物业学习管理公司规章标准制度 .doc

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1、物业学习管理公司规章标准制度 如遇重大事件， 难以处理的， 应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。页脚内容精品整理.值班人员必须坚守岗位， 不得擅自离岗。若因此而造成损失的， 追究当事人的责任。.值班人因事、 因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。八 .国家法定节假日另做加强值班安排。客服中心接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。.接待来访工作由客户服务中心负责， 宣传接待投诉的办公地点、 电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。.任何管

2、理人员在遇到业主、 住户来访投诉时， 都应给予热情接待， 主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。.对住户投诉、 来访中谈到的问题， 客服人员应及时进行记录， 须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。.全体管理人员要认真负责做好本职工作， 为

3、业主、住户提供满意管理、 服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。页脚内容精品整理用户投诉处理制度一 .用户投诉的接收凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。行政办建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件 (信件、传真、电话及面谈的正式记录 )的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。行政办亲自或指定人员根据客户投诉或意见， 填写客户投诉处理通知单 。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客

4、户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二 .用户意见的处理 (必须满足公司对用户的承诺要求处理 )管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责作出补救措施。作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。在完成补救措施后， 应将处理结果反馈给管理处， 由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。页脚内容精品整理业主投诉处理和分析制度.凡业主对管理处管理、 服务方面的投诉， 不论采取何种方式如

5、信函、 电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。.各责任部门接到投诉后， 在预定时间内向业主答复采取何种补救措施， 答复时间最长不应超过三天。.各责任部门按照业业投诉的内容， 安排相应人员解决问题， 并将结果反馈给部调度室。.对重大问题的投诉， 各责任部门不能处理的或需统一协调的问题， 直接报办公室主任，由主任作出处理决定。.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题， 如有，仍需责成有关部门迅速处理。.对业主的投诉， 分半年和年终进行分析总结， 对反复出现的问题， 应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重

6、复发生。业主意见调查和回访制度.客服中心每年至少进行一次业主意见调查， 业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：供电管理 ;供水管理 ;消防治安管理 ;卫生管理 ;页脚内容精品整理绿化管理 ;公共设施管理 ;维修服务 ;服务态度。.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率， 业主对物业管理的意见 (共性的意见 )等书面报告办公室主任。三 .对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四 .对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六 .物管员及相关职

7、能部门应定期对相关业主进行回访。七 .回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八 .回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。一 .接待来访投诉工作接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。任何管理人员在遇到住户来访投诉时， 都应给予热情接待， 主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。页脚内容精品整理对住户投诉、 来访中谈到的

8、问题， 接待人员应及时进行记录， 当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任 ;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区 ”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户 ”。责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的

9、投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二 .回访工作回访要求：办公室主任把对住户的回访列入职责范围， 并落实到每年的工作计划和总结评比中。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100 ，有效投诉率力争在 1以下。页脚内容精品整理回访时间及形式：办公室主任每年登门回访 12 次。

10、物管员按区域范围分工，每季回访 1 次。每季度召开一次业主代表座谈会，征求意见。利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。.回访内容：实地查看维修项目。向在维修现场的业主 (住户 )或家人了解维修人员服务情况。征询改进意见。核对收费情况。请被回访人签名。.对回访中发现的问题， 24 小时内书面通知维修人员进行整改。工程部的主要工作职责1、 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;2、 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;3、 负责查验用户装修报批

11、手续及审批装修方案、监督装修方案的实施;4、 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审;页脚内容精品整理5、 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;6、 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核 ;7、 负责所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等 )的管理、运行、维修等;8、 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作;9、 负责配合客服中心物管员派发的维修施工单;10、 负责小区内紧急情况的处理工作。11、公共水、电表读数的抄录、分摊计算以及

12、业户分户水、电表读数的抄录、复核；12、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收；客服中心岗位职责客户服务部是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，并负责辖区物业设施、管理和业户管理服务费用的收缴，对涉及业户的维修情况的协调、回复等方面工作的主责部门。其主要工作职责为：1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；3、受理业户的各类申请，包括装修申

13、请、相关证件的办理、费用的开单等；4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管；页脚内容精品整理5、协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系；6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴；7、定期对业主进行上门家访，协助客户服务部对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析；8、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理；9、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷；10、负责所管物业年度业户满意度调查工作。安全环保部岗位职责1、负责安全教育、检查、整改和安全事故调查处理。2、负责组织各部门对危险源的识别与评价；3、协助办公室组织有关部门编制、运行公司职业健康安全管理体系

14、4、负责应急预案的制定、演练和修订；5、负责职业健康安全管理体系的合规性评价工作。6、负责做好公司消防安全保卫工作；7、协助人力资源部做好员工有关安全教育工作；8、配合市综治委、市、区公安部门，做好公司治安综合治理工作；9、协助有关部门，做好来访客户进出登记管理工作。10、负责公司所负责小区环境卫生及车辆停放秩序；11、协助主管领导，做好公司生产基础设施建设日常管理工作；12、负责组织劳动保护项目方案的设计及落实。物业公司行政管理部工作职责页脚内容精品整理行政管理部是物业公司总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化等方面的管理工作，其

15、工作职责为：1、贯彻执行公司领导的指示和领导办公会议的各项决定决议，深入调查研究，努力掌握第一手材料，为公司领导的工作决策提供可靠的依据。2、负责公司工作计划、收支计划、总结、规章制度及其它种类文件的起草、拟定、审核、打印、复印、分发和登记工作，负责公司印鉴的使用和管理工作。3、负责公司级会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的执行情况进行催办、检查和反馈。4、管好文书档案和有关资料的管理工作，包括收发、保管、文印、核稿、呈批、催办、收档、调卷和保密工作。5、协助领导处理日常工作，与各部门适时进行工作协调，监督各部门认真及时地彻执行公司的各项工作决策和指令情况。6、负责公司的

16、总务后勤工作，具体有办公设备、办公用品的计划、采购、保管和发放，管理员工餐厅、员工宿舍等。7、负责公司对外行政联络和关系协调，做好来信来访的接待安排。负责组织、安排、接待公司来宾，处理各种社会公共关系。8、对公司员工和各部门的工作进展、工作质量、执行规章制度、决定决议、计划等情况和持续性以及办公秩序、运作规范、文明礼貌等方面进行日常监察。9、负责公司综合性文件、报告、宣传资料的起草和编写公司年度大事记。10、做好各项宣传工作，适时完成园区布置，组织社区文化活动及员工文娱活动，丰富精神文化生活和公司品牌建设和推广。页脚内容精品整理11、负责公司日常办公用品和设备设施维护耗材的采购，物品进出仓手续

17、办理及仓库资产管理。12、及时完成公司领导布置的其它工作任务。财务部部门职能 :1为总公司和国家宏观经济管理和调控提供准确的会计信息A每月向总公司提供统计报表, 并作好报表解析工作；B每月向国家税务局深圳市地方税务局提交税务报表；2为公司内部经营管理提供会计信息A及时向公司领导汇报公司的财务状况、资金状况, 有助于决策者进行合理的决策，强化内部管理；B应要求完成属于本部门的工作, 如：登记整理费用报销、收入、成本等各项内部数据。c.为其他部门提供工作协助、提供信息查询, 为公司成本费用控制提供数据支持和建议。3为公司外部各有关方面了解其财务状况和经营成果提供会计信息。A配合审计部门对我司进行年

18、审；B配合税务等部门对我司经营情况财务情况及税务等情况的核查。4合理安排使用资金，保证公司财务工作的正常运作。5正确核算公司各项费用包括管理费用、营业费用、财务费用等。6正确核算公司营业收入及成本。7员工工资的核算与发放。8其它与财务相关的工作并按会计制度要求保管各类财务档案。9遵守国家各项法律法规及国家财政制度等。10完成上级交办的其他事项。页脚内容精品整理财务会计岗位职责1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。3、要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，

19、应拒绝受理，并及时报告领导处理。4、按照规定设置总帐、明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。5、根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员签章（签字）。6、按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。7、按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。财务出纳岗位职责1、负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2、负责保管现金。有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3、负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款余额调节表。页脚内容精品整理4、负责统一管理公司的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。5、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。6、负责收取每日客服中心所收取的费用和票据。页脚内容第 12 页 共 12 页