客户中心语音应答管理制度4196.docx

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1、客户中心语音应答管理制度1.1. IVR录音修改流程1.2. IVR录音音修改流流程说明明1. 产生需求 责任岗位：呼叫中中心经理理 关键控制点点 根据业务发发展需要要，呼叫叫中心经经理不定定期增加加、修改改呼叫中中心IVVR语音音内容的的需求。 呼叫中心经经理将产产生的需需求提交交给运营营管理员员，由运运营管理理员负责责录音脚脚本的编编制。2. 编写脚本 责任岗位：运营管管理员 关键控制点点 运营管理员员在接到到修改IIVR录录音的需需求后，应应在规定定时间内内完成脚脚本编写写。 IVR语音音导航脚脚本修改改可参考考原有脚脚本进行行修改，如如遇到IIVR语语音导航航需要进进行重大大调整可可请

2、相关关专家协协助修改改。 新产品信息息和品牌牌信息脚脚本可根根据提供供资料选选取部分分内容编编制脚本本，品牌牌信息查查询脚本本内容时时间不宜宜过长，应应控制在在两分钟钟以内。3. 审核脚本 责任岗位：呼叫中中心经理理 关键控制点点 呼叫中心经经理审核核脚本是是否符合合提出的的需求。 脚本与需求求不符时时，提交交运营管管理员修修改，直直至修改改通过。4. 联系录音音 责任岗位：运营管管理员 关键控制点点 录音脚本通通过后，运运营管理理员联系系录音地地点烟厂厂相关负负责人，确确定录音音时间。 确定时间后后，运营营管理员员联系海海烟录音音员，通通知具体体录音时时间和地地点。 同时，运营营管理员员应着

3、手手准备联联系录音音时需要要用的相相关存取取设备：笔记本本电脑或或大容量量U盘。这这些设备备应在录录音时间间前准备备妥当，实实施录音音时携带带。5. 实施录音 责任岗位：语音录录音员、运运营管理理员、计计算机维维护员 关键控制点点 语音录音员员负责录录制语音音，计算算机维护护员负责责存储语语音，录录音质量量由运营营管理员员整体把把握。 运营管理员员应协同同语音录录音员一一起参与与录音整整个过程程，勿忘忘携带录录音存储储设备。 运营管理员员须与语语音录音音员和录录制语音音人员多多沟通录录制内容容，协调调顺利完完成语音音录制工工作。 6. 编辑录音 责任岗位：计算机机维护员员 关键控制点点 计算机

4、维护护员根据据需求编编辑录制制的语音音内容 将语音内容容编辑成成符合IIVR应应用的语语音形式式 语音编辑完完成后提提交呼叫叫中心经经理审核核7. 审核录音 责任岗位：呼叫中中心经理理 关键控制点点 呼叫中心经经理根据据需求审审核语音音内容。 语音内容与与需求不不符时，提提交运营营管理员员修改，直直至修改改通过。8. 修改IVRR 责任岗位：计算机机维护员员 关键控制点点 计算机维护护员将符符合需求求的语音音内容增增添进IIVR系系统。订货工作流流程座席员主要要进行“呼出获获取订单单”以及“提前呼呼入的订订单接收收”这两项项工作，分分别依照照相应的的标准工工作流程程进行1. 呼出获取订订单1)

5、 座席员准时时上岗，做做好接听听前的检检查准备备工作，保保证电脑脑设备、电电话接听听设备等等一应进进入正常常待机状状态。如如发现异异常情况况，立即即上报销销售经理理处理；2) 通过身份验验证，进进入工作作界面，获获取当日日呼出客客户的名名单；3) 逐一点击客客户名单单进行呼呼出，若若遇忙或或无效呼呼叫则跳跳至名单单中的下下一位客客户；4) 座席员在成成功接通通客户方方后，首首先向客客户问候候，并说说明这是是上海烟烟草呼叫叫中心进进行电话话订货的的服务，同同时，确确认客户户身份；5) 客户身份确确认后，座座席员请请客户进进行报货货，并同同步将所所报订单单需求录录入系统统；6) 客户报货完完毕后，

6、座座席员根根据系统统显示的的订单审审批情况况，与客客户进行行订单当当场确认认；根据据系统提提示，发发现与其其以往平平均订货货量相差差较大的的客户订订货量，座座席员进进行适当当的辅助助推进；7) 对客户所有有的订货货需求确确认无误误后，座座席员向向客户致致谢，结结束该呼呼叫，并并保存该该订单信信息；8) 当日呼出工工作结束束后，座座席员在在系统中中完成当当日工作作情况小小结，针针对异常常情况或或重要市市场销售售信息，另另外须向向销售经经理口头头汇报。图表 Error! No text of specified style in document.1 呼出出获取订订单流程程2. 提前呼入的的订单接

7、接收1) 接收提前呼呼入讯号号，转入入呼入处处理界面面；2) 座席员接通通呼入，首首先向客客户问候候，并说说明这是是上海烟烟草呼叫叫中心进进行电话话订货的的服务，同同时，确确认客户户身份；3) 客户身份确确认后，座座席员请请客户进进行报货货；4) 座席员根据据客户所所报内容容，同步步将所报报订单需需求录入入系统；5) 对客户所有有的订货货需求确确认无误误后，座座席员向向客户致致谢，结结束该呼呼叫，并并保存该该订单信信息；6) 进入呼出订订单接收收工作界界面，继继续工作作。图表 Error! No text of specified style in document.2 提提前呼入入的订单单接

8、收流流程订货服务规规范用语语1. 礼貌用语1) 用“您”代代替“你”称呼客客户。2) 提问时以“请”字开头头。3) 让客户等待待时表示示：标准用语：请稍等等片刻，我我查阅一一下您的的资料。4) 让客户等待待之后表表示感谢谢：标准用语：感谢您您的耐心心等待！5) 对客户的感感谢表示示回应标准用语：没关系系，这是是我们应应该做的的! 或或不必客客气，这这是我们们应该做做的! 2. 语气语态1) 音量、语速速适中2) 保持愉快的的音质3) 普通话清晰晰标准4) 语言组织良良好3. 开始语1) 呼出开头语语标准用语：您好，请请问是XXX（店店名）吗吗？2) 等客户回应应确认客客户后标准用语：我是上上海

9、烟草草，请报报一下您您需要的的卷烟好好吗？4. 客户报货时时1) 回应客户报报货标准用语：重复确确认客户户报货名名称和数数量2) 客户报货名名称不清清楚或错错误时标准用语：请问您您要订的的是XXXX吗？3) XXX有没没有或我我可以报报多少啊啊？标准用语：您根据据您实际际需求报报货，稍稍后我与与您确认认实际能能配的数数量。4) 客户订货数数小于可可订数时时标准用语：本周XXXX还还有一定定货源，请请问你还还需要再再订一些些吗？5) 客户未订推推进牌号号时标准用语：我们这这里还有有XXXX，刚才才您没有有订，请请问你还还需要吗吗？6) 客户对订货货模式不不理解标准用语：您根据据您实际际需求报报货

10、，稍稍后我与与您确认认实际能能配的数数量。5. 客户报货完完毕时1) 客户示意订订货结束束时，应应向客户户确认是是否还有有其它需需求标准用语：您今天天就订购购这些品品种对吗吗？2) 确认客户没没有其它它需求时时标准用语：我跟您您核对一一下实际际能配给给您的品品种和数数量。6. 与客户确认认实配数数量1) 确认客户实实配数标准用语：在报完完一个品品种数量量时，应应该略有有停顿。2) 确认客户订订货金额额标准用语：您本次次共配XXX条，金金额是XXXXXX元。（确确切的数数字）3) 客户对配送送量不满满 客户认为配配送量太太少标准用语：这个品品种我们们目前暂暂时缺货货，请您您谅解！ 客户仍然不不接受标准用语：没关系系！我们们会记录录下您的的实际需需求，如如果您还还有其他他问题，请请与你的的客户经经理联系系好吗？7. 结束语标准用语：感谢您您的订货货，再见见！