mba课程之管理学第12章2641.docx

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1、第1章 工作流程创新组织目标的的实现是组组织成员共共同努力的的结果。组组织成员的的共同努力力需要协调调，需要配配合，这种种上下左右右、前后一一致的协调调配合根源源于组织目目标与任务务的具体达达成需要一一系列先后后、上下、左左右活动的的展开、衔衔接。目标标与任务并并不能一蹴蹴而就，需需要逐步工工作才能最最终完成，这这种工作活活动间的顺顺序、这种种工作活动动的路径就就是组织的的工作流程程。组织工工作流程实实质上就是是实现组织织目标和任任务的工作作路径，这这种路径是是既定技术术、人员素素质、分工工条件下的的产物，当当技术、人人员、分工工发生变化化时路径应应该发生变变化，问题题是实现组组织目标和和任务

2、的工工作路径可可能有很多多，也许现现在正在行行进的路径径是最差的的，效率最最低。如果果这样，流流程就需要要改造，需需要创新。111流流程与流程程再造的概概念美国两位管管理专家麦麦可哈默和詹詹姆斯钱比19993年出出版了一本本令管理学学界及企业业界震动的的书改造造企业，引引发流程改改造或叫做做改造企业业研究与实实践的热潮潮，成为当当今与未来来企业管理理变革与创创新的主要要方面之一一。在他们看来来，进人220世纪880年代以以来，尤其其到了900年代，企企业生存与与发展的空空间环境发发生了巨大大的变动，这这些巨大的的变动主要要表现顾客客、竞争和和变化三个个方面。（l）顾客客过去，厂商商与顾客的的关

3、系，通通常是厂商商决定，即即厂商提供供标准化的的产品或服服务以满足足顾客们的的消费需求求，而厂商商的决定又又以顾客现现时的需要要为转移。到到了20世纪800年代以后后，顾客与与厂商的关关系开始发发生变化，即即顾客运用用其对商品品或服务的的选择权，决决定了某个个厂商的兴兴衰。顾客客的这种选选择权，一一方面是顾顾客对自己己权利的日日益清楚的的认识，另另一方面也也是厂商们们不断提供供同类有差差异化商品品的结果，加加上信息在在顾客与厂厂商之间愈愈来愈容易易沟通，导导致了顾客客知道厂商商商品的基基本成本、质质量、功能能，给厂商商一种生产产销售的压压力。工业品消费费者同样如如此，因为为工业品消消费可以采采

4、取前向或或后向一体体化的策略略，使所需需消费者变变采购为自自己生产，进进而使原来来的生产厂厂商受到巨巨大打击。所所以消费者者即顾客在在生产与消消费过程中中的主导作作用，使得得企业必须须重新认识识顾客，因因此也就有有CS，即即顾客满意意度的理念念产生。220世纪990年代兴起起的CS理理念，是应应消费者主主权的变动动而产生的的、这一理理念把顾客客看作企业业的合作伙伙伴，是一一家人，无无非是希望望建立厂商商与顾客的的新型关系系。(2) 竞竞争市场上历来来有竞争，而而且竞争的的手段无非非是价格手手段和非价价格手段（如如品种、质质量、功能能等）两大大类。企业业之间的竞竞争不能说说80年代代以前不激激烈

5、，而990年代后后格外激烈烈。只是880年代以以后，市场场上的竞争争有了新的的特点。这这在钱比与与哈默他们们看来有四四点：l 在市场更为为开放和世世界统一市市场形成的的条件下，任任何一个行行业中可以以找一两个个搞得很好好的、竞争争优势极大大的现代企企业，因此此，某个企企业如果不不能肩并肩肩地与世界界上最好的的企业站在在领导世界界新潮流的的企业行列列之内，便便会很快从从市场上消消失。l 市场上不断断涌现出新新企业，这这些企业观观念新，有有新产品，有有管理上的的新招，有有开拓性，往往往具有很很大的竞争争力。l 竞争的另一一方面则是是一些原来来的竞争对对手在某一一方面进行行战略联盟盟，如联合合开发某

6、项项新消费品品，并瓜分分市场，而而不像过去去搞相互竞竞争，互抢抢市场。l 在未来的世世界市场上上，企业与与企业之间间竞争，可可能成为国国家与国家家的利益与与实力的竞竞争，政府府将可能进进入企业的的竞争之中中。19997年美国国波音与麦麦道飞机公公司的合并并，就是美美国政府协协助两公司司竞争全世世界航空客客机市场的的一个信号号，有人已已预计两公公司合并后后，在市场场上的占有有率将从目目前的 665升至至 70。(3) 变变化所谓变化是是指企业本本身在变化化，企业的的发展环境境在变化，顾顾客与竞争争在变化，即即一切都在在变化。因因此，企业业惟有以变变化适应变变化才可能能发展成功功。钱比与哈默默认为

7、：在在诸多变化化中技术进进步的变化化最具有威威力，因为为它将导致致企业新产产品的生命命周期缩短短，一些企企业如果跟跟不上技术术进步的步步伐就有可可能被抛弃弃，被淘汰汰。例如，计计算机产品品的生命周周期现在或或许不到22年，一家家美国养老老基金管理理公司新近近开发了一一种利用税税法与利率率特点的特特殊服务，这这种服务的的市场寿命命的平均值值只有3个个月，迟进进入该市场场3O天，将将减少公司司13的的销售时间间。此外，变变化在未来来变得更难难预测更难难把握，更更何况，在在消费者自自己都不清清楚未来的的需求是什什么的时候候，厂商们们甚至有点点对变化的的迅速不知知所措。正是在这样样的条件和和状态下，进

8、进入90年年代以后的的现代企业业需要以变变制变，才才能站在现现代优秀企企业的前列列。怎么变变呢？钱比比与哈默博博士认为就就是改造企企业或流程程改造。何何谓流程改改造呢？流程是指完完成一项任任务、一件件事或一项项活动的全全过程，这这一全过程程由一系列列工作环节节或步骤所所组成，相相互之间有有先后顺序序，有一定定的指向。例例如，订单单至生产发发货的流程程如图所示示。图中的订单单、核单、审审核信用、工工厂生产、发发货为一个个个工作环环节，每个个环节均有有指向，相相互之间有有一定的先先后顺序，这这种先后顺顺序反映了了这一工作作或活动完完成的内在在逻辑。所所有的工作作环节衔接接起来便构构成了一个个完整的

9、工工作流程。所所谓流程改改造，就是是对企业原原有的工作作流程进行行全面的再再造，以适适应企业外外部环境的的变化，适适应顾客的的变化，谋谋求企业生生产运作、管管理有更高高的效率，节节约更多的的成本，使使产品或服服务更能取取得顾客的的认可和满满意。122 现代组织织基本流程程的构造组织基本流流程的构造造是指组织织总的基本本流程之间间比例关系系与结构，如如果深入基基本流程内内部的话，则则首先是流流程本身的的构造。12.2.1 基本本流程的构构成要素组织流程是是指完成一一项任务、一一个事件或或一项活动动的全过程程，这一全全过程由一一系列工作作环节或步步骤所组成成，相互之之间有先后后的顺序，有有一定的指

10、指向。流程程的这个概概念实际上上已表明流流程由以下下几个基本本要素所构构成：(1)工作作任何一个流流程一定是是由一些具具体工作或或步骤所组组成，因为为流程本身身是为了完完成一项任任务的全过过程，为了了完成这项项任务，需需要执行者者先后做一一系列的工工作，以达达成最终目目标。显然然，执行者者不做工作作，也就无无流程可言言，自然也也不能完成成需要完成成的任务。一个流程中中含有的一一些具体工工作内容及及要求，实实际上由这这个流程所所要完成的的任务或事事件的特性性所决定，什什么样的任任务和事件件，需要采采用什么步步骤，先后后应做哪些些事，虽然然执行者并并非生而知知之，但可可以从过去去的学习经经验的积累

11、累中得到启启示。特别别是那些所所谓程序性性的任务和和事件，实实际上已有有了明确的的目前最好好的工作顺顺序和步骤骤，只要照照此进行便便可获得圆圆满成果。在在非程序性性即全新的的任务和事事件的完成成方面，人人们需要探探索什么是是最佳的工工作路线，什什么是应该该做的工作作，什么是是不应做的的工作，等等等。一个流程的的工作原本本可以由一一个人完成成，技术的的进步、专专业化分工工的效率提提高和协作作的可能性性增大，均均导致了一一个流程中中的工作可可以具体划划定边界，交交给各方合合适人选来来完成，从从而更快、更更省、更有有效地完成成任务。也也正是如此此，流程中中这些基本本工作的划划定，是随随着时代与与技术

12、的变变化而变化化的。例如如，传统工工厂中操作作工必须在在生产线的的固定岗位位上操作一一个对象，而而现代工厂厂中整个生生产流程全全自动化了了，只需一一个人照管管全流程便便可。（2）逻辑辑关系这是指流程程中具体工工作之间存存在着一种种先后顺序序的关系，这这种先后顺顺序的关系系就是甲工工作必须在在乙工作之之前完成，乙乙工作必须须在丙工作作之前完成成，等等。如如果违背了了这个先后后顺序关系系，那么流流程最终要要完成的任任务必将成成问题。事事实上，也也正是这种种先后的逻逻辑关系构构成了流程程本身。但是一个流流程的逻辑辑关系不是是唯一的。这这不是说完完成任务的的目的不唯唯一，而是是指完成任任务的途径径即从

13、流程程的起点到到终点的路路线是可选选择的。这这种选择虽虽然不改变变总的完成成任务的内内在逻辑，但但每一路线线的基本工工作及基本本工作的逻逻辑关系有有相应的改改变。例如如，从接订订单到生产产，从生产产到发货履履约这么一一个基本生生产流程就就可以有不不同的路径径:比较两图可可以看出，总总的逻辑关关系不变，但但路径不完完全相同，这这是因为前前图中，是是企业自己己生产加工工，后图中中是企业外外部加工然然后自己组组装。表面面上看，外外部加工组组装多了工工作环节，会会导致成本本增加，其其实不然，因因为外部加加工是你占占用了别人人的资产，而而旦遇风险险时，可随随时抛掉外外加工的单单位。（3）转换换时间这是指

14、流程程每一基本本工作环节节或基本工工作完成后后至下一个个工作环节节启动时的的时间间隔隔，时间越越小则表明明两者转换换的时间愈愈短，反之之则愈长。一一个流程中中工作界定定后由专业业化人士来来执行固然然能大大提提高效率，但但如果分解解界定的工工作部分完完成后从这这个人手中中到那个人人手中需要要很长时间间的话，则则将导致效效率的降低低。特别是是当市场上上消费者需需求变化很很快时，流流程的间隔隔时间很长长的话，完完成任务的的效率就会会很差，并并且可能丧丧失许许多多多的市场场机遇。一个能够既既快又好地地完成特定定任务的流流程，既需需要合理地地确定基本本工作单位位，并选择择专业化人人士或设备备来完成它它，

15、也需要要基本工作作单位的工工作任务完完成后，先先后顺序环环节可以很很快地衔接接。而且可可以说，衔衔接的时间间问题有时时与基本工工作单位划划定有关，事事实上有的的工作环节节不分解反反而更好，一一分解反而而造成衔接接的困难。这这个命题实实际上就是是所谓“分工的合合理性”。12.2.2 基本本流程的构构造现代企业内内基本流程程结构可从从纵、横两两个方面来来看，组织织结构就是是构造的结结果。(1)纵向向构造现代企业内内基本流程程从纵向即即从行政指指挥至执行行操作的过过程来看，实实际上包含含了下述四四个基本流流程：l 生产指挥流流程即从企业负负责生产指指挥的领导导出发，经经生产管理理部、生产产车间、生生

16、产班组至至生产工人人的这么一一个流程，其其基本功能能是让企业业的投入产产出过程能能够有效地地运作起来来。人事管理流流程即从企业负负责人力资资源开发的的领导人出出发，经人人事培训部部、生产车车间人事考考核、生产产班组或职职能部门这这么一个流流程，其基基本功能是是为企业运运作准备 人力资资源，开发发人力资源源，并在工工作中评价价、考核员员工，调动动其工作积积极性，防防止差错。l 资金核算流流程即从生产工工人或职能能部门员工工出发，至至班组、生生产车间或或职能部门门。会计部部门、总会会计师这么么一个流程程，其基本本功能主要要是对生产产经营过程程中的成本本费用、资资金占用等等进行核定定，了解其其真实情

17、况况，达到控控制的目的的。l 计划决策流流程即从企业最最高领导出出发，至董董事会、总总经理、计计划部门、执执行售货员员的这么一一个流程，其其基本功能能是确定企企业长远发发展的目标标、投资方方向、重大大投资项目目以及如何何实施，如如何执行，确确保企业明明确自己未未来的共同同理想。(2) 横横向构造横向构造是是指企业从从投入到产产出总过程程相关的一一系列基本本流程。它它们主要包包括：l 生产作业流流程即接单、采采购原料、发发单生产、生生产检验、发发货、收货货款等这么么一个基本本的投入产产出流程。这这一流程是是企业最基基本的流程程，其基本本功能是确确保投入产产出的有效效进行，使使得生产成成本低，资资

18、源配置效效率高，产产出尽量多多，从而产产生良好的的经济效益益。l 营销流程在市场经济济条件下，企企业没有营营销就没有有生存的机机会。营销销流程主要要是指宣传传推广、渠渠道设置、当当场买卖、售售后服务等等这么一个个全过程，其其目的是要要让顾客了了解企业的的产品与服服务，让顾顾客信任企企业的产品品与服务，并并能够长期期地不断地地购买本企企业的产品品和服务。l 信息收集流流程即指企业的的信息管理理部门如何何到外界各各部门各方方面收集。处处理、汇总总、传递信信息的全过过程。其功功能是为企企业的运作作收集必要要信息，以以便企业能能更好地适适应环境，更更好地决策策，采取有有效行动。信信息对于一一个企业而而

19、言，非常常重要。l 资金筹措流流程即企业到资资本市场上上进行信用用融资、权权益融资的的全过程，其其具体工作作环节由企企业自己决决定。这一一流程的功功能是为企企业很好地地筹措经营营运作所需需要的长期期资金和短短期资金，保保证企业资资金的正常常周转运作作。123 再造流程程的出发点点再造流程的的出发点是是指再造流流程的基本本准则和起起点。现代代组织再造造流程的出出发点有以以下几个方方面。(1) 组组织目标流程作为组组织内的工工作过程，首首先要服从从组织的战战略目标，换换句话说，流流程的再造造要为组织织战略目标标的实现做做出贡献。因因此，再造造流程的重重要出发点点之一就是是以组织战战略目标为为总目标

20、，将将其分解的的分目标或或阶段目标标等作为流流程应承担担的目标，进进而考虑流流程应如何何设置，如如何改造，以以便更有效效地完成这这一目标，从从而为战略略目标的实实现做出贡贡献。由于组织总总目标的可可分解性，如如总目标可可分解为生生产目标、销销售目标、质质量目标、服服务目标、资资金运作目目标等等，由由这些目标标也就有了了如何完成成此目标的的工作过程程，即流程程，这是一一个方面。另另一方面，由由于组织总总目标发生生一定的变变异，如从从利润最大大化目标变变为市场占占有率最大大化目标时时，一些流流程，如竞竞争的流程程、市场营营销的流程程、研究对对手的流程程，可能就就要发生变变化；如果果不变化的的话，总

21、目目标就不可可能实现。(2) 理理解顾客顾客并不知知道自己未未来需要什什么，但他他们知道现现在需要什什么，尤其其是当他们们的支付能能力提高以以后可以购购买他们原原来买不起起的商品和和劳务时。因因此，在现现在和近期期未来的市市场上，就就会发生需需求的变化化，就会产产生许多商商业机会。现现代企业组组织是有顾顾客才能生生存，无顾顾客就要消消失的一种种经济组织织，不了解解顾客的心心理状态、消消费习惯，企企业要成功功就很困难难。另一方方面，因为为顾客并不不知道他们们未来需要要什么，故故现代企业业组织如果不能在在真正了解解顾客的需需求本性的的条件下，开开创他们明明确的未来来需求，那那么现代企企业也不可可能

22、在未来来有良好的的发展。既既然顾客对对企业如此此重要，那那么企业的的工作流程程没有理由由在重新设设置、重新新改造流程程时不以顾顾客的满意意为出发点点。流程以顾客客的满意为为出发点，有有的人可能能认为最多多是销售、服服务、生产产等流程应应该如此，因因为它们直直接与顾客客相关。这这是对的，但但我们这里里所说的以以顾客为出出发点、以以顾客满意意为出发点点，还包含含了这么一一层意思：即一个流流程中前后后工作环节节、工作单单位或工作作步骤之间间的关系，可可以看作是是一个“厂商与顾顾客”的关系，即即“供给与需需求”的关系。如如果大家都都能使各自自的“顾客”满意了，流流程的工作作效率也就就会大大地地提高。(

23、3) 技技术条件流程与技术术工艺相关关，从某种种意义上说说技术工艺艺状态决定定了流程的的路径。工工作环节和和步骤的划划分等，这这是我们在在前面已论论述过的问问题。技术术条件作为为流程改造造的出发点点，既有前前面所述的的含义也有有不同的含含义。哈默默与钱比博博士曾经在在其大作中中认为，如如果没有信信息技术的的进步和介介入企业，那那么企业流流程改造是是不大可能能成功的。他他们特别强强调了信息息对流程改改造的意义义，因为信信息技术的的确可以改改变我们的的生活与工工作的方方方面面。信信息技术介介入企业后后，他们认认为会导致致巨大的完完全的变化化，也正是是如此，流流程必须改改造。是不是可以以说，信息息技

24、术的发发展进步是是流程改造造的出发点点呢？应该该说这可以以是一个出出发点，但但对一般企企业而言这这一出发点点过高了一一点。从现现实出发，流流程改造的的确需要许许多技术支支撑，但并并不仅仅是是信息技术术，而且当当信息技术术尚未普及及之时，流流程改造仍仍然可以进进行，不过过是依赖其其他技术条条件而已。因因此从这个个意义上说说，现有的的可掌握的的技术条件件就可以成成为流程改改造的出发发点，即有有什么条件件支撑就进进行什么程程度的改造造。123 再造流程程的举例银行柜柜台业务流流程的改造造过去银行储储蓄所里的的服务流程程一般如图图所示。这个流程有有三个工作作环节或工工作步骤，工工作顺序是是从柜台11到

25、柜台33，三位工工作人员每每人只负责责一个专门门的工作，如如柜台1主主要是接钱钱和存款单单并进行清清点，打印印一个帐单单；然后交交由柜台22对钱和单单进行复核核，入帐或或发放；然然后一并交交予柜台33，柜台33再复核一一遍无误则则发给顾客客，使一笔笔服务完成成。假定每每个柜台需需要1分钟钟的工作时时间，那么么整笔服务务至少需要要3分钟。若若有顾客排排在第122位时，则则可能要等等15分钟才能能完成应得得到的服务务，而服务务流程经常常会因其中中一人打电电话上厕所所或其他事事而打断，如如此很难使使顾客满意意。仔细地地分析便知知，这么一一个流程恰恰恰是计划划经济条件件下的银行行所信奉的的“银行工作作

26、不能出错错”、“你们要我我服务”的理念和和价值观的的产物。事实上，当当银行的理理念和价值值观发生变变化后，若若把顾客放放在第一，把把顾客的满满意度变为为自己追求求的目标时时，把服务务流程加以以适当的变变化，工作作效率、顾顾客满意度度就会完全全不同，见见图在这个流程程中，同样样需要三位位服务员工工，只不过过把原来由由三个人共共同完成的的流程交给给每个人独独自完成而而已。假定定每个服务务员完成全全过程需要要3分钟时间间的话，那那么第122位来的顾顾客最多需需要等122分钟，而而不是过去去的15分分钟，如果果考虑减少少了中间传传递环节，但但服务速度度加快，每每个服务员员完成全过过程只需要要2分钟时间间的话，则则第12位位来的顾客客最多只需需要等8分钟，并并且流程不不会被打断断，且人多多可多设窗窗口，人少少则少设窗窗口，这样样顾客的满满意度提高高了，工作作效率也提提高了。差差错率会不不会提高？不会，因因为一人负负责一个流流程，出了了错全是此此人的责任任，反而强强化了此人人的责任感感，加上平平时注意技技能训练，足足以做到不不出错。显显然这么一一个流程是是从以顾客客为中心、提提高顾客满满意度的观观念出发设设定的。