金鑫酒店服务质量改进研究.docx

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1、 内容摘要随着经济的发展，和人们对休闲旅行的认识，越来越多的人选择旅行的出行方式进行休闲，由于价格等诸多因素的考虑所以很多人会预定并入住经济型的小型酒店，造成了现在的小型酒店的发展迅速，呈现出雨后春笋的态势，然而针对小型的经济适用性的酒店，除了连锁经营能够提供有效的管理之外在其他的自主营运的酒店存在着管理混乱服务质量差等问题，所以本文将以自己生活地区的小型酒店的服务质量的现状和存在的问题进行研究和分析，力求以自己浅显的分析来提高酒店的服务质量，而针对研究对象的选择上，金鑫酒店作为笔者家乡的酒店在近年来得到了较为良好的营运因此将该酒店选为研究对象，也就是说本文将以金鑫酒店为例，研究金鑫酒店的服务

2、质量现状，并提出改进的建议。虽然酒店管理者们已经知道在竞争中取胜的关键所在，并且也实施在日常的经营管理之中，但是却得不到很好的效果。我们从不断屹立和倒闭的酒店中也可以看到，并不是所有的企业都适用于同样的发展方式，成功不可以复制，但是失败却可以借鉴。对于如何提高、改进酒店服务质量这个问题上，有不少学者也都对其进行研究过，但是最终却没有得到全面的汇总及针对性的改善。面对竞争如此激烈的市场，酒店如何提高自己的竞争实力，是我们值得深刻去研究和探讨的问题。 本文的写作目的，主要以金鑫酒店为例，并借鉴众多学者对酒店服务质量的提升的所作研究、并结合酒店自身的发展状态，对于现在的服务质量进行研究改进，并总结出

3、对于如何改进酒店服务质量的方法，希望能够对酒店身身的发展。关键字：金鑫酒店，服务质量，现状，改进AbstractAlong with the development of the economy, and peoples understanding of leisure travel, more and more people choose the way to travel for leisure travel, due to the consideration of many factors, such as price so a lot of people will book and s

4、tay in hotels the economy model is small, the small hotel development is rapid, now shows a tendency of spring, yet the economic applicability on small hotel, in addition to providing the effective management of the chain operation can exist in other independent operation of the hotel service qualit

5、y management confusion some problems, so this article will in their own life area of small hotel service quality of the current situation and existing problems of research and analysis, makes every effort to its own shallow analysis to improve the quality of hotel service, and for the choice of the

6、object of study, jinxin hotel as a hotel in my hometown in recent years is relatively good operating so chose the hotel as the research object, that is to say, this article will jinxin hotel, for example, research status quo, jinxin hotel service quality and put forward Suggestions for improvement.A

7、lthough the hotel managers are already know the key to our competition, and also implemented in the daily operation and management, but can not get good results. We also from standing continuously and the collapse of the hotel as you can see, not all businesses are suitable for the development of th

8、e same way, success is not to copy, but can draw lessons from failure. For how to improve, improve the quality of hotel service on this issue, many scholars are also studied, but in the end has not been a comprehensive summary and targeted improvement. Facing such a competitive market, hotel, how to

9、 improve their competitive strength, is our worth deep research and discussion on problems.The purpose of writing this article, mainly jinxin hotel as an example, and many scholars have made research on hotel service quality promotion, and connecting with the hotels own development status, the study

10、 for todays service quality improvement, and summarizes the method for how to improve the hotel service quality, the development of the hotel to the body and the body.Key words: Jinxin hotel, service quality, the status quo, to improve金鑫酒店服务质量改进研究一绪论1.课题的研究背景及其研究意义服务质量随着我国剧烈的市场竞争已更多的被经营管理者所关注认可。但是，由

11、于我国的服务质量研究还处在发展的最原始阶段，没有在国内形成有自己特色的理论体系，其中张焕勇在2013年提出，经济形酒店的服务质量存在着很多的问题，需要建立自己的一套质量评价体系。蒋丁新认为，关于酒店的服务质量通常有两种理解，包括广义上和狭义上的酒店服务质量。广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。20世纪80年代，服务质量研究起源于欧美等国家。在经过了多年的发展，国外的众多学者在这一方面做了诸多有效的研究成果。其

12、中国外一家服务质量研究机构的结果显示，服务是将使许多酒店企业拥有一个显著且较为持久的竞争优势，调查表明只有服务水平真正优秀并赢得顾客认可，才能够留着顾客。因此，为顾客提供优质服务是酒店企业获得顾客青睐的重要因素。笔者认为要想改进酒店服务质量，首先要对服务质量的定义、特征等有一个全面的了解，只要了解了这些才能够知道这对于一个酒店的发展的重要意义。并且，针对影响酒店服务质量的各种因素汇总在一起找出问题的所在。通过对酒店的服务质量等问题的深入了解，从中找出改进并提升酒店服务质量的出口，为酒店企业提供有针对性的可行性的参考意见及对策。2.研究思路和框架2.1研究的思路随着市场经济的发展，酒店的核心竞争

13、力取决于酒店的服务质量。如何提升酒店服务质量进而推动我都过酒店的发展成为 一个值得探索的问题。本文阐述了酒店服务的重要性并结合本人所 体念到和查阅到的酒店服务，总结了我国酒店服务存在的问题，针对其问题对提高酒店服务质量作出相应的对策。对策 一、高星级酒店服务现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒 店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服 务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七 个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服 务，评价“尚好”以上的人数一般都超过 90% 。我国高星级酒店总 体服务质量水平不断得以提升，其主要

14、原因有：1、这里所涉及到 的我国高星级酒店一般指一些国际级酒店入住到我国的。比如万豪 酒店、喜来登酒店、艾美酒店、丽滋?卡尔酒店、希尔顿酒店等等。 这些酒店都属于国际知名酒店集团，这些著名的酒店集团早已拥有 成熟的管理理念，先进的管理制度、标准的服务程序、丰富的经营 经练。并且这些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的评价也 是理所当然了；2、伴随着国际酒店集团的大量进入中国，我国的 星级酒店也在不断的吸收、消化和利用国际上这些高星级酒店的精华，并结合中国的国情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因 为国际高星级酒店的进入，对国内星级酒店在各方面都有极大的推 动作用；3、市场竟争压力。自 90

15、 年代中期起，我国高星级酒店业 的出租率和利润率基本呈下降趋势， 1998 年高星级酒店业的平均利 润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。正所 谓有竞争才有进步，白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己 的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务 在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢 己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒 店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。 二、我国酒店服务存在的差距及存在的问题 虽说我国酒店业也取得了一些可喜的成绩，但对比国外的大型高 星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶

16、段我国内生的高 星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提 高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的 近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店还有较大的差距2.2研究的框架一绪论1.研究背景和意义2.研究思路和框架 3.究方法文献法，经验总结法，问卷调查法二、相关理论概述服务质量的基本概述三、企业简介及服务质量改进重要性分析1.金鑫酒店基本情况2.服务质量改进的重要性四、金鑫酒店服务质量现状调查1.查样本的选取2.查内容分析3.调查的总结五、金鑫酒店服务质量改进方案1.开展差异化服务1.1针对不同顾客群体，开展VIP服务1.2开通网上服务业务，提升服务效

17、率1.3标准化服务和有计化服务相结合2.完善酒店硬件设施2.1建立酒店多元化客房2.2完善酒店配套设施3.规范业务办理4.妥善处理顾客诉求4.1诉求受理4.2诉求处理4.3诉求反馈5.全面提升员工素质5.1端正服务态度5.2规范服务礼仪5.3遵守酒店规定5.4倾听顾客的心声，以顾客的需求为中心六预期效果分析1.预期效果2.提升服务质量的持久性措施七结论3.研究的方法文献法，经验总结法，问卷调查法二.相关理论描述21服务，质量，服务质量的相关理论描述2.1.1.服务的含义和方法对于服务的界定有很多种；(1)服务是一种行为和过造及其造成的结果，而非物质形态，它是一种运动形态的使用价值。（2）服务的

18、生产和消费几乎是同时进行的。（3）服务在交易中的所有权不发生改变，只有使用权会发生改变。2.1.2.质量的定义质量的内容很多,有代表性的研究有朱兰的定义,质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士从客人的角度出发,提出了产品质量就是产品的适用性的观点。适用是用户对产品的基本要求,质量的内涵在于适用性。1S090()0: 2000对“质量”定义是一组固有特性满足要求的程度。这个质量概念是顾客对企业所提供的产品或服务所感知的优良程度,反映了现代企业以用户为核心，满足用户需求的越本经营思想。质量有六个方面的特性:功能性、经济性、安企件、时间性、舒通性、文明性。2.1.3.服务质量的含义服务质量是一个

19、复杂的概念，它是指服务满足一定需求的全部特征和性质。对服务企业而言，质量是在服务传递过程中形成的，顾客对服务质量满意的定义是：将对服务的实际感知与对服务的期望比较，当感知与预期一致时，服务质量是令人满意的。需要提出，这里的顾客既包括消费者，也包括内部职员。消费者需要企业内部人员提供相关服务才能有效的开展工作。若没有内部幼稚的服务，企业也很难向消费者提供优质服务。2.1.4服务质量的影响因素1.可靠性(按承诺行事)2.相应性（主动帮助顾客）3.保证性（激发顾客的信任感）4.移情性（给顾客以个性化的对待）5.有情性（以有形物来代表）2.2酒店服务质量的内容2.2.1酒店的服务质量的内容一般一家酒店

20、的服务质量的衡量一是靠酒店的外部因素，主要包括酒店的外形建筑、前厅和客房布置和室内设备、餐厅环境和食物质量；二靠酒店的内部因素，它涉及酒店员工的衣着打扮、整体修养、服务技巧。2.2.2酒店服务质量的测定方法三企业简介以及企业简介及服务质量改进重要性分析3.1金鑫酒店的基本情况分析本店位于市区繁华地段东南角，车程10分钟可达汽车客运总站，交通便利。酒店拥有总统套房, 豪华双人房, 豪华单人套房, 豪华套房, 豪华单人房的多种房型75间（套），客房配备有中央空调、有线电视、冰箱、全景玻璃浴室、独立直拨电话、舒适睡床，个别房间另配有电脑、麻将机。新颖超前的设计理念及专业的对口服务定会为您带来至诚至尊

21、的享受。金鑫酒店共有房间75间，其中宣传工作中的“总统套房，豪华双人房，豪华单人房套房，豪华套房，豪华单人房”各15间。坐落于城市繁华路段，酒店门口就有公交站，和诸多出租车，基于这样的情况对酒店服务质量的研究集中体现在进住酒店的房客身上，据实地调查的结果显示，共有工作人员30人，包括前台工作人员4名，10名餐厅服务工作人员，6名负责打扫客房卫生的专员，10名其他类型的服务人员，在笔者调查的当天共有100名房客入住，其中有52名住在豪华双人房，有34人住在豪华单人房，有12人住在豪华套房，2人入住总统套房。3.2服务质量改进的重要性虽然金鑫酒店在陇南众多酒店中己属于较高水平,但与全国乃星级酒店相

22、比相距较大。金鑫酒店目前服务质量的现状,包含有目前我国很多酒店存在的通病,可以总结为酒店高层管理效率低下、酒店员工素质较低、人员流动率过高、部门之间协调性差以及服务质量水平与酒店的整体设施发展不协调等几个方面,但是造成这些问题的具体原因又有所不同。而且陇南市比金鑫酒店设施好人流多的酒店还很多。在陇南市这100多家酒店里，金鑫酒店的竞争也相当激烈，所以对于金鑫酒店的服务质量改进对于它是否能继续在酒店业立足下去是很重要的。四、金鑫酒店服务质量现状调查4.1 金鑫酒店的服务员的综合素质现状(1)从服务人员的仪表上：由以上的调查结果显示，多数的顾客认为金鑫酒店的服务人员的仪表整洁占总人数的56%，其中

23、有32%的顾客认为服务人员的仪表较为整洁，而且据反映，这些仪表较为整洁的主要是客房服务人员和负责打扫的专员，而有12%的顾客认为金鑫酒店的服务人员的仪表不整洁，主要集中在餐厅的服务人员上，由此可见针对面向多数顾客，酒店对服务人员的仪表的要求还是很严格的，但是针对酒店内部，不面向大多数消费者的服务人员则要求一般，而餐厅中由于接触污渍的可能性大，所以在要求相对宽松的情况下，对自身的仪表不够重视从而造成了给人以仪表不整洁的印象。图一：针对服务人员的仪表(2)服务人员的普通话运用和礼貌用语的使用上：由调查数据看可以看出，大多数的服务人员能够全程使用普通话和礼貌用语为客户服务，多数人能够部分使用礼貌用语

24、，少数的服务人员由于跟顾客的接触较少所以只有在遇见顾客即偶尔使用礼貌用语和普通话只有极少数的工作人员不使用礼貌用语和普通话。图二：服务员运用普通话和礼貌用语上 （3）针对服务人员的服务质量和服务态度由上表可见，认为服务质量一般的顾客占了顾客总数的绝大部分，而认为服务质量好的顾客只有一小部分，剩余的则认为服务质量和服务态度不好，这也就是说明了金鑫酒店在服务质量上的整体水平不好有待完善和改进。图三：服务人员的服务质量和服务态度 4.2针对酒店的硬件设施的调查首先针对房间的评价第一：针对酒店的价位问题，有大多数的人认为酒店的价位比实际的理想值偏高，而另外相当一部分人认为酒店的价位比自己的预期值要低，

25、而认为刚好合适的只占了极少数，这就说明了在价位的设定上还不够合理，所以酒店必须针对自己的价格加以完善和改进。图四：针对房间的评价第二：针对客房的设施服务的问题大多数的顾客认为酒店的服务设施比较齐全符合“豪华“的标准，但是最多的人是认为服务的设施提供的情况一般，而且酒店的服务设置比较统一，所以在针对个性化定制的方面有所不足。图五：针对客房服务设置的调查 针对酒店的餐饮方面的服务质量的研究:图六：针对餐饮服务的调查其中有大多数的顾客认为餐厅的就餐时间设置的不合理，对酒店提供的就餐服务不满意，餐点的提供不够充足，而另外的一些顾客则认为家里的饮食和外面的饮食肯定不能同日而语所以抱有不苛刻不苛求的态度做出了一般性评价。4.3调查结果分析