保险消费纠纷多元化解决机制探索研究.docx

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1、保险消费纠纷多元化解决机制探索研究保险消费纠纷多元化解决机制探索研究【摘要】【摘要】近年来，我国保险行业发展迅速，保费收入不断提高，但与此同时，保险消费纠纷案件的数量也在不断增长。而在解决保险纠纷的机制上，我国还并不完善，机制较为单一，以诉讼为主。面对日益增长的保险纠纷案件，我们急需寻求更加多元化的纠纷解决机制。本文基于保险消费纠纷，多元化地对解决机制进行探索研究。从我国保险纠纷现状、成因、特点出发，对我国现有保险纠纷解决机制进行系统分析，分析其在运行中存在的不足与弊端。通过研究国外优秀的保险纠纷解决机制事例，分析值得我国借鉴的经验与地方。并在完善保险合同与承保程序，优化非诉讼解决机制，完善和

2、发展诉调对接机制三个方面，提出构建我国保险消费纠纷多元化解决机制的具体建议。【关键词】【关键词】保险纠纷；消费纠纷；解决机制Research on the diversified settlement mechanism ofinsurance consumption disputesAbstractIn recent years,Chinas insurance industry has developed rapidly,and the premium income has been increasing,but at the same time,the number ofinsuranc

3、e consumption disputes is also growing.But in the mechanism of solvinginsurance disputes,China is not perfect,the mechanism is relatively single,mainlylitigation.In the face of the increasing number of insurance disputes,we urgentlyneed to seek more diversified dispute resolution mechanisms.Based on

4、 the insuranceconsumption disputes,this paper explores the solution mechanism in a diversifiedway.Based on the current situation,causes and characteristics of insurance disputesin China,this paper makes a systematic analysis of the existing insurance disputeresolution mechanism in China,and analyzes

5、 its shortcomings and disadvantages inoperation.Through the study of foreign excellent insurance dispute resolutionmechanism,this paper analyzes the experience and place that we can learn from byforeign mechanism.And in the three aspects of improving the insurance contract andunderwriting procedures

6、,optimizing the non litigation settlement mechanism,andimproving and developing the litigation and mediation docking mechanism,thispaper puts forward specific suggestions on building a diversified settlementmechanism of insurance consumption disputes in China.Key wordsInsurance DisputesConsumption D

7、isputesSettlementMechanism目目录录1 1 前言前言.1 11.11.1 研究目的和意义研究目的和意义.1 11.21.2 研究方法研究方法.1 11.31.3 研究思路研究思路.2 22 2 我国保险纠纷的现状、成因和特点我国保险纠纷的现状、成因和特点.3 32.12.1 我国保险消费纠纷的现状我国保险消费纠纷的现状.3 32.22.2 我国保险消费纠纷的成因我国保险消费纠纷的成因.3 32.2.1 保险人的原因.32.2.2 投保人的原因.42.2.3 保险中介的原因.42.32.3 我国保险消费纠纷的特点我国保险消费纠纷的特点.4 43 3 我国保险纠纷解决机制及

8、存在的不足我国保险纠纷解决机制及存在的不足.6 63.13.1 我国基本的保险纠纷解决机制和存在的弊端我国基本的保险纠纷解决机制和存在的弊端.6 63.1.1 诉讼机制.63.1.2 非诉讼机制.73.23.2“诉调对接诉调对接”机制的应用和存在的问题机制的应用和存在的问题.7 74 4 国外保险纠纷解决机制的探讨和借鉴国外保险纠纷解决机制的探讨和借鉴.10104.14.1 国外解决保险消费纠纷的主要机制国外解决保险消费纠纷的主要机制.10104.24.2 国外保险纠纷解决机制对我国的借鉴意义国外保险纠纷解决机制对我国的借鉴意义.11115 5 构建保险纠纷解决机制的具体建议构建保险纠纷解决机

9、制的具体建议.12125.15.1 完善保险合同与承保程序，从源头减少保险纠纷完善保险合同与承保程序，从源头减少保险纠纷.12125.1.1 加强沟通与联系，改进和完善保险合同.125.1.2 保险承保严进严出，加大内部监管体系.125.25.2 优化非诉讼解决机制，高效化解保险消费纠纷优化非诉讼解决机制，高效化解保险消费纠纷.13135.2.1 设立投诉专员，加强客户联系.135.2.2 强化专业培训，提高调解质量.135.2.3 缓解诉讼压力，扩大仲裁适用.145.35.3 加强调解与诉讼对接，完善和发展诉调对接机制加强调解与诉讼对接，完善和发展诉调对接机制.14146 6 结论结论.16

10、16参考文献参考文献.171711 1 前言前言1.11.1 研究目的和意义研究目的和意义随着人们生活水平地提高，人们的风险意识地逐渐加强，再加上人口老龄化的加剧，保险行业将会迎来高速的发展。然而，在保险消费增多的同时，保险消费纠纷也在不断地增长，这不仅带给消费者巨大的损失，同时也给保险人的声誉带来一定的负面影响。与此同时，保险人与保险消费者矛盾地不断激化，也会制约保险行业的发展。保险作为一种商业活动，有着产生纠纷的必然性1。随着社会的发展，保险纠纷对保险行业的影响将会越来越大，保险行业急需制定纠纷解决机制，处理保险人与保险消费者间的关系。在我国，保险纠纷解决机制较为单一，以诉讼为主。在过往的

11、时间里，由于保险纠纷案件较少，保险人和保险消费者能够轻松有效地解决保险纠纷，但随着保险地普及，保险纠纷案件地增多，依靠诉讼解决保险纠纷已经变得越来越吃力。保险行业需要应对保险纠纷带来的危机，寻求更加多元化的解决机制。本文将通过对保险消费纠纷的具体研究，并以互联网保险作为案例，分析我国保险消费纠纷的成因、特点，同时对我国现有保险纠纷解决机制进行探讨，结合国外优秀经验，寻求更加多元化地解决机制，以增强保险人处理保险纠纷的效率，降低投保人面临保险消费纠纷后的风险，促进保险行业的进一步发展。1.21.2 研究方法研究方法本文基于保险消费纠纷，多元化地对解决机制进行探索，主要采用文献研究法、比较分析法，

12、以及举例论证法来展开问题的研究。文献研究法，通过阅读保险消费纠纷相关的文献、相关的法律知识来获得资料，全面地、正确地了解和掌握我国保险纠纷，以及我国现有的解决机制，借鉴外国优秀的经验，更好地进行解决机制的探索研究。比较分析法，针对现有保险纠纷的解决机制，对比它们的适用范围、优点和缺点，结合它们在我国的应用情况，对我国保险行业现行处理保险消费纠纷机制进行系统性的分析。同时，比较国内外的保险纠纷解决机制，寻求适合我国保险行业的多元化解决方法。2举例论证法，在研究保险纠纷的成因、特点中，以互联网保险消费纠纷为例，对我国保险纠纷的成因、特点进行总体的归类概括。1.31.3 研究思路研究思路本文分为六部

13、分进行论述。第一部分为引言，介绍本次研究的目的和意义，指出保险消费纠纷的解决机制对于保险行业的重要性，同时对本文研究方法和研究思路进行概括。第二部分主要研究我国的保险消费纠纷。首先对我国保险消费纠纷的现状进行概括。其次，结合我国现状，分析保险纠纷的成因。在成因的基础上，总结保险纠纷的特点。第三部分主要研究我国现行保险纠纷解决机制。首先对我国现现行保险消费纠纷机制进行总结和分析。并结合现实情况，分析其在应用中存在的不足与弊端。接着，对新型保险纠纷解决机制，“诉调对接”机制进行分析，分析其优点以及存在的问题。第四部分主要是借鉴国外保险纠纷的解决机制。通过研究国外对保险纠纷的解决机制，结合我国的实际

14、情况，分析可以值得我国借鉴和学习的内容。第五部分主要是综合我国保险消费纠纷的特点、现有的保险纠纷解决机制，以及适合我国的国外经验等内容，以对我国保险纠纷解决机制的架构进行更好地分析和完善，并提出更为有效的保险消费纠纷多元化解决机制的完善建议。第六部分为结论，首先对本文进行系统概括和总结，针对本文提出的多元化保险纠纷解决机制建议，笔者对我国保险行业的展望与憧憬，并预测我国在改善解决机制后可能出现的情况，和对我国保险行业的主要影响。32 2 我国保险纠纷的现状、成因和特点我国保险纠纷的现状、成因和特点2.12.1 我国保险消费纠纷的现状我国保险消费纠纷的现状近年来，随着我国经济的发展、国民收入的提

15、高，越来越多的人选择购买保险，而我国保险人的保费收入也在不断提高，这使得我国保险行业能够在经济增长中快速发展，但随之而来的，我国保险消费纠纷也在呈逐年增长的趋势。从数据上看，保险纠纷案件的数量发生变化与保费的收入存在对应关系，这说明保险纠纷的发生频率与地区经济发展水平息息相关2。近日，中国保险行业协会发布20142019 年互联网财险市场分析报告，报告指出，六年来互联网财险业务保费收入超三千八百亿元，仅在 2019 年保费收入同比增长 20.6%，这比同期的财险市场增长都要高。由于新型肺炎疫情的影响，保险行业与互联网的结合势必会更加突出。互联网保险的发展使得保险人销售保险的方式更加多样、也更加

16、方便，但与线下销售保险相比，发生保险纠纷的案件要相对更多。2019 年保险合同纠纷投诉量中，前五名互联网保险公司就占有两个，而涉及财产保险的投诉中，互联网保险公司每亿元保费投诉量排在前列。随着互联网的进一步发展，互联网保险必然会成为保险消费纠纷的重灾区。2.22.2 我国保险消费纠纷的成因我国保险消费纠纷的成因我国保险消费纠纷成因复杂，主要来自三个方面，分别是保险人的原因、投保人的原因以及保险中介的原因。2.2.12.2.1 保险人的原因保险人的原因保险人开展保险业务不规范。有的保险人在经营保险业务时，为了达到保费最大化，简易投保程序，在审核保单时又没有严格按照流程，从而出现承保失误，这导致了

17、在理赔环节出现保险纠纷的情况。保险经营管理存在漏洞。保险人的精力主要集中于保险销售上，在保险销售中投入大量人力、物力，而在其它地方的投入相对要少，这导致了保险经营中出现漏洞。保险纠纷的来源大多来自保险承保和保险理赔两个方面：宽松的4承保、低要求的风险控制给保险人带来严重隐患；理赔的不规范、不主动、不及时，给保险人带来巨大的损失。保险合同不完善。我国保险法第十七条规定，订立保险合同时，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应是附格式条款。保险合同一般是由保险人事先准备的附和合同，而有的保险合同存在大量约定不明确的事项，这些有缺陷的保险合同给保险纠纷造成巨大的隐患3。2.2.22.

18、2.2 投保人的原因投保人的原因投保人缺乏专业知识。保险具有很强的专业性，投保人在订立保险合同时，没有认知阅读合同内容，导致错误地理解。在发生理赔时，与保险人存在争议，从而引发保险纠纷，在我国，由保险合同引起的保险纠纷占绝大多数。投保人未履行如实告知义务。我国保险法第十六条规定，订立保险合同时，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问，投保人应当履行如实告知义务。但从实际的保险纠纷案件中，投保人缺乏诚信、未如实告知的情况时有发生4。在投保时，投保人隐瞒保险标的的情况、弄虚作假，故意欺骗保险人；在理赔时，投保人故意伪造证据、资料，故意夸大保险事故、制造保险事故，以达到获得赔偿的目的。这些情

19、况都导致了保险纠纷的发生。2.2.32.2.3 保险中介的原因保险中介的原因保险代理人销售模式是我国保险业务中最主要的方式，占我国保费收入的68%。由于保险专业性比较强，由代理人解释保险变得十分重要，但我国保险代理人素质普遍不高，在销售保险时会出现错误说明的情况，面投保人对保险合同的理解存在偏差时也没有办法即时反馈，从而引发保险双方的纠纷5。有的保险代理人出于自身利益，有故意损害保险人或投保人利益的情况，导致投保人出险时不能得到赔偿，从而引发保险纠纷。虽然保险代理人由自身原因导致的纠纷都是个案，但频率过高，需要保险行业的重视。2.32.3 我国保险消费纠纷的特点我国保险消费纠纷的特点保险纠纷的

20、金额较小，但对保险人的影响大。从数据上看，万元以下的保险纠纷占比较大，而由低金额保费引起的诉讼也在不断增多。保险人由于诉讼5而产生的成本在逐年增加，这给保险人带来巨大的经济负担。同时，每一次的诉讼，无论保险人是否胜诉，都或多或少给保险人的形象造成负面影响。保险纠纷的案件较多，但案件间争议比较集中。虽然我国的保险纠纷案件在不断增多，但案件的争议点都比较集中。从财产保险上看，争议主要集中在保险责任认定、定损争议以及理赔材料上6。从人身保险上看，近几年争议主要集中在合同纠纷上，退保纠纷占保险合同纠纷总量最大7。互联网保险纠纷逐渐增多，保险人核保难、投保人维权难。以互联网保险中的手机碎屏险为例，对于投

21、保人手机碎屏的理赔，保险人难以进行审核、取证，获得理赔依据，且容易遭到投保人骗保。由于投保人与保险人处于异地，一旦产生了保险纠纷，投保人起诉保险人会使成本变大。最终，投保人不得不选择放弃，投保人维权困难。63 3 我国保险纠纷解决机制及存在的不足我国保险纠纷解决机制及存在的不足我国保险纠纷的成因复杂、案件数量一直在不断增长。面对严峻的形势，保险行业及相关机构一直在进行解决机制的探讨与改革。随着我国加快建设法制社会，再加上保险行业的不断发展，在此过程中，我国保险纠纷的解决机制发生了一系列的重大变革，而且初有成效。但在这场变革中，我们还是能够发现其中的一些弊端与不足，这些都是我们需要解决的问题。3

22、.13.1 我国基本的保险纠纷解决机制和存在的弊端我国基本的保险纠纷解决机制和存在的弊端3.1.13.1.1 诉讼机制诉讼机制在我国，诉讼具有权威性，是解决一般消费纠纷最直接的方法。而在保险纠纷案件中，诉讼也是最常见的手段之一。但实际上，对于投保人或者保险人来说，以诉讼来解决保险纠纷是他们最不愿意看到的。从投保人方面来看，首先，诉讼增加了投保人解决纠纷的成本，对于金额较小的保险纠纷案件而言，经过二审甚至再审程序，即便胜诉也可能使投保人得不偿失8；其次，投保人在纠纷案件中获取证据不易,保险纠纷案件周期一般比较长，投保人难以收集到有效的证据,投保人胜诉普遍不高，最终的结果很可能是被迫撤诉。从保险人

23、方面来看，诉讼对于保险人的负面影响是巨大的。保险行业作为服务行业，依靠诉讼与投保人解决纠纷，这不利于及时化解保险人与客户之间的矛盾9。同时，不论诉讼最终结果是否胜诉,这都会破坏保险人与投保人之间的关系,损坏保险人在大众心目中的印象,给保险人声誉造成巨大的影响。由诉讼所产生的人力成本与费用，对于保险人来说同样是一种巨大的消耗，这不利于保险人在其它保险业务的开展。保险人通过诉讼解决纠纷是弊大于利的。从法院方面来看，在我国尚没有专业性的保险法庭，而保险纠纷案件一般专业性都比较强，对法官的专业水平要求比较高，法官缺乏保险知识会使得诉讼的专业性和公平性都得不到保证。其次，对于现今保险纠纷案件中数量大的特

24、点，完全依靠诉讼、由法院判决，这会使得解决保险纠纷的效率变得十分低效。7因此，诉讼一直被当作解决保险纠纷的最后手段。3.1.23.1.2 非诉讼机制非诉讼机制在我国，传统的非诉讼解决机制主要包括投诉、调解和仲裁。在解决保险消费纠纷上都有一定的作用，但也存在着一些不足与弊端。投诉，是投保人在发生保险纠纷时的首选途径，也是解决保险纠纷最快捷、最方便的机制，但在一般的保险纠纷中，投诉的作用并不明显。投保人能够选择的投诉渠道有很多,多数情况下，投保人会先选择向发生纠纷的保险机构提出投诉。如不能解决，再转而向保险监管机构或者消费者协会等组织进行投诉10。然而，保险监管机构，如银保监会，一般都会选择中立态

25、度，组织投保人和保险人进行协商，协商不成功则进行仲裁、诉讼。很多情况下，投诉并不能直接解决纠纷。调解，在解决一般消费纠纷时，由产生纠纷的当事人在中立机构的组织下，促使纠纷当事人达成调解协议,解决消费纠纷的一种方式。但对于金融类消费纠纷来说，由于专业性比较强，需要调解人的水平比较高，如传统的人民调解、消费者协会调解都难以应付，而由保险行业协会调解则成为为数不多的选择11。然而，由于保险行业协会有统领保险行业发展、监督保险机构的职责，在处理保险纠纷时，对保险人是否偏颇、调解是否中立，这容易受到投保人的质疑。仲裁，是除了诉讼以外最具有规范性和公正性的解决机制，而仲裁结果具有法律约束力，能够普遍被消费

26、者所接受，是在投诉和调解都无效的情况下最适合的方法。然而，和诉讼一样，以仲裁解决保险纠纷所需的成本比较高。除此之外，仲裁法的第二条规定，平等主体的公民，法人和其他组织之间发生的合同纠纷可以仲裁12。显然，在保险纠纷仲裁中，投保人的仲裁地位、仲裁能力都要弱于保险人。在对保险仲裁的了解程度上，投保人也并不占优，仲裁并不能有效地保护投保人的利益。相比之下，投保人会更愿意选择诉讼。3.23.2“诉调对接诉调对接”机制的应用和存在的问题机制的应用和存在的问题“诉调对接”机制是近年来我国处理保险纠纷的一种新机制，诉调对接机制中的“诉”指的是诉讼，“调”指的是非诉讼的调解，“对接”指的是诉讼与非诉讼机制的相

27、互对接、相互结合，两者共同解决保险纠纷。8在保险纠纷解决机制中，诉调对接机制实际上就是一种多元化解决机制。由人民法院将保险纠纷案件交予政府机关、保险行业的调解部门进行调解，将司法调解和政府机关的行政调解、保险行业的人民调解相结合，将诉讼机制与非诉讼机制相互衔接，使保险纠纷更便捷、高效的得到解决13。与传统纠纷处理机制相比，诉调对接机制的优点是：首先，它主要采用保险行业的调解部门进行调解，减少了诉讼或者仲裁的经济成本；其次，由于全程对接，减少了投保人司法举证的麻烦，获取证据更加容易，而且更加公平；再者，由于社会各部门共同参与，保险人处理纠纷的负担要比原来要少；同时，在系统的保险纠纷解决机制的帮助

28、下，获益的不仅仅是某个保险纠纷案件中的投保人或者是保险人，更多的是保险全行业，保险纠纷案件处理会更加规范、更加专业。诉调对接机制虽然从建立以来在处理保险纠纷案件中颇具成效，但作为新生事物，在发展过程中还是存在许多的制约问题与不足的地方。诉调对接机制缺乏立法规范，各地实施情况不同步。目前，诉调对接机制是由各地方司法部门和保险机构联合组织，共同制定的解决保险纠纷的方案和方法14，而诉调对接机制在全国范围内缺乏统一的部署，实施的力度、规范都相差甚远，存在地方差异。在经济相对落后的地区，还并没有完全普及，有的地方也并没有开始实施。同时，由于该机制还处于发展阶段，具体实施方案经常性的发生改变，导致了同案

29、不同判的现象出现。诉调对接机制缺乏财政保障，经费预算得不到支持。保险纠纷案件中的调解一般需要经费的支持，而诉调对接机制的成本虽然要比诉讼、仲裁要低，但却比普通的调解成本要高，需要一定的人力、物力支持，然而诉调对接机制并没有专项的经费和预算。专职调解员的工资普遍较低，调解的场地、硬件方面十分缺乏。由于得不到具体政策的资金支持，该机制容易引起司法机关的经费保障问题，部分法院参与诉调对接的积极性并不高。诉调对接机制缺乏专业人员，优秀调解员数量不多。处理保险纠纷需要很强的专业性，而保险纠纷是否能够顺利解决，很大程度上取决于调解员。然而，诉调对接机制只有少部分专职调解员，专业人员十分匮乏。而大部分调解员

30、都是由其它保险服务机构、司法机关抽调而来，人员十分不稳定，没有做到专职9专用，优秀调解员数量不多。人员参差不齐，调解员缺乏系统培训，对专业知识、专业技能不够熟练，导致在处理保险纠纷案件时，难免会使得效率和质量低下。104 4 国外保险纠纷解决机制的探讨和借鉴国外保险纠纷解决机制的探讨和借鉴在国外，如何解决保险消费纠纷一直是保险行业的热门话题之一。经过多年的研究与发展，每个国家都有属于自己的一套解决机制。虽然每个国家的解决机制存在着具体的差异，但不约而同的，他们追求的目标是一致的，都是在追寻更快捷、更低廉的非诉讼解决纠纷的方法15。以诉讼来解决保险纠纷一直不被世界各国所主张，主要原因是诉讼所需的

31、成本要高，所需的时间过长，对法院的负担过重，而且不利于解决矛盾，这也是诉讼外解决机制得以被广泛应用的主要原因。除此之外，通过诉讼外解决机制来保障投保人与保险人在纠纷解决过程中的公平，这也是各国在制定解决机制时考虑的首要因素。4.14.1 国外解决保险消费纠纷的主要机制国外解决保险消费纠纷的主要机制在探讨国外保险消费纠纷解决机制时，本文以具有代表性的两个国家，德国、英国为例进行分析，探究在解决保险纠纷时，使用大陆法的国家与使用普通法的国家的解决机制具体区别。在德国，有专门的解决保险纠纷的组织，名为保险投诉局。在设立调解机构的同时，该国也通过立法规定，所有保险纠纷案件都需要经过调解机构调解才能够提

32、起诉讼，这保证了保险投诉局在德国的合法运行。保险投诉局的运营成本主要由加入该组织的保险公司承担，投保人与政府无需承担费用。负责调解的保险投诉官则由保险公司和消费者团体选拔，保证其中立和公平地位。近年来，保险投诉局在解决保险纠纷时的作用越来越大，获得了投保人与保险人的认可16。在英国，投诉专员制度在非诉讼解决机制中被广泛应用，为金融消费者提供另一条解决纠纷的途径17。该制度要求纠纷当事人首先进行调解程序，在调解无效的情况下才会使用仲裁或者诉讼。该制度的运作资金主要来源于保险公司，25%的费用保险公司按年缴纳，75%的费用来自具体的保险案件。负责处理纠纷的投诉专员一般独立工作，但受到金融服务管理局

33、的监督。在保险纠纷案件判决过后，投保人/保险人对结果不满意，可以申请复审。114.24.2 国外保险纠纷解决机制对我国的借鉴意义国外保险纠纷解决机制对我国的借鉴意义第一，调整以诉讼为主的解决纠纷模式，用非诉讼机制解决保险纠纷。我国传统的儒家思想追求的是以和为贵，用非诉讼方式解决纠纷更显平和，更能维系投保人与保险人的关系。而在国外，以非诉讼机制解决保险纠纷取得的成效，充分证明了非诉讼机制在解决保险纠纷时的作用。在发生保险纠纷时，我国司法部门和保险机构应该积极引导投保人选择用非诉讼的方式解决纠纷，缓和纠纷关系的同时，减少双方的成本。第二，建立专门调解保险纠纷的机构，保险调解员要做到专职专用。在我国

34、，目前还尚没有专门解决保险纠纷的机构，调解员也无法做到专职专用，在调解保险纠纷时的效率普遍不高。而德国的保险投诉局、英国的投诉专员制度在解决保险纠纷时作用显著，建立调解保险纠纷的组织这一方法值得我国借鉴。该机构的运营成本可以参考国外，由保险公司承担日常部分，而解决保险案件的费用则由投保人和保险人共同承担。125 5 构建保险纠纷解决机制的具体建议构建保险纠纷解决机制的具体建议对于我国来说，保险消费纠纷案件的数量在逐渐增多，与别国国情相比差异较大，笼统的参照国外并不是最有效、最适用的方法。而单一使用某一种解决机制必然具有局限性，只有从实际出发，综合运用和改善现有机制，多元化的制定解决方案，保障投

35、保人与保险人的权益，这才是最适合我国国情的保险纠纷解决机制。5.15.1 完善保险合同与承保程序，从源头减少保险纠纷完善保险合同与承保程序，从源头减少保险纠纷俗话说，解决问题最好的办法就是没有问题。保险纠纷多来源于保险合同的不严谨与承保程序的不规范，完善保险合同与承保程序，从源头减少纠纷是解决保险纠纷的首要要求。5.1.15.1.1 加强沟通与联系，改进和完善保险合同加强沟通与联系，改进和完善保险合同保险合同是由保险公司制定的格式合同，由保险合同引起的保险纠纷根源在于保险公司。保险合同关系到保险人与投保人的利益，保险公司应该谨慎对待。在制定保险合同时，词句的使用最好能反复斟酌，保险公司应该避免

36、保险条款的不严谨，如文字的歧义、逻辑的混乱、表达的错误等问题的发生18。保险公司制定条款并不是闭门造车，应该先做好充分的市场调研，听取各方的意见。通过与广大保险消费者进行交流，了解消费者对于合同的关注点以及对于合同理解的差异。在保险销售的过程中，保险销售人员是保险合同的主要解释者，通过与基层的保险销售人员进行沟通，了解他们对保险合同的熟悉程度，同时可以征询他们的建议，改进和完善保险合同。从实践中解决问题，科学制定保险合同，这样才能减少保险纠纷。5.1.25.1.2 保险承保严进严出，加大内部监管体系保险承保严进严出，加大内部监管体系保险公司在承保保险时，要做到严进严出，加大核保力度。如有必要，

37、可以建立反欺诈体系。在过往的案例中能够发现，很多保险纠纷案件是由保险欺诈事件演变而来的。保险营销员不符合规范程序，保险公司核保不仔细，直到理赔时保险公司才发现问题，但那时候保险纠纷已经产生了。13保险公司需要对保险业务流程进行监管，良好的监管既能够提高员工的工作效率，也能够避免员工在工作中出现差错，降低保险欺诈者可乘之机，从而减低保险纠纷的风险。对于大型保险公司，可以建立专门的内部监管部门，对各公司阶层进行监管；对于中小型、没有能力设立内部监管部门的保险公司，也可以加大对员工的考核，以及对优秀员工进行表彰，员工在工作中互相监督，共同促进保险公司发展，减少保险纠纷的发生。5.25.2 优化非诉讼

38、解决机制，高效化解保险消费纠纷优化非诉讼解决机制，高效化解保险消费纠纷现有非诉讼解决机制虽然存在一定的缺陷，但不能否认，在解决保险纠纷案件时，还是具有一定成效的。但想要高效化解保险消费纠纷，则必须要进行系统的优化，让投诉、调解和仲裁机制在解决保险纠纷时发挥最大作用。5.2.15.2.1 设立投诉专员，加强客户联系设立投诉专员，加强客户联系在发生保险纠纷时，投诉是投保人与保险人的首要联系。保险人如果能够一开始就处理好与投保人的关系，那么便能减少一些不必要的纷争。设立投诉专员制度，平日里加强与投保人的联系，让投保人的需求能够得到及时的反馈与解决，那么保险人与投保人间便不会有太多的矛盾。就算到最后，

39、保险人与投保人真的发生保险纠纷了，也不至于对簿公堂，要通过诉讼来解决问题。投诉专员除了能够调节投保人与保险人的关系，而且对调解工作也有一定的帮助。由于投诉专员从投诉开始便一直与投保人联系，跟进投保人的投保单，在进行调解时，能够对调解员尽快了解保险纠纷案件有帮助，同时能够协助调解员进行调解，调解员的调解工作能够轻松很多。5.2.25.2.2 强化专业培训，提高调解质量强化专业培训，提高调解质量调解工作需要很强的专业知识，以及丰富的调解经验。投诉专员平日里要与投保人进行联系，处理大量的投诉事件，而且并不是所有投诉事件都需要调解，只有少部分投诉会上升到纠纷层面。在调解环节，显然由专业的调解员进行调解

40、，投诉专员作为协助会更为适合。保险纠纷案件专业性强，调解难度比较高，调解是否成功取决于调解员的能力。调解员需要做到专职专用，强化专业能力，进行适度培训，不断提高专14业水平。只有这样才能有助于提高调解质量，尽快解决保险纠纷。5.2.35.2.3 缓解诉讼压力，扩大仲裁适用缓解诉讼压力，扩大仲裁适用随着我国保险行业的深入发展，保险纠纷案件必然会显著增多，而诉讼机制时间过长，成本过高的缺点会在这过程中被不断放大，这势必会对我国的司法体系造成一定的压力。要想缓解诉讼压力，扩大仲裁的适用是一个最优的选择。与诉讼的时间过长相比,仲裁实行一裁终局制度,期限比较短，一两个月便可以结案，并没有诉讼中二审程序拖

41、延19。而且仲裁不公开审理，能够很好维护保险人声誉。并且，仲裁与诉讼一样，具有严肃性的特点，只要对仲裁机制进行发展与完善，保证仲裁的公平，必然能够被投保人与保险人广泛接受。5.35.3 加强调解与诉讼对接，完善和发展诉调对接机制加强调解与诉讼对接，完善和发展诉调对接机制诉调对接机制虽然存在一定的缺陷，但不能否认其在处理保险纠纷案件时具有很大的优势。加强调解与诉讼对接，能够让各种解决机制结合得更加紧密，诉调对接机制是多元化解决保险纠纷的核心。完善诉调对接机制，首先要做到立法规范。保险纠纷的解决应当是保证公平的，而诉调对接机制地方差异较大，同案不同判经常发生，这是各地地方政府立法不统一、各自为政所

42、导致的。要保证各地投保人的利益不受到损失，应当做到全国性的立法。在立法时，要规定整体流程、调解规范程序、参与人的义务等，充分保证机制的运行，使诉调对接机制更加专业化。发展诉调对接机制，可以设立专门的机构。诉调对接机制的运行需要经费支持，同时需要专业的调解员。分散的人员架构不利于专业化的调解，也不利于资金的调配。由司法部门和保险公司共同设立专门的机构，运行和发展诉调对接，运行资金由保险公司承担日常部分，而解决保险案件的费用则由投保人和保险人共同承担。同时为该机构的工作人员提供固定的办公地点，对调解人员进行系统培训，保证调解员的薪酬，让调解员从司法部门和保险公司中独立开来，让机构人员固定化，做到专

43、职专用。诉调对接机制深入发展，需要加大宣传力度。诉调对接机制的应用在我国还比较少，投保人对其还不够熟悉。要想充分发挥诉调对接机制的作用，必须15要政府进行鼓励、媒体进行宣传，增强公众对保险纠纷的认知，同时为公众提供在面对保险纠纷时更好的、更理性的应对策略。保险公司也可适当宣传，优秀的保险消费纠纷处理机制必能受到更多的保险消费者的青睐。保险消费者在消除了对保险纠纷的担忧后，会更愿意购买保险。166 6 结论结论目前，我国保险行业还处于发展阶段，还有许多地方存在不足，需要我们通过不断地完善。其中，由保险消费纠纷引起的矛盾在保险行业的发展中变得越来越突出。然而，我国在解决保险纠纷的机制上存在较大的问

44、题，保险人与投保人对诉讼较为依赖，解决机制较为单一，导致我国司法体系负担过重。面对目前的保险纠纷现状，保险行业急需寻求更有效的解决保险纠纷机制。正是在这样的背景下，本文对发展保险消费纠纷多元化解决机制提出了思考与探究。通过探析我国保险消费纠纷的现状，多维度分析了其成因，并总结出保险纠纷案件金额较小，案件间争议比较集中的特点；同时，对我国基本的解决保险纠纷机制进行分析，指出其存在的不足与弊端，并对解决保险纠纷新机制，“诉调对接”机制，进行了深入分析；接着，参考国外保险纠纷解决方法，重点讲述了德国与英国在解决保险纠纷机制上的应用，并总结出以非诉讼机制解决保险纠纷，建立专门调解保险纠纷的机构等适合我

45、国借鉴的建议与内容；最后，根据前文的分析与探究，从完善保险合同与承保程序，优化非诉讼解决机制，以及完善和发展诉调对接机制三个维度，提出构建保险消费纠纷多元化解决机制的具体建议。随着保险监管水平的提升、保险调解员专业能力的提高、保险消费纠纷解决机制的完善，保险纠纷案件会变得更少，处理会更加规范，保险行业会迎来更高水平、更高质量的发展。笔者预测，在保险纠纷解决机制完善后，保险公司的声誉会得到提高，大众会更愿意购买保险，保险公司的保费收入会得到更为显著的增长。届时，保险消费纠纷对我国保险行业不会再有太大的影响，而保险公司能够更为专心的做好保险产品，更好的为大众服务。17参考文献参考文献1 Lewis

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