商业运营管理手册_租赁店铺运营管理33976.docx

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1、商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运运营工作范范畴及工作作职责1【1】运营营概念1【2】运营营部工作范范畴2【3】运营营部工作职职能2第二章：运运营部各岗岗位工作范范畴及岗位位职责3【1】运营营部经理3【2】运营营部经理助助理3【3】运营营部主管3第三章：日日常工作流流程及管理理制度3【1】总值班班管理制度度3【2】开闭闭店流程管管理规定5【3】运营营部日常工工作管理规规定5【4】周例例会管理制制度7【5】交接接班管理规规定7【6】商铺铺装修管理理规定8【7】商铺铺进场撤场场管理规定定8【8】环境境卫生维护护管理规定定10【9】突发发事件应急急管理办法法11【10】现现场管理

2、规规范考核规规定13第一章：运运营工作范范畴及工作作职责【1】运营营概念运营简而言言之是整个个商场的运运作和经营营管理，运运营的基本本特点是标标准、细致致、效率、协协作、创新新。细致性性指营运的的很多工作作是非常烦烦琐细致的的小事，而而又非常重重要，并且且这些工作作又须立即即处理。标标准性是指指营运的流流程与规范范是要严格格执行的，不不论谁来做做，在哪里里完成，都都一样执行行公司的营营运标准。效效率性是指指营运工作作完成要高高效率，一一方面营运运工作不是是分割的，任任何一个环环节出了问问题都会影影响其他环环节，甚至至严重时会会导致恶性性循环；另另一方面营营运具有很很强的时间间性，错过过最佳时间

3、间，则无以以补救。协协作性是指指团队的作作业，营运运的工作是是要各个部部门、全体体员工共同同参与才能能做好，只只有所有员员工都能有有意识自觉觉工作，营营运的良好好水准才能能长久维持持。创新性性是指营运运的最终目目标是营造造一个不断断变化、吸吸引人的购购物气氛，创创造良好的的销售业绩绩。标准化化、规范化化的管理是是衡量营运运是否有效效运转的重重要指标。【2】运营营部工作范范畴商品进入店店铺后，对对整个商场场或店铺销销售的整个个运营过程程进行管理理。【3】运营营部工作职职能1制度管管理：制定定商场日常常工作的流流程，工作作秩序，制制定相关的的运营管理理制度。2财务预预算：参与与商城的整整体的运营营

4、成本费用用，拟定店店铺整体租租金收取及及租金预算算。3决策工工作：分析析各项工作作任务及商商户的经营营状况，对对运营中出出现的问题题提出意见见及建议，解解决运营中中出现的问问题。4协调工工作：协调调各部门之之间的关系系，协调商商户关系。5商户管管理：制定定管理相关关规定及程程序，协助助商户办理理进场、撤撤场手续，督督促商户服服从各项管管理制度。6监管工工作：监管管各商铺运运营情况，定定期分类各各类报告，了了解员工工工作表现、人人员变动、掌掌握商户经经营情况，促促销活动之之成果，避避免浪费，改改善工作流流程。7顾客服服务：巡视视店铺员工工提供之顾顾客服务态态度、陈列列技巧等，若若有顾客投投诉，细

5、心心聆听、查查明因由，及及时解决问问题及投诉诉，保持商商场之信誉誉及形象。8促销工工作：配合合制定全年年促销计划划，执行各各项促销活活动，配合合商城促销销布置，参参与讨论促促销活动之之推广计划划及实施。9培训工工作：对现现场管理人人员进行培培训，如日日常工作程程序，商户户沟通技巧巧等，对店店铺销售人人员进行基基础培训，如如顾客服务务技巧，商商品信息，安安全意识等等。10培养养员工团队队精神：倡倡导彼此信信任、友好好一致、团团结互助、精精诚合作的的工作氛围围。第二章：运运营部各岗岗位工作范范畴及岗位位职责【1】运营营部经理【2】运营营部经理助助理【3】运营营部主管第三章：日日常工作流流程及管理理

6、制度【1】总值值班管理制制度一总值班班人员运营经理（含含）以上职职务人员二 总值班岗位位职责1. 当日整个营营业时间内内商场的正正常运作工工作；掌握握商场动态态；及时协协调解决商商场在经营营过程中出出现的各种种问题。2. 熟悉商场运运作和工作作程序，掌掌握各部门门人员当班班情况，并并做好查岗岗工作。3. 严格开收市市制度，检检查开收市市情况，组组织指挥收收市期间顾顾客的离店店清场工作作，收市时时和保安部部组成清场场小组，自自上而下逐逐层清场，确确保商场安安全。4. 认真检查各各类设备设设施的运转转情况，发发现问题及及时协调有有关部门在在第一时间间内进行维维修处理，确确保营运正正常秩序。5. 检

7、查各部门门防火，防防盗，防抢抢，防爆，防防破坏，防防严重灾害害措施落实实情况，保保证商场安安全经营。6. 认真做好当当值记录，当当值未能处处理完成的的事务，必必须在值班班记录中向向下班交代代清楚，并并做好交接接工作。7. 如遇重大事事情，除及及时到场组组织处理外外，要立即即向项目总总经理汇报报。8. 周日总值班班必须全天天在店内值值班，并不不定时巡场场；非周日日行政班后后必须在店店内巡场（巡巡场内容附附后）。9. 解决好当日日的突发事事件，并将将事件的过过程和处理理结果报公公司领导。三总值班班工作流程程1. 立总值班记记录本。总总值班必须须认真履行行岗位职责责，做好当当日值班记记录。当日日未能

8、处理理完成的事事务，必须须在值班记记录中向下下班交代清清楚。2. 总值班记录录本的交接接，于次日日将记录本本交总经理理审阅。3. 商场收市清清场结束后后，总值班班人员必须须在防损清清场登记本本上签字。4. 周日总值班班实行打卡卡考勤，不不得无故迟迟到，早退退，脱岗。5. 总值班不得得自行调班班，特殊情情况需经总总经理批准准。附。总值班班巡场内容容：特殊设备的的巡视1.（直梯梯，扶梯）运运行是否正正常；2.通风设设备运行是是否正常；3.监控广广播系统是是否正常；4.特殊设设备检查；5.隐患，用用电安全。6.播音效效果（促销销内容，背背景音乐，播播音次数，音音量等）。环境卫生1.卫生间间卫生（是是

9、否有异味味）；2.商场整整体环境卫卫生（包括括天花、地地面、墙面面、玻璃橱橱窗、绿化化等）；3.办公室室，停车场场卫生促销区巡视视1.促销区区的整体形形象是否符符合有关要要求；2.促销区区是否影响响顾客的正正常流动；店铺巡视1.消防，安安全，卫生生，出品，服服务等检查查2.经营状状况了解，向向商户提出出建设性建建议及改进进意见3.与商户户或员工沟沟通，做好好商户意见见建议记录录。4.管理员员的工作状状况的监督督。【2】开闭闭店流程管管理规定一开店流流程：1营业时时间：9：00222：000（周六、周周日及节假假日闭店时时间顺延半半小时）2员工上上班时间：A班：8：30015：30B班：15：3

10、30222：30二闭店流流程：1【211：50】广播系统统报时；（如仍有顾顾客在本工工作区域，则则继续为顾顾客提供优优质而热情情的服务）；2【211：55】广播系统统报时；（如仍有顾顾客在本工工作区域，则则继续为顾顾客提供优优质而热情情的服务）；3【211：55】广播室播播放送宾曲曲、送宾词词。 4【222：00】（节假日日22：330）收市市，各商铺铺员工开始始整理货品品，打扫卫卫生、盘点点。5【222：02】（节假日日22：330）广播播播放员工工致词，感感谢全体员员工今天的的努力。6【222：02-22：330】（节假日日22：330-233：00）各各楼管理员员进行收市市、清场工工作。

11、7【222：30】（节假日日23：000）员工工下班。【3】运营营部日常工工作管理规规定A班每每日工作流流程：序号时 间间项 目18：30到办公室报报到28：30-9：000看工作记录录，了解当当值发生的的所有事项项，包括以以下内容：1.了解昨昨日发生的的情况及事事件解决处处理的情况况。2.促销活活动相关事事项的进度度。3.顾客、商商户投诉事事件处理。4.需反馈馈给商户信信息及处理理结果。5.商户经经营情况了了解。6.物业相相关事项处处理情况。39：00-9：300准备开店前前的楼面检检查49：30-11：000楼面巡场1.检查各各商户的开开店情况，记记录未按时时开店的商商户名称。2.检查天天

12、、地、墙墙的清洁、升升降梯、扶扶手梯运行行情况、照照明设施、消消防设备、安安全通道是是否正常，及及时联系相相关部门解解决。3.检查洗洗手间的清清洁、设备备设施，及及时联系相相关部门解解决。4.了解楼楼层及商户户铺内部的的人流状况况。5.了解商商户经营情情况，听取取商户反馈馈情况及意意见。6.对突发发事件的处处理。511：000-12：001、 联络未按时时开店的公公司负责人人，撰写延延迟营业警警告函。2、 与未及时缴缴纳租金等等费用的商商户进行沟沟通，催缴缴拖欠的费费用。3、 待处理事宜宜的跟进。4、 与约见的商商户面谈。5、 商户来函回回复工作。6、 处理商户的的申请。612：000-13：

13、00用餐，安排排轮岗巡场，作作好工作交交待。713：000-14：001、 处理日常事事务，掌握握各项数据据资料。2、 处理上午未未完成的事事宜。814：000-15：000楼面巡场，同同第4项。915：000-15：30参加楼层主主管碰头会会1.作好当当日工作日日记，作好好工作交接接。2.准备下下班。B班每日工工作流程：序号时 间间项 目115：300之前到公司报到到（星期五五、星期六六15：000）215：300-16：00 同A班第44项316：000参加楼层主主管碰头会会416：000-18：00同A 班第第5项518：000-19：00同A班第66项619：000-20：00处理日常

14、事事务，掌握握全卖场动动态720：000-21：30同A班第44项1221：300-22：00检查商铺是是否提前闭闭店，做好好记录工作作1322：000 -222：301、 清场、检查查设备照明明、空调是是否已关闭闭，检查消消防通道是是否畅通、卷卷闸门是否否关闭，检检查是否存存在安全隐隐患；2、 作好当日工工作日记，作作好工作交交接；3、 准备下班【4】周例例会管理制制度1运营部部每周召开开一次营运运例会；2会议由由运营部负负责召集，运运营经理主主持；3参加人人员包括各各职能部门门负责人和和运营部各各楼层主管管以上级别别人员；4会议主主要内容：（1） 汇报上周营营运工作和和做下周工工作计划；（

15、2） 研究解决营营运工作中中出现的问问题；（3） 传达公司本本部的工作作要求及新新的政策规规定；（4） 对一周营运运工作情况况进行总结结，部署近近期工作；（5） 其他事项。5参会人人员必须准准时参加会会议，不得得无故迟到到、早退，有有特殊情况况不能到会会者，必须须于会前向向会议主持持人请假；6会议内内容由运营营部成员负负责记录，并并整理汇成成纪要上传传公司本部部；7运营部部负责对会会议做出的的决定进行行督办。【5】交接接班管理规规定一交接班班时间：115：300-16：00早班人员上上班时间：9：300-16：30晚班人员上上班时间：15：330-222：30二交接班班内容1早班人人员不能完完

16、成，需要要晚班人员员继续之事事宜；2公司最最新制度、政政策及促销销活动传达达；3当天的的工作、分分配；4互相鼓鼓励、致谢谢。三交接班班服务规范范1晚班同同事上班前前应按公司司规定着整整洁制服、工工鞋，女士士化淡妆，正正确佩戴工工牌，准时时签到（打打卡），精精神饱满地地进入工作作岗位，向向早班同事事致辛苦、道道谢；2早班同同事在晚班班同事交接接工作未完完成的情况况下，不可可急于下班班，置工作作或商户顾顾客不顾；在已完成成交接工作作，但下班班时间还未未到的情况况下也不可可提前离开开工作岗位位；否则经经发现，按按奖惩条例例予以处罚罚；3对商户户顾客要做做到“接一待二二照顾三”，不可因因交接工作作而对

17、顾客客充耳不闻闻、视而不不见、埋头头不顾。4交接工工作，如有有不清楚，应应及时沟通通了解，如如没问题晚晚班同事在在交接班本本上签字确确认；5当班人人员在晚上上下班前，应应做好以下下相关工作作：（1） 工作交接记记录；（2） 工作台的清清理及卫生生清洁；（3） 关闭电脑、电电源等；（4） 晚班办公室室人员需将将办公室上上好锁，关关闭电源开开关。【6】商铺铺装修管理理规定【7】商铺铺进场撤场场管理规定定一进场管管理规定1招商部部签定租赁赁合同及装装修审批完完成之后需需传单至运运营部，运运营部接单单后负责协协助商户进进场工作。2商户必必须严格按按合同规定定的经营项项目组织商商品入场。3商户进进场后开

18、业业前需签订订商户管管理公约及及消防责责任书。二撤场管管理规定1 招商部负责责与商户撤撤场前后的的整体协调调工作。2 运营部负责责整个撤场场过程的统统筹安排与与监督。3 工程部及物物业部负责责商户撤场场过程中需需配合协助助的工作。4 营运部负责责清点、保保管及处理理商户撤场场后的遗留留物品或扣扣留物品。5 财务室负责责出具结算算单及商户户的各项费费用结算工工作。三撤场工工作流程（一）无欠欠款情况撤撤场1 商户提出撤撤场申请或或我司因某某些原因要要求商户撤撤场。2 由营运部向向商户发出出解除租租赁合同的的通知，确确认撤场具具体时间。3 在商户收到到解除租租赁合同的的通知后后，由营运运部与商户户协

19、调，与与之解除租租赁合同解解除协议书书。4 营运部必须须在商户撤撤场一周前前将撤场场审批表上上报审批，并并跟进审批批进度，须须在七个工工作日内审审批完成。5 撤场审批批表经审审批后，原原件传财务务室作结算算（其中租租赁保证金金部分暂不不退还），财财务部，运运营部各留留存一份备备案。6 撤场审批批表审批批后，由运运营部及财财务部对商商户物品放放行，并对对撤场全过过程进行监监督。7 如商户未按按规定期限限及标准交交铺，由运运营部通知知商户我司司将强制收收回铺位，并并自行采取取措施将该该铺位恢复复原貌，扣扣押该铺内内所有物品品，由财务务部入库保保存，由此此产生的费费用及对我我司造成的的经济损失失由商

20、户承承担，产生生费用财务务部在租赁赁保证金中中抵扣此笔笔费用。8 商户按规定定交铺后，营营运部知会会财务部给给商户办理理撤场结算算手续。（在在商户无欠欠租且合同同期满情况况下，若其其中一方提提出撤场，必必须提前一一个月书面面知会对方方）（二）有欠欠款情况撤撤场1 商户提出撤撤场申请或或我司因某某些原因要要求商户撤撤场。2 商户撤场如如有欠款，由由财务部负负责提供欠欠款数据，发发催款通通知单至至营运部，由由营运部负负责追缴欠欠款，并扣留撤撤场商户的的所有物品品。3 如运营部在在商户办理理撤场前追追缴回欠款款，则转入入以上无欠欠款情况下下的撤场流流程；如未未追缴回欠欠款，则按按以下流程程进行：（1

21、） 运营部、行行政部、财财务部共同同对扣留物物品进行清清点，三方方经手人均均要签字确确认。（2） 物品清点完完毕后交财财务部入库库保存，财财务部要对对扣留物品品做好入库库管理记录录，保留相相关单据，在在办理物品品出入时须须经办人在在记录单或或相关单据据签名确认认，以便核核查。（3） 商户物品入入库后，由由营运部再再次与商户户协调，尽尽量减少双双方损失；A 如果与商户户达成一致致，并且商商户在规定定时间被补补齐欠款的的每则由运运营部书面面知会行政政部、财务部部退还扣押押物品，并并转入无欠欠款情况下下的撤场流流程；B 如果与商户户无法达成成一致，商商户未在规规定时间内内补齐欠款款的，将转转法务部进

22、进入法律程程序，由法法务部发解解除租赁合合同的同志志给商户户并按法律律程序追缴缴欠款，直直至结清，同同时由运营营部填写商商户遗留物物资处理审审批表进进行上报审审批，营运运部、行政政部、财务务部按审批批意见予以以处理，财财务部负责责将折现部部分冲抵欠欠款。如货货品变卖冲冲抵后仍有有欠款，则则由财务部部通知法务务部继续按按法律程序序追缴其余余部分欠款款直至结清清。【8】环境境卫生维护护管理规定定为营造良好好的购物环环境，特制制定相关规规定如下：1营运部部必须监督督相关部门门做好项目目设施设备备的定期保保养、维修修、清洁及及消毒，保保证设备设设施安全正正常运作。（如如扶梯、电电梯、电话话、洗手间间、

23、休息处处等）2营运部部必须保证证保证顾客客购物环境境安全，无无危险隐患患存在。（如如过道是否否有水渍，店店铺玻璃、边边角是否有有保护措施施，防火通通道是否通通畅等）3营运部部必须协助助相关部门门，作好“六防”工作。（防防火、防盗盗、防抢、防防爆、防自自然灾害、防防破坏）4营运部部必须协调调相关部门门，保证商商场干净整整齐。（顾顾客眼睛能能看到、手手能触摸到到的地方要要求无灰尘尘、无水迹迹、无污渍渍、无杂物物，各种广广告立牌、导导视系统等等摆放整齐齐，铺位及及过道的垃垃圾杂物须须及时清理理，不可溢溢出垃圾桶桶）5营运部部必须协调调相关部门门，保证商商场明亮清清新。（要要求灯光明明亮适度，无无坏灯

24、，灯灯光不刺眼眼，商场空空气清新，温温度适宜，卫卫生间无异异味）6营运部部必须协调调相关部门门，保证项项目环境的的生机盎然然。（商城城内外绿化化点缀，要要求绿化带带无垃圾，室室内绿化植植物叶面无无灰尘，无无黄叶）7营运部部必须保证证商场内空空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部部必须协调调相关部门门保证场内内休息区安安全及为清清洁。【9】突发发事件应急急管理办法法一火警1员工应应熟记火警警讯号，防防火通道出出口位置及及灭火器材材的使用方方法。2当发生生火警时，员员工必须保保持镇静，如如在安全情情况下，应应马上使用用灭火器设设施将火扑扑灭；如无无法控制，应应立即拔打打公司消防防中心

25、电话话报警。4 员工须保护护好自己的的人身安全全。5 切勿搭乘电电梯。6 把火警现场场门窗及一一切电源关关闭。7 消防监控中中心确认火火警后启动动自动报警警（灭火）系系统及消防防设备，视视情况通知知公司有关关领导，并并向有关部部门、单位位报告火势势发展情况况，发布疏疏散命令。8 公司相关领领导（消防防安全领导导小组成员员）应立即即在指定地地点成立指指挥中心。9 运营部和物物业部要查查看火情，配配合消防队队实施现场场灭火、疏疏散、抢救救和警戒工工作，救火火过程中坚坚持先救人人后救火，先先隔离火源源后灭火的的救火原则则。10 工程部要保保证消防设设备及备用用消防电器器的正常工工作，火灾灾发生时，要

26、要切断相关关电源（设设备）进行行工程应急急抢险；11 当火势失控控蔓延时，速速与1199联系，并并实施公司司火灾应急急全部措施施。二、停电1工程部部维修人员员要在第一一时间通知知运营经理理，并迅速速查明原因因，检查各各电路、通通电设备是是否存在安安全隐患，协协助安全员员尽快救援援被困于电电梯内的人人员，并采采取有效措措施及时供供电。2各营运运楼层管理理人员，必须立即即到所属卖卖场采取有有效措施维维护公共秩秩序，协助助疏导顾客客，防止意意外情况发发生。3广播室室，及时采取取有效措施施，通过广广播提示工工作人员赶赶到卖场，安安抚顾客，使使客人能按按广播提示示离开卖场场。4物业部部应急分队队应立即到

27、到达现场，配配合各楼层层管理人员员对各个进进出口进行行警戒，各各楼层安全全员守住各各个通道并并配合管理理人员疏散散商场内的的顾客。三、发现可可疑物件时时（怀疑是是爆炸物）1保持冷冷静；2切勿尝尝试用脚踢踢、踩或触触摸该物件件；3立即通通知监控中中心；4未有管管理人员到到达时，应应留守现场场，防止其其他人接近近该物件。四突发台台风、洪水水事件如遇暴雨发发生水淹时时，监控中中心立即通通知各部门门进行抢险险工作，物物业部应急分队队立即到达达现场，在在各楼层管管理人员配配合下，对对各楼层进进行重点抢抢救。五顾客发发生意外时时（意外可可能是急症症或受伤）1处理方方法：（1） 保持冷静；（2） 留意顾客状

28、状况，并立立即通知监监控中心或或运营部；（3） 小心处理事事件，应详详细说明事事发经过，以以便诊治或或处理；2意外发发生时，不不应做的事事：（1） 不得当众取取笑顾客狼狼狈的样子子；（2） 不应争辩事事发原因；（3） 不应斥责事事发现场任任何人；（4） 不应与旁观观者讨论或或研究事情情的始末；（5） 不应胡乱猜猜测事情的的缘由或发发表任何意意见；（6） 不应在顾客客需要帮忙忙时置之不不理。六防止犯犯罪及其处处理方法防范办法：1时刻保保持警觉和和留神；2时常流流动巡视商商场；3不要离离开自己的的岗位而无无人看管。4闭店时时留意有无无可疑人士士藏于店内内。如发现可疑疑人物，应应该：1立即通通知监控中中心或管理理部，并继继续监视；2要尽量量拖延时间间，由其他他人去通知知监控中心心或管理部部；3没有证证据前，不不能随便指指控顾客为为小偷。【10】现现场管理规规范考核规规定每周需完成成工作事项项1每周例会2各商铺每周周经营情况况分析3各商铺反应应问题汇总总及解决问问题处理建建议每月需完成成工作事项项1月度排班表表2月度营运总总结报告3各商铺月经经营情况分分析4每月部门会会议5每月租金管管理费等相相关费用缴缴交情况跟跟进及汇总总深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 14 -