岗位职责和工作流程(DOC54页)15131.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.副总经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：各部门经经理（财务务部除外）1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。6、协助总经理

2、抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。 15、

3、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。 18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。 19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。20、负责宾馆全面安全防火工作。副总经理工工作流程1、整理仪仪容仪表，打打卡签到，按按时到岗。2、查看前前一天总值值记录,了解是否否有异常事事情发生并并签字。3、（如星星期一）点召开周周例会，听听取各部门门经理汇报报上一周工工作完成情情况，及下下

4、一周工作作安排，根根据各部门门情况做下下一周具体体工作安排排，传达总总经理意见见和工作要要求。4、批阅各各部门上报报的文件及及单子。5、巡查各各营业面的的卫生及有有无员工违违纪现象。发发现问题及及时找部门门经理沟通通。6、了解销销售部客户户拜访情况况，经常与与客户沟通通。7、督促办办公室招聘聘，做好人人员储备。8、及时了了解餐饮、客客房预定情情况，督促促餐饮部经经理、房务务部经理做做好准备工工作，为客客人提供优优质服务。9、遇到重重要客户召召开会议，要要亲自跟踪踪会议，提提供最优质质的服务。10、经常常与厨师长长沟通，创创新菜，保保证菜品出出品质量。11、定期期检查餐饮饮、客房培培训情况，增增

5、强员工的的服务意识识，提高员员工的业务务技能。12、完成成领导交办办的其他工工作。办公室主任任岗位职责责直接上级：副总经理理直接下级：行政文员员、司机、工工程、保安安、质检1、负责办办公室全面面工作，带带领部门员员工完成各各项工作任任务。2、负责宾宾馆全面质质检工作及及考勤工作作。3、协助总总经理（副副总经理）处处理好日常常办公事务务，搞好各各部门综合合协调，解解决工作中中出现的问问题。4、负责宾宾馆协议、文文件的起草草、发放及及印章的管管理。5、负责起起草、修改改酒店有关关规章制度度，会同有有关部门检检查落实。6、负责人人力资源的的全面工作作。7、负责后后勤部门的的全面工作作，制定维维修及保

6、养养计划。8、负责宾宾馆节能及及其管理，维维修费的节节约工作，注注重能源消消耗核算与与分析，努努力把能源源消耗及其其他有关费费用降到最最低水平。9、负责宾宾馆安全保保卫工作，掌掌握酒店安安全重点，熟熟知酒店消消防、监控控设备实施施状况，加加强预防工工作。10、负责责宾馆员工工餐厅、员员工公寓管管理工作。11、负责责检查监督督下属严格格执行岗位位职责、操操作规程、工工作标准及及安全生产产制度。12、负责责宾馆各部部门维修、检检查设备及及调度工作作。13、负责责定期培训训员工消防防知识工作作。14、负责责宾馆车辆辆管理及调调度工作。15、负责责制定下一一年或下一季度各各项行政后后勤费用预预算情况。

7、16、负责责办公区域域和公共区区域的安全全、防火工工作。17、完成成好领导交交办的其他他工作。办公室主任任工作程序序1、整理仪仪容仪表，打打卡签到，按按时到岗。2、查看水水、电、气气日报表及及各个区域域设备设施施，处理前前一天工作作未尽事宜宜，检查宾宾馆经营管管理工作情情况和本部部门工作情情况，发现现问题及时时处理与沟沟通。3、查看各各部门卫生生状况，餐餐厅前一天天打扫卫生生状况及各各部门节能能情况。4、查看后后勤部门值值班记录，直直燃机运行行状况、卫卫生状况。5、查看各各部门报修修情况，布布置工程部部一天工作作安排，用用最短时间间完成好报报修任务,并对维修修情况进行行检查,无异议让让报修部门

8、门经理签字字确认。6、查看保保安分担区区域卫生情情况，以及及室外卫生生状况。7、查看前前一天晚监监控录相看看有无异常常情况发生生，和值班班人员值班班情况(查楼内外外安全、查查包情况)。8、查看消消防控制柜柜和各区域域消防设施施是否正常常。9、督促人人员招聘工工作，制定定好新老员员工定期培培训工作。10、做好好员工餐厅厅及员工公公寓管理工工作，提高高员工满意意度，让员员工有家的的感觉。11、严格格车辆管理理，确保车车辆安全，做做到无事故故发生。12、查看看当天质检检情况，并并对检查出出的情况进进行督察。13、处理理日常行政政事务，并并随时完成成领导交办办的各项工工作。行政文员岗岗位职责直接上级：

9、办公室主主任1、负责宾宾馆人员招招聘及人事事管理工作作。2、负责会会议记录和和文件打印印、校对、发放工作作。3、负责制制定员工的的培训计划划，并组织织实施。4、负责宾宾馆员工劳劳动合同的的签订和办办理员工保保险事宜。5、完成好好领导交办办的其他工工作。行政文员工工作程序整理仪容仪仪表，打卡卡签到，按按时到岗。招聘及培训训1、提前查查看好下月月各人才市市场和大型型人才招聘聘会招聘时时间。2、根据各各部门人员员情况定期期招聘人员员，做好人人员储备工工作。3、负责制制定人事管管理档案工工作，建立立好人才信信息库。4、负责对对新员工岗岗前知识培培训，包括括员工心态态、仪容仪仪表、礼仪仪礼貌、员员工手册

10、、各各项规章制制度和酒店店英语日常常口语。5、负责员员工手册、工工牌、工装装的发放。6、制定好好对老员工工的季度培培训及考评评，考评成成绩直接影影响年度优优秀员工评评比。文、档1、负责做做好会议记记录及发放放工作。2、负责宾宾馆各类文文件的收发发打印、校校对、装订订等日常管管理工作。3、负责宾宾馆所有供供应商合同同，电器、厨厨房设备的的保修单和和说明书的的保管及建建立档案工工作。4、负责打打印所有会会议、婚宴宴预定单，并并提前下发发各部门。5、定期签签订劳动合合同，按月月交纳保险险。6、完成领领导交办的的各项工作作。质检员的岗岗位职责直接上级：办公室主主任1、负责宾宾馆全面的的质检工作作。2、

11、负责宾宾馆员工考考勤工作。3、完成好好领导交办办的其他工工作。质检员工作作流程整理仪容仪仪表，打卡卡签到，按按时到岗。质检及考勤勤工作： 1、每天对对营业面员员工仪容仪仪表、礼仪仪礼貌、工作状态态、各部门门卫生状况况及公共区区域卫生至至少检查四四次以上（上上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。2、对上一一天检查出出的问题再再次进行检检查，是否否按规定已已经整改。3、每天检检查员工有有无迟到或或早退现象象。4、饭口时时间对餐厅厅站位和对对客服务质质量进行检检查。5、每天至至少对三间间以上客房房进行检查查。6、每天对对后厨进行行检查，卫卫生状况、食品浪费费现象及生熟食品品分存情况况。

12、7、每天对对员工更衣衣间、员工工餐厅及餐餐具进行检检查，查看看员工用餐餐有无浪费费情况。8、每周对对员工寝室室不定期检检查三次以以上。9、每月55日前查看看完上月员员工指纹打打卡及出勤勤情况，并并出具报告告。10、每月月8日前汇总总考勤，并并交财务部部。11、做好好宾馆质检检工作，完完成好各项项工作目标标。12、检查查各部门水水、电、气气有无浪费费情况。13、每周周末提交本本周质检报报告单。万能工岗位位职责直接上级：办公室主主任1、负责宾宾馆配电室室，电路运运行管理工工作。2、负责每每日查看变变电室内各各类设施、设设备、开关关、线路、仪仪表是否正正常运行，注注意闻、听听、查、看看等方式，发发现

13、异常或或隐患，马马上处理，立立即上报。3、负责宾宾馆各项设设备的保养养、日常维维护和定期期维护，并并做好记录录。4、及时处处理各部门门上报的维维修单。5、负责宾宾馆所有电电器电路的的维修。6、负责家家具、壁纸纸、洁具、门门锁的维修修。7、做好工工作记录，记记录好每天天宾馆用水水、电、气气情况。8、做好会会议、婚宴宴指示牌及及悬挂条幅幅、婚礼拱拱门工作。9、完成好好领导交办办的其他工工作。万能工工作作程序1、着装上上岗，按时时上下班，做做好每天工工作记录。2、每天上上班检查前前一天水、电电、气用量量情况，填填写好日报报表。3、熟悉负负责区设备备、设施、供供电线路的的分布，要要做到处理理故障及时时

14、、安全、彻彻底，确保保宾馆电器器设备及宾宾客用电需需要。4、询问主主管领导有有无报修单单需要维修修，如有维维修任务立立即给予修修复，完成成不了或需需要更换易易损件的立立即上报。修修复完毕后后及时通知知该部门经经理并签字字确认。5、无维修修任务时，应应在楼内查查看各设备备设施及强、弱弱电间电路路是否正常常，发现问问题及时解解决。6、调配好好餐厅各包包房及婚宴宴大厅的音音响系统，保保证好客人人的正常需需要。7、做好会会议保障工工作，做好好婚宴指示牌牌和会标的的悬挂工作作。8、完成好好领导交办办的其它工工作。机房岗位职职责直接上级：办公室主主任1、负责宾宾馆冬季供供暖和夏季季制冷机组组的正常运运行。

15、2、严格遵遵守宾馆安安全管理规规定和本职职岗位操作作规程，确确保宾馆正正常安全运运行。3、负责巡巡查，发现现问题做到到及时上报报，及时处处理，处理理不了的及及时与工程程师联系。4、负责机机组和系统统的检修和和保养。5、负责机机房内卫生生清洁和安安全防火工工作。6、完成好好领导交给给的其他工工作。机房员工工工作程序1、着装上上岗，注意意个人卫生生，打卡签签到。2、每天77：30分前到岗岗交接班，卫卫生交接，做做到不迟到到、不早退退。3、每天交交接班时检检查各机组组运行是否否正常，各各仪表压力力是否正常常，水泵运运行声音是是否正常，作作好交接班班记录。4、及时与与总台、餐餐厅联系楼楼内每层温温度，

16、及当当天预定情情况，是否否需增加温度。5、每天到到楼内巡查查，检查每每层温度，尤尤其夜间更更要查看，保保证楼内温温度无死角角。6、时刻查查看卫生热热水温度及及卫生用水水量情况，如如房间用水水量大，及及时到楼内内检查是否否哪个房间间有长流水水或有漏水水点。保证证卫生热水水温度。7、在岗工工作时间不不允许吸烟烟和饮酒，不不允许睡觉觉，时刻警警觉。8、得到通通知有空调调不热或有有杂音的，马马上到现场场予以处理理。9、发现问问题或遇到到情况，及及时上报或或通知总值值经理。10、保持持好机房内内卫生状况况，定期打打扫机组和和泵房内灰灰尘，做到到有一个清清洁、干净净的工作环环境。做好好安全防火火工作。司机

17、岗位职职责直接上级：办公室主主任1、做好车车辆的每日日清洁及保保养，保持持车体及内内饰的整洁洁。保证宾宾馆采购用用车。2、遵守道道路交通安安全法，确确保行车安安全。3、负责车车辆年检，定定期保养工工作。4、负责车车辆的卫生生、安全、防防火、防盗盗工作。5、熟悉交交通路线及及路况，提提高工作效效率。6、下班后后将车辆停停放在车库库。7、完成好好领导交办办的其他工工作。司机工作程程序1、整理仪仪容仪表，按按时上下班班。2、做好出出车前的检检查，查看看车辆卫生生、发动机机、刹车片片、仪表、轮轮胎等是否否正常。3、请示领领导有无派派车任务，无无任务时在在办公室待待命。4、出车采采买过程中中，将车驾驾驶

18、到采购购地点，协协助采买看看护好车上上的货物。5、车辆返返回单位将将货物卸完完，检查车车内是否有有遗留物品品。清洁车车辆补充燃燃料，为次次日用车做做好准备。6、收车后后入库，关关好门窗，锁锁好车门，防防止被盗。保安员岗位位职责直接上级：办公室主主任 1、负责宾宾馆治安保保卫工作。2、负责每每天检查宾宾馆内消防防安全工作作及消防设设备的检查查。3、负责检检查员工通通道安全、卫卫生、登记记、查包等等事宜。4、负责宾宾馆夜间楼楼内、外的检查查工作。5、负责宾宾馆停车场场车辆管理理和安全工工作。6、负责宾宾馆晚间楼楼体灯的开开关工作。7、负责宾宾馆院内的的卫生工作作。8、负责宾宾馆监控设设施管理和和观

19、察。9、完成领领导交办的的其他工作作。保安工作程程序1、着装上上岗，注意意个人卫生生，白班每每天8点前到岗，交交接班及卫卫生交接（负负责本区域域卫生）每每周大扫除除一次（周周一）。2、每天77：30至8：00晚17：00至17：30晚8：008：30为站岗岗时间，员员工下班必必须检查员员工带出的的包、垃圾圾袋等物品品。要有礼礼貌注意以以下几项：（1）您好请打打开包检查查。（2）谢谢合作作等。检查过程程中要仔细细查看包内内是否有宾宾馆物品。不不得随意翻翻动员工包包内物品，若若有必要请请员工配合合。3、用餐时时或楼内检检查时必须须将员工通通道门锁死死。无特殊殊情况下不不许横穿大大堂。4、对外来来人

20、员和送送菜人员做做好记录，工工作时间员员工出入要要有本部门门经理签字字方可放行行。5、根据天天气情况开开关楼顶彩灯灯，并对外外面楼体灯灯进行观察察有无损坏坏。6、值晚班班每天18：00接班，接接班后了解解入住及用用餐客人情情况。后厨厨下班后应叫总值值一起对厨厨房水、电电、气进行行检查，检检查一定要要细致认真真。7、晚班每每小时对楼楼内、外检查一一次，检查查要细，保保证无死角角。晚班期期间不许睡睡觉。8、检查时时注意听、闻闻，有无水水声，有无无物品燃烧烧的气味。注注意观察入入住客人的的动向。9、如消防防控制室报报警，马上上查看，弄弄清报警准准确地点，立立即赶赴报报警现场。10、餐饮饮员工离店店时

21、保安要到每每个包房内内进行检查查，无异议议后再把该该包房门锁锁死，检查查吧台各安安全门是否否锁死以及及冰柜、库库房门是否否锁死。11、检查查确认后，让让后厨和餐餐饮值班员员工签字确确认。12、员工工离开宾馆馆后，把员员工安全通通道门锁死死。13、值班班时发现解解决不了的的事情，马马上汇报部部门经理或或通知值班班经理。14、保卫卫好宾馆的的正常运行行及安全。销售部经理理岗位职责责直接上级：副总经理理1、在副总总经理的领领导下，制制定销售计计划，带领领部门销售售人员完成成宾馆销售任务务。2、根据宾宾馆的目标标市场及顾顾客的潜在在要求，制制定对重要要客户及潜潜在客源的的销售策略略和工作计计划。3、负

22、责销销售客户来来店的全程程跟踪与服服务，并做做好各部门门协调工作作。4、负责重重要客户及及潜在重要要客户的资资料收集，归归纳和分析析的实际操操作工作。5、定期走走访客户，征求客客户意见，掌握其其他酒店的的出租率，平平均房价水水平，分析竞竞争态势，调整酒酒店销售策策略，适应市市场竞争需需要。6、协调销销售部和各各经济组织织的关系，经常保保持同上级级旅游管理理部门，各各大旅行社社、航空公公司、铁路路客运站和和本地的商商社、办事事机构、政政府外事部部门的密切切联系，并通各各客户建立立长期稳定定的良好协协作关系。7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴。8、督导销销售人员的的日常工作作，制订会会议通知单单

23、，及时下下发各部门门。完成具具体的销售售指标，明明确不同时时期的销售售重点。 9、定期对对下属进行行绩效评估估，按照奖奖惩制度实实施奖惩，并并组织实施施培训，提提高销售人人员的素质质。 10、负责责大型会议议及VIP客人的跟跟踪服务。11、处理销售部日常事务，完成副总经理（总经理）交办的其他工作。销售部经理理工作程序序1、整理仪仪容仪表，打打卡签到，按时到岗。2、阅读本本部门有关关工作记录录、报表，处处理前一日日工作未尽尽事宜。3、查看会会议一览表表，掌握会会议接待落落实情况。4、听取销销售代表前前一日工作作简要汇报报，主要内内容包括：走访客户户情况；客客户拖欠款款催收工作作进展情况况；有关会

24、会议信息了了解掌握情情况；会议议洽谈进展展情况；潜潜在客户需需求信息；会议期间间跟踪服务务工作及会会务组接待待服务中的的意见等。5、组织部部门每日早早会：安排排销售代表表当日应走走访的单位位及重点销销售对象；安排有关关销售代表表催收欠款款；如本店店正在接待待会议或团团队，应安安排专人与与会务组及及宾馆相关关部门搞好好协调；做做好接待会会议前的准准备工作，如如用房、用用餐、会议议室的布置置及使用时时间、条幅幅的制作、悬悬挂等。6、及时与与客户保持持联络并建立立好关系。陪同客户参观了解宾馆产品，洽谈业务。7、积极开开辟新客源源，对近期期有会议或或有固定客客源的客户户进行拜访访。8、对当天天有会议或

25、或重要客户户用餐，销销售部派专专人全程跟进会会议，与各各部门及时时沟通，保保证对客服服务及客人人的满意度度。9、团队预预定：（1）接到团团队来店或传真真定房，要要查看团队队人数、国国籍、用房房数、抵离日期期、房价、付付款方式、用用房种类、姓姓名、以及及是否有其其它服务。（2）查阅总台电脑预定情况，证实确有房间时接受预定，并把团队定房确认单传回团队负责人。（3）在团队抵店之前天，再次与团队负责人确认。（4）做好团队预定单并及时下发各部门。团队接待：（1）检查准准备工作，客客房部餐饮饮部是否按按团队预定定单已准备备完毕。（2）接团工作作，团队到到店时，亲亲自到前台台与团队负负责人进行行联系，帮帮助

26、办理团团队入住手手续，落实实团队用餐餐等事宜。（3）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，客人到达前10分钟带领有关人员到场欢迎。送团工作：（1）在团队办办理结帐手手续15分钟前前到总台协协助结帐。（2）让保安帮助客人把行李装车。（3）与各位客人道别。10、积极极联系客户户，与长期期有会议或或活动的单单位签署协协议，并把把原件交给给财务部。11、建立立好客户档案，及时时存档。12、主持持部门每周周例会，总总结上一周周工作，布布置本周主主要工作并并提出具体体要求。餐饮部经理理岗位职责责直接上级：副总经理理直接下级：餐饮服务务员、服务务生、吧台台1、负责餐餐饮部全面面工作。2、负责制

27、制定餐饮部部年、季、月月销售收入入、费用支支出计划，带带领本部门门员工完成成各项经营营指标。3、检查管管理下属员员工的工作作和有关规规章制度执执行情况。4、亲自组组织、安排排团体就餐餐、重要宴宴会及会议议的接待，确确保服务质质量。5、了解掌掌握员工思思想动态、工工作情况、技技术水平，善善于调动员员工工作积积极性。6、对所属属下属进行行绩效考核核，依据宾宾馆奖惩制制度进行奖奖励或惩罚罚。7、负责员员工培训计计划的制定定与组织实实施。8、抓好设设备设施的的维护保养养，确保各各种设备处处于完好状状态。9、负责本本部门安全全、防火及及卫生工作作。10、完成成领导交办办的其他工工作。餐饮部经理理工作流程

28、程1、整理仪仪容仪表，打打卡签到，按按时到岗。2、每天早早晨8：30分前打打卡上岗。3、9：000召开班前前会，并检检查服务人人员的仪容容仪表，布布置并安排排当天的工工作任务。4、10：0010：20开始检查查服务人员员各分担区区卫生，清清扫不彻底底，要批评评警告。第第二次发现现直接下罚罚单。（赶赶上培训日日，检查卫卫生时间提提前20分钟为9：4010：00）5、11：0013：00准时检检查服务人人员站位情情况。站立立服务，指指定固定位位置，不准准乱站（串串）同服务务员迎接宾宾客的光临临，通过走走动式管理理，巡视各各岗位服务务人员值台台服务，发发现问题及及时处理解解决。6、13：00到食堂堂

29、吃员工午午餐（安排排好中午值值台轮流用用餐，同值值午班人员员交接好）。7、13：3015：25在安排好好工作后，方方可下班休休息。8、15：30下午上班班，首先同同吧台联系系，及时了了解预定情情况，并及及时通过值值台服务员员做好接待待的准备工工作，及各各分担区卫卫生清扫工工作。9、16：0019：30检查服务务人员是否否能够准时时站位，迎迎接就餐客客人的到来来，检查监监督服务人人员工作执执行情况，是是否达到培培训要求，发发现问题及及时解决。10、每日日检查餐厅厅预定登记记情况及VIP客人的客客户资料的的整理情况况。11、随时时协调本部部门与其他他部门的关关系。12、处理理客人投诉诉。13、下班

30、班前到所辖辖区重要部部位进行检检查，做好好部门工作作日记，重重要事宜及及时向主管管副总经理理报告。14、200：00在工作任任务不忙的的情况下，安安排好服务务，方可下下班。餐厅部长岗岗位职责1、全力配配合经理工工作，执行行经理的工工作指导，并并汇报工作作。2、编定每每日早晚班班人员，做做好餐前准准备，检查查仪容仪表表按时开早早会。3、了解当当天菜品沽沽清及用餐餐人数和要要求，合理理安排餐厅厅服务人员员的工作，督督促工作人人员做好清清洁工作和和餐具准备备工作。4、掌握散散台及宴会会的服务流流程，随时时注意就餐餐人员的动动态和服务务员的服务务情况，亲亲自检查餐餐前准备工工作和服务务，及时发发现问题

31、予予以纠正和和指导。5、对后厨厨所上菜品品严格把关关，质量不不达标不上上，并及时时反馈给后后厨（厨师师长）和部部门经理。6、加强与与客人沟通通，了解客客人对服务务及菜品的的意见，妥妥善处理客客人投诉并并及时向经经理汇报反反映。7、对吧员员进行日常常管理及监监督。8、定期检检查设施和和清点餐具具，下班前前检查卫生生及电器开开关和安全全问题，如如有问题及及时向经理理汇报并处处理。9、当经理理休息或不不在岗时，通通过经理授授权应全面面做好餐厅厅服务接待待工作。10、注意意服务员的的表现，随随时纠正他他们服务中中的失误，关关心员工的的生活和思思想状况。11、做好好带头工作作，加强培培训不断提提高自身及

32、及其下属的的服务水平平。餐厅部长工工作流程1、整理仪仪容仪表，打打卡签到，按按时到岗。2、每天早早晨8：30分前打卡卡上岗。3、9：000召开班前前会，协助助餐饮部经经理检查服服务人员的的仪容仪表表，布置并并安排当天天的工作任任务。4、10：0010：20跟随经经理检查服服务人员各各分担区卫卫生，清扫扫不彻底，要要批评警告告。第二次次发现直接接下罚单。（赶赶上培训日日，检查卫卫生时间提提前20分钟为9：4010：00）5、11：0013：00准时检查查服务人员员站位情况况。站立服服务，指定定固定位置置，不准乱乱站（串）同同服务员迎迎接宾客的的光临，通通过走动式式管理，巡巡视各岗位位服务人员员值

33、台服务务，发现问问题及时处处理解决。6、13：00到食堂吃吃员工午餐餐（安排好好中午值台台轮流用餐餐，同值午午班人员交交接好）。7、13：3015：25在安排好好工作后，方方可下班休休息。8、15：30下午上班班，首先同同吧台联系系，及时了了解预定情情况，并及及时通过值值台服务员员做好接待待的准备工工作，及各各分担区卫卫生清扫工工作。9、16：0019：30检查服务务人员是否否能够准时时站位，迎迎接就餐客客人的到来来，检查监监督服务人人员工作执执行情况，是是否达到培培训要求，发发现问题及及时解决。10、每日日检查餐厅厅预定登记记情况及VIP客人的客客户资料的的整理情况况。11、配合合经理协调调

34、本部门与与其他部门门的关系。12、处理理客人投诉诉，如处理理不了，及及时找部门门经理或总总值经理处处理。13、下班班前到所辖辖区重要部部位进行检检查，做好好部门工作作日记，重重要事宜及及时向餐饮饮部经理报报告。14、200：00在工作任任务不忙的的情况下，安安排好服务务，方可下下班。吧员的岗位位职责直接上级：餐饮部经经理、为客人人提供礼貌貌服务，做做到来有迎迎声，走有有送声；接听电话话，铃声响响起三声内内接起；与顾客沟沟通时必须须站立服务务，操作电电脑收银除除外。做好好预订登记记，及时向向部门主管管汇报，并并通知值台台服务员。2、每天按按时打扫所所负责的分分担区的卫卫生，保持持卫生清洁洁。3、

35、熟悉各各类酒水名名称、价格格、产地、饮饮用常识及及一般保管管知识。4、做好酒酒水盘点及及日、月报报表。5、掌握沽沽清单的内内容，主动动介绍和推推销餐厅所所经营的各各类菜肴、酒酒水。6、接受客客人意见及及投诉，无无权处理或或解决不了了的事情应应及时报告告给部门经理或当班班经理。7、接受培培训，提高高自身的操操作技能和和业务水平平。8、严格执执行安全、卫卫生管理制制度。吧员日工作作流程1、整理仪仪容仪表，打打卡签到，按按时到岗。2、值早班班吧员，77：00前到岗岗打卡，在在早餐人数数少于200人情况下下（可8：00上班），收早餐餐券，并配配合服务员员做好客人人的接待服服务工作。3、8：000吧员到

36、财财务室进行行前晚帐款款交接。4、8：330到员工餐餐厅吃早餐餐。（从8：00开始要保保证接听预预定电话、响响声不准超超过3次，两人人轮流吃早早餐，保证证吧台有一一人接听电电话）。5、8：4409：00做好每天天的准备工工作，检查查使用的设设备是否可可以正常运运行，及时时与餐饮部部经理沟通通预定情况况。6、9：0009：10参加班前前例会。听听取经理工工作安排，了了解当日预预定情况。7、9：11010：00清扫分分担区卫生生，清点吧吧台酒水，按按规定补充充酒水品种种数量。8、10：0011：00参加培训训或自学业业务知识。9、11：0013：00正常接待待就餐客人人(1)要求客人人进门，必必须

37、站起来来服务，询询问引领客客人到指定定的包房就就餐。客人人到吧台点点酒水，主主动介绍。（2）开餐时认真核对帐单，见单付酒水、香烟等，如服务员忙时可将酒水送至包房。结算酒水单，与收银员核对数量、价格是否准确。每日收餐后，认真做好宾客剩余酒水的寄存并做好记录。10、133：00轮流用午午餐。11、133：3015：25副班人员员可下班休休息。12、155：30下午上班班打卡。13、155：3019：30做好晚上上预定通知知工作。14、199：30轮流吃晚晚餐。（不不准在吧台台内用餐）15、200：00早班人员员做好交接接班方可下下班。16、200：00 与收银银员核对酒酒水总数，做做好日销售售报表

38、，清清点酒水，核核对实物，直到最后一桌客人买单或签单后，检查并锁好门，经检查合格后打卡签退。17、每月月月末接受受财务部盘盘点。吧台预订服服务流程接受电话预预订1、接听电电话：电话话铃响三声声之内，预预定员须拿拿起电话听听筒。2、问候客客人：预定定员须语言言清晰，态态度礼貌，先先问候客人人“您好”；预定员员须准确报报出部门名名称；表示示愿意为客客人提供服服务。3、聆听客客人问题并并给予回答答：如客人人报出自己己的姓名，须须立刻称呼呼客人的姓姓名；预定定员须仔细细聆听客人人提出的问问题，准确确掌握客人人的问题的的内容，必必要时须重重述客人提提问，以获获确认；根根据客人提提问，准确确回答客人人问题

39、；如如果当时回回答有困难难，须向客客人说明原原因并道歉歉，记录好好客人的联联系电话及及姓名，并并告知客人人，落实后后给予答复复。4、接受会会议、就餐餐预定：礼礼貌地问清清客人预订订内容及客客人的姓名名、单位、会会议/就餐标准准、人数、抵达达时间、联联系电话、联联系人，并并准确、迅迅速地记录录在会议、宴宴会预订单单上；询问问客人对会会议、就餐餐是否有其其他特殊要要求，并将将客人的特特殊要求详详细填写在在预订单上上。（接受受会议预定定，及时转转销售部接接待负责，婚婚宴预定，主主要由餐饮饮部经理负负责，吧员员可简单介介绍一下情情况。）5、重述、确确认客人预预订并向客客人致谢：需用礼貌貌、热情的的语气

40、征询询客人，无无其他意见见后，重述述客人预订订内容，同同时告诉客客人就餐或或会议的时时间、地点点及宾馆预预定员的姓姓名，并获获得客人确确认；与客客人结束谈谈话后，预预定员须向向客人致谢谢并道别。6、通知相相关人员：完成会议议就餐预订订后，预定定员须及时时通知会议议室、宴会会厅或餐厅厅的负责人人，让其根根据客人预预订要求按按时做好相相应的服务务准备工作作。接受客人当当面预定1、预订登登记：当面面接受客人人预订时，须须礼貌地问问清客人预预订的内容容及客人的的姓名、单单位、预定定标准、抵抵达时间、联联系电话、联联系人，并并带领客人人参观就餐餐地点或会会议地点，待待客人确认认后，告诉诉客人就餐餐或会议

41、的的费用及宾宾馆预定员员的姓名；待客人确确认后，预预定员须在在会议、婚婚宴预定本本上登记。（不是协约客户和院内客人，要及时向客人收取订金。）2、询问客客人有无其其他要求：接受客人人会议预定定：（1）需询问问客人是否否需要饮品品、茶点等等。（2）须询问问客人是否否需要投影影仪、录像像机、麦克克风、灯、影音设备。（3）预定员员须及时通通知会议室室负责人，让让其根据客客人预订要要求按时做做好相应的的服务准备备工作，并并按规定收收取费用。接受客人就就餐预定：（1）须询问问客人是否否有特殊要要求，如：是否有饮饮食禁忌等等。（2）须询问问客人是否否需要麦克克风、电视视等影音设设备。（3）预定员员须及时通通

42、知宴会厅厅或餐厅的的负责人，其其根据客人人预订要求求按时做好好相应的服服务准备工工作并按规规定收取费费用。（4）除院内内客人和签签约客户外外，其他散散点或集体体预订，都都要提前收收取全单20%的押金。（有有人担保除除外）更改预定1、接受客客人更改预预定信息：在接受客客人更改预预定信息后后，预定员员须问清更更改预定客客人的姓名名及原始预预定情况。2、确认更更改预定：预定员在在确认新的的日期之前前，须确认认场地情况况；在有空空场地的情情况下，预预定员方可可为客人确确认并更改改预定，并并重新填写写预订单。3、未确认认预定的处处理：如客客人更改日日期的场地地已订满，须须及时向客客人解释，同同时，预定定

43、员要礼貌貌地告知客客人预订暂暂时放在候候补名单上上；如果有有空余的场场地，须及及时与客人人联系。4、更改预预定的完成成：更改预预定完成后后，预定员员须再次感感谢客人的的及时通知知；再次感感谢客人的的理解与支支持（未确确认时）；预定员将将更改预定定情况及时时通知营业业场所及销销售部。取消预定1、接到取取消预定信信息：在接接到取消预预定信息后后，预定员员须问清取取消预定客客人姓名等等诸项事宜宜（就餐/会议的地地点、时间间）。2、确认取取消预定：如不是预预定本人通通知，预定定员须记录录预定代理理人姓名及及联系电话话。3、处理取取消预定：预定员须须将取消预预定的信息息及时通知知营业场所所及销售部部；预

44、定员员须再次询询问客人是是否要做下下一个阶段段的预订。宴会服务员员岗位职责责直接上级：餐饮部经经理1、及时掌掌握菜单情情况，准备备好相关的的备品。2、做好餐餐具消毒、摆摆放及卫生生工作。3、做好宴宴会的餐具具、布草的的补充和更更换。4、按照标标准化、规规范化为宾宾客提供优优质的餐中中服务。5、就餐结结束后，及及时清点所所消费的酒酒水，防止止出现多报报的情况，帮帮助客人清清点好随身身物品，防防止丢失或或遗漏。（捡捡到贵重物物品要及时时上交部门门领导，私私留直接开开除。）6、欢送宾宾客。7、营业结结束后，需需做好收尾尾工作。（要要求在3040分时间做做完）8、完成上上级交给的的其他任务务。宴会服务

45、员员工作流程程1、依据婚婚宴预订单单确认：婚婚宴时间、场场地、人数数、桌型摆摆放。2、清扫场场地，使之之干净、整整洁。3、摆放餐餐桌及餐具具，按人数数摆放，不不要出差错错。摆放完完毕后，服服务员再检检查一遍，查查缺补漏。4、根据客客人实际要要求摆放酒酒水。5、客人到到来要引领领客人到自自己的座位位，礼貌待待客。6、根据客客人的要求求上菜，发发放筷子。7、客人用用餐时，时时刻关注客客人的需求求，及时予予以帮助8、在用餐餐过程当中中，如出现现客人投诉诉，解决不不了时，马马上找部门门经理予以以解决。9、用餐结结束后，及及时撤餐，清清扫场地、洗洗刷餐具。10、结帐帐时要及时时与收银员员沟通，核核对好桌

46、数数和酒水数数，防止出出现差错。结账并向客人致谢：按结账工作内容与标准为客人结账，并真诚的感谢客人；客人离开时，为客人搬开餐椅，送客人至宴会厅门口，并欢迎客人再次光临。中餐服务员员岗位职责责直接上级：餐饮部经经理1、在餐饮饮部领班的的带领下，按按照餐厅服服务工作规规程和质量量要求做好好餐前准备备，餐中服服务和餐后后收拾工作作。2、正确摆摆台，并保保证所有的的餐具清洁洁无污、杯杯具光洁明明亮、无斑斑痕。3、按质按按量备齐各各种物品，确确保营业正正常运行。4、了解餐餐厅的预订订以及客人人的一些特特殊要求，提提前做好准准备工作，确确保为客人人提供准确确周到的服服务。5、掌握沽沽清单的内内容，主动动介绍和推推销餐厅所所经营的各各种菜肴、酒酒水。6、熟悉自自己的工作作步骤及操操作规范，适适时主动地地为客人提提供优质的的服务，恰恰当处理多多种意外事事件。7、接受客客人意见及及投诉，无无权处理或或解决不了了的事件应应及时报告告部门经理理或总值经经理。8、客人用用餐完毕，及及时做好收收拾工作，清清洁好餐厅厅的卫生。9、检查餐餐厅的各种种设备，做做好维护保保养工作，需需维修的依依据本店维维修程序报报工程部处处理。10、接受受培训，提提高自身的的操作技能能和业务水水平。11、严格格执行安全全、卫生管管理制度。12、完成成上级交给给的其他任任务。