中小企业电子商务应用发展趋势的研究 (2).doc

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1、中小企业电子商务应用发展趋势的研究 我们将以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化的模式称作为电子商务。在电子商务飞速发展的今天，网络上随处可见电子商务的影子，它对于人们的生活，公司的运转都有着重大的意义。尤其是随着电子商务的兴起，逐渐的给中小企业带来了绝好的发展机会。网络虚拟化特征，可以使小企业变大，使企业在瞬息万变的生意场上不再受到经济规模大小的制约，可以迅速获取市场信息，扩展产品营销业务，便捷地开展客户关系管理，提高竞争优势。这些将是中小企业采用电子商务模式的重要原因

2、之一。一 电子商务的兴起1. 电子商务在中国的发展史 1990年至1993年，是电子数据交换的年代，这是电子商务在中国最早萌芽的时期。真正的中国电子商务始于1997年，国情不同，产生的效果也不同，电子商务在中国的发展中，其概念却限于他的应用和发展。而在1997年和1998年，中国电子商务的主体正是一些IT厂商和媒体，它们以各种方式进行电子商务的“启蒙教育”，激发和引导人们对电子商务的认识、兴趣和需求。经过这一阶段，在1999年和2000年，一些特别的网站主要是进行电子商务服务的服务商介入了中国最早的电子商务市场，成为为这一阶段中的主体者。随着电子商务应用与发展的深化，随着资本市场泡沫的破灭，网

3、站电子商务开始跌入低谷，而企业特别是传统企业却开始大规模进入电子商务领域，从2001年开始进入第三个阶段，企业电子商务成为中国电子商务新的主体。随后，中国的点在商务发展迅猛，并且随着政府的推广，在双管齐下之下，其发展速度自然是不可同日而语。2. 中小企业电子商务的尴尬地位然而，当人们谈及中小企业的电子商务时，总是闭口不言的，因为至今中小企业仍旧是处在一个尴尬的局面，由于在信息交流渠道窄、网上交易资金安全得不到保障、运营成本较高等问题的制约下，无法有效地促进行业发展。更加上资金问题等一系列原因，中小企业的电子商务就给人以难以发展的形势。然而，中小企业的独特之处却也让一些大型门户网站关注，不少大型

4、门户网站待机而动，试图开垦中小企业电子商务这片尚未开发的“处女地”。3.电子商务的特点1）结构性电子商务涉及电子数据处理、网络数据传输、数据交换和资金汇兑等技术；在企业的电子商务系统内部有导购、订货、付款、交易与安全等有机地联系在一起的各个子系统；在交易的进行过程中经历商品浏览和订货、销售处理和发货、资金支付和售后服务等环节；电子商务业务的开展由消费者、厂商、运输、报关、保险、商检和银行等不同参与者通过计算机网络组成一个复杂的网络结构，相互作用，相互依赖，协同处理，形成一个相互密切联系的连接全社会的信息处理大环境b在这个环境下，简化了商贸业务的手续，加快了业务开展的速度，最重要的是规范了整个商

5、贸业务的发生、发展和结算过程，从根本上保证了电子商务的正常运作。2.动态性电子商务交易网络没有时间和空间的限制，是一个不断更新的系统，每时每刻都在进行运转。网络上的供求信息在不停地更换，网上的商品和资金在不停地流动，交易和买卖的双方也在不停地变更，商机不断的出现，竞争不停地展开。正是这种物质、资金和信息的高速流动，使得电子商务具有了传统商业所不可比拟的强大生命力。3.社会性电子商务的最终目标是实现商品的网上交易，但这是一个相当复杂的过程，除了要应用各种有关技术和其他系统的协同处理来保证交易过程的顺利完成，还涉及许多社会性的问题。例如商品和资金流转的方式变革；法律的认可和保障；政府部门的支持和统

6、一管理；公众对网上电子购物的热情和认可等等。所有这些问题全都涉及到社会，不是一个企业或一个领域就能解决的，需要全社会的努力和整体的实现，才能最终得到电子商务所带来的优越性。4. 层次性电子商务具有层次结构的特点。任何个人、企业、地区和国家都可以建立自己的电子商务系统，这些系统的本身都是一个独立的、完备的整体，都可以提供从商品的推销到购买、支付全过程的服务。但是这样的系统又是更大范围或更高一级的电子商务系统的一个组成部分。因此在实际应用中，常将电子商务分为一般、国内、国际等不同的级别。另外，也可以从系统的功能和应用的难易程度对电子商务进行分级，较低级的电子商务系统只涉及基本网络、信息发布、产品展

7、示和货款支付等，各方面的要求较低；而用于进行国际贸易的电子商务系统不仅技术要求高，而且要涉及到税收、关税、合同法以及不同的银行业务等，结构也比较复杂。二 电子商务现有模式1. 安全机制 电子商务最常见之安全机制有SSL及SET两种。将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII（国家信息基础结构信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和Internet等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典

8、型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。2. 电子商务模式 一共有B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G

9、）、C2A（即C2G）七类电子商务模式。例如：B2B = Business to Business商家(泛指企业)对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。通俗的说法是指进行电子商务交易的供需双方都是商家(或企业、公司)，她（他）们使用了Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。有时写作B to B，但为了简便干脆用其谐音B2B(2即two)。 B2B的典型是中国供应商、阿里巴巴、中国制造网、敦煌网、慧聪网、瀛商网、电子商务学吧 等。B2

10、B按服务对象可分为外贸B2B及内贸B2B，按行业性质可分为综合B2B和垂直B2B。是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了宝贵的时间。B2C的典型有卡当网，当当网，卓越网等。 三 电子商务的优势所在1.精减流通环节。 电子商务不需要批发商，专卖店和商场，客户通过网络直接从厂家定购产品。这样就大大的降低了流通的环节，避免了重复冗长的订购步骤。2.节省购物时间，增加客户选择余地。电子商务通过网络为各种消费需求

11、提供广泛的选择余地，可以使客户足不出户便能购买到满意的商品。例如现在的网购，就是这种模式，消费者可以通过网络，进行商家对比，然后购买出自己心目中的商品。3.加速资金流通。电子商务中的资金周转无须在银行以外的客户、批发商、商场等之间进行，而直接通过网络在银行内部帐户上进行，大大加快了资金周转速度，同时减少了商业纠纷。4.增强客户和厂商的交流。客户可以通过网络说明自己的需求，定购自己喜欢的产品，厂商则可以很快地了解用户需求，避免生产上的浪费。5.刺激企业间的联合和竞争。企业之间可以通过网络了解对手的产品性能与价格以及销售量等信息，从而促进企业改造技术，提高产品竞争力。四 中小企业对于电子商务的应用

12、1. 什么样的企业被界定为中小企业？ 什么是中小企业呢？我们各自都有对其的定义，总的来说，大多数国家从定性和定量两个方面来界定中小企业的。定性界定主要是从质量反应企业在市场中的地位，这往往有一定的灵活性和稳定性，比较难以把握，有些国家则是使用一些法律文件从其人员、资本、营业额方面界定其定义，这是比较常见的。我们将与所处行业的大企业相比人员规模、资产规模与经营规模都比较小的经济单位，成为中小企业。2. 中小企业所具备的优势与劣势优势对中小企业而言，在人力、物力、财力等各方面都远逊于大型企业。但是中小企业有好多自身方面的优势：机动灵活，善于应变；组织机构简单，工作效率较高；勇于创新，富于进取等等。

13、然而，中小企业的这种优势是潜在的、可能的，而其存在的劣势却是现实的、必然的。在当今激烈的市场竞争中。中小企业是不是就一定缺乏竞争力呢？中小企业又如何回避自身的劣势，扬长避短，利用自身可能实现的优势呢？1）“小”、“灵”、“快” 古语言：兵非益多，唯无武进，足以并力，料敌，取人而己。集中兵家战略的根本原则，正是中小企业的生存之道。这段出自于孙子兵法（行军篇）的话，意思是说：兵力不在愈多愈好，只要不盲目冒进，而能集中力量，判明敌情，团结内部，善用人才就行。“兵非益多”，反映出了孙子兵法的精兵主义思想。大型企业的人力、物力财力虽然较多，但也会因机构庞大发生冗员过多现象，影响了效率，而中小企业的组织如

14、果能维持精简，人才都能得到充分利用，其效率很高，就同样具有与大型企业相竞争的基础。 与大型企业相比，中小企业的首要特征就是规模小、经营决策高度集中，但凡是小企业，基本上都是一家一户独资经营，资本最求利润的动力完全体现在经营者的积极性上。因此对于千变万化的市场反应灵敏，实行所有权与经营权治理权三权合一，节约了成本，也加快了决策速度。这也是取决于其人数少，结构简单的因素。并且更具灵活性。所谓企业小、动力大、机制灵活且有效率。当有些大公司和跨国企业在世界经济不景气的情况下不得不压缩生产规模的时候，中小企业却在不断调整经营方向和产品结构，从中获得新的发展。2）“小而专”和“小而精” 中小企业由于自身规

15、模小，人、财、物等资源相对有限，既无力经营多种产品以分散风险，也无法在某一产品的大规模生产上与大企业竞争，因而，往往将有限的人力、财力和物力投向那些被大企业所忽略的细小市场，专注于某一细小产品的经营上来不断改进产品质量，提高生产效率，以求在市场竞争中站稳脚跟，进而获得更大的发展。从世界各国的类似成功经验来看，通过选择能使企业发挥自身优势的细分市场来进行专业化经营，走以专补缺、以小补大，专精致胜的成长之路，这是众多中小企业在激烈竞争中获得生存与发展的最有效途径之一。此外，随着社会生产的专业化、协作化发展，越来越多的企业摆脱了“大而全”、“小而全”的组织形式。中小企业通过专业化生产同大型企业建立起

16、密切的协作关系，不仅在客观上有力地支持和促进了大企业发展，同时也为自身的生存与发展提供了可靠的基础。 3)小批量、多样化一般来讲，大批量、单一化的产品生产才能充分发挥巨额投资的装备技术优势，但大批量的单一品种只能满足社会生产和人们日常生活中一些主要方面的需求，当出现某些小批量的个性化需求时，大企业往往难以满足。因此，面对当今时代人们越来越突出个性的消费需求，消费品生产已从大批量、单一化转向小批量、多样化。虽然中小企业作为个体普遍存在经营品种单一、生产能力较低的缺点，但从整体上看，由于量大、点多、且行业和地域分布面广，它们又具有贴近市场、靠近顾客和机制灵活、反应快捷的经营优势，因此，利于适应多姿

17、多态、千变万化的消费需求；非凡是在零售商业领域，居民日常零星的、多种多样的消费需求都可以通过千家万户中小企业灵活的服务方式得到满足。劣势1） 网络自身有局限性 有一位消费者在网上订购了一新款女式背包，虽然质量不错，但怎么看款式都没有网上那个中意。许多消费者都反应实际得到的商品不是在网上看中的商品。这是怎么回事呢？其实在把一件立体的实物缩小许多变成平面的画片的过程中，商品本身的一些基本信息会丢失；输入电脑的只是人为选择商品的部分信息，人们无法从网上得到商品的全部信息，尤其是无法得到对商品的最鲜明的直观印象。 2） 搜索功能不够完善 当在网上购物时，用户面临的一个很大的问题就是如何在众多的网站找到

18、自己想要的物品，并以最低的价格买到。搜索引擎看起来很简单：用户输入一个查询关键词，搜索引擎就按照关键词到数据库去查找，并返回最合适的Web页链接。但根据NEC研究所与Inktomi公司最近研究结果表明，目前在互联网上至少10亿网页需要建立索引。而现有搜索引擎仅仅能对5亿网页建立索引。仍然有一半不能索引。这主要不是由于技术原因，而是由于在线商家希望保护商品价格的隐私权。因此当用户在网上购物时，不得不一个网站一个网站搜寻下去，直到找到满意价格的物品。 3） 用户消费观念跟不上 电子商务与传统商务方式一个很大的不同是交易的当事人不见面，交易的虚拟性强，这就要求整个社会的信用环境要好，信用消费的观念要

19、深入人心。西方国家的电子商务发展势头比较好，一个重要的原因是西方的市场秩序比较好，信用制度比较健全，信用消费观念已被人们普遍接受。然而在我国，一方面人们信用消费的意识非常薄弱，信用卡的使用远没有普及；另一方面，人们到商场还怕买到假冒伪劣产品，更何况是在不知道离自己多远的网上？4）交易的安全性得不到保障 电子商务的安全问题仍然是影响电子商务发展的主要因素。由于Internet的迅速流行，电子商务引起了广泛的注意，被公认为是未来IT业最有潜力的新的增长点。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因素之一。调查公司曾对电子商务的应用前景进行过在线调查，当问到

20、为什么不愿意在线购物时，绝大多数的人的问题是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。5） 电子商务的管理还不够规范 电子商务的多姿多彩给世界带来全新的商务规则和方式，这更加要求在管理上要做到规范，这个管理的概念应该涵盖商务管理、技术管理、服务管理等多方面，因此要同时在这些方面达到一个比较令人满意的规范程度，不是一时半时就可以做到的。另外电子商务平台的前后端相一致也是非常重要的。前台的Web平台是直接面向消费者的，是电子商务的门面。而后台的内部经营管理体系则是完成电子商务的必备条件，它关系到前台所承接的业务

21、最终能不能得到很好的实现。一个完善的后台系统更能体现一个电子商务公司的综合实力，因为它将最终决定提供给用户的是什么样的服务，决定电子商务的管理是不是有效，决定电子商务公司最终能不能实现赢利。6） 税务问题 税务（包括关税和税收）是一个国家重要的财政来源。由于电子商务的交易活动是在没有固定场所的国际信息网络环境下进行，造成国家难以控制和收取电商务的税金。7） 标准问题 各国的国情不同，电子商务的交易方式和手段当然也存在某些差异，而且我们要面对无国界、全球性的贸易活动，因此需要在电子商务交易活动中建立相关的、统一的国际性标准，以解决电子商务活动的互操作问题。中国电子商务目前的问题是概念不清，搞电子

22、的搞商务，搞商务的搞电子，呈现一种离散、无序、局部的状态。8） 支付问题 由于金融手段落后、信用制度不健全，中国人更喜欢现金交易，没有使用信用卡的习惯。而在美国，现金交易较少，国民购物基本上采用信用卡支付，而且国家出于金融、税收、治安等方面的原因，也鼓励使用信用卡以减少现金的流通。完善的金融制度，方便、可*、安全的支付手段是B to C电子商务发展的基本条件。不难看出，影响我国电子商务发展的不单是网络带宽的狭窄、上网费用的昂贵、人才的不足以及配送的滞后，更重要的原因来自于信用制度不健全与人们的生活习惯。9） 配送问题 配送是让商家和消费者都很伤脑筋的问题。网上消费者经常遇到交货延迟的现象，而且

23、配送的费用很高。业内人士指出，我国国内缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业，配送销售组织没有形成一套高效、完备的配送管理系统，这毫无疑问地影响了人们的购物热情。10） 知识产权问题 在由电子商务引起的法律问题中，保护知识产权问题又首当其冲。由于计算机网络上承载的是数字化形式的信息，因而在知识产权领域（专利、商标、版权和商业秘密等）中，版权保护的问题尤为突出。11） 电子合同的法律问题 在电子商务中，传统商务交易中所采取的书面合同已经不适用了。一方面，电子合同存在容易编造、难以证明其真实性和有效性的问题；另一方面，现有的法律尚未对电子合同的数字化印章和签名的法律效力进行规范。12） 电子证据

24、的认定 信息网络中的信息具有不稳定性或易变性，这就造成了信息网络发生侵权行为时，锁定侵权证据或者获取侵权证据难度极大，对解决侵权纠纷带来了较大的障碍。如何保证在网络环境下信息的稳定性、真实性和有效性，是有效解决电子商务中侵权纠纷的重要因素。 13） 其他细节问题 最后就是一些不规范的细节问题，例如目前网上商品价格参差不齐，主要成交类别商品价格最大相差40；网上商店服务的地域差异大；在线购物发票问题大；网上商店对定单回应速度参差不齐；电子商务方面的法律，对参与交易的各方面的权利和义务还没有进行明确细致的规定。3. 中小企业中电子商务系统的评价中小企业电子商务系统基本从以下七个方面来评价：1）功能

25、性大部分用户评估电子商务网站的主要因素都是网站的功能性，为满足用户多样化的需求，电子商务网站功能必须尽可能齐全，小到产品搜索结果的排序、cookies、会话，大到整个购物流程等等。2）安全性安全性跟网站所在服务器关系更大一点，但网站的一些基本措施还是需要具备的，如代码的严密性，是否采用安全协议传输用户数据、交易数据，如安全套接字层(SSL)。3）兼容性电子商务网站必须考虑到所有潜在用户客户端的配置，其中浏览器和操作系统兼容性至关重要，一个优秀的电子商务网站肯定是对主流浏览器，各种操作系统都兼容的。4）性能电子商务网站的反应速度必须在用户可接收到的响应时间内，这里的性能主要指数据库的性能、页面代

26、码大小、能否生成静态页等，数据库设计合理，页面总体积小、静态化都是影响网站性能的因素。另外数据库类型也有一定的影响，一般而言，应该尽量避免使用Access数据库。5）可扩展性用户的需求并不是一成不变的，功能的可扩展性是满足不同需求的前提。关于可扩展性可以了解一下该电子商务系统是否有大量可获得的第三方插件，例如wordpress系统强大的第三方免费插件就是其成功的重要因素。6）可用性电子商务网站界面必须有逻辑性、可访问性、直观性。系统应该让用户的访问愉快而高效，使访问网站的每个用户都理解和使用该电子商务系统。在选择电子商务系统时，可以多叫几个人一起使用，测试其可用性。7）搜索引擎优化。查看该系统

27、是否对搜索引擎友好，例如检查该电子商务系统后台是否有title、meta设置，导航系统是否良好，网站结构是否对搜索引擎友好，网页正文是否有等提纲挈领的标签，网页能否静态化，关键字是否被放置在图片中等。4. 电子商务对于中小企业的影响1）电子商务能有效地弥补中小企业的先天不足在工业经济时代，中小企业和大企业相比，有着先天的不足。如存在信息不灵、市场狭小、客户群狭窄等问题。这些问题都大大地制约了中小企业的进一步发展。然而，随着电子商务的兴起，这些缺陷将在很大程度上得到弥补。电子商务的兴起，可以使中小企业获得新的商业机会。利用电子商务，中小企业能够摆脱原有狭小生存空间的限制，将市场扩展到过去依靠人员

28、推销或广告推销所不能到达的遥远的地方。同时，中小企业凭借便捷而廉价的网络信息服务，可以频繁地接触国内外的潜在客户，向他们介绍自己的产品、服务和企业文化，从而发现更多的潜在目标顾客群，获得新的商业机会。总之，电子商务的发展使得这些中小企业不但可获得以前他们无法获得的信息，而且也获得了和大企业一样的开拓国际市场的机会。2）电子商务促使中小企业的运营成本大幅下降第一，电子商务降低了生产企业的库存成本。由于网络信息技术的使用，生产企业对于客户订单的接收，可以直接通过网络进行。对于客户需求产品的相关信息，也可以直接传送到自动化生产线上，最大限度地满足客户的需求，从而使生产出来的产品不需要存储到仓库中而直

29、接运达客户手中。因此有效地避免了为应付用户的各种可能的需求而造成的大量产品积压，实现无库存生产。第二，电子商务降低了生产企业的采购成本。在电子商务环境下生产企业完全可以运用网络信息技术，来实现信息的获取和快速传递，降低了采购过程中由于信息必须通过书面形式传递而发生的费用。而且由于各个企业都建立有自己的网站所以生产企业在选择供应商时可以进行仔细的比较研究寻求更理想的供应商。第三，电子商务降低了生产企业的营销成本。在传统商务环境下，由于高昂的市场交易费用的存在，绝大多数出口型生产企业都将大部分的营销活动交给贸易中间商去完成，自己只负责新产品开发和广告等少数的营销活动。而在电子商务环境下，生产企业可

30、以通过建立自己的专业商业网站来发布企业的各种信息。另外可以通过增强与大众的交流，获取他们对产品、服务的意见等。除此以外，外贸企业利用电子商务所提供的平等竞争的环境，可以提升企业的竞争力、增加贸易机会、降低交易成本、提高交易效率、增强企业市场应变能力和竞争能力。同时，由于网络贸易具有无时间、地域的限制，受自然条件影响小等特点，企业可以给客户提供“全天侯”的产品和信息服务，任何客户都可以在全球任何地方从网上得到相关企业的各种商务信息。五 相关策略1.转变观念，积极投身电子商务发展大潮据iResearch统计发现，到2005年底全球电子商务交易总额已经达到了4.9万亿美元。由于亚太地区的经济高速增长

31、，以及政府对电子商务市场的重视，全球电子商务市场将迎来高速发展的局面。据iResearch预计，到2010年全球电子商务交易总额将会达到27.4万亿美元。面对如此巨大的商机，我国的中小企业，要尽快抛弃电子商务可有可无等错误认识。立即转变观念，提高对电子商务的认识，加快电子商务的发展步伐，尽早在国际市场赢得新的竞争优势。2.积极打造电子商务环境真正的电子商务绝对不仅仅是企业前台的商务电子化，更重要的是包括后台在内的整体运作所必须的高效率的、信息化的管理体系。这需要大量的前期工程，包括组织体系、业务流程、工作制度、协作环境等的重组优化，以及经营理念的根本转变和网络文化建设等。实施企业资源计划系统(

32、ERP)、建立健全客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、实现企业内部的信息化与外部环境的无缝对接。3.着力塑造网络品牌在日益激烈的国际市场竞争中，品牌的作用已显得十分突出。品牌知名度的高低和影响力的大小，直接影响进出口商品的档次和售价。网络品牌的作用是指引客户进入企业的网站，是吸引访问者注意力的重要武器。因为因特网上的各种商务信息是“海量”的，所以无论是商家选择贸易伙伴还是消费者选择满意的商品，很大程度上是依靠网络品牌来进行选择的。因此，着力塑造有影响力的网络品牌是进出口企业成功实施电子商务战略的关键。4.重视客户关系管理，及时为客户提供全方位服务客户关系管理在国际贸易活动中占据重要地

33、位，因为进出口企业的每一笔业务，都是建立在良好的客户关系基础之上的。好的客户关系管理能帮助进出口企业把握市场机会，不仅有助于现有产品的贸易，而且还能够根据客户特定的需求为他们量身定做，最大限度地满足客户的需要，从而赢得客户的忠诚。根据美国市场研究机构ARM的数据显示，2007年我国中小企业客户关系管理（CRM）市场逐渐成熟，并呈现快速增长态势。越来越多的企业意识到CRM对于赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度、挖掘客户潜在价值等方面所具有的重要意义。实际上，CRM的核心内容就是通过不断改善与管理企业销售、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销

34、售成本、扩大销售量、增加销售与盈利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道。六 结论 电子商务的应用是一个复杂的系统工程，中小企业电子商务的应用虽然已经取得了一定的成绩，然而还是存在不少不足之处，因此，中小企业未有转变观念，认识到电子商务对于企业的重要性，并且制定好好的电子商务应用战略，才能是电子商务真正的成为提升中小企业竞争力的利器。参考文献：1李丽.电子商务在我国国际贸易中的应用与发展J.经济纵横.2张继业.电子商务在国际贸易中的应用J.天津成人高等学校联合学报，2005,(11).3王为人.电子商务与国际贸易及对中小外贸企业的影响D.北京：北京邮电大学，2006.4韩春艳.电子商务发展对我国外贸企业的影响及应对策略J.经济观察，2008,(1).