激励与沟通课件.ppt

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1、关于激励与沟通第1页，此课件共118页哦 你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C.Francis）第2页，此课件共118页哦激励的重要性组别组别组别组别施加条件施加条件施加条件施加条件误差次数误差次数误差次数误差次数名次名次名次名次A不施加任何条件244B奖惩112C个人竞赛81D集体竞赛143警觉性实验（奥格登、1963年）第3页，此课件共118页哦人的动力动力惰性比系数影响因素个 人群体与组织体力潜能脑力潜能能力潜能欲望潜能环境条件公平感权利感成就感

2、人际感自我感第4页，此课件共118页哦第一节激励 一、激励概述一、激励概述 （一）激励的含义（一）激励的含义激励就是激发人的内在潜力，使人感到劳有所得、功有所奖和心情愉悦，从而鼓励其自觉努力工作责任感的过程。从心理学来看激励是指人的动机系统被激发起来，对行为有着强大的推动力量；在管理学中，激励是指激发，鼓励，调动人的热情和积极性；从人力资源管理的角度来看，激励的核心作用是调动员工工作的积极性。第5页，此课件共118页哦（二）激励的特性相容性：相容性：激励应与员工的需要相容。奖惩性：奖惩性：激励应奖励和惩罚并举。过程性：过程性：激励贯穿于组织成员工作的全过程。可变性：可变性：同一激励产生的行为表

3、现在某一个员工身上不是固定不变的；同一激励导致的行为表现在不同的员工身上有不同的反应。目的性：目的性：激励既要实现组织整体目标，也要满足员工个人需求。第6页，此课件共118页哦（三）激励的功能1.1.发掘人的潜能发掘人的潜能从20%-30%到80%-90%提高工作效率提高工作效率能不能与愿不愿绩效=f（能力积极性）提高人力资源的质量提高人力资源的质量人力资源质量的提高取决于教育和培训对象的学习积极性和刻苦钻研精神 弥补物质管理资源的不足弥补物质管理资源的不足第7页，此课件共118页哦（四）（四）激励的要素激励的要素 （）动机：动机是推动人从事某种行为的心理动力。激励的核心要素就是动机。（）需要

4、：需要是激励的起点与基础。人的需要是人们积极性的源泉和实质。（）外部刺激：这是激励的条件。主要指各种管理手段及相应形成的管理环境。（）行为：被管理者采取有利于组织目标实现的行为，是激励的目的。第8页，此课件共118页哦（五）激励的过程（五）激励的过程 外界刺激反馈动 机目标导向行为目标实现行为不满感满足感第9页，此课件共118页哦（六）领导人应该坚信的八种激励理念（六）领导人应该坚信的八种激励理念（）部属的动机是可以驱动的；（）绝大部分的部属会喜欢自己的工作；（）部属都期待把工作做好、做对，而不存心犯错；（）每位部属对需求的满足有完全不同的期待（）部属愿意自我调适，产生合理的行为；（）金钱有相

5、当程度的激励作用；（）让部属觉得重要无比。也是一种激励手段；（）激励可以产生大于个体运作效果的绩效。第10页，此课件共118页哦（七）激励的九大定律（七）激励的九大定律先后定律：激励他人前，一定要好好激励自己目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标持续定律：激励效果短，要持续不断地激励自己及别人前进定律：每天前进一小步认同定律：认同（赞美）自己、别人参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与）竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点）归属定律：团队及组织归属感引线定律：每个人都有被激励的引线（导火索）第11页，此课件共118页哦（八）激励的原则（八）激励的原则 物质激励与社会激励相

6、结合 正激励与负激励相结合 差异化激励和多样化激励相结合 公平 讲求成本效益核算第12页，此课件共118页哦二、激励理论二、激励理论第13页，此课件共118页哦二、激励理论二、激励理论（一）（一）内容型激励理论内容型激励理论所谓内容型激励理论，是指针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。这种理论着眼于满足人们需要的内容，即：人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机和行为。第14页，此课件共118页哦第15页，此课件共118页哦 需要层次论需要层次论 需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛1943年提出来的。他提出了人从低级到高级划分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要

7、、尊重需要与自我实现的需要。1954年，马斯洛在激励与个性一书中又把人的需要层次发展为七个，由低到高的七个层次：生理的需要，安全的需要，友爱与归属的需要，尊重的需要，求知的需要，求美的需要和自我实现的需要。第16页，此课件共118页哦第17页，此课件共118页哦第18页，此课件共118页哦需求层次需求层次主要问题主要问题 具体对策具体对策 1.生理需求工作压力 压力管理 2.安全需求不知公司的要求 目标管理 3.归属感需求被组织排挤 参与式管理 4.自我肯定需求无意义的工作 工作丰富化 5.自我实现没有机会去发挥潜力 生涯规划 对于不同需求层次的主要问题与具体对策对于不同需求层次的主要问题与具

8、体对策第19页，此课件共118页哦需要层次论在企业中的应用需要层次论在企业中的应用需要层次需要层次激励因素激励因素 应用应用 生理需要工资和奖金、各种福利、工作环境 足够的薪金、舒适的工作环境、适度的工作时间、住房和福利设施、医疗保险等 安全需要 职业保障和意外事故的防止 雇佣保证、退休养老金制度、意外保险制度、安全生产制度、危险工种营养福利制度 社交需要联谊小组、团体的接纳、组织的认同 建立和谐的工作团队、建立协商和对话制度、互助金制度、联谊小组、教育培养制度 尊重需要 名誉和地位、权力和责任人事考核制度、职衔、表彰制度、责任制度、授权自我实现需要 富有挑战性的工作、工作的自主权、决策权决策

9、参与制度、提案制度、破格晋升制度、目标管理、工作自主权 第20页，此课件共118页哦ERGERG理论理论它是由美国耶鲁大学的克雷顿奥尔德弗（Clayton Alderfer）在马斯洛提出的需要层次理论的基础上，于1969年提出的需求理论。他把人的需求分为三类：即存在、相互关系和成长的需要。由于这三类需要的英文名称第一个字母分别是E、R、G，因此奥尔德弗的理论又称ERG理论。第21页，此课件共118页哦马斯洛马斯洛需要层次论与需要层次论与奥尔德弗奥尔德弗需要层次论比较需要层次论比较第22页，此课件共118页哦ERG理论是在需要层次论基础上的发展主要表现在(1)马斯洛的需要层次论是建立在满足上升的

10、基础上的。即一旦较低层次需要已经得到满足，人们将进到更高一级的需要上去；而ERG论不仅体现满足上升的方面，而且也提出了遇挫折倒退这一方面。挫折倒退说明较高的需要未满足或受到挫折的情况下，更着重或把更强烈的欲望放在一个较低层次的需要上。(2)需要层次论认为，每一个时期只有一种突出的需要；而ERG论指出在任何一个时间内可以有一个或一个以上的需要发生作用。第23页，此课件共118页哦(3)需要层次论认为，人的需要是严格地按由低到高逐级上升的，不存在越级，也不存在由高到低的下降；而ERG论则指出，人的需要并不一定严格按由低到高发展的顺序，而是可以越级的。(4)需要层次论认为，人类有五种需要，它们是生来

11、就有的，是内在的；而ERG论则认为，只有三种需要，其中有生来就有的，也有经过后天学习得到的。(5)ERG论在一定程度上修正了马斯洛的需要层次理论弥补了需要层次理论的不足，更符合现实社会中人们的行为特点。第24页，此课件共118页哦“ERG”理论与马斯洛需要层次论的区别在于：（）需要的“受挫回归”。马斯洛认为当一个人的某一层次需要尚未得到满足时，他可能会停留在这一需要层次上，直到获得满足为止；ERG”理论则认为，当一个人在某一更高等级的需要层次受挫时，那么作为替代。例如，如果一个人社会交往需要得不到满足，可能会增强他对得到更多金钱或更好的工作条件的愿望。（）“ERG”理论认为多种需要可以同时作为

12、激因素而起作用，因此，管理措施应该随着人的需要结构的变化而做出相应的改变，并根据每个人不同的需要制定出相应的管理策略。第25页，此课件共118页哦麦克利兰的成就激励理论麦克利兰的成就激励理论它是20世纪50年代初期，美国哈佛大学的心理学家戴维麦克利兰（David C.McClelland）提出的理论。他认为主要有三种需要推动人们从事工作，它们是：（1）成就需要，达到标准、追求卓越、争取成功的需要;（2）权力需要，影响和控制他人并且不被他人控制的需要；（3）归属需要（亲和的需要），相互交往、相互支持、相互尊重的需要。第26页，此课件共118页哦成就需要激励理论的主要特点是：它更侧重于对高层次管理

13、中被管理者的研究，如他所研究的对象主要是生存、物质需要都得到相对满足的各级经理、政府职能部门的官员以及科学家、工程师等高级人才。第27页，此课件共118页哦成就激励论成就激励论与需要层次论的区别主要表现在：与需要层次论的区别主要表现在：(1)着重点不同。需要层次论研究从低到高顺序的五种需要；而成就激励论不研究人的基本生理需要，主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提条件下，人还有哪些需要。(2)认识度不同。需要层次论认为五种需要都是生来就有的，是内在的；而成就激励论明确指出，通过教育和培训可以造就出具有高成就需要的人才。(3)发展观不同。需要层次论认为，人的需要是严格地按由低到高逐级上升的：而

14、成就激励论认为,不同的人对这三种基本需要的排列层次和所占比重是不同的,个人行为主要决定于其中被环境激活的那些需要。第28页，此课件共118页哦赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格的双因素理论 该理论是美国心理学家该理论是美国心理学家弗雷德里克弗雷德里克赫茨伯格赫茨伯格（Frederick Herzberg）在对匹兹堡地区多家工商企业机）在对匹兹堡地区多家工商企业机构的工作人员进行大样本调查的基构的工作人员进行大样本调查的基础上于础上于1959年提出的。该理论又称年提出的。该理论又称为为激励因素激励因素-保健因素理论保健因素理论。第29页，此课件共118页哦双因素理论双因素理论保健因素保健因素激励因素激

15、励因素n 防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪n激励职工的工作热情激励职工的工作热情工 资监 督地 位安 全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就第30页，此课件共118页哦不满因素不满因素（保健因素）（保健因素）满意因素满意因素（激励因素）（激励因素）公司政策和行政管理成就与主管、同事、下属的关系认可工作条件工作本身薪金责任个人生活晋升地位个人成长与发展安全保障第31页，此课件共118页哦第32页，此课件共118页哦需要层次理论与双因素理论理论之间的关系 生 理安 全社 交 尊 重 企业管理政策周围的人际关系工作环境与条件工作的安全感工资与个人生活激励因素保健

16、因素马斯洛需要层次理论赫茨伯格的双因素理论自我实现需要层次理论理论和双因素理论第33页，此课件共118页哦双因素论对需要层次论的补充主要表现在：双因素论对需要层次论的补充主要表现在：(1)双因素论中的激励因素或满意因素相当于马斯洛的较高层次的需要，这为激励人们去完成任务提供了环境条件。(2)双因素中的保健因素或不满意因素相当于马斯洛的生理的、安全的和社交的需要,它们基本上是预防性的因素,没有它会导致不满,激励人更好地工作。(3)双因素论认为,并不是所有需要的满足都能激励职工的积极性,有的需要的满足只会使人感觉到外在的、有限的激励作用,而有些需要的满足则可以极大地激发人的工作动机,调动职工的积极

17、性。第34页，此课件共118页哦（二）过程型激励理论（二）过程型激励理论 过程型激励理论侧重于研究从动机的从动机的产生到采取具体行动的心理过程产生到采取具体行动的心理过程，该理论试图弄清楚员工的努力和绩效之间的关系，以达到激励的目的。期望理论公平理论目标设置理论第35页，此课件共118页哦第36页，此课件共118页哦弗鲁姆的弗鲁姆的期望理论期望理论美国心理学家弗鲁姆于1964年提出，这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程。基本内容：这种理论认为，人们对某项工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。激励强度=行为结果的吸引强度期望强

18、度取得绩效组织奖励满足个人需要程度个人努力第37页，此课件共118页哦期望理论期望理论期望理论期望理论M=VEMM激激发发力力量量。指指调调动动一一个个人人的的积积极极性性、激激发发出出人人的的内内部部潜潜力力的强度。的强度。VV效效价价。指指某某项项活活动动成成果果所所能能满满足足个个人人需需要要的的价价值值的的大大小小，或或者者说说是是某某项项活活动动成成果果的的吸吸引引力力的的大大小小，其其变变动动范范围围在在-100%-100%或或+100%+100%之间。之间。EE期期望望值值。指指一一个个人人根根据据经经验验所所判判断断的的某某项项活活动动导导致致某某一一成果的可能性的大小，以概率

19、表示。成果的可能性的大小，以概率表示。第38页，此课件共118页哦期望理论对我们的启示：(1)管理者而应当采取多数被组织成员认为效价最大的激励措施；(2)设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值；(3)适当加大不同人实际所得效价的差值，加大组织希望行为和非希望行为之间的效价差值，如只奖不罚与奖罚分明，其激励效果大不一样；(4)适当控制期望概率和实际概率，期望概率既不是越大越好，也不是越小越好，关键要适当，实际概率最好大于平均的个人期望概率，使大多数人受益。但实际概率应与效价相适应，效价大，实际概率可以小些，效价小，实际概率可以大些。第39页，此课件共118页哦2 2亚当斯的公平理论亚当斯的

20、公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯于1965年提出。公式是：公式是：员工在进行比较时，可以选择四种参照物：自我内部：员工在当前组织中不同职位上的经验。自我外部：员工在当前组织以外的职位或情境中的经验别人内部：员工所在组织中的其他人或群体。别人外部：员工所在组织之外的其他人或群体。第40页，此课件共118页哦公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。包括两种：（1）横比（社会比较），在同一时间内以自身同其他人的相比较；（2）纵比（历史比较），拿自己不同时期的付出与报酬比较。对管理实践的启示（1）必

21、须将相对报酬作为有报酬作为有效激励的方式；（2）建立平等竞争机制，尽可能实现相对报酬的公平性。第41页，此课件共118页哦洛克的目标设置理论洛克的目标设置理论 目标设置理论最早是由美国马里兰大学的管理学和心理学教授洛克(1968)提出来的，主要用于解释个体在工作情境中的动机行为和绩效。1990年，洛克和莱瑟姆在一个关于目标设置与任务成绩的理论一书中，进一步系统地阐述了目标设置理论的观点，探讨了目标特性与工作效率的关系以及影响目标设置的主要因素等问题，并提出了一个高绩效循环模型。第42页，此课件共118页哦目标设置是指个体确立活动目标或成绩标准的过程。目标设置过程包括目标的选择（目标水平）、目标

22、承诺（个体被目标所吸引，认为该目标重要以及持之以恒地努力完成该目标的决心）。洛克等人认为，目标的难度影响着个体在活动中的投入水平，进而影响活动的结果(绩效水平)。在完成任务目标的过程中，个体会根据目标的水平来调整自己的努力程度，挑战性的目标会促使个体付出更多的努力，并表现出更大的任务坚持性，从而取得更好的成绩。第43页，此课件共118页哦第44页，此课件共118页哦高绩效循环模型高绩效循环模型 第45页，此课件共118页哦目标设置原理在现实中的应用目标设置原理在现实中的应用（1）设置清晰、明确的目标；（2）设置具有适当挑战性的目标；（3）短期目标与长远目标相结合；（4）提供及时的反馈信息；（5

23、）要求个体作出目标承诺。第46页，此课件共118页哦（三）行为矫正激励理论（三）行为矫正激励理论行为矫正激励理论是研究如何改造和转化人们的行为。主要有 强化理论、归因理论、挫折理论第47页，此课件共118页哦斯金纳的强化理论斯金纳的强化理论 斯金纳认为，人为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。这就是环境对行为强化的结果。所谓强化，指的是对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。斯金纳的强化理论和弗隆的期望理论都强调行为同其后

24、果之间关系的重要性，但弗隆的期望理论较多地涉及主观判断等内部心理过程，而强化理论只讨论刺激和行为的关系。第48页，此课件共118页哦（1）强化主要有三种类型：第一种：正强化，又称积极强化。第一种：正强化，又称积极强化。如增加薪金、提升职位、对其工作成果的承认和赞赏等，以便使这些行为得到进一步加强，这样，就会促重复此种行为。第二种：负强化，又称消极强化。第二种：负强化，又称消极强化。惩罚是负强化的一种典型方式，即在消极行为发生后，以某种带有强制性、威慑性的手段（如批评、行政处分、经济处罚等）给人带来不愉快的结果，或者取消现有的令人愉快和满意的条件，以表示对某种不符合要求的行为的否定。第三种：自然

25、消退，又称衰减。第三种：自然消退，又称衰减。它是指对原先可接受的某种行为强化的撤消。如，企业曾对职工加班加点完成生产定额给予奖酬，后经研究认为这样不利于职工的身体健康和企业的长远利益，因此不再发给奖酬，从而使加班加点的职工逐渐减少。第49页，此课件共118页哦（2 2）强化理论应用的）强化理论应用的行为原则行为原则 经过强化的行为趋向于重复发生；要依照强化对象的不同采用不同的强化措施；小步子前进，分阶段设立目标；及时反馈（及时将工作结果告诉行动者）；正强化比负强化更有效。第50页，此课件共118页哦（3 3）强化理论对管理实践的启示）强化理论对管理实践的启示 奖励与惩罚相结合；以奖为主，以罚为

26、辅；采用负强化（尤其是惩罚）手段要慎重；要注意强化的时效性；及时而正确强化；因人制宜，采用不同的强化方式；利用信息反馈增强强化的效果。第51页，此课件共118页哦海德等人的归因理论海德等人的归因理论（1 1）代表人物及主要观点）代表人物及主要观点:归因理论是探讨人们行为的原因与分析因果关系的理论和方法的总称。归因理论最初是由奥地利 学者F.海德（F.Heider,1958）在人际关系心理中提出来的。他认为，人们对过去的成功或失败主要归结于四个方面的因素：努力、能力、任务难度和机遇。这四种因素又可按内外因、稳定性和可控性进一步分类：从内外因方面来看，努力和能力属于内因，而任务难度和机遇则属外部原

27、因；从稳定性来看能力和任务难度属于稳定因素，努力与机遇则属不稳定因素；从可控性来看，努力是可以控制的因素，而任务难度和机遇则超出个人控制范围。第52页，此课件共118页哦（2）韦纳的成就归因论。1972年美国心理学家韦纳（B.Weiner）提出了三维成就归因论：在内外维度上（是行动者自身原因还是外部环境的原因），如果将成功归因于内部因素，回产生自豪感，从而动机提高；归因于外部因素，则会产生侥幸心理。将失败归因于内部因素，则会产生羞愧的感觉；归因于外部因素，则会生气。在稳定维度上（原因是否随时间而改变），如果将成功归因于稳定因素，会产生自豪感，从而动机提高；归因于不稳定因素，则会产生侥幸心理。将

28、失败归因于稳定因素，将会产生绝望的感觉。将失败归因于不稳定因素，则会生气。第53页，此课件共118页哦 在控制性维度上（能否受行动者主观意志的控制），如果将成功归因于可控因素，则会积极的去争取成功；归因于不可控因素，则不会产生多大的动力。将失败归因于可控因素，则会继续努力，归因于不可控因素。则会绝望，将失败归因于内部、稳定、不可控时是最大的问题，会产生习得性无助感。韦纳提出的结论是：韦纳提出的结论是：在付出同样努力时，能力低的应得到更多的奖励；能力低而努力的人受到最高评价；能力高而不努力的人受到最低评价。第54页，此课件共118页哦归因理论归因要素归因要素 努力努力 能力能力 任务难度任务难度

29、 机遇机遇归因要素分析归因要素分析 稳定性稳定性 任务难度稳定，任务难度稳定，能力相对稳定。能力相对稳定。努力、机遇不稳定。努力、机遇不稳定。可控性可控性 努力是可控的努力是可控的 能力是半可控的能力是半可控的 任务难度和机遇是不可控的。任务难度和机遇是不可控的。归因倾向归因倾向 内归因：努力、能力内归因：努力、能力 外归因：机遇、任务难度外归因：机遇、任务难度归因倾向对绩效的影响归因倾向对绩效的影响第55页，此课件共118页哦（3）归因理论在企业管理中的应用:帮助员工进行正确的自我定位；提高员工的自我效能感；公正合理评估员工的工作绩效；进行有效的心理咨询和骄正。第56页，此课件共118页哦亚

30、当斯等人的挫折理论亚当斯等人的挫折理论（1）挫折概述：）挫折概述：概念概念:挫折指个体在从事有目的的活动过程中，因客观或主观的原因而受到阻碍或干扰，动机不能实现、需要不能满足时的情绪体验。挫折挫折 对人的双重影响：对人的双重影响：在积极方面，增加个体的心理承受能力，锻炼人的意志、使人猛醒，汲取教训，改变目标或策略，从逆境中重新奋起；在消极方面，使人失望、痛苦、沮丧，甚至是意志消沉而不思进取。挫折导致人的挫折导致人的不同不同行为行为反应反应：既可以是理性行为，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；也可能是非理性行为，如采取威胁、敌视、暴力等行为加以发泄等，甚至会通过自我防御而导致种种身心疾病

31、。第57页，此课件共118页哦引起挫折的原因引起挫折的原因，如图所示：如图所示：第58页，此课件共118页哦（2）企业各类人员常遇到的主要挫折）企业各类人员常遇到的主要挫折，如图所示：，如图所示：第59页，此课件共118页哦（3 3）应对措施主要有：）应对措施主要有：帮助职工用积极的行为适应挫折，如合理调整无法实现的行动目标；改变受挫折职工对挫折情境的认识和估价，以减轻挫折感；通过培训提高职工工作能力和技术水平，增加个人目标实现的可能性，减少挫折的主观因素；改变或消除易于引起职工挫折的工作环境，如改进工作中的人际关系、实行民主管理、合理安排工作和岗位、改善劳动条件等，以减少挫折的客观因素；开展

32、心理保健和咨询，消除或减弱挫折心理压力。第60页，此课件共118页哦（四）综合激励理论（四）综合激励理论勒温的早期综合型激励理论勒温的早期综合型激励理论个人的行为向量是由个人内部动力和环境刺激的乘积决定的：B=f（PE）B表示个人行为的方向和向量；f表示某一个函数关系；P表示个人的内部动力；E表示环境的刺激。外部刺激是否能够成为激励因素，要看内部动力的大小，两者的乘积才决定了个人的行为方向。第61页，此课件共118页哦 波特和劳勒的综合型激励理论波特和劳勒的综合型激励理论（1968）第62页，此课件共118页哦第63页，此课件共118页哦综合激励模型对主导需求的感知归因理论需要层次理论双因素理

33、论工作设计理论公平理论 第64页，此课件共118页哦国内当前常见激励体系国内当前常见激励体系第65页，此课件共118页哦三、激励的原则与方法三、激励的原则与方法 激励的原则 激励的方法第66页，此课件共118页哦（一）激励的原则（一）激励的原则激励的原则激励的原则激励要因人而异正激励与负激励相结合 差异化激励和多样化激励相结合 公平奖惩适度讲求成本与效益第67页，此课件共118页哦（二）激励的方法（二）激励的方法报酬激励法情感（信任、尊重、关怀）激励法行为激励法目标激励法 成就激励法 文化激励法政策激励法第68页，此课件共118页哦激励形式激励形式精神激励精神激励n目标激励n荣誉激励n兴趣激励

34、n参与激励n内在激励n晋升激励n榜样激励n感情激励n表扬激励n文化激励n形象激励第69页，此课件共118页哦整体激励结构设计各类人员的薪酬设计各类工作和职位的薪酬设计薪酬激励福利激励晋升激励精神及声誉激励氛围激励成长激励第70页，此课件共118页哦第二节第二节 沟沟 通通 沟通的概念 沟通的过程 沟通的类型 沟通的网络 第71页，此课件共118页哦一、沟通概述一、沟通概述 （一）沟通的概念（一）沟通的概念沟通就是交流信息。沟通就是交流信息。大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉，符号，电话，电报，收音机，电视或其他根据为媒介，所从事交换信息的方法”

35、。沟通就是信息的传递。沟通就是信息的传递。西蒙认为，沟通是“组织中的一成员，将其所决定的意见，传送给其他有关成员”的程序。沟通就是集中意志。沟通就是集中意志。巴纳德认为，信息沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。第72页，此课件共118页哦我们认为，沟通是为达到一定目的,将信息、意见、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。第73页，此课件共118页哦（二）沟通的过程完整的沟通过程包括七个部分：信息源（发送者）；信息（连接各个部分）；编码；通道（媒介物）；解码（译码）；接受者；反馈。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响。所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的外部

36、的。第74页，此课件共118页哦反 馈噪 声接受者接受者发送者发送者理 解译 码接 收传 递编 码思 想沟通过程图沟通过程图第75页，此课件共118页哦（三）沟通的类型（三）沟通的类型语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟通沟通情境情境沟通沟通第76页，此课件共118页哦正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通：正式沟通：是指依据规章制度的有关规定，通过组织体系的正式机构和权限关系所进行的沟通。非正式沟通：非正式沟通：是指相对于正式沟通而言的，即在正式组织之外的沟通活动，

37、一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生。与正式沟通相比，非正式沟通有下列特点：与正式沟通相比，非正式沟通有下列特点：非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通的信息比较准确；非正式沟通效率较高；非正式沟通可以满足职工的需要；非正式沟通有一定的片面性。第77页，此课件共118页哦一般正式沟通有三种。一般正式沟通有三种。C上行沟通。C下行沟通。C平行沟通。正正式式沟沟通通就就是是利利用用正正式式合合法法的的组组织织进进行行沟沟通通。如如开开会会、业业务务协协调调、月会、当面交办任务。月会、当面交办任务。第78页，此课件共118页哦 校校 友友 会会 同同 乡乡 会会 同同 宗

38、宗 会会 亲亲 友友 会会 登登 山山 社社 读读 书书 会会 同同 好好 会会 非非正正式式组组织织是是以以社社会会关关系系自然形成的组织。自然形成的组织。第79页，此课件共118页哦可传递正式组织的不能或不愿传达的讯息。讯息传接快速。比较不受时间、场所的限制。沟通后达成共识，获得支持度较强。可以真正了解员工真正的心声和态度。非正式沟通的优点第80页，此课件共118页哦v易传播谣言。v易产生社会控制，危害到正式组织的指挥系统。v人员有产生矛盾心理，不知该听正式或非正式组织的指令。非正式沟通的缺点非正式沟通的缺点第81页，此课件共118页哦单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通单向沟通比较适合下

39、列几种情况：单向沟通比较适合下列几种情况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。双向沟通较适合于下列几种情况：双向沟通较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的接受程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；级习惯于双向沟通，并且能够有建设性的处理负反馈。第82页，此课件共118页哦单向沟通和双向沟通比较：单向沟通和双向沟通比较：因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向需要更多的时间信息和理解的准信息和理解的准确程度确程度在双

40、向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者接受者和发送者的置信程度的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息交易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第83页，此课件共118页哦（四）沟通的意义：（四）沟通的意义：1.沟通有利于统一思想，营造团队精神沟通有利于统一思想，营造团队精神2.沟通有利于提高士气，改善工作绩效沟通有利于提高士气，改善工作绩效3.沟通有利于集思广益，作出正确决策沟通有利于集思广益，作出正确决策需要需要内内 心心紧紧 张张动动机机行行为为目

41、标满足目标满足紧张消除紧张消除行为的基本过程示意图第84页，此课件共118页哦（五）沟通的网络（五）沟通的网络 沟通网络是由各种沟通路径所组成的结构形式，直接影响到信息沟通的有效性。第85页，此课件共118页哦网络模型星星 型型链链 型型 环环 型型全通道型全通道型Y Y 型型第86页，此课件共118页哦第87页，此课件共118页哦说说明明事事物物、传传递递信信息息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法和想法。表表达达感感情情和和建建立立关关系系、树树立立信信誉誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请请求求或或说说服服对对方方完

42、完成成任任务务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。（六）沟通的目的（六）沟通的目的第88页，此课件共118页哦（七七）沟沟 通通 的的 原原 则则 平等原则：平等待人，真诚合作；信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基；互利原则：物质上和精神上的互利。第89页，此课件共118页哦发讯者（Who）沟 通 媒 介 或 工 具（In Which Channel）沟通内容（Say What）收讯者（To Whom）沟 通 的 反 应 有 何 效 果（What Effect）（八）（八）沟通的五个要素沟通的五个要素第90页，此课件共118页哦二、沟通的障碍二、沟通的障碍（一）传递方的障碍（一）传递

43、方的障碍用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏第91页，此课件共118页哦（二）发讯人本身的问题偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。认识不清，发讯不当：最主要的问题是：不了解受讯人。A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量第92页，此课件共118页哦（三）接受方的障碍（三）接受方的障碍 先入为主（第一印象）听不清楚 选择性地倾听情绪不佳 生理上的缺陷心不在焉，或注意力不集中 听不

44、懂发讯人的语言讯息没有经过整理、组织只顾着思考要说些什么，或采取什么对策选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息偏见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满第93页，此课件共118页哦（四）传递途径障碍（四）传递途径障碍经过他人传递而误会环境选择不当 沟通时机不当有人破坏、挑衅第94页，此课件共118页哦 上级的心理障碍上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。拒闻过：被批评的话听不进去。喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。显聪明：炫耀自己聪明过人。厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。下属的心理障碍

45、谄媚：报喜不报忧，存心讨好。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。相悦。（五）职位差距的障碍（五）职位差距的障碍第95页，此课件共118页哦三、沟通的技巧三、沟通的技巧（一）人际交往中沟通的技巧（一）人际交往中沟通的技巧倾听技巧倾听技巧有效的倾听者要表现出八种具体行为：第一，使用目光接触；第二，展现赞许性的点头和恰当的面部表情；第三，避免分心的举动如手势；第四，提问；第五，复述；第六，避免中间打断说话者；第七，不要多说；第八，使听者与说者的角色顺利转换。第96

46、页，此课件共118页哦说话的技巧说话的技巧（1）说话的注意的要素:引起对方的注意和兴趣；让对方了解话中的意思；语言要幽默；善于运用体态语言；使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。（2）提升表达力的方法：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点；一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个；观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语；要简明、中庸、不多也不少；要确定对方了解你真正的意思。第97页，此课件共118页哦一个人说话的声音、语调和他的面貌一个人说话的声音、语调和他的面貌表情表情一样重要。（占一样重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横

47、横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是是用用胸胸部呼吸。部呼吸。最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑笑纹纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决决定定了了你谈话内容可信度的你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在在适当适当的字眼上加强语气。的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。如：小王看到

48、陈主任偷了经理的一千块。声声调调控控制制要要掌掌控控：(1)(1)高高低低（又又称称语语调调）。(2)(2)快快慢慢（又又称称语语速速）。(3)(3)重重轻轻。(4)(4)大大小小（又又称称音音量量）。(5)(5)停停顿顿。(6)(6)语语气气，才才让让话话说说起起来好听。来好听。(7)(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。用你的声音作为你沟通的利器用你的声音作为你沟通的利器第98页，此课件共118页哦（3）用好说服法：举出具体的实例和数字，提出证据；运用专家或证人的供词；多说些正面赞美别人的口头禅。最终目的是说服他人采取积极正确的行动。第99页，此

49、课件共118页哦（二）（二）组织中沟通的技巧组织中沟通的技巧见下图第100页，此课件共118页哦组织沟通组织沟通直接沟通直接沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通ABC口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通DEF间接沟通间接沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通GHI口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通JKL第101页，此课件共118页哦 说服不同类型受讯者技巧说服不同类型受讯者技巧a.说服公开

50、反对者的对策是要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系；b.说服不友善者的对策是改善他们不友善的态度；c.说服中立者的对策就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们改变原有立场来支持你；d.说服犹豫不决者的对策是用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你；e.说服尚未进行沟者的对策是强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问；f.说服支持者的对策是提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力；g.说服公开支持者的对策是激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的行动力。第102页，此课件共118页哦反馈技巧反馈技巧积极反馈几乎总是被接受