医院医疗纠纷和医疗事故防范与处理预案.docx

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1、济宁医学院附属医院Affiliated Hospital of Jining Medical University医疗纠纷和医疗事故防范与处理预案文件编号济医附院预案-AQ-01页数/总页数 8 / 2制定部门医患关系与医疗安全管理办公室版本号3.01. 目的： 加强医院管理，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，保护医患双方的合法权益，构建和谐医院。2. 范围： 从事诊疗活动的科室3. 定义： 3.1医疗纠纷：是指医院医疗活动中医患双方发生的争执。3.2医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故

2、。3.3医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。3.4医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。4. 内容： 4.1 组织领导和职责 4.1.1 医患关系协调领导小组 4.1.1.1 组成 组长：医疗副院长副组长：医患关系与医疗安全管理办公室主任组员：医务处长、门诊部主任、门诊部护士长、病案科主任、护理部主任、药剂科主任、保卫处长4.1.1.2 职责 4.1.1.2.1对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。4.1.1.2.2审核通过医患关系与医疗安全管理办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及

3、处理预案、制度、规定和处罚措施。4.1.1.2.3指导检查医患关系与医疗安全管理办公室的具体工作。4.1.2 医患关系与医疗安全管理办公室4.1.2.1 组成 组长：医患关系与医疗安全管理办公室主任副组长：主管医疗纠纷工作的副主任组员：科员三人、律师一人 4.1.2.2 职责 4.1.2.2.1 组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。4.1.2.2.2接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。4.1.2.2.3指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。4.1.2.2.4负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。4.1.2.2.5协助科室

4、和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作。  4.1.2.2.6负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。4.1.2.2.7负责向山东省卫生行政主管部门报告医疗纠纷医疗事故工作。4.1.2.2.8负责召集医疗安全管理委员会会议，认真记录、汇总，并向当事人传答会议讨论结果。4.1.2.2.9负责医疗纠纷在省、市医学会医疗事故技术鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。   4.1.2.2.10协助法律顾问出庭应诉医疗损害侵权案件。 4.1.3 科室医患关系协调小组 4.1.3.1组成 组长：科室主任或副主任 组员：医疗组长、护士长

5、、科室运营助理，医技科室的组员由科主任选定4.1.3.2职责 4.1.3.2.1 组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。4.1.3.2.2执行医患沟通制度，尊重并维护患者的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。4.1.3.2.3负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。4.1.3.2.4接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。4.1.3.2.5重大医疗纠纷及时上报，配合医患关系与医疗安全管理办公室妥善解决。  4.1.3.2.6

6、配合医患关系与医疗安全管理办公室做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。4.2 防范预案 4.2.1依法执业，遵守医院规章制度 4.2.1.1医务人员在医疗活动中，应严格遵守国家医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章及医院工作制度，切实执行诊疗护理操作规范、常规。 4.2.1.2在诊疗活动中医护人员应严格依法执业，有特殊专业岗位要求的医护人员必须取得相应的执业证书方能执业。任何情况下，进修及实习医师不得独自从事诊疗活动。 4.2.2强化服务理念，构建和谐医患关系 牢固树立全心全意为病人服务的理念，尊重病人的知情同意权和选择权，保护患者隐私。对待患者要有同理心，不得借机向患者索取不正当利益，

7、以技术和服务赢得患方的信任，共同构建和谐医患关系。 4.2.3科室间密切协作，优势互补 各科室应遵守按专业收住病人的原则，对同时存有多种疾病者，应收治到主要疾病的专业科室，其它相关专业科室应积极协助，共同完成患者的诊治，任何专业科室和个人不得以任何理由推诿。正确处理好各科室间的相互协作关系，加强内部沟通。坚决禁止跨专业、盲目收治病人的现象，若由此引发纠纷，严肃追究其责任。各科室应保证医疗设备资源共享，紧急情况下应服从医务处或医院总值班的调配。 4.2.4认真执行日常工作要求，明确层级责任 4.2.4.1各科室根据自身特点严格执行工作流程和工作制度。 4.2.4.2严格执行三级医师查房制度。查房

8、医生应及时将急、危、重、疑难患者及有纠纷倾向的患者的情况向科主任汇报。4.2.4.3科主任负责科室全面工作，在科室主任外出期间，依次按照科室副主任、科主任指定负责人、高级职称专业技术人员至低级职称专业技术人员的顺序承担责任。 4.2.5加强规范化培训，提高业务素质 医务人员要积极参加业务知识培训，不断提高自身专业素质和服务水平。院、科两级质量管理组织应通过多种形式，定期举行“三基三严” 培训，并组织考核。鼓励医务人员积极参加医学继续教育，加快骨干力量的培养。 4.2.6诊疗措施适当，用药安全合理 4.2.6.1各科室可在遵照诊疗护理规范的基础上，结合本科室的业务特点和临床实际，有计划地制定出本

9、科室主要疾病的诊疗护理路径，并上报医务科备案。对患者实施重大诊疗、新技术开展、临床试验诊疗等项目，必须上报医务处批准，严格落实技术准入制度。 4.2.6.2根据病情完善合理检查项目，科学分析检查结果，检查结果有异常时应动态观察。实施科学合理的诊疗措施，尽量缩短疗程，降低病人的医疗费用。 4.2.6.3应用药物首先考虑其有效性和安全性，注意药物配伍禁忌和毒副作用，严格掌握适应症和禁忌症。 合理应用抗生素，严格限制抗生素的预防应用。出具处方应按照处方管理办法的规定书写，保证处方质量。 4.2.7牢固掌握急救知识，努力提高抢救成功率 医务人员都应掌握急救理论知识，熟练急救技能操作。要保证生命通道畅通

10、，对危重病人强调按专业收住并优先处置。涉及多科协作的急危重病人抢救，各科室必须以大局为重，无条件地服从医疗职能部门安排。病人由急诊科转入各病区时，急诊医护人员应认真评估病情、妥善处理，病情相对稳定后方能转入病房。转运途中应有专人负责，并做好途中抢救准备。科室内完善危重患者抢救制度，保证设备设施处于良好状态，以便及时投入使用，急救药品备用齐全，确保提高危重患者的抢救成功率。各科室必须使用医院统一供应的药物和医疗用品用具，对确实需要但医院又没有的用品，科室负责人必须请示医务部门，由医务部门负责处置。 4.2.8 医技科室工作要求 4.2.8.1各医技科室在做有创检查时，必须配备相应的抢救设备，并保

11、证随时应用。对待急诊检查必须做到急事急办，不得延误。急诊化验、检查结果在规定时限内出具报告。 4.2.8.2各医技科室应将非急诊检查时的危急信息及时通报临床科室，以便及时处置病人，对因通报不及时造成严重后果的由医技科室承担责任。医技科室人员有向患者详细解释辅助检查结果及意义的义务，但不得向患者解释有关临床诊断、鉴别诊断、治疗及愈后等病情，如因违反此规定导致解释不当而诱发纠纷的，由医技科室负纠纷责任。4.2.9提高病历质量，加强动态管理医患纠纷中存在着“证据瑕疵”，在法律诉讼中，病历的“涂改、补加、丢失现象”是导致对医疗机构判决结果不利的常见原因，这些现象也反映了医护人员风险和法律意识淡薄，必须

12、引起医务人员高度重视。病历书写应当严格按照病历书写规范的要求进行书写。出院病历及时归档。 4.2.10重视病例讨论，抓好核心医疗制度落实 4.2.10.1对疑难、危重、死亡、中等及以上手术和新技术、新项目等都应及时进行病例讨论，病历中要认真记录讨论内容，严禁以“术前讨论”代替三级医师查房，科主任必须亲自参加“急、危、重”患者的讨论，制定治疗方案及具体措施。对特殊病例，科室应提请组织全院讨论。 4.2.10.2在诊疗过程中若发现或已存在其他专业的情况，应及时请求会诊。会诊必须在规定时限内由具有会诊资质的医师完成。会诊医师要亲自向邀请会诊科室医师交代会诊结果。如因会诊不及时或未达到会诊目的而产生不

13、良后果引发纠纷的，由会诊科室承担责任。 4.2.10.3对需转科、转诊者，须征得科室负责人同意并指定具有相当专业技术职称能力的医师来完成。 4.2.10.4切实执行首诊负责制度、手术分级管理制度、患者有效识别制度、不良事件上报制度、交接班制度核心制度。 4.2.10.5各临床科室医护人员应加强住院患者的巡视，认真做好病程记录和护理记录。 4.2.10.6各科室值班及听班人员应认真履行岗位职责，各级听班人员应按规定及时到位，各科非值班人员在接到医院通知后应无条件及时到岗，积极参加可能出现的群体病人抢救，及时应对各种医疗突发事件。4.2.11重视医院感染预防控制工作 各科室医院感染管理小组应切实履

14、行职责，监督医院感染管理制度的落实，每月进行感染风险评估，及时发现医院感染隐患，对违反医院感染制度者及时上报相关职能部门。发生医院感染者，24小时内上报医院感染管理办公室。各科室均应服从医院感染管理办公室的技术指导。4.2.12加强住院患者离院管理 原则上不允许住院患者离院，如患者必须离院，告知患者可能存在的风险并在病历中记载，签署劝阻住院患者外出知情同意书。4.2.13根据专业特点，有特殊要求的严格执行相关规定。4.2.14对于以下医患争议发生高危人群，科室应给予特殊重视：已欠费患者、特殊身份人群、有发生先兆院内感染的和在院内经多科转诊的患者、交通事故或其它意外伤害与第三方存在纠纷的患者。

15、4.2.15履行告知义务，明确告知对象 4.2.15.1告知情形：手术、特殊检查、特殊治疗 4.2.15.2告知对象：患者；患者为未成年人时告知其监护人；患者不具备完全民事行为能力或出于保护性医疗的需要不宜向患者本人说明的，告知其近亲属。 4.2.15.3患者为完全民事行为能力人，存在不宜向患者说明病情的情形时，应在履行授权委托手续后向其近亲属说明。 4.2.15.4法律责任：医务人员未尽告知义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 4.2.15.5例外情形：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的急救措施

16、。 4.2.15.6告知内容： 4.2.15.6.1患者的病情、诊断、愈后、合并疾病的影响及对治疗的可能反应等。4.2.15.6.2拟实施的检查、治疗措施、难以避免的治疗矛盾。4.2.15.6.3各种诊疗措施的目的、风险、并发症及其处理和费用情况。4.2.15.6.4所用药品、医用材料、血液或血制品的作用、注意事项和严重毒副作用。4.2.15.6.5手术中必须留置在体内的材料及术后对其处理意见，可能出现的情况。4.2.15.6.6手术过程中发现与术前诊断不一致的情况，必须改变手术方案时。4.2.15.6.7基于保护性医疗的目的，不宜向患者告知的，要征得患者家属同意，并签字。 4.2.15.6.

17、8手术或治疗可能导致其机体功能丧失或畸形者，如眼球摘除、截肢、子宫及卵巢切除术、睾丸切除术、化疗等。4.2.15.6.9治疗方案和替代治疗方案的选择。4.2.15.6.10危重患者转运风险。 4.2.15.6.11为患者提供诊疗服务的人员信息。 4.2.16发生纠纷时异议解释注意点 科室专人负责接待，并及时将沟通内容汇报医患关系与医疗安全管理办公室，避免因解释不一致而激化矛盾。4.3 处理预案4.3.1处理原则：公开、公平、公正、及时、便民。 4.3.2医疗缺陷的补救：医患纠纷一旦发生，医务人员应当立即采取可行有效的补救措施，最大限度地减少对患者的损害，避免事态扩大；患者死亡的，做好善后工作。

18、4.3.3病历完善：7日内完成死亡病例讨论；当事科室24小时内组织首次死亡病例讨论，讨论重点应放在诊疗操作是否存在缺陷或是否违反诊疗操作常规等方面。坚决杜绝刻意回避医疗缺陷甚至弄虚作假的讨论，讨论结果应及时上报医务处和医患关系与医疗安全管理办公室。医务人员按规定时限完成各项病历文书。防止患者或家属抢夺病历等资料。若患方抢夺病历等资料，应立即报告院保卫处，保卫处应认真履行职责并及时向公安部门报案。4.3.4科室负责人为处理医患纠纷的第一责任人，应与当事人尽早接待患方代表，同时上报医务处及医患关系与医疗安全管理办公室。科室处理纠纷的医务人员应认真做好说明、解释等工作，争取患方的理解和认可，对明显过

19、失不推诿、不回避，注意沟通的技巧方法，以防激化矛盾。4.3.5纠纷上报：科室不能自行解决的纠纷，应立即向医患关系与医疗安全管理办公室及医务处汇报，及时移交相关材料，包括患方的基本情况、诊疗经过、患方反映科室或个人的主要问题、投诉要求等。医患关系与医疗安全管理办公室根据情况向院领导汇报，按照规定上报卫生行政部门。如纠纷是由护理原因引发的，应按护理管理规定同时上报护理部，护理部参与医患纠纷处理。4.3.6医患关系与医疗安全管理办公室进入处理程序后，根据情况组织相关专业人员或医疗安全管理委员会成员进行病例讨论，明确院方责任，向患方做出答复。如患方不同意院方的答复，告知患者通过人民调解或民事侵权诉讼的

20、途径解决。纠纷处理未终结期间，当事科室和当事人应继续参与纠纷处理，直至该纠纷处理终结。4.3.7若需要封存实物、实证或复印病历，应有科室负责人、当事人与患方代表在场，依据规定完成，并做好记录，必要时职能部门人员参加。患者死亡后，不能明确死亡原因或患方对死亡原因有异议的，应就尸检的申请程序做详细告知并积极配合尸检的实施。患方拒绝尸检的应签署拒绝尸检申请书。4.4 医疗过失责任追究4.4.1医院及科室均应严格落实医疗过失责任追究制度。根据最终结果所确定的个人或科室责任大小，医疗过失责任人或责任科室应承担纪律上、行政上、经济上的责任，对涉及法律责任的按司法判决结果承担相应的法律责任。4.4.2根据纠

21、纷发生的原因、性质、责任大小及导致后果，对已实际给予经济赔偿的，经医院质量安全管理委员会、医院办公会讨论后认定责任，依据医疗质量控制办法进行处罚。4.4.3在年内若出现下列情况之一的：玩忽职守、不负责任等渎职行为；违犯诊疗操作常规致患者中度残疾以上；重大纠纷、造成恶劣影响；实际发生经济赔偿者。科室年度内不能被评为先进集体，当事人年度内不能评为优秀等级。视其情节严重程度进行离岗培训、降级使用、延迟晋升职称推荐资格、解聘等处分。本规定适用于所有科室。原有关于医疗过失行为和医疗事故防范和处理的相关规定，与本预案不一致的，以本预案为准。本规定自*起实施。5. 相关文件： 5.1 医疗机构管理条例5.2 医疗事故处理条例5.3 侵权责任法6. 使用表单及附件无