人工客服接受实训的实习心得大全六篇_人工客服个人实习心得.docx

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1、人工客服接受实训的实习心得大全六篇人工客服接受实训的实习心得大全六篇_ _人人工客服个人实习心得工客服个人实习心得进入高校快 2 年啦，真正的实习其实已经有 2 次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必需是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必需是客气，耐心，亲切。这差不多是必需的。其实经过这两次的实习，我发觉自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是沟通的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我好像不喜好听声交谈，我喜爱 face toface 这样的方式好像更能满意我。客服就是一种听声沟通，依据对

2、方的语速，依据对方的语气，来推断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合害羞型的人，这样好像更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的心情就不那么好克制，语气简单产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在.，一个布满在各种沟通方式的.，再加上网络世界的不断进展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有许多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些冲突呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了许多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简洁啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必需了解的事情

3、太多，企业内部的，企业外部，与企业有着亲密联系的，相关的业务学问，当然回答问题时的用语也应当是相当有要求的，起码的口齿清晰，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织力量，我想这个就是一个客服必备的。人工客服接受实训的实习心得【篇二】在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，由于我属于自考人员，培训时没有详细到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感受也许多很深。时间一晃而过，犹记得当时方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这

4、样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和熟悉，同时也对将来步入.更增加了一份信念，对自己的熟悉也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。其实客服的工作很简洁，也很单调，而且很随便。为什么这么说呢？或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简洁的谈一下我的工作吧！上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优待策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客谈天，更准确的说是为顾客解决他们不懂的问题（包括解答产品学问，价格问题，物流问题等）。这就是我们实习十天做

5、客服这个岗位的全部工作。客服心得在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，由于不是面对面的沟通，购买过程本就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对 t28 的印象是怎么样？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难

6、和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开头我的态度就相当的端正。其实最开头的培训和活动还没有开头时我们做的都还没有那么累，由于在我看来顾客询问的问题都还在我的解决力量范围内，我能够就自己的力量关心他们，我感到特别兴奋，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，由于在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是询问，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特殊是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自

7、己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解状况的直接入口，就似乎是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。做客服为什么许多时候强调的是要求服务态度呢？在我看来客服的态度直接打算了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有许多说客服服务态度很差的，基本上看到的都是关于珍宝的质量是否令买家满足，物流速度和态度是否令买家满足，还有最多的就是这家店铺的客服态度很好，很耐心什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人都可以做，可有可无的，但是的确站在销售第一线的，也是至关重要的

8、岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优待，没有好的服务态度，也是留不住顾客的，现在不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了许多，许多时候享受到满足的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包涵的，但是你态度不好的话，确定是会直接被pass 掉的。其实有时候也觉得做客服也很简洁，主要是要体现：1、服务态度（回复是否准时、回复态度是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是肯定不能线上对顾客摆脸色、服务用语肯定不能给顾客承诺，否则就成了顾客找麻烦的理由与借口）2、服务专业（问你问题的时候肯定要不能回答

9、你不知道，不理解，不情愿，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客）3、肯定要特别清晰了解店铺有哪些活动，当顾客询问你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否则顾客就会根据你所说的折扣要求你打折要不然说你是哄骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严峻的问题。做客服的十天我的收获也许多，首先是知道了做事肯定要有仔细的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主管推断来告知顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问

10、题，往往就是铸成大错的细节，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有谈天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查谈天记录的时候是我出了错，这就够了 不盼望顾客在评价的时候说 t28 的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最终的感受就是要有归属感，无论你在哪里，为那个企业做事，最基本的归属感是必需的，要随时记住自己代表的不

11、仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提示，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是预备回答他是由于什么缘

12、由我们没有准时发货，并且赔礼，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是赔礼也是必需的，由于人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满足，假如还连续找麻烦都是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，由于他宝宝都要诞生了，等焦急用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀 祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番赔礼的语句，他确

13、定就会放松刚开头来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀！特别奏效，还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么赔礼怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经受，我是不喜爱询问客服的，没有那个习惯，买了

14、件衣服始终都没有收到，花了一个星期才收到，由于同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最终我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，许多时候就是由于一条小小的评语或许就致使店家流失了许多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪！人工客服接受实训的实习心得【篇三】原本的我还以为实习距离我很远，但在前一段时间里听到了学校给我们这些即将毕业的学会支配了校内聘请会后，我就意识到了，我得在正式毕业之前找一份实习工作才行，不然怕是要挨老师和家长的白眼了，究竟在校学习了这么久，要是连一份工作都找不到那就真是糗大了。但是

15、实习工作可不好找啊，我在之前就听闻学长学姐们找工作时都是愁眉苦脸的，能找到和自己专业对口的工作都难，更别说自己也满足的工作。说实话，我自己这个专业虽然比较热门，但是热门并不意味着肯定能好找工作，由于.里有太多和我差不多的人，而岗位又只有那么多，除非你的个人力量非常出众，不然别人都不会多看你简历两眼。在最初找工作的时候，我是给许多公司都发去了简历的，可回复我的就只有寥寥几家，而且在面试完之后，不是别人公司不要我，就是我不满足工作的环境和氛围，在折腾了一个多月后，我最终觉得有一家公司的各方面都挺不错的，在面试结束后我也顺当的进入到了这家公司，成为了这里的一名客服人员。初来公司时，由于我没有什么阅历

16、，所以我先是经受了为期两个星期的入职培训，然后再被安排到了客服部的一个小组里面，跟着组里面的老员工学习阅历。我的工作内容就是负责接待来访客户的电话，并处理一些客户的需求，看上去这份工作还比较简洁，可当我开头独立工作后，我才发觉自己的学识有点不够用了，精确的来说是有点用不上，究竟客服工作和我的所学专业还是有不小的差距的，虽然我对电脑的操纵比较娴熟，可我对如何与人沟通沟通还是不太了解的，更别说我现在还不熟识公司的业务，所以每当客户问我一些比较复杂的问题时，我都有点回答不上来，只能向老员工寻求关心。看着四周的同事回答客人的问题又快又好，我的心里都不免泛起了心酸，莫非我的水准就这么低嘛？我可不是一个喜

17、爱放弃的人，虽然目前做的不好，当是我信任自己再工作一段时间后，定能任胜这份客服的工作的。在不知不觉中，我竟然已经在公司里当客服已有几个月的时间了，根据规定来说，我的实习期也快结束了，我已经不再是当时那个啥都要问四周人的新手了，现在的我已经能独立妥当的处理好自己的工作任务了，同时我的个人力量也有所增长，这都是工作带给我的关心。人工客服接受实训的实习心得【篇四】3 月 31 日，我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路 789号均瑶国际广场 1 楼和 31 楼的吉利航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。在实习之前，我已经参与了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开头了为

18、期一周的实习，前两天是支配我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而也许了解了客户中心呼叫中心的主要业务：一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。二、特别旅客服务，主要包括无人陪伴儿童（Um）、特餐申请、轮椅申请等。三、询问服务（包括不正常航班、行李、机场等指南）。四、常旅客服务（办理、补办会员卡，补登积分等）。五、其他业务（邮寄行程单、机上遗失物品查找等）。六、投诉受理。实习第三天，我们在出票专员处实习，简洁地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比较重要

19、的内容是升舱换开，主要步骤包括（1）查看电子客票信息，核实是否符合更改条件（2）提取记录编码、删除旧航段，新建新航段（3）输入 PAt：，手动修改价格，其中 RcnY 指原价，ScnY 指现价，0cnY 表示免费，AcnY 表示差价（4）输入 oI 原电子客票号#1000（单程，来回程且第一段已使用为 200，来回程且皆未使用为 1200）。退票指令为：etRF 航段序号/FcnY 票面金额/PRnt/打印机序号，然后在 IPS（环讯支付）上提交申请，通过后 715 天打回原卡（扣除相应退票费）。实习后两天我们主要在 1 楼的客户中心（售票处）实习，1 楼客户中心主要接待散客，供应售票和打印行

20、程单等服务，同时也可以出国际航线的票和团队票（团队票需销售处掌握室审批同意后方可开票）。此外我还旁听了每天进行的例会，例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据（如电话接通率、日话务量等），近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽查员工对近期强调的重点内容的把握程度，并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉利航空“平安、正点、精致服务”的服务理念。在客户中心的时间虽然短暂，却让我感受亮多。刚开头时，是体会到他们工作的不易：平均每人每天要接听上百个电话、工作长班的一天要上班十二小时（采纳的是综合工时制），每天各项数据都要考核，由于客户中心的特别性（全年每天24 小时无休），不少

21、同事还要轮番上夜班，而且客户中心本质上只是个受理部门，许多时候他们只能先记录客户的反映状况再上报有关部门处理，不能马上处理，而难免有一些比较感动的客户不分青红皂白地对他们发火，而他们不但不能回击，还要耐心给客户解释相关政策并做好记录，并准时上报，跟踪反馈 但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人，而是一种乐观的态度，首先，他们要接受严格的长期培训和考核，来把握各项服务学问，提高自己的专业水平，同时部门也会依据新状况组织有针对性的培训内容，不断提高员工的业务水平，可以说，这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，但是到了客户中心才发觉“书到

22、用时方恨少”，许多客户提出的问题，扪心自问，我也是不会处理的，根本缘由还是实践阅历太少，业务力量有限，我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的学问，例如若旅客需预定飞机的某确定舱位，可通过：adm：航段序号；asr/舱段序号/航段/舱位/Pn 指令来实现，做 K（旅客已订票但座位未订时）通过指令：SD 航段序号/舱位等级/LL 人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。行程单只能由上海票台和代理人打印，外站不能打印。同舱更改指令包括AV/SD/FD/co/tKt/Xe/RmK/tKne/ct/PG 等指令。姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改费（单程50 元）等

23、。可以说，客户中心是一个对业务水平要求特别高的部门，所以必需每天学习才能真正提高工作效率和客户满足度。其次，奇妙教练米卢曾经说过“态度打算一切”，在客户中心，良好的服务态度就是生命线，只有真正爱岗敬业，才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工作过程中以旺盛不绝的工作热忱和责任心、细心、进取心。“客户至上”在这绝不只是一句口号，而是一种精神、一种态度，体现在你接听每个电话的态度中，也表现在你对客户的准时反馈上。可以说，业务不熟可以通过多练习来得到加强，但是假如态度不端正，一切皆无从谈起。这一点上，客户中心的同事基本都做得很好，虽然可能有时他们的付出并不能得到客户的认同，但是他们问心无愧。此外，给我留

24、下深刻印象的还有每天的例会，每天总结一下前一天的接听率等数据，乍一看是增大员工的压力，不过对于客户中心这样以服务为生命的部门，这特别有必要，一方面总结前段工作，表扬先进，带动全体；另一方面也是提高各位同事的集体荣誉感和归属感。每天例会，还会重点解释目前的热点问题和新政策等，结合实际例子，时间虽短，却效果颇佳，这也可以看成一个长期的培训机制，比如今日的重点就是 3。28.上海航班延误问题的处理问题，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激励作用，应当连续发扬并乐观推广到其他部门中去。最终我还熟悉到“细节打算成败”，比如在售票处实习期间，我曾经打印了数百张行程单，刚开头打印时，由于之前培训

25、和地服部实习都有观摩过操作，以为很简洁，不过实际操作起来还是发觉了一些问题的，最终通过自己的尝试总结出了两条规律，并最终顺当完成了全部打印工作。一是打印单张行程单时，必需先点击“创建行程单”再点击“打印行程单”，而打印多张行程单时，只需输入票号后，点击“创建行程单”即可实现。二是票号可以连续输入（输入起止票号）即可，可以加快打印速度，但是系统只可识别前面数字相同、后两位数字连续变化的票号，若票号的倒数第三位也不同，则需分段输入（保证同段除最终两位外其余数字都相同），例 如 票 号：018 1234567891011 018 1234567891111，需以 0181234567891099 为

26、间隔分成两段方可连续打印。接下来将去销售处掌握室实习，这是我们商务部的关键部门之一，对业务力量和工作态度的要求也很高，我需要在这两方面对前辈们看齐，努力提升自己。人工客服接受实训的实习心得【篇五】经受了长达三个月的.实习之旅，我在.，尤其是在销售行业的岗位对这个环境有了非常丰富的熟悉。过去作为一名同学，生活在校内和家人的爱护之下，我始终都以为.是一个非常困难和辛苦的地方。为此，连刚开头实习的时候，心里都非常的抗拒，认为自己可能还没有预备好踏上这样一段辛苦的旅程。但雏鸟总要离巢，即使心中带着迷茫但我们也要展翅飞翔。可当我真正的来到这个对我而言生疏的环境后，我却发觉这里比自己想象的要复杂的多，也丰

27、富的多。虽然辛苦必不行少，但我的收获和成长却让我不知不觉中遗忘了这些辛苦和汗水。一、实习的环境实习开头后，我在实习老师的关心下大胆的走出了校内，经过在.中的一段迷茫之后，选择了 xx 公司作为自己.旅程的起点。来到这个公司，我首先感到的就是环境中乐观且暖和的团队精神。尽管我才刚刚来到公司，还只是一个谁也不熟悉的新人。但身边的同事却热忱的款待我，还教育了我很多在公司方面的阅历和基础。让我很快融入到了团队的环境中。二、工作的经受在工作方面，我由于刚刚走上.，尽管在校内中把握了肯定的专业学问，对于工作上一些基础的问题都能快的把握。但却也不时由于阅历和推断力量的问题被领导批判。虽然有时候也会有些难受，

28、但每次我也能从这批判中反思到自己在工作中的不足，并学会乐观的改进自己。此外，在工作方面，我也学会了自我的熬炼，我清晰自己是一个新人且有许多的问题，为此，我也花费了更多的时间，让自己能尽快的赶上其他同事，并学习更多的阅历学问。三、销售的体会作为销售，我首先感受到的就是“难”，要将自己的产品推销给顾客，这件事对于没有多少.阅历的高校生而言，实在困难。但在工作的同时，我也意识到自己已经不再是一名高校生！而是一名销售，一名工，当我转变了对自我的熟悉后，我的思想也最终放开，并学会更加专心、主动的去做好自己的工作，而不是像以往一样死板的照搬。这样的变化，为我的工作打开了新的道路，并让我的销售工作慢慢变得顺

29、当起来！四、自我的感受这段实习，给我带来的不仅仅是阅历和体会，更是一份对自我的熟悉。很快，我就要真正的走向.，成为一名正式的.人士。在那时，我们再没有这样的尝试和体会的机会。为此，我会.这次实习的阅历，并让自己变得更加精彩，更好的去面对将来的生活和工作！人工客服接受实训的实习心得【篇六】在高校最终一年中，我们学校是要实习的，所以在毕业前，我在一家公司做客服实习生，在实习期里，我对工作有了不一样的理解，对这次实习也有了许多的体会。刚开头实习时，始终都觉得客服就是简洁的打个电话或者接个电话，并不用做其他的事，只要接好或者打好客户电话就行的，到了后面才知道，客服远不是看上去的那样简洁，也不是打电话和

30、接电话那样简单，在我真正的去工作时，才知道在回复客户的电话时是有技巧的，也是有许多东西要学的，不能只是简洁的回个话而已。比如说客户有时候打电话过来问一些常见的问题时，不能只是照着纸上写的那样说，而是要自己去深刻理解意思，再把最浅显的答案回复给客户，同时语言必需要精练简洁，该直接的就要直接，该委婉就要委婉，要根据详细的问题就要详细的分析，不能太过死板。实习时，我还知道要做个优秀的客服，说话就必需要让客户舒适，那一般话就要说的标准，有时候遇见一些讲地方方言的，更加要去跟着客户走，由于他们可能不怎么听习惯一般话，那方言也是要涉猎的。我在这过程中，观察一些前辈跟着，真是大开眼界，从来不知道客服也是不能

31、小看的，每个职业都有每个职业的特殊，都是有着自己的特色的。我一年的实习，真是体会颇多，对客服再也不敢随便里面，只有仔细对待，而且我是真的学到了许多许多的东西，不仅是客服的专业性，还有生活中为人和处世两方面的经受，我越加对这个.敬畏起来。人与人的相处永久都要随着你的工作环境去变化，不能太呆板，但是也必需要保持初心，不然也会变得面目全非，那样是不值得的。客服的初心就是接好电话，为客户供应精准的信息，要让客户信任我们的业务，情愿参加进来，而不是用诓骗客户的手段，让他们损失自己的利益成全我们自己，这是不道义的。实习让我退掉了青涩，变得更加成熟，同时面对.的变化不再可怕，而是鼓起自己的士气前进。这次高校毕业实习经受，我对毕业后的工作布满期盼，我信任一年的工作阅历，可以让自己去努力的跟上时代，去完成自己的幻想，朝着目标前进。实习是一种让人快速成长的方法。