北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 (1).docx

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1、北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究1中文题目：北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究以铁路客运工作的实际需求为出发点，列出铁路优秀服务所需要的各种要素。根据这些要素并结合铁路工作的具体行业状况，提出针对性的意见。在铁路服务工作中，以人为本是最重要的一点。铁路发展的引导方针是科学发展观，因此，在铁路服务的过程中要将科学发展观与以人为本相结合，提出新的服务体系。在社会的快速发展中，社会各行各业都得到了高速的进步。但是，就铁路服务业而言，在不同的列车上服务质量存在较大的差异，多数的列车服务质量较差。在如今这个社会中，这样的服

2、务既不能够满足建设优秀社会的需求，也不能够满足所有旅客的期待。总体来说，列车服务还有很长的路要走。本文通过调察铁路客运服务业的现状，提出具有针对性的意见，从而根本性改变地客运人员，包括改变他们的工作理念，改变他们的工作态度，以及改变他们的工作方法。从而提高铁路客运服务的质量，完成对铁路客运服务的改革。从而满足建设优秀社会的需求，对得起乘车旅客的期望，促进社会的和谐发展。基于上述理由，本次研究通过对高铁客运的服务质量进行分析，从而提出具有针对性的建议。研究步骤如下：首先，根据铁路客运服务业的现状情况，阐明研究的背景，再说明研究目的，以及研究意义，再分析国内外此类问题的现状，在实验调查的基础上，根

3、据服务质量的相关理论，结合北京铁路局客运服务的现状，提出具有针对性的建议。1绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景我国幅员辽阔，铁路是目前人们远距离出行的主要交通方式。目前，我国铁路面临着严峻的考验，随着社会的高速发展，人们远距离出行的需求不断增加，铁路交通面临着更大的压力。铁路将一座座城市联系了起来，是国家的经济动脉，客运行业作为铁路的主要内容。我们国家应该对客运行业进行创新，形成以及的品牌，用一流的服务收获乘客的赞美，争取成为国际标准化服务的标杆。通过加强铁路客运管理工作，从而提高客运段的服务质量。从以下几个管理方面来提高服务质量。包括有设备管理，还有人员管理，以及环境管理1。以铁

4、路客运工作的实际需求为出发点，列出铁路优秀服务所需要的各种要素。根据这些要素并结合铁路工作的具体行业状况，提出针对性的意见。在铁路服务工作中，以人为本是最重要的一点。铁路发展的引导方针是科学发展观，因此，北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究2在铁路服务的过程中要将科学发展观与以人为本相结合，提出新的服务体系。在社会的快速发展中，社会各行各业都得到了高速的进步。但是，就铁路服务业而言，在不同的列车上服务质量存在较大的差异，多数的列车服务质量较差。在如今这个社会中，这样的服务既不能够满足建设优秀社会的需求，也不能够满足所有旅客的

5、期待。总体来说，列车服务还有很长的路要走。本文通过调察铁路客运服务业的现状，提出具有针对性的意见，从而根本性改变地客运人员，包括改变他们的工作理念，改变他们的工作态度，以及改变他们的工作方法。从而提高铁路客运服务的质量，完成对铁路客运服务的改革。从而满足建设优秀社会的需求，对得起乘车旅客的期望，促进社会的和谐发展。1.1.2 研究意义提高铁路客运段服务质量有重要意义：1.为了建立和谐社会，就必须提高铁路客运段服务质量。党中央提出了建设和谐社会的目标，其中的核心要以就是以人为本。要想完成建设和谐社会的目标，需要各行各业的共同努力，只有当每个行业都达到了和谐的目标，社会才能和谐。旅客列车作为社会的

6、一部分，要想实现和谐的目标，就必须采取人性化的管理方案。2.满足乘客的需求，提高乘客的消费体验。随着社会经济水平的提高，人们长距离出行的需求显著增加。许多乘客不仅仅将列车作为一种出行工具，还将其作为旅游的一部分。因此，为了更好的满足乘客的需求，应该实施以乘客为中心的服务体系，重建以人为本的管理模式。3.提高在行业内的竞争力。现在，铁路行业的竞争日渐激烈。要想获得更稳定的客流，铁路公司就要提供更好的服务质量。现如今的铁路竞争不仅仅体现在设备上，还提现在服务质量上。旅客列车应该实施人性化管理，将满足乘客的需求作为服务的核心要求。从而在市场竞争中取得优势。4.提高铁路公司的影响力。提供以乘客为中心的

7、优质服务，满足乘客的个性化需求，提高乘客的乘车体验，给乘客留下好的印象。乘客在不经意间就会为旅客列车进行宣传，从而提高旅客列车的知名度。1.2 国内外文献综述1.2.1 国内文献综述（1）关于服务质量与顾客喜爱度的关系的探究北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究3学者马阳在 2016 年提出了这样的理论，他认为提高行业服务的质量，可以收获顾客的好评，从而获得稳定的客源。因此，他认为可以加强对于服务行业的质量管理，建立相关的服务追踪系统，及时地抓住顾客的需求，为顾客提供无微不至的服务2。学者唐毅在 2016 年也展开了相应的研究

8、，他研究分析了服务质量与顾客喜爱两者之间的关系，通过差别分析模式，提出了要想提供优秀的服务质量，就必须为顾客提供满意的消费体验3。学者赵钟在 2016 年针对提高服务质量也提出了自己的见解。他从服务行业质量的定义入手，通过跟有形商品进行比较，提出高质量的服务管理应该将顾客的需求作为首要目标4。（2）关于服务质量评估的探究要想能够更好的了解乘客对于列车服务的满意程度，就必须拥有相应的评价系统。中国的一些学者长期就这方面进行研究，一些学者根据自己的研究结果提出了服务评价系统。学者张明文提出了定量评估系统，并将该系统应用于实际，检测系统的效能。学者张铁成在 2015 年提出了新的方案，他从混淆集合的

9、贴合程度入手，对服务质量评估系统进行了全方面的改进。提出了一个能够应用于实际生活的评估系统，系统在企业运行的期间，他根据系统的表现，对系统进行了进一步的优化5。学者陈灿在 2016 年针对乘客的满意程度的影响因素进行研究，他认为影响乘客满意程度的因素主要有三个，包括有公司带给乘客的总体印象，还有公司提供的有形商品，以及公司为乘客提供的服务质量6。学者张远璐在 2016 年采用比较的方式，整理了乘客满意程度评估系统的一系列问题，针对这些问题，他提出了针对性的优化措施，提高了定量评估的效能，保证了评估系统的实用性、准确度以及整体性。在对各种评价指标进行权重分配时，他使用了卡尔曼滤波方法7。综合上述

10、的研究成果来分析，我们发现我国针对评估系统的研究大多数是从一个方面入手的，很少有从整体层面进行研究的，同时，在研究的过程中采取的往往是定性分析。针对以上的缺陷，我认为针对评估系统的研究应从整体层面入手，将定性分析和定量分析结合起来，吸收他人优秀的研究理论，从而构建出实践性强、准确度高的评估系统。在利用评估系统调查乘客满意度的时候，严格按照评估系统的操作流程实施，对调查的结果进行统计学分析，将言语的调查结果转变为统计数据，从这些数据入手，对服务质量进行提升，从而引导服务业的发展方向。（3）关于铁路客运服务质量管理的探究铁路部门针对铁路客运服务质量管理提出了许多规范化的标准和实施意见，包括有铁路客

11、运规划，还有客运办理准则，以及客运管理标准等。期望借助这些文件完成对客运服务质量的管理，但是，在实际操作过程中，却出现了一些问题。铁路行业由于行业的特殊性，在管理工作中，政府占据了很大的地位，对铁路运行工作提出了许多要求，由于这些规定，铁路旅客运输行业不能根据市场的需求及时进行调整，缺少了一定的灵活性。在服务质量管理工作过程中，偏向于应付完成上级要求的工作指标，没有将乘客的需求放在第一位，淡漠了尽力满足乘客需求的管理理念。在铁路管理工作中，影响旅北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究4客运输行业质量管理的因素有很多，其中最重要

12、的一点就是公司如何提高管理的效率。缺少了从整体上对质量管理的设计，没有从乘客的角度考虑管理方案。在铁路客运服务质量管理的实际工作中，铁路内部制定的管理标准往往不能够严格执行，很多标准制定的并不够细节。同时，对于乘客的意见并没有及时采纳。整体上来说，铁路客运服务质量管理部门缺少了整改的决心，因此导致目前的管理效果差，管理效率不高8。在探究中国铁路旅客运输服务管理的过程中，目前的研究方向多数针对于一方面或者一个小点进行探讨，缺乏了整体的思想。在具体的管理工作中，管理部门并没有及时地采纳乘客的意见，只是满足于完成上级规定的标准9。2.2.2 国外文献综述西方国家的学者对质量管理的研究开展较早，在 1

13、916 年，学者费根鲍姆就提出了比较完整的质量管理理论。学者 Sasser 等人对他的理论进行了补充，他们认为服务质量不仅仅只包含结果，还应该包含服务的过程10。在 1982 年，学者格罗鲁斯将心理学的观点作为研究基础，提出了顾客感受服务质量这个概念的定义，同时，还提出了感受服务质量的模式。他认为，服务质量受两方面因素的影响，包括技术结论，以及功能过程质量11。在 1985 年，美国市场营销协会对服务管理进行了深入研究，提出了“服务质量差距模式”。根据这个模式，描述了乘客的期望与下列几者之间的关系，包括有感受质量，还有企业意识，还有服务质量标准，还有服务互换，以及市场交流12。在 1988 年

14、，又有学者提出了新的服务质量模式，从而解决了服务评估的问题。佛罗里达大学教授和伊利诺斯大学学者提出了新的评估模式，即“绩效感受服务质量度量模式”。他们认为，可以不用调查乘客对于服务质量的评估，直接调查乘客感受到的服务效果即可13。学者古门森从下列两个方面入手，包括整体感受服务质量模式，以及有形商品质量观点，提出了商品服务质量模式。菲茨西蒙斯夫妇评价一个系统的整体服务质量要从以下五个方面考虑，包括有内容，还有过程，还有结构，还有效果，以及影响。泽丝曼尔与比特纳则强调了环境质量在服务质量中的地位。他们认为“良好的服务环境能够提高顾客的满意度”14。学者戴明在总结了国内外学者的优秀理论后，提出了管理

15、的基本方法，即“戴明环”。具体的实施步骤就是重复计划一施行一检查一解决这种方式。目前，在国际上大公司的服务质量管理标准中，都是将“顾客要求”作为服务的起点，将“顾客满意”作为服务过程的终点。提出公司的发展要“以人为本”，提高顾客的重要性。注重对于服务过程的管理，同时，设置实行公司的质量管理体系。法国国铁的服务质量是欧洲高速铁路最好的，是欧洲铁路的代表。在它的运行期间内，营收情况良好，顾客也其服务称赞有加。法铁在对乘客的服务过程中，坚持“以人为本”的指导思想，重视对于客运服务主要环节的管理，满足乘客最基本的需求。对于北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问

16、 题 分析 及对 策 研究5那些服务的关键环节，制定严格的管理标准15。除此之外，法铁还重视乘客的反馈。它结合自身的实际发展情况，将 SERVQUAL 模型应用于实际，收集乘客合理的建议，根据这些建议找出铁路服务过程中的缺陷，并提出针对性的措施。在世界范围内，提供优质的铁路服务的代表主要有两个国家，分别为法国和日本，他们的铁路公司在提供服务的过程中，始终坚持“以乘客为导向”的服务理念，将乘客的需求和建议摆在第一位，将乘客的需求同公司的服务项目结合起来，加强对关键服务流程的管理，将乘客的体验作为主要的服务质量评价标准，从而为乘客提供优质的服务16。1.3 主要研究内容本文的主要研究内容为：第一部

17、分：绪论：结合目前我国铁路客运服务质量的现状，阐明论文的实验背景，提出研究目的和研究意义。同时，提出研究的主要内容。第二部分：结合国内外关于服务质量的相关研究，阐明铁路客运段服务质量的内涵，还有铁路客运产品的质量特征，以及旅客对于运输服务的要求。第三部分：分析整理北京铁路局客运段服务的问题，并提出针对性的措施。第四部分：结论，提出本文的优势与不足，同时，提出对于后续研究的建议。1.4 服务质量的相关研究概述1.4.1 铁路客运段服务质量的内涵根据铁路客运段服务质量的内在要求，满足乘客的需求。从以下六个方面阐述，包括有安全性，还有便捷性，还有快速性，还有准时性，还有舒适性，以及经济性。1.安全性

18、铁路安全是铁路运输工作中的首要目标，也是乘客最基本的需求。面对如今多样化的出行方式，旅客的选择更多了。旅客在挑选交通工具时，交通工具的安全性占据了很大比例，乘客往往将安全性作为选择出行方式的基本要求。对于铁路运输工作而言，安全是我们必须要保证。在日常的铁路运输工作中，应该将安全时刻挂在心中，作为日常考核的必须指标。2.便捷性便捷性是在旅客在乘车过程中的体验，它包含许多内容，主要有开行间隔（频率）北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究6及到发时间，还有售票，以及行包托运及提取等三方面内容。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在

19、牵引类型，还有编组条件，以及线路不变的基本上，增加列车开行的次数，给旅客提供更多的时间的选择。这样带来了两个好处。一：节省了旅客的候车时间。二：方便了旅客的出行。以上措施是铁路运输行业所能提供的主要方案，具体能否吸引更多的顾客，能否在行业中具有竞争力，还需要对比民航和公路运输的情况17。（2）售票服务售前服务作为铁路服务与旅客接触的第一个环节，其重要性不言而喻。其包含的服务内容包括有售票方式，还有售票业务种类，以及售票点分布等。高效的售前服务能够吸引旅客选择铁路运输，还能够提高行业竞争力。（3）旅行文化服务旅行文化服务的内容包括有餐饮服务，还有站车广播，以及通讯联络等。（4）行包托运及提取服务

20、行包托运和提取服务能否吸引乘客，主要体验在提取过程是否方便，提取时间的长短等方面，还有公司能否提供“门到门”的服务。3.快速性随着社会经济水平的提高，人们的时间观念也发生改变，旅客越来越重视旅行过程中的时间长短。同时，随着科技的进步，铁路运输工具的运输速度也得到了极大的提升。在旅客选择出行工具的过程中，速度占据的地位越来越重。提高列车的速度，不仅能够吸引旅客，节省旅客的时间，还能够更高效的使用铁路运输设备。4.舒适性旅客在旅行的过程中，还会重视旅行的舒适度。就铁路运输行业来说，舒适性主要体验在旅客列车人均座卧面积，还有旅行时间，还有站车旅行环境，还有客车运行平稳度，以及客运职工服务等内容。（1

21、）足够的旅客列车人均坐卧面积是旅客最基本的要求。在旅客的出行过程中，要满足“一人一座”这一基本要求。否则，旅客就没有舒适性可言。在列车乘车总人数不变的情况下，如何提高列车车厢的面积，更有效的利用车厢空间是铁路公司要思考的问题。（2）根据人机工程学的研究结果显示，缩短旅行时间可以提高旅客的舒适性。当旅行时间超过一定限度后，旅客就会出现身心的疲惫感。这种疲惫感不仅体现在身体上，北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究7还体现心理上。同时，研究结果显示，这种疲惫感会随着时间的延长而加剧。旅行环境，还有车辆振动，以及列车运行过程中的噪音

22、等都会给旅客带来身体上的疲惫感，这种疲惫感并不会因为先进的车辆设备而消除。在旅客乘车的过程中，旅客的心理会发生明显变化，旅行时间太长，旅客会产生厌烦等不满情绪，出现心理疲倦等不良反应。综上所述，要想提高铁路客运段服务水平，必须缩短旅客旅行时间，从而提高旅客的舒适性。（3）列车旅行环境也是影响旅客舒适度的因素。它包含的内容有旅行微气候，还有照明，还有色彩，还有嗓音，以及空气成分等。良好的环境条件能够提高旅客旅行期间的舒适度。（4）列车的运行平稳度也会影响旅客的舒适度，也就是列车的乘坐舒适度。在列车的运行期间，列车的震动感，以及通过弯道时列车的车况等都会影响舒适度。（5）客运职工服务质量也会影响旅

23、客的舒适度。它的主要内容包括有诚信待客，还有优质服务，以及热情服务等。要想提高服务质量，可以从完善客运管理制度，还有提高职工的服务水平等方面入手。5.准时性准点是铁路运输行业的基本要求。因为人们时间观念的改变，所以保证列车准点越来越重要。这是铁路客运企业诚信的基本体现，也能够不使旅客产生厌烦感。6.经济性经济性包含的内容有客票的价格是否合理，还有服务费用是否合理两方面。客票价格的制定应该参照社会的经济发展水平，要制定合理的客票价格，从而在行业的竞争中处于优势地位。1.4.2 铁路客运产品的质量特征分析针对目前铁路客运段服务质量的现状，我认为首要解决的问题应该是对自身的产品有深刻的认识，掌握铁路

24、客运产品的基本特征。顾客购买产品的目的是为了满足自己的需求，而不同产品所提供的需求是不同的，因此，产品是一个整体性的概念。顾客对于产品质量的评价主要来自于产品的使用价值，也就是说如果产品能够更好地满足顾客的需求，提高顾客的消费体验，那么，对于顾客来说，产品的质量也就越高。铁路客运作为运输行业，它所提供的产品就是旅客的位移，但这并不是全部，只是作为铁路客运的核心产品而言。铁路客运产品按照其提供的需求进行分类，可以分为三类，包括有核心产品，还有形式产品，以及附加产品。形式产品和附加产品依附于核心产品而存在，没有核心产品，也就没有上述的两种产品。形式产品和附加产品的目的就是为核心产品服北 京交 通大

25、 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究8务，更好的满足乘客的需求。铁路客运产品质量的高低主要取决于上述三类产品的质量。而如何评价铁路客运产品的整体质量，则可以从六个层面入手分析，包括有安全，还有准确，还有迅速，还有经济，还有便捷，以及舒适。随着社会经济水平的逐渐提高，运输方式呈现出了多样化的发展趋势，人们有了更多可供选择的出行方式。针对铁路运输行业来说，未来乘客的出行结构必然会发生改变，乘客旅游性的出行需求占比会越来越大。同时，乘客的类型也将更加多样，个性化的需求也会增多。因此，乘客会对铁路客运提出更好的要求，从而获得更优质的乘车体验。随着

26、铁路运行设备的不断更新，为旅客提供了更加快速的出行方式。当前，铁路运输市场的需求关系正在逐渐转变。在一些地区，铁路公司的身份从卖方市场转变为了买方市场。在这样的行业背景下，北京铁路客运段的工作人员将下列两种理念作为自己的工作目标，包括有尽力让顾客满意，以及体现顾客价值最大化。从铁路客运总体质量的评价指标入手，从六个方面严格要求自己，努力提高服务的质量，尽全力满足顾客的需求，提供顾客的满意度。1.4.3 旅客运输服务的要求1.保证运输安全铁路安全是铁路运输工作中的首要目标。铁路运输是一项繁琐的工程，需要上百万人共同协作。铁路运输工作具有以下特点，连续性，还有联动性，以及准确性。这种上百万人的协作

27、，是在特定的空间、特定的时间内完成的。因此，在整个协作过程中，不能出现任何纰漏，任何一个环节出现差错，都可能出现车毁人亡，或者运输受阻的情况。为了保证铁路运输的安全，需要每一位在铁路工作的职工认真工作，发扬人名铁路的奉献精神，将安全作为自己的首要职责，从而确保铁路的安全通畅。2.提高列车运行速度提高列车运行速度。铁路运输作为一种常用的交通方式，具有廉价稳定的传统优点。速度并不是它优点，在如今社会的快速发展下，人们越来越重视时间的重要性。人们在选择出行方式时，速度也成为了人们考虑的因素，并且占据的比例越来越大。提高列车的运行速度，不仅能够满足人们对于速度的要求，节省人们的时间，还能够提高客运段的

28、服务质量。同时，在行业的竞争中，速度将成为行业竞争的关键因素。提高列车速度还能够更有效地利用列车，提高列车的运输价值，降低运输的成本。3.加强计划运输，组织旅客有序流动提高计划运输的地位，提高铁路运行效率。合理的计划运输，能够合理地使用列车北 京交 通大 学 毕业 设 计（论文）北 京铁 路局 客 运段 服 务质 量问 题 分析 及对 策 研究9车辆，提高列车设备使用的安全性。合理计划运输的关键在于对客流信息的掌握，通过及时的收集客流信息，并根据这些客流信息制定运输计划，将客票销售与列车的运输能力结合起来。对于那些人流量比较大的车站或者车次，要进行重点关注，及时掌握这些部分的人流信息，了解客流

29、变化的规律，通过科学的方法对人流信息进行预测，从而制定更加科学、准确的运输计划。北京交通大学毕业设计（论文）北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究102 北京铁路局客运段服务质量现状与存在的问题北京铁路局客运段服务质量现状与存在的问题2.1 北京铁路局客运段服务案例2.1.1 案例 1当列车员正在北京铁路局客运路段工作，这时，一位旅客在上车后向列车员索要一条毛毯。因为此时列车员正在引导其他上车的旅客，同时，毛毯存放在后服务车厢，离列车员有较远的距离。因此，列车员拒绝了这名乘客的需求，向其作出解释，并表示自己在完成引导工作后，会立即将毛毯送给这名乘客。在列车员完成引导工作后，列车员在车厢内根

30、据乘客的需求发放毛毯，由于毛毯数量有限，只有十几条，当列车员在遇到最初需要毛毯的乘客时，列车员的手中只有一条毛巾了。但此时，一位小朋友也需要毛毯，列车员在权衡过后，将仅剩的一条毛毯给了小朋友，那位最先需要毛毯的乘客表示出不满的情绪。如果你作为这名列车员，你会如何处理？1.当乘客提出自己的需求时，无论你此时在做什么，你都应该认真倾听乘客的需求。对于你能够立即满足的需求，你应该及时的满足。对于你不能够及时满足的需求，你应该记住这名乘客的所在位置，当你有空时，立即抽出时间满足乘客的需求。在遇到不能够立即解决的情况时，应该给乘客做出合理的解释，在解释的过程中，言语要诚恳。比如，你可以这样说“尊敬的先生/女士，非常抱歉，我现在正在完成工作，暂时没有时间，你能否先在你的座位上休息片刻，我在忙完工作后，会尽快给你送过来。”2.在已知服务用品有效的情况下，应该首先向乘客做出说明。在说明的时候，要注意语言的委婉。不能直接说“毛毯已经发完了，没有了”之类的话，这样会让那些有需求的乘客觉得没有受到应有的尊重。应该这样说“这位先生/女士，非常抱歉，由于列车长期在铁路运行，没有及时进行补给。因此，列车上现有的可用的毛毯数量不多了，而且车上现在有这么多老人小孩，我先帮你把空调关上吧，再给你倒杯热水吧。等下我会向列车长汇报你的需求，升高列车内的温度。”