某社区居家养老服务站服务人员管理制度12533.docx

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1、虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度一、接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。三、严格执执行服务务站制定定的工作作流程，不不得提高高价格和和有意延延长服务务时间。四、开展承承诺服务务，坚持持12小小时服务务制度，做做到随叫叫随到，有有问题及及时解决决。五、接到服服务指令令后，要要认真填填写派派工单，完完成服务务后，要要请住户户签署意意见及工工作时间间、付费费数额，并并将派派工单送送交服务务站备案案。六、工作时时间不得得饮酒，规规范作业业，注意意安全，杜杜绝安全全隐患，严严防意外外事故发发生

2、。七、热情礼礼貌的为为客户服服务，不不管在任任何情况况不得与与客户发发生争执执，严禁禁偷盗现现象发生生。 虹桥社区居居家养老老服务站站安全制制度1、认真做做好安全全保卫工工作，防防止老人人人身和和室内财财产遭到到损失，维维护服务务站正常常的工作作和生活活秩序。2、坚持“以防为为主，防防消结合合”的方针针，做好好安全防防火工作作，所内内配备灭灭火器，定定期进行行安全检检查，消消除火灾灾隐患。3、下班前前，工作作人员应应对水、电电、门窗窗等设施施进行安安全检查查，有问问题及时时处理或或报修。4、做好人人员往来来的管理理工作，严严防陌生生人进入入本所，严严禁无关关人员进进入厨房房间、休休息室等等地。

3、5、经常提提醒入托托老人注注意保管管好私人人钱物，以以防丢失失。6、交接班班时要做做好交接接班登记记和交接接手续，对对不履行行手续者者如出现现问题，当当班者自自负。7、每天下下班前向向工作站站汇报一一次安全全情况，对对出现的的问题和和解决结结果要记记录在案案。虹桥社区居居家养老老服务站站服务人人员行为为规范1、工作时时间一律律着工装装、佩胸胸卡，凭凭派工工单上上门服务务，接到到服务指指令后，在在规定时时间内提提前5分分钟到达达。2、开门后后主动出出示派派工单亮亮出胸卡卡并向老老人问好好。征得得老人允允许后先先脱鞋穿穿鞋套进进门。3、家政人人员出示示服务菜菜单和价价格表供供老人选选择本次次服务内

4、内容，并并向老人人介绍本本次服务务时间。4、维修员员在查明明故障原原因后，应应先向老老人介绍绍各类配配件价格格和维修修费，征征得老人人同意后后方可操操作。5、服务时时间内，服服务员要要做好自自身安全全防护措措施。同同时不给给老人家家庭留下下安全隐隐患（关关闭煤气气阀、水水龙头等等等），并并向老人人传授日日常安全全知识。6、服务结结束后，要要主动征征求老人人的意见见，现场场真实填填写派派工单的的相关内内容，并并邀请老老人在派派工单上上签名确确认。7、整理好好自己的的工具包包，与老老人道别别；很高高兴为您您服务，再再见！帮帮老人关关好门。8、完工后后及时到到服务站站出据派派工单备备案。9、服务人人

5、员禁止止接受老老人任何何形式的的馈赠。虹桥社区居居家养老老服务站站服务回回访制度度为了广泛征征求辖区区老年人人的意见见建议，进进一步改改进服务务工作，更更好地为为老年人人服务。特特制定如如下制度度：一、建立送送配餐签签字制度度。由收收到送配配餐的老老人进行行签字，对对送配餐餐的餐品品质量、服服务作出出评价。二、建立家家庭助老老工作签签字制度度。由接接受服务务的老人人对进行行助老服服务的助助老员表表现进行行评价，提提出意见见和建议议。三、建立社社区定期期回访制制度。由由街道社社区退管管工作站站工作人人员每月月定期到到接受服服务的老老人家中中进行走走访，征征求老人人的意见见和建议议，进一一步改进进

6、服务工工作，并并及时进进行反馈馈。四、广泛征征求辖区区老年人人对社区区居家养养老服务务站工作的的意见和和建议。服务站对收集到的意见建议进行汇总归纳，对其中的合理化建议予以采纳，并在工作中予以改进，满足辖区老年人的生活需求。虹桥社区居居家养老老服务站站财务管管理制度度为了加强居居家养老老服务站站的财务务管理，明明确员工工的职责责，现结结合本中中心的实实际，特特制定本本制度。1.建立健健全财务务管理制制度。经经费、物物资、伙伙食账目目要定期期公布，接接受老年年人和有有关方面面的监督督。2.服务站站工作人人员离职职时，必必须清查查账目，按按规定办办理移交交手续。3.服务站站食堂员员工购物物应填写写购

7、物备备用金申申请单，并并按规定定程度报报批后，预预借备用用金。 4.物品的的采购，按按每日加加工数，经经审核后后报批，不不得因提提前或拖拖延采购购而影响响加工，也也应避免免因超计计划采购购带来积积压或损损失。5.办理购购物付款款时，应应附付款款申请单单、报财财务审核核后，方方可付款款。6.财务在在办理付付款时应应核实付付款手续续是否齐齐全，否否则财务务有权拒拒付，并并要求补补齐相关关手续。7.工作人人员报销销时，必必须在发发票上填填写清楚楚齐全，根根据财务务要求，发发票应在在开出一一个月内内报销，逾逾期未报报销给本本中心造造成损失失的，由由采购经经办人承承担。虹桥社区居居家养老老服务站站服务技

8、技术操作作规范为了提高我我社区居居家养老老服务工工作质量量，为我我社区老老人提供供更加专专业、科科学的服服务，根据我我社区实实际情况况，居家家养老服服务技术术操作规规范包括括了以下下几个方方面。 一、工作评评估 评估是社会会工作实实务过程程得基础础性步骤骤，在很很大程度度上决定定着助人人活动的的最终成成效。社社工对居居家养老老服务工工作的评评估，是是为了明明确服务务内容、把把握认定定标准，进进一步提提高我社社区居家家养老服服务工作作水平，保保证接受受服务的的老人得得到科学学的照料料，使得得我社区居家家养老服服务工作作更加规规范。 （一）老人人需求评评估 对申请居家家养老服服务的老老人实际际需求

9、的的评估是是一项非非常重要要的工作作，是社社工开展展工作实实务的首首要步骤骤。通过过评估可可以有针针对性地地开展服服务工作作，充分分地满足足老人养养老要求求，并减减少资源源的浪费费。老人人的需求求评估主主要从生生活自理理能力、认认知能力力、情感感行为、疾疾病状况况等方面面进行，社社工通过过评估对对老人的的切身需需求进行行全面的的分析，理理清服务务思路，提提出具体体的服务务方案。 （二）服务务工作过过程评估估服务过程评评估是指指老人在在接受居居家养老老服务到到一定阶阶段后，社社工所进进行的一一个特定定的评估估工作。包包括对服服务对象象改变的的评估和和服务计计划执行行情况评评估两个个方面。 1、服

10、务对对象改变变评估 此项评估是是对老人人接受服服务前的的状况与与接受一一定阶段段服务后后的状况况进行比比较，发发觉老人人在各方方面的变变化，主主要以需需求评估估的各方方面作为为参照内内容。社社工通过过对评估估结果做做总结分分析，巩巩固老人人需求得得到改善善的一面面，对成成效不明明显的服服务方式式进行及及时的调调整。同同时，积积极地寻寻求当事事人的意意见，以以便更加加明确、快快捷地为为老人提提供服务务。 2、服务工工作执行行情况评评估 此项评估是是针对服服务主体体所进行行的评估估。包括括对社区居家家养老指指导服务务中心服服务人员员、服务务实体及及社工本本身的评评估，评评估方法法分为问问卷调查查、

11、参与与观察、深深度访问问等多种种形式。该该评估是是保证服服务质量量的有效效方法之之一，评评估者可可以及时时发现服服务中出出现的问问题，并并与服务务主体一一同商讨讨如何改改进。对对于不能能符合老老人服务务要求的的服务主主体可采采取淘汰汰制度进进行替换换，对于于优秀的的服务主主体给予予一定的的表彰和和奖励，鼓鼓励他人人借鉴学学习。这这在一定定程度上上能提高高服务主主体之间间的积极极性和自自控性，确确保居家家养老服服务工作作目标的的达成。 （三）服务务工作结结果评估估 此项评估是是指当居居家养老老服务工工作告一一段落，对对整个服服务工作作的有效效性进行行的评定定，这是是整个评评估工作作的核心心部分。

12、通通过评估估，可以以使我社社区居家家养老指指导服务务中心更更好地把把握服务务成效，以以便为衡衡量服务务工作效效果和改改进中心心服务质质量提供供依据。并并且对于于社工自自身来说说，也可可以从评评估结果果中看到到自己的的工作成成果和能能力，促促进自己己专业能能力的进进一步成成长。 1、服务目目标评估估 服务目标评评估就是是检验居居家养老老服务工工作在多多大程度度上已达达成预计计目标。例例如：在在针对老老人益智智康复服服务中，是是否有效效地防止止并改善善了老年年人痴呆呆的现象象；社工工在开展展老年小小组工作作过程中中，是否否帮助老老人增进进了对彼彼此的熟熟悉和相相处，使使老人在在这个大大家庭中中快乐

13、地地生活。 2、服务质质量评估估 服务质量评评估是对对服务的的品质进进行评价价。这项项评估主主要是围围绕老人人对接受受服务的的满意度度来进行行的。例例如：服服务人员员对待老老人态度度、老人人对中心心开展活活动的参参与积极极性、老老人在中中心的生生活氛围围、中心心提供的的饭菜质质量情况况等。 3、成本效效益评估估 成本效益评评估是指指在这段段时期将将居家养养老服务务工作的的成果与与所投入入的资源源进行比比较，力力图把服服务成效效进行量量化。其其中投入入资源包包括服务务券的发发放、中中心设施施开支、工工作人员员的聘请请与培训训、展开开活动资资金以及及其他必必要开支支。成果果主要包包括老人人身体状状

14、况的改改善、生生活质量量的提高高、情感感世界的的丰富，居居家养老老服务工工作在社社会上的的影响力力，以及及对人口口老龄化化的应对对能力等等。通过过比较，衡衡量出这这段时间间服务工工作的效效益，为为下一步步服务工工作的安安排提供供有效的的建议。 当然，结果果评估并并不意味味着评估估工作的的结束，它它是一个个循环的的过程。社社工应该该继续对对服务工工作进行行跟进，计计划新的的一轮评评估工作作。 二、义工队队伍的组组织 义工，又称称志愿者者，指的的是在不不为任何何物质报报酬的情情况下，为为改进社社会而提提供服务务、贡献献个人时时间及精精神和物物质的人人。义工工和社工工有很多多共同点点，他们们都注重重

15、利他主主义、服服务他人人，同时时也有很很大的不不同，体体现在价价值理念念、专业业技能和和要求等等方面，二二者是相相辅相成成、互为为补充的的关系。社社会工作作的专业业技巧和和价值理理念可以以提高义义工服务务的质量量，而通通过义工工服务也也可以增增强社会会工作的的专业素素养。因因此，社社工应努努力联合合义工，在在我区居居家养老老服务中中形成一一种“两工联联动”的工作作模式。社社工与义义工联动动工作模模式旨在在通过社社工引领领义工，义义工辅助助社工，整整合社工工与义工工两支队队伍，优优化社会会工作人人力资源源，形成成优势互互补，共共同服务务于老人人需求，提提升我区区居家养养老服务务工作的的质量。 （

16、一）义工工社工化化 义工队伍组组成人员员来源于于社会的的各个领领域，有有包括了了学生、邻邻里、社社区党员员、街道道社区干干部等，其其优势是是人数众众多、队队伍多样样化、态态度积极极有爱心心，但又又具有其其自身的的天然缺缺陷，如如流动性性大、约约束力差差、专业业性不足足等。因因此，可可以把社社工和义义工结合合在一起起，由专专业的社社工对义义工就专专业知识识、工作作技巧上上进行培培训，由由此提高高义工的的服务质质量。 （二）义工工专业化化 “两工联动动”并不是是把社工工与义工工截然分分开，义义工队伍伍中也可可以包括括社工专专业人员员。对于于那些刚刚刚毕业业或还未未毕业的的社工专专业人员员，他们们虽

17、然熟熟悉社工工专业理理论，但但缺乏工工作经验验，还不不能胜任任社工岗岗位的工工作。因因此鼓励励各高校校的专业业社工在在空闲时时间多参参加义工工活动。同同时，我我社区将为为社工专专业学生生提供一一个实习习的平台台，帮助助社工专专业在实实习模式式下构建建一个系系统规范范的义工工体系，一一方面可可以使他他们在为为老人提提供服务务中体现现出社工工的专业业理念，另另一方面面也能帮帮助他们们获得将将理论知知识运用用到实际际生活中中的机会会。这部部分人员员的加入入，将大大大加大大义工队队伍的规规模和质质量。 三、对护理理员的介介入 护理员是指指在中心心里为老老人服务务的工作作人员。社社工对护护理员的的介入，

18、主主要从两两方面进进行。 一方面，在在护理员员上岗前前，除了了接受专专业护理理技巧的的训练。社社工还可可以对其其进行理理念层面面以及与与人沟通通技巧的的培训，使使得社工工的元素素能渗透透到其工工作中去去，以人人为本、尊尊重老人人的理念念在员工工的服务务中得到到体现，护护理员在在提供服服务的同同时更加加主动关关心老人人的情感感和精神神生活，从从而提高高福利机机构的整整个服务务水平。 另一方面，主主要是对对护理员员的情感感支持以以及情绪绪疏导。护护理员在在长期的的护老服服务中，难难免会产产生身体体和精神神上的压压力，以以及由于于老人的的突然离离世所带带来的负负面影响响。因此此，社工工应定期期与护理

19、理员进行行交流，及及时了解解护理员员的情绪绪变化，并并通过对对护理员员进行个个案或小小组的方方式帮助助其释放放压力，消消除不良良情绪。 四、社会资资源的整整合 社工除了在在中心帮帮扶老人人外，还还可以整整合社会会资源为为老人排排忧解难难。 首先，资源源积累。一一方面，社社工动员员社会各各界对养养老工作作进行资资源参与与，如鼓鼓励大家家加入义义工组织织，扩大大服务队队伍，增增强社会会影响力力，形成成“两工联联动”的工作作模式；以及为为困难老老人联系系慈善机机构筹集集善款等等。另一一方面，根根据居家家养老服服务工作作的具体体所需，在在社会上上寻求到到相应的的资源，争争取将其其纳入养养老服务务工作当

20、当中。如如协调医医院为老老人体检检与组织织健康讲讲座、聘聘请专家家为老人人宣讲关关于财产产、赡养养、婚姻姻等法律律常识。 其次，资源源调配。即即社工将将已有各各种资源源进行协协调与分分配，确确保资源源得到合合理使用用。居家家养老的的一个特特点是能能够将家家庭养老老和社区区养老结结合起来来。即老老人可以以住在家家里，但但是要动动用社区区的资源源和服务务系统以以满足其其各方面面的需求求。社工工可以建建构一个个社区的的资源网网，包括括政府、社社区、服服务机构构、慈善善机构、志志愿者团团体等组组织，为为满足老老人的需需要牵线线搭桥，从从而把每每一个资资源给调调动起来来，有效效地防止止已有资资源地滥滥用

21、或不不用。 虹桥社区居居家养老老服务站站服务质质量改进进方案为了提高我我社区居居家养老老服务工工作质量量，本社社区养老老服务站站运用社社会工作作的专业业方法，为我社区老人提供更加专业、科学的服务。1、个案工工作改进进方案 老年个案工工作就是是指社会会工作在在专业的的价值观观指导下下，运用用专业的的知识和和技巧为为单个老老年人及及其家庭庭提供物物质或情情感方面面帮助和和支持，以以使当事事人减轻轻压力，解解决问题题和达到到良好的的福利状状态的服服务活动动。主要要包括对对老年人人个人的的辅导、老老年人家家庭的辅辅导以及及个案转转介的服服务。在在实践中中，社工工通过开开展个案案工作与与老人建建立良好好

22、的关系系，通过过主动与与老人聊聊天，听听他们倾倾诉，缓缓解他们们的孤独独感，同同时也可可以更深深入地了了解老人人的需求求，为我我区进一一步开展展服务工工作打下下基础。此此外，社社工还可可采用个个案工作作方法对对接受服服务的老老人建立立个人资资料档案案，运用用个案工工作技巧巧与原则则，与老老人沟通通，有针针对性地地开展工工作，了了解并满满足老人人心理层层面的需需求。 2、小组工工作改进进方案 老年小组工工作是指指在社工工的协助助和指导导下，利利用老年年组员之之间的互互动和小小组凝聚聚力，帮帮助老年年组员学学习他人人的经验验，改变变自己的的行为，正正确面对对困难，恢恢复自己己的社会会功能和和促进自

23、自己成长长的专业业服务活活动。在在中心的的很多老老人都有有共同的的需求，会会面对许许多共同同的问题题。因此此社工可可以开展展一些沟沟通小组组、情感感支持小小组、互互助小组组及兴趣趣小组，运运用小组组工作的的专业工工作方法法来为老老人创造造彼此交交流、丰丰富生活活、展示示自我的的机会，从从而能够够更好地地帮助老老人安度度晚年。而而且老人人容易患患上老年年痴呆症症、抑郁郁症、焦焦虑症，这这类老人人大部分分都是独独自一人人生活的的，和外外界交流流很少互互动。而而治疗模模式的小小组对于于这些症症状的防防治及康康复是有有一定帮帮助的。此此外,小小组工作作方法可可以改善善住养老老人与家家属的关关系,为为他

24、们创创造沟通通与相互互理解的的机会与与平台。 3.、社区区工作改改进方案案 老年社区工工作是以以社区及及其成员员整体为为对象，通通过社工工运用各各种工作作方法，改改善老人人与社区区的关系系，提高高老人的的自助、互互助能力力，促进进老人的的社区参参与，通通过老人人的集体体参与去去改善他他们的生生活质量量的一种种服务活活动和服服务过程程。一方方面，社社工可以以通过充充分利用用和调动动社区力力量，使使得老人人得到更更好的帮帮助。社社工在社社区工作作中充当当着组织织促进者者、牵线线搭桥者者、权益益保护着着、政策策呼吁者者等角色色；另一一方面，社社工还可可以通过过动员老老人本身身的参与与来唤起起老人的的

25、自为意意识，增增强老人人的参与与意识，主主动解决决老人自自身的问问题。例例如，社社区工作作者可以以组织社社区中的的低龄老老人组成成照料团团队来照照顾高龄龄老人和和生活不不能自理理的老人人，组成成老人维维权社来来维护自自身的权权利。这这样的行行动调动动了老人人的能动动性，提提升了他他们的主主人翁精精神，也也体现了了他们“老有所所为”的价值值。 虹桥社区居居家养老老服务站站服务工工作流程程1、申请(1）自费费服务申申请对象象直接到到社区助助老服务务站填写写居家家养老服服务申请请表，约约定服务务时间、服服务内容容、服务务费用。 （2）服务补贴申请对象应接受经济状况审核，提交下列资料：户口簿、身份证、

26、参保人员社保卡（医保卡）、养老金收入证明等复印件、相关医疗证明和由街道社会救助事务管理科出具的低保、低收入证明，填写居家养老服务补贴申请表。 2、评估 评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评达、应及时准确地填写评估信息、完成评估报告，并将评估结果提交社区助老服务站。 3、审批 社区助老服务社应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见，报上级居家养老服务指导中心审批后，向符合补贴条件的老年人发放准予服务补贴告知书；向不符合补贴条件的老年人发放不予以服务补贴告知书。申请人如对告知结论有异议，可在收到告知书之日起5个工作日内，向街道或社区居委会申请复检评估。 4、服务确认 社区助老站应根据

27、核准的服务补贴金额和老年人的实际服务需求，确定服务内容，发放服务费。5、服务提提供 社区助助老服务务站应制制定服务务计划，安安排服务务人员，提提供助餐餐、助洁洁、助急急、助浴浴、助行行、助医医等服务务内容。 6、变更 社区助老服务站对确需调整照料等级的服务补贴对象应重新评估，确认服务补贴标准和服务内容。 7、终止 社区助老服务站对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服务补贴。虹桥社区居居家养老老服务站站监督制制度一、反馈。护护老服务务员登门门服务后后，服务务对象随随时向社社区居家家养老服服务站反馈护护老服务务员的服服务情况况。二、回访。社社区居家家养老服服务站每每周至少少回访一一次服务务对象，

28、随随时监督督检查护护老服务务员的服服务工作作。三、评估。1、组织监监督。由由街道和和社区派派出专人人负责评评估体系系运行的的监督管管理工作作，以阶阶段检查查和随机机抽查的的方式对对评估体体系、被被评估人人员及居居家养老老服务员员服务状状况进行行监督。2、服务公公示。评评估组织织对被评评估对象象做出评评估结论论后，依依由社区区张榜公公示服务务等级、服服务内容容及时限限，在指指定期限限内接受受群众监监督、逾逾期无异异议的方方可开展展服务。3、服务监监督。居居家养老老服务员员在服务务期间要要随时接接受服务务对象的的监督，体体现政府府购买服服务资源源供给的的公平、公公正。服服务对象象在接受受服务的的过

29、程中中，如对对服务不不满意可可以向评评估组织织或监管管部门进进行投诉诉。负责责部门经经过调查查确认后后决定对对其更换换、再培培训或者者辞退。四、投诉。社社区居家家养老服服务站设设立公开开电话，随随时受理理来自居居家养老老工作的的投诉、意意见。虹桥社区居居家养老老服务站站安全应应急预案案为了进一步步规范社社区居家家养老服服务站的运作作，有效效降低和和控制安安全事故故的危害害，积极极预防安安全事故故的发生生，保障障服务中中心在日日常运作作中的人人身安全全和财产产安全，结结合本社社区居家家养老服服务站的实际际情况，特特制定以以下安全全工作预预案。一、指导思思想以落实科学学发展观观、构建建和谐社社会为

30、统统领，围围绕零事事故、无无伤亡、保保平安的的目标，同同时坚持持“预防为为主、积积极处置置”的方针针，尽一一切努力力杜绝或或减少居居家养老老服务站站安全隐隐患及老老年人身身心健康康等突发发事件的的发生，尽尽一切努努力把损损失降低低到最低低限度，创创造一个个安全、卫卫生、和和谐的服服务环境境。二、工作原原则 1、坚持以以人为本本，生命命安全高高于一切切的原则则，稳定定压倒一一切的原原则。2、谁主管管，谁负负责的原原则，预预防为主主，积极极处置的的原则。3、积极主主动和及及时、合合法、公公正处理理的原则则。三、工作目目标1、通过对对服务人人员、服服务义工工、服务务对象进进行安全全、自救救自护教教育

31、，牢牢固树立立安全责责任意识识，切实实提高服服务人员员和服务务对象的的安全自自我防护护能力。2、完善风风险防范范制度及及重大安安全事故故信息监监测报告告网络，定定时定期期对居家家养老服服务中心心进行安安全巡查查，做到到及时发发现、及及时报告告、及时时处理，确确保居家家养老服服务中心心各项工工作的顺顺利开展展。四、安全事事故抢险险救灾应应急预案案（一）火灾灾事故应应急预案案发生火灾事事故时，应应采取如如下措施施：1、立即向向1199消防指指挥中心心报警，并并通知社社区、街街道。2、迅速切切断有关关电源。3、抢险救救灾组等等人员迅迅速疏散散人员，撤撤离到安安全区域域。4、积极配配合消防防人员灭灭火

32、。5、在进行行灭火的的同时，应应采取有有效的隔隔离措施施，防止止火势蔓蔓延。火灾事故中中的“四懂、三三会”：四懂：1、懂得消消防法律律法规，消消防安全全制度及及安全操操作规范范。2、懂得本本单位、本本岗位的的危险性性和防火火措施。3、懂得消消防设施施器材的的性能和和使用方方法。4、懂得疏疏散及自自救逃生生的知识识技能。三会：1、会报警警（报警警按钮1119）2、会使用用灭火器器材。3、会组织织人员逃逃生。灭火器使用用方法：1、拔销子子。2、握管子子。3、压把子子。4、左右喷喷。（二）食物物中毒应应急预案案根据居家养养老服务务站实际情情况和老老人特点点分析了了可能引引起老人人食物中中毒的几几点原

33、因因：、食用了了带有某某些病菌菌、细菌菌的食物物；、食物保保存不当当或时间间过长造造成了食食物的变变质；、误食了了残留有有化学药药品或农农药的食食物。一旦发现食食物中毒毒现象，立立即采取取如下措措施：1、发现现有类似似食物中中毒症状状时，应应迅速送送医院诊诊治。2、迅速速向社区区、街道道及卫生生防疫部部门报告告。3、做好好所食用用食物取取样工作作，以备备卫生部部门检验验。如是是食用服服务中心心外食物物所致，也也积极配配合有关关部门取取样。4、迅速速排查食食用致毒毒食物的的名单，并并检查他他们的身身体状况况。5、做好好家属的的思想工工作。6、积极极配合上上级有关关部门做做好诊治治、调查查、事故故

34、处理等等工作。（三）触电电事故应应急预案案如发生触电电事故，应应立即采采取如下下措施：1、发现有有人触电电应马上上赶到现现场并切切断电源源。2、在未切切断电源源之前，切切不可用用人体接接触伤者者，应用用绝缘的的物体挑挑开线头头。3、立即进进行人工工急救，并并通知医医务人员员马上进进行抢救救或送医医院急救救。4、查明事事故原因因并记录录。（四）治安安案件应应急预案案1、发现老老年人之之间或者者老年人人与服务务中心以以外的人人员发生生争吵、斗斗殴等现现象要及及时制止止。如有有服务中中心以外外的人员员介入，应应先将外外来人员员劝离服服务中心心。如事事态严重重及时报报1100处理。2、制止原原则：保保

35、护老年年人的生生命和身身体安全全；劝阻阻双方住住手、住住口；将将争吵或或斗殴的的双方或或一方劝劝离现场场；有伤伤员则先先送伤员员去医院院救治。3、迅速报报告社区区或街道道，由社社区或街街道指派派相关人人员协助助调解。4、工作人人员在制制止争吵吵、斗殴殴双方时时，切记记不能动动粗，不不允许恶恶言相劝劝。5、服务中中心负责责查清事事件原因因并记录录，必要要时通知知家属协协助处理理。（五）老人人急症或或跌跤的的处理预预案1、最快时时间赶到到病人所所在现场场，判断断老年人人的实时时状态，作作第一时时间的救救护和保保护，避避免老年年人受到到二次伤伤害。2、立即通通知医务务人员赶赶赴现场场，视情情况紧急急

36、处理。3、尽快通通知老年年人的家家属。4、若情况况危急速速打急救救电话1120。5、及时对对此事件件进行分分析，如如有服务务中心自自身原因因，应及及时进行行改进，避避免造成成类似事事件的再再次发生生。（六）其它它伤害事事故应急急预案1、如发生生身体受受到意外外伤害时时，应及及时送伤伤害者到到医院诊诊治。2、及时向向街道及及有关部部门报告告。3、迅速调调查事故故发生的的原因，并并做好有有关材料料。4、通知受受伤害者者的家属属。5、妥善处处理事故故。（七）应急急电话医疗急救中中心：1120报案：1110 消防：1119五、主要处处置措施施1、居家养养老服务务站内突发发事件发发生，立立即启动动安全应

37、应急预案案。2、向社区区、街道道报告情情况（11小时以以内），请请求做好好帮助指指导和稳稳定工作作。3、及时成成立事件件调查小小组，确确定专人人组织调调查，保保留第一一手资料料（原始始记录），保保护现场场或保留留物样，不不擅自为为事故定定性，并并写出事事故报告告，分别别报送街街道和有有关部门门。4、召开老老年人以以及相关关人员会会议，通通报事件件经过，并并进行安安全再教教育，稳稳定老年年人情绪绪，做好好事故后后稳定和和秩序维维护工作作。5、服务中中心工作作人员必必须坚守守各自岗岗位，未未经允许许，不得得擅自发发布误导导信息，共共同做好好维护稳稳定工作作。6、认真分分析事故故发生的的原因、责责任

38、以及及所产生生的后果果，对照照目前服服务中心心的基本本情况，进进行必要要的整改改，避免免类似事事件的再再次发生生。虹桥社区居居家养老老服务站站服务质量评价方方案一、评价主主体机构自自我评价价；服务对对象评价价；第三方方评价。二、评价指指标服务对对象满意意度；家属/监护人人满意度度；服务时时间准确确率；服务项项目完成成率；有效投投诉结案案率。三、评价方方法意见征征询(上上门、电电话、信信件、网网络)；实地察察看；检查考考核。虹桥社区居居家养老老服务站站质量改改进措施施一、以三级级管理网网络为抓抓手，建建立健全全工作体体系。区区居家养养老服务务指导中中心负责责居家养养老服务务的政策策制定，切切实承

39、担担起管理理、指导导、调研研、协调调等职能能；街道道居家养养老服务务管理中中心负责责整合服服务资源源，对所所属管辖辖区域居居家养老老服务实实体工作作进行督督促、调调配、检检查和考考核；社社区居家家养老服服务站负负责具体体落实社社区居家家养老服服务各项项组织工工作。在在明确各各级工作作职责的的基础上上，进一一步加强强协调配配合，建建立起三三级联动动的居家家养老管管理网络络。二、以五类类老人为为重点，服服务覆盖盖到全体体居家老老人。在在服务好好失能、孤孤寡、高高龄、困困难、离离退休等等五类老老人的基基础上，把把服务对对象拓大大到所有有60周周岁以上上的有服服务需求求的老年年人，打打造“老老人舒心心

40、、子女女安心、政政府省心心、社会会放心”的的居家养养老全覆覆盖服务务体系。三、以助老老护理员员为基础础，建立立社会化化服务队队伍。要要综合考考虑辖区区老年人人数量、服服务内容容、服务务总量等等因素，加加强社区区助老员员力量配配备。同同时，通通过依托托团委注注册志愿愿者，吸吸纳社区区有时间间、有特特长的热热心群众众和引入入社区医医生、律律师、心心理咨询询师等社社会专业业人士，建建立健全全社会化化为老服服务队伍伍。四、建立多多元化养养老服务务点。加加强老年年活动中中心、社社区老年年食堂、老老年维权权中心、日日间照料料中心、服服务工作作站等五五大为老老服务场场所建设设，进一一步梳理理和构建建多元化化

41、服务网网点。五、以医养养为关键键，深化化服务内内容。在在强化生生活照料料和医疗疗保健服服务的基基础上，把把居家养养老服务务向老年年人维权权、老年年人文娱娱等方面面延伸，针针对性地地提供实实效性服服务，满满足老年年人多样样化服务务需求。六、建立老老年人信信息库。在在积极排排查摸清清全区老老年人基基础信息息底数的的基础上上，建立立60岁岁以上老老年人信信息数据据库，为为居家养养老服务务提供信信息化基基础。七、以科学学健康运运转为重重心，健健全评估估考核体体系。探探索建立立统一、科科学、可可操作性性强的服服务对象象综合评评估制度度和服务务机构准准入评估估制度，明明确工作作职责以以及服务务机构、服服务

42、组织织和服务务人员规规范标准准，实行行年度评评审考核核。 虹桥社区居居家养老老服务站站合作制制度一、依托社社区服务务站，大大力培育育和发展展社会组组织，形形成发展展公共服服务社会会化的合合力。二、需要有有合作的的组织结结构，明明确合作作者各自自的分工工职责和和角色定定位，又又要建立立长期合合作的制制度运作作机制。三、建立社社区服务务站、社社会组织织、志愿愿者团队队合作的的立法框框架，用用一套法法律体系系来保证证合作的的有效进进行。四、完善制制度供给给,发展展三方互互动合作作的制度度运作机机制，使使之固定定化、长长期化，从从而建立立合作的的支持性性的体制制环境，确确保合作作的效能能。虹桥社区居居

43、家养老老服务站管理和服务务规范一、范围本标准提出出了社区区居家养养老服务务的内容容和要求求，规定定了社区区居家养养老服务务的组织织、从业业人员、服服务项目目、服务务流程以以及服务务管理、改改进等要要求。二、基本原原则1.以人为为本原则则。整合合社区养养老服务务资源，结结合老年年人特点点，提供供多样化化的服务务。2.公平公公正原则则。不因因老年人人个体状状况差异异而产生生服务歧歧视。3.安全便便捷原则则。保护护老年人人及服务务人员的的安全，提提供就近近便捷的的服务。三、服务内内容和要要求 1.生活护护理（1）基本本内容个人卫卫生护理理；生活起起居护理理。（2）服务务要求1洗漱等个个人卫生生应协助

44、助到位，容容貌整洁洁、衣着着适度、指指（趾）甲甲整洁、无无异味。2饮食、如如厕等应应协助到到位。3定期翻晒晒、更换换床上用用品，保保持床铺铺清洁、平平整。4用于生活活护理的的个人用用具应保保持清洁洁。2助餐服服务（1）基本本内容集中用用餐；上门送送餐。（2）服务务要求1符合国家家和本市市食品安安全法律律法规的的规定。2尊重老年年人的饮饮食生活活习惯。3注意营养养、合理理配餐，每每周有食食谱。4提前一周周为用餐餐老人预预订膳食食。5助餐服务务点应配配置符合合老年人人特点的的无障碍碍设施。6送餐运输输工具应应保持清清洁卫生生，餐具具做到每每餐消毒毒。7助餐服务务点及送送餐运输输工具应应有统一一的社

45、区区居家养养老服务务标识 3.助洁洁服务（1）基本本内容居室整整洁；物具清清洁。（2）服务务要求1保持卧室室、厨房房、卫生生间等居居室内部部整洁，物物具清洁洁。2保洁用具具应及时时清洗，保保持清洁洁。4.洗涤服服务（1）基本本内容集中送送洗；上门洗洗涤。（2）服务务要求1洗涤前应应检查被被洗衣物物的性状状并告知知老年人人或家属属。2集中送洗洗应选择择有资质质的洗衣衣机构或或有洗涤涤设施的的养老服服务机构构。3集中送洗洗送取衣衣物时，应应做到标标识清楚楚、核对对准确、按按时送还还。4上门洗涤涤应分类类洗涤衣衣物并做做到洗净净、晾晒晒。5贵重衣物物不在本本洗涤服服务范围围之内。5.助行服服务（1）

46、基本本内容陪同户户外散步步；陪同外外出。（2）服务务要求1助行服务务一般在在老年人人住宅小小区及周周边区域域内。2助行服务务应注意意途中安安全。3使用助行行器具时时应按助助行器具具的使用用说明进进行操作作。6.代办服服务（1）基本本内容代购物物品；代领物物品；代缴费费用。（2）服务务要求1代办服务务范围一一般为日日常生活活事务。2代办服务务时应当当面清点点钱物、证证件、单单据等。7康复辅辅助（1）基本本内容群体康康复；个体康康复。（2）服务务要求1康复辅助助应在专专业人员员指导下下进行。2康复辅助助应符合合老年人人的生理理心理特特点。3康复辅助助过程中中应注意意观察老老年人的的身体适适应情况况，防止止损伤。4康复辅助助根据需需要配备备相应的的康复器器具。5群体康复复一般借借助社区区卫生和和养老服服务等公公共服务务场地设设施，指指导和组组织老年年人开展展肢体功功能性康康复训练练。6个体康复复一般提提供：被动运运动的肢肢体功能能性康复复训练；辅助运运动的肢肢体功能能性康复复训练；保健性性康复。8. 相谈谈服务（1）基本本内容谈心交交流；读书读读报。（2）服务务要求1相谈服务务应以舒舒缓心情情、排遣遣孤独为为原则。2预先了解解老年人人兴趣爱爱好等情情况。3相谈过程程中应与与老年人人保持良良性互动动。9.助医服服务（1）基本本内容陪同就就诊；代为