（精华版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案.doc

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1、（精华版）国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理多项选择题题库及答案(精华版)国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理多项选择题题库及答案 盗传必究 一、多项选择题 题目1 1.客房服务的基本要求包括（ ） 选择一项或多项： 正确答案：清洁 正确答案：舒适 正确答案：方便 正确答案：安全 题目2 2.（ ）是客房服务在新形势下的特点。 选择一项或多项： 正确答案：价值不能贮存 正确答案：所有权不发生转移 正确答案：以“暗”服务为主 正确答案：随机性 正确答案：复杂性 题目3 3会议型酒店需要考虑的因素有（ ） 选择一项或多项： 正确答案：配置一定数量的分会场 恭喜您！答对了！ 正确答案：足够大的

2、注册区域 恭喜您！答对了！ 正确答案：张贴板符合国际要求 恭喜您！答对了！ 正确答案：优质高效的网络服务 恭喜您！答对了！ 正确答案：展览场地和其他公共区域 恭喜您！答对了！ 题目4 4.按照客房档次划分，客房类型包括（ ） 选择一项或多项： 正确答案：标准房 正确答案：高级房 正确答案：豪华房 正确答案：行政房 题目5 5.以下（ ）特点是属于客房部运行业务的。（ ） 选择一项或多项： 正确答案：以时间为单位出售客房使用权 正确答案：劳动强度大，劳动技术含量较低 正确答案：工作琐碎，随机性大 正确答案：私密性要求高 正确答案：安全生产任务繁多，责任重大 题目6 6.对客房部员工的素质要求包括

3、（ ） 选择一项或多项： 正确答案：思想素质 正确答案：业务素质 正确答案：能力素质 正确答案：身体素质 题目7 7.客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必须与（ ）多部门建立良好的沟通关系。 选择一项或多项： 正确答案：前厅部 正确答案：工程部 正确答案：餐饮部 正确答案：安保部 正确答案：采购部 题目8 1根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（ ）阶段。 选择一项或多项： 正确答案：准备工作 正确答案：迎客服务 正确答案：日常接待服务 正确答案：送客服务 题目9 2客房清洁的卫生标准包括如下内容（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：感官标准 正确答案：生化标

4、准 题目10 3客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（ ）方面的内容。 选择一项或多项： 正确答案：整理物品 正确答案：打扫除尘 正确答案：擦洗卫生间 正确答案：更换及补充用品 正确答案：检查设备 题目11 4检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括（ ）内容。 选择一项或多项： 正确答案：服务员自查 正确答案：领班查房 正确答案：主管抽查 正确答案：经理查房 题目12 5楼层服务台模式的优点表现为（ ）。它还是楼层信息的传达中心。 选择一项或多项： 正确答案：亲切、热情、周到、人情味浓 正确答案：能有效地保障楼层安全 正确答案：为宾客提供面对面的、有针对性的服务 正确答案：有利于及时、

5、准确地了解酒店客房的房态及运营情况 正确答案：为前厅管理工作提供及时准确的信息参照 题目13 6酒店到底选择哪种服务模式，要根据酒店自身的实际情况并考虑宾客的需要来确定。在实际选择与运作时要考虑下列因素（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：酒店档次和客源结构 正确答案：本地区劳动力状况 正确答案：酒店设备设施状况 题目14 7客房服务项目的设立必须充分体现人性化理念，坚持以人为本。客房对客服务项目设立的原则有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：效用性原则 正确答案：安全性原则 正确答案：方便性原则 正确答案：情感性原则和创新性原则 题目15 8符合房务工作车的准备步骤的有（ ）。 选择一项或

6、多项： 正确答案：清洁工作车 正确答案：挂好垃圾袋和布草袋 正确答案：放置干净布草 正确答案：放置房间用品 题目16 9空房清洁卫生的基本要求包括：（ ） 选择一项或多项： 正确答案：每天进房开窗、开空调，通风换气 正确答案：用干抺布除去家具、设备及物品上的浮尘 正确答案：将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流12分钟 正确答案：连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次 正确答案：检查房间有无异常情况 题目17 10领班查房的作用有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：拾遗补缺 正确答案：帮助指导 正确答案：督促考察 正确答案：控制调查 题目18 1开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝

7、前整理。开夜床服务包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：开夜床 正确答案：房间整理 正确答案：卫生间整理 题目19 2客房中心信息的操作标准包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：若下午2点后房间仍是“请勿打扰”，客房服务员应告知房务中心 正确答案：办公室协调员必须仔细核对宾客抵店日期和时间 正确答案：办公室协调员统计所有“请勿打扰”房间并报给大堂副理 正确答案：如果宾客在当天早上登记入住则不用致电 题目20 3洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包括（ ）大类。 选择一项或多项： 正确答案：客衣 正确答案：酒店布草 正确答案：

8、员工制服 题目21 4洗涤衣物操作程序包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：分类 正确答案：检查 正确答案：预去渍 正确答案：脱臭 题目22 5客房送餐服务是指某些宾客由于生活习惯或特殊需要，如（ ）等，要求在客房用餐的一种餐到房的服务。 选择一项或多项： 正确答案：起早 正确答案：患病 正确答案：会客 题目23 6 托婴服务的注意事项有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识 正确答案：照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃 正确答案：孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理 正确答案：紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理 题目2

9、4 7楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将（ ）清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。 选择一项或多项： 正确答案：房间号码 正确答案：物品名称 正确答案：宾客姓名 题目25 8叫早服务又称叫醒服务，morning call，一般是指酒店为方便宾客提供的定时叫醒服务。叫醒服务主要有（ ）服务。 选择一项或多项： 正确答案：散客自动叫醒 正确答案：人工叫醒 正确答案：贵客叫醒 正确答案：团队叫醒 题目26 1宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（ ）三大环节。 选择一项或多项： 正确答案：行前准备工作 正确答案：送别 正确答案：善后工作

10、 题目27 2 宾客离店时，查房的操作程序是（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：按门铃后进房间 正确答案：检查房间设施设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品 正确答案：或房间设施设备物品完好、齐全，立刻通知总台并关闭房间电源 题目28 3对宾客刚结账退房的房间进行清洁，称为走客房清洁，其基本要求是（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清洁 正确答案：进入房间后应检查房内是否有宾客遗落的物品，其设备和家具有无损坏或丢失 正确答案：撤换茶水用具，并严格洗涤消毒 正确答案：对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒 正确答案：客房清洁合格后，立即通知前台 题目29

11、4走客房清洁服务环节包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准 正确答案：所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕 正确答案：每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音 正确答案：客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务 正确答案：两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查 题目30 5吸尘的工作流程是（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：地毯吸尘 正确答案：从里向门方向吸，别忘记吸床下 正确答案：做最后检查 正确答案：通知客房部转变房间状态，关门，填写工作单 题目31 6宾客住宿意见收

12、集与处理，又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：常规档案 正确答案：预订档案 正确答案：消费档案 正确答案：习俗、爱好档案 正确答案：反馈意见档案 题目32 7计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（ ）功能。 选择一项或多项： 正确答案：及时显示功能 正确答案：检索功能 正确答案：信息共享功能 题目33 8收集宾客档案的途径主要有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息 正确答案：大堂副理通过每日拜访宾客，了解并记录宾客的服务需求和对酒店的评价 正确答案：来自其他岗位的信息

13、收集，如客房部、餐饮部、营销部等其他部门 正确答案：对于有些名人宾客，也可以通过报刊杂志、网络、电台等途径，了解对其声誉、形象方面的评价。 题目34 1对贵宾的接待，从个人（ ）等内容，都要高出普通宾客，使其感到酒店对自己的特别关照。 选择一项或多项： 正确答案：客房布置 正确答案：礼品提供 正确答案：客房服务规格 题目35 2各酒店对于贵宾的范围规定不一，大致包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：对酒店的业务和发展有极大帮助的人士 正确答案：或者可能给酒店带来业务者 正确答案：本酒店系统的高级职员 正确答案：知名度很高的政界人士、外交家、艺术家、学者等 正确答案：其他酒店的高级负责人、酒

14、店董事会高级成员 题目36 3贵宾离店时的操作程序是（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员 正确答案：楼层服务员接到通知后，应主动进房间征询宾客意见，询问有无需要帮助的事宜 正确答案：通知行李员为宾客提携行李 正确答案：宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开。 正确答案：迅速检查客房，检查设施设备有无损坏、有无宾客遗留的物品 题目37 4在贵宾到达之前，应再次查房，主要检查事项有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：判断房内温度，确保室温舒适，检查饮用水是否充满 正确答案：要夜间入住的，检查是否

15、已做好夜床服务，各种设施是否正常 正确答案：检查附加用品的摆放，如鲜花、果篮、浴衣、总经理名片、问候信等 正确答案：将贵客欢迎卡、入住登记表及房间匙卡、登记表准备好交大堂经理 正确答案：通知公共区域服务人员做好贵宾毯的清洁及摆放工作 题目38 5在贴身管家服务中，当宾客抵店前的接站服务程序包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：掌握宾客抵达的时间、车次，做好接站牌的准备工作 正确答案：提前检查酒店的车辆安排及状况 正确答案：在车次到达前30分钟，贴身管家在候车厅内迎接宾客 正确答案：接到宾客后，简单明了地做自我介绍，引领宾客上车 正确答案：在车内为宾客办理快速入住服务，向宾客介绍城市及酒店的

16、概况 题目39 1客房服务质量主要是由客房（ ）内容构成。 选择一项或多项： 正确答案：环境质量 正确答案：设施设备质量 正确答案：劳务质量 题目40 2劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（ ）服务礼仪等。 选择一项或多项： 正确答案：服务态度 正确答案：服务技巧 正确答案：服务效率 题目41 3客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：ABC分析法 正确答案：因果分析法 正确答案：服务质量差距模型分析 题目42 4按宾客个性特点划分可将宾客分为（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：一般型宾客 正确答案：开放型

17、宾客 正确答案：急躁型宾客 正确答案：寡言型宾客 正确答案：社交型宾客 题目43 5按旅游动机划分可将宾客分为（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：旅游型宾客 正确答案：会议型宾客 正确答案：修学型宾客 正确答案：探亲型宾客 题目44 1选择客房设备是选购（ ）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。 选择一项或多项： 正确答案：技术上先进 正确答案：科技含量高 正确答案：适合酒店档次 题目45 2客房设备选择的标准有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：安全性 正确答案：节能性 正确答案：可发展性 正确答案：成套性 正确答案：方便性 题目46 3木质家具的清

18、洁与保养的重点项目有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：防潮 正确答案：防水 正确答案：防热 正确答案：防虫蛀 正确答案：定期打蜡上光 题目47 4客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：吸尘器 正确答案：洗地毯机 正确答案：洗地机 正确答案：吸水机 正确答案：烘干机 题目48 1客房安全管理是指宾客在客房范围内（ ）不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。 选择一项或多项： 正确答案：人身 正确答案：财产 正确答案：正当权益 题目49

19、 2客房安全管理的特点包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：依法性 正确答案：广泛性 正确答案：复杂性 正确答案：长期性 正确答案：突发性 题目50 3造成客房安全事故发生的间接原因主要有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：裸露的电线 正确答案：客用电梯的不安全操作 正确答案：客房照明不良 正确答案：客用钥匙管理不当 正确答案：消防通道使用不安全 题目51 4处理失窃事故的措施包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、客房部人员立即到宾客房内 正确答案：将详细情形记录下来 正确答案：立即通知值班经理、保安部、客房部，以便采取相应措施 正确答案：向保安

20、部调出监控系统录像带，了解出入此客房的人员情况 正确答案：遗失物确定无法找到，宾客坚持报警处理时，应立即通知保安部人员代为报警 题目52 5分析客房失窃的原因，主要有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：员工内盗 正确答案：宾客盗窃 正确答案：外来人员盗窃 题目53 6客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在以下（ ）方面。 选择一项或多项： 正确答案：有利于保障宾客、员工的人身和财产安全 正确答案：有利于酒店的经营与发展 正确答案：有利于服务质量的提高 题目54 7危及酒店的不安全因素有很多，如（ ） 选择一项或多项： 正确答案：火灾 正确答案：盗窃 正确答案：诈骗 正确答案：暴力行为 正

21、确答案：设备故障 题目55 8酒店必须建立自身的消防监控灭火系统。由多种火灾报警器、（ ）等组成的自动灭火系统是酒店必备的安全设施。 选择一项或多项： 正确答案：灭火器 正确答案：防火门 正确答案：消防泵 正确答案：增压风机 题目56 9吸烟不慎引起火灾主要有以下（ ）情况。 选择一项或多项： 正确答案：乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、纸篓起火 正确答案：躺在沙发或床上吸烟，火星散落其上，引起火灾 正确答案：将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，事后遗忘或掉落在沙发上引发火灾 正确答案：将未熄灭的烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火 正确答案：在禁止吸烟的地方违章吸烟 题目57 1

22、0客房部有很多潜在的危险，下面是对客房部所有员工应注意的一些安全问题的提示，它包括（ ）等。 选择一项或多项： 正确答案：洗衣房安全提示 正确答案：布草房安全提示 正确答案：楼层安全提示 正确答案：关于梯子使用的安全提示 正确答案：关于电源使用的安全提示 题目58 1酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下（ ）的原则。 选择一项或多项： 正确答案：安全 正确答案：健康 正确答案：舒适 正确答案：效率 题目59 2作为服务行业，酒店客房首先要考虑的永远是宾客的安全。安全主要表现在（ ）等方面。 选择一项或多项： 正确答案：注意防火 正

23、确答案：治安 正确答案：保持客房的私密性 题目60 3客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方，要使客房真正成为宾客的“家外之家”，客房应该具有以下（ ）功能空间配备及相应设备。 选择一项或多项： 正确答案：办公空间 正确答案：睡眠空间 正确答案：盥洗空间 正确答案：储存空间 正确答案：起居空间 题目61 4客房的美化装饰是客房商品价值在原有设施设备上的提升，也是客房管理的重要工作之一。客房的美化装饰就是合理运用多种（ ）和艺术陈设品，在有限的空间里实现功能、气氛、格调和美感的高度统一，创造出适应宾客生理和心理需求的良好的居住环境。 选择一项或多项： 正确答案：色彩 正确答案：光线 正确答案：设备

24、题目62 5在进行客房的装饰时，色彩对比运用主要有以下（ ）方面。 选择一项或多项： 正确答案：色相对比 正确答案：明暗对比 正确答案：冷暖色对比 题目63 6客房舒适度包含了（ ）方面。 选择一项或多项： 正确答案：客房空间的舒适感 正确答案：家具与装修创造的舒适感 正确答案：现代设备提供的舒适感 正确答案：卫生间的舒适感 题目64 7影响客房舒适度的因素包括客房的气味、（ ）水压等。 选择一项或多项： 正确答案：温度 正确答案：湿度 正确答案：噪音 正确答案：灯光 正确答案：水质 题目65 8无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（ ）。 选择一项或多

25、项： 正确答案：在无烟客房没有烟灰缸，且有明显的无烟标志 正确答案：进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者 正确答案：对吸烟者，在进入该楼层或房间时将被礼貌地劝阻吸烟 题目66 9主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：新婚客房 正确答案：民俗客房 正确答案：海底世界客房 正确答案：太空世界客房 正确答案：电影套房 题目67 10酒店可设计一些（ ）等，也可为同类宾客，将某些楼层的部分客房集中设置成特色楼层，如行政楼层。 选择一项或多项： 正确答案

26、：女士客房 正确答案：无烟客房 正确答案：残疾人客房 题目68 1客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在市场调查和指标预测的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。主要内容包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：营业成本预算 正确答案：营业费用预算 正确答案：营业收入预算 正确答案：营业利润预算 题目69 2客房预算管理是专业性和技术性较强的工作。客房预算管理的任务主要包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：分析市场环境，收集预算资料 正确答案：做好销售预测，确定预算目标 正确答案：编制预算方案，做好计划决策 题目70 3客房销售预算是要根据市场调查和市场环境分析

27、的结果，利用收集的各种资料预测各项指标，从而确定预算目标。其具体工作任务是（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：客房出租率预测 正确答案：平均房价预测 正确答案：确定预算目标 题目71 4在客房销售预测的基础上，编制预算方案。这一过程中的主要任务包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：编制预算方案 正确答案：搞好综合平衡 正确答案：做出计划决策 题目72 5做好客房预算管理需要遵循以下（ ）基本原则。 选择一项或多项： 正确答案：遵守酒店财务决策的原则 正确答案：综合平衡的原则 正确答案：客房预算管理和目标管理相结合的原则 题目73 6稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都

28、无大的变化，客房出租率始终保持在一定水平或略有小的变化。稳定型市场的预测方法有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：序时平均法 正确答案：加权修正平均法 题目74 7按客房预算指标的内容划分，客房预算指标包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：经济效益指标 正确答案：客房接待基础性指标 正确答案：客房销售指标 正确答案：成本费用指标 正确答案：资金利用指标 题目75 8客房接待基础性指标，如（ ）等。这类指标在预算期内具有相对稳定性，是确定其他预算指标的基础。 选择一项或多项： 正确答案：客房定员 正确答案：床位定员 正确答案：员工人数 正确答案：劳动定额 题目76 9客房营业收入预算是整个

29、客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：确定客房出租率 正确答案：编制客源销售计划和客房价格方案 正确答案：对客房平均价格进行预估 正确答案：编制客房营业收入预算方案 题目77 10客房利润预算是在（ ）的基础上，将各种预算指标汇总，按酒店财务部要求的客房损益预算书的格式填写预算报表，再报财务部审核确定。 选择一项或多项： 正确答案：销售预算 正确答案：成本费用预算 正确答案：税金预算 题目78 1.按照客房档次划分，客房类型包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：标准房 正确答案：高级房 正确答案：豪华房 正确答案：行政房 题目79 2.客房日常清洁整

30、理通常包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：整理物品 正确答案：打扫除尘 正确答案：擦洗卫生间 正确答案：更换及补充用品 正确答案：检查设备 题目80 3.托婴服务的注意事项有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识 正确答案：照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃 正确答案：孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理 正确答案：紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理 题目81 4.检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括（ ）内容。 选择一项或多项： 正确答案：服务员自查 正确答案：领班查房 正确答案：主管抽查 正确答案：经理查房

31、题目82 5.按照客房预算指标的内容划分，客房预算管理指标包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：客房接待基础性指标 正确答案：客房销售指标 正确答案：成本费用指标 正确答案：经济效益 正确答案：资金利用指标 题目83 1.客房服务的基本要求包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：清洁 正确答案：舒适 正确答案：方便 正确答案：安全 题目84 2会议型酒店需要考虑的因素有（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：配置一定数量的分会场 正确答案：足够大的注册区域 正确答案：张贴版符合国际要求 正确答案：优质高效的网络服务 正确答案：展览场地和其他公共区域 题目85 3.客房服务在新形势下的特点有

32、（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：价值不能贮存 正确答案：所有权不发生转移 正确答案：以“暗”服务为主 正确答案：随机性 正确答案：复杂性 题目86 4.客房设备主要包括( )。 选择一项或多项： 正确答案：家具 正确答案：电器设备 正确答案：卫生间设备 正确答案：安全装置 正确答案：一些配套设施 题目87 5.宾客离店时，查房的操作程序是（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：按门铃后进入房间 正确答案：检查房间设施设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品 正确答案：或房间设施设备物品完好、齐全，立刻通知总台并关闭房间电源 题目88 1.客房清洁前的到岗前准备工作包括（ ）。 选择一项或多项

33、： 正确答案：更衣 正确答案：接受检查 正确答案：签到 正确答案：接受任务 正确答案：领取钥匙和呼叫机 题目89 2.清洁整理客房的准备工作包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：准备好房务工作车 正确答案：准备吸尘器 正确答案：了解、核实房态 正确答案：确定客房清洁顺序 题目90 3.各酒店对于贵宾的范围规定不一，大致包括（ ）。 选择一项或多项： 正确答案：对酒店的业务和发展有极大帮助的人士 正确答案：或者可能给酒店带来业务者 正确答案：本酒店系统的高级职员 正确答案：知名度很高的政界人士、外交家、艺术家、学者等 正确答案：其他酒店的高级负责人、酒店董事会高级成员 题目91 4.客房服务质量主要是由（ ）内容构成。 选择一项或多项： 正确答案：客房环境质量 正确答案：客房设施设备质量 正确答案：劳务质量 题目92 5.酒店处理宾客投诉的步骤概括为( )。 选择一项或多项： 正确答案：聆听、保持冷静、表示谅解 正确答案：维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录 正确答案：不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展 正确答案：及时跟踪、后期联系 第 18 页 共 18 页