银行信用卡柜面业务操作规程-盖章公文银规章.doc
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1、银行信用卡柜面业务操作规程-盖章公文银规章银行股份有限公司文件 银规章20_6 号 银行信用卡柜面业务操作规程 第一章 总 则 第一条 为了规范银行信用卡柜面业务操作，防范操作 风险，根据银行储蓄业务管理办法、银行信用卡业 务管理办法、银行信用卡进件管理办法、银行信用 卡章程、银行信用卡业务基本规定和操作规程、银 行联网核查公民身份信息业务处理操作规程等规章制度，制定 本操作规程。第二条 本操作规程所称信用卡柜面业务包括账户类、交易 类、维护类、查询类四大类。本操作规程所称账户类业务包括发卡申请、挂失补卡、卡片 激活、销户申请、销户申请撤销、销户结清。本操作规程所称交易类业务包括现金存入、现金
2、支取、转账。本操作规程所称维护业务包括自扣还款账户查询维护、修改 - 1 - 自动结清入账账户、账单分期申请及撤销、密码修改、密码重臵、主卡查询其下附卡信息及额度止付功能调整、客户预留手机号码 调整。本操作规程所称查询类业务包括账单查询（含已出账单、未 出账单）、分期明细查询、卡交易明细查询、销户登记簿查询。第三条 本操作规程所称信用卡持卡人是指向我行申请并获 得信用卡卡片核发的单位或个人。本操作规程所称代理人是指依据信用卡持卡人授权委托，在 代理权限范围内办理柜面信用卡业务的人员。本操作规程所称客户包括信用卡持卡人、代理人。本操作规程所称营业网点是指办理信用卡柜面业务的各分 行营业部、支行。
3、第二章 基本规定 第四条 信用卡柜面业务须持卡人本人办理，但以下情况除 外：（一）现金存入； （二）转账存入且转出账户为非信用卡账户。第五条 信用卡持卡人办理信用卡柜面业务时须提供本人有 效身份证件；委托他人办理的，还须提供代理人有效身份证件。第六条 操作柜员须按照银行储蓄业务管理办法、晋 商银行信用卡业务管理办法等审核身份证件的真实性、有效性、合规性，特别注意审核以下几点：- 2 - （一）从外观上判断身份证件是否存在明显瑕疵，是否存在 比较明显的伪造痕迹（例如发证机关的印鉴模糊且字体不规范， 或者不具备应有的防伪标记等）； （二）由于有的身份证件编号的数字排列具有特定的涵义 （例如居民身份
4、证），操作柜员需要对有关数字涵义与实际情况 进行必要核对（例如居民身份证上记载的出生日期与身份证号码 中的数字是否一致）； （三）核对客户本人与身份证件上照片是否一致，应当核对 照片是否与证件持有人的性别、年龄和容貌存在明显差异； （四）查看身份证件有效期限，有效期距离到期日小于等于 一个月的居民身份证视为无效证件； （五）客户身份证件为居民身份证的，须依据银行联 网核查公民身份信息业务处理操作规程、银行信用卡进件 管理办法通过身份证鉴别仪读取证件信息，进行联网核查，打 印联网核查信息表；对于核查结果异常的，应终止业务办理。对 于在 teller9.0系统办理的非查询类业务，联网核查信息表左上
5、 角加盖附件章作记账凭证附件。柜面发卡申请、卡片激活交易还 须留存居民身份证复印件，并在正面非空白处加盖“此复印件仅 限银行办理业务使用”戳记、左上角加盖附件章作记账凭证 附件。客户身份证件为非居民身份证的，需在系统手工录入证件信 息，对于非查询类业务需留存非居民身份证复印件，并在正面非 - 3 - 空白处加盖“此复印件仅限银行办理业务使用”戳记。对于 在 teller9.0系统办理的非查询类业务，非居民身份证复印件左 上角加盖附件章作记账凭证附件。第七条 如提供房产证、行驶证等的，需同时留存复印件， 并在非空白处加盖“此复印件仅限银行办理业务使用”戳记、左上角加盖附件章作记账凭证附件。第八条
6、 客户办理信用卡柜面业务须提供信用卡实物介质， 操作柜员须审核信用卡是否真实有效，卡背面的签名_栏是否有信 用卡持卡人本名签名_，但以下业务无信用卡实物介质也可办理：（一）发卡申请； （二）现金存入； （三）转账存入。第九条 涉及授权业务的，系统实现硬控制，会弹出“本终 端授权”提示，此时，授权柜员须按照操作柜员审核要求审核相 关资料的完整性、准确性、与系统录入内容的一致性；无误后点 击“查看交易”，选择授权柜员、输入授权密码，点击“确定”， 交易成功后，操作柜员根据系统提示打印凭证，并审核凭证打印 内容无误、清晰完整。第十条 涉及客户签字的业务，操作柜员、授权柜员（如有）应关注客户签字的全过
7、程，确保办理业务客户本人亲笔签本人 名。第十一条 银行信用卡申请表（以下简称发卡申请 - 4 - 表）填写内容的完整性、准确性、合规性由各营业网点大堂经 理负责。第三章 账户类业务处理 第十二条 发卡申请（一）操作柜员审核客户身份证件无误发卡申请表“银 行专用栏”内“受理人员姓名”为本网点大堂经理，发卡申请 表“基本资料”所填内容与客户身份证件信息一致后，在集中 作业平台选择“信用卡业务-信用卡申请”交易； （二）“凭证组合”根据发卡申请表中“业务类型”下 拉选择； （三）客户身份证件为居民身份证的，勾选“身份证”，点 击“证件读取”，进行联网核查并打印核查信息； （四）核查无误，点击“影像录
8、入”，将发卡申请表等 扫描至集中作业平台，上传完毕，点击“提交”，由集中作业平 台进行后台处理； （五）业务处理成功，发卡申请表等放入操作柜员当日 集中作业传票。第十三条 挂失补卡（一）操作柜员审核客户身份证件无误，个人挂失/解挂业 务申请书填写内容完整准确且与系统内容、身份证件信息一致 后，在 teller9.0系统输入交易代码 2115，进入“个人凭证挂 失（2115）”交易界面； - 5 - 业务提示：1.客户信用卡丢失可在柜面办理挂失，挂失后无需解挂，新信用卡出卡后自动 解挂；如客户不需新卡，挂失交易完成后，直接使用“信用卡销户申请（2154）”交 易办理销户；如客户需新卡，操作柜员挂
9、失业务操作时必须同步进行补卡信息登记， 系统不支持补登记； 2.柜面不支持信用卡损坏换卡、到期换卡。（二）点击“信用卡挂失”页签； （三）手工输入“证件类型”、“证件号码”，点击“查询”； 系统回显信用卡信息； （四）依据个人挂失/解挂业务申请书挂失卡号勾选需 挂失卡片信息； （五）核对无误，点击“挂失提交”，授权柜员授权，操作 柜员使用个人挂失/解挂业务申请书打印“信用卡挂失凭证”； （六）客户无补卡业务需求的，交易结束；客户有挂失补卡 业务需求的，操作柜员“补卡信息登记”栏“卡片递送地址类型” 下拉选择，回车，系统回显“地址信息”，核对无误，点击“补 卡提交”，交易成功，根据系统提示，使用
10、通用凭证打印“信用 卡补卡登记凭证”； （七）将个人挂失/解挂业务申请书、“信用卡补卡登 记凭证”交客户签字确认； （八）个人挂失/解挂业务申请书加盖核算用章作记账 凭证，“信用卡补卡登记凭证”右下角加盖附件章作记账凭证附 - 6 - 件。第十四条 卡片激活（一）操作柜员须首先目视客户本人在信用卡激活申请表 上抄录“激活”栏内容，并亲笔签名_；审核信用卡激活申请表 填写内容完整准确且与身份证件信息一致；审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2151，进入“信 用卡激活（2151）”交易界面； （二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；点击
11、“查询”，系统回显客户姓名和申请渠道； （三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息； （四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止； （五）“手机号码”依据信用卡激活申请表手工输入， 输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误， 点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认； （六）确认完毕，系统提示操作柜员请客户设臵交易密码、查询密码； （七）密码设臵成功，授权柜员授权，操作柜员使用信用 卡激活申请表打印“信用卡激活凭证”； （八）信用卡激活业务申请表加盖核算用章，银行留存 联作记账凭证；信用卡激活业务申请表回
12、单联、信用卡、身 - 7 - 份证件等交客户。第十五条 销户申请（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2154，进入“信用卡销户申请 （2154）”交易界面； （二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号、电子账户现金余额，点击“查询”，系统回显账户 信息； 业务提示：1.若系统提示“请先做信用卡指定账户圈提”，表示客户信用卡账户电子现金 余额不为 0，圈提完后方可做销户申请交易； 2.自动结清入账账户须为信用卡持卡人本人借记卡/存折。（三）客户无转账结清业务需求的，“溢缴款自动结清标志” 下拉选择“无”，点击“提交”； 客户
13、有转账结清业务需求的，“溢缴款自动结清标志”下拉 选择“申请”；刷卡折或手工输入“自动结清入账账户账号/卡 号”，回车，系统回显“自动结清入账账户户名”、“证件类型”、“证件号码”，核对无误，点击“提交”； （四）提交成功，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击 “确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认； （五）确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示， 使用通用凭证打印“信用卡销户申请凭证”； - 8 - （六）审核凭证打印内容无误、清晰完整，交客户签字确认； （七）“信用卡销户申请凭证”加盖核算用章作记账凭证； “信用卡销户申请凭证”回单联、信用卡、身份证件等交客户。第十六条 销
14、户申请撤销（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0输入交易代码 2156，进入“信用卡销户申请撤销 （2156）”交易界面； 业务提示：系统仅支持在销户结清日之前办理撤销销户申请业务。（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显账户信息； （三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息； （四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止； （五）点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误， 点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认； （六）确认完毕，客户输入
15、密码，授权柜员授权，操作柜员 使用通用凭证打印“信用卡销户申请撤销凭证”，交客户签字确 认； （七）“信用卡销户申请撤销凭证”加盖核算用章作记账凭 证；“信用卡销户申请撤销凭证”回单联、信用卡、身份证件等 - 9 - 交客户。第十七条 销户结清（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡、转入结算账户 介质（如无，须填写个人业务委托书）无误后，在 teller9.0 系统输入交易代码 20_5，进入“个人账户销户（20_5）”交易 界面； 业务提示：1.销户结清须在销户申请 45天后办理； 2.转入账户、个人业务委托书收款人账户均须为信用卡持卡人本人借记卡/ 存折。（二）“介质类型”下拉选择“2-I
16、C卡”，根据读卡器提 示刷卡成功，系统回显卡号，弹出“交互信息确认”，确认无误， 点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易确认； （三）确认完毕，系统回显账户信息； （四）核对无误，“销户支取方式”根据客户需求下拉选择 “C-现金支取”或“T-行内转账支取（非支票）”； 业务提示：选择转账支取，还需刷卡折或依据个人业务委托书手工输入转入账户信息。（五）手工输入“销户原因”； （六）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息； （七）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 - 10 - 致”，交易继续；反之，交易终止； （八）输入完毕后，点击“销户”，弹出“交互
17、信息确认”， 确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交 易确认； （九）确认完毕，若交易额度大于柜员权限额度，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡销户凭证”，交客户 签字确认； （十）对于携带转入结算账户介质的，“信用卡销户凭证” 加盖核算用章作记账凭证；未携带转入结算账户介质的，个人 业务委托书加盖核算用章作记账凭证，“信用卡销户凭证”右 下角加盖附件章作记账凭证附件； “信用卡销户凭证”回单联、身份证件、转入结算账户实 物介质或现金等交客户。第四章 交易类业务处理 第十八条 现金存入（一）操作柜员审核清点信用卡（未携带时须填写个人业 务委托书）、现金无误，在 t
18、eller9.0系统输入交易代码 20_2， 进入“现金存入（20_2）”交易界面； 业务提示：1.交易金额 5 万元（含）以上须提供信用卡持卡人本人有效身份证件。若委托 他人办理，还须同时提供代理人有效身份证件。2.未携带信用卡办理现金存入业务时，交易金额 1 万元（含）以上还须提供客 - 11 - 户有效身份证件。（二）客户携带信用卡的，“介质类型”下拉选择“2-IC 卡”，根据读卡器提示刷卡成功，系统回显卡号；客户未携带信 用卡的，“介质类型”下拉选择“3-手工输入”，手工输入卡号， 回车； （三）系统校验信用卡成功，展现信用卡存入页面； （四）“介质类型”选择“2-IC卡”且交易金额大
19、于 5 万 元（含）时或“介质类型”选择“3-手工输入”且交易金额大于 1 万元（含）时，对于身份证件为非居民身份证的，手工输入证 件信息；对于身份证件为居民身份证的，打印核查信息；委托他 人办理的，根据代理人提供身份证件，打印联网核查信息表或手 工输入证件信息； （五）输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”， 确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交 易确认； （六）确认完毕，若交易金额大于柜员额度权限，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡存款/还款凭证”， 交客户签字确认； （七）对于携带信用卡的，“信用卡存款/还款凭证”加盖 核算用章作记账凭证；对于未携
20、带信用卡的，个人业务委托书 加盖核算用章作记账凭证、“信用卡存款/还款凭证”右下角加 盖附件章作记账凭证的附件；“信用卡存款/还款凭证”回单联、- 12 - 身份证件、信用卡等交客户。第十九条 现金支取（一）操作柜员审核信用卡、客户身份证件（交易金额 5 万 元（含）以上时）无误，在 teller9.0系统输入交易代码 20_3， 进入“现金支取（20_3）”交易界面； （二）“介质类型”下拉选择“2-IC卡”，根据读卡器提 示刷卡成功，系统回显卡号； （三）系统校验为信用卡成功，展现信用卡支取页面； （四）交易金额大于 5 万元（含）时，根据客户提供身份证 件，打印联网核查信息表或手工输入证
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