的质量管管理体系并进

26、进行ISO 9001认证准备工工作的理想工工具。ARIIS同样支持持集成管理系系统的体系结结构，这些管管理系统适合合于各种标准准（如ISOO 90000，QS 90000，VDA BBd. 6，ISO 114000，EMAS，etc.）的的要求。通过过将重点放在在过程上，能能够在单一的的管理体系中中显示、记录录并改善在质质量、环境或或安全管理方方面的各种需需求。 2）过程模模型概述 一个企企业的业务过过程简单地可可用“图三”的形式描述述： 销售 设计 采购购 生产 交付 直接过程 行行政/人事 资资源 测测量、分析 管理 管理 和改改进间接过程/支持持过程图三、企业的业业务过程 直接接过程即“

27、产品实现”过程，间接接过程也是支支持过程。每每一个过程中中又有许多分分过程/子过过程，这些过过程组成了企企业整个的业业务过程。 基于于这个思路，为为了清楚地描描述企业中的的每一个过程程及过程间的的相互关系，我我们可以先建建立一个企业业现有的过程程模型，在此此基础上考虑虑今后的业务务过程。见图图四。 过程程模型由完整整的参考项目目过程组成，在在ARIS数数据库中描述述了从战略规规划到完成IISO认证的的所有阶段。过过程模型将建建立面向过程程的质量管理理文件所需的的技巧与应用用ARIS 工具所需的的说明结合在在一起。通过过添加或删除除某些阶段，以以及有选择地地对各个阶段段分配必要的的资源，可以以对

28、ARISS 工具进行定定制，以适应应企业的要求求。将ARIIS 工具与项目目管理系统相相联系，可以以从过程模型型直接产生项项目计划。过过程模型体现现了从大量咨咨询项目中获获得的专家经经验，是确保保通过质量管管理体系认证证以及达到质质量管理体系系持续改进的的可靠的指南南。ARIS模型 明天 (目标)今天（现状）图四、模型的作作用3） ARISS的方法论 建立一个企业业的过程模型型可分成四个个层次即：过过程设计、过过程管理、过过程工作流和和过程应用。过程设计在在过程设计中中，运用“功能”、“组织”、“数据”和“控制”来描述每个个步骤，并以以“事件”为主线形成成“事件驱动过过程链（eEEPC）”，企

29、业的每每一个业务活活动过程均可可用“事件驱动过过程链（eEEPC）”来描述。在设计过程时，我我们可以参考考已有过程模模型中的优秀秀过程模型建建立自己的过过程。用“事件驱动过过程链”完成过程设设计后，我们们就可以在计计算机中分析析、动态模拟拟所设计的过过程，以确定定是否达到了了我们所期望望的效果。过程管理在在过程建立后后，其执行是是以事件为主主线形成信息息流，这样我我们可以对过过程执行的信信息系统进行行测量和监控控。过程工作流企业的整个个业务过程形形成了一个过过程网络，由由于通过过程程执行形成了了信息流，则则整个的业务务过程成了信信息网络。 过程程应用当建立了了过程模型并并执行后，也也就是将企业

30、业的过程信息息化后，就可可以引入标准准的应用软件件（如ERPP软件），建建立内部互联联网，实现企企业整个管理理体系的集成成。 见图五、图图六。 Process Design过程设计Process Management过程管理Process Workflow过程工作流Process Application过程应用工作 师 图五、ARISS业务过程屋屋图六、业务过程程管理2过程的识别别 1）组织中中的过程 一个组织织要搞好管理理，必需要分分析、归纳、整整理出一套适适合本组织，能能确保质量、有有效和有效率率的业务过程程，然后按照照确定的过程程运作并对其其进行监控。 在一个组组织中，我们们总是处以某某

31、一职能部门门，从事某一一具体工作。虽虽然这些工作作都是某一特特定过程的一一部分，但由由于我们并不不习惯过程思思考方式，因因此，往往并并不意识到这这一点。图七七是某企业中中合同实施的的过程图。 总 经 理副 总 经 理顾客要求经营部技术部采购部生产部品管部办公室财务部 成品库备品库精加工段资料室材料库钳工段冲压工段产品交付顾客图七：某公司合合同实施过程程图在图中，经营部部的员工从事事市场营销工工作，技术部部的设计师从从事产品的设设计工作，采采购部的员工工从事原材料料的采购工作作，生产部的的员工从事产产品的生产工工作，而财务务部的员工则则从事财务工工作，各部门门的工作人员员都致力于自自己部门的工工

32、作，以做好好自身工作为为己任。在他他们眼中，工工作只是一个个静态概念，他他们并没有意意识到，他们们的实际工作作上都只是合合同实施这一一大工作的一一部分，即他他们所做的工工作都只是合合同实施过程程这个动态概概念的一个有有机组成成分分。在这里，过过程是隐性的的，如图中曲曲线所示。现行的企业表面面上是以部门门的分工为基基础而进行运运作，实际上上，部门分工工只是在特定定的历史条件件下，为了管管理的方便而而实行的。企企业中绝大多多数工作都是是通过部门之之间的合作而而完成的。不不同部门之间间的合作，而而共同完成的的工作就是一一种过程。企业中若某项工工作要由不同同的人，无论论这不同的人人是隶属于同同一部门还

33、是是归属于不同同的部门，甚甚至于涉及企企业外的有关关单位，如果果必须由他们们的共同努力力才能完成该该项工作，那那么，这些人人的工作只能能算是一种活活动，这些不不同活动的定定向流动，就就是一个特定定的过程。过程是由活动组组成的，基本本活动是由单单个人或单个个团体来完成成的，它不需需要进行其他他基本活动的的转化，如财财务工作意味味着从事与账账目、资金有有关的活动。因因此，要策划划一个过程，不不妨先分析一一下：这一过过程中包含哪哪些活动，各各活动之间是是一种什么样样的关系，至至少要弄清楚楚，哪个是起起始活动，哪哪个是终止活活动。在各个企业中，企企业的员工们们都是分布在在不同的职能能部门中，各各部门的

34、员工工对自己所从从事的工作范范围有着清楚楚的认识，部部门与部门之之间也有清晰晰的边界，而而部门与部门门之间的关系系则通过一张张组织图就能能直观的反映映出来。同样样，要策划过过程，要把各各过程的活动动关系表示出出来，以及不不同过程间的的关系表示出出来，仅用文文字表达比较较抽象。为了了更好的认识识过程、分析析过程以及对对过程进行重重新设计，就就需要用“流程图”来表示。通通过“流程图”，我们也可可以清楚地看看出活动之间间的关系如何何，过程和过过程之间又存存在着什么样样的关系。（见见示例一）2）识别过程 企业的业业务由过程组组成。从市场场营销、产品品的设计和开开发、采购、生生产和服务的的运作、一直直到

35、产品交付付给顾客，最最后收回款项项，这是企业业业务的主过过程。在这个个主过程中，又又有许多子过过程。例如检检验，简单地地可用下图表表述： 按规范实施检验准备检验工具准备检验文件接到待检通知出具检验报告记录检验结果我们再对检验过过程进行分析析如下：检测设备及设施检验项目、工具、顺序、抽样、评定、记录检验操作标识报告设备使用复核 检验验 记录抽样量检查报告及放行记录培训方法人员环境抽样状态标识图八、检验过程程展开图 当把企业业的每一个过过程描述清楚楚后，我们就就可以对过程程进行评审，确确定企业的整整个业务过程程。 3）过程程图示例 示例一、纠纠正和预防措措施流程图开始纠正措施信息来源：1) 产品出

36、现不合格评审2) 客户投诉、售后服务出现的不合格项3) 质量列会通报的重大质量问题4) 质量统计数据汇总发现的问题5) 质量体系审核发现的不符合项预防措施来源：1) 用户的投诉2) 审核结果3) 工作过程、维修报告4) 其他对产品质量有影响的信息需要时填写质量信息反馈单交办公室向责任部门发放纠正和预防措施表责任部门调查原因原件办公室保存制订纠正和预防措施/落实完成日期办公室进行有效性评定是否有效 否 是对预防措施报告管理者代表提交管理评审结束3ARIS的的运用1）设定对象 在一个个企业的运作作中，我们常常常会接确到到这些词句，商商品、顾客、材材料、发票.，销售、采采购、会计、生生产部门.，PC

37、、文文件、车床.，咨询询、芯片、电电路板、顾客客报价.，检检查进货，输输入顾客订单单，报价处理理.，进货已已送达，发票票已发出，. ARISS工具中，这这些都称为“对象”，并把他们们进行分类如如下： 功能 ： 检查进货，输输入客户订单单，报价处理理. 数据： 商商品，客户，材材料，供应商商, 发票，. 这些不同的对象不是孤立的，存在相互关系 组织单元 ： 销售，采采购，会计，生生产部门, . 事件： 客户订单单已到达，发发票已寄出, . 资源 ： PPC, 文件件，车床, .服务/产品 ：BPR 咨询询，芯片，电电路板，顾客客报价， 这些不同“对象”存在着许多多相互关系，例例如： 功能“检查查

38、进货”引起“进货不合格格”的事件；事事件“进货已送达达”激活“检查进货”的功能； 组织单元“采购”对“选择供应商商”的功能技术术领导； 数据对象“发票”是“检验发票”功能的输入入； 服务“顾客客报价”是“报价处理”功能的输出出。2）描述过程 为了能在在ARIS工工具中建立企企业的业务过过程，要将文文字形式的程程序转化为图图形，具体如如下： 文件： “销销售部负责核核查顾客的订订单。” 表格：功能组织单元关系核查订单销售部负责 图形：销售部核查订单 负负责3）建立模型 企业的业业务过程非常常复杂，特别别是过程间的的相互关系和和过程中的职职责。为了把把他们描述清清楚，可根据据不同的“对象”分成各个

39、视视图，如：组组织视图、数数据、功能、过过程和产品/服务视图等等，这样业务务过程的复杂杂性大大减少少。这些视图图也形成了AARIS房子子的构架。（见见图九） 模型是以以图形方式来来描述业务过过程。模型总总是基于特定定的模型类型型，根据模型型类型，将模模型分配到相相应的ARIIS视图。图九、ARISS房子的构架架 这样，我我们就有了五五个不同的模模型类型：（见见图十） 模型 模型类型型 组织织视图 组织机构图图 功能能视图 功能树 数据据视图 技术术语模模型、扩展实实体关系模型型 产品品/服务视图图 产品品/服务树、产产品/服务交交换图表 过程程视图 增值链图、事事件驱动过程程链、过程选选择矩阵图十、模型类型型a）组织视图（图图十一） 组织视图图描述了不同同的组织单元元间的静态关关系，这些组组织单元负责责执行企业内内部的各种功功能活动。一一个组织图描描述了企业的的组织机构。图十一、组织机机构图b）功能视图 功能视图图描述了业务务对象之间的的静态关系，使使其能有清楚楚的层次结构构，一个复杂杂的功能可以以被