沟通能力的培训.ppt

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1、沟通能力的培训现在学习的是第1页，共23页 沟通的四个要素沟通的四个要素:表达表达 发问发问 倾听倾听 反馈反馈 现在学习的是第2页，共23页 1.沟通方式沟通方式:提升自己在不同的情景下沟通方提升自己在不同的情景下沟通方式的合理选择和综合运用的能力式的合理选择和综合运用的能力 2.表达表达:提升自己在信息传递过程中语言和非提升自己在信息传递过程中语言和非语言运用的能力语言运用的能力 3.发问发问:提升自己信息收集与信息筛选的能力提升自己信息收集与信息筛选的能力及筛选方式的能力及筛选方式的能力 4.倾听倾听:提升自己信息接受与信息加工的能力及提升自己信息接受与信息加工的能力及选择接受方式的能力

2、选择接受方式的能力 5.反馈反馈:提升自己对接受的信息进行确认以提升自己对接受的信息进行确认以 及对确认方式进行选择的能力及对确认方式进行选择的能力 现在学习的是第3页，共23页 第一章第一章 沟通能力培养与提升沟通能力培养与提升 1.换个角度去沟通换个角度去沟通:沟通沟通是把一个组织中的成员联系在一起是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同以实现共同目标的手段目标的手段 注意用别注意用别人容易接受的语言和方式进行沟通人容易接受的语言和方式进行沟通 2.两个角度提升沟通能力两个角度提升沟通能力 沟通沟通原理原理:确定沟通对象确定沟通对象选择沟通方式选择沟通方式实施沟通实施沟通沟通反馈沟通反馈

3、 从沟通对象的从沟通对象的角度提升沟通能力角度提升沟通能力 现在学习的是第4页，共23页 第二章第二章 选择沟通方式选择沟通方式 沟通的三种方式沟通的三种方式(一一)语言沟通语言沟通:一种直接和简单的沟通方式一种直接和简单的沟通方式,但受语言种但受语言种类和双方自身条件不同等因素影响而影响类和双方自身条件不同等因素影响而影响.1.1.听听(1)(1)注意倾听对方的谈话注意倾听对方的谈话,不要做别的事不要做别的事;(2)(2)听别人说话过程中听别人说话过程中,尽量不要打断对方尽量不要打断对方;(3)(3)倾听时可以在对方停顿时偶然加入自己的话倾听时可以在对方停顿时偶然加入自己的话;(4)(4)可

4、以适当的重复对方的话可以适当的重复对方的话,以示重视或赞同以示重视或赞同;2.2.说说(1)(1)适当的称赞对方适当的称赞对方,使对方乐于交流使对方乐于交流;(2)(2)语言沟通是有来有往的语言沟通是有来有往的,不能自己喋喋不休不能自己喋喋不休;(3)(3)说话要生动明了说话要生动明了,不能含糊不清耽误别人时间不能含糊不清耽误别人时间;(4)(4)交谈中心不能只围绕自己交谈中心不能只围绕自己,要说一些共同焦点要说一些共同焦点;(5)(5)说自己的缺点可以增加对方的信任说自己的缺点可以增加对方的信任;现在学习的是第5页，共23页3.3.问问(1)(1)提出的问题要能吸引对方提出的问题要能吸引对方

5、;(2)(2)提问要能引起对方的注意和兴趣提问要能引起对方的注意和兴趣;(3)(3)对自己没把握的问题以问的方式引导对方的结论对自己没把握的问题以问的方式引导对方的结论;(4)(4)适当的反问可以使交谈更加深入适当的反问可以使交谈更加深入;(二二)书面沟通书面沟通:是指信息发布者以书面的方式将自己的信是指信息发布者以书面的方式将自己的信息呈现给对方息呈现给对方,信息接受者做出反馈的过程信息接受者做出反馈的过程(三三)非语言沟通非语言沟通;头部语言头部语言 手势手势 面部表情面部表情 声线声线 眼神接触眼神接触 形象语言形象语言 身体姿势身体姿势现在学习的是第6页，共23页 选择沟通方式的选择沟

6、通方式的6 6个故事个故事一一.病人面前别摇头病人面前别摇头问题导向问题导向:如何选择沟通方式才能避免伤害别人如何选择沟通方式才能避免伤害别人?应该如何从他人角度选择沟通方式应该如何从他人角度选择沟通方式?思考导向思考导向:面对不同的情况面对不同的情况,应选择不同的沟通方式应选择不同的沟通方式,不不 当的沟通方式当的沟通方式,即使出发点是好的即使出发点是好的,结果也许是适得反结果也许是适得反 站在别人的角度考虑问题站在别人的角度考虑问题,才不会让自己的沟通方才不会让自己的沟通方式伤害对方式伤害对方二二.夫妻沟通用纸条夫妻沟通用纸条问题导向问题导向:管理者该如何使用各种沟通方式管理者该如何使用各

7、种沟通方式?管理者如何看待不恰当的沟通方式管理者如何看待不恰当的沟通方式?思考导向思考导向:沟通方式决定沟通效果沟通方式决定沟通效果 采用不恰当的方式则达不到沟通目的采用不恰当的方式则达不到沟通目的现在学习的是第7页，共23页三三.一问一答两符号一问一答两符号问题导向问题导向:管理者如何简洁的实现自己的目的管理者如何简洁的实现自己的目的?管理者针对不同的对象如何选择沟通方式管理者针对不同的对象如何选择沟通方式?思考导向思考导向:管理者要学会用巧妙的方式达到目的管理者要学会用巧妙的方式达到目的 只要理解只要理解,沟通其实很简单沟通其实很简单四四.否定对方有技巧否定对方有技巧问题导向问题导向:如何

8、采用适当的方式提出反对意见如何采用适当的方式提出反对意见?如何让对方更容易的接受自己的观点如何让对方更容易的接受自己的观点?思考导向思考导向:提出反对意见时先肯定对方的正确部分提出反对意见时先肯定对方的正确部分 再指出对方观点的消极影响再指出对方观点的消极影响 要想否定对方要想否定对方,应先肯定对方应先肯定对方,在沟通时在沟通时 要让对方先下台阶要让对方先下台阶现在学习的是第8页，共23页五五.巧借鲁肃话传到巧借鲁肃话传到问题导向问题导向:管理者如何解决无法直接沟通的问题管理者如何解决无法直接沟通的问题?管理者如何借助第三方实现沟通管理者如何借助第三方实现沟通?思考导向思考导向:话不投机话不投

9、机,最好通过第三方沟通最好通过第三方沟通 不能说服对方就从说服对方身边人开始不能说服对方就从说服对方身边人开始六六.现场说服很有效现场说服很有效问题导向问题导向:管理者如何才能有效说服对方管理者如何才能有效说服对方?管理者如何通过事实达到沟通目的管理者如何通过事实达到沟通目的?思考导向思考导向:用事实说话是最好的说服方式用事实说话是最好的说服方式 沟通中沟通中,最好的证据是现场最好的证据是现场,最好的方式最好的方式 是亲身体验是亲身体验现在学习的是第9页，共23页 第三章第三章 提高表达能力提高表达能力一一.提高表达的方法提高表达的方法:(一一)做好表达前的充分准备做好表达前的充分准备1.1.

10、要审视自己要审视自己2.2.要做听众分析要做听众分析3.3.要注意所在场合要注意所在场合(二二)提高表达信息的有效性提高表达信息的有效性1.1.表达信息要直接表达信息要直接2.2.表达信息要及时表达信息要及时3.3.表达信息要完整准确表达信息要完整准确(三三)选择适当的表达方式选择适当的表达方式1.1.用眼睛说话用眼睛说话2.2.姿体也是语言姿体也是语言3.3.从声音和语速上强化从声音和语速上强化现在学习的是第10页，共23页 提高表达能力的提高表达能力的6 6个故事个故事一一.道理不如简单语道理不如简单语问题导向问题导向:面对不同的对象面对不同的对象,如何选择沟通语言如何选择沟通语言?如何把

11、专业的语言转化为大众语言如何把专业的语言转化为大众语言?思考导向思考导向:专业语言和书面语言不是万通的专业语言和书面语言不是万通的 应针对不同的对象采用不同的语言表达应针对不同的对象采用不同的语言表达二二.选择适当的时机选择适当的时机问题导向问题导向:沟通时如何抓住最恰当的时机沟通时如何抓住最恰当的时机?沟通时如何巧妙借用他物一语双关沟通时如何巧妙借用他物一语双关?思考导向思考导向:善于抓住有利时机会有意想不到的效果善于抓住有利时机会有意想不到的效果 在合适的时间用合适的语言表达会强过在合适的时间用合适的语言表达会强过 直接沟通和正式沟通直接沟通和正式沟通现在学习的是第11页，共23页三三.聪

12、明孩童劝项羽聪明孩童劝项羽问题导向问题导向:管理者如何通过沟通有效说服下属管理者如何通过沟通有效说服下属?管理者如何从对方角度出发进行沟通管理者如何从对方角度出发进行沟通?思考导向思考导向:表达一定要站在对方的角度才能得到认可表达一定要站在对方的角度才能得到认可 动之以情动之以情,晓之以理是说服别人有效的手段晓之以理是说服别人有效的手段四四.表达一定要含蓄表达一定要含蓄问题导向问题导向:管理者在不同场合怎样表达管理者在不同场合怎样表达?管理者如何根据变化改变语言表达管理者如何根据变化改变语言表达?思考导向思考导向:见什么人说什么话见什么人说什么话,在不同场合使用不同的在不同场合使用不同的 表达

13、表达 表达时一定要考虑身份表达时一定要考虑身份,时间时间,场合等因素场合等因素现在学习的是第12页，共23页五五.林肯拒绝有妙语林肯拒绝有妙语问题导向问题导向:管理者如何掌握拒绝的艺术管理者如何掌握拒绝的艺术?管理者在拒绝别人时应如何表达管理者在拒绝别人时应如何表达?思考导向思考导向:把拒绝变成赞美把拒绝变成赞美,这就是表达的艺术这就是表达的艺术!在拒绝对方时应从对方角度考虑在拒绝对方时应从对方角度考虑六六.换个说法达目的换个说法达目的问题导向问题导向:表达时如何强调自己的重点表达时如何强调自己的重点?沟通时如何阐述自己的意思沟通时如何阐述自己的意思?思考导向思考导向:同样的意思同样的意思,可

14、以有不同的表达可以有不同的表达,不同的不同的 表达表达,则有不同的效果则有不同的效果 表达时强调的重点不同表达时强调的重点不同,就会有不同的理就会有不同的理 解解,沟通的效果也会不同沟通的效果也会不同现在学习的是第13页，共23页 第四章第四章 提高发问能力提高发问能力一一.有效发问能力与发问技巧有效发问能力与发问技巧1.1.有效提高有技巧有效提高有技巧(一一)发问者应克服的发问者应克服的6 6个弱点个弱点:1.1.不期待答案不期待答案,如提出装饰性的问题如提出装饰性的问题2.2.暗示想要的答案或装饰回答者给出的答案暗示想要的答案或装饰回答者给出的答案3.3.不给回答者足够的时间组织答案不给回

15、答者足够的时间组织答案4.4.打断回答者的回答打断回答者的回答5.5.走神或听错了答案走神或听错了答案6.6.发问思路不清晰发问思路不清晰,语言表达欠佳语言表达欠佳,需重复提问需重复提问现在学习的是第14页，共23页(二二)提高发问能力的提高发问能力的7 7个方面个方面:1.1.保持目标清晰保持目标清晰2.2.建立提问方式的模式标准建立提问方式的模式标准3.3.使用朴素的语言使用朴素的语言4.4.适当留出思考的时间适当留出思考的时间5.5.认真分析对方的回答信息认真分析对方的回答信息6.6.保持友好的回答信息保持友好的回答信息7.7.少说话少说话,多倾听多倾听,多观察多观察,多分析多分析现在学

16、习的是第15页，共23页(三三)发问时应掌握的发问时应掌握的6 6个技巧个技巧1.1.提出的话题能吸引对方提出的话题能吸引对方,不要太抽象不要太抽象2.2.注重对方对某个问题的注意注重对方对某个问题的注意,多加引导多加引导3.3.对自己没把握的问题对自己没把握的问题,以提问的方式引导对方说出以提问的方式引导对方说出 结论结论4.4.如果对方不愿直接说出自己的想法如果对方不愿直接说出自己的想法,你可以这样问你可以这样问:你的朋友是怎样看待这个问题的你的朋友是怎样看待这个问题的?5.5.有时提出相反的看法有时提出相反的看法,可以使交谈进一步展开可以使交谈进一步展开6.6.必要时的沉默能使人有思考的

17、余地必要时的沉默能使人有思考的余地,但为了避免冷但为了避免冷 场场,或者对某个问题兴趣不大时或者对某个问题兴趣不大时,可以引发新的问题可以引发新的问题现在学习的是第16页，共23页 提高发问能力的提高发问能力的2 2个故事个故事一一.司马懿探问诸葛亮司马懿探问诸葛亮问题导向问题导向:管理者如何通过发问探知有效信息管理者如何通过发问探知有效信息?管理者如何通过信息进行正确推断管理者如何通过信息进行正确推断?思考导向思考导向;看似平常的问题却隐藏着诸多奥妙看似平常的问题却隐藏着诸多奥妙 只有有效发问才能了解有效信息只有有效发问才能了解有效信息二二.封闭问题选数量封闭问题选数量问题导向问题导向:应如

18、何认识提问的两种方式应如何认识提问的两种方式?如何使用封闭问题进行提问如何使用封闭问题进行提问?思考导向思考导向:聪明的发问方式有利销售的顺利进行聪明的发问方式有利销售的顺利进行 封闭的问题比开放的问题更容易让对封闭的问题比开放的问题更容易让对 方选择方选择,也更容易让你达到目的也更容易让你达到目的现在学习的是第17页，共23页 第五章第五章 提高倾听能力提高倾听能力一一.有效倾听的技巧有效倾听的技巧(一一)影响倾听的影响倾听的3 3大因素大因素1.1.环境的干扰环境的干扰2.2.信息质量低下信息质量低下3.3.倾听者主观障碍倾听者主观障碍(二二)提高倾听效率的提高倾听效率的6 6个技巧个技巧

19、1.1.创造有利于倾听的环境创造有利于倾听的环境2.2.站在对方的角度想问题站在对方的角度想问题3.3.排除主观障碍排除主观障碍4.4.积极回应积极回应5.5.不要臆测不要臆测6.6.给予鼓励给予鼓励现在学习的是第18页，共23页 提高倾听能力的提高倾听能力的3 3个故事个故事一一.龙宝鉴定有办法龙宝鉴定有办法问题导向问题导向:管理者如何理解倾听的作用管理者如何理解倾听的作用?管理者如何通过倾听获得提高管理者如何通过倾听获得提高?思考导向思考导向;最有价值的人不是最能说的人而是最能听最有价值的人不是最能说的人而是最能听 的人的人 管理者要懂得倾听的价值管理者要懂得倾听的价值,让自己的倾听让自己

20、的倾听 能力不断提高能力不断提高二二.完整倾听很重要完整倾听很重要问题导向问题导向:如何在沟通中倾听如何在沟通中倾听?思考导向思考导向;倾听中最忌讳打断对方的讲话倾听中最忌讳打断对方的讲话,沟通的沟通的70%70%时间应该是去倾听时间应该是去倾听,倾听是一种态度倾听是一种态度,倾听倾听 更是一种尊重更是一种尊重!现在学习的是第19页，共23页三三.耐心倾听是关键耐心倾听是关键问题导向问题导向:在于客户沟通时应保持怎样的态度在于客户沟通时应保持怎样的态度?应该如何通过倾听化解客户的抱怨应该如何通过倾听化解客户的抱怨?思考导向思考导向;善意的倾听不但能平息客户的抱怨善意的倾听不但能平息客户的抱怨,

21、还能还能 改善与客户的关系改善与客户的关系 有时客户的抱怨只是想找一个倾听者有时客户的抱怨只是想找一个倾听者,表示表示 同情并认真倾听是最好的沟通态度同情并认真倾听是最好的沟通态度 在处理客户的抱怨和投诉时在处理客户的抱怨和投诉时,要学会并善于要学会并善于 倾听客户的谈话倾听客户的谈话,从中寻求适合的方法解决从中寻求适合的方法解决 客户的问题客户的问题 善于倾听别人的意见不是表明自己的水平善于倾听别人的意见不是表明自己的水平 低低,反而能给人留下谦虚好学的好印象反而能给人留下谦虚好学的好印象现在学习的是第20页，共23页 第六章第六章 提高反馈能力提高反馈能力一一.反馈及反馈技巧反馈及反馈技巧

22、(一一)反馈的意义反馈的意义;反馈是沟通的一部分反馈是沟通的一部分,指在沟通过程中信息的接受者向信指在沟通过程中信息的接受者向信息的发布者回应的行为息的发布者回应的行为(二二)不给反馈的后果不给反馈的后果1.1.信息发送方不了解信息接受方是否准确接受到信息信息发送方不了解信息接受方是否准确接受到信息2.2.信息接受方无法澄清和确认是否准确接受了信息信息接受方无法澄清和确认是否准确接受了信息(三三)给予反馈的技巧给予反馈的技巧1.1.针对对方的需求针对对方的需求2.2.反馈要具体明确反馈要具体明确3.3.正面而具有建设性正面而具有建设性4.4.反馈要对事不对人反馈要对事不对人5.5.将反馈的焦点

23、集中在对方可以改变的地方将反馈的焦点集中在对方可以改变的地方现在学习的是第21页，共23页 提高反馈能力的提高反馈能力的4 4个故事个故事一一.演讲智慧高演讲智慧高问题导向问题导向:管理者如何面对他人的挑衅进行反馈管理者如何面对他人的挑衅进行反馈?管理者如何利用智慧进行反馈管理者如何利用智慧进行反馈?思考导向思考导向:在处理危机时在处理危机时,智慧是最有效的武器智慧是最有效的武器 成功的人往往不是最聪明的成功的人往往不是最聪明的,而是能控制自而是能控制自 已情绪的人已情绪的人,只有控制好自己的情绪才能更只有控制好自己的情绪才能更 好的运用自己的智慧好的运用自己的智慧二二.沉默居然会涨价沉默居然

24、会涨价问题导向问题导向;管理者如何利用沉默进行反馈管理者如何利用沉默进行反馈?管理者如何理解沉默在沟通中的作用管理者如何理解沉默在沟通中的作用?思考导向思考导向:商业和私人交往中沉默是一种较好的方式商业和私人交往中沉默是一种较好的方式 沉默是金沉默是金,沉默有时也是一种反馈沉默有时也是一种反馈现在学习的是第22页，共23页三三.理解出偏差理解出偏差问题导向问题导向:管理者如何根据现场情况进行反馈管理者如何根据现场情况进行反馈?对接受到的信息存在疑惑时如何处理对接受到的信息存在疑惑时如何处理?思考导向思考导向:反馈时反馈时,要根据现场的环境和语境做判断要根据现场的环境和语境做判断 对信息疑惑时应先表示自己的疑惑而不是对信息疑惑时应先表示自己的疑惑而不是 主观臆断主观臆断四四.发生故障却嘉奖发生故障却嘉奖问题导向问题导向:管理者如何解决反馈时的难题管理者如何解决反馈时的难题?反馈时反馈时,管理者如何进行思维创新管理者如何进行思维创新?思考导向思考导向:遇到反馈时遇到反馈时,管理者如果能进行逆向思考管理者如果能进行逆向思考,往往能柳暗花明往往能柳暗花明 反馈时反馈时,管理者需要打破常规管理者需要打破常规,积极进行思积极进行思 维创新维创新现在学习的是第23页，共23页