浅析酒店如何正确处理顾客投诉.doc

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1、天 津 师 范 大 学 津 沽 学 院本科毕业论文（设计）浅析酒店应如何正确处理顾客投诉问题系 别：管理系学生姓名：刘康学 号：09586106专 业：旅游管理年 级：2009完成日期：2012-10-22指导教师：王佳欣7正确处理顾客投诉对酒店形象的重要性摘要：随着我国第三产业的飞速发展，服务行业日益繁荣，酒店业得到迅猛发展。酒店业经过漫长的成长，现代型酒店得以成型。现今酒店数量飞速递增，酒店业竞争日益激励，酒店形象成为酒店核心竞争力之一。顾客投诉是酒店业面临的重要课题，本文从酒店业顾客投诉存在的问题着手，分析研究正确处理顾客投诉对酒店形象的重要性，并提出在处理顾客投诉过程中要从多角度思考，

2、达到酒店与顾客的双赢，最终实现树立良好酒店形象的目的。关键词：酒店形象，顾客投诉，双赢Correct Handling Of Customer Complaints On The Importance Of the Image Of The HotelAbstract: With the rapid development of Chinas tertiary industry , the service sector is growing prosperity, the hotel industry has been rapid development . The hotel industr

3、y grow after a long , modern type hotel are forming. Today , the number of hotels rapid increments , the hotel industry increasingly competitive incentive , the image of the hotel is one of the core competencies of hotel . Customer complaints is an important issue facing the hotel industry , this ar

4、ticle is to proceed from the hotel industry in customer complaints exist , correct handling of customer complaints on the importance of the image of the hotel , and made in the process of handling customer complaints from a multi- perspective analysis and research , to reach the hotel a win-win situ

5、ation with customers , and ultimately to establish a good image of the hotel.Key words: Hotel image, customer complaints , Win-win目 录一、顾客投诉1 （一）顾客投诉的内涵1 （二）顾客投诉产生的原因1二、顾客投诉对酒店形象的影响2（一）顾客投诉的消极影响2（二）顾客投诉的积极影响3三、顾客投诉中遇到的问题3（一）管理人员不能及时全面了解顾客投诉4（二）投诉处理的样板化4（三）顾客投诉处理不及时4（四）酒店对顾客投诉重视程度不高5四、正确处理顾客投诉5（一）积极面对

6、顾客投诉5（二）用心聆听顾客的投诉5（三）做好记录工作6（四）掌握顾客心态6（五）足够的耐心6（六）站在顾客角度思考问题6（七）持有顾客至上的理念7（八）顾客和酒店的双赢7（九）积极反馈迅速改进7（十）酒店自我检讨7参考文献：8伴随酒店业的发展，酒店的档次整体上都有很大提高，然而面对各式需求的顾客，无论多高档的酒店，也不可避免的面临顾客的投诉。酒店需通过处理客诉提升自身的服务质量，积累处理投诉技巧，化被动为主动，树立酒店良好形象。一、顾客投诉（一）顾客投诉的内涵顾客投诉指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面的或口头上的有异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。酒店投诉更多是顾客对酒店

7、提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。这是对酒店管理和服务不满的表达途径，同时这也是酒店可借鉴信息的来源，处理客诉使顾客满意，把顾客的不满转化为满意，重树酒店形象，提升顾客对酒店的认可度和忠诚度，从而在众多竞争对手中脱颖而出。（二）顾客投诉产生的原因1.“人为”因素，代表酒店站在最前方是酒店的服务人员，然而目前酒店服务员的从业人员普遍达不到应有的水平，并且在就业前没有经过正规的培训，没有相关的专业知识，不了解自身硬具备的素质。服务人员形象问题，服务人员的形象客观反映着酒店的形象，服务人员形象导致顾客投诉；服

8、务人员态度问题，服务人员对待顾客的语气、行为等引起顾客不满而导致投诉；服务人员工作问题，服务人员个人因素导致工作未到位，导致顾客不满而引起的投诉；服务员技能问题，目前酒店很多服务人员在从业前未能经过正规的培训，服务技能达不到行业标准，顾客对酒店服务人员服务技能的不满而导致的投诉。2.“产品”因素，酒店产品包括很多方面而最主要的还是酒店的菜肴和客房。酒店投诉比例中占最大份额的可以说就是关于菜肴方面的投诉。关于菜肴方面的投诉主要是在卫生问题的投诉，在菜肴的加工过程中或收到其他多种因素的影响，而出现菜肴卫生问题，尤其是在菜肴中出现异物，如毛发、虫子等异物。另一方面因为酒店菜肴的口感、味道达不到顾客要

9、求的标准的投诉，还有就是很多酒店上菜速度有时也会引起投诉；客房是酒店的招牌，客房更是酒店管理的重中之重。总结下来关于客房投诉主要原因有三：一是卫生因素，卫生是酒店的硬性指标，如若达不到顾客的基本要求，大多数情况下都会招到顾客的投诉；二是配置达不到标准，顾客入住酒店对酒店的设施设备都有一定的要求，如若在设施设备不齐全，不能满足的顾客需要，部分顾客会提出客诉；三噪音投诉，客房作为顾客休息的场所对安静的需求是必不可少的，影响到顾客休息的噪音，势必会严重影响顾客的心情，而导致顾客的投诉。3.“主观”因素，顾客对酒店期望值过高而引起的投诉。满足顾客的需求是酒店的服务理念，然而部分顾客对酒店的期望值有时过

10、高，部分顾客认为自己花钱来到酒店就应享受到高级的服务，会出现高于酒店实际服务水平的期望，当酒店提供的服务不能达到顾客心理的预期效果时，顾客势必会进行投诉。还有一小部分原因是顾客自身的情绪影响而产生的投诉，有时顾客因自身原因而想找发泄情绪的途径，而对酒店进行的投诉。另外还有极少数顾客为通过投诉来谋取利益，通过投诉要求酒店进行打折或者免单等目的。4.其他因素，一般是指意外发生的事件。酒店作为公共场所，人流量较大，进出酒店人员较复杂，这存在一些潜在的问题。例如大型宴会上客人物品的丢失，在人流量大且服务人员有限的情况下，顾客丢失的物品很难找回，这是酒店不可推卸的责任，但是在有些情况下也不可避免；还有一

11、种情况是突发事件，但是这种情况很少发生，如酒店突然停电、停水、火灾等。二、顾客投诉对酒店形象的影响顾客投诉对酒店的声誉、客源及经济效益都会产生一定的影响，另一方面顾客投诉也帮助酒店发现自身问题，在处理客诉的过程中，不断提升自身管理水平，改善服务质量，并为正确处理客诉提供了宝贵的经验和教训。（一）顾客投诉的消极影响酒店的顾客来自五湖四海，从事的工作各异，性格上也是千差万别，顾客对服务的需求也就会有很大的不同，面对酒店相同的服务也会产生不同的反映，这样就避免不了产生客诉。无论酒店认为自身在服务上已经做的多么周全，但是有时还是不能满足顾客的需求，部分顾客产生不满，并进行投诉，这必然会在一定程度上损害

12、酒店在顾客心中的形象，影响酒店的声誉。酒店的形象很大程度上决定了顾客是否入住的重要因素，顾客投诉是对酒店某些方面的不认可，如若酒店对客诉处理不当，酒店形象在顾客的心中会大打折扣，严重的情况是顾客将不会选择再次入住此家酒店，并且会将这种不满意的情绪传播给周边的人，影响到酒店在部分人心中的形象，导致客源的流失。酒店经营的目标在于它的经济效益，然而一起客诉的产生有可能就会减少酒店的效益更甚者是导致酒店失去应有的效益，也就说是因酒店方面出现的问题，需对顾客进行赔偿。另一方面，酒店客源的流失，对于酒店来说也是经济效益上的无形损失。顾客投诉可以说是影响了酒店追求经济效益最大化的终极目标。酒店作为一个社会的

13、存在，社会效益也是十分重要的。然而酒店对社会的影响和贡献，有可能因为顾客对酒店的投诉而影响到社会对酒店社会效益的认可，并会影响酒店在社会上所树立起来的形象，这都是对酒店的消极影响。（二）顾客投诉的积极影响正视投诉是一家酒店成熟的标志，有些酒店害怕投诉，不愿在处理客诉上花费人力、物力和财力，从而导致酒店形象严重受损。正确处理好顾客投诉，完善顾客投诉管理，对饭店声誉的挽回、客源的拓展及酒店效益的提升都有着积极的影响。顾客投诉给酒店改善自身形象提供了宝贵的意见和机会。顾客对酒店的不满有时不是对酒店直接提出投诉，而是向周边的人述说自身在酒店的感受，这样会在无形中影响酒店形象。顾客投诉反映了顾客希望酒店

14、解决自身的问题，正确的处理投诉可以使顾客由不满意转为满意。酒店采取的积极补救措施不仅会挽回顾客对酒店的信心并且会在一定程度上增强顾客对酒店的信心，在顾客心中树立酒店良好的形象。给酒店服务质量打分的人只能是顾客，顾客对酒店服务质量的投诉无疑为酒店的管理人员提供了增强自身管理的宝贵意见和建议。顾客的投诉是酒店服务质量的晴雨表，体现了酒店的管理现状。顾客投诉为改进酒店管理和提升服务质量提供了宝贵的信息。正视顾客投诉使酒店管理人员发现问题、改进服务质量的重要途径，在这样一个过程中不断提升酒店服务质量。顾客对酒店的忠诚度是酒店长久发展的基本保障。正确处理顾客投诉是建立顾客忠诚度的重要机会和手段。顾客的不

15、满意是给竞争对手的最大机会，这将会使酒店遭受形象和效益上的双重损失。正确处理客诉，使顾客由不满意转换为满意，增强顾客对酒店的信任，提升顾客对酒店的忠诚度。三、酒店处理顾客投诉中存在的问题顾客投诉已成为酒店面临的重要问题，然而在处理客诉的过程中经常会遇到一些常见的问题。（一）管理人员不能及时全面了解顾客投诉顾客投诉大多数是直接向一级服务人员直接提出，一般情况下，顾客的投诉会得到一级人员的处理，但是也会出现一级服务人员不能处理的情况，然而因为某些因素顾客不愿等待处理，而顾客的投诉被搁置，最终不了了之，顾客提出的意见很难反映到管理人员那里，酒店高层管理人员不能了解顾客对酒店的真是感受，而导致顾客投诉

16、不能很好的处理，不能使顾客得到满意的答复，影响酒店在顾客心中的形象，导致客源的不断流失。如今几乎所有酒店都设有意见薄，然而因为很多时候因为工作人员在收集整理意见薄的时候都持不在乎的态度，导致顾客意见薄收集的不及时和保管不到位，这间接的导致顾客的意见和建议不能反馈到更高层的管理人员，这也使得酒店在改进自身管理方面很被动。（二）投诉处理的样板化酒店面对的顾客形形色色，顾客的投诉也是会五花八门，然而酒店在处理顾客客诉的程序总是按照一个模板进行，很难然顾客感到酒店处理问题的真诚。酒店对于顾客投诉有着基本的模式，首先是听，酒店人员在面临各式各样的投诉都要认真听取顾客的意见，并且要保持应有的镇静和冷静，还

17、要有应有的礼貌和尊重；其次是记，认真听取顾客提出意见的同时，一定要详实的做好相应的记录；再次是析，根据顾客所叙述的事情进行认真的分析，并您拟定出解决的方案，并联系相关部门，协作处理；另外是报，将发生的问题和事件想领导及而全面的回报，若是有自身能力范围外的事情需向领导请示，征求意见；最后是答，在将处理意见上报给领导之后，由领导确定最终解决方案，并将方案反馈给顾客，并根据实际情况向顾客如实反映。这样的模板是酒店处理客诉的规范化模式，然而这样的模板缺乏灵动性，给顾客敷衍了事的感觉，往往达不到正确处理客诉应有的效果，反而会影响到酒店的形象。（三）顾客投诉处理不及时顾客投诉大多数都是直接向酒店的一线人员

18、进行投诉，然而一线人员在很多问题上没有决定权，在面临很多问题是需逐级向上汇报，在这样一个汇报的过程中会使顾客失去耐心，对酒店的办事效率产生质疑，有时是很简单的一个问题，顾客在长时间的等待过程中，对酒店产生的负面印象在不断升级，从而影响酒店的形象。及时处理客诉是一个成熟酒店应具备的机能，然而部分酒店因为权力的过分集中，办事过程中的层层上报，往往延误了客诉处理的最佳时间，酒店应给予一线人员在处理客诉的一定权限，而不是对一线人员过分限制，使客诉能够及时有效的处理，给顾客留下良好印象。（四）酒店对顾客投诉重视程度不高顾客投诉的问题有大有小，酒店工作人员在面对顾客投诉的时不能认真对待，针对顾客投诉的问题

19、抱有不在乎的态度，在处理客诉过程中不积极、敷衍了事，事后不会积极反思，认为一切问题都是顾客无理取闹。一方面酒店人员对客诉的重视程度不高，势必会在处理客诉的过程中带有敷衍态度，会使顾客对酒店产生更厌恶的情绪，严重影响酒店的形象。另一方面，酒店不能积极面对顾客的投诉，不懂得吸取经验教训，不能够在处理客诉的过程中总结经验、改进和提升自身的管理和服务水平。四、正确处理顾客投诉的方式如何正确顾客投诉始终是酒店业一直在追寻的答案，由于投诉的情况的变化无穷，在解决样式繁多的客诉过程中也就没有统一的标准，只能是靠着实际工作经验。有效的处理客诉是酒店管理模式成熟的重要标志，在处理顾客投诉过程中，酒店人员始终要要

20、持有正确的态度，采取正确的处理方式。（一）积极面对顾客投诉顾客投诉的产生大多是因在酒店接受服务过程中，遭受了不公正的待遇，酒店管理出现了纰漏，顾客通过投诉指出酒店工作中的不足，为酒店提出宝贵意见，酒店工作人员需重视顾客的每一次投诉，不能再面对投诉时消极应对。积极面对顾客的投诉，积累宝贵经验，在帮助顾客维护权利的同时，改进自身服务质量和服务水平。酒店工作人员在面对客诉时必须持有端正的态度，积极面对顾客的投诉。（二）用心聆听顾客的投诉顾客投诉的事情，在酒店工作人员角度来看无论大小，酒店工作人员都要有这样一种意识：这是由酒店造成的，酒店某些环节一定是出现了错误。酒店工作人员不要急于去为自身去辩解、推

21、脱责任。给顾客讲明事件情况的时间，不要中途打断顾客，对顾客有足够的尊重，并要有足够的耐心。酒店工作人员始终保持真诚友好的态度，用心聆听顾客的意见，站在顾客的角度看待事情，并要感同身受，对顾客的遭遇表示理解和同情，在潜移默化中化解顾客对酒店的不满。（三）做好记录工作做记录表现了酒店对顾客投诉的重视程度，在一定程度上会缓解顾客对酒店的怒火，并且为酒店提供处理顾客投诉的基本依据。记录的内容应包含时间、顾客投诉的内容、顾客的姓名等。重点记录顾客投诉的主要问题，要求详细记录，并适时复述，以缓和顾客的情绪。这不仅仅是快速处理客诉的依据，更是为以后更好的服务做好铺垫。（四）掌握顾客心态顾客进行投诉往往是有三

22、种心态：发泄的心态、寻求尊重的心态还有追求补偿的心态。发泄的心态产生是因为顾客在酒店中遇到了使其气愤的事情，然而面对这些，他们一定要找到发泄的途径，投诉就成为首选项；寻求尊重的心态，顾客在酒店遇到任何使其不满意的地方，顾客都可以理解为对自身的不尊重，顾客作为消费者，为了挽回自身的尊严提出投诉；追求补偿心态，部分顾客投诉针对的不是事情的本身而是在于补偿，他们往往强调不是钱的问题，实际上正是要在钱上解决问题。酒店工作人员要视顾客投诉的各样心态来处理客诉，求发泄的就不要与顾客争辩，以免产生更多的不快；求尊重的要正视顾客需求，尊重顾客需求，给顾客满意答复；求补偿的需根据自身权利范围给予解决方案，如若自

23、身无权向顾客承诺需及时全面的向上级反映情况，请示解决方案。（五）足够的耐心耐心是处理客诉人员的基本素养，顾客前来投诉就是表示对酒店工作的不满，一定会带有一定的不满情绪而来，顾客的态度不可能和颜悦色，这种情况下就要求酒店工作人员有足够的耐心，不能受顾客情绪的影响，坚决不能与顾客发生争吵，即使顾客有无理取闹的嫌疑也要表现应有的耐心。（六）站在顾客角度思考问题顾客投诉是要得到酒店认可的，酒店工作人员在面对顾客投诉时应站在顾客角度思考问题，这样才能找到问题症结所在。另一方面顾客对酒店工作人员持有一份敌对心态，他们认为酒店工作人员一定会极力维护酒店利益而不顾他们的利益，针对这种心态，酒店工作人员应始终将

24、“使顾客满意放”在第一位，换位思考，在话语中表达出对顾客的理解和认同，使顾客感觉到被理解和尊重，酒店工作人员是站在顾客的立场上位顾客诚心诚意解决问题的，从而将不满转为感谢。（七）持有顾客至上的理念作为服务行业，顾客就是上帝永远是酒店从业人员需秉持的理念。酒店工作人员要树立“顾客至上的”理念。顾客投诉代表酒店工作在服务或者管理上出现了问题，顾客的不满意就是对酒店工作的最大否定，将顾客的不满意转化为满意是酒店工作人员的工作内容之一。酒店人员要做到不与顾客争吵、不为自己辩解、理解为怀、以最佳的服务态度对待顾客，永远把顾客摆在第一位。（八）顾客和酒店的双赢酒店人员代表者酒店的利益，然而在面对顾客投诉时

25、他也代表者顾客的利益，在这种情况下只要酒店人员受理了顾客的投诉，在处理客诉的过程中一定要兼顾顾客和酒店的双重利益。酒店人员需正确对待投诉事件，还原事情真相，给顾客合理的解释，公正合理的解决客诉，实现顾客和酒店的双赢。（九）积极反馈迅速改进顾客的投诉之于他本人来说只是解决了他所遇到的问题，在一定时限范围内给予他满意的答复即可，然而当顾客知道酒店因为他的意见，而迅速作出了相应的改进措施，并取得了一定的成效时，顾客势必会向周围的人群传播这是一个能够接受顾客建议，办事效率极高的优质酒店，投诉的顾客在无形中转变为酒店的免费宣传者。酒店在处理客诉时都会留下顾客的联系方式，及时的向顾客反馈是酒店树立良好形象

26、的重要途径。（十）酒店自我检讨在处理客诉的过程中，如若真是因酒店方问题，而导致的客诉，酒店需真诚的对顾客进行自我检讨；另一方面，不同顾客的投诉往往是因为同一性质的问题，酒店要具备总结的能力，自我检讨为何会经常出现这样的问题。在检讨自身的过程中，不断提升自身的管理和服务技能，并为自身的行为负责，做到对顾客、酒店和社会负责，树立酒店良好形象。酒店良好形象是酒店追求卓越品质的重要体现，是酒店竞争力的基本体现。当前酒店管理过程中，顾客投诉是不可避免的。在今日追求卓越品质的社会里，酒店形象无疑成为最直观的体现。投诉更是对酒店服务质量的直接检测，与酒店形象息息相关。在处理顾客投诉同时及时的发现问题和解决问

27、题，并采取最佳的解决方式来处理客诉，树立酒店的良好影响，增强酒店的竞争力，实现酒店的长远发展。参考文献：1 金怀玉.当前我国酒店营销的现状问题及对策 J. 生产力研究,2007,07.2 唐岭.我国经济型酒店现状分析和发展对策与战略研究 D. 安徽大学,2005.3 邹文旭.投诉是金如何建立你成功的顾客投诉管理体系M.机械工业出版社,2004.4 陈志学.饭店服务质量管理与案例解析M.中国旅游出版社,2006.5 殷敏,刘太萍.中国酒店业服务纠错战略探究J.北京第二外国语学院学报,2003, 05.6 汪霞,耿文辉.对我国酒店客户关系管理的反思J.改革与战略,2006,06.7 刘宇.顾客满意度测评J.社会科学文献出版社,2003,8.8 吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理M. 北京大学出版社,2006.