客户服务管理理念与意识精选PPT.ppt
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1、客户服务管理理念与意识第1页,此课件共64页哦第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务?第二章、什么是客户服务?第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第五章、客户服务面临的挑战课程目录第2页,此课件共64页哦社会的发展历程 特征社会博弈主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业与自然与自然农业、农业、矿业矿业体力体力大家大家庭庭温饱温饱重复、重复、传统传统简单手简单手工工具工工具工业与人造与人造自然自然物质产物质产品生产品生产依附机器依附机器个人个人物质产
2、物质产品数量品数量官僚、官僚、等级等级机器机器后工业人与人人与人服务服务艺术、创造、艺术、创造、智力智力社区社区生活质生活质量量相互依相互依赖赖信息全信息全球性球性资料来源:哈佛大学资料来源:哈佛大学DanielBellDanielBell教授著作教授著作第3页,此课件共64页哦4n支持工业化进程n人口增长和消费n对生活质量的追求社会转变带动服务的发展交通运输公用事业维修保养批发零售金融保险房地产健康、教育旅游、娱乐如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务,任何一种经济都无法运转。随着经济的发展,服务的作用与日俱增,大多数人口将从事服务活动。第4页,此课件共64
3、页哦服务已成为主要的经济增长行业n案例 服务业:美国经济的常青树第5页,此课件共64页哦我国服务业发展与世界的差距n从业人员数量变化趋势:农业 工业 服务业 1 2 3 2 1 3 3 1 2 3 2 1第6页,此课件共64页哦我国从业人员要求资料来源:中国劳动力市场信息网监测中心第一产业第一产业包括农、林、牧、渔业。第二产业第二产业包括采矿业,制造业,电力、燃气及水的生产和供应业,建筑业。第三产业第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业,具体包括:交通运输、仓储和邮政业,信息传输、计算机服务和软件业,批发和零售业,住宿和餐饮业,金融业,房地产业,租赁和商务服务业,科学研究、技术服务和地质勘查
4、业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务和其他服务业,教育,卫生、社会保障和社会福利业,文化、体育和娱乐业,公共管理和社会组织,国际组织等。第7页,此课件共64页哦我国劳动力市场需求变化第8页,此课件共64页哦企业的发展与竞争 n第一步:早期巨大的市场空间 n第二步:众多企业杀入 n第三步:市场竞争产生 n第四步:竞争白热化 第9页,此课件共64页哦企业在四大领域中展开角逐 n产品质量领域:企业之间产品质量竞争产品质量领域:企业之间产品质量竞争 n传统服务领域:企业之间产品售后服务传统服务领域:企业之间产品售后服务的竞争的竞争n品牌领域:企业之间品牌知名度的竞争品牌领域:企业之间品牌知名度的竞
5、争n价格领域:企业之间的价格战价格领域:企业之间的价格战 第10页,此课件共64页哦传统产业竞争的升级 n1、传统客户服务领域竞争n2 2、销售环节中的竞争、销售环节中的竞争n3 3、客户服务质量的竞争、客户服务质量的竞争第11页,此课件共64页哦服务经济时代到来了第12页,此课件共64页哦旧经济时代(产品导向)新经济时代(市场导向)服务经济时代(顾客导向)1980年1990年服务经济时代到来了第13页,此课件共64页哦顾客失去的比例失去顾客的百分比失去顾客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处购买更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人,
6、对他们的需求漠不关心第14页,此课件共64页哦服务定律100100减减1 1等于等于“零零”第15页,此课件共64页哦建立服务营销体系,赢得忠诚顾客项目客户服务营销传统观念营销时间性长期性短期性关注点强调过程不特别重视过程内容关心全过程的服务较多关心产品本身质量接触面全员性的接触侧重于营销人员出发点注重于留住客户注重于单次销售承诺较多的承诺对顾客的承诺有限难度相对困难相对容易范围整个组织部分相关单位理念注重员工的工作主动性在服务方面比较被动方式注重与顾客之间的沟通注重产品推销价格不是主要的竞争手段是主要的竞争手段风险小大关系比较牢靠不牢靠最终结果超出“营销渠道”,发展为战略伙伴靠“营销渠道”维
7、持第16页,此课件共64页哦第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务?第二章、什么是客户服务?第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第五章、客户服务面临的挑战第17页,此课件共64页哦顾客与厂商的关系n传统关系第18页,此课件共64页哦服务新观念n全面顾客服务的观点时间时间时间时间特征特征特征特征20202020世纪世纪世纪世纪60606060年代年代年代年代“制造制造制造制造”成为热门话题成为热门话题成为热门话题成为热门话题20202020世纪世纪世纪世纪7070
8、7070年代年代年代年代“竞争竞争竞争竞争”就是行销就是行销就是行销就是行销20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代年代年代年代一切一切一切一切“品质品质品质品质”至上至上至上至上20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代年代年代年代“服务服务服务服务”成为竞争的法宝成为竞争的法宝成为竞争的法宝成为竞争的法宝21212121世纪世纪世纪世纪“顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意”决定胜负决定胜负决定胜负决定胜负第19页,此课件共64页哦21世纪衡量企业经营成就的指标 经营成就指标经营成就指标经营成就指标经营成就指标 具体内涵具体内涵具体内涵具体内涵 3 3 3 3指标指标指标
9、指标 员工满意()员工满意()员工满意()员工满意()顾客满意()顾客满意()顾客满意()顾客满意()社会满意(社会满意(社会满意(社会满意()3 3 3 3服务服务服务服务 计算机技术()计算机技术()计算机技术()计算机技术()控制()控制()控制()控制()沟通()沟通()沟通()沟通()企业竞争力企业竞争力企业竞争力企业竞争力 经济力、生产力、商品力、销售力、经济力、生产力、商品力、销售力、经济力、生产力、商品力、销售力、经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力形象力、服务力、信息力形象力、服务力、信息力形象力、服务力、信息力 第20页,此课件共64页哦客户服务的含义 真
10、正的服务希望的数量希望的方式希望的时候希望的商品提供客户第21页,此课件共64页哦客户服务的准则 n1、客户就是你的收入n2、态度左右服务的表现程度n3、客户只有一个目的-需要帮忙n4、一位客户的价值是年销售额的二十倍n5、继续和你做生意的客户是你的优势n6、结束也是开始n7、口的威力比媒体广告强大50倍n8、亲切友善和助人意愿与成功成正比n9、服务是一种感觉n10、客户服务的秘诀从“是的”开始n11、客户的认同是评量成功的标准n12、先对别人付出您的忠诚,别人自然会以忠诚回报您。第22页,此课件共64页哦练习:n通过阅读海尔市场故事,确定其故事内容符合哪一条“服务准则”?第23页,此课件共6
11、4页哦对客户服务的全面理解 n视客户为亲友视客户为亲友 n客户永远是对的客户永远是对的 n把客户视为企业的主宰把客户视为企业的主宰n强化现代服务意识强化现代服务意识 n正确处理好服务与经营的关系正确处理好服务与经营的关系 第24页,此课件共64页哦客户服务的定义 n客户服务:客户服务:企业人员在为顾客提供产品或服务的企业人员在为顾客提供产品或服务的过程中,根据顾客的需求提供相关产品过程中,根据顾客的需求提供相关产品或服务,让顾客获得好的感受,最终使或服务,让顾客获得好的感受,最终使顾客成为企业的忠诚客户,并与企业保顾客成为企业的忠诚客户,并与企业保持长期友好的互惠关系。持长期友好的互惠关系。第
12、25页,此课件共64页哦关于“客户服务”n“客户服务不是与日常的组织管理相分离,而是与之紧密相连的。客户服务是推销员脸上的微笑,是他握手时显示出来的风度;客户服务是当你拜访某组织领导时,温和而友好地问候你的接待员,是迅速而有效地接通您电话的接线员;是真心称赞你的顾客;是无数满意的社会公众”第26页,此课件共64页哦讨论n服务与客户服务有什么不同?n请学员在企业内部组织开展一次“为客户服务我能做些什么?”的大讨论。第27页,此课件共64页哦第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务?第二章、什么是客户服务?第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、做
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