设备售后服务方案.docx

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1、1售后服务方案服务宗旨本投标人本着“为顾客提供最满意的产品服务”为经营宗旨，为业主建设优 质工程，在确保系统的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从 售后的设备维护管理、技术服务、用户培训等各方面，保证顾客能得到最快的服 务和最好的技术支持。1.1 服务理念顾客是本投标人开展和生存的基础；顾客的需求是本投标人的第一需求；下个过程是上个过程的顾客；时刻以顾客为本投标人关注的焦点，准确的及时的识别顾客的需求和期望;包括与产品有关的责任或义务及法律法规方面的需求，并确保这些需求转化 本投标人的明确要求。1.2 售后服务配置本投标人具有多年的经验和良好的商业信誉，以其现代化的管理和高素质的

2、 员工向业主提供强大的技术支持和优质便捷的售后服务。本投标人将积极响应业主的紧急呼叫，并由专人提供工程服务。并定期对系 统和设备进行巡查和检修，及时发现并消除故障及平安隐患，做到每次检修结果 和故障发生情况均有记录，以备将来查询。1.3 售后服务承诺1、本投标人承诺售后服务响应时间不超过1小时；2、本投标人承诺在4小时内赶到现场解决问题；3、在缺陷责任期内，系统发生因设备或施工有关的故障，本投标人免费负 责维修或更换；4、缺陷责任期后，本投标人以优惠的价格提供终身维护；5、缺陷责任期后，本投标人提供终生免费技术咨询；6、试运行和缺陷责任期内，本投标人将根据用户意见对软件系统加以修改,满足用户易

3、用性和可操作性的要求。7、缺陷责任期内，本投标人定期对现场巡检，了解设备运行状况并用 户反应意见，总结整理并加以改进。1.5售后服务优势本投标人设有专门的售后服务机构，配备各专业的售后服务专业技术人员、 调试测试人员和施工技术工人，为用户提供全天候现场抢修、日常维护、故障诊 断和技术支持。缺陷责任期内本投标人将主动定期到建设单位或用户进行回访和调查，对确 由施工造成的无法使用或达不到要求的局部，提供免费的服务纠正、修复或更换 制造和安装上的缺陷，保证售后服务的质量。对用户有关产品安装配置、产品升级、故障处理、使用技巧等方面的咨询需 求，本投标人将落实相关专业技术人员随时通过 提供远程技术支持。

4、本投标人在工程所在地设有专门的服务机构，开展当地的工程维护和售后服 务的工作。本投标人售后服务具有系统的服务响应机制和故障维修全程跟踪机制, 可为用户制定专业化、针对性的维护计划，提供规范、优质的维护服务，使系统 处于良好的运行状态，减少故障的发生概率。本投标人在高速公路行业具有多年的经验和良好的商业信誉，以现代化的管 理和高素质的员工向业主提供强大的技术支持和优质便捷的售后服务。用户支持 服务的需求，可通过 、 、电子邮件等方式发给本投标人，在工作时间或 任何时候均可与本投标人的售后服务机构取得联系，进行咨询要求服务。本投标 人配有专人对用户需求进行分类，视问题的性质和轻重缓急决定派出的服务

5、人员。 一般问题，将落实本投标人在工程所在地设立的专门服务机构的维护人员在4小 时内到现场提供服务；重要问题，将落实本投标人在工程所在地设立的专门服务 机构的维护人员在2小时内到现场提供服务，同时落实本投标人本部的专业技术 人员提供远程技术支持；重大或紧急问题，将落实本投标人在工程所在地设立的 专门服务机构的维护人员在1小时内到现场提供服务，同时从本投标人本部派出 专业技术人员在5小时内到现场提供服务。对用户有关产品安装配置、产品升级、故障处理、使用技巧等方面的咨询需 求，本投标人将落实相关专业技术人员随时通过 提供远程技术支持。所有用户提出的问题，本投标人都将以具体的案例形式编号记录在我们的

6、用 户支持系统中，并定期提供给用户作为使用档案，帮助用户建立工程维护“知识 库”，积累用户处理问题的经验和技术。本投标人售后服务机构备有常用设备的备品备件，可满足用户日常维护工作 对备品备件的需求。在缺陷责任期内，本投标人对应用软件局部承诺以下内容：由于行业管理要求调整和变动系统整体功能和局部功能时，将服从整体 要求无偿进行软件升级和修改；由于行业管理要求增加系统整体功能和增加新的局部功能时，将服从整 体要求无偿提供满足要求的新的软件版本；由于业主的内部管理要求调整系统局部功能时，将服从业主内部管理要 求无偿进行软件升级和修改。本投标人将组织有各专业技术人员配套的队伍，对工程开展经常性的巡回检 查，时间一般为：缺陷责任期每月巡检1次；保修期每6个月巡检1次。本投标人将根据业主需求提供系统升级更新的服务，当接到业主系统整体功 能或局部功能需求增加或修改时，立即响应业主的需求变化，并根据业主的要求, 考虑变更任务量的大小，安排适当数量的专业人员，在要求的实现时间内实现业 主的需求变化。