试衣间服务技巧幻灯片.ppt

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1、试衣间服务技巧试衣间服务技巧第1页，共27页，编辑于2022年，星期二 1.1.心情开朗心情开朗,以全新的面貌投入每一天的工作以全新的面貌投入每一天的工作.2.2.将销售做得更好、更大将销售做得更好、更大 3.3.相信自己：如果不相信自己做到，谁会相信呢？相信自己：如果不相信自己做到，谁会相信呢？前前 言言全新的我们全新的我们 4.4.配合同事们的工作配合同事们的工作 5.5.在团队中起模范作用在团队中起模范作用第2页，共27页，编辑于2022年，星期二我们的目标我们的目标第3页，共27页，编辑于2022年，星期二“变变”维持现状就是落伍维持现状就是落伍进步太慢也是落伍进步太慢也是落伍速度是成

2、败的关键速度是成败的关键 一变倾城一变倾城第4页，共27页，编辑于2022年，星期二美丽花蝴蝶美丽花蝴蝶破茧而出破茧而出第5页，共27页，编辑于2022年，星期二内容简介内容简介第二部分第二部分 花蝴蝶花蝴蝶法则：销售技巧法则：销售技巧 第一部分第一部分 花蝴蝶花蝴蝶态度：换个角度看工作态度：换个角度看工作第三部分第三部分 花蝴蝶台词：赞美我们的顾客花蝴蝶台词：赞美我们的顾客第四部分第四部分 花蝴蝶花蝴蝶秘诀：服务策略秘诀：服务策略第6页，共27页，编辑于2022年，星期二为什么试衣间总不能提供优质的顾客服务为什么试衣间总不能提供优质的顾客服务为什么试衣间总不能提供优质的顾客服务为什么试衣间总

3、不能提供优质的顾客服务:第一部分第一部分 花蝴蝶态度：换个角度看工作花蝴蝶态度：换个角度看工作1.客人太多客人太多,照顾不了照顾不了2.现在已经很好啦现在已经很好啦!3.顾客要求不多顾客要求不多,所以就不需要做太多所以就不需要做太多4.和其他同事没有交接和其他同事没有交接5.顾客的要求太多，无法一一满足顾客的要求太多，无法一一满足6.抱怨，做得多，拿得少抱怨，做得多，拿得少7.每天的工作重复又重复每天的工作重复又重复,心情很难保持心情很难保持第7页，共27页，编辑于2022年，星期二第8页，共27页，编辑于2022年，星期二第二部分第二部分 花蝴蝶法则：花蝴蝶法则：销售技巧销售技巧 精通公司产

4、品的精通公司产品的“卖点卖点”抓住现场抓住现场“机会机会”找准客户的找准客户的“需求需求”（掌握客户购物心理）（掌握客户购物心理）触到客户心灵的触到客户心灵的“情感情感”换位思考，多想换位思考，多想“方法方法”第9页，共27页，编辑于2022年，星期二精通公司产品的精通公司产品的“卖点卖点”1)熟知公司的产品知识熟知公司的产品知识;2)知道每个区域所卖的产品知道每个区域所卖的产品 3)清晰公司清晰公司“热卖热卖”推广的产品推广的产品;第10页，共27页，编辑于2022年，星期二抓住现场抓住现场“机会机会”客户类型分析客户类型分析A漫不经心，拿来试试看看的漫不经心，拿来试试看看的;B有购买意向，

5、比较关注价格的有购买意向，比较关注价格的;C想购买但还存在犹豫心理的想购买但还存在犹豫心理的;D能够作出决策、马上购买的能够作出决策、马上购买的.第11页，共27页，编辑于2022年，星期二找准客户的找准客户的“需求需求”（掌握客户购物心理）（掌握客户购物心理）客户四种购物心理类型：客户四种购物心理类型：信誉型：崇尚品牌的名牌信誉；企业信誉。信誉型：崇尚品牌的名牌信誉；企业信誉。习惯型：经常购买并不是忠诚而是习惯。习惯型：经常购买并不是忠诚而是习惯。大多数低价的，价格和促销很有效。大多数低价的，价格和促销很有效。选购型：选价为主；选质为主。左顾右选购型：选价为主；选质为主。左顾右盼，邀同伴当顾

6、问。盼，邀同伴当顾问。随机型：没有预定的设想，随遇而购，一切随机型：没有预定的设想，随遇而购，一切以兴趣为导向。以兴趣为导向。第12页，共27页，编辑于2022年，星期二一、青年消费者购买动机的特点一、青年消费者购买动机的特点1）购买动机具有时代感）购买动机具有时代感；2 2）购买范围广泛、购买能力强；购买范围广泛、购买能力强；3 3）具有明显的冲动性；具有明显的冲动性；4）购买动机易受社会因素的影响。）购买动机易受社会因素的影响。二、中年消费者购买动机的特点二、中年消费者购买动机的特点1）购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的；）购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的；2）购买动

7、机具有较强的理智性与稳定性；）购买动机具有较强的理智性与稳定性；3）购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。）购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。不同年龄消费者购买动机的差别不同年龄消费者购买动机的差别第13页，共27页，编辑于2022年，星期二二、女性消费者购买动机的特点：二、女性消费者购买动机的特点：1）具有较强的主动性、灵活性；）具有较强的主动性、灵活性；2）具有浓厚的感请色彩；）具有浓厚的感请色彩；3）购买动机易受外界因素影响，波动性较大）购买动机易受外界因素影响，波动性较大。不同性别消费者购买动机的差别不同性别消费者购买动机的差别一、男性消费者购买动机的特点：一、男性

8、消费者购买动机的特点：1）动机形成迅速、果断、具有较强自信性；）动机形成迅速、果断、具有较强自信性；2）购买动机具有被动性；）购买动机具有被动性；3）购买动机感情色彩比较淡薄。）购买动机感情色彩比较淡薄。第14页，共27页，编辑于2022年，星期二触到客户心灵的触到客户心灵的“情感情感”动之以情，晓之以理动之以情，晓之以理 从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。最为有效的方式首先博得顾客的认同。第15页，共27页，编辑于2022年，星期二换位思考，多想换位思考，多想“方法方法”在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想

9、自己就是顾在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地上一个水准，你的工作便耀眼增强，你的服务意识会漂亮地上一个水准，你的工作便耀眼地迈上新的台阶。地迈上新的台阶。第16页，共27页，编辑于2022年，星期二善用赞美的五项原则善用赞美的五项原则1、努力发

10、现优点、努力发现优点发现顾客身上的所有优点，在适当的时间告诉他发现顾客身上的所有优点，在适当的时间告诉他/她她小姐，你的皮肤很好，小姐，你的皮肤很好，配这个颜色蛮配这个颜色蛮第三部分第三部分 花蝴蝶台词：赞美我们的顾客花蝴蝶台词：赞美我们的顾客第17页，共27页，编辑于2022年，星期二2、赞美事实、赞美事实选择顾客身上最大的亮点来赞美选择顾客身上最大的亮点来赞美 先生，你的这双球鞋很眩，先生，你的这双球鞋很眩，先生，你的这双球鞋很眩，先生，你的这双球鞋很眩，配这条牛仔裤很配这条牛仔裤很配这条牛仔裤很配这条牛仔裤很3、使用自然不夸张的语言、使用自然不夸张的语言不要老说气质好、身材好、不要老说气

11、质好、身材好、要具体的，不经意的夸奖顾客的优点要具体的，不经意的夸奖顾客的优点先生，你的身材很匀称，先生，你的身材很匀称，这么配套起来这么配套起来这么配套起来这么配套起来第18页，共27页，编辑于2022年，星期二4、使用具体的方法、使用具体的方法一位女士带了自己不满一位女士带了自己不满一位女士带了自己不满一位女士带了自己不满5 5岁的小宝宝来购物岁的小宝宝来购物岁的小宝宝来购物岁的小宝宝来购物 小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊5、把握赞美的机会、把握赞美的机会从对产品的介绍从对产品的介绍到到到到对顾客的赞

12、美对顾客的赞美再到再到再到再到对产品的介绍对产品的介绍第19页，共27页，编辑于2022年，星期二第四部分第四部分 花蝴蝶秘诀：服务策略花蝴蝶秘诀：服务策略一、数字组合法一、数字组合法案例：案例：店铺正开展店铺正开展“捆绑式捆绑式”的活动，指定款的服饰一件的活动，指定款的服饰一件30元，两件元，两件50元，当顾客已买了元，当顾客已买了1件，导购可告诉他您只要花件，导购可告诉他您只要花20元就又可以买同元就又可以买同样的衣服，那么顾客就会觉得很值。样的衣服，那么顾客就会觉得很值。点评：点评：同样的一组数据经过不同的组合，就产生不同的效果，同样的一组数据经过不同的组合，就产生不同的效果，像这样的例

13、子平常在我们店铺中也时常发生。像这样的例子平常在我们店铺中也时常发生。第20页，共27页，编辑于2022年，星期二二、择一策略二、择一策略案例案例1：问：问：*（普通关系），今天晚上咱们看电影去好吗？（普通关系），今天晚上咱们看电影去好吗？答：我不去。（本能反应）答：我不去。（本能反应）问：问：*，咱们今天晚上是看，咱们今天晚上是看7：30的还是的还是9：30的？的？答：去看答：去看7：30的。（立刻后悔）的。（立刻后悔）案例案例2：某顾客试穿了两件服饰出来，导购站在旁边，欲言又止，很想知某顾客试穿了两件服饰出来，导购站在旁边，欲言又止，很想知道顾客的态度，但有不能明问要不要，突然她灵机一动说

14、：道顾客的态度，但有不能明问要不要，突然她灵机一动说：“先生，先生，你是要黄色饿还是要红色的你是要黄色饿还是要红色的”，顾客脱口而出：，顾客脱口而出：“要红色的要红色的”。第21页，共27页，编辑于2022年，星期二点评：点评：这种方法是利用一个人的本能反应，当被问的一方说出答案后虽这种方法是利用一个人的本能反应，当被问的一方说出答案后虽然后悔了，但是为了维护自己的形象他会坚持自己的决定。切记在我们然后悔了，但是为了维护自己的形象他会坚持自己的决定。切记在我们的销售中千万不要说：的销售中千万不要说：“你要不要你要不要”，因为你给顾客的选择是要还是不，因为你给顾客的选择是要还是不要，那么顾客肯定

15、会说不要。要，那么顾客肯定会说不要。第22页，共27页，编辑于2022年，星期二三、低价位策略三、低价位策略案例：案例：有位顾客在两件商品之间犹豫不定，有位顾客在两件商品之间犹豫不定，A商品商品199元，元，B商品商品165元，但两件商品都很喜欢，这时导购就说了：元，但两件商品都很喜欢，这时导购就说了：“两件衣服都这么好两件衣服都这么好看，都考虑一下吧！看，都考虑一下吧！”结果顾客放下衣服就走了。结果顾客放下衣服就走了。第23页，共27页，编辑于2022年，星期二点评：点评：导购失败的原因在哪里呢？因为她给顾客造成了一种错觉，她只是导购失败的原因在哪里呢？因为她给顾客造成了一种错觉，她只是为了

16、推销而介绍的，如果我们介绍的不是为了推销而介绍的，如果我们介绍的不是A商品而是商品而是B商品。我想这位顾商品。我想这位顾客肯定会接受，因为他认为我们在为他着想，而不是只顾自己的业绩。客肯定会接受，因为他认为我们在为他着想，而不是只顾自己的业绩。第24页，共27页，编辑于2022年，星期二四、惜时心理法四、惜时心理法案例：案例：顾客顾客A挑选好了衣服，但她还拿不定主意，想去其他店看看。挑选好了衣服，但她还拿不定主意，想去其他店看看。导购介绍说：导购介绍说：“这是我们的畅销款，非常好卖，这种衣服的类型的这是我们的畅销款，非常好卖，这种衣服的类型的衣服也只有一件了，假如您到别处看一下，可能就没有了。

17、衣服也只有一件了，假如您到别处看一下，可能就没有了。第25页，共27页，编辑于2022年，星期二点评：点评：这种方法利用人的心理，越是得不到、买不到的东这种方法利用人的心理，越是得不到、买不到的东西，却越想得到它，导购可利用这种怕买不到的心理来促西，却越想得到它，导购可利用这种怕买不到的心理来促使销售成交，它适合三种条件：使销售成交，它适合三种条件：A商品剩余不多、商品剩余不多、B商品商品销售有时间限制、销售有时间限制、C对商品迟迟不能抉择的顾客，因此导对商品迟迟不能抉择的顾客，因此导购要强化放弃后的损失，增加其购买的信心。购要强化放弃后的损失，增加其购买的信心。第26页，共27页，编辑于2022年，星期二第27页，共27页，编辑于2022年，星期二