餐厅服务员4级资格培训包 中级.docx

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1、天津市职业培训包餐厅服务员4级资格培训包TJB4030501 (4) - I标准包2018年3月第一版i i学大一社会飞速变革，行业生态日新月异的时代背景下，整个餐饮行业面临着消费 需求快速升级，技术更新日益加快的挑战。具体来讲，餐饮行业如何适应快 速变革的竞争环境和行业生态？餐饮管理如何适应多元化、个性化的消费需 求？餐饮服务如何兼顾标准化管理与个性化服务传递？在整个时代变革的背 景下，在餐饮行业的整体转型升级的形势下，面向行业从业人员的培训工作, 只能助力，难以突破行业本身的开展障碍。因此，我们深知该套培训教材在 管理实践中会面临诸多的挑战，但这为我们提供了根据时代背景和行业要求 不断更新

2、、提升培训体系的机遇与责任，我们愿意与餐饮界同仁一道，在培 训工作的开发、实施、管理方面做出南开大学的应有贡献，与餐饮行业的同 时一同助力行业的蓬勃开展。目录职业标准1.职业概况11 .基本要求4.工作要求6培训标准9考核标准161 .考核原那么16.命题方式162 .考核方式16.考核时间163 .理论知识和操作技能考核实施方法17.鉴定考核要点细目 19师资配备标准24.职业名称及适用职业 241 .师资配置24培训场地标准271、培训场所环境标准 272、场所环境标准工作任务、标准要求28匍大挈职业标准1 .职业概况1职业名称餐厅服务员（中级）。1. 2职业定义为客人主动热情地提供预订与

3、接待服务，满足客人就餐心理服务并为其 提供高质量就餐质量的餐厅一线员工。2. 3职业等级本职业共设五个等级，分别为：餐厅服务员初级（国家职业资格五级）、 餐厅服务员中级（国家职业资格四级）、餐厅服务员高级（国家职业资格三级）、 餐厅服务员技师（国家职业资格二级）、餐厅服务员高级技师（国家职业资格 一级）4职业环境工作地点大局部在常温、商业性或非商业性餐饮服务设施内。3. 5职业能力特征（1）具备礼貌迎候客人的能力；（2）具备为客人预订餐台就餐的能力；（3）具备掌握基本餐饮心理服务的能力；匍火孝(4)具备为客人分菜与打包带走餐食的能力；(5)具备正确为客人提供基本的餐饮服务能力；(6)具备正确退

4、换餐酒用品的能力；(7)具备用餐饮英语为客人点餐，结账及基本对话的能力；(8)具备摆台的能力；4. 6基本文化程度具备高中或者餐饮学校及旅游院校的学历。5. 7培训要求7. 1培训期限餐厅中级服务员资格培训时间不少于120标准学时。6. 7. 2培训师(1)基础理论课培训师应具备专科及专科以上学历，具有一定的培训经 验；(2)专业课培训师(或技能培训师)应具备专科及专科以上学历，具有 至少2年的培训经验，并具有理论与实践一体化培训能力；(3)培训餐厅中级服务员资格的培训师应具备大专学历以上；从事本职 业工作3年以上；有本职业高级服务员资格等级证书2年以上或具有相关专 业高技术职务；并获得“培训

5、包”高级师资培训证书。1. 7. 3培训场地设备一匍火票一间能满足理论知识培训，可容纳30人的标准多媒体教室，以及相应配 套的软件；一个能满足餐饮操作技能训练，设置有资料桌、教员桌、咨询桌、 咖啡桌等基本培训设施；并且设立台套、摆台等实际操作设施，80-100 rtf的 实训餐厅。布局原那么是最大限度的舒适和参与。受训者的座位以保证目光自 然交流通畅为宜；布局方式根据人数灵活变化。1. 8鉴定要求1. 8. 1适用对象从事和准备从事餐厅服务或餐饮行业的人员。1. 8. 2 申报条件(具备以下任何一个条件者)(1)在职的从事餐饮行业三个月以上的员工。(2)在旅游学校或其他餐饮职业学校等院校学习的

6、学生。1.8. 3鉴定方式餐厅中级服务员的鉴定方式分为理论知识考核和技能操作考核两局部。 理论知识考核采用闭卷方式，技能操作考核采用现场实际操作和小组课题展 示的方式进行。两局部考核均采用百分制，两局部成绩皆超过60分者为合格。L 8. 4考评人员与考生配比理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；技师技能操 作考核每1名考生配备1名考评员。备注：教师配备应不低于国家职业标准5鉴定时间匍火孝理论知识考核均采取闭卷笔试，时间为120分钟。技能操作考核时间规定如下：餐厅中级服务员不少于90分钟。1.9. 6鉴定场所设备理论知识考核在标准教室里进行，技能操作考核在配备有餐桌，托盘, 口布

7、以及其它摆台所需操作物品。2.基本要求职业道德2. 1. 1职业道德基本知识1.2职业守那么(1)遵守国家法律、法规和有关规定；(2)具有高度的责任心、爱岗敬业、关心员工、团结合作；(3)严格执行相关标准、工作程序与规范、工艺文件和平安操作规程;(4)学习新知识新技能、勇于开拓和创新；(5)保护餐厅生产、服务设施设备；(6)着装整洁，符合规定；保持工作环境清洁有序，文明生产。(7)能够耐心细致的指导员工。2. 2基础知识2. 2. 1基础理论知识(1)心理服务知识;匍大挈(2)初级餐饮英语知识；(3)预订服务知识；(4)服务意识；(5)退换菜品与酒水的知识；2. 2. 2操作技能基础知识(1)

8、摆台技能(中级)；(2)接待服务技能；(3)预订服务的技能；(4)服务酒水的技能；(5)分菜与打包菜品的技能；2. 2. 3卫生与环境保护知识(1)环保知识和劳动保护知识;(2)食品卫生基础知识；(3)食品质量控制知识；2. 2. 4平安文明生产(1)防火防盗知识；(2)安保知识；(3)急救知识；2.2. 5相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识；匍大挈天津市职业培训包餐厅服务员4级资格培训包TJB4030501 (4) - I标准包2018年3月第一版一才旅“了大-业M职；匍火孝(2)食品卫生法的相关知识；(3)平安生产法规的相关知识；3.工作要求表4-1餐厅服务员(TJB4030501)

9、中级资格(4)-1培训包职业标准工作要求餐厅服务员(TJB4030501)中级资格(4)-1培训包职业标准工作要求职业功能工作内容技能要求相关知识1.接待服务(中)1-1接待ITT主动向客人问好，引领 客人入座，并热情服务。1-1-1-1接待服务知识1-2点菜1-2-1主动介绍特色菜品。1-2-2能够为客人提供其感 兴趣的菜品1-2-1-1餐饮服务知识2.餐饮英语(中 级)2-1餐饮英语简单 句型2-1-1熟练地使用简单英语和 客人交流。2-1-1-1餐饮英语知识3.心理服务3-1餐饮心理服务3-1-1 了解普通客人就餐时的 行为举止及其就餐心理期待 并提供服务。3-1-1-1心理知识4.预订

10、服务4-1餐厅预订服务4-1-1能够通过 或者面谈 为客人预订未来某一天的餐 饮预订。4-1-1-1餐饮预订知识5.餐厅安保5-1餐厅的平安保卫5-1-1能够正确报火警,匪警， 和急救 ，沉稳面对各种突 发情况。5TTT平安保卫知识6匍大挈5-2食品平安5-2-1能够从颜色，味道与外 观等客观条件区分出菜品是 否变质。5-2-1-1食品平安常识6.退掉问题菜 品与酒水6-1退掉问题菜品和问题酒水6-1-1帮助客人正确退掉问题 菜品或问题酒水。6-1-1-1餐饮服务知识7.分菜服务7-1分拨菜品7-1-1帮助客人将未食尽的菜 品分拨到有进餐需求的客人 餐盘中。7-1-1-1餐饮服务知识8.服务意

11、识8-1服务意识8-1-1能够发自内心的用我们 的工作换取客人的满意加惊 喜。餐饮服务知识。8-1-1-1服务意识知识9.摆台服务（中 级）9-1餐前准备9-1-1开餐前能做好菜单、酒 水（饮料）、餐具、用具等各 项准备工作。9-1-1-1餐饮服务知识9-2中、西餐宴会餐台布局及摆设9-2-1可以独立完成或者指挥 员工摆设好中西餐宴会餐台。9-2-1-1餐饮服务知识基本要求职业道德1 .员工要耐心回答客人对座位提出的需求，主动为客人提供其就餐的最正确位 置。2 .员工要主动介绍餐厅招牌菜，特色菜以及当日新推出新菜品给客人。3 .员工要主动大方地使用英语和外宾进行简单交流，回答客人的一般提问。

12、着装符合餐厅要求。4 .员工要为客人提供满足其就餐心理的服务。5 .员工要协助客人预订好适合其人数，口味等需求的预订，礼貌耐心地协助 客人预订其需要的订餐。7匍火孝6 .员工遇到紧急突发状况迅速要根据酒店的平安规章制度带着客人有序疏散 或者逃生。7 .员工要严把食品质量关，保证客人食用健康美味的食品。8 .员工要实事求是地按照餐厅相关规定退掉客人所有争议的问题菜品和问题 酒水。9 .员工要防止浪费，倡导并鼓励客人实施“光盘行动二10 .员工要发自内心的为客人提供并创造符合就餐环境的服务。11 .员工要准确及时的备好餐具确保用餐顺序顺利进行。12 .员工要准确及时的备好中西餐宴会布局确保用餐顺序

13、顺利进行。基础知识1 .接待服务知识2 .餐饮服务知识3 .餐饮英语知识4 .心理知识5 .餐饮预订知识6 .食品平安常识7 .平安保卫知识培训标准表4-2餐厅服务员(TJB4030501)中级资格T培训标准-能力单元要素、实作指标细目1.餐饮英语(中 级)2-1餐饮英 语简单句型2-1-1掌握餐饮英语简单会话 句型的内容。2-1-2掌握英语对客餐饮服务 的基本句型。2-1-3能够主动大力地使用英 语和外宾进行简单交流，回答 客人对餐饮的一般提问。2-1-1-1能够较为熟练地使用简单 英语和客人交流，基本做到沟通无 障碍。2-1-1-2能够听懂客人对菜品和饮 品的一般需求，使外宾就餐满意。2-

14、1-1-3能够用英语为客人介绍菜 品，点餐，结账等。2.心理服务3-1餐饮心理服务3-1-1掌握客人餐饮心理服务 基本内容。3-1-2掌握客人就餐时的一般 心理活动特征与规律。3-1-3为客人提供个性化餐饮 服务。3-1-1-1 了解普通客人就餐时使用 刀叉，筷子和调羹等就餐行为，及 时为客人调整与更换餐具。3-1-1-2能够熟悉客人就餐期间吸 烟，斟酒和换骨碟等习惯动作并相 应地做出正确的服务反响。3-1-1-3能够通过对话与观察其行 为在第一时间了解客人就餐潜在的 需求来调整服务3.预订服务4-1餐厅预 订服务4-1-1掌握预订座位的操作流 程。4-1-2掌握餐饮预订的沟通技 巧和销售技能

15、。4-1-3根据客人预订的人数， 口味等条件做好预订，礼貌耐4-1-1-1通过 或者面谈等方式 为客人提供优质的餐饮预订。4-1-1-2能够根据客人的需求推荐 适合客人的菜品，时间，包间等硬 件及软件设施。4-1-1-3服务员能够对本餐厅的各匍火孝心地完成客人预订服务。项基本情况比拟熟悉以便为客人介 绍并且推销餐厅各种产品。4.餐厅安保5-1餐厅的 平安保卫5-1-1掌握防火防盗，火灾逃 生，报警方法等紧急情况的应 对处理方法。5-1-2懂得正确报警，知道如 何扑灭一般性火灾，如何使用 灭火器具等技能。5-1-3遇到紧急突发状况迅速 根据酒店的平安规章制度带 领客人有序疏散或者逃生。5-1-1

16、-1能够带着客人从火灾现场 利用防火通道逃生。5-1-1-2根据火情的类别正确使用 常用的灭火器材控制或扑灭火情， 不让火势蔓延5-1-1-3正确报火警，匪警，和拨 打急救 将损失降到最低。5-2食品安 全5-2-1把控上菜前食品色泽， 品质等质量关。5-2-2熟悉食物中毒的一般表 现和特征。5-2-3严把食品质量关，保证 客人食用健康美味的食品。5-27-1 了解各种菜品的口味，颜色与品质标准，严把食品平安质量关。5-2-1-2识别食物中毒的特征并熟悉急救程序。5-2-1-3上菜过程中不能污染食物，保证客人的饮食平安。5.退掉问题菜 品与酒 水6-1退掉问 题菜品和问 题酒水6-1-1掌握退

17、掉问题菜品和问 题酒水的程序。6-1-2协助客人退掉问题菜品 和问题酒水。6-1-3查找所退的菜品与酒水 的问题之所在，加以改正。6-1-1-1按照酒店或餐厅的规定退 掉相关问题菜品或酒水，满足客人 的合理要求。6-1-1-2请示上级主管签字退菜和 酒水，遵守相关规定处理退菜。6-1-1-3服务员清楚问题菜品或者 酒水的原因，以便汇报。10匍大挈6.分菜服务7-1分拨菜品7-1-1掌握分拨菜品到客人食 碟的考前须知。7-1-2掌握帮助客人提供菜品 的方法。7-1-3防止浪费,倡导并鼓励客 人实施“光盘行动”。7TTT将未食尽的菜品分拨 到有进餐需求的客人餐盘中， 不洒溅，不外溢，保证客人可 以

18、方便携带。7-1-1-2在客人进餐过程中协 助客人将其所点菜品分别拨 给客人食用，主动服务。7-1-3使用正确的餐盒打包 带走剩下没有食用完的菜品， 防止食物浪费。7.服务意识8-1服务意识8-1-1懂得顾客就是上帝与宾 客至上理念。8-1-2主动在客人提出要求之 前为客人提供餐饮服务和餐厅 服务范畴内的服务。8-1-3发自内心的为客人提供 并创造优质的就餐环境。8-1-1-1拥有正确的餐饮服务 意识，努力为客人营造好良好 的就餐环境。8 1 1 2培养“干一行，爱 行”职业情操，防止消极怠工。 8-1-1-3发自内心的用我们的 工作换取客人的满意加惊喜。8.摆台服务（中 级）9-1餐前准备9

19、-1-1掌握开餐前准备工作的 程序与考前须知。9-1-2开餐前做好菜单、酒水 （饮料）、餐具、用具等各项准备工作。9-1-3及时准备好各种餐具，确 保用餐顺序顺利进行。开餐前准确无误的完 成摆台工作，以优质的就餐环 境迎接客人的到来。9-1-1-2按照要求备好各种餐 具。不遗落，不摔碰餐酒具。9-1-1-3保证餐具干净卫生， 为客人的平安就餐提供保障。9-2中、西餐 宴会餐台布局 及摆设9-2-1掌握中、西餐宴会餐台布 局及摆设程序。9-2-2在宴会开始前将中西餐 摆台与布局按照要求完成。9-2-3及时完成中西餐宴会摆 台工作以确保用餐顺利进行。9-2-1-1摆设好中西餐宴会餐 台，不摆破损的

20、餐酒具，餐酒 具干净卫生，保证餐台，餐酒 具等干净卫生。9-2-2-2按照宴会实际情况及 时将中西餐台进行调整，不出 现过失，为餐厅营造良好的工 作环境与就餐环境。9-2-2-3添加餐酒具和桌椅的 时候动作迅速，不出过失。11匍火孝培训后到达水平：通过技能培训，不断提高自身的服务意识和服务水平；能够熟悉设计筹划， 组织管理和培训员工的相关知识；掌握操作程序，熟练运用操作技巧，为宾客提供有水平有品 位的服务；是顾客在享受美食的同时，也能保持愉悦的心情学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示以下能力）熟悉餐厅服务的基本理论知识；可 以运用餐饮管理技能；独立完成餐 饮预订的程序，正确处

21、理餐厅突发 的火灾与其他紧急情况，严格把控 食品质量关，完成中、西餐宴会餐 台布局及摆设。能够独立筹划不同类型宴会的；能够以恰当的方式管理员 工，并对员工进行培训；核算餐厅的管理本钱，并且能够 及时正确的处理突发事故；了解餐饮业相关的财务知识和 法律法规。培训对象除应掌握各项工作所涉及的职业知识和职业技能外，还应该系统掌握职业道德、服务 礼仪、定期培训提高自我水平，以及相关的法律法规等2.能力单元要素、实作指标适用范围汇总表表4-3餐厅服务员（TJB4030501）中级资格（4） 一 I培训标准一能力单元要素、实作指标适用范围汇总表职业功能工作内容实作对象工作标准工具材料场所环境1.接待服务1

22、-1接待接待台， 迎宾台主动向客人问 好，引领客人 入座，并热情 服务。餐单，酒水 单，电脑， 对讲设备等 设施餐厅预订台，接待 台，迎宾台一尘不 染，无水渍和污渍。1-2点菜餐桌，餐椅能主动介绍特 色菜品。餐单，酒水单 点餐设备餐厅，包间，具备稳定的能源（水、 电、气、风等）供应12匍大挈职业功能工作内容实作对象工作标准工具材料场所环境系统，空气流通， 照明正常。环境干 净整洁，无蚊蝇。2.餐饮英语（中级）2-1餐饮 英语简单 句型课桌，课椅用英语为客人 介绍菜品，点 餐，结账等。英语培训教 材，电脑， 投影仪，纸 笔等培训室，教室窗明 几净，保持通风， 环境卫生清洁。3 .心理服务3-1餐

23、饮 心理服务课桌，课椅了解普通客人 就餐时的行为 举止及其就餐 心理期待并提 供相应餐饮服 务。电脑，投影仪，纸笔等培训室，教室窗明 几净，保持通风， 环境卫生清洁。4.预订服务4-1餐厅 预订服务 机， 机， 打印机， 电脑，餐 厅预订系 统能够通过 或者面谈为客 人预订未来某 一天的餐饮预 订。预定表格， 纸笔，修正 液等文具用 品预订部，餐饮部办 公室，酒店或餐厅 前台干净卫生，无 水渍和污渍。5.餐厅安保5T餐厅 的平安保 卫课桌，课 椅能够正确报火 警，匪警，和 急救 ，沉 稳面对各种突 发情况。灭火器，烟 感，喷淋设 备，电脑， 投影仪，纸 笔等用品餐厅大堂，包间， 培训室，教室干

24、净 卫生，无水渍和污 渍。6.退掉问题菜品 与酒水6-1退掉 问题菜品餐桌，餐椅能够帮助客人正确退掉问题问题菜品，记录本，纸餐厅大堂，包间，干净卫生，无水渍13匍火孝职业功能工作内容实作对象工作标准工具材料场所环境和问题酒水菜品或问题酒水。笔和污渍。7.分菜服务7-1分拨 菜品餐桌，餐椅能够帮助客人 将未食尽的菜 品分拨到有进 餐需求的客人 餐盘中。相关菜品与酒水餐厅大堂，包间， 干净卫生，无水渍 和污渍。8.服务意识8-1服务 意识课桌，课椅发自内心的用 我们的工作换 取客人的满意 加惊喜。电脑，投影 仪，纸笔等培训室，教室干净 卫生，无水渍和污 渍。9.摆台服务（中 级）9-1餐前准备餐桌

25、，宴 会餐台， 餐椅，开餐前能做好 菜单、酒水（饮 料）、餐具、 用具等各项准 备工作。餐巾，餐布， 餐台装饰花 朵等。餐厅大堂，包间餐 桌椅干净卫生，地 面无水渍和污渍。9-2中、西 餐宴会餐 台布局及 摆设餐桌，宴 会餐台， 餐椅独立完成或者 指挥员工摆设 好中西餐宴会 餐台。餐巾，餐布, 餐台装饰花 朵等。宴会厅，宴会包间， 具备稳定的能源 （水、电、气、风等） 供应系统，空气流 通，照明正常培训标准是培训机构组织实施技能培训的纲领性文本，是衡量评价培训 对象的知识、技能、素质水准的依据。培训标准所设定的培训内容源于且高 于培训包职业标准。培训标准开发就是要依据国家职业标准和培训包职业标

26、14匍大挈准所确定的职业功能、工作内容、技能要求及相关知识，开发与培训内容相 关的标准性文本，将培训标准与从业人员的职业知识、职业技能、职业道德 三个方面培训目标建立一一相对应关系，对职业培训适应范围提出严格要求, 以保证职业培训内容与国家职业标准、国家职业资格认证紧密对接。15天津市职业培训包餐厅服务员4级资格培训包TJB4030501 (4) - I标准包2018年3月第一版工程开发人员工程负责人：白长虹工程开发人：杨冷千、范清、黄青、焦彦、陈晔、王红玉审稿人：马晓梅匍火孝考核标准1 .考核原那么依据餐厅服务员中级国家职业标准和培训包职业标准，以职业能力考核 为原那么，注重考核岗位核心能力

27、、专业知识和技术技能水平。2 . 命题方式命题方式采用由职业鉴定机构从餐厅服务员中级职业培训包题库中抽选 试卷，或由职业鉴定机构组织专家，依据餐厅服务员职业培训包鉴定考核要 点的要求进行命题。3 .考核方式餐厅服务员中级等级考核采取理论知识和操作技能考核相结合的方式进 行。两局部考核均采用百分制，两局部成绩皆超过60分者为合格。理论知识考核采取闭卷方式进行，主要考核与本职业初级资格等级所要 求掌握的专业理论知识。操作技能考核采取实际操作的方式进行，主要考核本职业初级资格等级 所要求的职业技能。4 .考核时间(1)餐厅中级服务员理论知识考核时间为120分钟。16一匍火票（2）餐厅中级服务员技能操

28、作考核时间不少30于分钟。5 .理论知识和操作技能考核实施方法1理论知识考核理论知识考核采用上机考核或闭卷笔试的方式进行。5. 2操作技能考核餐厅中级服务员操作技能考核包括：（1）如何以规范化的标准接待前来就餐的客人；（2）如何为有需要的客人提供餐饮预订服务；（3）如何分拨菜品给用餐的客人；（4）如何给中、西餐宴会餐台布局及摆设6. 3考前场地准备（1）理论知识考核场地准备具备可同时容纳30人参加考核的标准多媒体教室或计算机房，相应设备 和设施完好齐全，光线充足，通风良好。（2）操作技能考核场地准备在进行实践知识考核时，必须配有一个可以容纳30人的多媒体教室， 保证全体学员和考核教师的到场。技

29、能考核在面积为60-80平米的正规餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅，考核场所整洁、明亮、通风良好。5. 4考评人员配备17匍火孝理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；技师技能操 作考核每1名考生配备1名考评员。6. 5考核过程监控(1)由职业鉴定机构选派的考评员要严格遵照客观、公正、公平的基本 原那么进行考核监控，自觉接受考核督导员的监督和指导。(2)对考核过程中所发生的一切不符合考核要求的扣分工程，要随时、 严谨的根据考评标准做出记录。(3)发现问题及时沟通，必要时在现场更正，待考评结束后以书面形式 向有关部门报告并在考核所备案。5 . 6考核评分(1)考评员要准确把握评判原那

30、么，严格按照考核评分标准进行评分。(2)理论知识考核评分采用计算机自动评分(上机考核)，或考评员依 据考核评分标准进行人工打分。(3)操作技能评分依据操作技能考核评分表的要求进行。18匍大挈6 .鉴定考核要点细目表4-4餐厅服务员(TJB4030501)中级资格中级资格鉴定考核要点细目理论知识(基础知识、相关知识)考核内容知识点1.接待服务(1)客人对餐厅座位的喜好(2) “当日特例”(3)点菜的基本程序(4)推销菜品注意要点2.餐饮英语(中级)(1)简单对客服务词汇(2)简单对客服务句型3 .心理服务(1)客人就餐时的行为举止(2)客人就餐时的就餐心理(3)就餐时的一般心理活动特征(4)就餐

31、时的一般心理活动规律(5)心理学基础知识4.预订服务(1) 预定的程序(2)当面预订的程序(3)重复预订内容的重要性(4)如何修改预订(5)如何调整预订(6)如何取消预订5.餐厅安保(1)餐厅食品卫生平安内容(2)如何预防火灾隐患(3)如何预防偷窃行为发生(4)平安逃离事故现场(5)如何正确报警19考核内容知识点(6)如何正确拨打急救 (7)急救的一般程序(8)不同种类灭火器的识别(9)爆炸物的识别(10)不同可燃物的扑灭要领(11)火灾发生时的自救与救援他人要领6.退掉问题菜品与酒水(1)应对突发事件的处理程序(2)礼貌应对客人的不满情绪(3)正确认识客人的退菜行为(4)发现问题原因并总结教

32、训的步骤7.分菜服务(1)正确分菜的程序与要领(2) “光盘行动”的内容8.服务意识(1)服务意识的概念(2)服务意识的重要性(3)消费客人的不同分类(4)如何培养员工的服务意识操作技能考核内容技能要点1.接待服务1)接待程序2)引领服务1)特色菜品点菜2) “当日特式”点菜2.餐饮英语1)专业餐厅英语词语2)餐厅服务句型3 .心理服务就餐心理服务4.预订服务1)面对面预订服务20考核内容知识点2） 预订服务5.餐厅安保1）防火逃生2）就餐客人的人身与财产平安6.退掉问题菜品与酒水1）退掉出现问题菜品2）退掉出现问题酒水7.分菜服务1）菜品的种类2）分拨菜品8.服务意识1）服务的概念2）服务意

33、识9.摆台服务1）中餐宴会餐台2）中餐宴会餐台21匍火孝7 .考核比重表(1)理论考核比重表表4-5餐厅服务员(TJB4030501)中级资格(4) -I考核比重表(理论)工程比重(%)基本要求职业道德5%基础知识20%相关知识1.接待服务接待5%点菜5%2.餐饮英语(中级)餐饮英语简单句型10%3 .心理服务餐饮心理服务10%4.预订服务餐厅预订服务10%5.餐厅安保餐厅的平安保卫 与食品卫生10%6.退掉问题菜品与酒水退掉问题菜品和问题酒水5%7.分菜服务分拨菜品10%8.服务意识服务意识10%合计100%22一匍火票（2）考核比重表（技能操作/实践）表4-6餐厅服务员（TJB403050

34、1）中级资格（4） 一I考核比重表（技能操作）工程比重（%）相关知识10.接待服务接待15%点菜15%11.餐饮英语（中 级）餐饮英语简单句型10%12.心理服务餐饮心理服务13.预订服务餐厅预订服务10%14.餐厅安保餐厅的平安保卫与食品卫生15.退掉问题菜品 与酒水退掉问题菜品和问题酒水10%16.分菜服务分拨菜品10%17.服务意识服务意识18.摆台服务（中 级）餐前准备15%中、西餐宴会餐台布局及摆设15%合计100%23匍火孝师资配备标准1 .职业名称及适用职业职业名称餐厅服务员（中级）。1. 2适用职业餐厅服务员中级：4030501国家职业资格-中级。2 .师资配置师资的基本任职条

35、件1）中级任职教师需到达以下条件：专科学历以上（含专科）；2）从事餐饮服务工作3年以上；持有“餐厅服务员”高级职业资格证书2年以上或具有餐厅服务员；并获得“培训包”高级师资培训证书。2. 2教师的职业素质要求和能力水平要求教师职业素质中级任职教师需爱岗敬业，老实守信，具有良好的职业道德；职业理论 知识基础扎实，职业技能熟练，了解餐饮业最新开展趋势；至少有两次职业 培训教育经历。师资能力水平24一匍火票(1)应取得本职业高级职业资格证书2年以上，或相关专业中级及以上 专业技术职称任职资格2年以上。(2)能够进行理论培训和实践培训的设计、实施以及评价等工作；(3)具备餐厅服务员中级培训所要求的理论

36、知识和实践操作能力；(4)具有3年以上培训经验，并具备理论与实践一体化的培训能力。(5)餐厅中级服务员资格的培训师应取得本职业高级及以上职业资格证 书或相关专业高级及以上专业技术职称任职资格。掌握客人预订餐饮服务， 中、西餐宴会餐台摆台等专业服务，了解客人的就餐心理，熟悉餐厅平安保 安制度与应对方案，掌握日常餐饮英语对话技能。2.3师资的数量要求(1)以培训班为单位，对不同等级培训，其规模可按照10人/班、20人 /班、40人/班定制,教师酉己备：2-4人/班不等。(2)理论课程师生比为1： 20；操作技能训练课程师生比为1： 10。(3)教师配备不低于国家职业标准。专业培训：理论教学：30人

37、/班：配备教师1名实践教学：20人/班：配备教师1名日常培训与辅导：10人/班:配备教师1名20人/班:配备教师2名25培训包简介为贯彻中共中央国务院深化教育改革，全面推进素质教育的决定，根 据天津市百万技能人才培训福利计划，深入实施人才强市和创新驱动开展战 略，由天津市人力资源社会保障局主办，南开大学旅游与服务学院联合知名 企业共同开发完成餐厅服务员职业培训包，满足天津市经济开展对高技能人 才的需求，这也是天津独具特色的高技能人才培养方案。南开大学旅游与服务学院编订的“餐厅服务员职业培训包”共分五个等级: “餐厅服务员职业培训包初级（国家职业资格五级）”、“餐厅服务员职业培训 包中级（国家职

38、业资格四级）”、“餐厅服务员职业培训包高级（国家职业资格 三级）”、“餐厅服务员职业培训包（国家职业资格二级）”、“餐厅服务员职业 培训包高级技师（国家职业资格一级）”。每个培训包对应“标准包”（针对职 业技能培训所做的统一规定，是指导职业技能培训的标准性文本和实施培训 的依据，也是培训学员接受培训必须遵守的准那么。）、“指南包”（供给培训学 员和培训教师了解、使用“职业培训包”的服务性文本。）、“资源包”（课程 资源、学习资源、信息资源）。“餐厅服务员职业培训包”严格依据国家职业标准，结合新技术的应用, 针对某一职业各层次的培训对象进行职业技能培训的资源总和（包括职业标 准、教学内容、教材、

39、教学形式、考核标准、师资标准、实训条件等）。在 国家职业标准和国家职业资格认证框架下，将培训资源“集中打包”，“捆 绑作业”，形成规范、标准、科学的培训模式，建立与之相适应的培训资源,匍火孝30人/班：配备教师2-3名考核期间：理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；技能操作考核每1名考生配备1名考评员。备注：所配备教师资格应不低于其所教授的人员技能等级级别。26匍大挈培训场地标准1、培训场所环境标准场所环境标准就是满足培训包培训模式要求的培训与考核场所要求、职 场环境要求及设施设备条件等。1.1 理论培训场所应置于多媒体教室内。配备50套学员用课桌椅、一套教师用桌椅兼讲台、 一

40、个黑（白）板等必备的培训设施，并具有良好的照明和通风条件。（1）多媒体投影设备1套（2500流明以上）（2）实物投影仪一台（800*600）（3）教学计算机一台（P4以上配置）（4）网络接入设备一套（ADSL 2M以上）1. 2理论考试场所理论考核场所,不少于70平方米,50套课桌椅,容纳20人同时考试,桌椅、 黑板等设施齐备,并具有良好的照明和通风条件。1. 3实践培训场所应置于酒吧、餐厅或有酒吧吧台的实训教室内。教室至少能容纳10人， 配备5套学员用课桌椅、一套教师用桌椅兼讲台、一个黑（白）板等必备的 培训设施，并具有良好的照明和通风条件。27甫匍大孝中级餐厅服务员职场环境需要模拟餐厅经营

41、场所，其主要特点是具备餐厅 经营空间，餐厅设施，调酒吧台（带上下水）、酒水展示柜、各种所需调酒工 具等齐备。1. 4实践考核场所实际操作考核场所，应置于有餐厅和酒吧的实训教室或相关设施内。应模 拟餐厅工作环境。场所至少能容纳，1名考生和3名实操考核员。2、场所环境标准工作任务、标准要求培训包培训对理论场所、实操场所提出严格的标准要求，包括场地条件、 设备条件、平安条件、劳动保护条件等。2.1确定培训、考核设施标准28理论场所设施（单班培训设置标准） 按照国家标准教室设置场地条件教室面积为50-70平米，容纳30-50人。设备条件50套学员桌椅，1套教师桌椅，一个黑（白）板多媒体投影设备1套（2

42、500流明以上）实物投影仪一台（800*600）教学计算机一台（P4以上配置）网络接入设备一套（ADSL 2M以上）平安条件室内正常照明；有通风口；出入畅通；环境安静实操场所设施（按单班培训设置标准）场地条件面积为80-100平米的正规餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅；房 间容纳30-50人；照明良好，具备稳定的能源（水、电、气、风等） 供应系统。平安条件照明、通风、出入畅通、平安、消防劳动保护设 施设有通风换气装置，保持空气清洁或使温湿度合乎劳动保护要求 开设天窗或侧窗，使得通风更加自然，具备良好的采光条件；增 设窗子的启闭和清洁擦拭装置实训场地内需要配置创可贴，刀伤、止血处理相关医用品。2.

43、 2确定职场环境标准2. 2. 1设施设备布局一个标准的多媒体教室，配备50套学员用课桌椅、一套教师用桌 椅兼讲台、一个黑（白）板等必备的培训设施，并具有良好的照明和通 风条件。2. 2. 1. 1培训准备室（1）多媒体投影设备1套（2500流明以上）（2）实物投影仪一台（800*600）（3）教学计算机一台（P4以上配置）（4）网络接入设备一套（ADSL 2M以上）29匍火孝图1餐厅服务员(TJB4030501)中级资格(4) 一 I培训场地标准培训室应布局为传统的课堂教学形式，应有投影仪与配套音响设备 公学院学习使用。教师应该有充足的日光，保持干燥通风，有专人进行 日常清洁维护与管理。2.

44、 2.1. 2操作技能训练场地及设备设施(1)有满足实习教学需要的场所，工位充足，照明良好，具备稳定的 能源(水、电、气、风等)供应系统。其中正规餐厅或等同于正规餐厅的 模拟餐厅面积为80-100平米，房间应容纳30-50人。表4-7餐厅服务员(TJB4030501)中级资格(5)-1场所设施标准30类型工程数量餐厅前台设施设空调根据情况选择匍大孝备桌子木质方桌（餐厅用）5张圆桌（包间用）2张椅子木质长椅20张包厢用椅20张公共区域客用沙发1套电子时钟1台办公电脑1台办公桌1张收银机1个刷卡机1部点钞验钞机1个监控设备1套餐厅音乐功放1部 机1部制氧机1个保险柜1个印刷品（菜单、宣传手册等）假设干摆设工艺品假设干洗手间用品假设干31匍火孝其它备餐间设施设备餐具柜（用于存放菜品和餐具）2个冷藏柜（用于存放饮料）1个电子式消毒柜1个微波炉1个餐具清单序号品名数量单位序号品名数量单位110寸盘20支110寸盘28寸盘20支27寸盘35支3翅碗2