航空公司客运代理人管理策略研究——以海南航空公司为例 (1).docx

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1、目 录摘要I关键词I引言 11 绪论11.1 选题的目的与意义11.1.1 选题的目的11.1.2 选题的意义11.2 研究方法21.3 文献综述21.3.1 国内文献综述21.3.2国外文献综述31.4 相关理论依据41.4.1 航空客运代理人概念41.4.2 航空客运代理人的分类41.4.3 航空客运代理人的作用42 海南航空公司与客运代理人管理的现状42.1 客运管理的基本模式42.2 海南航空公司客运代理人发展迅速52.3 海南航空公司客运代理人的市场规模逐年扩大52.4 海南航空公司客运代理人管理体制呈现国际化、科学化的趋势63.海南航空公司与客运代理人管理存在的问题63.1 客运代

2、理人与海南航空公司存在利益上的冲突63.2 海南航空公司客运代理人服务较为单一73.3 海南航空公司与客运代理人之间存在非法代理73.4 管理上缺乏技术创新手段的应用84客运代理人的管理措施94.1 建立起较为有效的监督机制94.1.1 建立起完善的财务监管制度94.1.2 完善内部控制与规章制度94.2 扩大服务种类与范围94.2.1 提高注册资金，提高准入门槛94.2.2 丰富服务种类与范围104.3 逐步取缔非法客运代理人104.3.1 构建客运代理人的良好关系104.3.2 加强对客运代理人的职业教育114.4 建立起电子商务数据管理中心11结语11参考文献：12致谢：14航空公司客运

3、代理人管理策略研究以海南航空公司为例摘 要：在国际运输市场随着全球经济一体化推进的竞争中，我国的航空运输业面临史无前例的挑战。提升作为对接航空公司服务业务的航空客运代理人业务，是有效对应航空公司在国际市场的压力之一。但航空公司与客运代理人关系依然存在明显缺陷，导致航空公司客运代理人在航空公司业务发展过程中无法发挥真正的作用。 本文通过对航空客运代理人概念、航空客运代理人的分类以及航空客运代理人的作用进行分析，发现客运代理人与海南航空公司存在利益上的冲突、航空公司服务较为单一、航空公司与客运代理人之间存在非法代理以及海南航空公司在管理上缺乏技术创新手段。并在此基础上提出通过建立起较为有效的监督机

4、制、扩大服务种类与范围、逐步取缔非法客运代理人和建立起电子商务数据中心，以期能为改善航空公司与客运代理人管理关系做出微小贡献。关键词：航空运输；客运代理人；管理策略 Research on Mnagement Srategy of Arline and Pssenger agentTake Hainan Airlines and Ctrip as an EampleAbstract: In the competition of international transportation market with the promotion of global economic integratio

5、n, Chinas air transportation industry is facing unprecedented challenges. It is one of the pressures on airlines in the international market to enhance the air passenger transport agent business as a docking service business of airlines. However, there are still obvious defects in the relationship b

6、etween the airline and the passenger transport agent, which leads to the fact that the passenger transport agent of the airline cannot play a real role in the business development process of the airline.Based on the analysis of the concept, classification and functions of air passenger transport age

7、nts, this paper finds that there are conflicts of interest between air passenger transport agents and Hainan Airlines, the service of airlines is single, there are illegal agents between airlines and air passenger transport agents, and Hainan airlines lacks technical innovation means in management.

8、On this basis, it is proposed to establish a more effective supervision mechanism, expand the types and scope of services, gradually ban illegal passenger transport agents and establish an e-commerce data center, so as to make a small contribution to improving the management relationship between air

9、lines and passenger transport agentsKeywords: Civil aviation;Passenger transport agent;Relationship marketingIII引言改革开放以来，航空客运业一向以其安全、便利、快捷等特点而受到旅客的欢迎。在过去的十年中，伴随居民经济收入水平的不断增长、消费理念的不断升级以及跨地区经济的密切往来，航空运输业的规模不断壮大，运营效率显著提高，民航业市场化程度稳步增长。中国航空运输业在经济社会中的战略地位日益突出，我国已跻身世界主要民航国家之一。民航客货销售代理人伴随着航空运输迅速发展应时而生。民航业在二

10、十世纪50年代中期引进分销系统，实行销售机票代理制。经历了管制期、成长期、成熟期三个阶段，在 2019年就已经与全球高达90%以上的航空公司运输销售结合在一起。完全融入国际航空协会的全球代理人体系的中国民航销售体制。论文将以海南航空公司为例分析、阐述航空公司与客运代理人管理策略存在的弊端，以期能够为航空公司与客运代理人之间管理策略的进步，贡献自己的力量。1 绪论1.1 选题的目的与意义1.1.1 选题的目的在最近几年占据整个机票销售市场85%以上的民航客运代理人，可见客运销售代理业已占据中国民航客运业销售的主导地位，以及代理商被民航业依赖的程度。2019年3月中国航协同时发布了三份文件，共同指

11、导了航空代理人服务业务的改革工作，这三份文件分别是航空客货运输销售代理行业自律办法、中国航空客运销售代理人业务规范和中国航空货运销售代理人业务规范，这既给航空公司与航空代理人的发展迎来新的机遇，又使其面临着严峻的挑战。论文将以海南航空公司为例分析、阐述航空公司与客运代理人管理策略存在的弊端，并结合实际情况与我国国情提出具体方改进措施，这对促进航空公司与客运代理人之间的关系促进其和谐发展具有重要的作用。1.1.2 选题的意义随着城市化的不断深入，商业贸易日益频繁，人们日常生活中乘坐飞机出行已经成为不可或缺的出行方式之一，我国航空客运量目前已位居世界前列。对内航空业面临着铁路提速、公路的迅猛发展对

12、航空客运的冲击；对外，面临着各国航空公司对国内市场的挤压，民航业在面临国内其他运输业以及国外同一行业的竞争与挑战的背景下，航空客运代理人与航空公司、乘客联系日益紧密。但是民航客运代理人明显供大于求，然而通过对海南航空公司与客运代理人关系的分析，发现在客运代理人行业存在着如客运代理人与海南航空公司存在利益上的冲突、海南航空公司客运代理人服务较为单一，海南航空公司与客运代理人之间存在不合法的二级代理、三级代理的情况，海南航空公司对于电子商务客运代理人缺乏技术创新手段的应用等诸多问题。这一民航业中存在的极为突出的现象表明，航空公司与客运代理人之间不和谐的管理策略已成为制约航空公司提高市场竞争力的重要

13、因素之一。民航业在面临国内其他运输业和国外同一行业的竞争与挑战的背景下，需要研究如何为属于自己的领域位置提升自身竞争力。因此航空公司与客运代理人关系研究对于如何重新构建航空公司与客运代理人的代理关系，为促进航空业健康发展具有十分重要的意义。朱晨波.全球民航业发展形势判断及我国民航业提升竞争力举措J.交通与港航， 2019(1).1.2 研究方法文献研究法：文献研究法是根据一定的研究目的或课题，搜集和整理形成对事物认识的方法。文献研究法被广泛用于各种学科研究中。本文将通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要海南航空公司与客运代理人的现状。跨学科研究法：本文将通过跨科学研究方法阐述海

14、南航空公司品牌发展与营销科学发展运动的规律，并寻找在心理学、社会人文科学、营销学、经济学等科学在高度分化中又高度综合后形成一个有关于海南航空公司与客运代理人管理策略研究统一的整体的理论依据。个案研究法：个案研究法是调查分析认定研究对象中的某个特定对象，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法。本文将以海南航空公司与客运代理人存在的问题为例，进行周密而仔细的研究，从而获得目前国内航空公司与客运代理人管理策略存在的问题的总体认识。1.3 文献综述1.3.1国内文献综述国内航空公司与客运代理人的管理策略研究理论体系还处于模仿和借鉴于西方的营销理论体系的阶段，真正适合我国经济发展实际情况的航空公司与客运代

15、理人的管理策略的研究理论体系还没有出现，但是我国的专家与学者对此进行了多方面的探讨。目前针对这一课题，我国学者多以以下两个方面进行研究：第一，电子商务技术对航空公司传统客运代理人管理策略的影响，例如，在韩奋畴, 王树恩学者的我国民航客运分销渠道的现状分析与管理对策（2018年）中指出在航空公司的客运代理人管理策略的集中度、分销渠道与代理费水平上电子商务技术产生了深刻的影响，并从了代理人的选择、航空公司代理费联盟、优化投资渠道、建立健全营销渠道等四个方面提出了改进措施；第二，以某个航空公司为例，指出客运代理人对其航空公司造成的不良影响，并构建销售模型力图消除其不良影响。例如张雪伟, 赵子潇, 孟

16、玉新消费时代航司直销模式探索-以春秋航空为例（2019年）一文中提出，客运代理人的存在将会使得航空公司失去经营控制权，应当通过建立便捷的销售通道，逐渐收回对销售收入的控制权。1.3.2国外文献综述国外针对航空公司与客运代理人管理策略的研究起源于Adam Smith的asdasd，其书中阐述了代理人与公司在管理上由不同的经济立场带来的矛盾冲突。近年来，国外关于航空公司与客运代理人管理策略的研究有了长足的发展。对其进行总结不难发现，其研究的主要方向在以下几个方面：第一，对航空公司使用激励与监督的手段对客运代理人进行有效的管理，例如，美国学者Jensen在其论文Airline managers an

17、d passenger agents（2018年）中阐述了如何通过股权激励和内部监督的手段对航空客运代理人进行管理与制约；第二，是单单针对客运代理人中的某一方面，例如旅行社、或分销机构进行研究与分析。例如美国Meckling在其论文Research on the latest development trend of American travel agent industry（2019年）中提出网络订票的兴起对传统旅行社客运代理人机票代理业务的冲击，并提出了扩大经营范围等解决措施。此外，不少研究报告指出欧美国家规定航空客票的销售代理这项工作只能是旅行社来完成，像日本的旅行社占销售代理的90%

18、，而美国专卖机票的旅行社近3万家，这也是国外研究航空公司与客运代理人的管理策略上总以旅行社为切入点的根本原因，缺少全局观念的原因。1.4 相关理论依据1.4.1 航空客运代理人概念航空客运代理人是指代在约定的授权范围内表航空公司，受航空公司委托,为航空乘客提供组织客源、销售客票、告知起飞时间、检票等相关服务及业务，并根据销售的数量、金额和提供的劳务种类，向航空公司赚取佣金的企业法人。其中销售客票的佣金是航空客运代理人的主要收入来源。1.4.2 航空客运代理人的分类有三种航空客运代理人的分类方式：第一，根据营销模式分类，可分为电子商务、门店、合作销售。随着互联网和智能手机的发展，目前客运代理人的

19、电子商务模式得到了极大的发展，著名的电子商务客运代理人有携程、飞猪等；第二，根据业务内容分类，可分为单一机票销售模式和综合商旅服务模式，经过航空客运代理人近70年的发展，目前航空客运代理人绝大多数都由单一机票销售模式转变为航空乘客提供综合性商旅服务的模式；第三，根据服务对象分类，可分为分销模式与直销模式。1.4.3 航空客运代理人的作用航空客运代理人是链接航空公司与航空乘客之间的纽带与桥梁，能够促进二者之间交易的顺利达成。对于航空乘客而言，航空客运代理人能够提供方便、快捷的购票及其增值服务，能够为航空乘客节约金钱与时间成本，从而提高效率，达到顺利出行的目的；对于航空公司而言，虽然要付给航空客运

20、代理人一定的佣金，但是一方面航空客运代理人可以与航空乘客进行交流和沟通，近距离地了解航空乘客的需求，为航空公司开发出更加贴合市场发展的营销整合方案提供可能性；另一方面，航空客运代理人为航空公司承揽了大量的航空乘客。降低了航空公司的成本，节约了大量的人力，物力以及时间。2 海南航空公司与客运代理人管理的现状2.1客运管理的基本模式海南航空公司在与客运代理人的管理策略上存在三种模式：第一种，门店模式，在机场和主要城市繁华地区相继开办了机票销售中心，在机场大厅、高级宾馆也设立了售票处，例如海南航空公司在海南省三亚市河东路、海南省琼海市元亨南街等地都设立了自己的门店，这些客运代理人与海南航空公司具有直

21、接隶属关系；第二种，电子商务模式，随着电子商务与网络的快速发展，海南航空公司携程、e龙等网上客运代理商上也开设了专属的客运代理人站点，这对传统的客运代理人上提出了挑战；第三种，合作销售模式，海南航空公司以大型代理企业为核心，为乘客提供乘机人信息、配送、代收款等服务的合作方式与企业合作共同完成机票销售，与其合作的包括海南鑫舟航空旅业服务有限公司、海南虹桥旅行社、东星酒店等分散的合作代理企业、集团客户和商旅服务相关企业等。大型代理企业则为海南航空公司提供培训、管理及技术支持等。后两种大多属于联盟合作关系。目前海南航空公司的传统的线下客运代理收入与网上客运代理人销售总收入比约为3：10。但是由于传统

22、的客运代理采用开设机票销售中心、售票处的直销模式对客运代理人能够有一定的监管能力，有全面、客观的了解，能直接把握市场需求的变化，销售动态，降低、减少销售费用等优势，对航空公司规范航空运输市场，进行正常的市场营销起到了一定的促进作用。2.2 海南航空公司客运代理人发展迅速海南航空公司第一家客运代理人成立于1994年，伴随着我国民用航空业的发展，逐步由管制期、成长期过度到成熟期，海南航空公司客运代理人的发展扩展了海南航空公司业务的深度与广度。经过2016年的资产重组，2016年到2019期间迅速扩张，海南航空公司客运代理人的门店已超5000家，分布于28个省，800多个城市，已经具备相当规模。此外

23、与国内各大综合性旅游平台达成合作，利用携程携程、e龙网、飞猪等网上客运代理商上的开设了专属的客运代理人站点加之海南航空公司本身的资源优势和品牌影响力，线上线下协同发展，共同促进了。海南航空客运代理人的发展。贝格隆证券. 海航入主有钱途顺客隆中线翻半番J. 证券市场周刊,2019 (039):78.2.3 海南航空公司客运代理人的市场规模逐年扩大根据海南航空公司2019年年度报告可知，海南航空公司截止到2019年12月31日机票总销售额为35.2亿元，这其中绝大多依靠代理人推广销售。与此同时，随着互联网和电子商务客运代理人的不断发展，和人们航空出行的需求的不断扩大，海南航空客运代理人市场规模逐年

24、增长，2014-2019年海南航空客运代理人市场规模每年均保持着4%左右增长，其营业收入也由从2014年的30.624亿元发展到2019年，已经增长至35.2亿元以上，且未来在国家政策利好和市场需求扩大的双中推动下，海南航空公司客运代理人的市场发展潜力巨大。 近年来，海南航空公司客运代理人的市场规模逐渐受到了各方的广泛关注。海南航空公司客运代理人的市场虽然起步较晚，但海南航空公司重视程度深，加大了海南航空公司客运代理人管理的投入，促进了海南航空公司客运代理人的市场规模逐年扩大。2.4 海南航空公司客运代理人管理体制呈现国际化、科学化的趋势面对激烈的航空客运代理人市场竞争，海南航空公司深刻的了解

25、到发展更多客运代理人可能会导致运营成本的增加。因此海南航空公司一是向国际上例如新加坡航空公司、澳洲航空公司等国际优秀的航空公司学习客运代理人管理的优秀经验，二是结合我国航空客运代理人市场的发展，做出科学化以及本土化的转变，对海南航空公司客运代理人的分布进行合理的布局，既做到压缩成本，扩大销售额的同时，又做到充分满足航空乘客对航空客运代理人营业点的需求。3.海南航空公司与客运代理人管理存在的问题3.1 客运代理人与海南航空公司存在利益上的冲突海南航空公司中由客运代理人带来的机票收入占整体收入的大部分。这就导致了一个严重的问题，就是海南航空公司所有权与经营权的分离，两权分离的直接后果就是海南航空公

26、司在客运代理管理策略中，由于客运代理人的行为而给海南航空公司造成的风险和损害。客运代理人代理问题会影响海南航空公司的利益和海南航空公司的经营绩效，进而影响海南航空公司价值最大化的财务目标的实现。客运代理人与海南航空公司在利益上产生冲突的原因是多方面的，其中最重要的原因是海南航空公司与客运代理人双方目标函数的不一致性。由于海南航空公司和客运代理人有不一致的目标函数，使企业价值最大化，获得更多收益是海南航空公司的目标，而客运代理人则追求最少的工作时间的同时避免风险，而且得到更高的薪酬。所以客运代理人在缺乏监管的情况下存在道德风险和逆向选择行为，海南航空公司有必要对客运代理人实施监督。在此种情况下，

27、海南航空公司对客运代理人的直接控制和管理能力非常有限，而且需要花费极大的成本。特别是针对电子商务销售模式和合作销售模式的客运代理人，由于不属于上下级隶属关系，海南航空公司对其缺乏有效监管，这导致了不少社会道德感较低的客运代理人在为海南航空公司乘客办理业务是，随意提高佣金比例，或强迫，半强迫海南航空公司乘客办理附加业务，使得部分乘客对客运代理服务产生不良的观感。又因为晕轮效应连带对海南航空公司这一品牌形成以偏概全的抵触情绪。3.2 海南航空公司客运代理人服务较为单一对于海南航空公司及其客运代理人而言为乘客提供捷性、及时性、可靠性及精细化的服务是相对于其他国际航空公司和客运代理人无法比拟的竞争优势

28、与资源。在资源、资金、人才有限的情况下，瞄准专业化发展将是海南航空公司客运代理人为迎接挑战，参与市场竞争的明智选择。当前海南航空公司大部分客运代理人仍停留在，服务功能单一，客户需求只能得到低层次满足的代售机票的中间人的角色中，随着民航市场竞争的加剧和乘客需求的提高，乘客需求将向多方面，多元化的方向发展，而海南航空公司客运代理人目前所提供的服务产品，明显是不能够满足乘客需求发展的要求的。韩奋畴，王树恩.我国民航客运分销渠道的现状分析与管理对策J.科技通报，2018(3):259-263.不难发现造成该局面的原因，其实在于海南航空公司客运代理人的注册资金过低。海南航空公司对客运代理人注册资金要求在

29、50万元到150万这个范围内，但其中绝大部分的客运代理人的注册资金在50万元左右。降低注册资金虽然是降低了海南航空公司客运代理人的准入门槛，使海南航空公司的客运代理点遍地开花。虽然能通过这种方式占领更多的市场范围，但是也造成了准入资金门槛较低，出来容易导致海南航空客运代理人良莠不齐的情况外，还可能导致因为注册资金仅仅只能应付客运代理人日常经营运转，难以有更多的资金开发新产品、新功能。这就使得海南航空客运代理人无法扩大规模，抗风险能力弱，这将会成为海南航空公司的一大短板，严重影响海南航空公司销售额的提高。3.3 海南航空公司与客运代理人之间存在非法代理正如前文所述，客运代理人通过客运销售代理连接

30、航空公司与乘客，承担了海南航空公司大部分的客票销售职能使得乘客购买客票，达成航空公司贩卖客票这一交易。海南航空公司与代理人管理策略在本质上是一种契约策略。契约双方是海南航空公司和客运代理人，从本质上来说即海南航空公司根据航空运输客运销售代理人业务规范和航空运输货运销售代理人业务规范授权客运代理人进行机票销售，付给佣金。王浩.论无权代理人的责任对民法总则第171 条的一种解读J.华东政法大学学报， 2017， 20(6):第7888页.客运代理人总的来说是一种营利性机构，其与海南航空公司签订航空客运销售代理合同，为了委托人的利益代理不得转受代理权，并按合同的规定根据客票销售量以一定比例获得佣金及

31、报酬。但通过对海南航空公司部分门店进行走访调查，发现不少门店均存在 “二级”“三级”客运代理人，即为销售代理违反规则的转售代理权的现象。而在2019年发布的航空客货运输销售代理行业自律办法中第四十四条：对未与航空公司签订委托销售代理协议的单位和个人从事航空客货运输销售行为，应视为扰乱销售代理市场秩序。该条款意味着海南航空公司“二级”“三级”的存在客运代理人不符合国家有关规定。不仅如此，代理站点良莠不齐，大多数员工没经过培训就上岗，缺乏责任心、售后服务跟不上，对自身所在行业的规章制度不甚理解。据一些客运代理人主管反映，有的在 “二级”“三级”客运代理人甚至会卷票逃匿。在客运代理人销售环节的不规范

32、给航空公司和旅客带来了很多不必要的麻烦。陆璐，魏冶，庞瑞秋， et al. 航空企业视角的中国航空客运网络组织模式J.地理科学，2019，39(4).3.4 管理上缺乏技术创新手段的应用海南航空公司与电子商务客运代理人的管理策略上主要是分成两部分：第一部分，建立由海南航空公司自身管控的手机APP（海南航空），彼此属与隶属关系。主要是办理机票预订、查询航班动态、手机选座、登机口升舱、积分兑换以及其他服务。但是可见的是该APP评分较低，大多数乘客反馈海南航空公司与海南航空APP对应的呼叫中心难以接入。而且由于忽视对现代商业网络技术的投资，导致数据时常加载不出来，账号密码超作困难。特别是关于退款的问

33、题，常常由于数据运行过大，导致不少乘客退款时长需要一个月以上。吴钟山.电子商务背景下大型机票分销商的策略思考J.财讯， 2016(22).虽然这是由海南航空公司出品控制的电子商务客运代理人，在短期内节约了电子商务客运代理人缺乏技术创新手段的应用的成本，针对但是基本上该电子商务客运代理人无论是在销售还是运营方面都是及其失败的，直接后果就是劳动效率降低，人力资源浪费，结算速度缓慢、乘客满意度低等，为海南航空公司造成了极大的不良影响。第二部分，是与携程、飞猪、e龙网等旅行网站开展合作，彼此属与合作关系。由于平台的差别，这一类型的电子商务客运代理人有不同的优惠方式、票价、服务等，乘客往往需要花费大量的

34、时间进行对比，这对乘客优先选择海南航空公司是十分不友好的。不少乘客反馈，在飞猪上为380元的票价，同一航班在海南航空APP上需要1000多元。长期以往，将不利于海南航空公司品牌的发展。周轲.民航旅客统一订单平台的设计与实现D.电子科技大学，2016.4客运代理人的管理措施4.1 建立起较为有效的监督机制4.1.1 建立起完善的财务监管制度为解决客运代理人与海南航空公司在利益上产生冲突最有效的措施就是建立健全财务制度。海南航空公司可以建立相对独立于可以代理代理人的财务人事制度，将客运代理人的利益纳入财务管理监督体系，从而解决客运代理人利益与海南航空公司的利益之间冲突，以保证海南航空公司的财务不为

35、客运代理人所控制，获得在与处理客运代理人之间的管理策略上更多的话语权。此外，海南航空公司必须要形成相对独立的财务制度，并提供准确的财务报表，用以考核和评价客运代理人的经营业绩和管理水平。有了财务监管制度能够大大克服了代理人的机会主义倾向，从而建立起对客运代理人的有效监管。4.1.2 完善内部控制与规章制度海南航空公司应使自身对客运代理人之间的管理策略达到相互制衡的状态。因此建立健全内部会计控制体系对建立、完善、明确海南航空公司和客运代理人两者之间的管理策略十分必要。首先，应对海南航空公司对内部控制体系信息化，对于航空公司的内部信息实行严格管理和控制；再者，海南航空公司的在完善内部控制与规章制度

36、的过程中需要强调其自身的独立性，在才能使得在处理自身与客运代理人之间的管理策略的过程中能够做到公平、公正、公开；最后，海南航空公司通过这样的管理策略保证与客运代理人之间即相互独立的同时又相互制衡的，海南航空公司通过内部控制对客运代理人的各种权利的使用进行严格的把控，任何客运代理人都不能有其特殊性，脱离管制。这样使规章制度科学规范化的控制体系，才能减少信息不对称和规避潜在风险，提高海南航空公司的经营效率与质量。4.2 扩大服务种类与范围4.2.1 提高注册资金，提高准入门槛根据海南航空公司客运代理人申请的实际情况，海南航空公司应做出如下改进，如想承接客运代理人业务，应当向海南航空有限公司缴纳10

37、万元的代理保证金，还必须具备注册资本不低于100万元等条件。从多方面入手提高从事客运代理人业务的机构的准入门槛。这有利于提高海南航空公司客运代理人行业整体的风险抵抗能力和责任承担能力，减少泛滥的情况，确保客运代理人的经济实力，便于海南航空公司监督管理的同时也有充足的资金为丰富服务的种类与范围做准备。4.2.2 丰富服务种类与范围航空客运代理人的竞争伴随电子客票的出现和商旅管理的成熟将出现多样化、多层次的特点。因此海南航空公司可以机票销售为主线提供围绕商旅需求的延伸服务。通过资薪、荣誉等手段促进客运代理人利用互联网技术，采取电子商务模式发展或大量的利用渠道和地域优势对其自身的服务种类与范围进行探

38、究。海南航空公司必须协同客运代理人拓宽服务产品，除航空客运销售代理业务外，还可以提供旅游攻略设计、酒店预订、以及目的地接机等商旅服务业务，由单一的机票出色向综合商旅服务提供商转变，努力最大限度的满足乘客需求，提高自己的竞争能力。这将有利于为海南航空公司带来更多先进技术和新商业模式的运用，并导致通过提高服务种类与范围的方式促进服务质量和销售数量的匹配，从而使海南航空公司的服务能力和服务手段得到持续不断的改进和提高。刘明浩. A国际货运代理公司航空货运业务发展战略研究D. 华东理工大学， 2017.马宏.山东航空现场保障管理系统的设计与实现D.山东大学， 2016.4.3 逐步取缔非法客运代理人4

39、.3.1 构建客运代理人的良好关系海南航空公司应该根据我国目前的有关规定摒弃原来的针对“二级代理”、“三级代理”问题上“自主申报”“自主处理”的原则，加大对非法“二级代理”、“三级代理”的处罚力度。以法律的手段强化对客运代理人的约束力，让违法成本远远远超过期望值收入。实行“责任到人”制度，针对非法“二级代理”、“三级代理”选择更为公开透明的社会监督与政府监督相结合的模式。其中社会监督应独立于政府与企业之外，以第三者的身份对海南航空公司的客运代理人资质进行公平、公正、公开的、全面的评估，并不符合法律规范的客运代理人进行处理，从而保障合法客运代理人的权益，这对海南航空公司对客运代理人进行有效的管理

40、具有重要的意义。王霞.政策红利为通航机场添活力J.今日民航， 2016(6):35-37.4.3.2 加强对客运代理人的职业教育在航空人在校期间老师应当通过以真实的案例引导学生树立起正确的职业道德，甚至可以用课堂小组讨论，案例预演等多种方式帮助未来的客运代理人们进入情境提高处理实务的能力，加深对职业道德的理解。还可以有针对性的对在职客运代理人开展职业道德培训。作为客运代理人从业人员在努力应该努力提高自身业务水平的基础上，磨炼自身意志，培养大局观念。在履行义务的同时，结合内外环境做出符合社会主义价值观的选择。不能因为眼前的利益就做出非法的事情来。4.4 建立起电子商务数据管理中心大数据时代，随着

41、移动互联网的普及和发展，海南航空公司对客运代理商进行管理策略调整是，建立起电子商务数据处理中心能够降低运营成本，提高工作效率，方便客户代理商能够有效的和海南航空公司数据实现互联互通，让海南航空公司数据更好地关联在一起并发掘出更多的价值。特别是电子商务数据中心建立后能够一举解决，因为数据过大而导致的人力资源浪费，结算速度缓慢、乘客满意度低等问题。因此海南航空公司建立自己的电子商务数据管理中心势在必行。首先海南航空公司应当广泛的将客运代理人销售、运营等资料数字化作为勘探开发数据库中的静态数据定位并与客运代理人生产中产生的动态数据库设计同步，逐步将客运代理人在日常经营过程中生产动态数据与静态库整合成

42、数据中心。后根据海南航空公司与客运代理人所获得的数据通过网络进入数据中心，从而使各客运代理人实现数据共享，并根据数据分析结果知道客运代理人的日常工作。李蔷嫱. 大连机场货运业务管理系统的设计与实现D. 大连理工大学， 2016.结语我国的客运代理人企业起源于中国民航在二十世纪引进的民航分销系统，客运代理人产业油然而生，因此我国机票开始实行代理制。客运代理人拓展了航空客运销售市场的视野，减少了航空公司的销售投入，产生了良好的社会效益和经济效益。经过 20 余年的发展，当前航空客运代理任已经成为国内机票销售的主要渠道，并通过国际航空运输协会的全球代理人平台与全球 90%以上航空公司运输销售体系结合

43、在一起。李飞龙. 再论航空公司直销的术与道J. 空运商务， 2016(5):第4748页.然而本文以海南航空公司与客运代理人的管理策略分析，发现存在着如客运代理人与海南航空公司存在利益上的冲突、海南航空公司客运代理人服务较为单一、海南航空公司与客运代理人之间存在不合法的二级代理、三级代理的情况、海南航空公司对于电子商务客运代理人缺乏技术创新手段的应用等诸多问题，相信这些问题也存在其他航空企业中。虽然文中给出了关于这些问题的具体解决措施，但是面对日益复杂的国际市场环境，若想解决这些问题势必需要长久的战略眼光与坚定的决心。作为一名未来的航空人，我们应当以维护良好的航空市场环境为己任，凭借自己的努力

44、促进航空公司与客运代理人管理策略的和谐、健康的发展。参考文献：1 朱晨波.全球民航业发展形势判断及我国民航业提升竞争力举措J.交通与港航， 2019(1).2 张雪伟, 赵子潇, 孟玉,等. 新消费时代航司直销模式探索-以春秋航空为例J. 中国商论, 2019(13):93-94.3 陆璐，魏冶，庞瑞秋，航空企业视角的中国航空客运网络组织模式J.地理科学， 2019， 39(4). 4韩奋畴, 王树恩. 我国民航客运分销渠道的现状分析与管理对策J. 科技通报, 2018(3):259-263.5 王浩.论无权代理人的责任对民法总则第171 条的一种解读J. 华东政法大学学报， 2017， 20

45、(6):78-88. 6 刘明浩.A国际货运代理公司航空货运业务发展战略研究D.华东理工大学， 2017.7 钟晨微.国际货运代理人法律地位识别J.法制博览， 2016(9).8 余良.我国民航航空发展的研究综述J.华夏地理， 2016(8).9 耿晓彤，钱鹏，马浩钧，中国民航客运销售代理制度相关问题研究J.科学技术创新， 2016(13):288-289.10吴钟山.电子商务背景下大型机票分销商的策略思考J.财讯， 2016(22).11 周轲 民航旅客统一订单平台的设计与实现D.电子科技大学， 2016. 12 马宏.山东航空现场保障管理系统的设计与实现D.山东大学，2016. 13 王霞

46、.政策红利为通航机场添活力J.今日民航，2016(6):35-37.14 李蔷嫱.大连机场货运业务管理系统的设计与实现D.大连理工大学， 2016.15 李飞龙.再论航空公司直销的术与道J.空运商务， 2016(5):47-48.16 贝格隆证券. 海航入主有钱途顺客隆中线翻半番J. 证券市场周刊, 000(039):78.致谢：值此本科学位论文完成之际，首先要感谢我的导师。导师从一开始的论文方向的选定，到最后的整篇文论的完成，都非常耐心的对我进行指导。给我提供了大量数据资料和建议，告诉我应该注意的细节问题，细心的给我指出错误。他对会计领域的专业研究和对该课题深刻的见解，使我受益匪浅。老师诲人不倦的工作作风，一丝不苟的工作态度，严肃认真的治学风格给我留下深刻的影响，值得我永远学习。在此，谨向老师致以崇高的敬意和衷心的感谢！15