关于规范申诉(投诉)举报工作机制的指导意见.doc

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1、关于规范申诉(投诉)举报工作机制的指导意见区局各科室、直属行政单位、事业单位，各分局：为进一步规范我局申诉（投诉）举报工作，结合我局新的职能需要和申诉（投诉）举报工作相关法律法规的重新修订，我中心根据有关法律法规及文件精神，特制定以下申诉（投诉）举报工作指导意见。 第一部分 行政行为与非行政行为案件区分 一、行政行为案件（一）向区市场安全监管局申诉（投诉）的案件；（二）向区市场安全监管局（区食品药品监督管理局）举报的案件；（三）一个案件中，既有申诉（投诉）又有举报内容的案件。二、非行政行为案件向区消委会（各分会）投诉的案件。 第二部分 行政行为案件法律法规依据：中华人民共和国消费者权益保护法、

2、广东省实施办法、工商行政管理部门处理消费者投诉办法、产品质量申诉处理办法、食品药品投诉举报管理办法（试行）、广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定、工商行政管理机关行政处罚程序规定、质量技术监督行政处罚程序规定、食品药品行政处罚程序规定、广东省食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作制度（试行）等。一、 申诉（投诉）案件的办理流程 （一）申诉（投诉）资料的接收、登记申诉（投诉）人可通过来电、来访、来信、传真、上网等方式进行申诉（投诉）。申诉（投诉）一般应当包括以下内容：1、消费者姓名、性别、年龄、住址、电话号码、邮政编码等资料；2、被申诉（投诉）人名称、住所（地址）、电话

3、号码、邮政编码等资料；3、申诉（投诉）的事实根据、相关的要求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况等。(二)案件受理申诉（投诉）受理条件应当属于区市场安全监管局职能范围内。不属于本区或本部门管辖的广东省范围内案件，应予以转送并告知申诉（投诉）人。1、 受理告知划分 受理程序应当遵循“谁受理、谁告知”的原则。 （1）区局接收的申诉（投诉）案件，原则上由区局咨

4、询申诉举报中心负责受理，履行受理告知义务； （2）各分局接收的申诉（投诉）案件，由各分局负责处理申诉（投诉）部门履行受理告知义务。2、 受理告知方式 广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定第五十四条规定，依照本规定应当通知、告知申诉人有关事宜的采用如下方式： （1）对书面申诉，应书面通知；无法书面通知的，以其它方式通知； （2）对口头申诉，可口头通知申诉人，但必须记录在案；也可书面通知。 书面通知的，受理单位应当出具受理（不予）通知书。3、 不予受理范围 （1）消费投诉不予受理范围:a.不属于工商行政管理部门职责范围的；b.购买后商品超过保质期，被投诉方已不再负有违约责

5、任的；c.已经工商行政管理部门组织调解的；d.消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；e.法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；f.消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；g.不符合国家法律、行政法规及规章规定的。（2）产品质量申诉不予受理范围:a.法院、仲裁机构或者行政机关已经受理或处理的；b.对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；c.不符国家法律、法规及规章规定的。4、受理告知期限广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定第二十九条规定，申诉举报机构应当自收到申诉之日起5个工作日内，分

6、别作出以下处理：（1）符合申诉规定的予以受理，并通知申诉人；（2）不符合申诉规定的不予受理，并告知申诉人理由；（3）需补充材料的，通知申诉人5个工作日内补交材料后受理；逾期未交的，不予受理，并作记录。产品质量申诉处理办法第六条规定：技术监督行政部门应当在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。（三） 案件分发 申诉（投诉）案件的办理按照“属地管辖”及“职能管辖”原则，权限划分是：一般申诉（投诉）案件转至各分局办理；大案要案由区局咨询申诉举报中心负责。中心应在2个工作日内转发至各分局负责处理申诉（投诉）部门办理。办案单位发现交办的申诉（投诉）案件不属于本单位管

7、辖的，应于2个工作日内按原转办途径退回，由受理单位重新处理。（四） 案件调解 办案单位可以根据案件性质采取协商和解程序、简易调解程序、普通调解程序办理。需要注意的是：根据广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定第四十一条规定，申诉案件立案后，应在5个工作日内将申诉书副本和口头申诉记录材料发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本和口头申诉记录材料后，应当在5个工作日内提交答辩书和有关证据。根据产品质量申诉处理办法第十九条规定，负责产品质量争议调解的技术监督行政部门应当在接到申诉材料后五日内分别通知申诉人和被申诉人。调解应当遵循双方当事人自愿原则，调解的基本方式为：办案单位可约请

8、双方当事人在指定时间和地点进行调解，也可以采取电话方式进行调解；调解时，办案人员应在查明事实、分清责任的基础上依法主持争议双方进行调解；办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。此外，当事人应当对自己的申诉（投诉）提供证据，市场安全监管部门认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。1、 协商和解程序 申诉（投诉）受理后，申诉（投诉）双方仍可协商和解，达成和解协议的，申诉（投诉）双方可以请求市场安全监管部门根据和解协议内容制作案件调解协议书，也可以撤回申诉（投诉）。2、 简易调解程序 申诉（

9、投诉）当事人之间达成协议并能即时履行的，可不制作调解书，但应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、调解人员签名或盖章，该记录在案的协议与案件调解协议书具有同等效力。3、 普通调解程序以普通调解程序达成协议的，办案单位应当制作案件调解协议书。无法制作案件调解协议书的，应在消费申诉（投诉）案件办结审批表处理情况栏内注明原因。调解书应一式三份，由调解人员、申诉（投诉）人、被申诉（投诉）人三方签名或盖章。不能达成调解的，应终止调解，并告知申诉（投诉）人可以按照法律规定向人民法院提起民事诉讼或向有关部门申请仲裁。告知方式可口头也可书面，申诉（投诉）要求书面的，办案单位应当出具申诉（投诉）案件终止调解书或

10、者申诉（投诉）案件终止调解通知书。有下列情形之一的，应当终止调解：（1） 消费者撤回投诉的；（2）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的； （3）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（4）双方当事人自行和解的；（5）其他应当终止的。调解回复应遵循“谁调解、谁回复”的原则（1） 区局咨询申诉举报中心调解的案件，由中心回复申诉（投诉）双方当事人；（2） （2）分局调解的案件，由分局回复申诉（投诉）双方当事人。（五）案件处理期限广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定第四十九条规定，实行调解的申诉案件，应当自受理之日起30个工作日内终结调解；经争议双方同意，可以

11、延长期限，但最长不超过60日，检测、鉴定时间不计算在内。争议双方不能达成调解协议的，应终止调解。产品质量申诉处理办法第二十三条规定，负责产品质量争议调解的技术监督行政部门应当在接到申诉人提 供的书面材料之日起三十日内终结调解，对于复杂的产品质量争议可以延长三十日。调解不成的，应当及时终止调解。（六） 案件归档 申诉（投诉）案件办结后，受理单位及办案单位应当整理归档，并做好保存工作。 （七）注意事项1、撤诉对已经受理的申诉（投诉）案件，申诉（投诉）人主动要求撤回的，受理单位可以允许其撤回，并及时通知承办单位。被申诉（投诉）人存在违法行为且应当给予行政处罚的，申诉（投诉）案件的撤回，不影响承办单位

12、对违法行为的调查处理。2、 检测、鉴定 工商行政管理部门处理消费者投诉办法第二十一条规定，调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律法规另有规定的除外。 产品质量申诉处理办法第二十一条规定，对有争议产品需要进行质量检验、鉴定的，技术监督行政部门应当在征得申诉人或者被申诉人同意后，指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定。质量检验、鉴定费用由申诉人或者被申诉人预付，处理终结时，该费用由责任人支付。3、 笔录 申诉（投诉）案件办结后，办案单位应将调查、询问

13、笔录交由被调查人核对无误后，由其在笔录上逐页签名、盖章；被调查人拒绝签名或盖章的，应在笔录上注明。二、举报案件的办理流程 （一）举报信息的接收登记 举报人可通过来电、来访、来函、传真、上网等方式进行举报，接收单位应当认真记录举报人姓名（名称）、联系电话或其他联系方式，被举报人姓名（名称）、住所（地址）、联系方式、违法行为、违法时间、违法地点、涉案物资、物品的数量、存放地点及运输线路等情况，举报人拒绝提供举报人真实姓名（名称）或联系方式的除外。举报人要求给予举报奖励的，也应当记录在案，作为结案后给予举报奖励的依据。（二） 案件受理 举报受理条件必须属于区市场安全监管局（区食品药品监督管理局）的管

14、辖范围。不属于本区或本部门管辖的，应予以移送并告知举报人。1、 受理告知 受理告知应当遵循“谁接收、谁告知”的原则。 （1）区局咨询申诉举报中心、各业务科室、支队接收的举报案件，由中心、各业务科室、支队决定是否受理并履行受理告知义务； （2）各分局接收的举报案件，由分局负责处理举报部门决定是否受理并履行受理告知义务。2、 受理告知方式及期限 食品药品投诉举报管理办法（试行）第十二条规定，投诉举报机构收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。广东省食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作制度（试行）第十条规定，对应予受理的投诉举报件，由投诉举报工作机构自收到

15、投诉举报之日起7日内，通过投诉举报受理告知书告知投诉举报人；对于不属于食品药品监管职能范围的，由投诉举报工作机构自收到投诉举报之日起7日内，通过投诉举报不予受理告知书告知投诉举报人及其投诉举报件的移交情况。 （三）案件分发 举报案件的办理按照“属地管辖”及“职能管辖”原则。权限划分是：一般举报案件转至各分局办理；大案要案跨镇街案及涉及保健品药品医疗器械化妆品举报类案件由区局支队负责（一般案件转专业支队办理，特殊案件由分管领导批转）。受理举报单位应在2个工作日内转发给有关部门办理。办案单位发现转办的举报不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办途径退回，由受理举报单位重新处理。 （四）案件处理结

16、果回复 案件处理结果应遵循“谁处理、谁回复”的原则，由案件的承办单位将处理结果及时回复举报人。回复时间规定如下：1、 立案回复 工商行政管理机关行政处罚程序规定第十七条规定，工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。质量技术监督行政处罚程序规定第十二条规定，质量技术监督部门对依据监督检查职权或者通过举报、投诉、其他部门移送、上级部门交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现之日起15日内组织核查，并决定是否立案。食品药品行政处罚程序规定第十七条规定，符合立案条件的，应当

17、在7个工作日内立案。此外有关法律、法规、规章规定了有关案件的立案期限的，从其规定。工商行政管理机关行政处罚程序规定第十九条规定，对于不予立案的投诉、举报、申诉，经工商行政管理机关负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申论人、举报人。工商行政管理机关应当将不予立案的相关情况作书面留存。对于予以立案的决定，若举报人要求回复的，办案单位应当回复举报人。回复举报人的告知方式可口头也可以书面，举报人要求书面的，应当以书面形式回复。2、 案件办结回复工商行政管理机关行政处罚程序规定第五十七条规定，适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的

18、，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。质量技术监督行政处罚程序规定第三十二条规定，质量技术监督部门办理行政处罚案件，应当自立案之日起3个月内作出处理决定。因案情复杂不能按期作出处理决定的，经质量技术监督部门主要负责人批准，可以延长30日。案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当报请上一级质量技术监督部门批准，适当延长办案期限。广东省食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作制度（试行）第十二条规定，对转交市局办理的投诉举报件，承办市局应自收到投诉举报转办单之日起30日内依法完成调查处理

19、，并由承办单位通过投诉举报答复函回复投诉举报人，办理情况通过系统报省局投诉举报机构。情况复杂的，经市局分管负责人批准、报省局投诉举报工作机构备案，可适当延长办理期限，但延长期限一般不超过30日，承办单位通过投诉举报延期答复告知书告知投诉举报人延期理由。此外有关法律、法规、规章对有关案件作出处理决定期限有规定的，从其规定。案件办结后，办案单位对举报案件作出行政处罚、或不予行政处罚、或销案决定的，应当告知具名举报人及回复受理举报单位。回复举报人的告知方式：可口头也可书面，举报人要求书面的，应当以书面形式回复。（五） 案件归档 举报案件办结后，受理单位及办案单位应当整理归档，并做好保存工作。（六）注

20、意事项1、对于“现场处理”案件，办案单位在接案后30分钟内赶赴现场调查处理，并于当天向受理单位反馈初步调查处理情况。2、对举报人的身份资料，按保密规定进行管理，不得泄密，举报人不愿意提供姓名和联系方式，不得强行要求举报人提供。3、对已经受理的举报案件，举报人要求撤销的，不影响承办单位对举报案件的调查处理。三、诉转案办理流程在处理申诉（投诉）争议时，区市场安全监管部门发现经营者有违反国家法律、法规或者规章的行为的，应将申诉（投诉）案件转为举报案件进行另案处理。申诉（投诉）应当按照申诉（投诉）案件处理方式办结。由申诉（投诉）衍生的举报案件应严格按照工商行政管理机关行政处罚程序规定、质量技术监督行政

21、处罚程序规定等法律法规办结。四、文书规范在使用申诉（投诉）举报文书时，各办理单位应当区分不同文书的类型，严格进行适用。（一） 申诉文书 2011年4月中旬，区局咨询申诉举报中心向各分局下发了关于重新规范申诉举报办理程序及文书格式的通知。文书包括：受理申诉材料回执、案件受理书、（不予）受理申诉通知书、案件转办书、案件转办函、受理申诉通知书附件材料、协助调查通知书、申诉案件调查笔录、申诉案件调解协议书、申诉案件终止调解书、广东省产品质量鉴定（当事人双方共同）申请书等文书格式，各分局可参照适用。 （二）举报回复文书 2011年7月18日，区局转发佛山市工商局下发的关于规范举报、申诉答复文书的指导意见

22、(佛工商检字201175号)。文书类型包括：转办告知、不予立案告知、立案告知、案件移交告知、处理结果告知等五种类型，各办理单位可参照适用。 （三）食品药品投诉举报文书 参照广东省食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作制度（试行）附件文书。五、公章使用非食品药品申诉（投诉）举报案件的办理可使用“顺德区市场安全监管局申诉举报业务专用章”；食品药品投诉举报案件办理使用“顺德区食品药品监督管理局投诉举报专用章”。六、举报奖励关于“举报奖励费”发放的具体细则，可参照区局下发有关文件。第三部分 非行政行为案件消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。不存

23、在行政复议和行政诉讼的责任追究。法律法规依据：中华人民共和国消费者权益保护法、广东省实施办法、消费者协会受理消费者投诉工作导则等。一、 消费投诉信息的受理（一）受理 1、符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 2、需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。3、 不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回给消费者。（二）受理期限根据广东省实施办法第二十九规定，消费者委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起十个工作日内，作出受理或者不予受理的决定并告知投诉人。二、

24、案件分发予以受理的案件，经受理单位负责人审批后，转入调解程序。大案要案由区消委会办理；一般案件在2个工作日内按“属地管辖原则”转发给所属分会办理。办案单位发现转办的投诉案件不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原交办途径退回，由受理单位重新处理。 三、案件调解（一） 调解 根据消费者协会受理消费者投诉工作导则第三十一条规定，通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费

25、者协会（分会）留存。（二）终止调解根据消费者协会受理消费者投诉工作导则第三十二条规定，消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。1、争议双方自行和解的；2、投诉方撤回投诉的；3、争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；4、争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；5、被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限内仍不予答复的。6、其他应当终止调解的情况。（三）调解期限广东省实施办法第二十九条规定，消费者委员会对消费者的投诉，决定受理的，应当自受理之日起一个月内调解完毕。四、 案件归档 投诉案件办结后，受理单位及办案单位应当整理归档，并做好保存工作。五、 文书规范 2011年4月中旬，区消委会向各分局下发了关于重新规范顺德区消委会（分会）处理投诉案件程序及文书格式的要求，包括：来访投诉登记表、不予受理投诉回函、受理投诉回函、受理投诉登记表、投诉转办函、投诉调查（调解）通知书、投诉调查（调解）笔录、投诉调解协议书、投诉终止调解通知书、商品（服务）质量检测(鉴定)委托书、提请检测（鉴定）函11种文书格式，各分会可参照适用。六、公章使用顺德区消费者委员会及各分会出具的文书，应当加盖区消委会（分会）的公章。18