商务沟通礼仪.docx

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1、商务沟通本局部包括的内容沟通能力的培养如何索取资料审计中的职业判断如何汇报工作如回目被审计单出差住宿应注位父任意事项沟通能力的培养01沟通概述02高效沟通步骤03与不同人沟通04有效沟通提示沟通概述1什么是沟通？2沟通重要性、过程、种类3语言表达方式举例4使用适当的语言5赞美的艺术沟通的含义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己 的想法、要求等等表达给对方。忌讳：沟而不通！古往今来重视沟通想要成为一名成功的会计师，首先就要能够成功地与形形色色的客户建立关系，并使这一关系 不断得到巩固与开展。你必须能够倾听客户，明确他们需要的是什么，并将自己将提供的服

2、务准确 清晰地告知他们，让他们明白你能够为他们带来怎样的利益，满足怎样的需求。只有这样，你与客 户之间才能建立起一个长久的合作关系，而你也才能算作是一名优秀的专业会计师。沟通的重要性三寸之舌，强于百万雄兵; 一人之辩，重于九鼎之宝。 战国策此次沟通的目的是什么?做好情绪心态和体力上的准备决定信息发送的方法龟话/面谈/会议/宿困/备忘录不被干扰何时发送信息田寸间是否恰当谁该接受信息？，先获得接受者的注意，接受者的双念/需要/情绪确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言创造良好的沟通环境步骤二：了解需求问题的类型封闭式问题：发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？开放式问题：意外是怎样发生的？

3、你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题?帮助进行谈话获得更多信息防止无效提问2.积极聆听与回应封闭式问题开放式问题含义可以用一个词来回答的可以让讲话者提供充分的信息和细节优势节省时间控制谈话内容收集信息全面谈话气氛愉快风险收集信息不全谈话气氛紧张浪费时间谈话不容易控制成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息收集有用的信息聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。就像双手，在一只手上想要陈述自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。耳呆王者加胭睛听耳令匚灯用心听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵.也就是让我们多听少说苏格拉底【基金与鸡精】老

4、婆：“你买鸡精（基金）么？ ”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？ ”老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买5000块的鸡精。”丈夫：（汗！）老婆，你买5000块鸡精做什么？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000 块呀！”老婆. ?:o o o o o o【沿着左边走】一天我和爱人约好到永泰路购物，他到达后给我打手机，他说现在永泰路的南端。我们又约定 共同向永泰路的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，我一直走到街道的另一头，还是 没有看到爱人的影子。我再次打手机，爱人却说他已经到了永泰路的北头了。原来，他们都是沿着 自己的“左边”走过去的为什么会出现这样的情况？在日常工作生活

5、中,我们也同样的会遇到这样的现象，并不是大家有意歪曲，而是各自都按照自 己认为的“最可能”去理解,逐级衰减导致了信息的扭曲。有效倾听的九个原那么不要打断讲话人不要打断讲话人针对听到的内容， 而不是讲话者本人不要急于下结论ZX设身处地从对方角度来着想X/,口、使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地着头等JOZ提问要招力做到不发火O防止使用情绪性”言辞：您应该、“绝对”O港清、弓I导专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼

6、神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态一一上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励 步骤二：了解需求 倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打 D.走来走去粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止做一个好的听众尊重人一心二用学会字里行间学会做笔记增加脑力负荷改善短期记忆留下好印象倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否 与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反响，让当事人知道我们听懂了他所

7、说的话。聆听的程度听的层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听倾听时注意全神贯注能听出话中话能鼓励说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪有效聆听以适当的反响让对方知道，你正在专注地听目光接触。显露出兴趣十足的样子。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说：哦！哇！、真的？、是啊！、对！用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。你刚用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如: 刚说的论点都很棒，真的值得学习。因不了解需要听I理解后了解对方让对方了

8、解自己到达知彼解己”目的“设身处地倾听的技巧”倾听回应停顿/沉默 重复内容 表达感受你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这 就是听的艺术1 .听话不要听一半。2不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。考三分说七分听 适时发问你认为如何最好？你需要什么？到达什么？有什么能使您满意？我们如何做您认为更好？九Jr itsJ SO NICETO MEH YOU.案例时间：未知地点：美利坚合众国角色：林克莱特（主持人）、小朋友（嘉宾）美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如

9、果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人系好平安带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出？这才使的林克莱特觉察这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！ ！3.确认理解目的： 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。如何及时确认？ 重要事项要作书面记录 使用短词短句大 突出重要

10、信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气使用短词短句：用那些能够准确表达意思的短的词汇大家熟悉的词汇，减少缩写和专业用语, 去掉不必要的修饰词，减少复杂句型步骤三：表达观点表达的原那么： 简洁的语言 便于理解的方式数据与成功的事例FAB原那么描述特点采用FAB顺序表达 时，对方更容易听得 懂，印象会非常深。这沙发舒服(Feature) 这沙发真皮的非常柔软坐上非常舒服非常柔软坐上非常舒服真软真皮的转化作用(Advant age)强调利益(Benefit)如何把信息转化为便于接受的方式？正面描述观点帮助对方看到带来的好处1 .决定发送信息的方法2 .何时发送信息3 .确定信息内容4 .谁该接受信息

11、？5 .何处发送信息？问题应具体、明确，防止被随意应付，也能表达你的专业性WAY? WHEN? CONTENT? WHO? WHERE?讲究词语之美：多说商量，多说宽容，多说关怀，多说赞美，语法的作用词汇的作用修辞的作用尊重的话谅解的话体贴的话鼓励的话：把话说对：把话说准：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场选择“说”的环境：环境嘈杂时不说环境与己方不利时不说善于营造最正确环境选择“说”的时机：对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于把握最正确时机表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些,容易给人老实的印象。说话很快，那么易让人产生 轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如能

12、以轻声的口气说,就会较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也行，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可笑时，那么尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言,可增强对方认为你是很老实的印象。以手势配合讲话，比拟容易把自己的热情传达给对方。提问的几点考前须知围绕的关注点提问；提出问题后，要给必要的时间来回答；一次提一个问题，堆积问题会“压迫”，他可能回答最不重要的问题。甲：我失恋后什么事情都不想做，咳！乙：你什么时候

13、失恋的？你们因为什么分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？尽量防止指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理。甲：我很长段时间没有去上课了，马上就要考试了，我很着急，不知道该怎么办才好。乙：你为什么总是旷课呢？乙：因为什么你不去上课呢？不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助对方具有实质意义。甲：我和同学经常吵架，他们看不起农村人，城市人有什么了不起！乙：你同学都是城市的吗？乙：哪些事情你们会发生矛盾呢？提问时将注意力放在对方身上；甲：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。乙：他是什么地方的人？防止把提问作为主要的反响方式！甲：最近我心里很烦

14、。乙：为什么？甲：说不清楚。乙：你以前心情好吗？甲：还可以嘛。乙：心情不好有好长段时间了？甲：有三个月了。乙：发生了什么事情吗？甲：很多。你的意思是嗯，嗯，然后呢？你觉得因为你认为所以，你觉得复述对方最后一段话或重点将负面的话转化为肯定及问题多用选择句和疑问句，少用命令式语言沟通技巧一一说急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说谨慎地说 不要胡说 别乱说 不能说没把握的事, 没发生的事, 做不到的事, 伤害人的事,讨厌的事, 开心的事, 伤心的事, 别人的事, 自己的事, 现在的事,讨厌的事, 开心的事, 伤心的事, 别人的事, 自己的事, 现在的事,对事不对人的说看场合说不要见人就说小

15、心的说听听自己的心如何说 做了再说未来的事，未来再说步骤四：沟通的障碍 沟通的个人障碍：地位的差异“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。”美国著名的销售大师制比特研究说明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的人生即为推销 推销即为沟通! 沟通的要点记录沟通的总体原那么审计人员要把沟通当学问首先，要摆正自己的位置其次，要熟悉政策法规第三，要掌握沟通技巧最需要把握的一个原那么就是不管对错，只讲政策，只讲法律，只讲情理。不直接反驳对方的观 点，而是用政策、法律、道德来阐述自己的观点，维护审计的立场。沟通的过程感受到的 信息噪音来源的可信度认知

16、的偏误过去的经验情绪的影响地位的差异由下向上沟通比拟快很容易，如总经理作为高级主管，不应常坐办公室里，应常在下面，员工 常常接近你，才会与你沟通不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。来源的可信度如做为总经理，话一出口应有很高的可信度，宁愿不讲也不要讲很虚的内容。认知的偏误很多人都带着一种偏见，一般经历的比拟多了，触角深了，比拟稳定，会了解的知识才会多过去的经验做经理的不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法和建议，现 在说出来给你做个参考，因为经验不见得是正确的。情绪的影响克制情绪一一当一个会让人痛苦的重要的决策，就尽量压一个晚上第二天再处理，缓一缓让

17、自 己情绪稳定沉淀一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。公司间沟通的障碍：信息泛滥时间的压力组织气氛信息过滤缺乏反响信息泛滥向领导递送工作报告，信息需整理，任何报告均要附一份一页纸可容下的报告总结，即摘要， 把重要事讲完，领导不可能被淹没在信息海洋里面，底下的人负责把重要信息调给他看，否那么你将 倒霉。（作为工程经理时同作一个大咨询工程时，同事因没有遵循上述原那么被领导批示按照*人 的报告重新写）时间压力很多事情在时间压力下会很仓促的决定。芝麻绿豆原理：重要的事两三天决定了，芝麻绿豆的 事，两三个月也没做出来。就是时间压力在作怪（特别注意审计风险的识别、审

18、计程序的设计、审 计证据的收集和评价不能受压力的影响,否那么将会导致很严重的后果。）组织气氛底下的人在讲不同的意见，不要认为他是负面的，不允许讲，这样会造成很多人只报喜不报忧 的后果。人与人之间的冲突非常正常，尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这是最好的应用。太过压抑的公司生产力不好，没有意见就不会有创新，要鼓励冲突，鼓励意见，做主管的要常 常鼓励员工有意见就讲，要包容他们，那是一种人性，不要压制别人。信息过滤信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。缺乏反响话一出口对方两个反响，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他

19、按照他自己的想法去做。领导安排工作后要主动反响，汇报你的理解是什么，你执行的结果是什么。与人谈结束时需表示：我们这次的谈话很成功，同时复述一遍和别人达成的协议，让对方确认 一下。出现异议的积极方面： 说明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息出现异议的原因： 对方需要更多信息 他们只是在敷衍如何处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方借助于他的力量，把他朝着他移动的方向摔出异议的形式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 当我的提议被别人反对的时候J永远不要表示焦虑！J通过询问确认异议种类及真实原因J给自己争取准备的时间J根据原因发表自己的观点 别人的提议我不愿意接受时J友好

20、平和地直接说“不”V立场坚定，不轻易改口J有条件让步J向对方提问，同时想双方的目的J发表自己的观点克服障碍L利用反响养成回头汇报的习惯，但凡你要求过的事情，不管是下属，还是平行者，统统记录在案，第二 天看看谁能自动的报告。平行部门对事件的跟踪：张总，昨天下午托您的事情有结果了吗？他说还没有，你说那么今天 中午以前能不能有消息？（要给他限制时间）要跟踪，汇报久了，养成习惯，这样下属会自动汇报，而不是你去问话。对方请求你做事情，需事先问清楚，因为事后要负责任的。不是每个人讲话都讲的调理清晰， 所以聆听的人要会问。（问关键点，问难点。并确认）2 .简化语言讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，讲重

21、点要有一句话讲完的概括。善用比喻，举例 子的方式。3 .主动倾听注意听别人讲话是非常重要的习惯匚要擅于思当他的话1然后再和他进一步交流烂再从他话里找机叁和答案1沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话只讲话不听话一一强辩；会听再会讲一一善于思考澄清问题要不断的和对方确认，不断的提出问题，澄清你的想法，问久了越问越狭窄，问题的 答案自然浮现出来。步骤五：达成协议感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事提供工作成果 积极转达内外部的反响意见 对合作者的杰出工作给以回报赞美步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通非语言沟通肢体语言

22、的组成音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫面向对方，不要侧身，身体放松非语言沟通一一眼神思考的点点头理解的附和声不要看：X准备好的稿子X房间的后部X天花板眼睛不要躲躲闪闪眼睛盯着：是眼睛躲闪着:否眼睛不要躲躲闪闪眼睛盯着：是眼睛躲闪着:否X地板非语言沟通一一音色、抑扬顿挫语速节奏有效的停顿清楚含糊不清有效的音高适当的音里用适当的语速说发音清晰强调最重要的字或语句音色、抑扬顿挫非语言沟通一一表情罗斯福总统在短短20分钟之内，他的面部表情有：稀奇、好奇、伪装的吃惊、真情的关切、担 心、同情、坚定、嬉笑、庄严，都有超绝的魅力。但他可不曾说过一个字。根宝（美国）非语言沟通一一手势不要：x交叉双肘X把手放在兜内

23、X容易使人分心的手势要：，自然V用来限调内容J有变化 ，张开要：，自然V用来限调内容J有变化 ，张开非语言沟通一一站姿要：不要：X站立时身体僵直X懒散的样子X脚跟并拢X两腿分开J看上去放松，职业化 ，轻松地直立，保持平衡 ，两脚与肩成一线不要:不要:使用身体移动去:移动，表达与对方的亲和力，改变节奏，弓I起对视觉辅助的注意J强调双点J帮助与每个人保持眼神交流非语言沟通一一移动随意移动和紧张的移动踱步淫摆非语言沟通一一阅读（了解）姿态含义握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移挫折手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子拒绝高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起 下巴，得意地微笑

24、信心身体僵直，手脚均紧紧交叉，少有或没有对视，握拳，缩拢嘴唇防卫伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧坦白的（或者诚心应 意）没精打采，少有对视，松唇，视而不见冷漠陋首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴评估瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄对象 和拳头，缩拢嘴唇急躁不安如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。距离（沟通空间）公众距离3. 77. 6米社交距离1.23. 7米个人距离0. 51.2米亲密距离。0. 5米与不同人沟通

25、应用一一不同性格人沟通与四种性格的人如何沟通？ ？ ？唐僧完美型 细致，敏感，悲观悟空力量型 坚定，果断，自负八戒一一活泼型 活泼，热情，多变沙僧一一和平型 平稳，随和，寡言是稍微内向的人。动作不多，幅度也会比拟小，表情不丰富。唐僧的表情大局部时候都是很平静的，是不需要利用肢体动作来辅助自己表达的。蓝色一一三思而后行（应对:他悲你喜上不急于做决定，认真判断对他们来说是很重要的，而且会在判断上花费大量的时间和精力。这 种人一定是三思而后行的，绝不莽撞，而且一定十分有把握才会去行动。这是蓝色性格的人。蓝色的人是容易悲观的，遇到事情很容易往坏处想。唐僧就是悲观型的。碰到这样的一个人， 如果他“悲”的

26、时候，你也悲悲切切的，那可能事情都会向坏的方向开展。所以，他“悲”的时候 你就要“喜”，他很悲观时你就要用乐观去带动他。是坚定而有力量的。目光直视、绝不躲闪，动作迅速、有力度、具有号召力和影响 力。黄色一一少说话多干活不喜欢说废话，有人称他天生就是干活的命。他这么做的，也会要求别人也这么做。这种人常 说：少给我说漂亮话，多干活、出成绩！说得漂亮，不出成绩有什么用？这是黄色性格的人。是眉飞色舞的，动作幅度很大，语音的跨度也很大，声音洪亮。猪八戒总是眉飞色舞的，总是有表演的成分，无论是表情还是动作，他都是丰富多彩的。应对：他说你听红色一一有趣味就干（应对:他说你听工永远是个大玩童，他很容易发现事物

27、的趣味性，并会边玩边工作。这种人童心未泯，这事好玩 儿吗？这事有意思吗？有意思我就去干。这是红色性格的人。说话的时候非常好识别，因为他们几乎是没有动作的，脸上的表情也不丰富。沙和尚说话的时候只是嘴在动，表情是温和的，动作不张扬。绿色一一看看再说吧（应对:他慢你快上不想行动，能坐着绝对不站着，但他并不把眼睛闭上，周围发生的一切都尽收眼底。这种人是 世界上最好的观察家，不到万不得已是不会采取行动的，能不动就不动。这是绿色性格的人。内部沟通技巧L注意职业化，取消口头禅2 .对不同的说话对象用不同的语气口吻3 .倾听4 .向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）5 .适当时重复对方的话.正确

28、的附和答腔 各种沟通一一阅读 上行沟通，成为领导眼中的好员工 下行沟通，成为下属心中的好领导 平行沟通，成为同事圈中的好伙伴 会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕 演讲沟通，与听众提供你的激情 礼仪沟通，让沟通来得有品位平行沟通,成为同事圈中的好伙伴一一阅读 彼此尊重，从自己先做起 易地而处，站在彼的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象上行沟通,成为领导眼中的好下属 如何摆好自己的位置，当好副手 假设是意见相同，要热烈反响要先表赞同 勿当场顶撞 要用引伸式 宜仔细顾虑 比拟好沟通意见略有差异, 持有相反意见,

29、想要有些补充, 如有他人在场, 心中存有上司,学会与各种性格的领导进行沟通领导风格倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛 围。实事求是 型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊1 .重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2 .不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论

30、。3 .养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并防止越级报告。4 .报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态，切忌报喜不报忧：有不利消息、，就火速报告5 .解决方案：提出问题，同样提出解决方案；6 .请求指示：请求得到上司的指示或指导；7 .新官上任，应立即改口，称呼其新职位；8 .防止提以前上司如何；9 .通过秘书沟通，可减少冲突；10 .双方意见相左时，先认同再表达自己的意见，请教上司；11 .问题十万火急时，赶快敲定时间和上司商讨对策；12 .有功劳要记在上级头上，防止功高震主13 .切忌越级报告。有效沟通提示排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入

31、你视线的人都是你自由微笑的对 象。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚,而且是他们独享的特别待遇。 独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变如果你给每一个人的笑一成不变就像廉价的纪念币一样，会失去价值和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别如果这群人之中，某个人对你特别重要，就给他一个 最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。沟通从“您”开始只要场合及语法恰当，尽可能用“您”做每个句子的开头会立刻抓住听者的注意力 也能得到他人正面的回应.因为你触动了人的自负心理 同时也免除他们自行思考加工的过程交谈时，多用“您”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味乐无穷。 提

32、前使用“我们”就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉与人交谈时，巧妙地运用“我们”这两个字，两人的亲密关系一触即发!沟通的种类r 口头语言 -L1沟通声音语气一非语言-肢体语言,身体动作沟通漏斗图想表达的10。%语言表达方式举例你的错误/问题是.这件事情在方面还有需要改进的地方。这件事情当然应该这么做。寻找共同点你的客户喜欢园艺吗？ 不妨试试种瓜得瓜的比喻他直欢体育运动吗？那就跟他谈谈最近举行的各项赛事4要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像阐述重点时假设想更有信服力，使用对方熟悉比喻告诉对方，你和他志同道合，兴味相投学说每一行的行话I天生赢家懂得说每一行的行话，像是第二语言一样什么是

33、行话？就是各种职业使用的语言 为什么要说行话？ 因为听在别人耳里，会觉得你是内行人只要问问同行的朋友，向他们请教如何学说各行各业的行话？ 内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。出门须知天下事每一天出门前，最后一道准备工作（就算你已经照过镜子，审查过你的化妆），就是看看新闻, 或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖状、或者回味一下 当时令人莞尔的笑话。记住他人是最好的赞美在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，以便能唤起你对这段话的记忆,a 最直欢的餐厅、运动、电影、

34、饮料，崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖、对方讲过笑话也可以记下来下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电盘、湾、家乡、高中奖状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。沟通一一陌生人交流让对方有说话的机会说话时，如果能使对方谈到他感到有兴趣的事情，就表示我们已经很巧妙地吸引了对方。接着，我们再以问答的方式诱导对方谈论有关他个人的生活习惯、经验、愿望、兴趣等问题。 让对方有说话的机会仅仅一面之交，就想与对方成为亲密朋友的最好方法，就是跟对方交谈。一个人最愿意谈论的，而且也是最关心的话题，莫过于他个人的一切事情。只要你肯花一点时间，让对方畅所欲言地表达他自己的事情，那么他就有可能成为你的莫逆

35、之 交。寻找话题一一就地取材按照当时的环境而觅取话题。如果相遇的地点是在朋友家中，或是在朋友的喜宴上，那么对方 和主人的关系可以作为第一句的话题。“阁下和某先生大概是同学吧”，或者说：“阁下和某先生是同事？ ”如此一来，无论问的对不对，总会引起对方的话题。问得对，可以依原题急转直下，问得不对, 根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的生活上畅谈下去。拓展话题的开始第一句话要注意的是使人人都了解，人人都能发表看法，由此再探出对方的兴 趣和爱好，拓展谈话的领域。找不出别的话题时: 那么中国原有的老方法可以运用，那就是问他的籍贯。“府上是什么地方？ ” 或“贵处？ ”这在中国的习惯上是一点不觉得唐突的。

36、知道了籍贯，话题就容易找了。东北人可以和他谈人参的生产、黑土地的风貌等。广西人你可以和他谈桂林山水。四川人可以谈四川的丰富土产。使对方滔滔不绝问话是使对方开口的良策。问话要注意的是：问及对方所在行业的问题。如果你不能确定对方是否内行，那么就以不问为 佳。适可而止的问话有些问题，当你得不到满意的答复时,是可以继续问下去的，但有一些问题就不宜再问。比方问对方住哪里，如果只说地区而不说具体地址，不宜再问某路某号。如果他愿意让你知道 的话，一定会主动详细说明的，而且还会补上一句，邀请你去坐坐，否那么便是不想让别人知道，你 也不必追问了。凡对方不知道或不愿意让人知道的事情都应防止询问，问话的目的在于引起

37、双方的兴趣，假设能 令答者起劲，同时也能增加你的见识，那是使用问话的最高本领。保持新颖的题材话是说给对方听的，而不是说给自己听的。因此，说话不在于仅图自己痛快，而且必须顾全对 方的兴趣，你要为听者着想。必须记住！首先，你必须探知对方的兴趣，然后选感兴趣的话题谈下去。其次，在谈话中，虽然发言权为你所操纵，但你必须时常找机会诱导对方说话，当说到某一个 问题时，可征求他对这个问题的看法，或在适当的时机请他表达他的经验。务使对方不致于呆听， 才不失一个善于说话的人。再次，话题转了两三次，而对方仍没有将发言权接过去的意思，或没有作主动发言的打算，这 时你应该设法把这一谈话结束，即使你感觉精神还好，也应让

38、别人休息了。交谈的要诀一一要引导别人进入交谈在交谈的时候，除了吸引对方引起兴趣外，还有一个任务，那就是要引导对方加入交谈。必须注意一点：自己是否挫伤了对方的自信？是否给对方留有充分发表见解的机会，而不是拒 之于谈话外？更重要的是你能否对他们的话表现出关注，而不是感兴趣的东西。如果你发现自己有信口开河的习惯，不妨想像你是在花高价打国际长途 工不说“我想”，而说“你看呢？ ”不到万不得已不插嘴。要防止令人扫兴的话题。切记不要伤害别人。不要背后诽谤他人。感谢话要出自真诚譬如说，有人送你宝宝一副手镯，你说一句感谢话自然是必需的，但称谢的同时再加以对手镯 的称赞，假装是你渴望了许久的东西。“好极了，这手

39、镯我早就想买了，想不到你却送来了，生肖猴的式样有很好的寓意，宝宝带再 合适不过了”。说明礼物选择与对方心灵相通，并隐寓对方的选择得宜，他听来一定更高兴，说不 定下次还有另外一件东西送给你呢！沟通一一工作中常见表达1 .是我一时失察，不过幸好”妙处：成认疏失但不引起上司不满。犯错在所难免，勇于成认自己的过失非常重要，不过这不表示你就得因此对每个人抱歉，诀窍 在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却谈化你的过失，转移众人的焦点。2 .“谢谢您告诉我，我会仔细考虑您的建议”妙处：面对批评表现冷静。自己的工作成果遭人修正或批评，确实是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写出在脸上, 不卑不亢的表现令你

40、看起来更有自信，更值得人敬重。3 .“我们似乎碰到一些状况”妙处：以最婉约的方式传递坏消息。如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不坏你的事，也只会让上司质疑你处理危 机的能力。此时，你应该不带情绪起伏的声调，沉着不迫地说出，要让上司觉得事情并非无法解决, 听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。4 . “XX的主意真不错”妙处：表现出团队精神。XX想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，让你恨不得脑筋动得比人家快，这个时候与其拉长脸 孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，让上司觉得你富有团队精神，因而另眼看待。5 .“这个报告没有你不行啦”妙处：说服同事帮助。有件棘手的工作，你无法独立完成，怎

41、么开口才能让那个以这方面工作最拿手的同事心甘情愿 地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷汤，好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会容许你的请求。6 .“我马上处理”妙处：上司传唤时责无旁贷。冷静，迅速地做出这样的回答，会令上司直觉地认为你是名有效率的好部属；相反，犹豫不决 的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。7 .“让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗”妙处：巧妙闪避你不知道的事。上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何作答，千万不可以说不知道。本句不仅暂 时为你解危，也让上司认为在这件事情上头很用心。不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复。8 .“我很想知道您对某件事情的看法”妙处：

42、恰如其分的讨好。你与高层要人共处一室，这是一个让你能够赢得青睐的绝佳时机。但说些什么好呢？此时，最 恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。在他滔滔不绝地诉说心得的时候，你不仅 获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。总结一一有效沟通的几大原那么一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、具有幽默感七、主动和别人打招呼八、防止争论九、不要轻易地批评、指责和报怨十、似否认，实肯定十一、见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美十二、适度指出别人身上的变化十三、记住对方特别的日子或特别的事情十四、了解别人的兴趣和爱好

43、，投其所好克服忧虑的万灵方法最坏的情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判断是否一定要接受，准备接受！想法改善它（控制可以控制的因素）如何提高沟通能力？一一练！练习任务： 每天赞扬一个人 事急人不急，暂停6秒钟 说话之前，自问自答3个问题 我要表达什么观点？ 一句话 我希望对方谈话后记住什么？ 一句话 怎样支持我的观点 做最了解，最及时解决上司困惑的内容！ 微笑练习沟通中的“黄金定律” 己所不欲，勿施于人 己所欲，施于人 其所欲，才施于人这件事情这么做是比拟合适的。我跟你说。也许我可以建议。EXPERT ADVICE你肯定弄错了。这件事情可能是不是的呢。我叫你马上。我等会找你一下，有一件急事。你为什么不。你觉得。会不会好一点呢聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是有时候可能滥用弄巧成拙。一般来说，但凡可能直接使 对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：某97岁退休干部，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子领取。适逢财务换新人，见 花名册上的出生年份，算