市县物业管理工作座谈会讲话.doc

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1、市县物业管理工作座谈会讲话 市县物业管理工作座谈会讲话这次会议非常重要，重要的原因有几个方面：一是物业管理工作非常重要。物业管理服务工作涉及千家万户，关乎人民群众的生活质量和切身利益，是他们生活的一个重要组成部分。物业服务工作做好了，人民群众才能安居，“安居”才能“乐业”，“乐业”才能稳定。二是各级领导非常关注。_年以来，共接到原市委_书记、_市长及其他领导、市长热线信访、人访批示件_多件。物业服务工作已经引起各级领导的关心、重视和关注。因此，强化物业管理服务工作已成市房管中心当前工作的当务之急、重中之重。三是物业管理形势不容乐观。多年来，市房管部门及广大物业从业人员为促进全市物业行业健康发展

2、，确保社会稳定做了大量工作，付出了艰辛努力，取得了显著成绩，全市物业服务从无到有，从小到大，走过了曲折的风雨历程。但在管理服务过程中，也存在一些不足和问题，需要及时总结和纠正。正是基于这几个方面的考虑，我们才决心召开这次座谈会，听听大家的意见、在工作中的体会、感受和认识，以便集思广益，共同商量研究如何进一步做好物业管理和服务工作。下面，我讲三个方面的问题：一、肯定成绩，坚定从事物业管理服务工作的信心。我市物业管理从_年成立第_家物业管理企业开始起步，至今，已经走过_年的历程。_年，弹指一挥间，_年，日新月异。经过_年的发展，我市基本上改革了传统的房屋管理体制，建立了与市场经济相适应的物业管理体

3、制，物业管理的法制体系、行政体系不断健全，物业管理的市场机制和环境不断完善，物业管理的责任主体和职能界定逐步明晰，物业管理企业的自主发展意识逐步觉醒。物业服务企业如雨后春笋，物业管理行业如星火燎原，整个行业的发展取得了显著的成绩，特别是_年_市人民政府关于进一步加强全市物业管理工作的意见文件的出台，建立了社区居委会、业主委员会、物业服务企业各负其责的“三位一体”物业管理新模式，实现了辖区管理与行业管理的有效结合，我市物业管理工作出现了一个崭新的局面。目前，全市物业服务企业已发展到_家，从业人员增加到近_人，管理项目达到_多个，管理面积_多万平方米。从单一的住宅物业管理，逐步发展到写字楼、党政机

4、关、部队后勤等，形成了综合物业管理体系。获得省、市级优秀物业服务住宅小区已达_多个。在这里，我要重点表扬几个物业小区和物业公司：_。这些成绩的取得是市委、市政府正确领导的结果，是市房管系统各级领导精心指导的结果，也是在座各位齐心协力、共同奋斗的结果。在此，我代表市房管中心党委向大家表示衷心的感谢！物业服务行业是一个新兴行业，也是朝阳行业。各位物业经理都有切身体会，虽然从事物业不像从事房地产业开发那样能赚大钱，但我们收益稳定，行业持续性、连贯性强，受益长久。如果大家兢兢业业、认认真真地经营好，也是一份很好的事业。因此，我们一定要增强信心，下定决心，努力把物业服务工作做好。二、客观分析，正视物业管

5、理服务工作面临的问题。一是物业服务水平不高，公信度低。近几年，市房管部门接到的_书记、_市长、_市长的信访批示件，以及市长热线转办件中，群众集中反映的就是物业服务不到位：一些物业企业重收费、轻服务，少服务、多收费，甚至只收费、不服务，服务方法简单、粗暴，不愿与业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作，轻易与业主发生口角，甚至还有个别物业企业从业人员与业主发生肢体冲突。这些都是典型的物业服务水平不高，服务态度不端正的表现。正是由于这些行为，才导致少数物业服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自己的物业服务工作带来困难和矛盾。二是业主委员会组建滞后，作用不大。近几年，在多方督

6、促指导下，全市大部分物业服务住宅小区成立了业主委员会，业主委员会在帮助支持物业企业强化服务、改进服务、监督服务等方面发挥了重要作用，但还有大约五分之一的住宅小区，由于多方面的原因没有成立业主委员会。缺乏业主委员会这一链条，物业服务的功能就不健全，在与业主沟通交流方面就少了一座桥梁，也给依法依规管理使用住房维修资金方面带来了障碍。三是物业从业人员素质不高，形象欠佳。绝大部分物业从业人员经过岗前培训，加之企业在招聘员工时注重素质，所以，整体上讲，人员素质基本能够适应工作需求，但也确有少数或者极个别从业人员素质较差，不注重个人形象。据我所知，建设路上一家物业企业的从业人员因为房屋维修问题，与业主产生

7、矛盾，最后与业主发生厮打；还有一些从业人员在服务过程中，在办公室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主不理不睬，态度冷漠，语言生硬，一副管理者的面孔，在业主心目中留下恶劣的印象。一些物业企业在收物业服务费时，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，导致业主拒交物业费，在再三催要不交的情况下，失去耐心，采取停水、停电等办法强行逼交物业费，致使矛盾更加尖锐、激化，达到水火不容的地步。这些都是典型的从业人员素质差、服务态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最突出的问题。四是住宅维修资金追缴困难，归集率低。实行新的房改政策以来，各级政府及房管部门对归缴住宅维修资金工作高度重视，市

8、政府专门下发了文件，对开发企业和购房者分别征收维修资金，为居民住宅归集了_亿元的住房“养老金”。这笔维修资金虽然数量可观，但与先进城市相比，我们的归集数量还相差很远。原因主要是征缴比例低，征缴率不高，特别是过去一些老的住宅，那时还没有归集维修资金的政策，没有征收维修资金。前几年，还有一些新的住宅小区开发商欠缴维修资金，现在再追缴起来，难度很大。由于缺少维修资金，少数居民小区的住房得不到及时的维修，小区没有监控设施，道路损坏严重，门窗破损，无法维修。还有一些小区虽有维修资金，但由于动用维修资金政策性强，法规性强，导致个别物业小区维修不到位，不及时，影响了人民群众的生活质量。五是业主有偿服务意识淡

9、薄，观念陈旧。物业服务是近十几年才发展起来的新兴行业，计划经济时代，广大人民群众普遍享受的是福利性分房，除了水电费外，职工住宅的一切管理运行费用都由财政或单位集体承担，房改以后，房屋的分配形式和住宅管理运行费用的承担模式发生了变化，物业企业进入了住宅小区，业主开始交物业服务费，一些群众从心理上还没有及时校正过来，有偿服务意识十分淡薄，所以，物业企业在收费过程中，经常会遇到欠缴、拒缴，甚至抗缴物业服务费的情况，影响了物业企业的效益，一定程度上也影响了物业行业的健康发展。三、强化监管，扎实做好物业管理服务工作。一要牢固树立服务的理念。刚才，我讲了那么多物业管理服务工作中存在的问题，原因归结到一点，

10、就是物业工作的理念没有树立好。毛主席说：思想是行动的先导。思想决定行动，目标决定方向，理念是思想的内容之一。我们从事物业服务工作，我认为，首先也是最重要的一条，就是要树立正确的工作理念。什么理念？“服务”的理念。我刚接触一些物业经理和从业人员，经常听他们说：“我们搞物业管理的怎么怎么样”。我听了之后，觉得很不舒服，也很替他们担心。在思想上把自己定位为“管理者”，角色定位都没找准，能做好物业服务工作吗？物业工作的最本质内容就是“服务”，物业企业不是行政单位，哪一级人大和政府，哪一条法律法规也没用赋予它管理的职能。物业企业是一个纯服务性质的行业，物业企业和小区业主之间是一对合同关系，提供的是有偿服

11、务，我服务你付费，你不付费我不服务。服务好了，经过双方协商，签订合同条款，可以提高收费标准。服务不好，按照_省物业管理条例的规定，业主委员会通过召开业主大会可以依法解除服务合同，重新选聘物业企业。物业从业人员与业主是一对完全平等的经济合同关系。那种“我是小区物业，住在我这个小区，你就应该服从我管理”的思想是大错而特错的。抱着这种理念、观念来从事物业的人是永远也做不好物业工作的，其结果必然是矛盾激化，处处碰壁，举步维艰，无法生存和发展。因此，我们这些从事物业服务的从业人员，必须要从现在做起，牢固树立“为业主服务”的观念。在商业经营中，“顾客是上帝”，在物业服务上，“业主是上帝”。把业主当做服务对

12、象，一切从服务业主出发，从服务业主做起。只有树牢“服务至上”的理念，不断提高服务水平，我们的物业工作才能越做越好，越做越顺，走上良性循环的发展轨道，一步一步地把企业做大做强。二要严格规范服务的行为。十多年来，我们认真贯彻执行国家、省出台的一系列物业管理法律法规，严格物业管理服务行为，物业管理服务内容更加全面，物业管理服务模式不断创新，物业管理服务行为更加规范。但在规范管理方面一定程度上也还存在着一些问题。进一步严格规范行业管理和物业服务行为已成为下一步工作的重点。下一步，我们要认真抓好以下几个方面的工作：一是加强行业监管，进一步规范物业企业资质管理。资质管理是强化行业监管的一条重要措施。多年以

13、来，市房管中心对资质管理工作是高度重视的，把关也是非常严格的，每年都要淘汰一部分管理不规范、投诉率高的物业企业。今后，我们将进一步严格资质管理，严把市场准入关，严格动态考核，加强日常监管，对服务不规范、业主投诉率高、没有服务项目的物业企业，坚决予以淘汰、清理。要进一步扶优扶强，走集团化发展的道路。要重点扶持二级资质以上的物业企业。对那些企业资质低、实力差、人员少，管理水平低、服务不规范、业主投诉率高的物业企业，要限制其“老牛拉破车”式的服务方式；鼓励物业企业达标升级，做大做强，以打造物业服务的品牌，提升物业服务的层次，提高物业服务的整体水平，促进物业服务良性健康发展。二是加强物业巡查，进一步规范物业企业服务行为。市中心物业科和各县区房屋主管部门物业办要逐步建立物业小区巡查制度，经常性地对所辖物业小区进行明察暗访，走访业主、了解物业服务情况，发现问题，分析原因，及时整改。要建立物业服务巡查档案，全面了解掌握每一个小区物业的服务内容、管理制度、业主满意度，确保物业服务行为第 5 页 共 5 页