促进成交的高超技巧传授11267.docx

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1、促进成交的的24种技技巧 方法法是技巧，方方法是捷径径，但使用用方法的人人必须做到到熟伦生巧巧。这就要要求销售员员在日常推推销过程中中有意识地地利用这些些成交技巧巧，进行现现场操练，达达到“条件件反射”的的效果。 销销售是一种种以结果论论英雄的游游戏，销售售就是要成成交。没有有成交，再再好的销售售过程也只只能是风花花雪夜。在在销售员的的心中，除除了成交，别别无选择。但但是顾客总总是那么“不不够朋友”，经经常“卖关关子”，销销售员唯有有解开顾客客“心中结结”，才能能实现成交交。在这个个过程中方方法很重要要，以下介绍绍排除客户户疑义的几几种成交法法： 11、顾客说说：我要考考虑一下。 对对策：时间

2、间就是金钱钱。机不可可失，失不不再来。 （11）询问法法： 通通常在这种种情况下，顾顾客对产品品感兴趣，但但可能是还还没有弄清清楚你的介介绍（如：某一细节节），或者者有难言之之隐（如：没有钱、没没有决策权权）不敢决决策，再就就是挺脱之之词。所以以要利用询询问法将原原因弄清楚楚，再对症症下药，药药到病除。如如：先生，我我刚才到底底是哪里没没有解释清清楚，所以以您说您要要考虑一下下？ （22）假设法法： 假假设马上成成交，顾客客可以得到到什么好处处（或快乐乐），如果果不马上成成交，有可可能会失去去一些到手手的利益（将将痛苦），利利用人的虚虚伪性迅速速促成交易易。如：某某某先生，一一定是对我我们的产

3、品品确是很感感兴趣。假假设您现在在购买，可可以获得（外加加礼品）。我我们一个月月才来一次次（或才有有一次促销销活动），现现在有许多多人都想购购买这种产产品，如果果您不及时时决定，会会 （33）直接法法： 通通过判断顾顾客的情况况，直截了了当地向顾顾客提出疑疑问，尤其其是对男士士购买者存存在钱的问问题时，直直接法可以以激将他、迫迫使他付帐帐。如：先生，说说真的，会会不会是钱钱的问题呢呢？或您是是在推脱吧吧，想要躲躲开我吧？ 22、顾客说说：太贵了了。 对对策：一分分钱一分货货，其实一一点也不贵贵。 （11）比较法法： 与同类产产品进行比比较。如：市场牌子的钱，这这个产品比比牌子子便宜多啦啦，质量

4、还还比牌牌子的好。 与同价值值的其它物物品进行比比较。如：钱现现在可以买买a、b、cc、d等几几样东西，而而这种产品品是您目前前最需要的的，现在买买一点儿都都不贵。 （22）拆散法法： 将将产品的几几个组成部部件拆开来来，一部分分一部分来来解说，每每一部分都都不贵，合合起来就更更加便宜了了。 （33）平均法法： 将将产品价格格分摊到每每月、每周周、每天，尤其其对一些高高档服装销销售最有效效。买一般般服装只能能穿多少天天，而买名名牌可以穿穿多少天，平平均到每一一天的比较较，买贵的的名牌显然然划算。如如：这个产产品你可以以用多少年年呢？按年计算算，月月星期期，实际每每天的投资资是多少，你你每花钱，

5、就可可获得这个个产品，值值！ （44）赞美法法： 通通过赞美让让顾客不得得不为面子子而掏腰包包。如：先生，一一看您，就就知道平时时很注重（如：仪表、生生活品位等等）的啦，不不会舍不得得买这种产产品或服务务的。 3、顾客说说：市场不不景气。 对对策：不景景气时买入入，景气时时卖出。 （11）讨好法法： 聪聪明人透漏漏一个诀窍窍：当别人人都卖出，成成功者购买买；当别人人却买进，成成功者卖出出。现在决决策需要勇勇气和智慧慧，许多很很成功的人人都在不景景气的时候候建立了他他们成功的的基础。通通过说购买买者聪明、有有智慧、是是成功人士士的料等，讨讨好顾客，得得意忘形时时掉了钱包包！ （22）化小法法：

6、景景气是一个个大的宏观观环境变化化，是单个个人无法改改变的，对对每个人来来说在短时时间内还是是按部就班班，一切“照照旧”。这这样将事情情淡化，将将大事化小小来处理，就就会减少宏宏观环境对对交易的影影响。如：这些日子子来有很多多人谈到市市场不景气气，但对我我们个人来来说，还没没有什么大大的影响，所以说不会影响您购买产品的。 （33）例证法法： 举举前人的例例子，举成成功者的例例子，举身身边的例子子，举一类类人的群体体共同行为为例子，举举流行的例例子，举领领导的例子子，举歌星星偶像的例例子，让顾顾客向往，产产生冲动、马马上购买。如如：某某先先生，人时时间购买了了这种产品品，用后感感觉怎么样样（有什

7、么么评价，对对他有什么么改变）。今今天，你有有相同的机机会，作出出相同的决决定，你愿愿意吗？ 44、顾客说说：能不能能便宜一些些。 对对策：价格格是价值的的体现，便便宜无好货货 （11）得失法法： 交交易就是一一种投资，有有得必有失失。单纯以价格格来进行购购买决策是是不全面的的，光看价价格，会忽忽略品质、服服务、产品品附加值等等，这对购购买者本身身是个遗憾憾。如：您您认为某一一项产品投投资过多吗吗？但是投投资过少也也有他的问问题所在，投投资太少，使使所付出的的就更多了了，因为您您购买的产产品无法达达到颁期的的满足（无无法享受产产品的一些些附加功能能）。 （22）底牌法法： 这这个价位是是产品目

8、前前在全国最最低的价位位，已经到到了底儿，您您要想再低低一些，我我们实在办办不到。通通过亮出底底牌（其实实并不是底底牌，离底底牌还有十十万八千里里），让顾顾客觉得这这种价格在在情理之中中，买得不不亏。 （33）诚实法法： 在在这个世界界上很少有有机会花很很少钱买到到最高品质质的产品，这这是一个真真理，告诉诉顾客不要要存有这种种侥幸心理理。如：如如果您确实实需要低价价格的，我我们这里没没有，据我我们了解其其他地方也也没有，但但有稍贵一一些的产品，您您可以看一一下。 55、顾客说说：别的地地方更便宜宜。 对对策：服务务有价。现现在假货泛泛滥。 （11）分析法法： 大大部分的人人在做购买买决策的时时

9、候，通常常会了解三三方面的事事：第一个个是产品的的品质，第第二个是产产品的价格格，第三个个是产品的的售后服务务。在这三个方方面轮换着着进行分析析，打消顾顾客心中的的顾虑与疑疑问，让它它“单恋一一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。 （22）转向法法： 不不说自己的的优势，转转向客观公公正地说别别的地方的的弱势，并并反复不停停地说，摧摧毁顾客心心理防线。如如：我从未未发现：那那家公司（别别的地方的的

10、）可以以以最低的价价格提供最最高品质的的产品，又又提供最优优的售后服服务。我（亲戚戚或朋友）上上周在他们们那里买了了，没没用几天就就坏了，又又没有人进进行维修，找找过去态度度不好 （33）提醒法法： 提提醒顾客现现在假货泛泛滥，不要要贪图便宜宜而得不偿偿失。如：为了您的的幸福，优优品质高服服务与价格格两方面您您会选哪一一项呢？你你愿意牺牲牲产品的品品质只求便便宜吗？如如果买了假假货怎么办办？你愿意意不要我们们公司良好好的售后服服务吗？先生，有有时候我们们多投资一一点，来获获得我们真真正要的产产品，这也也是蛮值得得的，您说说对吗？ 6、顾顾客讲：没没有预算（没没有钱）。 对对策：制度度是死的，人

11、人是活的。没没有条件可可以创造条条件。 （11）前瞻法法： 将将产品可以以带来的利利益讲解给给顾客听，催催促顾客进进行预算，促促成购买。如如：先先生，我知知道一个完完善管理的的事业需要要仔细地编编预算。预预算是帮助助公司达成成目标的重重要工具，但但是工具本本身须具备备灵活性，您您说对吗？产品品能帮助您您公司提升升业绩并增增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！ （22）攻心法法 分分析产品不不仅可以给给购买者本本身带来好好处，而且且还可以给给周围的人人带来好处处。购买产产品可以得得到上司、家家人的喜欢欢与赞赏，如如果不购买买，将失去去一次表现现的机会，这这个机会对对购买者又又非常重要要，失去

12、了了，痛苦！尤其对一一些公司的的采购部门门，可以告告诉他们竞竞争对手在在使用，已已产生什么么效益，不不购买将由由领先变得得落后。 77、顾客讲讲：它真的的值那么多多钱吗？ 对对策：怀疑疑是奸细，怀怀疑的背后后就是肯定定。 （11）投资法法： 做做购买决策策就是一种种投资决策策，普通人人是很难对对投资预期期效果作出出正确评估估的，都是是在使用或或运用过程程中逐渐体体会、感受受到产品或或服务给自自己带来的的利益。既既然是投资资，就要多多看看以后后会怎样，现现在也许只只有一小部部分作用，但但对未来的的作用很大大，所以它它值！ （22）反驳法法： 利利用反驳，让让顾客坚定定自己的购购买决策是是正确的。

13、如如：您是位位眼光独到到的人，您您现在难道道怀疑自己己了？您的的决定是英英明的，您您不信任我我没有关系系，您也不不相信自己己吗？ （33）肯定法法： 值值！再来分分析给顾客客听，以打打消顾客的的顾虑。可以对比分分析，可以以拆散分析析，还可以以举例佐证证。 88、顾客讲讲：不，我我不要 对对策：我的的字典了里里没有“不不”字。 （11）吹牛法法： 吹吹牛是讲大大话，推销销过程中的的吹牛不是是让销售员员说没有事事实根据的的话，讲价价话。而是是通过吹牛牛表明销售售员销售的的决心，同同时让顾客客对自己有有更多的了了解，让顾顾客认为您您在某方面面有优势、是是专家。信信赖达成交交易。如：我知道您每天天有许

14、多理理由推脱了了很多推销销员让您接接受他们的的产品。但但我的经验验告诉我：没有人可可以对我说说不，说不不的我们最最后都成为为了朋友。当当他对我说说不，他实实际上是对对即将到手手的利益（好好处）说不不。 （22）比心法法： 其其实销售员员向别人推推销产品，遭遭到拒绝，可可以将自己己的真实处处境与感受受讲出来与与顾客分享享，以博得得顾客的同同情，产生生怜悯心，促促成购买。如如：假如有有一项产品品，你的顾顾客很喜欢欢，而且非非常想要拥拥有它，你你会不会因因为一点小小小的问题题而让顾客客对你说不不呢？所以以先生生今天我也也不会让你你对我说不不。 （33）死磨法法： 我我们说坚持持就是胜利利，在推销销的

15、过程，没没有你一问问顾客，顾顾客就说要要什么产品品的。顾客客总是下意意识地敌防防与拒绝别别人，所以以销售员要要坚持不懈懈、持续地地向顾客进进行推销。同同时如果顾顾客一拒绝绝，销售员员就撤退，顾顾客对销售售员也不会会留下什么么印象。 【总总结】： 方方法是技巧巧，方法是是捷径，但但使用方法法的人必须须做到熟伦伦生巧。这这就要求销销售员在日日常推销过过程中有意意识地利用用这些方法法，进行现现场操练，达达到“条件件反射”的的效果。当当顾客疑义义是什么情情况时，大大脑不需要要思考，应应对方法就就出口成章章。到那时时，在顾客客的心中才才真正是“除除了成交，别别无选择”！服装导购技技巧 出色的服服装导购员

16、员都是在长长期的实践践中成长起起来的，成成功的服装装导购员都都善于在日日常繁琐的的事情中提提升自我。 服装装店的店员员或营业员员服装销售售技巧： 服装装销售技巧巧1、推荐时时要有信心心，向顾客客推荐服装装时，营业业员本身要要有信心，才才能让顾客客对服装有有信任感。2、适合于于顾客的推推荐。对顾顾客提示商商品和进行行说明时，应应根据顾客客的实际客客观条件，推推荐适合的的服装。3、配合手手势向顾客客推荐。4、配合商商品的特征征。每类服服装有不同同的特征，如如功能、设设计、品质质等方面的的特征，向向顾客推荐荐服装时，要要着重强调调服装的不不同特征。5、把话题题集中在商商品上。向向顾客推荐荐服装时，要

17、要想方设法法把话题引引到服装上上，同时注注意观察顾顾客对服装装的反映，以以便适时地地促成销售售。6、准确地地说出各类类服装的优优点。对顾顾客进行服服装的说明明与推荐时时，要比较较各类服装装的不同，准准确地说出出各类服装装的优点。 针对对性服装销销售技巧： 重点点销售就是是指要有针针对性。对对于服装的的设计、功功能、质量量、价格等等因素，要要因人而宜宜，真正使使顾客的心心理由“比比较”过渡渡到“信念念”，最终终销售成功功。在极短短的时间内内能让顾客客具有购买买的信念，是是销售中非非常重要的的一个环节节。重点销销售有下列列原则：1、从4WW上着手。从穿穿着时间WWhen、穿穿着场合WWheree、

18、穿着对对象Whoo、穿着目目的Whyy方面做好好购买参谋谋，有利于于销售成功功。2、重点要要简短。对对顾客说明明服装特性性时，要做做到语言简简练清楚，内内容易懂。服服装商品最最重要的特特点要首先先说出，如如有时间再再逐层展开开。3、具体的的表现。要要根据顾客客的情况，随随机应变，不不可千篇一一律，只说说：“这件件衣服好”，“这这件衣服你你最适合”等等过于简单单和笼统的的推销语言言。依销售售对象不同同而改变说说话方式。对对不同的顾顾客要介绍绍不同的内内容，做到到因人而宜宜。4、营业员员把握流行行的动态、了了解时尚的的先锋，要要向顾客说说明服装符符合流行的的趋势。 除了上上面的服装装销售技巧巧外，

19、一些些服装方面面的基本功功也很重要要，服装店店营业员应应该： 1、熟熟悉自己店店内的货品品，能清醒醒的知道哪哪件衣服适适合什么样样的顾客，估估到每件衣衣服都能记记在心里。 2、掌掌握顾客心心理，这一一点是最难难的，通过过顾客进店店时的穿着着和进店后后的浏览，判判断出顾客客想要什么么样的衣服服。 3、专专业度的撑撑握；做到到专业的建建议和搭配配，让顾客客选到不仅仅自己满意意，包括周周围朋友都都要满意的的服装。 4、增增加自己的的知识面，多多掌握与自自己工作有有关或与顾顾客群相对对有关的知知道，和顾顾客聊天的的时候能找找到共同话话题。 5、顾顾客档案，留留下顾客的的资料，便便于为顾客客更好的服服务

20、。营业员柜台台语言艺术术 柜台语言言艺术要求求营业员在在接待顾客客时要注意意讲究文明明用语和说说话的技巧巧。文明用用语和说话话技巧是不不同的：文文明用语以以选择词语语为主；说说话技巧则则侧重在如如何灵活委委婉地使用用词语。只只有两者有有机地结合合起来，才才能使顾客客听起来自自然、舒服服、愉快，而而这两者的的有机结合合，正是柜柜台语言艺艺术技巧之之所在。 一、询询问的技巧巧 顾顾客走近柜柜台，营业业员应首先先与顾客打打招呼，这这是礼貌待待客的具体体表现，应应大力提倡倡。但往往往存在一些些特殊情况况，第一种种情况是，主主动问话反反而引起顾顾客的反感感。如顾客客走近柜台台，营业员员问一声“您您买什么

21、?”顾客听听到这句问问话不仅不不接受，反反而质问营营业员：“不不买还不兴兴我看哪!”结果双双方弄得都都很尴尬；第二种情情况是由于于营业繁忙忙或受其他他客观条件件的限制和和影响，有有时营业员员不可能做做到对每一一位顾客都都主动问话话；第三种种情况是有有的顾客只只顾看商品品，营业员员问也不是是，不问也也不是。在在这几种情情况下，营营业员正确确运用掌握握主动问话话的技巧就就显得尤为为必要。 11、掌握好好询问时机机，恰当地地使用文明明用语当顾顾客在柜台台前停留时时，当顾客客在柜台前前漫步注视视商品或寻寻找商品时时，当顾客客手摸商品品或与其他他顾客商量量议论商品品时，当顾顾客持币来来到柜台前前时，都是

22、是营业员向向顾客询问问的好时机机。语言一一定要文明明、礼貌、诚诚恳、亲切切，用恰当当地称呼说说好第一句句话。如：同志、老老大爷、小小朋友，您您需要什么么? 22、巧妙地地使用转化化语，变被被动为主动动。如服装装柜台营业业员正在整整理商品，没没注意柜台台前来了顾顾客，这时时顾客冲营营业员喊：“同志，把把这件衣服服拿过来我我看看。”营营业员应马马上放下整整理的商品品走过来，边边搁下衣服服边问道：“您穿还还是别人穿穿?”这句句问话就属属于转化语语，由被动动答话转为为主动问话话，可为整整个服务过过程顺利进进行奠定基基础。 33、灵活机机动，随机机应变。营营业员向顾顾客问话不不能死盯住住“同志，您您买什

23、么?”“师傅傅，您要什什么”不放放。问话的的内容要随随机应变。要要做到这一一点，首先先要求营业业员针对顾顾客的年龄龄、性别、职职业等特点点来灵活地地决定问话话的内容。这这种主动性性问话，能能消除顾客客的疑虑，同同时也能迅迅速地了解解顾客的来来意，为下下一步的服服务提供依依据。其次次要求营业业员要根据据顾客在柜柜台前的动动作和姿态态来灵活地地掌握问话话的方式和和内容。比比如，当顾顾客在布料料柜台前用用手摸布料料，营业员员便可主动动询问：“您您买布想做做什么?”，“给给谁做”等等。弄清来来意的同时时，营业员员还要用准准备性的服服务动作来来适应顾客客的动作和和姿态，便便于掌握服服务的主动权。 二二、

24、回答的的技巧。 回回答的技巧巧，主要是是指针对顾顾客对某一一商品提出出的疑问，营营业员所做做的解释说说明的技巧巧。其主要要目的是说说服顾客买买此商品，却却又不能露露出“说服服”的痕迹迹，这就要要求营业员员以语言的的艺术提高高顾客对商商品的兴趣趣，化解其其疑虑，使使顾客最终终购买。 11、掌握好好迂回的技技巧。对顾顾客提出的的疑问，有有时不便直直接回答，特特别是顾客客对购买产产生“异议议”时，更更不宜“针针锋相对”。此此时采取迂迂回曲折的的方法从侧侧面进攻，可可能会收到到事半功倍倍的效果。 22、用变换换句式的技技巧。当顾顾客选择某某一商品认认为价格太太高时，营营业员对这这一问题有有两种回答答方

25、法：一一种是“这这种商品虽虽然价格稍稍高了一点点，但质量量很好”，另另一种是“这这种商品虽虽然质量好好，但价格格太高了。”这这两句话虽虽然只是前前后顺序颠颠倒了一下下，但给人人的印象却却完全不同同。前一种种说法会使使顾客感到到这件商品品质量好，即即使价格高高也值得买买。而后一一种说法，则则会使顾客客感到这件件商品不值值那么多钱钱，买了不不合算，因因而会大大大减弱购买买欲望。根根据上述两两种表述形形式，可归归纳成这样样两个公式式：a缺缺点优点点优点，bb优点缺点缺缺点。 33、用“两两多”、“两两少”的技技巧。这种种技巧是指指回答顾客客的询问时时，多用请请求式，少少用命令式式；多用肯肯定式，少少

26、用否定式式。请求式式的语言是是以尊重顾顾客为前提提的，是将将自己的意意志以征求求对方意见见的形式表表达出来，使使顾客感到到亲切，从从而乐意接接受；而命命令式语言言是以顾客客必须服从从为前提的的，是强迫迫对方的一一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不

27、是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 44、根据顾顾客的表情情回答顾客客的询问。这这是指营业业员一边观观察顾客的的反应，一一边回答顾顾客的询

28、问问，从而了了解顾客对对商品的态态度，以便便确定自己己的回答方方式。如一一位顾客向向营业员征征询说：“我我穿哪种花花色好?”营营业员手指指一种对顾顾客说：“我我觉得这种种花色非常常好看，您您认为呢?”若顾客客说：“不不错，的确确很好看”，营营业员就可可以继续介介绍。假如如营业员把把朴素的花花样拿给顾顾客看，顾顾客看后便便皱起眉头头，一言不不发，营业业员就应该该明白顾客客对此不满满意，应再再拿一种鲜鲜艳的花色色给顾客看看，否则必必定影响顾顾客的购买买情绪。三、送别的的语言技巧巧。 营营业员对即即将离开柜柜台的顾客客说上一两两句颇有礼礼貌的送别别话语，绝绝不仅仅是是一种单纯纯的礼貌性性的表示，而而

29、是有着丰丰富的内在在含义的。 11、关心性性的送别技技巧。这种种送别技巧巧用于特殊殊顾客和粗粗心顾客如如，老年顾顾客言行迟迟缓，记忆忆力不强，营营业员送别别时要用既既亲切又关关心的生活活语言说：“大爷，请请拿好，路路上慢慢走走！”这种种送别语从从词语的选选择、语调调的运用上上就非常符符合老年顾顾客的心理理要求。当当粗心的顾顾客选购完完商品临走走时，营业业员应该说说：“同志志，请把钱钱装好，把把东西拿好好，再见！”这样顾顾客会觉得得营业员的的提醒太及及时了，从从而产生感感激之情。如如果顾客是是位残疾人人，自尊心心又很强，营营业员的送送别语，应应该象对待待正常顾客客一样，语语调少用拖拖音，以避避免

30、顾客误误解。 22、祝福性性的送别技技巧。当顾顾客选购完完商品将要要离开柜台台时，营业业员用祝愿愿幸福、长长寿、健康康、美满之之类的语言言送别顾客客。 这些祝福福性的送别别语言具有有很强的针针对性。如如未婚青年年男女选购购完结婚用用品，在送送别他们的的时候，就就应该说：“祝你们们幸福！”或或说：“祝祝你们生活活美满！”如如果顾客选选购商品是是为了探望望病人，营营业员在送送别顾客时时就应该说说：“祝您您的亲人早早日康复！”或说“祝祝您的朋友友早日恢复复健康！” 33、嘱咐性性的送别语语。这种送送别语多用用于儿童。如如果儿童顾顾客要离开开柜台了，营营业员的送送别语是：“小朋友友，把东西西拿好路上要

31、看看着点车啊啊！”或者者说：“小小同学，把把钱揣好，别别贪玩把东东西弄丢了了，先回家家啊！”这这种嘱咐性性的送别语语，不仅能能提醒儿童童顾客在回回家的路上上注意交通通安全和财财物安全，更更重要的是是在他们幼幼小的心灵灵深处，打打上了营业业员优质服服务和文明明礼貌的烙烙印，培育育他们的成成长。 柜柜台语言艺艺术技巧很很多，营业业员针对不不同情况加加以运用，不不仅是礼貌貌待客的表表示，更重重要的是给给顾客送去去了交易后后的愉快，为为以后的服服务奠定了了基础，从从而为企业业树立良好好的社会形形象。店铺营业员员销售技巧巧 营业员是是店方的形形象，直接接影响店方方营业额和和名声所以以营业员培培训是商铺铺

32、成功经营营的重要一一环。那作作为一位营营业员在日日常工作中中应该注意意那些问题题呢？今天天我们就来来谈谈：顾客购买买心理、销销售技巧及及顾客抱怨怨的处理。良良好的店铺铺销售技巧巧，可以有有效提升店店铺业绩，圆满处理顾客抱怨是提升店铺美誉度与核心竞争力的重要途径。一、 顾客客1 顾客客的定义： 顾客客就是指具具有消费能能力或潜在在购买能力力的个人或或组织。2 根据据顾客所在在位置分为为两类：1） 内部顾客客： 内内部顾客是是指专卖店店内部的从从业人员 2） 外部顾客客： 外部部顾客指一一般意义上上的“顾客客”。 顾客又可可分为三种种： a忠诚顾顾客：长期期购买专卖卖店货品，是是专卖店效效益的保证

33、证（二八理理论）。b游离顾顾客：处于于流动状态态的顾客群群，是专卖卖店竭力留留住的群体体。C潜在顾顾客：即未未来型顾客客，可能成成为忠诚顾顾客。3. 顾客客消费心理理：1) 求实实心理：以以追求物品品的实用和和实惠为主主要购买目目的的心理理，对面料料质地和制制作工艺比比较挑剔。2) 好胜胜心理：有有争强好胜心理理所引发的的购买动机机，有炫耀耀心理。3) 好奇奇心理：以以喜欢尝试试为主要目目的的购买买心理，对对新产品感感到好奇或或产生兴趣趣，属即兴兴购买。4) 求美美心理：以以追求产品品的美感为为主要目的的的购买心心理，注重重色彩、花花型和面料料的时新。5) 求美美心理：以以追求产品品的美感为为

34、主要目的的的购买心心理，着重重于服装的的造型、色色彩与艺术术性。6) 求名名心理：以以表现身份份地位价值值观为主要要购买心理理，注重品品牌、价位位、公众知知度。 7) 求优优心理：以以追求优质质产品为主主要购买心心理，注重重质量、商商标、产地地。8) 求廉廉心理：追追求廉价为为主要购买买心理。9) 模仿仿心理：以以追求与名名人或大众众消费为主主要目的的的购买心理理。10) 求求速心理：以追求快快速方便的的服务为主主要购买心心理，注重重购买的时时间或效率率。11) 习习惯心理：以满足特特殊的爱好好而形成的的购买心理理，往往只只购买自己己偏爱的品品牌，多为为回头客。12) 求求安心理：以追求安安全

35、健康为为购买心理理，注重安安全性、无无毒副作用用等方面。4. 顾客客消费的目目的 顾客购买买货品时，心心理活动尽尽管不同，但但消费的最最终目的是是不会改变变的，即：顾客购买买的不仅仅仅是产品本本身，还会会因为以下下理由购买买：1） 消费费心理得到到满足2） 享受受优质服务务3） 货品品物美价廉廉4） 满足足自己追求求的品位5） 作为为礼物很合合适一、消费心心理指消费者在在社会总体体消费环境境的影响下下，调节控控制自身消消费行为的的心理现象象。这里指指的消费行行为主要是是消费者在在购买、使使用及消耗耗各种消费费品过程中中的表现。二、导购人人员研究（了了解）消费费心理学的的意义在消费费者购物活活动

36、中，存存在两个基基本选择要要素：一是是商品，二二是销售人人员的服务务。因因此，在商商品销售地地点、时间间基本相同同的条件下下，服务质质量和水平平显得特别别重要。所所以，了解解消费者的的心理现象象，掌握消消费者心理理活动的一一般规律，就就可以为提提高服务质质量和服务务水平提供供科学的根据。实实践证明，优优秀的导购购人员之所所以能给消消费者以满满意的服务务，不仅仅仅是有着为为顾客服务务、树立“顾客是上上帝”的信念以以及娴熟的的服务技巧巧与技能,而且有着着善于分析析消费者购购买行为、揣揣摩消费者者心理，按按照各种不不同消费者者心理特征征，有针对对性和预见见性地进行行接待的经经验。在销售售服务过程程中

37、，不只只是一买一一卖的简单单交换关系系，即消费费者掏钱、导导购人员给给商品。导导购人员要要细心观察察消费者言言谈举止和和内心表情情，了解他他们的心理理与愿望，如如偏爱、欲欲求、顾虑虑等，有意意识地采取取恰如其分分的心理接接待把消费费者的购物物过程变为为一种心情情舒畅、气气氛和谐的的交际活动动。所以，导导购人员研研究（了解解）消费心心理学具有有很大的必必要与现实实意义。三、消费心心理学的基基本理论普通心心理学原理理认为，人人的心理是是人脑对客客观现实的的反映。由由于客观世世界纷繁多多样，决定定了人的心心理活动方方式的错综综复杂。但但一般来说说，任何心心理活动都都有其产生生、发展和和完成的过过程。

38、这个个过程是客客观存在的的。它包括括认识过程程、情感过过程和意志志过程。当然消消费者是有有差异的，每每个消费者者都有其特特定的心理理活动方式式：不同消消费者对相相同的商品品也会有不不同认识，从从而形成不不同的态度度、情感和和意志。1.认认识过程：2.情感感过程：33.意志过过程：四、消费者者的气质类型型1习习惯型： 2理智智型：3经济型：4冲动动型：5想象型：6不定定型：五、消费费者的态度度划分1节节俭型： 2自由由型： 33保守型型： 4怪僻型： 5顺顺应型；六、需求求1、需需求概念：需求指在在一定的生生活条件下下，人们对对客观事物物的需要。顾顾客的需求求，是指在在现行社会会生活中，对对延续

39、、发发展生命进进行社会活活动所发生生的要求和和欲望。2、顾顾客需求的的内容：一一般来说，顾顾客的需求求可以分为为生理需求求和心理需需求两部分分：（1）生生理需求： （2）心心理需求：a、受受到尊重 b、得到到美感 cc、要求得得到周到的的服务七、顾客的的心理活动动顾客的的心理活动动是主观与与客观的统统一，是顾顾客对客观观事物和主主观需要的的综合反映映。心理活活动影响或或支配顾客客的行为。顾客的的心理状况况一般呈现现“七步递进进”，即七个步步骤：第一步步：感觉阶阶段 第二二步：认知知阶段 第第三步：判判定阶段 第四步：认同阶段段 第五步步：行为阶阶段 第六六步：体验验阶段 第第七步：反反馈阶段顾

40、顾客在购买买商品或接接受服务过过程中心理理状态的变变化步骤，是是顾客心理理现象不同同形式对客客观事物的的动态反映映。这七个个步骤，可可以划分为为三个心理理过程，即即认识过程程、情感过过程和意志志过程、这这些不同的的心理过程程，相互联联系，相互互区别，又又相互影响响，相互促促进。一、顾客的的分类技术术企业在在经营和服服务中，面面对的是具具体的顾客客。对这些些顾客进行行客观、科科学的分析析，是做好好顾客工作作的重要方方面。对顾客客做大致的的分类，有有助于企业业根据市场场情况来认认识、辨别别自己的顾顾客，对顾顾客进行分分类的工作作是CS实实务中的基基础工作之之一。顾客分类，其其分类标准准多种多样样，

41、通常有有这样一些些标准：（1）按生生理年龄划划分；（22）按性别别划分；（33）按民族族划分；（44）按宗教教信仰划分分；（5）按经经济能力划划分；（66）按从事事的职业划划分；（77）按受教教育的程度度划分；（8）按居住区域划分；（9）按兴趣、嗜好划分；（10）按消费习惯划分；（11）按消费节奏和消费量划分；（12）按对本企业的产品或服务的依赖程度划分等等。从企业业CS实务务操作的角角度看，任任何企业不不可能也没没有必要按按照所有划划分标准对对顾客做如如此大量的的分类工作作。一般企企业的做法法是根据自自身产品或或服务的市市场开发需需要对顾客客做必要的的划分工作作。二、顾客的的决策性销售人人员

42、和服务务接待人员员总是希望望顾客做出出购买商品品或接受服服务的决策策，现在我我们就来分分析一下顾顾客做出决决策的心理理过程。顾客消消费决策的的动机是消消费决策行行为发生的的原因和条条件。由于于顾客消费费需求的多多样性以及及外界对顾顾客刺激因因素的多样样性，顾客客的消费动动机也是极极为繁杂的的。CS操操作实务中中常把顾客客的消费动动机分成生生理性消费费动机和心心理性消费费动机两大大类。1生生理性消费费决策动机机：2理理性消费决决策动机：（1）顾客客的社会性性心理动机机。（2）顾顾客的个体体性心理动动机。综上所述，顾顾客的购买买动机，不不论是生理理性消费决决策动机，还还是心理性性消费决策策动机，都

43、都是顾客的的某种欲望望的表现。三、顾客消消费决策行行为分类顾客的的消费决策策行为复杂杂而各具特点。我我们将顾客客的消费决决策行为作作一个归纳纳分类，根根据顾客在在决策过程程中的行为为表现，可可以将其分分为：1专专一型 22保守型型 3理理智型 4模模仿型 5冲冲动型 6犹犹豫型 7随随意型四、需求层层次理论英国著著名心理学学家马斯洛洛于19443年提出出的，他把把人们的需需求由低级级到高级分分成若干个个层次，即即：自我实实现的需求求 尊重的的需求 爱爱和归属的的需求 安安全的需求求 生理需需求当低层层次需求得得到满足以以后，人们们就开始追追求高层次次需求，首首先应当满满足生理需需求，然后后依次

44、满足足更高层次次的需求，以以至最终满满足自我实实现的需求求。营业员销销售技巧 在推广广自己的产产品时，潜潜在的用户户往往会出出现各种心心理变化，如如果推销人人员不仔细细揣摩用户户的心理，不不拿出“看看家功夫”，就就很难摸透透对方的真真正意图。 如何对对不同的用用户进行产产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自自命不凡型型： 这类型型人无论对对什么产品品，总表现现出一副很很懂的样子子，总用一一种不以为为然的神情情对待，这这类型人一一般经济条条件优越，以以知识分子子居多。 对策：这类人喜喜欢听恭维维的话，你你得多多赞

45、美美他（她），迎迎合其自尊尊心，千万万别嘲笑或或批评他（她她）。 二、脾脾气暴躁，唱唱反调型： 脾脾气暴燥，怀怀疑一切，耐耐心特别差差，喜欢教教训人，常常常旁无道道理地发脾脾气，有时时喜欢跟你你“唱反调调”。 对对策：面带带微笑，博博其好感，先先承认对方方有道理，并并多倾听不不要受对方方的“威胁胁”而再“拍拍马屁”，宜宜以不卑不不亢的言语语去感动他他（她），博博其好感。当当对方在你你面前自觉觉有优越感感，又了解解了产品的的好处时，通通常会购买买。 三、犹犹豫不决型型： 有购买的的意思，态态度有时热热情，有时时冷淡，情情绪多变，很很难预料。 对策：首首先要取得得对方的信信赖，这类类型的人在在冷静思考考时，脑中中会出现“否否定的意念念”，宜采采用诱导的的方法。 一、小心谨谨慎型： 这这种类型的的人有经济济实力，在在现场有时时保持沉默默观察，有有时有问不不完的问题题，说话语语气或动作作都较为缓缓慢小心，一一般在现场场呆的时间间比较长。 对对策：要迎迎合他（她她）的