房地产公司销售管理制度全套13928.docx

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1、 第一章 机构构设置一、 组织框架销售总监1名销售经理1名销售经理1名策划经理1名销售秘书1名销售员4名策划师1名销售员4名二、岗位职职责说明（一） 销售经理岗岗位职责说说明1、人员管管理 对现场人员员进行日常常行为、礼礼仪规范管管理； 对新入职员员工进行业业务培训； 督促销售代代表完成销销售任务，保保障整体销销售的正常常进行； 保障业务员员严格按照照公司制定定的销售流流程执行； 对销售代表表进行综合合考核并监监督其不断断改进；2、业务管管理 推行公司销销售计划，保保证公司的的销售任务务能顺利完完成； 协调和处理理销售过程程中出现的的各类问题题； 根据现场销销售资料对对销售情况况进行分析析，就

2、销售售状况及目目前存在的的问题为公公司提供合合理化建议议； 对现场的销销售数据和和报告进行行监督和审审核，使公公司决策层层能够掌握握最直接的的销售状况况； 主持现场销销售会议，讨讨论和指导导业务员日日常销售工工作； 严格控制客客服，熟知知销售进度度； 负责传达公公司行政命命令及贯彻彻执行； 参与销售策策略、销售售计划的制制定并组织织实施； 负责与开发发商相关部部门的协调调工作； 维护销售部部的权益，保保证销售部部的销售管管理工作与与双方公司司保持一致致； 建议客服统统计代理费费及提成发发放比例，并并上报公司司。3、服务管管理 处理售后的的各类事项项； 处理客户投投诉及维护护良好的销销售形象；

3、执行大型客客户联谊及及各项公关关活动； 保障每月回回款任务的的完成； 处理好与开开发商关系系，最大限限度满足开开发商在业业务上的合合理要求； 制定售后相相关工作流流程，保障障销售现场场的良性循循环。（二） 销售主管岗岗位职责1、 日常管理职职责 定期起草销销售代表的的工作计划划、人员安安排，并负负责计划和和安排的实实施 销售代表的的业务指导导与检查、控控制、监督督销售流程程，保证销销售业务按按计划、程程序顺利进进行 销售代表的的入职培训训和日常业业务培训 销售现场与与各种销售售活动现场场的组织、鼓鼓动、巡检检与协调，销销售现场环环境、气氛氛的调节、调调度 销售代表的的考核及日日常人员管管理（包

4、括括支持激励励），销售售团队建设设，并提交交人员使用用与管理建建议 定期（周、月月）向主管管领导提交交业务分析析报告（客客户分析、销销售策略效效果与建议议等），并并组织销售售代表进行行市场调研研 定期向主管管领导提交交工作计划划和总结 负责销售资资料的监控控和准备 协助销售经经理进行公公共关系处处理（客户户、当地政政府及相关关部门），突突发事件现现场处置2、 其他职责 完成上级领领导交办的的临时性工工作 对项目部销销售代表负负有直接的的考核权3、 工作要求及及标准： 按项目总体体销售计划划布置业务务员的销售售计划和岗岗位安排，要要求公正、公公平，具有有团队合作作性。 严格保证业业务流程的的执行

5、。杜杜绝违反制制度的工作作现象。 全面、深刻刻，要求具具有周期性性、实用性性和灵活性性。 要求销售现现场保持亲亲和、积极极和热情的的环境。 要求考核工工作公正、公公开、公平平，提供业业务员的公公平竞争环环境和条件件，禁止出出现不合理理的竞争现现象。4、 工作纪律与与工作态度度 严格执行公公司考勤规规定 客户服务热热情周到完完善，无客客户投诉 服从项目销销售经理的的管理和工工作安排 同事间工作作配合协调调，信息沟沟通及时主主动 团队合作精精神 严守公司专专有信息资资料规定，做做好保密工工作。（三） 秘书岗位职职责说明1、 日常事务管管理 公司制度的的传达、执执行、监督督； 做好考勤管管理，记录录

6、销售现场场的考勤情情况；每周周每月按时时提交排班班表和考勤勤统计表 现场办公设设备的保管管、使用、维维护、保养养，出现问问题 报修修及时；办办公用品领领用管理 做好与各接接口单位的的良好沟通通 突发事件的的有效处理理 协助销售经经理做好相相关日常管管理工作，按按时完成销销售经理下下达的各项项任务并且且保质保量量2、 数据管理 严格按照销销售价格正正式文件及及所确定的的优惠规定定签署各类类销售文件件； 特殊优惠、申申请须有相相应的审批批文件方可可签署；由由领导口头头批准的， 一周内补齐审批文件并及时报销管部； 统计销售、回回款数据，编编制销售报报表，按时时提交日、周周、月、年年报 明源管理软软件

7、：报表表内容准确确、完整，同同明源管理理软件系统统数据一致致 明源管理软软件系统信信息监督管管理 项目共享信信息资源严严格按照规规定有效反反馈 网上签约数数据的管理理3、 培训管理 统一礼仪规规范的贯彻彻与做好现现场监督 专业培训的的辅助组织织 培训情况反反馈汇总及及时上报4、 文档管理5、 售楼处日常常行文格式式正确，文文件齐全、内内容完整，登登记及时 各类报表及及相关文件件分类、编编号正确，存存档及时、准准确、完善善 文件交接、传传送或借阅阅手续完备备，有详细细交接记录录6、 收款管理 严格执行项项目销售流流程，房款款的收取符符合工作流流程，手续续完备，统统计及时 所有款项收收支要有收收据

8、、发票票或收条，账账目清晰准准确 严格按照公公司要求管管理各种票票据，分类类存档，目目录清晰 根据公司要要求，及时时与甲方进进行对账，为为结款提供供依据7、 工作纪律与与工作态度度 严格执行公公司考勤规规定 客户服务热热情完善，无无客户投诉诉 服从项目销销售经理的的管理和工工作安排 同事间工作作配合协调调，信息沟沟通及时主主动 团队合作精精神 严守公司专专有信息资资料规定，做做好保密工工作。（四） 销售代表岗岗位职责 积极主动，完完成公司下下达的销售售任务； 严格按照轮轮班制度接接待来电、来来访客户；任何时候候任何客户户来访，在在手头没有有客户的情情况下必须须热情接待待； 严格按照公公司制定的

9、的销售流程程，完成客客户接待、洽洽谈、沟通通看房以及及追踪等工工作，以求求达成交易易； 成交时签订订认购书，收收取订金，陪陪同客户完完成交款等等事宜； 对成交客户户勤追踪，做做好签约工工作，督促促签约付款款； 负责自己客客户及指定定客户的联联络、沟通通、跟踪及及催款工作作并协助客客户办理贷贷款工作； 按照公司制制定的各种种制度、程程序处理客客户情况，按按时填写各各种表格，报报与销售经经理或指定定人员； 负责对本人人接待的来来访客户、成成交客户进进行归类统统计、填报报及分析，并并及时上报报主管； 对客户的服服务要热情情、周到、专专业、善解解人意，提提供最高品品质的服务务，不得与与客户发生生争吵；

10、 完成公司安安排的调研研工作，收收集整理市市场信息； 完成公司安安排的其他他工作； 服从经理的的管理。第二章 销售人员行行为规范一、 行为规范要要求1、 遵守公司的的各项规章章制度；2、 关心公司，热热爱本职工工作，遵守守职业道德德；3、 准时上班，不不准迟到、早早退和旷工工；4、 员工在工作作时间应坚坚守工作岗岗位；接待待来访、业业务洽谈等等应在洽谈谈区进行；5、 工作时间不不得从事与与工作无关关的事情；6、 上班时间不不得在销售售大厅看报报、喝水、吃吃东西、吸吸烟、化妆妆、打闹等等与销售无无关的事情情；7、 不得在工作作时间从事事娱乐活动动，不得打打牌、下棋棋、听随身身听、玩电电子游戏（玩

11、玩手机）；8、 不允许长时时间（5分分钟以上）接接打私人电电话； 9、 不允许在办办公区内高高声喧哗、谈谈笑，不得得闲聊与工工作无关的的事情；10、 上班之前两两个小时内内及上班时时间不得饮饮酒；11、 任何员工、任任何时候不不得在售楼楼处打架、骂骂人；12、 随时保持前前台及洽谈谈桌椅的整整洁，每位位销售人员员在客户离离开后应立立即清理洽洽谈桌面并并将椅子恢恢复原位，保保持销售大大厅整洁；13、 下班前，应应自觉清理理前台及自自己的办公公桌，将所所有文件尽尽数归档，并并收存好自自己的办公公用品；桌桌面不得摆摆放与销售售无关的物物品；不得得乱扔办公公用品；14、 具有一切从从客户角度度出发为客

12、客户服务的的精神；15、 切实服从上上司工作安安排和调配配，按时完完成任务，不不得无理拖拖延或拒绝绝；16、 提高工作效效率，发扬扬勤勉精神神，工作认认真负责；17、 守法、廉洁洁、诚实、敬敬业；18、 不得玩忽职职守，违反反工作纪律律，影响公公司的正常常运行秩序序；19、 不得兼职；20、 保守公司管管理及经营营秘密，不不可泄露本本楼盘有关关业务秘密密及相关管管理资料。21、 禁止利用公公司名义谋谋取私人利利益；22、 热情周到服服务，帮助助客户买到到称心如意意的房子。23、 公平竞争，不不抢客，严严格按照公公司制度安安排的接待待顺序和客客户认定程程序进行接接待。24、 具有团队精精神，友爱

13、爱互助，以以公司整体体形象和利利益为首要要考虑因素素。二、 仪容仪表（一）男士士1、 上班时间一一律统一着着装，保持持整洁大方方，工号牌牌要佩带在在左胸前，不不能将衣袖袖、裤子卷卷起。系领领带时，要要将衣服下下摆扎在裤裤里，穿黑黑皮鞋要保保持光亮。2、 仪容要大方方，头发要要常修剪，不不留长发，发发脚长度以以保持不盖盖耳部和不不触衣领为为度，指甲甲要常修剪剪。3、 不得留胡须须，要每天天修脸，以以无胡茬为为合格。4、 上班前不吃吃异味食品品和不喝含含酒精的饮饮料，注意意个人清洁洁卫生。（二）女士士1、上班时时间一律统统一着装，保保持整洁大大方，工号号牌要佩带带在左胸前前，穿裙子子不可露出出袜口

14、，应应穿肉色袜袜子；2、女士上上班要淡妆妆打扮，要要求粉底不不能打得过过厚，且要要保持均匀匀，与其皮皮肤底色协协调；3、眼影以以不易被明明显察觉为为宜，眼线线不要勾画画太重，眼眼眉要描得得自然，原原则上以弥弥补眉形中中的轻描为为主，不许许纹眉或因因勾描过重重而产生纹纹眉效果；4、涂胭脂脂以较淡和和弥补脸型型不足为基基本标准，并并能使人体体现出精神神饱满和具具有青春朝朝气；5、不留长长指甲、不不涂有色的的指甲油，发发式要按销销售管理中中心的规定定要求，不不留怪异发发型，头发发要梳洗整整齐、不披披头散发。6、上班时时间不准戴戴夸张的头头饰和首饰饰，戴项链链不外露，不不准戴有色色眼镜。7、每日上上班

15、前要检检查自己的的仪表，在在公共场所所需整理仪仪表时，要要到卫生间间或工作间间，不要当当着客人的的面或在公公共场所整整理。（三）整体体要求1、工作时时间必须着着工装，保保持整洁、大大方，并佩佩带胸牌，体体现良好的的精神面貌貌；2、每天都都要刷牙漱漱口。上班班前不得吃吃有异味的的食物，要要勤洗手、勤勤剪指甲，指指甲边缝不不得藏有赃赃物。3、在为客客户服务时时，不得流流露出厌烦烦、冷漠、愤愤怒、紧张张和恐惧的的表情，要要友好、热热情、精神神饱满和风风度优雅地地为客户服服务。4、提倡每每天洗澡，换换洗内衣物物，以免身身体上发出出汗味或其其他异味。三、态度1、要面带带微笑，和和颜悦色，给给人以亲切切感

16、。2、要聚精精会神，注注意倾听，给给人以受尊尊重之感。3、要坦诚诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感。4、要沉着着稳重，给给人以镇定定感。5、要神色色坦然，轻轻松、自信信，给人以以宽慰感。6、不要带带有厌烦、僵僵硬、愤怒怒的表情，也也不要扭捏捏作态，给给客人以不不受敬重感感。7、工作场场所保持精精神饱满、禁禁止将个人人不良情绪绪带到工作作中。四、站姿1、 躯干挺直，挺挺胸收腹，头头部端正，面面露微笑，目目视前方，两两臂自然下下垂。五、坐姿1、眼睛目目视前方，用用余光注视视座位；2、落座要要轻，避免免扭臂寻座座或动作太太大发出响响声；3、落座时时，女性应应用两手将将裙子向前前轻拢，以以免坐皱或或

17、显出不雅雅；4、听客人人讲话时，上上身微微前前倾，不可可东张西望望或显得心心不在焉；5、两手平平放腿上，不不要插入两两腿间，也也不要托腿腿或玩弄任任何物品； 6、两腿自自然放平，不不得跷二郎郎腿，应两两腿并拢；8、不得将将物件夹在在腋下；六、交谈1、 交谈时，必必须保持衣衣着整洁；2、 说话时声调调要自然、清清澈、柔和和、亲切、热热情，不要要装腔作势势，音量要要适中；3、 交谈时，用用柔和的目目光注视对对方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头表示示理解客人人谈话的主主题或内容；4、 交谈时，不不可整理衣衣着、头发发、看表等等；5、 在售楼部内内不得大声声说笑或手手舞足蹈；6、 不得以任何何借口顶撞

18、撞、讽刺、挖挖苦、嘲弄弄客人；7、 称呼客人时时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使使用“喂”等不礼貌貌语言；8、 不得对客人人流露出厌厌烦、冷淡淡、愤怒、僵僵硬、紧张张和恐惧的的表情，要要友好、热热情、精神神饱满和和风度优雅雅地为客人人服务。9、 谈话中如要要咳嗽或打打喷嚏时，应应说“对不起”，并转身身向侧后下下方，同时时尽可能用用手帕遮住住。10、 如确有急事事或接电话话而需离开开面对的客客户时，必必须讲“对不起，请请稍候”，并尽快快处理完毕。回头头再次面对对客户时，要要说“对不起，让让您久等了了”，不得一一言不发就就开始服务务。11、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”

19、、“不用客气气”等礼貌语语言要经常常使用，不不准讲粗言言秽语或使使用蔑视性性和污辱性性的语言，不不开过分的的玩笑。12、 称呼客户时时，要多称称呼客户的的姓氏，用用“某先生”或“某小姐或或女士”，不知姓姓氏时，要要用“先生”或“小姐或女女士”。13、 客户讲“谢谢谢”时，要答答“不用谢”或“不用客气气”，不得毫毫无反应。14、 如果要与客客户谈话，要要先打招呼呼，如正逢逢客户在与与别人谈话话时，不可可凑前旁听听，如有急急事需立即即与客户说说时，应趋趋前说“对不起，打打扰一下可可以吗？我我有急事要要与这位先先生商量”，如客户户点头答应应，应表示示感谢。15、 在服务或打打电话时，如如有其他客客户

20、，应用用点头或眼眼神示意欢欢迎、请稍稍候，并尽尽快结束手手头工作，不不得无所表表示而冷落落客户。16、 客户来访时时，接待人人员应主动动迎接，并并致问候语语(如：您您好!欢迎迎参观)。17、 客户离开时时，销售人人员或接待待员应送至至门口，代代为开门并并使用礼貌貌语言向客客户道别，如如“谢谢您的的光临”、“再见”、“欢迎您下下次再来”等，并目目送客户离离去。18、 如与客户在在业务上有有分歧时，应应保持冷静静、礼让和和理智的态态度，先安安定客户情情绪，然后后及时与有有关部门和和相关人员员进行沟通通，了解情情况，统一一对外口径径；19、 不得与客户户争执，不不得对客户户使用任何何不礼貌的的语言，

21、不不得对客户户进行任何何不礼貌的的评价和议议论。20、 客户提出过过分要求时时，应耐心心解释，不不可发火、指指责或批评评客户，也也不得不理理睬客户，任任何时候都都应不失风风度，并冷冷静妥善地地处理。七、接待过过程中要做做到1、 友善：以微微笑来迎接接客人，与与同事和睦睦相处。2、 礼貌：任何何时刻均应应用礼貌用用语；3、 热情：工作作中应主动动为客人着着想；4、 耐心：对客客人的要求求应认真、耐耐心聆听，耐耐心介绍、解解释。第三章 管理规定一、 人事管理（一） 考勤管理 由销售经理理统一管理理，主管、客客服监督管管理，禁止止代签。 提前离开岗岗位必须征征得项目销销售经理的的同意，否否则根据情情

22、节可按早早退或旷工工处理。 如遇特殊情情况不能按按时到岗，必必须提前一一天通知销销售经理。 销售人员如如请病、事事假，提前前填写请假假单，2天天内由销售售经理审批批，2天以以上由销售售经理上报公公司，按公公司统一规规定执行。 原则上每人人每周休息息一天，如如遇广告或或展销会不不能休息，由由销售经理理统一安排排调休。 原则上周六六、周日不不安排轮休休。 如销售人员员之间换休休，应提前前通知销售售经理,否否则，未到到岗者按旷旷工处理。 现场销售人人员上班时时间内未经经销售经理理许可不得得擅自离开开工作岗位位。二、 行政管理 （一） 销售例会制制度 会议必须遵遵循“高效、高高质量”的原则。 开会时，

23、参参会人员必必须纪律严严明，参会会时必须携携带笔记本本和笔。除除特殊情况况，所有参参会人员必必须准时参参会，不得得无故缺席席、中途退退席或迟到到。 一般性例会会时间必须须控制在11个小时以以内。 所有会议如如无特殊情情况必须要要有会议纪纪要，会议议纪要应在在两个工作作日内出稿稿，除存档档外，必须须向总经理理报阅。 每周工作例例会1、 招集主持：销售经理理2、 参会人员：项目部全全体人员3、 开会时间：不定4、 上周考勤情情况公布；5、 上周工作情情况总结；6、 本周销售管管理工作内内容；7、 解答上周销销售人员提提出的疑问问；8、 本周策划推推广工作介介绍；9、 组织销售人人员与策划划人员座谈

24、谈；10、 组织进行阶阶段性培训训。 每周小组例例会1. 招集主持：销售主管管2. 参会人员：组内全体体销售人员员3. 开会时间：自行安排排4. 汇总、分析析销售工作作中的遇到到的问题5. 对疑难客户户进行分析析，找对策策6. 对意向客户户的落实情情况7. 销售人员的的签约、回回款情况8. 由销售主管管组织进行行组内培训训 销售分析会会（月例会会）1、 招集主持：销售经理理2、 参会人员：项目部全全体员工3、 开会时间：每月统计计截止日起起三个工作作日内4、 销售情况，延延期签约的的通报及分分析，结果果及意见汇汇总至本月月销售统计计分析报告告中。5、 下月销售计计划和销售售重点。6、 公布下个

25、月月销售任务务。7、 分析当前的的市场、客客户群及竞竞争对手，树树立本项目目的知名度度、品牌。8、 与业务员进进行思想沟沟通。（二） 严重违纪处处理 严禁利用价价格、房号号及其他不不正当手段段抢客户，有有损公司声声誉者予以以辞退。 严禁客服人人员利用职职务之便收收受业务员员或客户贿贿赂，私押押、私放房房号者予以以辞退。 严禁电脑录录入人员将将客户资料料私自泄露露给他人或或其他项目目，牟取经经济利益予予以辞退。 严禁客服串串通销售人人员私分客客户、漏分分客户者予予以辞退。 严禁销售人人员做私单单，协助客客户炒房，从从中谋取经经济利益者者予以辞退退。 严禁泄露公公司机密给给客户或其其他项目，使使公

26、司遭受受损失者予予以辞退。 拒绝上级下下达的工作作任务，工工作态度消消极，散发发消极怠工工情绪者予予以辞退。 散布谣言及及流言蛮语语，搬弄是是非，攻击击诋毁他人人，不利于于公司员工工团结者予予以辞退。 多次违反公公司的规章章制度，经经批评教育育仍无法改改正者。累累计旷工超超过三天者者予以辞退退。 盗窃公司及及私人财务务，或公司司机密文件件及客户资资料者予以以辞退。 触犯国家法法律，由公公安机关追追究刑事责责任者予以以辞退。 打架斗殴，造造成人员伤伤亡、财产产损失，造造成不良影影响者予以以辞退。三、 业务管理规规定（一） 销售流程1. 接访流程迎接客户询问是否已有预约（避免撞单）讲解沙盘、介绍户

27、型及其他情况沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做）引导客户参观样板间洽谈并介绍付款方式提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录2. 认购流程客户确认房号销售代表与客户协商认购书内容*确认无误到客服处网上提交并打印认购书客户签字确认销售代表带客户到财务交认购金将认购书交客服一份、财务一份、客户一份客服人员登记认购房号并及时变更客服表3. 签约流程签定房屋认购协议书确定签约时间告知客户签约应带资料非按揭付款按揭付款*销售代表根据客户情况，填写客户资料及销售数据，由客服审核签字后，销售经理签字确认。*签约时客户须交回认购书，与审批单一起留存*合同签署内容应与汇签后的合同审批表数据相符呈报合同审批

28、表*同时缴纳印花税*财务在合同审批表写明缴费金额，并签字确认。*财务开具房款发票及印花税收据按揭客户同时进入按揭流程缴纳房款客服审核*合同文本（正副本各2份）*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同客服留存资料*客户备案及按揭所需资料复印件*合同审批表*客户交回及客服留存认购书原件各一份*销售部审核*客服部审核开发商审核合同开发商审核合同合同备案*客服留存合同复印件1份*按揭客户*非按揭付款客户合同返还银行收押一份合同返还客户一份*销售代表表与客户确确认合同内内容*客户认可可后，到客客服处进行行网上填写写*填写完毕毕，网上提提交

29、并打印印合同*客户签署署合同4. 退换房流程程协助客户填写退房申请书*退房申请书一式2份*财务1份，客服1份将退房申请书交客服审核将退房申请书交销售经理签字确认将退房申请书交财务经理签字确认将退房申请书交开发商审批、签字确认将退房申请书交客服登记*客服留存1份退房申请书*财务留存1份退房申请书客户签署退房协议书将退房协议书交客服审核带客户到财务部办理退款财务在合同审批单填写退款金额并签字确认将退房协议书交客服做房号注销处理14（二） 业务操作流流程管理规规定1. 职业道德 遵守公司各各项规章制制度； 关心公司，热热爱本职工工作； 切实服从上上司工作安安排和调配配，按时完完成任务，不不得无理拖拖

30、延或拒绝绝； 提高工作效效率，发扬扬勤勉精神神，工作认认真负责； 守法、廉洁洁、诚实、敬敬业； 不得玩忽职职守，违反反工作纪律律，影响公公司的正常常运行秩序序； 不抢单，或或截同事客客户； 不诋毁同行行、市调和和竞争项目目，公正评评价市场； 严守公司或或项目商业业秘密； 严禁做私单单。工作时时间禁止做做炒股等与与工作无关关的事； 严禁营私舞舞弊，为个个人谋取利利益，破坏坏正常的销销售秩序。 空闲时，只只允许读房房地产方面面的书籍和和报纸房地地产专栏。 如销售人员员之间发生生意见分歧歧，由销售售控制员进进行调解，不不得当众争争吵。 如遇客户申申请改名、换换房号，必必须通知销销售经理。2. 电话接

31、待管管理 电话在响铃铃3次之内内必须被接接听 销售人员严严格按照现现场接电顺顺序接听咨咨询电话，如如是有效客客户需及时时、认真、如如实填写接接听电话记记录表； 销售代表接接听电话时时，应注意意通话礼貌貌，拿起听听筒先自报报案名并问问候，“您好，项目，欢欢迎咨询”。 简练回答客客户电话提提问，尽量量记录下对对方资料（姓姓名、联系系方式、媒媒体、关注注点和需求求等）填写写来电登记记表； 给客户留下下自己的联联系方式和和姓名； 如果遇到非非第一次来来电客户，务务必询问曾曾联系的业业务员，然然后将电话话转给该业业务员。如如果该业务务员不在，请请如下回答答：“对不起，不在在，请问有有什么事情情我可以帮帮

32、助您吗？”并就常规规问题给予予回答，敏敏感问题请请客户留下下联系方式式或让客户户打同事手手机。 销售人员严严格按照接接听电话培培训说辞进进行回答。 若属找人电电话，应回回答：“请稍等”再行转接接，若找人人不在，则则应客气地地请对方留留言或电话话号码，以以便回电。 接听私人电电话时间不不得超过三三分钟，禁禁止电话聊聊天。3. 接访管理 销售人员应应于每日上上班前准备备好各类销销售工具； 严格按照接接待顺序接接待来访客客户，不得得争抢客户户。 客户进门，每每一个看见见的销售人人员都应主主动招呼“欢迎光临临”，提醒其其他销售人人员注意；值班人员员立即上前前，面带笑笑容，热情情接待； 主动迎接客客户（

33、或替替客户开门门）。接待待首语是“你好，欢欢迎参观！请问您是是来看房的的吗？”并询问对对方是否打打过电话或或来访，以以及接待过过的业务员员。如果有有，将业务务员介绍给给客户。如如果该业务务员不在或或正在接待待客户，当当值业务员员务必耐心心主动接待待客户。客客户离开后后将接待过过程及结果果转移给该该业务员。 对于第一次次来访客户户，业务员员务必首先先带领客户户参观小区区模型，详详尽介绍小小区环境位位置、规划划、配套等等。在介绍绍完小区基基本情况后后询问客户户需求，引引导客户来来到谈判区区进行细致致介绍和参参谋。 如遇同行来来市调，也也要积极主主动，热情情讲解。 当天值班人人员务必协协助接待业业务

34、员在客客户入座时时送上饮水水。 接待谈判过过程中，业业务员务必必面带微笑笑、热情、有有亲和力、坦坦诚；严禁禁翘腿、抖抖腿、手指指转笔等动动作。 对于无意向向客户，将将销售海报报等资料备备齐一份给给客户，让让其仔细考考虑或代为为传播； 再次告诉客客户联系方方式和联系系电话，承承诺为其作作义务购房房咨询； 对有意向的的客户再约约定看房时时间； 接待结束后后，微笑将将客户送至至门口并道道别。300分钟内作作来访登记记。 业务员接待待结束后主主动帮助值值班同事将将桌椅和销销售材料放放整齐。 业务员在接接待过程中中不得向客客户作超出出承诺范围围的许诺，违违者一切后后果自行承承担。 帮助客户收收拾雨具，放

35、放置衣帽等等。4. 项目介绍管管理沙盘讲解： 侧重强调本本楼盘的整整体优势； 用自己的热热忱和诚恳恳感染客户户，努力与与其建立相相互信任的的关系； 通过交谈正正确把握客客户的真实实需求，并并据此迅速速制定自己己的应对策策略； 当客户超过过一人时，注注意区分其其中的决策策者，把握握他们相互互间的关系系。看现场： 引领客户沿沿看房通道道参观讲解解； 带看工地的的路线应事事先规划好好，注意沿沿线的整洁洁和安全； 嘱咐客户戴戴好安全帽帽，带好其其它随身物物品； 耐心详细的的向客户讲讲解产品； 讲解的过程程中突出项项目的优点点和卖点； 通过交谈依依据客户的的实际情况况有针对性性的讲解分分析； 尽量让客户

36、户充分的了了解产品，给给客户留以以深刻印象象。5. 内认房房管管理 一定与销售售现场确认认可售房号号。6. 购买洽谈 倒茶寒暄，引引导客户在在销售桌前前入座； 通过谈话尽尽量了解客客户的购买买意向，有有针对性的的进行介绍绍； 针对客户的的疑惑点，进进行相关解解释，帮助助其逐一克克服购买障障碍； 未经公司许许可，不得得擅自答应应客户的要要求； 尽量利用样样板间、模模型、透视视图、客服服表、建材材表等辅助助资料工具具，通过熟熟练介绍及及参观，营营造销售气气氛，促成成成交。7. 客户追踪； 追踪客户注注意切入话话题的选择择，勿给客客户造成销销售不畅、死死硬推销的的印象； 追踪客户要要注意时间间的间隙

37、； 追逐客户应应促使客户户回头，需需事前了解解客户前次次交谈内容容及答复，并并准备好适适当的说服服词。8. 银行按揭办办理 客户签约之之前提前通通知客户办办理按揭手手续需提供供的材料和和费用； 业务员有义义务帮助客客户选择一一家适合客客户自身的的银行和还还款方式； 业务员注意意做好办理理按揭的相相关服务性性工作； 如公司和甲甲方没有专专门为外地地客户办理理相应手续续的人员，业业务员有义义务协助外外地客户办办理相应手手续。9. 入住手续注意： 按揭到帐后后业务员通通知客户办办理入住手手续； 客户入住需需准备的材材料和费用用明确告与与客户； 业务员有义义务引导客客户办理入入住手续。10. 报表管理

38、 接电接访之之后及时登登记来电和和来访登记记表，立刻刻填写来访访登记和客客户问卷调调查，要做做到认真、准准确，每天天下班前交交客服存档档； 客户所有接接、访、认认购、签约约、跟踪记记录必须及及时准确录录入明源系系统（在当当天）； 做好公司临临时下达的的各类问卷卷调查； 根据客户成成交的可能能性，将其其分为：aa意向；bb潜在；cc一般；dd无效；四四个等级，以以便日后有有重点的追追踪访问； 客服及时提提交公司需需要的相关关报表。11. 客户确认管管理 客户归属原原则上以客客户第一次次到现场的的接待业务务员为其归归属。 轮值业务员员必须在客客户到达第第一时间问问清客户是是否第一次次来、是否否曾与

39、其他他业务员接接洽或电话话预约。如如客户属第第一次来访访，业务员员应在接待待过程中选选择适当时时机问清客客户有关来来访登记表表中的内容容。 如客户属第第一次来现现场，并与与其他业务务员无电话话预约，则则由轮值业业务员接待待并计接待待客户一次次；如某个个销售人员员的预约客客户来现场场，轮值业业务员应及及时通知有有约业务员员接待；如如有约业务务员因正在在接待客户户、病假、休休息、因公公外出，轮轮值业务员员应协助接接待其预约约客户并不不做轮空处处理；除上上述原因之之外，该客客户归属轮轮值业务员员，计轮值值业务员接接待客户一一次；如该该客户只为为交定金或或签约而来来，轮值业业务员算义义务协助，不不做轮

40、空处处理；如该该客户不一一定为交定定金而来，因因轮值业务务员工作到到位使其当当场缴纳定定金，该客客户应归属属轮值业务务员，计轮轮值业务员员接待客户户一次。如如有老客户户在场，无无论买或不不买，签没没签合同，该该业务员均均不得接待待新客户，如如轮到该销销售人员接接待客户，则则轮空处理理；如现场场人较多或或业务员正正接待已签签约客户(投诉除外外)，所有有销售人员员都在接待待客户，而而现场又有有新客户无无人接待，该该销售人员员可根据老老客户实际际情况选择择接或不接接新客户。 正接待投诉诉客户的业业务员，按按轮空处理理。 老客户带来来人员-家人(父父母、子女女、兄弟、姐姐妹、夫妻妻等)、朋朋友、同事事

41、(老板、同同公司人员员、业务来来往关系等等)一齐来来访，如老老客户属预预约客户，则则其带来人人员归属预预约业务员员；如老客客户不属预预约客户，则则该带来人人员归属轮轮值业务员员。 老客户带来来人员(内内容同上)自己来访访，按上述述第三条处处理，只提提老客户不不知预约业业务员的，归归属轮值业业务员。 表明非客户户身份的(推销、广广告，找工工程部，接接水，同行行者在大厅厅里确认)，或施工工方、发展展商等合作作公司的不不算接待客客户。 客户不进售售楼处且不不去现场看看楼，只取取材料(不不带名片的的资料)，则则不算接待待；如客户户进售楼处处，只问价价格，只取取材料，也也算接待一一次；禁止止出现销售售人

42、员将客客户堵在门门外的现象象，如有此此现象，暂暂停作业一一周并按相相关管理规规定处理。 如一个客户户接待时间间较长，业业务员已排排过一个轮轮回，不做做轮空处理理；如因客客户太多，实实在分不清清轮客户的的顺序，则则重新排序序来接待客客户。 现场如客户户较多，业业务员同时时接待不止止一个客户户，必须按按业务规范范同时接待待；如出现现发多份资资料，登记记多个电话话而客户未未走销售人人员不接待待该客户，又又去接其他他客户，被被登记电话话的客户被被其他销售售人员接待待的，该客客户归属其其他销售人人员，该业业务员将取取消一次接接待机会给给其他业务务员。 如有多个客客户要买同同一房号，由由销售控制制员按照“

43、谁先交钱钱卖给谁”原则做客客服，额外外交代暂留留的除外，不不允许销售售人员发生生争执。 如看过的客客户又过来来看，以前前未做客户户登记，又又没有销售售人员认出出来或客户户也记不清清哪位销售售人员接待待，则归属属轮值业务务员，以后后再记起原原业务员的的，仍归属属此次轮值值业务员，原原业务员归归属无效。 销售人员在在暂时不接接待客户时时，应明确确轮值业务务员，轮值值业务员应应做好准备备，保证客客户到访时时能立即主主动地接待待客户。 如有归属暂暂未清晰的的客户，原原则上以第第一次接待待客户的业业务员为暂暂时归属，销销售管理人人员划定归归属后，按按划定后的的归属接待待客户；禁禁止因客户户归属未明明拒不

44、接待待或怠慢客客户，如有有发生将暂暂停作业一一周至一个个月。 因业务员离离职或被解解雇，其客客户由销售售经理统一一安排归属属。 预约客户指指:客户进进门时声明明或经轮值值业务员在在第一时间间问询得知知，曾经来来访并认出出或说出业业务员，未未来访但知知道电话预预约业务员员的。不做做轮空处理理指：接待待完该客户户后无论是是否应排在在轮值业务务员位置，均均排在轮值值业务员位位置，之后后按原顺序序接待。 轮空处理指指：接待完完该客户后后若不在轮轮值业务员员位置，按按原顺序接接待。12. 现场客户信信息收集 业务员在日日常工作中中，要注意意收集周边边市场信息息； 必要时，业业务员要完完成公司下下达的市调调任务； 随时注意竞竞争楼盘的的推广趋势势。第四章 与甲方方配合一、 例会制度1、 销售经理与与甲方确定定每周例会会的时间和和地点；2、 销售经理与与甲方确定定例会的参参会人员及及相互沟通通环节。二、 对帐流程1、 客服与甲方方财务协调调，每月确确定固定对对帐时间和和对帐方式式；2、 公司与甲方方确定代理理费结算时时间。三、 合同交接管管理1、 销售经理与与甲方确定定合同备案案相关人员员；2、 客服与甲方方合同备案案人员做好好合同交接接手续；3、 客服定期与与甲方