消费者学习消费者决策.ppt

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1、消费者学习消费者决策现在学习的是第1页，共22页一、消费者学习一、消费者学习 消费者从经验中学习，这种学习会消费者从经验中学习，这种学习会制约他们的未来行为。制约他们的未来行为。学习学习过去经验所导致的行为变化。过去经验所导致的行为变化。由于消费者从产品的购买和消费者中获得了经验，由于消费者从产品的购买和消费者中获得了经验，由于消费者从产品的购买和消费者中获得了经验，由于消费者从产品的购买和消费者中获得了经验，他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品牌，而且还掌握他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品牌，而且还掌握他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品牌，而且还掌握他们不仅获悉了他们喜欢和不喜欢的品牌，而且

2、还掌握了他们最喜欢的品牌特性。对某品牌持续的满意，使的了他们最喜欢的品牌特性。对某品牌持续的满意，使的了他们最喜欢的品牌特性。对某品牌持续的满意，使的了他们最喜欢的品牌特性。对某品牌持续的满意，使的消费者每次新的类似问题出现时，都购买这一品牌。也消费者每次新的类似问题出现时，都购买这一品牌。也消费者每次新的类似问题出现时，都购买这一品牌。也消费者每次新的类似问题出现时，都购买这一品牌。也就是说：持续满意强化了过去的经验，提高了消费者下就是说：持续满意强化了过去的经验，提高了消费者下就是说：持续满意强化了过去的经验，提高了消费者下就是说：持续满意强化了过去的经验，提高了消费者下次仍然购买这一品牌

3、的可能性次仍然购买这一品牌的可能性次仍然购买这一品牌的可能性次仍然购买这一品牌的可能性。现在学习的是第2页，共22页学习理论类型：学习理论类型：学习理论学习理论行为学派行为学派经典条件经典条件反射理论反射理论工具性条件工具性条件反射理论反射理论认知学派认知学派现在学习的是第3页，共22页（一）经典条件反射理论（一）经典条件反射理论 在这一理论中，次生刺激与已激起特定在这一理论中，次生刺激与已激起特定反应的初始刺激成对出现反应的初始刺激成对出现形成联想。最形成联想。最终，次生刺激也将发出与初始刺激相同的反终，次生刺激也将发出与初始刺激相同的反应。应。例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力量、例：

4、万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力量、例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力量、例：万宝路牛仔运动。许多人把牛仔看成力量、阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或非条件刺激，阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或非条件刺激，阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或非条件刺激，阳刚之气和诚实正直的化身。牛仔是初始的或非条件刺激，牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之气）是非条件反射。牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之气）是非条件反射。牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之气）是非条件反射。牛仔激起的积极情感（力量、阳刚之气）是非条件反射。消费者通过：消费者通过：消费者通过：消费者通过：1 1、反复的广告；、

5、反复的广告；2 2、非条件和条件刺激的、非条件和条件刺激的结合（牛仔总是与万宝路联系）。把万宝路香烟与牛仔结合（牛仔总是与万宝路联系）。把万宝路香烟与牛仔结合起来。产品就变成了次生或条件刺激。结合起来。产品就变成了次生或条件刺激。现在学习的是第4页，共22页 应用经典条件反射理论的必要条件应用经典条件反射理论的必要条件 有效影响消费者的条件：1、没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。2、非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品、非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品 门类有先前的联想。门类有先前的联想。

6、门类有先前的联想。门类有先前的联想。3 3、非条件刺激不应当为消费者过度熟悉，而、非条件刺激不应当为消费者过度熟悉，而 且应当单独展示。且应当单独展示。4 4、当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有效。、当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有效。如重新对万宝路进行定位时，在导入万宝路牛仔。如重新对万宝路进行定位时，在导入万宝路牛仔。现在学习的是第5页，共22页（二）工具性条件反射理论（二）工具性条件反射理论 这一理论认为：同样的行为被反复地给予奖赏或强这一理论认为：同样的行为被反复地给予奖赏或强化时，就可以产生学习。化时，就可以产生学习。行为要求对从过去行为中得到的奖赏或惩罚进行评估。

7、行为要求对从过去行为中得到的奖赏或惩罚进行评估。禁烟广告根据这一原理，把吸烟与缩短寿命联系在一禁烟广告根据这一原理，把吸烟与缩短寿命联系在一起，用意在于规劝消费者戒烟。起，用意在于规劝消费者戒烟。行为行为奖励或惩罚奖励或惩罚增加或减少增加或减少购买可能性购买可能性现在学习的是第6页，共22页强化强化 从产品使用中获得的持续强化（从产品使用中获得的持续强化（反复满意反复满意反复满意反复满意）将会提）将会提高消费者再次购买这一品牌的可能性。最初，消费者会高消费者再次购买这一品牌的可能性。最初，消费者会经历一个决策过程，但随着不断强化，消费者最终建立经历一个决策过程，但随着不断强化，消费者最终建立起

8、一种习惯，使得该商品的购买常规化，大大提高了消起一种习惯，使得该商品的购买常规化，大大提高了消费者购买相同品牌的可能性费者购买相同品牌的可能性。只有当消费者的经验带来了满意和对相同的品牌的重复购买时，信息搜寻就会减少。过去购买行为的强化是习惯形成的一个必要过去购买行为的强化是习惯形成的一个必要条件条件。现在学习的是第7页，共22页消退和遗忘消退和遗忘 消费者经常会终止习惯购买。原因是消费者对某消费者经常会终止习惯购买。原因是消费者对某一品牌不再满意一品牌不再满意这就是消退。如成功的禁烟广告通这就是消退。如成功的禁烟广告通这就是消退。如成功的禁烟广告通这就是消退。如成功的禁烟广告通过切断香烟和吸

9、烟愉快感之间的联系，创造了消退。过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，创造了消退。过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，创造了消退。过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，创造了消退。遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或不再被感遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或不再被感遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或不再被感遗忘与消退不同，它是在刺激不再被反复或不再被感知时发生的知时发生的知时发生的知时发生的如减少广告或消费者接受信息受到干扰。如减少广告或消费者接受信息受到干扰。如减少广告或消费者接受信息受到干扰。如减少广告或消费者接受信息受到干扰。结果弱化了刺激与回报之间的联系。结果弱化了刺激与回报之间的联系

10、。结果弱化了刺激与回报之间的联系。结果弱化了刺激与回报之间的联系。如果对某一广告的反复暴露提高了消费者重复购买如果对某一广告的反复暴露提高了消费者重复购买的可能性，强化就会发生；由于消极刺激，消退很的可能性，强化就会发生；由于消极刺激，消退很快就降低了重复的可能性；由于广告频率降低而引快就降低了重复的可能性；由于广告频率降低而引起的遗忘，重复购买的可能性长期下降。起的遗忘，重复购买的可能性长期下降。现在学习的是第8页，共22页营销应用营销应用 只要当消费者觉得满意时，就会重复购买只要当消费者觉得满意时，就会重复购买只要当消费者觉得满意时，就会重复购买只要当消费者觉得满意时，就会重复购买 所有的

11、营销策略都应该通过产品满意程度强化消费所有的营销策略都应该通过产品满意程度强化消费者购买。者购买。广告的作用在于提高消费者的强化预期。必须通广告的作用在于提高消费者的强化预期。必须通过向消费者传递产品利益，从而说服他们相信，如果过向消费者传递产品利益，从而说服他们相信，如果他们购买了这种产品，就会获得满足。他们购买了这种产品，就会获得满足。促销的作用在于，通过提供免费样品、优惠价或促销的作用在于，通过提供免费样品、优惠价或价格折扣创造一种初始动机，诱导消费者试用产品，价格折扣创造一种初始动机，诱导消费者试用产品，如果产品是令人满意的，即使取消了这些刺激如果产品是令人满意的，即使取消了这些刺激，

12、许多，许多消费者还会持续购买消费者还会持续购买。现在学习的是第9页，共22页（三）认知性学习三）认知性学习 学习是一个解决问题的过程，对消费学习是一个解决问题的过程，对消费者来说，是一个感知刺激、把刺激和需要联者来说，是一个感知刺激、把刺激和需要联系、评估可选产品及评价产品是否满足预期系、评估可选产品及评价产品是否满足预期的过程。的过程。认知理论强调消费者在学习中涉及到的思认知理论强调消费者在学习中涉及到的思维过程，而经典和工具性条件反射理论强调维过程，而经典和工具性条件反射理论强调的是在刺激联想基础上的后果。的是在刺激联想基础上的后果。现在学习的是第10页，共22页认知性学习理论认知性学习理

13、论 学习过程：目标再认知、达到这一目标的目的性学习过程：目标再认知、达到这一目标的目的性行为、解决方法的洞察分析以及目标完成。行为、解决方法的洞察分析以及目标完成。其中强化只是认知性学习的一个再认知部分，因其中强化只是认知性学习的一个再认知部分，因为学习产生的前提条件是消费者必须意识到要完成目为学习产生的前提条件是消费者必须意识到要完成目标。但目标特性从一开始已经被理解，而且对回报标。但目标特性从一开始已经被理解，而且对回报（获得产品）也有所期望。而工具性理论中，回报只（获得产品）也有所期望。而工具性理论中，回报只有在行为产生以后才变得明显。有在行为产生以后才变得明显。目标目标目的性行为目的性

14、行为洞察洞察分析分析达到目标达到目标现在学习的是第11页，共22页代理性学习代理性学习 通过代理性学习，可以模仿模仿其他人的行为，这种模仿建立在对其他人观察观察的基础上。要想使代理性学习有效，消费者就应该具备观察模仿的能力，而且这一行为对消费者来说应该是有益有益的。营销人员经常展现使用他们产品的正面积极结果。如展现迷人的模特由于使用某化妆品或香水取得了社交上的成功，或由于穿某种服饰而获得商业上的成就。消费者将通过其他人的行为与一些积极的结果相联系并模仿这些行为来进行学习。现在学习的是第12页，共22页（四）认知性观点与行为性观点 适用于不同的营销条件：行为性理论适用于消费者对产品参与程度低的决

15、策：1、工具性条件反射的观点，消费者在采购前曾经买过令他满意的产品、工具性条件反射的观点，消费者在采购前曾经买过令他满意的产品时，以消极的、不参与的状态进行更好些。他们人为即使花费更多时时，以消极的、不参与的状态进行更好些。他们人为即使花费更多时间和精力或许能发现一个更好品牌，但不值得。间和精力或许能发现一个更好品牌，但不值得。2 2、经典反射理论也被用于低度参与中，消费者处于消极状态时，、经典反射理论也被用于低度参与中，消费者处于消极状态时，更容易建立产品与积极刺激之间的联系。更容易建立产品与积极刺激之间的联系。认知性学习理论更适用于重要和高度参与的产品。通过目通过目的性行为完成目标更可能是

16、针对汽车、服装和家具的购买，而不是牙的性行为完成目标更可能是针对汽车、服装和家具的购买，而不是牙膏、纸巾等购买。膏、纸巾等购买。现在学习的是第13页，共22页二、习惯二、习惯 反复性行为引起消费者有限制或根本不进反复性行为引起消费者有限制或根本不进行搜寻信息和评估可选品牌。行搜寻信息和评估可选品牌。习惯性购买行为模型习惯性购买行为模型习惯性购买行为模型习惯性购买行为模型需要产生需要产生购买意向购买意向购买购买购后评价购后评价强化强化反馈反馈消退消退转向复杂转向复杂购买购买现在学习的是第14页，共22页（一）习惯性购买行为模型一）习惯性购买行为模型 下列条件下，可能导致消费者重新决策：1、该产品

17、不能满足消费者期望的价值不能满足消费者期望的价值不能满足消费者期望的价值不能满足消费者期望的价值时，品牌使用和积极回报之间的联系就会消退。使得消费者开始考虑其他品牌，重新启动决策。2、新产品进入市场新产品进入市场新产品进入市场新产品进入市场，消费者对此已经留意并考虑进行购买，信息搜寻和品牌评估就会产生；额外信息额外信息也可能导致需要改变，如听到有关吸烟的不良影响，烟民开始对自己钟爱的品牌开始重新决策；3、对某一品牌的厌倦厌倦厌倦厌倦，导致搜寻其他品牌。4、购买相同品牌行为受限购买相同品牌行为受限购买相同品牌行为受限购买相同品牌行为受限，产生消退（如商场卖完了某一消费者钟爱的品牌，只有考虑其他品

18、牌。现在学习的是第15页，共22页（二）习惯的功能 习惯给消费者带来的好处是：减少风险减少风险 便利决策便利决策 当消费者当消费者当消费者当消费者高度高度高度高度参与某一产品时，习惯是减少风险的手段。反复参与某一产品时，习惯是减少风险的手段。反复参与某一产品时，习惯是减少风险的手段。反复参与某一产品时，习惯是减少风险的手段。反复购买同一品牌，对重要购买来说，可以减少购买产品失败和经济损购买同一品牌，对重要购买来说，可以减少购买产品失败和经济损购买同一品牌，对重要购买来说，可以减少购买产品失败和经济损购买同一品牌，对重要购买来说，可以减少购买产品失败和经济损失的风险。当信息有限时，把最流行的品牌

19、作为最安全的选择。失的风险。当信息有限时，把最流行的品牌作为最安全的选择。失的风险。当信息有限时，把最流行的品牌作为最安全的选择。失的风险。当信息有限时，把最流行的品牌作为最安全的选择。习惯使信息搜寻的需要最小化，简化了决策，导致了常规化，习惯使信息搜寻的需要最小化，简化了决策，导致了常规化，习惯使信息搜寻的需要最小化，简化了决策，导致了常规化，习惯使信息搜寻的需要最小化，简化了决策，导致了常规化，当消费者当消费者当消费者当消费者低度低度低度低度参与某一产品时，总是力图使搜寻最小化。参与某一产品时，总是力图使搜寻最小化。参与某一产品时，总是力图使搜寻最小化。参与某一产品时，总是力图使搜寻最小化

20、。由于购买常规化，不仅使信息减少，而且信息的类型也发由于购买常规化，不仅使信息减少，而且信息的类型也发由于购买常规化，不仅使信息减少，而且信息的类型也发由于购买常规化，不仅使信息减少，而且信息的类型也发生了改变，导致：生了改变，导致：生了改变，导致：生了改变，导致：搜寻类型由普通产品信息转移到特定品牌信息搜寻类型由普通产品信息转移到特定品牌信息搜寻类型由普通产品信息转移到特定品牌信息搜寻类型由普通产品信息转移到特定品牌信息 更依赖有关价格等可获得性信息。对产品成分等信息不留意。更依赖有关价格等可获得性信息。对产品成分等信息不留意。更依赖有关价格等可获得性信息。对产品成分等信息不留意。更依赖有关

21、价格等可获得性信息。对产品成分等信息不留意。现在学习的是第16页，共22页（三）习惯与复杂决策的比较和营销运用（三）习惯与复杂决策的比较和营销运用复杂决策复杂决策复杂决策复杂决策 习惯（常规决策）习惯（常规决策）习惯（常规决策）习惯（常规决策）广泛的信息处理广泛的信息处理广泛的信息处理广泛的信息处理 很少或没有信息处理很少或没有信息处理很少或没有信息处理很少或没有信息处理不经常购买的产品不经常购买的产品不经常购买的产品不经常购买的产品 经常购买的产品经常购买的产品经常购买的产品经常购买的产品高价位的产品高价位的产品高价位的产品高价位的产品 低价位的产品低价位的产品低价位的产品低价位的产品消费者

22、高度参与的产品消费者高度参与的产品消费者高度参与的产品消费者高度参与的产品 低度参与的产品低度参与的产品低度参与的产品低度参与的产品补偿性决策规则补偿性决策规则补偿性决策规则补偿性决策规则 非补偿性决策非补偿性决策非补偿性决策非补偿性决策有选择的分销有选择的分销有选择的分销有选择的分销 广泛的分销广泛的分销广泛的分销广泛的分销经常需要服务经常需要服务经常需要服务经常需要服务 几乎不需要服务几乎不需要服务几乎不需要服务几乎不需要服务个人促销重要，个人促销重要，个人促销重要，个人促销重要，个人促销不重要个人促销不重要个人促销不重要个人促销不重要使用广告是为了提供信息使用广告是为了提供信息使用广告是

23、为了提供信息使用广告是为了提供信息 使用广告是为了提醒使用广告是为了提醒使用广告是为了提醒使用广告是为了提醒价格敏感性低价格敏感性低价格敏感性低价格敏感性低 价格敏感性大价格敏感性大价格敏感性大价格敏感性大现在学习的是第17页，共22页（四）引导从习惯向决策转变（四）引导从习惯向决策转变 要使自己的品牌与知名品牌相抗衡，诱导要使自己的品牌与知名品牌相抗衡，诱导消费者由靠习惯购买转向考虑其他品牌，措施：消费者由靠习惯购买转向考虑其他品牌，措施：创造对知名品牌的可替代性。创造对知名品牌的可替代性。创造对知名品牌的可替代性。创造对知名品牌的可替代性。对现存品牌的某一新特性进行广告宣传。对现存品牌的某

24、一新特性进行广告宣传。对现存品牌的某一新特性进行广告宣传。对现存品牌的某一新特性进行广告宣传。通过导入消费者以前从未想过的特色，努力改变消费者头脑中通过导入消费者以前从未想过的特色，努力改变消费者头脑中通过导入消费者以前从未想过的特色，努力改变消费者头脑中通过导入消费者以前从未想过的特色，努力改变消费者头脑中不同品牌的优先顺序。不同品牌的优先顺序。不同品牌的优先顺序。不同品牌的优先顺序。鼓励消费者用一种产品替代另一产品。鼓励消费者用一种产品替代另一产品。鼓励消费者用一种产品替代另一产品。鼓励消费者用一种产品替代另一产品。用免费样品、优惠券和特价销售来促使消费者放弃原来钟爱的品牌。用免费样品、优

25、惠券和特价销售来促使消费者放弃原来钟爱的品牌。用免费样品、优惠券和特价销售来促使消费者放弃原来钟爱的品牌。用免费样品、优惠券和特价销售来促使消费者放弃原来钟爱的品牌。对现存品牌进行系列拓展对现存品牌进行系列拓展对现存品牌进行系列拓展对现存品牌进行系列拓展，向消费者提供新的好处。，向消费者提供新的好处。相反，知名品牌为了维持习惯购买，应反复播放广告，相反，知名品牌为了维持习惯购买，应反复播放广告，相反，知名品牌为了维持习惯购买，应反复播放广告，相反，知名品牌为了维持习惯购买，应反复播放广告，不断强化顾客满意程度，尽力简化选择过程。不断强化顾客满意程度，尽力简化选择过程。不断强化顾客满意程度，尽力

26、简化选择过程。不断强化顾客满意程度，尽力简化选择过程。现在学习的是第18页，共22页三、品牌忠诚三、品牌忠诚 消费者对某一品牌的满意态度会导致对该品牌长期一惯消费者对某一品牌的满意态度会导致对该品牌长期一惯消费者对某一品牌的满意态度会导致对该品牌长期一惯消费者对某一品牌的满意态度会导致对该品牌长期一惯的购买。是消费者学习的结果，知道这一品牌可以满足他们的的购买。是消费者学习的结果，知道这一品牌可以满足他们的的购买。是消费者学习的结果，知道这一品牌可以满足他们的的购买。是消费者学习的结果，知道这一品牌可以满足他们的需要。两派：需要。两派：需要。两派：需要。两派：行为理论：行为理论：建立在工具性条

27、件反射基础上，认为对一个品牌的长期一建立在工具性条件反射基础上，认为对一个品牌的长期一建立在工具性条件反射基础上，认为对一个品牌的长期一建立在工具性条件反射基础上，认为对一个品牌的长期一贯购买是品牌忠诚的迹象。用购买次数和购买比例来定义忠诚。局限是贯购买是品牌忠诚的迹象。用购买次数和购买比例来定义忠诚。局限是贯购买是品牌忠诚的迹象。用购买次数和购买比例来定义忠诚。局限是贯购买是品牌忠诚的迹象。用购买次数和购买比例来定义忠诚。局限是1 1、倒转（返回最初品牌）。、倒转（返回最初品牌）。、倒转（返回最初品牌）。、倒转（返回最初品牌）。2 2、转换（对新品牌保持忠诚）。、转换（对新品牌保持忠诚）。、

28、转换（对新品牌保持忠诚）。、转换（对新品牌保持忠诚）。3 3、摇摆、摇摆、摇摆、摇摆（随机在品牌间转换）。（随机在品牌间转换）。（随机在品牌间转换）。（随机在品牌间转换）。4 4、试用（对其他品牌的进一步系统试用）、试用（对其他品牌的进一步系统试用）、试用（对其他品牌的进一步系统试用）、试用（对其他品牌的进一步系统试用）。认知理论：认知理论：真正的忠诚除了反复购买外，消费者对该品牌还必须保持真正的忠诚除了反复购买外，消费者对该品牌还必须保持真正的忠诚除了反复购买外，消费者对该品牌还必须保持真正的忠诚除了反复购买外，消费者对该品牌还必须保持一种满意赞成态度。消费者对某一品牌的信赖是忠诚的一个重要

29、反映。一种满意赞成态度。消费者对某一品牌的信赖是忠诚的一个重要反映。一种满意赞成态度。消费者对某一品牌的信赖是忠诚的一个重要反映。一种满意赞成态度。消费者对某一品牌的信赖是忠诚的一个重要反映。现在学习的是第19页，共22页品牌忠诚消费者特性：1、对自己的选择更自信。、对自己的选择更自信。、对自己的选择更自信。、对自己的选择更自信。2 2、更可能觉察到购买中的较高风险，并为减小风险而反复购、更可能觉察到购买中的较高风险，并为减小风险而反复购、更可能觉察到购买中的较高风险，并为减小风险而反复购、更可能觉察到购买中的较高风险，并为减小风险而反复购买某一品牌。买某一品牌。买某一品牌。买某一品牌。3 3

30、、更有可能是商场忠诚顾客。、更有可能是商场忠诚顾客。、更有可能是商场忠诚顾客。、更有可能是商场忠诚顾客。4 4、少数购买群体更有忠诚倾向、少数购买群体更有忠诚倾向、少数购买群体更有忠诚倾向、少数购买群体更有忠诚倾向。品牌忠诚与产品参与：1、忠诚代表信赖，也代表对购买的参与，当消费者个人高度、忠诚代表信赖，也代表对购买的参与，当消费者个人高度、忠诚代表信赖，也代表对购买的参与，当消费者个人高度、忠诚代表信赖，也代表对购买的参与，当消费者个人高度参与品牌并发现购买有风险时，品牌忠诚度最高。参与品牌并发现购买有风险时，品牌忠诚度最高。参与品牌并发现购买有风险时，品牌忠诚度最高。参与品牌并发现购买有风

31、险时，品牌忠诚度最高。2 2、惯性，消费者对品牌没有信赖的情况下，反复购买某一、惯性，消费者对品牌没有信赖的情况下，反复购买某一、惯性，消费者对品牌没有信赖的情况下，反复购买某一、惯性，消费者对品牌没有信赖的情况下，反复购买某一品牌品牌品牌品牌表示低度参与下的习惯购买。消费者把购买建立在自表示低度参与下的习惯购买。消费者把购买建立在自表示低度参与下的习惯购买。消费者把购买建立在自表示低度参与下的习惯购买。消费者把购买建立在自己最熟悉的品牌上，对某一品牌的反复购买并不代表信赖，只表己最熟悉的品牌上，对某一品牌的反复购买并不代表信赖，只表己最熟悉的品牌上，对某一品牌的反复购买并不代表信赖，只表己最

32、熟悉的品牌上，对某一品牌的反复购买并不代表信赖，只表示接纳。示接纳。示接纳。示接纳。现在学习的是第20页，共22页四、商场忠诚四、商场忠诚 与品牌忠诚一样，消费者对某个特定商店会产生忠诚。有时也与品牌忠诚一样，消费者对某个特定商店会产生忠诚。有时也与品牌忠诚一样，消费者对某个特定商店会产生忠诚。有时也与品牌忠诚一样，消费者对某个特定商店会产生忠诚。有时也会反映为惯性，可能不是对商场的信赖，而是由于时间有限，这一商会反映为惯性，可能不是对商场的信赖，而是由于时间有限，这一商会反映为惯性，可能不是对商场的信赖，而是由于时间有限，这一商会反映为惯性，可能不是对商场的信赖，而是由于时间有限，这一商场比

33、那一商场购买方便。场比那一商场购买方便。场比那一商场购买方便。场比那一商场购买方便。商场忠诚消费者的特性：商场忠诚消费者的特性：商场忠诚消费者的特性：商场忠诚消费者的特性：在同一商场购买以减小购物风险。在同一商场购买以减小购物风险。在同一商场购买以减小购物风险。在同一商场购买以减小购物风险。年龄大，社会层次低。年龄大，社会层次低。年龄大，社会层次低。年龄大，社会层次低。收入和教育程度低。收入和教育程度低。收入和教育程度低。收入和教育程度低。较少的采购调查。较少的采购调查。较少的采购调查。较少的采购调查。工作妇女增加，提高了家庭收入，缩短了选购时间；单工作妇女增加，提高了家庭收入，缩短了选购时间；单亲家庭的增多限制了购物时间，为了节省时间，愿意承担商场忠亲家庭的增多限制了购物时间，为了节省时间，愿意承担商场忠诚的成本。（商场忠诚是缺乏效率的购物模式，因为缺乏对其他诚的成本。（商场忠诚是缺乏效率的购物模式，因为缺乏对其他可选品牌的搜寻可能导致消费者为这一产品支付了更高的价格。）可选品牌的搜寻可能导致消费者为这一产品支付了更高的价格。）现在学习的是第21页，共22页思考题：1、工具性条件反射理论如何在广告中应用？与经典性反射理论的应用相比有何不同？2、积极的和消极的代理学习在营销策略中有何作用？3、习惯在高度参与和低度参与中的作用有何不同？现在学习的是第22页，共22页