应对体验经济时代下电商企业面临问题的对策.docx

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1、摘要体验经济时代下，推动了网络市场的发展，在网络市场中各大电商之间的竞争日益激烈。当今消费市场中的产品之间的差别越来越小，使得消费者在网购的过程中个性化的服务较少、实体性展示和贴心化服务等问题。总而言之，网购企业应将消费营销观念不断的转变，树立新的发展目标，为了更好的满足消费者多种消费需求应设计一些体验性的活动，使得网购企业能够在市场竞争中占据有利的位置，使得网购企业的发展与当今经济社会发展的潮流更加的适应，促进电商企业的蓬勃发展，以带动国家的经济增长。关键词：体验经济；电子商务；发展战略 Research on the development strategy of electricity

2、supplier enterprises in the era of experience economy Chen Wenjing（School of Economics & Management）AbstractIn the era of experience economy, the online shopping market is booming, and major e-commerce companies are scrambling to seize market share and the competition is fierce. Faced with the pheno

3、menon of increasingly homogeneous products in the consumer market, the consumer online shopping market will inevitably encounter problems such as lack of personalized services, physical display and caring services. All in all, if online shopping companies want to win the favor of consumers in the fi

4、erce competition, they must change the concept of consumer marketing, experience as a new goal, and carefully design and experience the activities to meet the diverse needs of consumers in order to adapt to the current experience. The development trend of the economy is conducive to the vigorous dev

5、elopment of e-commerce companies and the promotion of national economic growth.Key words: experience economy; Electronic Commerce; development strategyIII目录引言1一、相关理论1（一）体验经济的基本概念1（二）电子商务的基本概念2二、体验经济给电子商务带来的机遇4（一）电子商务行业增长迅速，发展潜力巨大4（二）农村电商成为未来发展重点4（三）电商线下扩张成趋势4三、体验经济时代下电商企业面临的问题5（一）企业产品单一，缺少个性化服务5（二）

6、企业产品无形，缺少体验式服务5（三）企业线上交易，缺少实体性展示6（四）企业注重利益，缺少贴心化服务6四、应对体验经济时代下电商企业面临问题的对策6（一）满足消费者个性化需求6（二）开展多样化的体验渠道6（三）建立完备的实体展示区7（四）提供优质的售后服务7（五）保留优势，弥补劣势7结束语8参考文献8引言体验经济时代下，电商企业采用数字化数据处理系统，体验经济在消费模式、心理、习惯等方面都具有一定的特点。体验经济是对企业生产方式的创新，是经济的一种新形态，同时也是对消费者消费方式的一种创新。所以，在新经济时代的背景下，将体验经济和电子商务更好的结合在一起，为企业的发展创造良好的发展环境。一、相

7、关理论（一）体验经济的基本概念1.基本概念 体验经济是在生活和实际的环境的基础上，为消费者提供的一种服务，为企业的发展提供丰富的消费者资源，改变消费者的消费行为，促进产品的销售。体验经济是通过商品为消费者提供效应服务的一种活动，使消费者能够更好的投入到社会发展中。服务经济的商业化程度逐渐的加深，消费者个性化的消费需求逐渐的提高，人们更加的注重消费资金的转移方向，为经济形态的发展提供有力的条件，这就是体验经济。2.体验经济的特征体验经济具有以下几种主要的特征：（1）终端性。体验经济最终的消费者为自然人中的顾客。（2）差异性。工业经济于商品经济都追求标准化的商品，使得有形商品在生产的过程中应注重无

8、差异性和同质性。（3）感官性。体验经济最先、最朴素的内涵就是用身体的各个器官来感受产品和服务。（4）知识性。消费者通过自身感应器官对产品的感知，体会其中的服务，体验经济是为了使消费者感受商品和相应的服务，提高消费者对产品的认识。（5）延伸性。“为客户的客户增加价值”是现代营销中的一个重要的理念，也就是说企业为了更好的满足消费者的需求向消费者提供相应的产品和服务，利用 “手段目的链条”来拓展服务的范围。（6）参与性。消费者通常使用的一种参与形式为自主消费，其中包括自助餐、自助导游、自主配置饮料、农场果园采摘等。（7）补偿性。企业所提供的产品和服务中也会存在一定的问题，在某些时刻将会给消费者者造成

9、伤害或损失，此时补偿机制是必要的。因此顾客在参与的同时更有参与监督的职责。（8）经济性。利用网络来查询相关的信息可以减少搜索费用的使用，其中包括减少最初购买的价格、减少其中的消耗、减少相应的维修费用等。（9）记忆性。体验经济的特征将会给消费者带来美好的回忆和印象，而这些就是体验经济的终结性特征。（10）关系性。每个企业并不想和消费者有只有第一次合作，其主要还是想长远的合作关系，同时交易的双方会选择进行多次交易来加强双方之间的合作关系。企业和消费者应加强两者之间的友谊，保持长期的合作关系，促进企业的长远发展。上述体验经济的各项特征并不是完全孤立地存在的，而是相辅相成的。参与性、个性化、感官性等是

10、从过程看的；给消费者留下记忆从结果看的；在交易关系之中融人朋友的色彩，加强消费者与企业之间的合作关系，给消费者留下深刻的印象，这也是企业长远发展的主要内容。（二）电子商务的基本概念1基本概念电子商务 菅利荣,电子商务概论M.北京：科学出版社，2005.是利用电子进行的一种商务活动。电子商务利用电子对其中的数据进行处理和传递，其中数据有文本、图像等。电子商务的涉及的内容较广，如在线数据传递。电子证券交易、电子货运单证、商业拍卖、在线资料、公共产品等。除此之外，还包括产品、服务、活动等内容。2.电子商务的特性（1）商务性电子商务最主要的特征就是商务性。商务性为买卖双方提供交易手段和机会。消费者大多

11、的情况下都会选择这种消费方式。（2）消费者需求导向性 电子商务可以增加消费者数量来拓宽市场范围。企业应对消费者的访问进行记录，时刻了解销售、购买形式和消费者的消费需求，把Internet信息与企业的数据库更好的连接在一起，以便更准确的获取消费者的需求导向。（3）集成性电子商务的新时代,充分利用新技术，新技术的产生不代表对旧设备的淘汰，电子商务的产生使得用户可以充分的利用现有的资源和技术，促进电子商务的发展。（4）服务性电子商务涉及企业的全过程，其中包括企业服务流程在内。服务流程可以对企业外部的消费者进行服务，还可以推动企业内部服务流程的发展。（5）可拓展性在电子商务的运转过程中可拓展性起到了非

12、常重要的作用，确保可扩展体统的发展可以保证电子商务的稳步运行。电子商务在两分钟的重启过程中将会失去大部分的消费者，所以，在电子商务的发展中应不断地重视可拓展性系统的发展。（6）安全性从消费者的角度来讲，他们在消费的过程中非常注重安全性，不管网上的产品多么的好，只要出现了安全问题，他们就不会购买。企业和消费者之间的交易也是同样的道理，所以，电商企业在进行电子商务的交易过程中应将安全问题放在首位。（7）协调性电子商务具有迅捷、简便的特点，还可以给用户反馈信息，决策者们可以通过它获得高价值的商业情报、辨别隐藏的消费关系与把握未来的发展趋势。 张彩霞.电子商务概论M.成都:西南财经大学出版社，2008

13、.二、体验经济给电子商务带来的机遇电商行业作为近几年流行的现代服务业之一，虽然拥有很好的发展前景，但是体验经济背景下其缺乏用户体验和参与度的劣势逐渐显露出来。（一）电子商务行业增长迅速，发展潜力巨大体验经济时代下，电商企业开始捕捉消费者的心理，满足他们的个性需求，从而增加本企业销售额。国内电商近几年来的发展让所有人瞩目。我国近五年来的电子商务交易规模逐年增长，2013年交易额为10.2万亿元，2014年生至13.5万亿元，2015年这一数字更是达到18.2万亿元，且同比增长率也维持在较高水平。从报告中可以了解，16年我国电子商务的交易额超过了二十万亿元，相比于15年来说增幅较大。17年我国电子

14、商务的交易额超过了二十九万亿元。从五年的电子商务的交易额中我们可以看出我国电子商务的交易规模不断的扩大，交易额不断的在增加，仅四年交易额将近上涨10万亿，这四年的数据充分的说明中国的电商发展的越来越让人们期待。（二）农村电商成为未来发展重点针对农村电商的发展问题我国的一些部门在15年共同出台了关于加快发展农村电子商务的意见，在意见中提出电子商务发展的还不够成熟，在一些方面还有待完善和加强。近几年，虽然电商行业发展迅速，但激烈的竞争会给电商企业在市场中的增长带来瓶颈。为占据更多市场份额，阿里巴巴、京东和苏宁等纷纷将未来发展重点转向拥有更大潜力的农村市场。（三）电商线下扩张成趋势最近，魅族、小米等

15、互联网手机品牌以及亚马逊、当当两大图书巨头纷纷转向线下实体店。电商本以线上交易的低价格和高效率为特点和优势，但现在越来越多的电商开始筹备线下实体店，其主要原因是电商带给消费者的体验感不足，欣慰的是，部分电商企业已经觉悟，开始采取相应转变措施来融入体验经济的现代化潮流。三、体验经济时代下电商企业面临的问题随着互联网的不断发展，我国电商企业的发展有充足的消费者资源支持，人们的生活习惯也不断地发生改变。电商企业在不断的发展过程中也存在着一些不足的地方。如电商企业不能够更好的满足消费者个性化的需求、缺少体验式服务、缺少实体性展示和没有健全的贴心化服务等问题。（一）企业产品单一，缺少个性化服务我国传统电

16、商企业之所以没有长久存活，其主要原因是产品单一化，没有以消费者的需求为中心来开发和设计产品。在现在这个体验经济时代下，人们不但需要完美的实质性产品，更多的是追求个性体验与定制服务。80年代，我国还属于计划经济时代，基本上没有什么私营企业，产品都是共同生产的，商店里都是卖“蓝色中山装”和“搪瓷杯子”，所以那个时代有一种说法叫“商店卖什么，顾客买什么”，人们对商品没有多样化的需求。那个不发达的时代已经过去了，如今我国电商也在卖所谓的“蓝色中山装”和“搪瓷杯子”，但是顾客们的思想越来越新潮，不会停留在“商店卖什么，顾客买什么”的时代。当代消费者的想法越来越独特，比如说，顾客想把自己想要的图案印在自己

17、的物品上；顾客想要属于自己独特设计产品；顾客想要亲自动手完成设计产品，这些仅仅是一部分，更多的是提供顾客享乐性的产品服务。（二） 企业产品无形，缺少体验式服务电商虽然给消费者带来了无比的方便快捷的购物体验，但因其真实体验性比实体购物要差，许多消费者在购物的同时也常常抱以忐忑的尝试心理，比如，产品是否真的适合自己、产品的颜色是否有色差、产品的功效是否属实等。消费者在心理上纠结的同时，他们需要一个真实的平台去了解产品，来平复自己的忐忑心理，进而转为购买行为。（三）企业线上交易，缺少实体性展示由于消费者对虚拟的网络世界抱有怀疑甚至不信任感，与此同时，也给电商企业运作增加了一定的难度。电商企业应该结合

18、网络虚拟体验和实体体验的优点，这让很多电商企业认识到它的优越性，并且更愿意去实践。有些电商企业已经开始尝试在线下开设实体店面，来提高消费者网上购物的真实感，让他们摆脱不信任感。在这种情况下，消费者能够在线下的实体店体验实地的体验先关产品。消费者也可以在线上下单，电商企业将消费者所购买的商品送到消费者的手中。从消费者的角度来讲，电商购物方式可以减少在购物过程中不必要的麻烦，购买物美价廉的商品、得到更高质量的服务。从电商企业的角度讲，可以促进电商企业的销售。（四）企业注重利益，缺少贴心化服务在电商企业平台中，它主要分为售前宣传产品与答疑消费者问题，售中服务消费者与跟踪消费者订单，售后服务这三项服务

19、内容。对于传统的中小电商企业来讲，他们重点倾向于售前、售中服务，其目的是快速占领市场并抢取市场份额。而消费者对大多数售后服务都不尽人意，售前、售中服务基本能让消费者充满购物欲望和消费需求。但是一旦需要售后服务时，大部分中小电商企业的服务质量确实差强人意，给人一种“悔之晚矣”之感。四、应对体验经济时代下电商企业面临问题的对策（一）满足消费者个性化需求在体验经济时代下，消费者购买产品或服务已经不仅仅局限于产品或服务本身，更多的是一种精神上的感觉与情绪。在电子商务环境下，人们的焦点已经转变为客户的体验，用产品或者服务作为载体，从而传达一种个性化的生活理念与方式。个性化需求是指每一位消费者的年龄、性别

20、、身份、职业、品味等不同，因人而异的需要个性化的产品和针对性服务。例如，现在愈来愈多的消费者需要一种独特的定制服务，来满足他们精神需求和文化传递。安踏作为中国的一个比较出色的运动品牌，一直在赞助中国国家队，提供运动员的一切运动产品，黄色、红色、祥云都会独具特色的表现在每件产品上，然后通过每场比赛或大型活动来传递中国精神。安踏既满足了国家队的个性化需求，也传递了一种文化，更重要的是展示了自己的品牌实力。当然，不仅仅安踏，已经有越来越多的企业开始注重消费者的个性化需求，满足消费者的个人享乐性。当前时代下，电商企业也应该借鉴优秀企业的个性化服务策略，来顺应时代发展。（二） 开展多样化的体验渠道电商企

21、业是通过网络平台来发布产品或服务、销售产品或服务，以达到最终目的，顾名思义，这种营销方式给客户带来了忐忑心理，常有一句“这件产品到底适合不适合自己？”的疑问。针对这一问题，中国最大的购物网站淘宝网，做出了对策。网络购买衣服，消费者不可以亲自试穿所购买的衣服，消费者最担心的问题就是自己购买的衣服与自己的实际尺寸不相适应。在17年，针对这种问题淘宝网站建立了“虚拟试衣”窗口，消费者可以通过上传自己的头像来试穿自己喜欢的衣服，依据自己实际的肤色和体型来选择颜色和款式。但是不足之处是，每个人的体型状态不大一样，有时系统无法正确匹配。官方也给出了解释，系统正在慢慢完善，也会根据实际情况去开发和维护，来解

22、除消费者的忐忑心理，提高消费者购物满意度。（三）建立完备的实体展示区在我国电商行业不断发展的背景下，推动了我国电商平台的发展，面对多种新事物的产生，消费者在一定的时间内无法做出选择，面对这种情况，电商企业应了解消费者的消费心理。尤其是在消费者在购买电子产品的时候，他们会选择去实体店体验一下产品的功能及使用情况，经过反复评测产品，最后消费者进行购买。苏宁易购在较多电商企业网站中得到了我国很多消费者的支持，拥有丰富的消费者资源，它除了有个体APP客户端外还有线下体验店。苏宁易购属于苏宁云商集团股份有限公司旗下的一个B2C的网络购物平台，苏宁在现在是一个老知名品牌。所以说，苏宁易购现在的发展状态在苏

23、宁多年的品牌形象影响下，也是慢慢发展壮大并且成为国内知名网购平台。而且跟其它电商企业平台相比，很多人都认为它的最大优势是苏宁易购线下的实体店，因为在消费者心理，网上的东西还是存在虚拟性的，而苏宁易购解决了这个问题，在线下设立了实体体验店。从心理的角度来说，苏宁易购给了消费者满满的安全感，让他们不再有顾虑。而且作为在线下经营多年的苏宁，口碑皆传，这自然而然也就使得消费者对于苏宁易购的评价偏向于积极的一面了。苏宁在我国各地都设有自己的体验门店，消费者在线上下单之后，由相应地区的体验门店将消费者所购买的商品送到消费者的手中。（四）提供优质的售后服务电商企业必须把售后服务作为整个环节中的重中之重，要清

24、楚的认识到售后服务其实就是下一轮营销的开端，在企业树立良好额形象和开拓新的市场过程中售后的服务质量非常的重要。所以根据相关的管理理念，电商企业应重视售后服务的内容，根据管理体系内容，电商企业应将售后服务最为重要的内容。售后服务在表面山是对消费者服务，其实是对企业的一种负责，是推动企业长远发展的力量，所以应站在消费者的角度，为消费者解决过程中遇到的问题，增加消费者的安全感。除此之外，电商企业应对服务流程进行改革与完善，在售前和售后中，把服务态度、服务内容、服务手段等都进行有效的融合统一，使售后服务与售前、售中服务相同，让消费者满意。当售后出现问题，消费者进行维权时，售后服务人员要积极承担起信息收

25、集与上报的责任。并为消费者提供相应的信息，对消费者退换货的需求要在第一时间进行处理，使得消费者体会到在网上购物的安全性，为电商企业的发展提供丰富的消费者资源，促进企业的长远发展。结束语在市场不断的吸引下，各大电商想尽一切的办法来提高企业的收益，制定符合企业发展的新的效益增长点，在市场竞争中占据有利的位置，在体验经济时代中，各企业应坚持体验式网络购物的发展方向，也要设计体验活动，满足消费者个性化的消费需求，更应该注重消费者的个性化需求。近年来，虽然电商行业在众多行业中发展迅猛，但是在当今体验经济全面发展的时代，电商行业的劣势也慢慢显现出来，特别是缺乏用户体验和参与度。如果不想其成为电商进一步发展

26、的障碍，那就必须采取相应对策加以转变。电商行业未来的战略重点和发展趋势必然是顺应体验经济形态发展形势并且将体验经济更好的融入到日常经营中去。参考文献1张彩霞. 电子商务概论M. 西南财经大学出版社, 2008.2王语抒. 电商行业融入体验经济的必要性及途径J. 现代商业, 2016(17):27-29.3李娜. 体验经济时代下的B2C电子商务发展创新J. 商业经济研究, 2015(31):84-85. 4高慧. 电商行业融入体验经济的必要性及途径分析J. 企业文化旬刊, 2017(10). 5王雪. 电子商务对我国传统企业商业模式的影响研究D. 江西财经大学, 2006.6莫岱青. 电商热衷挖

27、掘“她经济”、“女人节”进入体验经济时代J. 计算机与网络, 2016, 42(5):10-11. 7艾维娜, 杨坚争. B2B电子商务平台发展及存在的问题J. 电子商务, 2018(1):9-10. 8汪秀英. 基于体验经济的消费者行为模式研究D. 大连理工大学, 2010.9菅利荣. 电子商务概论M. 科学出版社, 2013.10B.约瑟夫.派恩二世. 体验经济(修订版)M. 机械工业出版社, 2008.11马彬彬. 基于网络购物网站视角下顾客体验对顾客忠诚的影响研究D. 安徽财经大学, 2014.12常剑锋. 电子商务企业物流运营模式选择研究D. 北京交通大学, 2011.13席波. 中

28、小企业开展跨境电商业务的机遇与对策探讨J. 电子商务, 2015(3):27-28.14杜娟. O2O电子商务模式下顾客参与对顾客体验价值的影响研究以餐饮团购为例D. 山东财经大学, 2016.15龚婷婷. 网购企业物流配送模式选择研究D. 河南工业大学, 2013.谢辞我是国贸专业学生陈文静，我的这篇毕业论文是在我的导师仝若贝讲师的耐心指导下才完成的，在写作过程中仝老师为我付出了很多时间和精力，因此，在这里，我非常感谢仝老师在这几个月给我的指导，请允许我说一声：仝老师您辛苦了！四年来，在各位老师的精心培养下我才有今天的学识。你们为我传道、授业与解惑。我要以你们为榜样，优秀的毕业。在社会上，努力工作，认真做人，并不断学习，不断探索和进取，为人民服务，为社会造福。不辜负也不忘记老师们对我四年来的辛苦培养和关心，你们将是我以后人生道路的方向标和指明灯。再次，我向各位老师表示深深的敬意和由衷的感谢！现在，坐在我们面前的各位评委，您们孜孜不倦的为我们的论文把脉、修正，我们知道，您们是在为我们能有出息而坚持站好最后一班岗，您们的敬业精神永远值得我们学习，我们为我们的母校能有你们这样的老师而感到骄傲！谢谢你们了！最后，由于自己的水平有限、资料不足等原因，论文中还存在着一些不足之处，恳请老师给予批评指正，谢谢！15