互联网 民航客票销售服务智能化模式研究—以中国南方航空公司为例.doc

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1、目 录摘要I关键词I1 导论11.1 研究背景11.2 研究意义12 互联网+民航概况12.1 互联网+民航概念22.2 互联网+民航特点22.3 互联网+民航应用现状33 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式概况33.1 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式概念33.2 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式特点33.3 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式现状不足44 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式现状不足原因分析44.1 南航对互联网+民航客票销售服务智能化投入不足54.2 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式网络不够完善54.3 南航缺乏管理互联网+民航客票销售服务智能

2、化模式人才55 南航在互联网+民航客票销售服务智能化研究下提升策略65.1 南航应加大对互联网+民航客票销售服务智能化的投入力度65.2 南航应建立完善的互联网+民航客票销售服务智能化的网络体系65.3 南航应引进互联网+民航客票销售服务智能化的专业人才66 总结7参考文献7致谢8互联网+民航客票销售服务智能化模式研究以中国南方航空公司为例摘 要:我国民航业随着互联网的发展推出了越来越智能化的服务。互联网+民航是指信息通信技术与互联网所在的民航信息平台相互合作，共同发展。目前国内航空公司的直销渠道比较单一，使航空公司处于比较被动的地位。航空公司在客票销售服务中未能及时获取旅客对产品和服务的需求

3、信息，不能完全体现以旅客为中心的营销策略。我们需要用互联网+民航的思维去思考和发展民航客票智能化销售业务。随着网络平台不断扩大，中国南方航空也推出了以互联网+民航客票销售服务智能化的模式。本文通过分析和研究互联网+民航客票销售服务智能化模式，了解南航客票销售智能化服务在互联网+民航影响下的现状和不足，分析其不足原因提出南方航空如何提升发展互联网+民航客票销售智能化服务。关键词:互联网+民航;客票销售服务;智能化;南方航空Study on intelligent model of Internet + civil aviation ticket sales service take China

4、southern airlines as an exampleAbsrtact: with the development of Internet, our national aviation industry has launched more and more intelligent services. Internet civil aviation refers to the cooperation and common development between information communication technology and the civil aviation info

5、rmation platform where the Internet is located. At present, the direct selling channel of domestic airlines is relatively single, which makes airlines in a more passive position. Airlines in the ticket sales service failed to obtain timely passenger demand information for products and services, can

6、not fully reflect the passenger-centered marketing strategy. From this moment, we need to use the thinking of Internet civil aviation to think and develop the intelligent sales business of civil aviation ticket. Now as the network platform continues to expand Large, China Southern Airlines also laun

7、ched the Internet to civil aviation ticket sales service intelligent model. This paper analyzes and studies the intelligent mode of internet civil aviation ticket sales service, understands the present situation and deficiency of China Southern Airlines ticket sales intelligent service under the inf

8、luence of Internet civil aviation, and analyzes the reasons for its deficiency.Keywords: Internet Civil Aviation;Ticket Sales Service ;Intelligence;Southern AirlinesI1 导论随着互联网+时代的到来，旅客对民航客票销售服务的需求也发生了一定的变化。旅客对使用互联网订购机票的频率变得越来越高，比重越来越大。航空公司和互联网企业都应加大机票网络销售市场比例。如何有效的航空公司客票销售与机票客票网络销售进行销售比例量化分析并提升发展互联网

9、+民航客票销售智能化模式，使航空公司能够更好的占有民航旅客市场份额使之成为航空公司未来市场销售一个大的增长点，本文就目前旅客对南航互联网+民航客票销售服务智能化模式研究，通过互联网+民航客票销售服务对影响南航客票服务是否提升进行实证研究，通过相关分析后最终得出：互联网+民航客票销售服务智能化模式研究对南航客票销售具有着积极的影响作用。1.1 研究背景随着我国社会经济不断发展，社会大众价值观念转变，以及互联网普及和智能化模式应用程序的快速发展，社会大众追求更加快捷舒适的出行方式，安全快捷舒适的民航运输则满足了大部分人民群众的出行新需求。随着“互联网+民航”时代来临，互联网智能化模式对中国民航业带

10、来了崭新变化。互联网+民航服务成为当代中国民航服务发展潮流之一，越来越多的航空公司用互联网+民航服务的新模式去增进旅客对民航行业的综合认知。虽然国内的航空公司在面对互联网技术的推动力下的民航运输服务做出了积极地改革，但是互联网下的民航服务存在着很大的改进空间和方法。本文将会通过研究互联网+民航客票销售服务智能化的影响下南方航空如何提升发展新型的南航客票销售智能化服务模式。1.2 研究意义科学改变人类生活方式，互联网+民航对现代人生活的影响日趋多样化。当前，民航旅客的数量不断增加，该如何满足旅客不同的服务需求以及如何借助互联网+民航去满足旅客日益增长的服务需求是越来越重要的问题。本文将在互联网+

11、民航客票销售服务智能化模式研究下如何在互联网+民航客票销售服务智能化模式研究下为南航提供更加准确的市场定位，挖掘用户在客票预订以及其它服务上的需求，去更好的满足旅客的需求，进而为南航的运营与管理提供一些建议。2 互联网+民航概况互联网+民航是指民航业在互联网的大背景趋势下二者结合发展。民航业是我国交通运输业的重要组成部分，它对我国经济的稳定健康发展具有重要意义。十三五期间，我国将大力实施网络强国战略，以“互联网+”行动，促进互联网和各行各业相互协调发展。在互联网+民航这一大背景下，民航运输业作为我国传统行业之一，民航企业应打破传统行业壁垒，提升民航企业的竞争力，积极利用互联网+民航进行民航企业

12、的发展变革。对于民航业来说，互联网+民航不仅仅是把互联网作为一种提高市场占有量或者服务竞争的手段，更应该是利用“互联网+”大数据为民航企业创造出新的服务方式和服务模式。在互联网+民航这个大背景下南航更应深化客票销售智能化改革力度，这样才能与互联网+民航大时代背景融合，更好地为旅客服务。2.1 互联网+民航概念“互联网+”概念首次提出是在2012年，具体是指利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展空间。互联网+民航是指民航业在互联网的大背景趋势下民航业进行深度的运营管理模式创新，积极发挥互联网的优势，加快互联网+背景下民航业发展。在这样的互联网民航的新形势下，

13、作为传统行业占主导地位的民航客票销售业务，它所面临的环境也发生了很大的变化。对于民航业而言，互联网+民航的影响也不仅是把互联网单纯作为一种渠道和营销手段，它所带来的是通过网络进行民航销售模式的创新，以点到面最终对整个民航行业的运营服务革新。在该背景下，南航如何立足于现有的客票销售模式，运用互联网+民航进行客票销售智能化模式的提升发展也是大势所趋。2.2 互联网+民航特点科学更新人类生产生活方式，“互联网+”对现代人类生产生活的影响日趋凸显，且逐渐成为各行各业变革创新的力量源泉。在“互联网+”时代，联系互联网的发散思维方式来助力各行各业新的发展。我国民航业飞速发展，民航旅客数量激增，原有的机场和

14、航空公司的服务供给模式已经无法满足广大旅客较强、个性化突出的服务需求。民航企业对于互联网+民航的理念革新非常重要，最主要的就是关注个体消费者的需求变化，需要通过互联网+民航的结合，转变传统的思维模式和营销理念。在互联网+民航时代，航空公司应更加重视消费者的需求和体验，利用互联网技术的发展变革以及营销观念，做到为旅客提供更方便、优质的服务，这样航空公司才能够发展的更加长远。与时俱进是民航发展的基础和前提，如今我们已经进入到互联网+民航时代，这一时代的特性就是要求我们跟上时代的步伐，需要对传统的服务理念进行全面革新。2.3 互联网+民航应用现状在互联网+民航时代下的今天，航空公司要满足旅客的心理服

15、务需求，对于民航业来说，互联网+民航不仅仅是把互联网作为一种手段和方式，更重要的是要关注消费者个体。现在随着互联网的普及、旅客观念的转变，现在越来越多的旅客都采用网上支付等，这些都使民航客票的销售渠道发生了翻天覆地的变化。互联网下的航空公司逐渐完善的信息网络更是为航空公司各民航服务应用系统的成功运作、各生产服务管理部门间的信息沟通、数据共享提供了强大的技术支持。南方航空的旅客运输量近年来稳定上涨原因之一就是南航充分利用互联网技术来分析旅客的行为，改善旅客的乘机体验。在地面服务保障工作上，南航就地服平台建设一个全流程数据中心，把旅客资料进行统一管理，这样可以更好的能够给旅客提供个性化服务。3 南

16、航互联网+民航客票销售服务智能化模式概况中国南方航空公司已正式启动三网建设一航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络，开始了向国际化规模网络型航空公司的战略转型。南航与全球27个国家建立了B2C直销网站，采用了网络促销、会员促销等活动与当下网络流行元素相结合，与网络媒体进行战略合作，官网上也提供了机票在线预订服务。南航根据客票产品的不同特性服务于不同消费需求心理的旅客。3.1 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式概念互联网+民航客票销售服务智能化模式就是把互联网和民航客票销售模式结合起来，通过大数据对比分析，智能化调整销售策略，占领更多的市场份额。互联网+民航客票销售智能化这一重大销售模式的

17、变革，本质就是通过互联网的手段，对南航客票销售渠道和销售模式进行变革，使民航客票销售更多地通过各种网络销售服务来实现。这样的网络智能化客票销售模式包括在我们生活中出现的微信公众号、手机APP等网络服务平台。因为网络服务平台的高速发展必然会对现有的客票销售渠道造成影响，原有的实体机票销售市场份额随之会有所下降。3.2 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式特点通过分析传统客票销售渠道变化原因，根据新的时代变化，逐步完善现有的民航信息服务平台，积极开展网络咨询服务、网络售票和网上支付等服务，尤其是在电子客票投入使用和互联网普及之后，各航空公司正在改进各自的客票销售渠道和销售模式。各航空公司根据旅客

18、不同的消费需要及消费习惯，制定不同的客票销售策略，南航应该把握机遇，主动出击，根据不同旅客群体，将自己的客票销售渠道变得多元化。互联网+民航是把互联网与南航相关的业务融合起来，互联网+民航对南航有着重要的影响力，南航是航空公司中互联网发展较快的，南航在广州举行“南航e行”战略发布会。“南航e行”就是将互联网和南航出行的全部流程服务结合起来，使整个航空旅游业资源与南航互联网应用服务平台相结合，提供的服务已完全覆盖南航与旅客之间。近几年来南航也利用互联网推动网络营销上面采取了许多措施，如微信自助值机、南航APP等这些都是南航在互联网+民航的发展趋势上做的转变。目前，旅客可以在互联网上自助办理全部流

19、程服务，从预订机票、值机选座、机场接送到航班动态查询、电子发票开具等都可以通过南航互联网APP自助实现，南航e行使旅客出行变得更加便捷、更加轻松。3.3 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式现状不足民航在互联网的发展下使人们的交通变得越来越便利，智能化现如今也成为我们生活中不可缺少的一部分。相比国内其他航空公司，南航接触互联网较早，在互联网+民航客票销售服务智能化模式板块也积累了较成熟的实际应用结合技术，但是也面临着许多不足，如专业人才不足、投入力度不足、网络体系不够完善等一系列问题。由此南航提出引入专业人才、加强网络体系、品牌宣传等相关措施，目前也正在和百度、阿里等研究合作方案，这些都是南

20、航立足于互联网+时代背景下对民航客票销售服务智能化模式提升发展的探索和改革措施。4 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式现状不足原因分析虽然南航的网络服务变得越来越多，也变得越来越完善，仍有旅客在网络购票过程中出现了购票价格不清晰，系统自主添加附加费用，旅客出票网络异常，旅客金融账户异常扣款等各种问题。归根结底还是由于航空公司在互联网+民航客票销售服务智能化的投入不足，旅客在订票时才会遇到以上等问题。网上订票很方便，但还是需要进一步完善相关设计和细节问题，这样才能为旅客提供更加便利的购票渠道，所以应该加大互联网+民航客票销售服务智能化的投入。但其实归根结底最主要原因就是南航对互联网+民航客票

21、销售服务智能化的投入不足、网络不够完善、缺乏管理互联网+民航客票销售服务智能化模式的人才。虽然南航这几年都在进行可持续加速发展，形成了一定的规模和能力，但在民航客票销售智能化发展上的速度并不快。民航客票销售服务功能比较单一，对旅客仅仅是提供传统机票销售服务，只能满足旅客购买机票的需求，不能满足旅客更全方位、多元化的需求。4.1 南航对互联网+民航客票销售服务智能化投入不足随着互联网的普及，航空公司从单一传统的民航客票销售慢慢转型到传统客票销售加网络客票销售两种客票销售模式。网络订票虽然给人们带来便捷，但由于不同旅客不同的服务需求，单一的网络售票服务很难满足不同旅客的不同需求，航空公司这个时候就

22、要加大对互联网+民航客票销售服务智能化的投入，如航空公司网络售票端口的人工服务或其他智能化服务。通过互联网+民航客票销售服务智能化使旅客乘机出行更加便捷，所以南航要加大对互联网+民航客票销售服务智能化的投入，使南航能够做到一切为旅客着想、一切为旅客服务。4.2 南航互联网+民航客票销售服务智能化模式网络不够完善旅客在购买机票时经常会有网络不稳定、软件闪退、卡顿等现象，完善网络能够使旅客在购买的时候大大改善网络不稳定等问题。还有一些旅客遇到登陆网络订票系统难的问题，节假日和春运期间，每天网站的访客量都比平时多好几倍，但网站由于登陆人数较多，网络比较慢，购票时间也比较长，相关网站也应该优化相关程序

23、，完善基本的网络设施设备，增加网络的速度。电子客票是一种销售的工具，这中间也出现了各种各样的问题。客票销售因为电子客票的出现得到了很大的改变，但电子客票不能改签、退票等一系列服务限制打击了旅客网络订票的积极性，所以应该完善网络购票的后续票务处理服务，做出相应完善及软件建设，真正让旅客的购票更加便捷且安全。所以航空企业在互联网+民航客票销售服务智能化模式上应不断完善网络体系，这也是当下互联网+民航客票销售服务智能化的重要问题之一。4.3 南航缺乏管理互联网+民航客票销售服务智能化模式人才目前，南航管理互联网+民航客票销售服务智能化模式的专业人才比较缺乏。很多的专业技术人才大部分是航空业独有的，因

24、为专业性、技术性强的原因，就南航专业技术人才方面在管理互联网+民航客票销售服务智能化模式人才而言，存在问题主要是人才稀缺。技术资源和人力资源是推动民航业发展的重要前提条件，因为航空企业现在都比较重视企业效益问题，忽视了专业性人才培养，特别缺乏管理互联网+民航客票销售服务智能化模式的人才，所以南航应加大对客票销售专业人才培养的力度，培养大批懂技术、懂网络、会管理客票销售的复合型人才，能够结合当下形势完善南航在互联网+民航客票销售服务智能化模式上专业人才的培养不足等问题。5 南航在互联网+民航客票销售服务智能化研究下提升策略通过互联网的发展创新了旅客快捷的机票购票方式，提升旅客出行体验、增加了民航

25、旅客客流量。南航也应准确把握旅客出行需求，整合客票销售资源，优化客票销售资源配置，便捷旅客网络智能化购买客票，提升旅客服务水平，使南航在互联网+民航客票销售服务智能化模式网络不断完善。 5.1 南航应加大对互联网+民航客票销售服务智能化的投入力度现如今，网络购票已经成为航空公司主要的客票销售渠道，在这一形势下，南航应加大对互联网+民航客票销售服务智能化模式的进一步投入。充分利用客票销售系统的功能，不断加大在互联网民航客票销售的投入力度，通过升级改造民航客票的销售方式，增加客票销售的广告投放，加大客票销售的促销力度等方式来加大对互联网+民航客票销售服务智能化的投入，实现技术向生产力的转变。5.2

26、 南航应建立完善的互联网+民航客票销售服务智能化的网络体系随着互联网的普及和电子客票的使用，网络销售成为了客票销售的主要渠道，网络购票逐渐占了客票销售的主导地位。这个时候，航空公司可以利用知名网站和自主网站的优势,扩大网络知名度,同时也方便消费者购买航空客票。现在互联网中的微信公众号、手机APP都是线上服务的变革和创新，南航最主要的是应该加大信息化建设，南方航空公司可以充分利用自己的网站销售以及其他产品的服务，这样不仅建立完善了南航互联网+民航客票销售服务智能化的网络体系，还促进了南航在客票销售网络上的覆盖面。5.3 南航应引进互联网+民航客票销售服务智能化的专业人才随着我国民航客票网络销售比

27、例的不断提升,现在航空公司对民航客票网络销售专业化、技能型、高素质人才的需求量也在不断增大。目前，我国民航公司普遍缺少互联网+民航客票销售服务智能化管理类人才,南航应拓宽培养与招聘渠道,加大力度引进专业技术，解决南航在网络售票管理专业技术人才稀少的问题，通过自主培养、校企合作等多种形式去解决这一特殊板块人才短缺的问题。同时南航还应加强客票销售核心技术研究，这样才有利于引进更多的互联网+民航客票销售服务智能化的专业人才。6 总结综上所述，随着互联网民航的不断创新发展，积极面对市场化改革进程，进一步提升我国民航运输业整体的服务水平和管理能力，提高行业整体竞争力，对于我国民航业来说不仅是挑战，更是一

28、个机遇。在互联网+民航客票销售服务智能化模式下，航空公司应更加重视旅客的需求和体验，利用互联网变革的新型营销观念，这样才能真正的实现互联网+民航客票销售服务智能化模式的发展。 互联网+民航客票销售服务智能化模式的出现打破了我们对传统客票销售观念的认知，航空公司必须与时俱进，改变传统的运营服务观念，重新创新民航服务，相信在未来，南航将会持续推进互联网+民航客票销售服务智能化模式研究战略转型升级，同时南航也将以互联网+民航客票销售服务智能化模式提升为契机，继续更新和升级各项民航服务，解决旅客在出行过程中遇到的各种困难和问题，使旅客的出行需求更加便捷和舒适。参考文献：1 胡英磊.基于“互联网民航运输

29、业的未来”,J时代金融，20182 智元媛.互联网背景下民航客票销售代理业的发展研究,J中小企业管理与科技,2016.06.053 刘秀丽.网络环境下民航客票销售渠道的变迁，J当代经济，2010,12.084 郭瑛,冯智君.南航发布“互联网+”战略大力推进服务智能化、电子化,N中国民航网,20185 朱文川.“互联网出租车”模式实现民航管理升级,N中国民航报,2016.06.236 顾胜勤.互联网+APP下条件下对民航服务理念革新的探讨,J空运商务,2015.09.257 吕超,贾金旭.“互联网+”智慧机场建设发展高峰会在北京召开J空运商务,2019.088 蔡雍之.“互联网+”民航主动服务主

30、数据映射匹配方法研究,D中国民航大学,20189 杨涛.崔雪萍，民航机票销售模式的研究及启示,J铁道运输与经济,2013.09.1510 王媛媛.“互联网+”新形态下航空公司市场营销策略,J中国市场,2016.01.0511 王飞.航空公司互联网服务研究报告,J空运商务,2016.02.2512 郑兴.基于“互联网+”的全服务航空公司商业模式研究,D中国民航大学,201713 朱浩.“互联网+”时代基于数据挖掘技术的南航APP客户端旅客满意度研究,D中国民航大学,2018.05.1514 倪亮.“互联网”时代下民航类高校新媒体队伍建设研究,J当代教育实践与教学研究,201715 汪雪韵.互联网

31、+背景下的民航机场旅客服务供给研究,D合肥工业大学，201716 康姣.浅谈“互联网”+时代的民航营销,J空运商务,2015.09.2517 梁晶.“互联网”+时代下航空公司的营销策略,J空运商务，2019.02.2518 张蕊.论航空电子客票时代的风险防范,J民航管理,2015.04.1519 叶力源.“互联网”背景下民航机场非航商业营销策略研究,D云南财经大学,201920 青山.“互联网+”时代民航营销应注重创新发展,N中国民航报,2018.08.1721 张菲菲,胡荣,陈琳.“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道发展研究,J广义虚拟经济研究，2017.06.1522 陈纯.互联网+时代

32、航空公司服务模式探讨,J空运商务,201623 胡英磊.基于“互联网+”民航运输业的未来,J时代金融,2018.09.2024 毕晓青.“互联网+”民航机场服务的探索与思考,J中外企业家,201625 李颖.“互联网+”机场的应用研究概述,J电脑与电信,201526 顾胜勤.大数据与互联网+APP对机场发展既是挑战也是机遇,J空运商务,2016.10.2527 常华斌.浅谈“互联网+”时代的智慧机场规划设计,J中国新通信,2018.06.05致谢：总觉得毕业遥遥无期，却随着毕业论文的落笔而画上一个完美的句号。回想在海经四年的大学时光让人十分怀念。首先感谢罗茜导师对我论文的悉心指导。无论是从论文的开题报告还是到论文的相关文献搜集上都给了我很大的帮助和支持，每次有疑问和难题都会向老师请教，尤其在疫情期间，罗茜老师也给予我无微不至的关怀，我也从老师身上学到的东西有太多太多。感谢我的父母和家人们，感谢他们四年来的无限支持与信赖。谁言寸草心，报得三春晖，你们对我的养育之恩我无以回报，我会在未来的日子里努力报答你们的恩情。8