北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 (2).docx

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1、北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究1中文题目：北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高

2、铁路客运段服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。首先在阐述论文的选题背景，选题目的和意义，国内外研究现状，研究内容的基础上，介绍服务质量的相关研究概述，根据北京铁路局客运段服务的问题与不足提出针对性的解决措施。1绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景我国铁路面临着一个太严峻的考验，随着科技发展与社会旅客运输的需求，铁路交通运输网面对着更大挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分，我国客运也将追赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际标准化服务进军。以强化铁

3、路客运结合管理工作指出影响客运段服务质量提高的问题，提出从人员管理。设备管理及环境管理等来构建提速列车的服务系统，从而提高铁路客运的服务质量1。从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运段服务质

4、量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究21.1.2 研究意义提高铁路客运段服务质量有重要意义：1.这是建立和谐社会的需要党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核心内容就是以人为本。和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的共同努力。旅客列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必须以人为中心，实行人性化管理。2.这是满足旅客需求的需要随着社会经济的发展和人民生活水

5、平的提高，有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。3.这是市场竞争的需要运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。谁的服务质量好，谁就会拥有更多更稳定的客流。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。目前，运输市场的竞争，不仅发达地区激烈，边远地区也日益明显。4.这是提升知名度的需要以人为中心人性化和个性化的服务，会给旅客最深的感受、最牢的印象。旅客会在今后有意无意中为其进行宣传，从而提升旅客列车的知名度。1.2 国内外文献综述1.2.1 国内文献综述（1）关于服务质量与顾客喜爱

6、度的关系的探究马阳(2016)表示服务质量之提升即顾客喜爱度之提升，利用对服务行业的运行质量把控、从对的方向指引顾客、追踪服务系统的创建的研究，找到一个能够很好得满足顾客期待的方式2。唐毅(2016)在研究了服务质量跟顾客喜爱的含义与关系以及差别分析模式之后，发表了服务质量管理应该是建立在顾客满意上的运营观念3。赵钟(2016)详细得提出了服务与其质量的定义、特色和它跟有形商品的区别，对服务质量模式和它的发展做了研究，认为服务质量管理应该要把顾客感受作为引导方向4。（2）关于服务质量评估的探究根据乘客满意程度评估理论，中国一些学者在评估标准系统的形式建立、服务质量整体测评上进行了很有帮助的研究

7、。张明文对乘客满意程度的评估系统做了探究，指出定量评估系统，同时在实践中做了检测。孙铁成(2015)根据混淆集合中的贴合程度，对乘客满意程度评估做出了全新的尝试，同时提出了 1 个能够用在普通企业的乘客满意程度评估系统，对它的整体应用做出了提议5。陈灿等(2016)指出评估乘客满意程度的 3 个因素是乘客对公司的宏观印象标准、乘客对公司有形商品的满意程度评估标准和乘客对公北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究3司的无形商品一服务的满意程度评估标准6。张远璐(2016)经过比较提出中国公司乘客满意程度评估中的问题，同时对于测量的

8、整体性、准确度以及实用性，指出一连串定量评估的提升办法，它包含用卡尔曼滤波方法明确标准权重7。综上所述，我国的探究大部分侧重于一定方向的探究，一小部分偏向于定量分析。最好要把定性描述与定量相互结合，吸收别的学术的探究结果，构建能够精确度量的、操作性比较强的模式，在行业进行乘客调研的前提下，做出严苛的抽取统计，对模式的变量输入统计数据，获得行业所必要的信息，这类信息要能够相似地反射实际情况，引导行业的经营业务。（3）关于铁路客运服务质量管理的探究铁路部门持续推出了铁路旅客运输服务质量管理的某些章节与准则，就像铁路客运规划、客运办理准则、客运管理标准等文件，在另外一个方向对服务质量做了规范化管理。

9、但是中国旅客运输服务质量管理上还有一些缺陷，在当下政府干涉比较多的情况下，铁路旅客运输行业还不可以自由得根据市场规律做事，在质量管理上偏重于上层要求的工作标准的完成，并非乘客的喜爱程度全方位管理观念淡薄，影响旅客运输行业质量管理原因有许多，最重要的方面是公司怎么样最具效率的组织有关要素，全面质量管理观念并不完整、体系在服务质量准则规定上，没有能够有效得站在乘客的位置在服务评估方面，重点是铁路部门或者铁路局内部评估，大多数评估标准很难具体化，缺少乘客的加入在不断改善上，计划且改变观念不强，所以管理效果不佳，管理效率差8。中国铁路旅客运输服务管理的探究，偏向于服务质量造成其中一部分管理的探究，缺乏

10、系统整体的观念系统指示。可是在现实操作里，铁路旅客运输服务质量管理没有能够很好的考虑到乘客的需要，而是偏向于站在行业的方向看问题9。2.2.2 国外文献综述西方国家对于质量管理方面的涉及比较早，在一九六一年费根鲍姆就全面的概括了质量管理的理论。Sasser 等人则指出服务质量不但包含结论，也涉及服务交付过程的结论10。格罗鲁斯依据认识心理学基础观点，在一九八二年指出了顾客感受服务质量的定义以及全部的感受服务质量模式，他提出，服务质量是由技术结论与功能过程质量共同影响着的11。美国市场营销协会帮助下的服务管理探究组合一九八五年设立了“服务质量差距模式”，阐述了乘客期待与感受质量间的距离、企业意识

11、上的距离、服务质量标准的距离、服务互换的距离以及市场交流的距离12。一九八八年指出的服务质量模式，有助于其测评的解决。佛罗里达大学教授与伊利诺斯大学学者提出了“绩效感受服务质量度量模式”，也就是说，乘客对服务质量的评估可以不用期待这个变化，直观测量他感受的服务效果就可以了13。北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究4古门森年根据整体感受服务质量模式与有形商品质量观点提出了商品服务质量模式。菲茨西蒙斯夫妇认为系统得衡量服务质量要依据 5 个方向，即内容、过程、结构、效果、影响。泽丝曼尔与比特纳认为“可感受的服务质量就是顾客满意的

12、一部分”，它保证了有形环境质量在感受质量中的地位14。戴明总结出了管理活动的基础方法“戴明环”也就是计划一施行一检查一解决如此反复的方式。国际规范化组织提出的规范要求公司的质量管理要遵从由“顾客要求”为起点，将“顾客满意”作为目标的观点，公司的经营要将顾客作为中心，公司应该立于体系的水准，将过程作为基本，应用过程的方式与管理的系统方式，设立并实行公司的质量管理系统。法国国铁是欧洲高速铁路的典型代表，其运营效益良好，注重客运生产全面质量管理。目前法铁按照“以人为本”的指导思想对服务质量进行管理，注重对客运服务关键环节以及一些最基本、最重要的需求上的控制，对这些关键环节的服务从设计、标准制定、提供

13、等过程进行严格控制15。另外，法铁结合自己的实际，应用基于 SERVQUAL模型的理论和方法，让旅客给出中肯的评价，据此来衡量客运服务质量，找出服务质量中的薄弱环节，有针对性地进行改进。外国的铁路旅客运输服务水平管理办法是以法国与日本作为代表，落实“以人为本”、“以乘客为导向”的服务观念，由小着手对乘客需要深层的了解，达到乘客要求落实全面质量管理全部的服务过程的环节管理，将重要细节严格质量控制落实将乘客作为主要的服务质量评估采用模式的理念与方式对服务质量做出评价16。1.3 主要研究内容本文的主要研究内容为：第一部分：绪论：阐述论文的选题背景，选题目的和意义，国内外研究现状，研究内容；第二部分

14、：服务质量的相关研究概述，主要阐述铁路客运段服务质量的内涵、铁路客运产品的质量特征分析及旅客运输服务的要求。第三部分：根据以上北京铁路局客运段服务的问题与不足提出针对性的解决措施；第四部分：结论，阐述论文撰写的优点与不足，也可以提出后续研究建议、研究设想、改进意见以及尚待解决的问题等。北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究51.4 服务质量的相关研究概述1.4.1 铁路客运段服务质量的内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运段服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。1.安全性安全是

15、影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车

16、时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定17。（2）售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。（3）旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。（4）行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。3.快

17、速性速度是交通运输技术进步的标志随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究6成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节省旅客旅行时间，而且能提高铁路运物能力。4.舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。（1）旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，

18、也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。（2）旅行时间当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳

19、。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过小后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运段服务质量的主要内容。（3）站车旅行环境站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。（4）客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。（5）客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行

20、舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。5.准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素；列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。6.经济性北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究7所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。1.4.2 铁路客运产品的质量特征分析提高

21、铁路客运段服务质量的首要问题，就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念，必须满足顾客的各种需要，而产品质量的高低则取决于产品的使用价值，即产品对顾客需要的满足程度，顾客需要的满足程度越高，产品的质量也就越好，产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移，但这不是完整的铁路客运产品概念，仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言，一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次：核心产品、形式产品、附加产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分，也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此，铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定，至少包括六个方面：安全、准确、迅速、经

22、济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时，交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择，交通运输上的供求关系也会随之改变，某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此，北京铁路局客运段服务人员要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标，从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足，将切实改善服务质量和提高顾客满意度作为

23、工作管理的重点。1.4.3 旅客运输服务的要求1.保证运输安全保证安全是铁路运输最重要指标之一。众所周知，整个运输生产过程，是上百万人的联合劳动，在生产实现和作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。这种联合劳动，是在百分之百的空间、时间、职工中进行的。这个大联动在运输生产过程中，哪怕是有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产的结局。可见为了确保安全，必须做到教育每一个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，模范遵章守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自己的职责。北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对

24、 策 研究82.提高列车运行速度提高旅客列车运输速度，是提高客运段服务质量的标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。随着经济发展和生活水平的提高及生活节奏的加快，人们的时间观念增强了。速度成了选择客运交通方式的重要指标，它将是今后不通客运交通方式在竞争中决定成败的关键，同事也是有效地加速机车车辆周转、提高运输能力和降低运输成本的重要手段。3.加强计划运输，组织旅客有序流动有计划的组织旅客运输，是确保运输任务，合理地使用机车车辆和其他技术设备以安全整点的重要措施。所以，必须在客流调查的基础上，正确编制旅客运输计划，组织均衡运输。特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈、处理，把客

25、票销售计划和运能安排紧密结合起来。对主要客运大站和重点车次，每日要进行客流分析，及时掌握客流变化情况。了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况惊醒预测和分析，提高编制计划的科学性和准确性。北京交通大学毕业设计（论文）北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究92 北京铁路局客运段服务质量现状与存在的问题北京铁路局客运段服务质量现状与存在的问题2.1 北京铁路局客运段服务案例2.1.1 案例 1北京铁路局客运段客运段旅客上车后向列车员索要毛毯，毛毯放在后服务车厢，（你）列车员正在疏导客运段旅客，不能及时满足客运段旅客需求，请客运段旅客稍等片刻，（你）列车员引导客运

26、段旅客完毕后到后服务车厢拿毛毯，因毛毯只有 10 几条，列车员回到客运段旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小客运段旅客需要毛毯，列车员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小客运段旅客，年长的客运段旅客非常不满。怎样处理？1、在客运段旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位客运段旅客，在语言、语气上给客运段旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而你则会由于没有刻意注意而忘记客运段旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的客运段旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在.期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”2、在服务用品较少客运段旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明。如果直接说“已经没有了、发完了”会让客运段旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们列车开行的第 XX段了。干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向列车长汇报请机组将温度调高。