海南航空公司重要旅客值机服务优化设计.docx

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1、 湖南外国语职业学院 Hunan College of Foreign Studies 2019 届 毕 业 设 计 成 果 题 目：海南航空公司重要旅客值机服务流程优化设计方案设计产品设计商务翻译案例分析 类 型: 专 业系（院）： 涉外经济管理系 专 业： 空中乘务 学 生 姓 名： 田彬蕊 班 级： 空乘1501 学号： 150346030126 指导教师姓名： 李飘 职称： 成 绩 评 定： 合格 教务处制 2019年5月毕业设计成果目录摘要11设计目的及意义41.1设计的目的41.2设计的意义42 海南航空公司重要旅客值机服务现状52.1海南航空公司简介52.2值机服务52.3值机准

2、备工作62.4值机服务人员的岗位职责63重要旅客服务73.1重要旅客服务73.2重要旅客服务流程74 海南航空公司重要旅客值机服务存在的问题84.1传统的值机系统安全性差84.2效率低84.3服务缺乏灵活性85 海南航空公司重要旅客值机服务流程优化设计95.1更新值机系统95.2提升值机服务效率95.3值机服务人性化106设计总结10参考资料11致谢12摘 要随着我国生活经济的快速增长，越来越多的人开始乘飞机出差、旅游和探亲访友，同时中国的航空业得到快速发展。在生活经济快速发展的时期，人们也进入了一个转型期，客户们则更加注重自己的感受。值机服务是当旅客从进机场的那一刻起至登机前接触到的服务，值

3、机是地面上最重要的服务，值机是民航运输中的一个关键性环节，也是复杂的，所以机场的各项服务都会直接影响旅客的心情与体验印象。机场每一天都会有很多旅客，其中也有不少的重要旅客，为了解决重要旅客在所乘航班中有更好的乘坐体验，所以着手从值机服务中针对于为重要旅客服务提供细致而又周到的服务以至更加精益求精做了一些规划设计来帮助海南航空公司提升对重要旅客值机服务的水平和质量，希望能对海南航空公司有所帮助。关键词：重要旅客；值机；服务海南航空公司重要旅客值机服务流程优化设计1设计目的及意义1.1设计的目的地面服务部门的值机工作较为单调，是因为与乘客的沟通交流也相对较少，而这次把值机与重要旅客结合在一起讨论，

4、值机就不再是单调的一项服务，因为重要旅客是各个航空公司特别重视的旅客群体, 它也是航空公司最大的收入来源，所以航空公司在对重要旅客的服务上是着重去关注的,为重要旅客专门办理的值机服务通道，在此通道上值机人员会与重要旅客有较多的接触和交流,针对于重要旅客的服务都有系统的服务规定和员工培训以及其他规划。民航客运服务关系到全社会对航空业的认可，但人们最终对航空业的体验都只关注与空中服务，却忘记了值机也是体验航空业的最初且重要的体验。1.2设计的意义值机服务是当旅客从进机场的那一刻起至登机前接触到的服务，值机是地面上最重要的服务，值机是民航运输中的一个关键性环节，也是复杂的，所以机场的各项服务都会直接

5、影响旅客的心情与体验印象。机场每一天都会有很多旅客，其中也有不少的重要旅客，为了解重要旅客在所乘航班中有更好的乘坐体验，所以着手从值机服务中，针对于为重要旅客提供细致而又周到的服务，以至更加精益求精做了一些规划设计。使在社会上具有影响力的重要旅客在此次旅途中体验到舒适甚至是有宾至如归的感觉。这次围绕海南航空重要旅客值机服务做一系列优化的流程，是为了在航空业竞争激烈的时期，海南航空公司能拥有自己独特而又体贴的服务，来赢得旅客们的肯定和满意度的提升。2 海南航空公司重要旅客值机服务现状2.1海南航空公司简介中国有四大航空公司：中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司和海南航空公司，其中

6、作为民营的海南航空公司通过自己不断地改善和提高服务质量等方面成晋级的第四大航空公司。这四大航空公司占了民航绝大部分的航线资源和运行力。海南航空公司在拥有了各项资源和运行能力之外，还想要使旅客体验也拥有一些特殊的记忆，就必须得拥有自己更特色的并且能够带给旅客们更亲切的服务。海南航空追求“热情、诚信、业绩、创新”的企业管理理念， 凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公司。海南航空秉承“东方待客之道”，倡导“以客为尊”的服务理念。2.2值机服务 随着经济的快速发展，人们选择飞机作为旅行工具是为了达到更快的旅行速度。由于值机的相对复杂性，乘客必须在地

7、面上花费大量的时间。地面服务过程在一定程度上削弱了飞行的优势。值机服务是在服务的基础上增加了值机任务，值机最终也是围绕着服务，服务理念包括“提高员工自尊，提高员工和乘客的满意度，加快自我发展，同时提高服务灵活性”。 因此，考虑到服务的概念，以及对值机服务人员技能和资格的严格要求。值机服务是民航地面服务的一个重要部分之一，办理登机手续是民航运输的重要且复杂的环节，这是使旅客顺利、舒适的登机且又保证航班正常、安全飞行。值机是责任而服务是态度，值机与服务两者是不可切分的。在办理登机手续的过程中，乘客交换登机牌和托运行李，经常发生拥塞。交通堵塞的原因有很多，例如：许多机场不使用完全开放的办理登机，使得

8、一些登机站有大量的排队，因为不会使用自助机造成自助机被忽略；此外，由于每位旅客的行李状况不同，如果前方旅客的行李处理速度缓慢累积，将会使后排旅客花费大量时间排队。由于机场的建设将考虑到未来几年的客流量，机场需要处理相应的吞吐量。到目前为止，旅客还没有达到预计的流量，而机场的值机柜台已经达到最大值，这表明在现有的流程中存在一些问题。为了充分合理地利用机场设施，有必要对这些流程进行优化。2.3值机准备工作 值机早期服务包括：行李统计、装载、登机和旅行，整个航班都是一人或多人负责。随着经济的提升，人们在各个方面也更加注重服务的舒适度；随着航班班次量与旅客人数的剧增，所以为了提高服务质量的标准和舒适感

9、，从早期的值机服务逐渐优化为分工更加细化的，也就是我们现在所体会的主要办理乘机手续。2.4值机服务人员的岗位职责在开始自己的职责之前要做好岗前的准备，例如，整理外观，了解航班动态和旅客人数，以及航班的客运率、商务舱预订和相关商务用品是否齐全等。 在一切工作能够顺利进行的前提是工作人员需提前到岗，并核对所负责的航班机型、飞机号和目标到达站；然后检查看是否准备好工作中所需要的挂牌与标签，确定电脑、磅秤、打印设备和行李转盘的正常运行，为旅客登机前的体验做好充足的准备；而VIP行李牌、头等舱行李牌、头等舱旅客休息牌也需要注意，不要与其他的标牌混淆，单独放置这样能在作业时更快捷更准确，使重要旅客拥有更多

10、自己的时间。办理登机手续时，举止得体；礼貌地询问重要旅客，并要求他们出示机票和证件；检查重要旅客机票的有效性；检查计算机上乘客的舱位、航次、重要旅客姓名等信息是否与旅客提供的机票相符；办理登机牌手续时，要根据重要旅客的实际情况(综合年龄、性别、宗教、喜好、身体状况等)，为重要旅客安排合适的座位；重要旅客有行李的，首先询问是否需要办理行李托运，如果重要旅客不需要办理登机手续，要注意重要旅客随身行李标准的遵守情况。然后站起来，将旅客的车票、通行证、登机牌交给重要旅客；重要旅客有行李要托运的，先确认行李归属给旅客，然后询问旅客行李中是否有危险品、易碎品或者贵重物品。由于危险品不能办理登记手续，规定易

11、碎品必须贴上“小心轻放”，避免操作中的暴力压迫，防止旅客携带贵重物品走失，并在运输行李时记得挂上“重要旅客”标志，以便装载行李的工作人员清楚明了把重要旅客的行李装在行李舱最便利的位置则为行李舱门口，为了到达时使重要旅客优先提取行李。3重要旅客服务民航旅客来自世界各地，具有不同的社会地位、不同的职业和不同的生理因素，在民航运输过程中不容忽视，应当相当重视并且采取一些特殊的服务。3.1重要旅客服务重要旅客可以分为以下三类：1.VVIP（最高等级的贵宾）：一般为党和国家领导人；2.VIP（重要旅客）：我国和其他国家的省部级官员(包括副部级)、军队主要将级以上军官、部长、大使、使级外交使节、世界著名大

12、公司董事长、总裁、总经理等。3.CIP（商务要客）：工商业，经济和金融界重要的影响人士和重要的空运企业负责人和我局邀请的外国空运企业负责人等等。3.2重要旅客服务流程重要的乘客在预订航班时已经享受不同的待遇。机场和航空公司也为重要旅客提供不同的服务。在民航规定里也有注明重要旅客优先订票和选座权。每家航空公司都有重要乘客的名单。当重要旅客购票或将来时也会有自动提醒告知重要旅客到达的时间点。当重要旅客到达机场时，机场或航空公司会有专门部门提供帮助重要旅客办理乘机手续、托运行李等，同时也有专门人员带领重要旅客去机场贵宾室的特殊房间休息，在休息的时候贵宾服务员用心记录重要旅客的习惯与喜好，此外，当局亦

13、已保留这项安排，以便为下一次重要的乘客预先抵达作好准备。登机前，将有特殊车辆通过免检通道，提前将重要旅客送到舱门；有时重要旅客太忙或匆忙，不必在机场停下来，有人开车从办公室一直开到停机坪。4 海南航空公司重要旅客值机服务存在的问题4.1传统的值机系统安全性差目前，国内自助值机系统仅配备第二代身份证读卡器。在机场自助值机前，只要旅客身份证靠近刷卡区，该机就可以自动读取身份证号码。如果不是第二代身份证，机器需要手动输入身份证号码。然而，一些不法分子往往会通过漏洞获取旅客的身份证号码，虚报登机牌，从而给旅客的出行带来不必要的麻烦。而重要旅客本身就是需要很高的保密性，所以自助值机还是不够完善。目前，我

14、国自助签到系统的身份认证只是第二代居民身份证，虽然在一定程度上消除了身份伪造的问题，但仍有很大的局限性。例如，一些只有一代身份证，军用证，护照和其他不常见文件的重要乘客无法办理登机手续。当出现身份证消磁等特殊情况时，自动登机系统无法识别，不能及时值机会给重要旅客带来不必要的麻烦。4.2效率低传统值机柜台的业务繁重，而一般的自签入系统需要很多步骤来完成签入过程，这是比较麻烦的。同时，由于部分乘客缺乏对自签过程的了解，需要按照一定的准则程序来完成，导致效率相对较低、时间较长。4.3服务缺乏灵活性有时候我们在服务中重要旅客会觉得“您给的爱，我永远不懂”、“您给的爱不是我想要的”，我们想当然的提供给旅

15、客高频率聚光服务，保持着自己毫无个性的标准服务，刷存在感般的服务给重要旅客带来困扰。5 海南航空公司重要旅客值机服务流程优化设计5.1更新值机系统随着社会的发展，经济的发展，全方面都在发展，随处可接触的高科技其实也可以在值机中更好的运用起来。每个人都有自己的生物特征，此特征是唯一的、终身不可变的特性。常见的生物识别技术中指纹识别是现社会普通且又方便采集的一种，这种技术发展采用电子技术对手指的扫描，获取个体的指纹的纹理、结构等有效信息等进行有效又灵活地使用。面部识别技术是通过摄像拍摄获得个体的面部信息脸部形状、特征、五官位置、大小等，进行与数据库中储存的个体面部图像进行对比。虹膜识别艺术是最精确

16、且便捷的一种，是利用可透视的红膜构造的精密摄像头进行捕获，然后对成像进行分析，获得识别身份中所需要的有关信息，这个技术的失误率与零相近，被世界认为最有发展前途的生物身份认证技术。5.2提升值机服务效率随着社会经济的飞速发展，各航空公司与不同运输方式的竞争越来越激烈，民航公司之间的竞争也是越发的激烈，所以海南航空公司必须全面提高值机的工作效率和服务质量。对于重要旅客值机服务来说，海南航空公司和负责地面服务的部门必须要充分利用本有的资源和条件，站在以人本的角度，航空公司有义务先使员工有一定的满意度，才会给重要旅客带去更佳的服务。尽管电子商务的发展使自助值机和电子商务的发展逐渐泛用，但是机场的值机柜

17、台仍然有着繁重的值机任务。我们应该在安排高端旅客值机区域的时候也相对应的安排专业人员提供尊贵的值机环境和卓越的值机服务，通过一些特殊而又优越的服务吸引和维护重要且高价值的旅客。5.3值机服务人性化重要旅客想要的是什么样的服务呢？重要旅客经过安检后便会来到候机贵宾室,贵宾室配有完善的休闲娱乐设施和干净整洁的浴室, 还有一些风味独特的免费美食。充分考虑到来自世界各地各类重要旅客的不同需求,所以安排为等待候机和中转休息的重要旅客提供优质的服务，舒适的环境使旅客更放松、享受。海南航空公司“以客为尊,倾心服务”的服务理念: 对服务人员进行严格的培训，训练有素的服务，甜美的微笑，优雅的行为让乘客耳目一新：

18、休息室的空间足够宽敞，让人感到明亮和简单。整个温馨的安排可以让乘客有宾至如归的感觉，也可以让乘客感受到海南航空公司对重要乘客的重要性。其实重要旅客更需要的是重视和尊重，重视:记住客户的姓名；姓名是一个人宝贵的存在，航空公司都有清晰的姓名提示和备注尊称，这是保证我们能用尊称得体的问候。并且在服务中以适度服务为中心，不要殷勤服务，以免给客户带来困扰。禁止泄露重要旅客信息和引发散发歧义谣言等。以真诚打动每一位客人的心，留住海南航空的每一位重要旅客；以实际行动贯彻海南航空“以客户为本，竭诚服务”的服务理念。6设计总结重要旅客作为航空公司最大的收益来源,所以对重要旅客的服务是各个航空公司的重点关注的。对

19、重要旅客进行准确的识别和定位是对创新服务管理的重要前提。如何让要旅客觉得满意,觉得不虚此行,然后此后出行都选择海南航空公司,这都是海南航空公司需要通过自己的努力去完成的。重要旅客的服务需求主要表现在:关注个人的安全和舒适空间，关注被尊重的感觉,获得“尊享”的心理感受，关注且在意时间成本,要求便捷，关注个性化服务。作为一个要客厅的值机员,在服务上扮演了很重要的角色, 在保证公司利益的前提下，谨慎、负责、真诚地为旅客着想。以自己的最大能力为重要乘客提供满意的服务。参考资料1赵影，钟小东关于空中乘务专业发展的探讨J.中国民航学院学报，2018（6）：25-27.2 江群.高职院校空乘专业学历教育面临

20、的挑战J.当代经济，2018（11）.3 牛晓斐.空乘专用学生就业的思考J.企业家天地，2016（11）；90-92.4 5高宏，安玉新空乘服务概论J.重要旅客，2017（10）；67-69.6季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构J.值机服务原则与技能，2016，100-108.7江水.空运商务；J.2017.89王鑫.国际航空J.改变旅客值机方式的IT技术，2018（7）.10刘树国.中国航空运输企业年度经营分析报告J.中国运输协会11蒋京林.2018年航空运输业IT趋势洞察报告J.SITA东亚市场12 13致 谢毕业设计终于写好了。在此时此刻，我思绪难以平复。首先感谢我的指导老师李

21、飘讲师的不厌其烦且细心地指导，使我接触了更多专业性的理论和实践理论，使我拓展了知识面，也增强了我对待自己的工作的责任感；感谢李飘老师的辛勤劳动，在自己忙碌的时候仍然挤压出时间，以语音的形式以更贴切的方式为我指导。感谢在湖外学习期间的我的任课老师们，老师是一支点燃自己来照亮我们的伟大的蜡烛，老师们平易近人的人让我离开家也仍感觉温暖，老师们不仅教导我们学术上的知识，而且还教导了我们作为社会主义接班人的要求，这些都将使我终生受益。感谢湖外让我也遇到了很多有趣灵魂的小伙伴，在我们相遇到相离的这期间是她们让我知道不是孤独的，也不是无助的。欣慰之余，我要在此表示真挚的谢意向优秀，可爱，有趣的老师和朋友们！感谢还有二十多年来一直默默为我付出的家人们！感谢他们在我无助、迷茫的时候当我的精神支柱，感谢她们在我经力不足的时候给我的经济上的支持，给我接触得到最好的教育，感谢家人对我的关心、关注和支持，！我人生前面的路是漫长的，是看不到终点；然而，我会用我的意志不屈地寻找高低。一切的相遇都是有原因，我愿在之后的学习路途里，以更为优秀的成果来答谢你们的关照和支持。