8300当前政府危机管理存在的问题及对策.doc

《8300当前政府危机管理存在的问题及对策.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《8300当前政府危机管理存在的问题及对策.doc（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、当前政府危机管理存在问题与对策研究以7.23”甬温线特别重大铁路事故为例摘要：改革开放以来，随着结构转型、体制转轨和经济增长所积累的各种社会矛盾日益突出，不时地引发公共危机，威胁社会稳定，对政府危机管理能力要求日益提高。鉴于此，本文首先简述政府危机管理的内涵及意义，然后对“7.23”甬温线特别重大铁路事故进行分析，接着指出当前政府危机管理存在的主要问题，最后提出当前政府危机管理的对策，希望政府不断增强危机管理意识与能力，注重与媒体协作，建立有中国特色的政府公共关系，促进社会的和谐，是具有现实意义的研究课题。关键词：危机管理 “7.23”甬温线事故 危机预警AbstractSince the r

2、eform and opening up, with the structure transformation system transition and economic growth of various social conflicts accumulation is becoming increasingly conspicuous, a public crisis from time to time, the threat to the social stability, and the government crisis management capacity requiremen

3、ts of increasing in view of this, this article first briefly government crisis management connotation and significance, and then to the 7.23 lukewarm line special major railway accident is analyzed, and then points out that the current government crisis management, the main problems of the present g

4、overnment finally put forward the countermeasures of crisis management, hope to enhance the government crisis management consciousness and ability, the attention and the media cooperation and have set up the characteristics of Chinese government public relations, and promote the harmonious society,

5、is a realistic significance of research into the subjectKeywords: crisis management; 7.23 lukewarm line accident; Crisis warning目录引言5第一章 政府危机管理简述51.2 政府危机管理的内涵51.2 政府危机管理的意义51.2.1 有利于民主政治建设与社会稳定51.2.2 提高政府执政能力与政府形象61.2.3 是政府履行职责的必然要求6第二章 “7.23”甬温线特别重大铁路事故分析72.1 “7.23”甬温线特别重大铁路事故介绍72.2 政府在事件处理中存在的问题7

6、2.2.1 政府危机管理能力不足72.2.2 政府危机评估指标欠缺82.2.3 政府没有一个独立并常设的危机管理协调中心8第三章 当前政府危机管理存在的主要问题93.1 政府危机公关意识淡薄93.1.1 政府危机公关意识淡薄93.1.2 政府对传媒关注度不高93.1.3 政府公共关系人员的媒体素养不高103.2 政府与公众的沟通渠道存在障碍103.2 缺乏完备的法律保障体系113.4 社会的危机应对机制不完善113.5 政府危机管理能力急需提高12第四章 当前政府危机管理的优化对策124.1 增强政府危机公关意识124.1.1 增强政府的危机公关意识124.1.2 加强政府网络公关134.2

7、重视与传媒联系，保持沟通渠道畅通134.3 完善政府危机管理法律法规体系144.4 建立健全社会救助机制144.5 增强政府的危机管理能力154.5.1 危机预警能力154.5.2 控制危机传播的能力154.5.3 信息沟通能力154.5.4 做好善后沟通工作，提升政府形象15参考文献17致谢1817引言随着我国经济的快速发展，出现了不可预知的各种社会危机。我国社会危机的发展呈现突发性、增长性、广泛性、群体性、危害性的特点。虽然社会危机的爆发总是造成不同程度的社会损失和个人危害，但是，还应以积极的心态去认识其积极的一面，应当认识到政府应对矛盾与危机的过程也是一个学习的过程，一个经验和智慧积累的

8、过程，一个推动社会变革、促进社会更加和谐的过程。在一定意义上，政府在进行社会主义和谐社会建设，就是在不断处理各种矛盾，应对各种挑战与危机中得以推进的。因此，本文将重点研究当前政府危机管理中存的问题，希望提出有价值的建议。第一章 政府危机管理简述1.2 政府危机管理的内涵政府危机管理是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的公共危机管理机制。系统的公共危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的公共

9、危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。1.2 政府危机管理的意义1.2.1 有利于民主政治建设与社会稳定政府必须在有效履行公务的同时，架起与公民群众之间联系沟通的桥梁，建立起民主的信息交流关系。有效的信息交流是充满活力和创造性的民主政策的基础。政府通过危机管理，建立以政府为支点的社会公共关系网络，就可以在与公众双向沟通交流的基础上了解公众的各种变化趋向，妥善处理各种关系，引导舆论走向，及时化解各种社会危机，并通过树立自身形象提高社会向心力。例如随着2011年日本核泄漏引发的全球性恐慌，谣言的影响引发国内部分

10、省份和地区出现抢购食盐、酱油甚至榨菜等情况。全国各地超市出现食盐抢购潮而纷至脱销，京沪部分超市、便利店也出现食盐遭遇抢购后的暂时“短缺时段”。抢盐风潮正是考验政府应急处理能力。抢盐事件发生以后，中国政府在第一时间作出果断决策，各级部门及时公布事态真相，出台稳定盐价，打击炒作的各项措施。可以说，政府对于此次事件的应急公关坚决有力，及时有效，体现了国家应急体制建设的水平和能力。工信部表示，目前我国原盐年产量约6800万吨，根据市场需求，企业随时都可以将原盐加工成加碘食盐。同日卫生部援引中国疾病控制预防中心关于“吃碘盐能不能预防放射性碘摄入”的发文进行辟谣。同时，各地方政府也对此高度重视，通过各种方

11、式劝导民众理性消费，勿信谣言，并核实中国沿海未出现污染迹象。1.2.2 提高政府执政能力与政府形象政府注重危机管理，危机管理能力提高，必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出士气高昂、奋发进取的精神状态，激励公众共同克服危机。政府作为一个国家的行政主体在国际外交上的舞台上扮演者举足轻重的角色，良好的形象会不断扩大该国的影响力，良好的组织形象能为该国赢得更高的知名度和美誉度，在国际竞争中常常占到有利的主导地位，为国家带来更多的外来经济交流实现经济价值，社会价值最大化。1.2.3 是政府履行职责的必然要求我国正处于社会转型的特殊时期，随着经济体制的改革进一步深入，以及各种思想的影响，社

12、会矛盾处于频发期。在社会的发展过程中，危机像病毒一样无时不在，因此提高政府危机管理能力是政府应对危机的必然要求，是政府履行职责的基本条件。面对随时可能发生的各种危机，只有政府危机管理能力不断提高，才能更好地维护社会和谐发展，更好履行政府的权利和义务。第二章 “7.23”甬温线特别重大铁路事故分析2.1 “7.23”甬温线特别重大铁路事故介绍2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的301次列车与杭州站开往福州南站的3115次列车发生动车组列车追尾事故，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失1937165万元。在事故发生后，

13、国务院马上成立了“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故调查组，并坚持科学严谨、依法依规、实事求是、客观公正的原则，严肃认真地深入开展了现场勘查、模拟试验、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证等一系列工作，最后还要将事故调查报告汇总和整理，期间政府发言人还承诺人民群众会切实保证调查的工作质量，尽快提交事故调查报告，并公布调查处理结果，给人民群众一个真诚、负责任的交代。2.2 政府在事件处理中存在的问题2.2.1 政府危机管理能力不足国家安全生产监督管理总局工程师黄毅于8月22日就发言说：“这起事故确实是一起不该发生的，可以避免和防范的一起责任事故。”9月21日就“7.23”动车事故调查进展称，

14、“仍有许多技术，管理等方面的问题需要深入分析和验证，事故调查报告的形成仍需要一段时间。”最后，10月25日就“7.23”温州动车事故的调查进入攻坚的最后阶段，已经掌握了大量认定事故责任的相关证据。从这8月22日、9月21日、10月25日这三次就事故对人民群众交代的三次发言可以看出，在此事故发生前，政府未做好预防工作，即缺失危机未发生时的管理能力；在事故发生后，政府调查事故用时太长，反映出政府的科技手段和应对事故的反应力上待续改进和进步，也同时在危机处理上的管理能力有所欠缺；在事故发生后，对受伤害的弥补问题和对调查结果的处理方法上，也体现出政府危机化解后管理能力上的不足。这事故发生前后及最后处理

15、，三个阶段是做得很欠妥的。2.2.2 政府危机评估指标欠缺以上提到三个阶段的不足，这三个阶段不仅所包含公共危机管理能力评估指标体系中三个一级指标的欠缺，而且从细节上还体现出，诸如：危机技术准备、危机事件的识别能力、民众信任程度、执行能力、决策机制、信息技术的利用能力、社会情绪安抚能力、责任追偿能力，这些体系中二级指标上的不足，这些都反映出我国政府危机管理能力上需要加强，也就此次事故后，我们明白，提高我国公共危机管理能力现已成为一项非常重要且迫切的工作，我们也同时出现了“公共危机管理能力评估指标体系”等一套完善的危机管理能力评价体制来提高我国公共危机管理能力，也明白危机管理是涉及危机的潜伏期、爆

16、发期、持续期、恢复期及解决期的全面管理。2.2.3 政府没有一个独立并常设的危机管理协调中心我国今年发生的两起关于高铁的危机突发事故都只是在事故发生后，建立临时工作组来应对危机，这样的工作小组缺乏对危机管理工作的及时性和连续性，对以往危机管理的经验教训的总结和开展工作是不利的，所以与国际上处理公共危机的流程相比较，我国如今缺少一个独立和常设的危机管理协调中心，这也是我国政府危机管理需待改进完善的地方。没有常设的危机管理机构就会导致以下几个弊端。第一，临时机构带有很强的短期应急性质，是一种被动应付的管理模式，不利于对危机事件的预测、预警工作，从而影响危机处理的效率；第二，由于缺乏统一的危机管理指

17、挥机构，无法综合协调各政府职能部门，也不能有效整合社会资源。所以，要完善我国政府公共危机管理，就必须结合我国国情，在中央政府建立一个高层次的危机管理机构。第三章 当前政府危机管理存在的主要问题3.1 政府危机公关意识淡薄3.1.1 政府危机公关意识淡薄在我国有很多政府官员不仅没有正确认识到政府危机管理的重大作用，没有意识到政府危机管理的重要价值，在平时的工作中也不重视对危机的了解。政府在面对媒体时表现的是不耐烦之情，又由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的表达自己对危机事件的处理策略等。很多政府工作人员缺乏为公众服务的意识。不少行政机关都存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。一些官员推行政

18、务主要还是依赖于政府的权威性、强制性，而不考虑如何争取公众的主动合作和热情支持。3.1.2 政府对传媒关注度不高传媒以新闻的角度来看问题，力图表达的是公众的观点，但是政府的出发点是为了维持组织的正常运行，双方的立场不一样，所以在某些特殊事件发生时，难免会产生矛盾。有些地方政府对新闻媒介存在偏见，在媒体采访时往往表现出来的是保持沉默或者直接拒绝采访，由此容易产生不实报道。但是这一现象并不代表政府和媒体之间的关系就是对立的，政府要与媒体保持良好的合作关系，增强相互之间的理解，加大合作力度，这样，新闻媒介才能正常工作，政府才能引导新闻传媒发挥积极宣传的功能增加政府工作的透明度，树立良好的政府形象。政

19、府与媒体保持良好的关系，对于政府开展各项工作是非常必要的。3.1.3 政府公共关系人员的媒体素养不高政府公关人员的素质直接决定政府公关水平的高低，也取决政府公共关系工作是否能够顺利的展开，可见提高政府公共关系人员的素质的重要性。政府公关只有在一个完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。我国政府危机公关人员知识结构不合理，现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，不能深入开展具体化危机事件处理。从能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。我国政府公共关系

20、人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。3.2 政府与公众的沟通渠道存在障碍公共危机管理最大的特点之一是其不确定性和环境的复杂性，完善的信息管理对危机的预防、准备、回应和重建至关重要。信息是否畅通实际上决定了政府反应能力的高低，完善的信息管理对危机的预防和治理至关重要。但由于传统历史原因和官僚作风的影响，我国政府在信息公开方面存在很大的缺失，经常会采取“封、堵”行动。谣言和小道消息的传播，容易引起人们心理上的恐慌，有时甚至酿成群体性事件。我国政府由于官本位思想影响，不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公

21、众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。政府公共关系活动的目的是使公众对危机的处理感到满意，而公众对政府公关行为的冷漠使政府的公关活动变成了一厢情愿的行为，由于政府公关人员与公众之间缺少沟通与交流，必然导致政府公共关系活动的低效率。3.2 缺乏完备的法律保障体系由于我国政府危机管理意识不强，因此缺乏完备的法律保障体系。在立法方面，我国缺乏一些跟政府危机管理相关的法律法规，导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。我国已制定了戒严法、防灾减震法、传染病防治法、防洪法等，但这些单行的法律只能适用于一种紧急状态，覆盖面单一。在执法方面还存在执行不到位的情况，依法行政尚待加强。另外，在政府

22、处理危机过程中，防止公民权利受到侵害的方面，还需国经法律建设。3.4 社会的危机应对机制不完善危机管理是一个跨区域、跨时段的综合性系统管理工程，通常不是一个政府部门就能有效完成的，在很多情况下，危机的处理需要社会各个部门通力协作，积极配合。虽然我国在一些领域设立了专业的危机检测和预警机构，但社会各部门在面对危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的收集协调机制。政府各职能部门间条块分割，权责不明晰，造成危机应对效率低下。政府危机管理体制上过分依赖于政府力量，忽视或不重视政府以外主体如非政府组织、企事业单位、公民个人在危机管理过程中的作用，造成危机管理主体单一，社会参与程度较低。3.5 政府危机

23、管理能力急需提高政府的危机管理在政府的公关管理中起着主要作用，由于我国政府对信息的公布缺乏透明度，有很多时候不能及时、主动地进行重要新闻发布，在对于谣言事件的处理时，政府对于整体局面的把握不到位，政府危机能力不强，损害了政府的影响力和号召力。随着我国国际地位的不断提高，以及政府工作的要求，政府需要提高公关意识与公关能力，只有这样才能不断满足民众对政府的更高要求。例如2010年3月的山西高温疫苗事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者爆料，再是新华网出面澄清，接着又是爆料者证明调查的真实性，接着又是受害家长受到恐吓短信。政府危机公关的处理如果能够及时合理，就能转“危”为“机”，变“不利”为“有利”，如果

24、处理不当，对企业来说就会产生灭顶之灾，对政府来说就会失去民众的信任。而山西疫苗事件的危机公关就是一次失败的政府危机公关。第四章 当前政府危机管理的优化对策4.1 增强政府危机公关意识4.1.1 增强政府的危机公关意识只有增强公共关系意识，深刻认识政府公共关系在和谐社会建设中的地位和作用，积极主动地开展政府公共关系，才能提高政府工作效率。政府部门应当明确政府公共关系工作的目标，积极筹建政府公共关系工作部门，争取把政府公共关系推进到一个新的阶段。政府要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到领导岗位，来使政府的决策确实使公众满意，用良好的政绩来赢得民心，树立威信。还要提高政府公务员的意识，公共关系

25、工作不仅是政府专职部门的任务，它渗透在各个具体职能中，要求全体工作人员都要具有公关意识，使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。4.1.2 加强政府网络公关随着我国社会政治、经济以及现代信息传播技术的高速发展，网络以其自身信息涵盖量大、传播速度快等优点已成为我们生活中必不可少的一种信息交流工具。通过网络为政府提供了良好的与民众交流的平台。网络不仅影响人们的生活，对政府公关的影响作用也在不断加大。在信息化浪潮的推动下，政府网络公关必将在我国政府管理过程中发挥更大的作用。政府应该将信息技术广泛引入政府公共关系各个方面，提高政府公关的整体效果。4.2 重视与传媒联系，保持沟通渠道畅通传播媒介可以

26、在政府形象信息的传播和沟通上发挥作用，比如政府某些决策由于时间仓促、因素复杂、宣传不够，公众可能对政府的决策行为不太理解，容易产生误解，以致公众主观上会对政府产生不良的印象。这可以利用传媒做一些及时的分析和报道，让公众知道政府的真实动机、客观的背景，就能比较容易得到公众的理解和配合，同时也有利于公众对政府形象做出一个客观的评估。传媒还可以沟通和消除政府想要塑造理想形象与公众心目中理想的政府良好形象之间的差异，并且能够监督政府形象的评估传播。政府部门可以借助对传播的控制与组织，根据公关工作的需要，及时地调动各种宣传机器，大造社会舆论，进行宣传教育和诱导。正确的舆论引导、形象塑造、提高政府的知名度

27、和美誉度。政府形象是政府组织的总体特征在社会公众中的反应。4.3 完善政府危机管理法律法规体系首先应制定统一的紧急状态法。我国宪法已对紧急状态制度做出了原则性规定，但对于在何种情况下，如何行使紧急状态权力，法律尚未做出明确规定。尽快制定一部紧急状态法，作为我国危机管理的纲领性法律文件和制度框架，对于提高我国政府危机管理水平具有重要的意义。其次，应当在紧急状态法的基础上，制定和完善有关危机管理的专门法律法规，以保证政府危机管理权的合法行使，避免肆意侵犯公众权利。再次，要强化执法，建立危机管理执法监督体系。危机管理执法评价工作应由各级人大常委会和人民政府统一领导，监察部门、审计部门以及新闻机构等共

28、同参与，评价结果及时反馈和向社会公布，对于评价低的，应责令限期整改，直至追究相应的法律责任。4.4 建立健全社会救助机制随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。在相关调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，85.3%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府

29、的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。4.5 增强政府的危机管理能力4.5.1 危机预警能力危机管理的首要环节为危机的预测。在危机预警中要突出强化基层政府的作用。特别是在推进转轨进程中,对社会运行中基层潜藏的各种风险和危机要给予充分认识, 定期、定点对可能的危机范围进行科学预测，建立分析判断机制和风险评估机制,通过完善的预警体系使危机的损失降到最

30、低。4.5.2 控制危机传播的能力包括在危机刚刚发生时，政府要做出敏捷反应，提出有针对性的紧急决策，并且迅速部署和传达，控制危机的蔓延；在危机控制和治理过程中，组织动员和迅速筹集大量资源，包括人力、财力和物力投入危机管理；在公共危机得到基本遏制的情况下，尽快恢复正常秩序。4.5.3 信息沟通能力公共危机信息的及时适当公布，对于澄清真相，化解谣言，消除公众的不安恐惧心理，是十分必要的。在危机管理的整个过程中，必须加强政府与公众的沟通,通过召开新闻发布会、面向群众开通信息网站以及报刊、广播等多种渠道公开危机信息,真正做到取信于民，群防群控，尽快消除恐慌，缩短危机周期。4.5.4 做好善后沟通工作，

31、提升政府形象危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。参考文献1洪大用.中国转型期的公共危机与危机管理N.南方日报，2007-07（05）2董关鹏. 政府的媒体公关与新闻发布M.北京：清华大学出版社,2010年3国务院对723甬温线特别重大铁路交通事故作出处理N. 新疆

32、日报. 2011-11.4费爱华.李程骅.政府媒体公关J.江苏：人民出版社,2011.(1):12-13.5曾慧.政府如何运用公共关系塑造政府形象J.魅力中国,2010.(23):21-23.6张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择，中国行政管理，2005:12.7刘静青.危机管理中政府公共关系策略的转型J. 上海师范大学.2009:14.8孙爽.社会转型时期我国公共危机应对机制建设. 管理观察 2011.(26):33.9平川.危机管理M.当代世界,2005:55-56.10艾学蛟. 突发事件与危机管理M.北京：社科电子音像出版社,2011年致谢本文能够顺利完成，要感谢XXX老师。作为本文作者的指导老师，X老师在理论基础知识和论文写作上给与作者认真细致的指导和极大的帮助。本文能够顺利写作完成，和X老师的指导分不开的在此向X老师表示感谢。