上海汇智融合科技公司客户关系管理的问题与对策研究 开题报告.docx

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1、 华东理工大学 毕业论文（设计）网络教育学院课 题 上海汇智融合科技公司客户关系管理的问题与对策研究 学 院 法学教育中心 1703级专 业 年 级 学 号 姓 名 导 师 定稿日期： 2019 年 4 月 15 日上海汇智融合科技公司客户关系管理的问题与对策研究 国贸0509（05730336）XXX1 研究背景在移动互联网时代，企业只有准确预测客户的需求趋势,有效挖掘和管理客户资源,才能在市场竞争中获胜,才能在行业中处于领先地位,因此客户关系管理也就自然成为企业的核心战略之一和制胜的关键。移动互联网时代电子商务环境每年都在发生急剧的变化，企业与客户之间的关系也出现各种的变化。而企业想要适应

2、电商环境下的客户关系管理，就必须从策略上、系统上、实施上等各个方面调整企业的客户关系管理内容。只有这样才能更好的促进企业与客户之间的良好关系，让客户成为企业的无价之宝，成为企业决胜市场竞争的法宝。从知网等文献平台检索的数据可以看出，有关客户关系管理的研究超16000篇。大部分的学者研究方向围绕客户关系管理的策略、客户关系管理系统、价值、优化路径等不同的内容。研究的视角包括：客户管理客户生命周期价值、客户转换率等内容。而有关特定案例和企业客户关系管理的研究和分析却非常少。这也为此次的研究提供了巨大的理论研究价值和意义。此次的研究以上海汇智融合科技公司为主要案例研究其客户关系管理的发展现状和对策。

3、能够为后来者提供必要的数据和资料参考。2 文献综述侯银莉（2017）分析互联网环境下中小企业客户关系管理内容，探索客户关系管理存在的问题,并提出相应的优化对策,以建立稳定的中小企业客户关系,促进其可持续发展。徐旭的（2017）分析“互联网+”背景下客户关系管理课程教学改革研究，其认为对原有实验教学资源优化整合,更新实验教学方法和手段,制定配套的教学大纲,设计客户关系管理课程教学体系,进一步推进客户关系管理课程教学改革。高文娟（2017）认为对于小微企业而言,客户关系管理是其转变经营决策方式、提高经营效益的关键,也是提高核心竞争力的必要手段。小微企业应当处理好与客户的关系,准确把握客户关系管理的

4、实质,找出客户关系管理工作中存在的突出问题,在改进客户关系管理过程中拓展与客户交流的渠道,更好地与客户进行沟通,延长客户的完整的生命周期,在调结构、稳增长的十三五时期实现健康可持续发展。赖月云(2018)分析电商环境下的旅游客户关系特点,并针对旅游企业提出了一些客户关系管理策略。他认为客户关系管理的内涵客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。钟明(2018)研究了客户服务的相关内涵,探讨了在电子商务环境下的客户价值理论,并分别从两个角度给出了在电商环境下提升客户管理价值的途径。林锦（2017）通过使用微信电子商务的群体分析,探索微信移动电商

5、客户体验存在的诸多问题以及如何相应的去提高移动电商客户关系管理的策略,就微信公众号的运营、个性化营销、微信支付、微信LBS功能以及自定义窗口五个方面的问题分析研究提出有效的策略,企业充分利用微信这个社交平台,将移动电子商务与其结合使用,充分提高微信下的用户体验,利用微信与客户之间的有效沟通展示出微信的强大优势。呼延钰莹（2017）等指出建立合理有效的客户关系管理则是现代企业管理的当务之急，其认为伴随大数据时代来临,有效的电商客户关系管理不仅可以提高企业核心竞争力,更蕴含着丰富的商业价值。丘惠翠（2017）等以韩都衣舍客户关系管理为例进行分析，对韩都衣舍客户关系管理存在的问题进行了分析,针对这些

6、问题,提出了相应的解决对策,以此来完善韩都衣舍客户关系管理体系,提高其客户关系管理成效,为同类型电商企业提供参考。郑隽（2017）对B电商平台客户关系管理存在的问题进行分析,目前其所存在的问题主要是产品品质问题凸显、信用评级制度存在漏洞、客户个性化服务未能得到满足、CRM数据管理分析体系未完善。毛利（2016）从移动电商客户资产价值评估理念错位及移动电商客户信任与客户信用培育问题等方面揭示移动电商开展客户管理的障碍及其根源,最后提出移动端客户价值评估与分类管理、一对一型移动端精准化营销模式及模块化导向的移动端定制化服务等促进移动电商营销领域客户管理的可行策略。潘培培（2016）通过实证分析最终

7、的结构方程模型图,确定了不同变量对于客户信任关系的影响程度,即明确了卖方因素和第三方因素对于客户信任关系建立的重要影响。陈菲（2018）分析在互联网环境下研究企业客户关系管理的具体策略，分析当前企业客户关系管理的现状进行了详细的阐述和分析,并且发现当代很多企业与客户之间由于交流和沟通不够及时,导致了很多潜在客户资源流失严重的现象频频发生,更严重的已经出现了信任危机,使得客户对企业的信任度和好感度持续下降,这不仅不利于企业与客户之间的管理,更不利于企业的良好发展。邓慧娟、宋彧（2018）通过对我国通信企业集团客户关系进行分析,指出互联网+时代背景下集团客户关系管理这个中间变量对通信企业生存和发展

8、的作用机理,总结了通信企业未来一段时间的发展前景和方向。李锦茹（2017）分析互联网金融时代银行客户关系的转变,分析互联网金融对商业银行的影响,并对互联网金融时代银行客户关系管理提出了相应的对策。王倩南（2017）分析移动互联网环境下汽车行业的客户关系管理系统规划。汽车行业的客户关系管理进行研究,建立有效的客户关系管理系统,帮助企业有效吸引客户、发现商机、把握商机、提高客户满意度、忠诚度,进而提高企业的市场占有率。3 研究路径/论文（设计）框架摘要关键词第一章绪论1.1、研究背景及目的1.2、国内外研究现状1.3、研究思路及方法 第二章 客户关系管理理论基础2.1 关系营销理论2.2 数据库营

9、销2.3 客户生命周期第三章 上海汇智融合科技公司客户关系管理现状3.1上海汇智融合科技公司概述3.1.1企业简介3.1.2客户分析3.1.3市场分析3.2客户关系管理概述3.2.1客户关系管理内涵3.2.2客户关系管理作用3.2.3客户关系管理发展趋势3.3上海汇智融合科技公司客户关系管理现状3.3.1上海汇智融合科技公司客户关系管理系统现状分析3.3.2上海汇智融合科技公司客户关系管理使用现状第四章上海汇智融合科技公司客户关系管理存在的问题4.1对客户关系管理的实施认知不足4.2对客户关系管理系统期望不准确4.3客户关系管理实施策略偏差4.4客户关系管理系统缺乏第五章章上海汇智融合科技公司

10、客户关系管理实施对策5.1电商环境下针对性运行户关系管理5.2立足客户数据进行期望值判断5.3科学制定客户关系管理实施策略5.4建立客户关系管理系统第六章总结参考文献致谢4 进度安排（1）2019 年2月20日-2019年2月25日 确定论文题目完成选题工作，完成开题报告（2）2019 年2月26日-2019年3月1日 完成论文写作提纲、初稿撰写（3）2019年3月2日-2019年3月15日 完成论文写作二稿撰写、论文中期报告（4）2019 年3月16日-2019年4月1日 完成论文写作三稿及定稿撰写（5）2019 年4月2日-2019年5月1日 论文答辩 5 参考文献1 侯银莉.论互联网时代

11、中小企业的客户关系管理J.开封教育学院学报,2017,37(11):283-284.2 徐旭.“互联网+”背景下客户关系管理课程教学改革研究J.武汉商学院学报,2017,31(05):77-79.3 高文娟.电商时代小微企业客户关系管理的优化路径J.珠江论丛,2017(03):167-177.4 赖月云.电商环境下的旅游客户关系管理设计J.旅游纵览(下半月),2018(04):22.5 钟明.基于电商环境下客户关系管理的价值提升J.读与写(教育教学刊),2018,15(01):61-62.6 林锦.基于微信的电商客户关系管理分析J.现代经济信息,2017(20):289+291.7 呼延钰莹,

12、边雷博.浅析大数据时代电商企业客户管理的发展方向J.江苏商论,2017(10):40-42.8 丘惠翠,徐伟信.电商企业客户关系管理策略探析以韩都衣舍为例J.电子商务,2017(10):38-39.9 郑隽. 基于IDIC模型的B电商平台客户关系管理问题研究D.湖南农业大学,2017.10 毛利.电子商务视角下移动营销业务客户管理策略研究J.商业经济研究,2016(21):55-56.11 潘培培. B2C模式下电商企业客户信任关系管理研究D.中国矿业大学,2016.12 陈菲.基于互联网环境的企业客户关系管理策略研究J.现代营销(创富信息版),2018(08):74.13 邓慧娟,宋彧.基于互联网+的通信企业集团客户关系管理现状及发展策略研究J.企业改革与管理,2018(12):50-51.14 李锦茹.互联网金融时代商业银行客户关系管理面临的挑战与对策J.金融经济,2017(10):160-161.15王倩南. 移动互联网环境下的汽车行业客户关系管理系统规划D.重庆大学,2017.