客服话术大全(共2页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服话术大全1.客户接入时：你好，这里是99A&眯豆客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？2.电话结束时应说请问还有其他问题可以帮到您吗？（如果对方没有问题了）感谢您的来电，祝您购物愉快！3.用户进行业务咨询，客服查询资料时或用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感）你应该说，很抱歉请你稍等一下，我帮您核实。（不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长，及时告诉客户。询问期间要按等待键）4.请用户等待后再次向用户进行解答时：“感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。”5.不能

2、正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？6.暂时无此方面的资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，你所提到的问题，我需要进一步核实，请你留下您的有效电话号码，我们会将结果及时的回复给您，7.要求提供客户个人信息时：很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。8.当用户提出一些建议时：（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门的，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们

3、公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们9.用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话）很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。10.如果用户说话过快，或使用方言，声音过小，很抱歉，我听不到你讲话，请你大声一点，好吗很抱歉，我听不懂方言，麻烦讲普通话，好吗11.如果用户不讲话时你好，您的电话已经接通，请讲。（重复两次后如果还不讲话，很抱歉，您的电话没有声音请你稍候再拨。）12.用户对待客服的服务进行表扬时，例如：真是太谢谢你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客气，这是我应该做的，请问您还需要其他帮助吗？13.因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户

4、咨询时。很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？对不起。由于。对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约。时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。14.用户投诉时的规范用语：（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。（2）需要外呼不能直接答复的：你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。（3）用户投诉你或者

5、其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）（4）如果客户要求再次将结果回复时：你好，请留下你的有效邮箱，我们会将处理的结果尽快的回复给您。（5）用户提出批评或表扬时：批评：您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。表扬：谢谢我们会更加努力的做好16.客户提出合理的要求时候：短时间可以给答复：我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。短时间无法给答复：您的要求我们会及时上报给相关部门，但是由于。的原因，我们可能在一段时间内无法满足你的需求，请您理解。17.客户提出不合理的要求：这超出我们的服务范围，可能帮不到您。不好意思！专心-专注-专业